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VIABILIDAD Y DESAFÍOS DE LA APLICACIÓN DEL ARBITRAJE

DE CONSUMO EN LAS CONTRATACIONES ELECTRÓNICAS DE
CARÁCTER B2C CON EFECTOS EN NUESTRO PAÍS

BRYAN GABRIEL ÑAUPA BARREDA 1

Resumen: Día a día podemos observar diversas controversias que surgen a la hora de
adquirir un determinado bien o servicio, llevar la complejidad de las controversias
suscitadas en una relación de consumo al comercio electrónico es un dolor de cabeza
no solo para los consumidores, sino también para los mismos proveedores ya que
ambos llegan a perder en todos los sentidos posibles. Con la presente investigación
buscamos analizar la viabilidad de la aplicación del arbitraje de consumo a las
controversias o conflictos suscitados en las relaciones B2C (Business to Consumer)
surgidas por medio de una contratación electrónica. Asimismo, determinar cuáles
serían los desafíos del arbitraje de consumo ante las exigencias producto de la
dinamicidad de las contrataciones electrónicas con efectos en nuestro país.

Palabras clave: Arbitraje de consumo, contrato electrónico, comercio electrónico,

B2C, solución de controversias.

SUMARIO: 1. INTRODUCCIÓN. 2. MARCO TEÓRICO. 2.1. COMERCIO ELECTRÓNICO. 2.1.1.

DEFINICIÓN. 2.1.1. ALGUNAS RELACIONES QUE SE PUEDEN DAR EN EL COMERCIO
ELECTRÓNICO. 2.2. CONTRATACIONES ELECTRÓNICAS. 2.2.1. DEFINICIÓN. 2.2.2.
IMPLICANCIAS JURÍDICAS. 2.3. PRINCIPALES ÁREAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.
2.3.1. DEBERES DE INFORMACIÓN E IDONEIDAD. 2.3.2. PROTECCIÓN CONTRA CLÁUSULAS
ABUSIVAS. 2.3.3. PROTECCIÓN CONTRA MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS Y
AGRESIVOS O ENGAÑOSOS. 2.4. ARBITRAJE DE CONSUMO. 2.4.1. DEFINICIÓN. 2.4.2.
CARACTERÍSTICAS DEL ARBITRAJE DE CONSUMO. 3. EL ARBITRAJE COMO EL MARC
ADECUADO PARA RESOLVER LAS CONTROVERSIAS SURGIDAS EN UNA RELACIÓN DE
CONSUMO EN CONTRATACIONES ELECTRÓNICAS. 3.1. BALANCE DE LA APLICACIÓN DE LOS
DEMÁS MARC’S. 3.1.1. BALANCE DE LA NEGOCIACIÓN EN LAS CONTRATACIONES
ELECTRÓNICAS. 3.1.2. BALANCE DE LA MEDIACIÓN EN LAS CONTRATACIONES
ELECTRÓNICAS. 3.1.3. BALANCE DE LA CONCILIACIÓN EN LAS CONTRATACIONES
ELECTRÓNICAS. 3.2. APLICACIÓN DEL ARBITRAJE DE CONSUMO A LAS CONTRATACIONES
ELECTRÓNICAS CON EFECTOS EN NUESTRO PAÍS. 3.2.1. VENTAJAS DE SU APLICACIÓN EN LAS
RELACIONES B2C. 3.2.2. ¿ESTÁ LISTO EL ARBITRAJE DE CONSUMO PARA CORRESPONDER A
LAS EXIGENCIAS IMPUESTAS POR LAS CONTRATACIONES ELECTRÓNICAS? 4. SITUACIÓN
ACTUAL DEL ARBITRAJE DE CONSUMO EN LAS CONTRATACIONES ELECTRÓNICAS CON
EFECTOS EN NUESTRO PAÍS. 4.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL ARBITRAJE DE
CONSUMO EN EL ÁMBITO DE LAS CONTRATACIONES ELECTRÓNICAS CON EFECTOS
JURÍDICOS EN NUESTRO PAÍS. 4.2. ¿EN QUÉ DISPUTAS EL ARBITRAJE DE CONSUMO TENDRÍA
MAYOR ÉXITO? 4.3. POSIBILIDAD DE UN PROCEDIMIENTO ARBITRAL DE CONSUMO ON-LINE.
5. CONCLUSIONES. 6. BIBLIOGRAFÍA.

