FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

APLICACION DE LAS 10 DECISIONES CRÍTICAS DE LA ADMINISTRACION DE

OPERACIONES DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

Trabajo que, como parte del curso Gestión de Operaciones, presentan los
alumnos:

Carrillo Chumpitaz, Hilda 1533177

Escobar Mascco, Essar Guillermo 1634352
Romo Suarez, Mónica Karina 1623648
Ruiz Gomez, Yasmin 1523797

Docente: Ing. Rivero Valle, Sandro

LIMA, 13 de setiembre del 2019

 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 2
CAPÍTULO 1: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 3
1.1 Datos generales: 3
1.2 Estructura organizacional y Mapa de Procesos (Situación Actual) 3
1.3 Servicios 5
1.3.1 Por tipos de lavado 5
1.3.2 Por tipos de prendas Se clasifica por Lavado de todo tipo de prenda: 6
1.3.3 Marcas 6
1.4 Mercado Objetivo 9
1.5 Infraestructura 9
1.6 Proveedores y Servicios contratados externamente 11
CAPÍTULO 2: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES 13
2.1 Situación actual de las 10 decisiones críticas 13
2.2 Análisis de los competidores directos y potenciales 15
2.3 Propuestas de mejora 15
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 16
BIBLIOGRAFÍA 17
ANEXOS 18
 INTRODUCCIÓN

Hoy en día se puede ver como las microempresas (mypes) son una parte muy importante en la
economía del país, por eso es fundamental no perderlas de vista y no hacerlas a un lado, se las debe
buscar y apoyar su crecimiento y su beneficio, dado que mucha persona depende de ellas.

En la actualidad el servicio de lavandería es una actividad que se encuentra muy demandada, debido
a que se ha incrementado edificios multifamiliares en el cual cuentan con poco espacio para que se
pueda realizar la actividad de lavado de la forma tradicional. Sumado a ello podemos mencionar el
poco tiempo que disponen para poder lavar su ropa, doblarla y plancharla.

Por esta razón se identifica una necesidad de ayudar a una microempresa como lo es Lavandería
Puquio mediante la aplicación de las 10 decisiones críticas de la administración de operaciones, para
encaminarla a su mejoramiento y crecimiento.

La aplicación de las 10 decisiones críticas de la administración de operaciones tiene como fin

identificar todos los aspectos importantes, con el único objetivo de buscar el mejoramiento de la
empresa, para ello la organización deberá enfocarse en identificar las necesidades insatisfechas de
sus clientes, una vez identificadas poder aplicar las estrategias que le permitirán poder ofrecer un
valor agregado en sus procesos y ofrecerles un servicio de calidad. A través de la administración de
operaciones se buscará aportar en dicho objetivo.

2
 CAPÍTULO 1: DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1.1 Datos generales:

RUC: 10408230697

Razón Social: Lavandería Puquio

Nombre Comercial: PUQUIO.COM

Giro de Negocio / CIIU: Lavado y Limpieza, Incluida la limpieza en seco / 93016

Domicilio Legal: Av. Arnaldo Márquez N° 1643 - Jesús María

1.2 Estructura organizacional y Mapa de Procesos (Situación Actual)

Lavandería Puquio, es una empresa creada para brindar servicios de lavado y secado de
prendas en diversos rubros que ofrece el mercado peruano. Actualmente cuenta con la línea de
negocio de Lavandería & Tintorería. El servicio fue creado para brindarle apoyo a los hogares en
el cuidado de sus prendas. La organización cuenta con equipos nuevos de última tecnología que
permiten darle un buen acabado al lavado y secado a las prendas.

La Lavandería Puquio cuenta con dos locales, a continuación, mencionamos:

Local N° 01: Arnaldo Márquez N° 1643 - Jesús María

3
 Local N° 02: Húsares de Junín N° 424 - Lince

ORGANIGRAMA ACTUAL

4
MAPA DE PROCESO ACTUAL

1.3 Servicios
La empresa LAVANDERÍA PUQUIO, brinda los servicios de lavandería y tintorería. Asimismo,
cabe destacar que ofrece un excelente servicio de calidad en la cual se resalta la puntualidad
y la entrega a domicilio.