1
Alumno del XI Semestre de la Facultad de Derecho de la Universidad Católica San Pablo.

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1. INTRODUCCIÓN.-

No es un secreto que las nuevas tecnologías están cambiando el estilo de vida de

nosotros las personas, lo anteriormente mencionado también se aplica para un área en
específico, el comercio. Como consecuencia de ello surgen las, evidentes,
contrataciones electrónicas (producto del comercio electrónico), dicha contratación no
puede ser ajena al Derecho ya que sus efectos van a ser de carácter jurídico y es por
ello que este tipo de contrataciones tampoco es ajena a los conflictos a la hora de
adquirir un producto (bien o servicio) entre los proveedores del mismo y los clientes o
consumidores (relaciones B2C). De estos conflictos “electrónicos” hay varios y no
siempre suelen terminar a favor de los consumidores, por lo que es conveniente
preguntarse si existe algún mecanismo que pueda servir de vía alterna a los
procedimientos ante INDECOPI que esté a la altura del dinamismo del comercio
electrónico. Una respuesta ante la cuestión planteada líneas precedentes es el arbitraje
de consumo, el cuál puede ser definido como un medio alternativo de resolución de
conflictos entre consumidores y proveedores.

Como consecuencia de lo anteriormente explicado, el presente artículo académico

buscamos probar la viabilidad del arbitraje de consumo ante las exigencias y desafíos
impuestos por la dinamicidad de las contrataciones electrónicas en nuestro país, así
como también determinar sus ventajas para cada una de las pares en una relación B2C
(Business to Consumer).

Los motivos del problema planteado se justifican en aquellos casos en los cuales tanto
proveedores como consumidores hayan dejado de lado el arbitraje de consumo y
hayan preferido acudir al procedimiento administrativo seguido ante INDECOPI en el
cual ambas partes terminan desaprovechando una oportunidad de ahorro en todos los
sentidos posibles. Es de resaltar que la originalidad del presente artículo es aportar
nuestra investigación al ámbito de las aplicaciones de mecanismos de resolución de
controversias (MARC’s) al ámbito del comercio electrónico.

Es objetivo general de la presente investigación el determinar los desafíos y la

viabilidad del arbitraje de consumo en el contexto de las contrataciones electrónicas
con efectos jurídicos en nuestro país. Consideramos también como objetivos

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específicos de nuestra investigación a los siguientes: a. Determinar si el arbitraje es el

método alternativo de resolución de conflictos adecuado para resolver las
controversias producto de una relación de consumo en el ámbito de las contrataciones
electrónicas en nuestro país; b. Realizar un análisis de la situación actual del arbitraje
de consumo en el ámbito de las contrataciones electrónicas con efectos jurídicos en
nuestro país; c. Establecer las ventajas del arbitraje de consumo en las relaciones B2C
derivadas de las contrataciones electrónicas; d. Delimitar el área en el que el arbitraje
de consumo tendría mayor éxito en las contrataciones electrónicas tomando como base
el análisis de jurisprudencia relevante a la investigación aportada por INDECOPI y; e.
Determinar si el arbitraje de consumo aplicado en nuestro país requiere de alguna
modificación o de alguna aplicación homóloga para responder a los desafíos
impuestos por la dinamicidad de las contrataciones electrónicas.

Para la presente investigación, aplicaremos el método analítico ya que partiremos de la

base del análisis de una posible aplicación de una figura jurídica a un sector de la
realidad (comercio electrónico) que no es ajena a la ciencia jurídica y como
consecuencia de la misma se busca determinar las ventajas de la aplicación de dicha
figura para los sujetos de investigación.

El presente artículo será desarrollado en tres apartados: En primer lugar

desarrollaremos un breve marco teórico en el cuál delimitaremos los conceptos e
implicancias de comercio electrónico, contrataciones electrónicas, protección del
consumidor en el ámbito del comercio electrónico y arbitraje de consumo. En segundo
lugar buscaremos determinar la viabilidad del arbitraje como el mecanismo de
resolución de conflictos adecuado para resolver controversias producto de una relación
de consumo en las contrataciones electrónicas, para lo cual realizaremos un balance
producto del análisis de la aplicación de los demás mecanismos alternativos de
resolución de conflictos. En tercer lugar realizaremos un análisis de la situación actual
del arbitraje de consumo en el ámbito de las contrataciones electrónicas con efectos
jurídicos en nuestro país y la eficacia de una posible aplicación del arbitraje on-line.

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2. MARCO TEÓRICO.

2.1. Comercio Electrónico.

2.1.1 Definición:

Según el autor David Kosiur, define al comercio electrónico de la siguiente manera:

“El Comercio Electrónico es un sistema que incluye no sólo aquellas transacciones

que se centran en la compra y venta de bienes y servicios para generar ingresos, sino
también aquellas transacciones que respaldan la generación de los ingresos, tales como
la creación de la demanda para estos bienes y servicios, ofreciendo respaldo a las
ventas y el servicio al cliente o facilitando la comunicación entre socios de negocios.”2

Por otra parte, la CNUDMI propone una definición de comercio electrónico más
completa al señalar lo siguiente:

“El Comercio Electrónico abarca cuestiones suscitadas por toda relación de índole
comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más
mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de índole
comercial comprenden sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: Toda operación
comercial de suministro o intercambio de servicios; todo acuerdo de distribución; toda
operación de representación o mandato comercial todo tipo de operaciones
financieras, bursátiles o de seguros; de construcción de obras de consultoría; de
ingeniería; de concesión de licencias; todo acuerdo de concesión o explotación de un
servicio público; de empresa conjunta y otras formas de cooperación industrial y
comercial, de trasporte de mercancías o de pasajeros por vía aérea, marítima y férrea,
o por carretera”3

Al realizar un contraste de ambas definiciones, podemos afirmar que el comercio

electrónico se encuentra referido a todas las actividades de carácter comercial o

2
D. KOSIUR, Understanding Electronic Commerce, Press, Redmond, 1997, p. 4, citado por V. GÓMEZ PÉREZ,
Realidad Jurídica del Comercio Electrónico en Colombia. Tesis para optar el título profesional de Abogado,
Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, 2004. Disponible en:
<https://javeriana.edu.co/biblos/tesis/derecho/dere7/DEFINITIVA/TESIS%2060.pdf>. Consulta: 19 de mayo
de 2019, p. 18, nota 20.
3
V. GÓMEZ PÉREZ, Realidad Jurídica del Comercio Electrónico en Colombia. Tesis para optar el título
profesional de Abogado, Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, 2004. Disponible en:
<https://javeriana.edu.co/biblos/tesis/derecho/dere7/DEFINITIVA/TESIS%2060.pdf>. Consulta: 19 de mayo
de 2019, p. 19.

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mercantil que se van a desarrollar por el uso de sistemas electrónicos (ello ya que el
internet no es el único medio por el cual se pueden desarrollar estas actividades,
teniendo también por ejemplo a los sistemas EDI) sin que las partes tengan la
necesidad de tener contacto físico alguno. Asimismo, es conveniente hacer mención
de un mercado virtual o electrónico en el que se van a dar las actividades y relaciones
comerciales, este mercado se va a fundamentar en las nuevas tecnologías en el que
las locaciones geográficas no van a tener la importancia que debería brindarse a las
nuevas estrategias que deberán innovar las empresas o emprendedores en este nuevo
tipo de mercado.