Los principales servicios que ofrecen se pueden separar en 2 modalidades: según su tipo de
lavado y según tipo de prenda siendo lo siguientes:

1.3.1 Por tipos de lavado

Según el tipo de proceso de lavado y el tipo de tratamiento de tintorería:

⮚ Lavado al agua x kg.

⮚ Lavado al seco
⮚ Lavado de abrigos, ternos y otras ropas de vestir.
⮚ Lavado y secado de edredón clásico 1.5 plazas o 2 plazas
⮚ Lavado y secado de edredón de plumas 1.5 plazas o 2 plazas, otros especiales.
⮚ Tintorería de prendas.

5
 1.3.2 Por tipos de prendas Se clasifica por Lavado de todo tipo de prenda:
⮚ Ropa fina: Traje de etiqueta, gabardina, sacos, chaquetas. Ropa de cama edredones,
colchas, fundas de almohadas. Prendas de tejidos, fibras u otra mezcla.

⮚ Ropa común: Camisetas, jeans, camisas, polos, chompas, etc.

⮚ Ropa cubre muebles: Fundas de muebles, manteles, cortinas.

1.3.3 Marcas
Nace el nombre propuesto “LAVANDERÍA PUQUIO” por parte del propietario de la
empresa, este nombre queda Registrada en Indecopi bajo la siguiente denominación
comercial.

1.3.4 Clientes / Segmentos de Clientes

Nuestros clientes se encuentran segmentados en dos diferentes grupos:

 CLIENTES LOCALES
Está conforme por los hogares próximos que habitan cerca al local ubicado en el distrito de
Jesús María,

 CLIENTES FRECUENTES POR LA ZONA

Personas que transiten frecuentemente por la zona tales como trabajadores de la zona,
personas que acuden a la zona a realizar las compras, etc.

6
1.3.5 Volumen ventas (últimos 05 años)
A continuación detallamos el total de ventas de los últimos cinco años que ha mantenido la
Lavandería Puquio.

PROMEDIO
MONTO TOTAL PROMEDIO
AÑO SEDE MONTO PROMEDIO DIARIO
ANUAL DE VENTAS POR HORA
MENSUAL

2014 JESUS MARIA S/.64,070.00 S/.5,339.17 S/.177.97 S/.22.25

2014 LINCE S/.53,570.00 S/.4,464.17 S/.148.81 S/.18.60

2015 JESUS MARIA S/.51,376.00 S/.4,281.33 S/.142.71 S/.17.84

2015 LINCE S/.55,276.00 S/.4,606.33 S/.153.54 S/.19.19

2016 JESUS MARIA S/.60,192.45 S/.5,016.04 S/.167.20 S/.20.90

2016 LINCE S/.61,745.68 S/.5,145.47 S/.171.52 S/.21.44

2017 JESUS MARIA S/.59,957.85 S/.4,996.49 S/.166.55 S/.20.82

2017 LINCE S/.57,463.31 S/.4,788.61 S/.159.62 S/.19.95

2018 JESUS MARIA S/.52,070.77 S/.4,339.23 S/.144.64 S/.18.08

2018 LINCE S/.57,770.47 S/.4,814.21 S/.160.47 S/.20.06

TOTALES S/.573,492.53 S/.47,791.04 S/.1,593.03 S/.199.13

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 VENTAS POR TRIMESTRE
40000

35000

30000

25000

20000

15000

10000

5000

0
2014 2015 2016 2017 2018

Trim.1 Trim.2 Trim.3 Trim.4

VENTAS ANUALES POR SEDE

70000

60000

50000

40000

30000

20000

10000

0
2014 2015 2016 2017 2018
JESUS MARIA 64070 62376 50193.05 59957.91 44270.57
LINCE 53570 56376 57745.68 55457.91 55770.57

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1.4 Mercado Objetivo
El mercado objetivo de la organización está enfocado a las personas que demanda de un servicio
de lavandería, básicamente para las personas que viven alrededores del distrito de Jesús María
y Lince, lugar en el cual se encuentran ubicados las sedes. Con la prestación del servicio se
busca satisfacer las exigencias de los consumidores de tener una ropa limpia.

El segmento al cual esta dirige el giro del negocio son a hombres y mujeres en edades de entre
18 y 70 años, de nivel de ingresos económico B y C. Particularmente a las personas que habitan
los condominios de los distritos de Jesús María y Lince y distritos adyacentes, este segmento
básicamente busca contar con un servicio de lavado y secado de prendas y tintorería que sea
eficiente y se diferencie de la competencia.

1.5 Infraestructura
Dimensión del local: El área del local es de 70 m2.
Proceso productivo de la lavandería
a) Clasificación de la ropa
Inicialmente para realizarse el proceso de lavado, la ropa debe clasificarse según
características y otros aspectos como:
● Tipo de tela
● Tipo de suciedad
● Tipo de lavado
● Tipo de colores
● Otros

b) Pesado de la ropa
La ropa ya clasificada será pesada y agrupada según a la capacidad de las máquinas
lavadoras que se dispone. No se realiza el pesado de ropa húmeda ya que es pesada, todo
registro en peso se realiza seco.

c) Formulación del lavado

● Enjuague inicial y humectación, destinados a eliminar el polvo, suciedades gruesas y
manchas rápidamente solubles en agua fría.
● Enjabonado, Fase principal del proceso que elimina los restos de manchas y residuos.
● Blanqueado, Destinado a la eliminación parcial de los productos detergentes y del agua
sucia.
● Suavizado, Aquí se procede a aplicar el líquido suavizante y perfumador para las
prendas.
● Enjuague Final, Eliminar detergente y blanqueador de las prendas, y descenso de la
temperatura del proceso de lavado.

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 ⮚ Aspectos importantes del lavado:
✔ Tiempo: El control del tiempo nos permite determinar la acción mecánica adecuada
y un proceso químico adecuado.
✔ Temperatura: El control de la temperatura nos permite incrementar el poder de los
químicos, desinfectar y agilizar los procesos
✔ Acción Mecánica: A través de la acción mecánica se logra expandir la fibra,
mantener homogénea la solución, reducir el tiempo de proceso, remover partículas
insolubles.

d) Secado
En esta etapa se debe clasificar la ropa según el tipo de fibra y el grado de humedad.

e) Planchado
La planchadora de rodillo solo debe usarse para ropa plana. El resto de ropa debe
plancharse a mano o en planchadores de forma.

f) Doblado
Una vez clasificada la ropa por el tipo de prenda, se realiza el doblado respectivo. Por ejemplo:
camisas, pantalones, etc.

g) Almacenaje:
Aquí se almacena la ropa para ser distribuida a los diferentes clientes.

h) Entrega de las prendas

Se empaqueta las prendas en las fundas plásticas pertinentes, para una mejor presentación del
servicio final, a los clientes.

La Lavandería Puquio cuenta con una estructura limitada para cumplir con los procesos de lavado y
secado, dado que solo cuenta con el siguiente elemento y equipos:

ELEMENTOS USO

Ganchos Lo usan para colgar la ropa

Lo utilizan para organizar la de ropa, organizar la

Estantería facturación y documentos, la organización de
elementos e insumos.

Muebles y enseres Varios.

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 EQUIPOS USO

Lo usan para la facturación y registro de base de datos de los

Una computador
clientes.

Lo usan para impresión de facturación y documentos de la

Una impresora
empresa.

Lo usan para planchado al vapor de las prendas y vaporización

Una prensa hidráulica
de las mismas.