2.2.2. Algunas relaciones que se pueden dar en el comercio electrónico:4

a) B2B (Business to Business): Relaciones comerciales que se realizan solamente

entre empresas sin la intervención de consumidor alguno. Podría decirse que la
relación entre las empresas tiene la finalidad de obtener o terminar de elaborar el
producto que será ofrecido posteriormente a los consumidores. Dentro de estas
relaciones existen las siguientes categorías: En primer lugar existen los portales
verticales (vertical marketplaces) en el que las empresas proporcionarán los
instrumentos necesarios para la producción de una respectiva industria; en
segundo lugar, tenemos a los portales horizontales (horizontal marketplaces) en
el que se busca enlazar a posibles empresas ofertantes y posibles empresas
demandantes.

b) B2C (Business to Consumer): Estas relaciones son las más conocidas y por
ende son objeto de nuestra investigación, esta relación se lleva a cabo entre el
negocio o empresas y el consumidor que está en busca de adquirir algún producto
o servicio. El aspecto que más resalta de este tipo de relación es la ruptura de
barreras físicas y geográficas que muchas veces son impedimentos para el
comercio “físico”, es de resaltar que como una consecuencia de esta
característica, el consumidor “electrónico” podrá acceder a distintas ofertas en
todo el mundo.

4
P. NIETO MELGAREJO, Derecho del Comercio Electrónico, Editorial Librería Jurídica, 2005, pp. 41-44.

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c) C2C (Consumer to Consumer): Estas relaciones se dan entre un consumidor

que ya ha adquirido un producto y que ya no lo quiere y busca a otro comprador
para venderle dicho producto. Ejemplos de este tipo de relación podemos
encontrar a diario en portales web como eBay, OLX, etc.

2.2. Contrataciones Electrónicas.

2.2.1. Definición:

Consideramos pertinente hacer mención al concepto de contratación electrónica

realizado por Guisado Moreno, del cual realizaremos un posterior análisis:

“La Contratación Electrónica es aquella modalidad de contratación de bienes o

servicios realizada a distancia entre sujetos que pueden o no intervenir con carácter
profesional en el tráfico, a través de los soportes electrónicos proporcionados por las
nuevas tecnologías de la información y comunicación, particularmente Internet, como
instrumento más representativo de la actual revolución tecnológica.”5

Es de resaltar el carácter electrónico al cual Moreno hace referencia en la definición

anteriormente mencionada, ya que llega a cambiar en varios sentidos a la
contratación tradicional en la que se usaba el papel y en el que las partes debían
mantener de todas formas contacto alguno para su perfeccionamiento. Es de resaltar
que si bien en las contrataciones electrónicas se realizan a distancia, ello no quiere
decir que existan mecanismos electrónicos que permitan que las partes contratantes
tengan una comunicación simultánea, es esta dinamicidad de las contrataciones
electrónicas que generan beneficios para las personas y para nuestra sociedad.

2.2.2. Implicancias Jurídicas:

Patricia Nieto Melgarejo afirma que el contrato electrónico no da origen a una nueva
teoría contractual, por lo que el estudio de las contrataciones electrónicas deberán ser
realizados en la teoría contractual ya establecida con características propias de la

5
A. GUISADO MORENO, Formación y perfección del contrato en Internet, Marcial Pons, Madrid, 2004, p.46,
citado por P. NIETO MELGAREJO, “El comercio electrónico y la contratación electrónica: Bases del mercado
virtual”, Foro Jurídico, N° 15, 2016. Disponible en:
<http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/forojuridico/article/view/19835>. Consulta: 19 de mayo de 2019, p.
64, nota 30.