Una máquina de armario Lo usan para el lavado en seco de las prendas.

Lo utilizan para planchado al vapor de prendas pequeñas o

Una mesa de planchado
difíciles de planchar en la prensa.

Una mesa para remover Lo usan como mesa dispuesta para poder remover manchas
manchas por medio de la utilización de una pistola de aire.

Una pistola removedora Lo utilizan para tratamiento de prendas con manchas difíciles
de manchas por medio de la aplicación de solventes con presión de aire.

Una máquina secadora Lo utilizan para el secado de prendas que se lavan en frío.

Una máquina de Lo usan para extraer el líquido de las prendas para que el
centrifugado secado sea más rápido.

Una máquina lavadora Lo utilizan para el lavado en frío de algunas prendas.

1.6 Proveedores y Servicios contratados externamente

En cuanto a los proveedores, la empresa cuenta con varios de ellos, los cuales abastecen sus
requerimientos de insumos para realizar los servicios que brinda a los clientes. Por tratarse de
compras de bajo volumen, los pagos son siempre al contado.

Los proveedores principales son:

- Dimer Perú SAC: productos de oficina y consumo

- Neo Deter del Perú SAC: productos para lavandería
- Cleanser SAC: productos para lavandería

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 A continuación un cuadro con la información de los proveedores mencionados:

RAZÓN SOCIAL RUC DIRECCIÓN

DIMER PERU S.A.C 20537321190 CAL.RICARDO ANGULO NRO. 873 URB. CORPAC LIMA -
LIMA - SAN ISIDRO

NEO DETER DEL 20101162282 CAR.PANAMERICANA SUR KM. 17.5 LOTE. 80A LIMA -
PERU S.A.C. LIMA - SJM

CLEANSER S.A.C. 20492153045 AV. JOSE MARÍA EGUSQUIZA NRO. 1030 LIMA - LIMA -
PUEBLO LIBRE
BOX PRINTS S.A.C 20600088786 CAL.GENERAL VALDEZ NRO. 696 URB. SAN PABLO
LIMA - LIMA - LA VICTORIA

Una buena elección de los proveedores permitirá que la empresa cuente con los mejores
insumos para trabajar y a los mejores costos. A continuación mencionamos los proveedores
más representativos son:

Insumo Cantidad Unidad Costo Costo Proveedor

Mensual Unitario Total

Suavitel 2.00 Galón x 5 litros S/ 26.00 S/ 52.00 Dimer Perú SAC

Detergente 4.00 Bolsa x 14 kilos S/ 76.00 S/ 304.00 Neo Deter del Perú SAC
Jabón doble 12.00 Unidad S/ 3.00 S/ 36.00 Cleanser SAC
Lejía 2.00 Galón x 5 litros S/ 20.00 S/ 40.00 Dimer Perú SAC
Perfume 1.00 Bidón x 4 litros S/ 20.00 S/ 20.00 Box Prints SAC
Bolsa 20x30 1.00 Paquete S/ 13.00 S/ 13.00 Dimer Perú SAC
Gas GLP 1.00 Carga x 10 kilos S/ 30.00 S/ 30.00 Falta

Las cantidades fueron evaluadas para un consumo aproximado mensual.

Con respecto a los servicios contratados externamente, los servicios de lavado al seco y teñido
son tercerizados a las empresas Seiko Industrial SAC y Santa Rosa del Naranjal
respectivamente.

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 CAPÍTULO 2: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Podemos afirmar que la administración de operaciones es el conjunto de actividades que crean

valor en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en productos terminados. En una
organización que no crea un bien tangible, la función de producción puede ser menos evidente.
Por lo general estas actividades son llamadas servicios. A continuación describimos la situación
actual de las 10 decisiones críticas:

2.1 Situación actual de las 10 decisiones críticas

 Diseño de bienes y servicios

La empresa “Lavandería Puquio”, es una empresa en crecimiento, por lo que necesita
rediseñar e implementar más servicios, ya que hasta el momento no tiene una gran acogida
por sus clientes.