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naturaleza de las contrataciones electrónicas; en consecuencia, los elementos de los

contratos electrónicos serán los mismos de los contratos “tradicionales”.6 Por lo que
realizaremos un breve análisis de los elementos de los contratos electrónicos.

a) Consentimiento “electrónico”: El consentimiento es un elemento fundamental

en las contrataciones que se llegan a dar por medio de la manifestación de
voluntad de las partes contratantes. Como lo mencionamos anteriormente, los
contratos electrónicos siguen las mismas reglas que los contratos “tradicionales”,
por lo que nos dirigimos al artículo 141° del Código Civil que incluye que la
manifestación de voluntad expresa podrá realizarse por medios electrónicos o
análogos. En consecuencia de lo anteriormente explicado, el consentimiento
puede perfeccionarse por medios electrónicos y por ende, es adecuado para la
creación, regulación, modificación y extinción de relaciones jurídicas por lo que
ninguna de las partes podrá restar o quitar validez, eficacia u obligatoriedad al
acuerdo de voluntades por realizarse por estos medios.

b) Capacidad para contratar: Probablemente esta sea una desventaja en las

contrataciones electrónicas, ello ya que las contrataciones electrónicas se llegan a
dar sin la presencia física de las partes contratantes ya que las contrataciones
electrónicas se llegan a dar a distancia. En palabras de Barquín Gómez:

“Por tanto, una de las partes no ve ni percibe a la otra -visu et auditu- sino por una
comunicación en la mayoría de las ocasiones programada. Esta forma de contratación
da lugar a que menores e incapaces puedan prestar su consentimiento sin que la otra
parte pueda conocerlo o tenga dicha posibilidad, por ejemplo, por el fácil acceso al
medio electrónico de menores. Vamos a tratar de establecer, siguiendo la doctrina
tradicional, los diferentes supuestos que pueden darse y su régimen jurídico.”7

6
Cfr. P. NIETO MELGAREJO, “El comercio electrónico y la contratación electrónica: Bases del mercado virtual”,
Foro Jurídico, N° 15, 2016. Disponible en:
<http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/forojuridico/article/view/19835>. Consulta: 19 de mayo de 2019,
pp. 69-70.
7
M. BARQUÍN GÓMEZ, Derecho-e: Comercio Electrónico y Contratación Electrónica. Tesis para optar el grado
de Máster Universitario en acceso a la profesión de Abogado, Universidad de Alcalá, Alcalá de Henares,
2017. Disponible en: <https://ebuah.uah.es/dspace/handle/10017/31889>. Consulta: 19 de mayo de 2019,
pp. 37-38.

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c) La forma: Como ya se mencionó anteriormente, es la manifestación de

voluntades que da nacimiento al contrato; por otra parte, como ya tenemos
conocimiento, hay ciertas formalidades que la ley exige su cumplimiento para
que el contrato pueda ser válido. Es de resaltar que nuestro ordenamiento
consagra el principio de libertad de forma en la contratación y se indica que los
contratos se perfeccionan por el consentimiento mutuo de las partes. Sin
embargo, es necesario contar con un documento que respalde la existencia de un
vínculo contractual entre las partes. La contratación electrónica no debe hacer
caso omiso a dicha medida, pero al ser dicha contratación “inmaterial” varía
completamente esta medida; en consecuencia, se da cabida a la documentación
electrónica cuya elaboración, emisión o reproducción tendrá un soporte
electrónico. Dichas particularidades de la contratación electrónica requieren un
formalismo propio no para determinar la validez del contrato, sino para acreditar
la existencia del vínculo contractual entre las partes por lo que dicha
comprobación documental de la contratación tendría un valor probatorio que será
útil para comprobar el contrato realizado. No obstante, el contrato se celebra en el
momento en que la aceptación es conocida por el oferente, bastando que ésta
revista la forma electrónica para que se pueda concebir la contratación
electrónica.8

2.3. Principales áreas de protección al Consumidor.

2.3.1. Deberes de Idoneidad e Información:

La idoneidad podría entenderse como la correspondencia entre lo que un

consumidor espera y lo que llega a recibir por parte del proveedor, se considerará
como medida para determinar dicha correspondencia la oferta del proveedor, la
publicidad transmitida, condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, etc.9

8
Cfr. P. NIETO MELGAREJO, “El comercio electrónico…, cit., pp. 74-76.
9
Congreso de la República del Perú, Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, entrado
en vigencia el 01 de septiembre de 2010.
Artículo 18.- Idoneidad: Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y
lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto
o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