 Administración de la calidad
La calidad del servicio no alcanza los niveles que se esperan por lo que es primordial
desarrollar controles de calidad de forma continua en cada una de las fases de los distintos
procesos con el fin de satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes.

 Diseño del proceso y de la capacidad

Actualmente la empresa maneja una base de datos simple de acuerdo a las capacidades y
necesidades del negocio, es decir lo hace de manera empírica, es decir de acuerdo a la
experiencia. La empresa no se ha puesto a medir cuál es su productividad y cuál es su
capacidad real.

 Estrategia de localización
Evaluando los procesos de puntos de venta y logística, concluimos que la ubicación del
negocio no es la adecuada, dado que actualmente se ubica en una zona comercial, la cual
no es lo recomendable, ya que está alejado de su público objetivo. Se ha visualizado que lo
recomendable seria reubicarse cerca a los lugares donde se encuentra los condominios o
edificios multifamiliares con la finalidad de captar mayor número de clientes.

 Estrategia de distribución de instalaciones

La empresa “Lavandería Puquio”, está ubicada en un área de 70 m 2, la cual se distribuye
entre el área de ventas, los anaqueles, un reducido espacio para utilizarlo como almacén
de insumos, el área de lavado, secado y planchado y una pequeña oficina para el gerente.
El local es de condiciones sencillas y no cuenta con una buena distribución de espacios.

13
 Se verifica que no se tiene un adecuado layout, los espacios son muy reducidos por lo que
se dificulta una buena distribución de sus procesos. Se recomienda optimizar los espacios
para reducir los tiempos y agilizar los procesos.

 Recursos humanos y diseño del trabajo

Actualmente la empresa no cuenta con un área de recursos humanos. El proceso de
reclutamiento y selección de personal lo realiza el área de gerencia (dueño del negocio).
El gerente determinará el número de personas que se necesitan para el negocio,
considerando el respectivo perfil, así mismo se expondrá las funciones y las
responsabilidades de cada una.

 Administración de la cadena de suministro

La empresa cuenta con una cadena de proveedores, la cual respalda el servicio que brinda,
no teniendo dificultad en sus procesos operativos.

 Inventario, planeación del requerimiento de material y entregas justo a tiempo

La empresa “Lavandería Puquio”, no maneja inventario de insumos, ellos tienen la práctica
de comprar los insumos a medida que se van agotando según pronóstico de lavado
quincenal o mensual. La estrategia de almacenaje según demanda es buena teniendo en
cuenta el tipo de negocio, el volumen de ventas y las instalaciones disponibles son
reducidas y no es no es viable comprar insumos por volumen.

 Programación a mediano y corto plazo

● Programación a mediano: Superar el margen semestral de ventas estipulado en al
menos el 50%.
● Programación a Corto: Obtener un volumen medio de 80 Kg. diarios de ropa a lavar,
y lograr mantener 10.000 pedidos anuales.

 Mantenimiento
En este caso la empresa “Lavandería Puquio”, tiene como practica realizar mantenimientos
correctivos, es decir esperar a que se descomponga, presente algún desperfecto o deje de
funcionar los equipos (lavadoras, secadoras, etc.) para recién llamar a una empresa externa
especializada en el rubro para que realice el mantenimiento respectivo. Muchas veces esto
ha ocasionado que haya habido días en las que no se ha podido prestar el servicio debido a
que la reparación de los equipos se ha prolongado por varias horas, generando así malestar
a los clientes.

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2.2 Análisis de los competidores directos y potenciales
La amenaza de nuevos competidores es alta ya que el modelo de negocio es fácil de replicar.
Por lo cual, se tendrá que diseñar un modelo de negocio con alto enfoque en el manejo de
costos, con alto valor agregado (Diferenciación, calidad, posicionamiento de marca).