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Durand Carrión indica que el modelo de idoneidad se va a construir sobre la base de

tres pilares, estos son:

“a) Garantía Explícita: Es la obligación del proveedor de responder por el bien o

servicio en caso no resultara idóneo para satisfacer las expectativas de los
consumidores razonables. Considerando las condiciones en las cuales los productos
fueron adquiridos o los servicios contratados; b) Garantía Expresa: Se refiere a los
términos y condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor, que siendo
conocidas o conocibles por el consumidor razonable utilizando su diligencia ordinaria
excluyen la garantía implícita. Es decir, señalar algo distinto. En estos casos prima la
garantía expresa sobre la implícita. […] y; c) Garantía Legal: Es aquella establecida
expresamente en la ley; es decir, no es la que el proveedor determina ni la que el
consumidor razonable espera, sino la que manda la ley.”10

Por otra parte, se entiende por el deber de información surge como una obligación
que busca satisfacer el derecho a ser informado de los consumidores. Este derecho
implica que el consumidor deberá obtener información, útil, cierta y oportuna para
poder tomar una decisión a la hora de adquirir un determinado producto. En palabras
de Durand Carrión:

“Por lo tanto es obligatorio ofrecer información en el momento y lugar oportunos;

brindar toda la información indispensable y relevante; no silenciar o dejar de informar
respecto a probables defectos o efectos, consecuentes que conlleven el cambio de
elección; omitir información relevante al consumidor; no brindarla, o brindarla, en
exceso con el objeto de confundirlo o cansarlo; presentar toda la información en forma
reglamentaria; (por ejemplo en los envases conteniendo en forma visible y distinguible
la información pertinente). También es importante restringir e impedir el uso de
indicaciones o aseveraciones escritas, orales o simbólicas susceptibles de inducir a
error o causar falsas impresiones a los consumidores; que el comerciante se ciña a los
reglamentos que rigen los contratos,
etc. […]”11

2.3.2. Protección contra Cláusulas Abusivas:

10
J. DURAND CARRIÓN, Tratado de Derecho del Consumidor en el Perú. Fondo Editorial de la Universidad San
Martín de Porres, Lima, 2007, pp. 222-223.
11
Ibídem, p. 164.

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Conforme al artículo 49.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor,

serán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente
que, en contra de las exigencias de la buena de, coloquen al consumidor en su
perjuicio en una situación de desventaja o desigualdad. Complementando lo
estipulado por el código, Espinoza Lozada y Matheus López indican lo siguiente:

“[S]on abusivas todas las cláusulas o condiciones de los contratos predispuestos que
atribuyan al predisponente derechos y facultades exorbitantes o introduzcan
limitaciones o restricciones en los derechos y facultades de los adherentes. Igualmente
serán abusivas las cláusulas que supriman o reduzcan las obligaciones y
responsabilidades del predisponente o cuando aumente las obligaciones y cargas del
adherente, trayendo como consecuencia una desnaturalización o desequilibrio de la
relación jurídica creada por el contrato. En tales supuestos, no habrá, desde luego, un
respeto al principio general de buena fe […]”12

2.3.3. Protección contra Métodos Comerciales Coercitivos y Agresivos:

Se consideran como métodos comerciales abusivos a los siguientes, los cuales no
podrán ser realizados por los proveedores: a) Condicionar la venta de un producto o
la prestación de un servicio a la adquisición de otro salvo sean complementarios; b)
Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos
por productos o servicios que no han sido requeridos previamente, el silencio del
consumidor no podrá ser interpretado como una modalidad de aceptación; c)
Modificar las condiciones y términos en los que el consumidor adquirió un producto
o contrató un servicio sin el permiso de este; d) Completar formularios, formatos,
títulos valores y otros documentos emitidos incompletos por el consumidor; e)
Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor al
momento de finalizar un contrato cuando se le haya reconocido ese derecho; f)
Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de
tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta
significativamente costoso para el consumidor; g) Exigir al consumidor la

12
J. ESPINOZA LOZADA, C. MATHEUS LÓPEZ Y OTRO, Arbitraje de Consumo. Serie de módulos Instruccionales de
INDECOPI, N° 06, 2016. Disponible en:
<https://www.indecopi.gob.pe/documents/51084/126949/ArbitrajeDeConsumo_2016/a70602fb-ac42-
b932-5ced-0430545ee966>. Consulta: 19 de mayo de 2019, p. 47.

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presentación de documentación innecesaria para la prestación del servicio que

contrate o la entrega del producto adquirido.

Los métodos agresivos o engañosos implican que los proveedores no puedan llevar a
cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del
consumidor a través de figuras como el acoso, coacción, influencia indebida o el
cobro, por lo que se encuentran prohibidas las siguientes prácticas comerciales: a)
Dar las falsas expectativas al consumidor que haber ganado u obtenido un premio por
haber realizado un acto determinado cuando en realidad este beneficio no existe o la
realización de dicho acto implica un gasto económico extra; b) El cambio de la
información proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación
sin su consentimiento; c) El cambio de las condiciones del producto o servicio antes
de la celebración del contrato sin el consentimiento del consumidor; d) Realizar
visitas al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por
diversos medios de manera persistente e impertinente, o ignorar la petición del
consumidor para que cese este tipo de actividades; e) Emplear call centers, y
sistemas análogos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio
de telemercadeo a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas
incorporados en el registro de INDECOPI para registrar a los consumidores que no
deseen ser sujetos de promociones y; f) Toda práctica que implique dolo, violencia o
intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el
consentimiento del consumidor.

2.4. Arbitraje de Consumo.

2.4.1. Definición:
En palabras de Aguilar Olivares:
“Es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y
empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y
ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y
usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o

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existan indicios racionales de delito, en relación con los derechos legal o

contractualmente reconocidos al consumidor.”13

En relación a esta delimitación conceptual que consideramos adecuada, podemos

afirmar que el arbitraje de consumo es aquel mecanismo alternativo de resolución de
conflictos que busca la solución de conflictos o controversias suscitadas en una
relación de consumo entre consumidores y proveedores derivado de la contratación
de algún bien o servicio determinado.

2.4.2. Características del Arbitraje de Consumo:

Consideramos pertinente hacer mención a las características propuestas por Espinoza
Lozada y Matheus López las cuales son las siguientes:14

a) Gratuidad y Prevalencia: La exoneración de cualquier pago por trámite de la

petición de arbitraje se encuentra reconocida por el Código de Protección y
Defensa del Consumidor. Por otra parte, se deberá observar las normas
imperativas o de las que regulan esta actividad; asimismo, las partes pueden
pactar que el órgano arbitral decida en equidad o en conciencia.

b) Voluntariedad y Unidireccionalidad: Libre sometimiento de las partes al

procedimiento arbitral, dicha manifestación de voluntad deberá de ser de forma
expresa; asimismo, el arbitraje solo puede iniciarlo el consumidor mas no por el
proveedor.

c) Gestión Estatal: El arbitraje de consumo es gestionado por el Estado a través de

las Juntas Arbitrales quienes se encargarán de prestar servicios de carácter
técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros.

d) Antiformalismo en la representación: No existen formalidades especiales en la

defensa técnica del arbitraje, ello sin perjuicio que en caso el consumidor
requiera de una representación técnica y resulte vencedor en el arbitraje, pueda
solicitar el reembolso de costas.

13
Y. AGUILAR OLIVARES, “El Arbitraje de Consumo: Evolución y Régimen Actual”, UNED, N° 15, 2014.
Disponible en: <http://revistas.uned.es/index.php/RDUNED/article/view/14133>. Consulta: 19 de mayo
2019, p.27.
14
Cfr. J. ESPINOZA LOZADA, C. MATHEUS LÓPEZ Y OTRO, Arbitraje de…, cit., pp. 186-188.

12