El competidor directo es Lavandería Yaku ubicado en la misma Av. Arnaldo Márquez 1599 –
Jesús María, también cuenta con otros locales próximos a esta, Yaku tiene cierto tiempo en el
mercado, experiencias que desean mantener y aumentar su participación en el mercado.

LAVANDERIA “MASTER WASH”

Local Av. Arnaldo Márquez Nº 1841 – Jesús María
Ventajas Desventajas
Ofrecen más servicios Su ubicación se encuentran en zona comercial

Local propio No hacen constantes publicidades

Cuenta con publico captado Constantes reclamos

LAVANDERIA “COIN WASH”

Local Av. Cayetano Heredia Nº 287 – Jesús María

Ventajas Desventajas

Ofrecen más servicios No realizan promociones

Local propio No hacen constantes publicidades

Cuenta con publico captado Constantes reclamos

2.3 Propuestas de mejora

Dentro de las propuestas de mejora que se está recomendando a la empresa son las siguientes:
✔ Fidelizar a los clientes brindándoles un servicio de alta calidad y aplicando una estrategia
con diferenciación de precios.
✔ Contar con una atención personalizada y encuestas de opinión para conocer las
necesidades de los clientes.
✔ Reubicar el local a zonas aledañas a condominios y edificios multifamiliares para poder
captar más público.
✔ Buscar tecnología que les permita reducir el consumo de los recursos energéticos.
✔ Contar con varios proveedores de insumos y maquinarias para negociar los mejores costos.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones
✔ La empresa arroja resultados muy positivos y favorables en las ventas de los últimos 6 años.

✔ El distrito de Jesús María donde está ubicado actualmente el negocio está en pleno
crecimiento y la gran mayoría de la población se encuentra empleada. Su poder adquisitivo
es alto, por lo que se pueden aumentar más servicios.

✔ Para poder realizar todas estas mejoras e implementaciones podría utilizar alternativas para
su financiamiento como recursos propios, préstamos, leasing, etc. Con el fin de mejorar
todos sus procesos y calidad sus servicios.

Recomendaciones
✔ Para la realización de una mejora en el negocio lo primero que se debe tomar en cuenta es
contar con un buen capital para invertir, luego realizar un estudio de mercado el cual les dará
el respaldo y la seguridad suficiente de que el proyecto sea viable, también es importante
conocer la necesidades y expectativas del público a quien se dirige, conocer a sus a sus
proveedores para trabajar de manera sistematizada con ellos y por último conocer a la
competencia para saber a qué tipo de competencia se enfrentan.

✔ La atención a los clientes es un aspecto fundamental para la buena marcha del negocio. Por
ende, es necesario contar con un personal capacitado para la atención a los clientes, que
sepa informarlos y resolver sus dudas o posibles problemas que puedan surgir.

✔ Campañas de promoción, regalos, descuentos, sorteos, lavado de dos prendas al precio de

una y otras acciones deben desarrollarse a los largo del año para agradecer y premiar a los
clientes que acuden al negocio y atraer a otros nuevos.

✔ Una buena gestión es fundamental para conseguir que el negocio funcione bien. Es
necesario contar con un buen programa de gestión que permita identificar las prendas, así
como cada una de las operaciones que se realizan en la empresa y los costos asociados a
cada operación. También se hace preciso prestar atención a la maquinaria y adoptar todas
las medidas necesarias para su mantenimiento.

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BIBLIOGRAFÍA

 Heizer, J., & Render, B. (2004). Principios de administración de operaciones. Pearson

Educación.

 https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/lean-
manufacturing/mapas-del-flujo-de-valor-vsm/

 https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-
industrial/pron%C3%B3stico-de-ventas/variacion-estacional-con-tendencia/

 https://retos-operaciones-logistica.eae.es/tipos-definicion-y-desarrollo-de-un-mapa-de-

procesos/

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ANEXOS

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19
20