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PROPUESTA PRACTICA EMPRESARIAL

YINETH ANGELICA CARRILLO LOPEZ


COD: 201814044

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA


FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TECNICO PROFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS
CREAD CHIQUINQUIRA
2019
PROPUESTA PRACTICA EMPRESARIAL

YINETH ANGELICA CARRILLO LOPEZ


COD: 201814044

Informe de práctica para optar al título de


TECNICO PROFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA


FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TECNICO PROFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS
CREAD CHIQUINQUIRA
2019
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION ............................................................................................... 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 3
2. OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 4
2.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................ 4
3. JUSTIFICACION .......................................................................................... 4

INTRODUCCION

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más


importantes en el mundo de los negocios en la actualidad, el objetivo principal
es cumplir con los requerimientos del cliente y cerciorarse así mismo de que
todos los procesos de la entidad contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los
clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicio obtenidos
por parte de la entidad, estos volverán las veces que lo requieran.

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el


mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes con relación a los resultados que esperan frente a sus necesidades,
ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio
al cliente. Particularmente las empresas dedicadas a ofrecer un servicio plantean
la necesidad de hacerlo con alta calidad en todos los aspectos y funciones que
desarrollan los mismos.

En el 2009 el Centro de Enseñanza Automovilístico Instituto Nacional de


Capacitación y Consultoría en Tránsito y Transporte inicia prestando sus
servicios como entidad autorizada para dictar capacitaciones de conducción en
diferentes categorías.

A pesar de que es una empresa con cierta experiencia en el mercado y que


constantemente realiza procedimientos para la mejora continua de todos sus
servicios, no conoce aún con certeza cuál es la opinión de sus cliente acerca de
la calidad del servicio recibido, para construir un estándar o u nivel de
profesionalismo en la entrega del servicio.

Es por esto que se establece la necesidad de que se involucre una persona que
analice las percepciones y expectativas de los clientes, cuyos resultados
establezcan un punto de apoyo para la empresa y que sea de utilidad para la
toma de decisiones y el diseño de estrategia originen una mejora en la prestación
de servicio.

2. OBJETIVO GENERAL

Realizar un buen servicio al cliente, estar presente en todos los aspectos de la


empresa donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo de los
trabajadores en general hasta la despedida de estos; para lo cual es necesario
tener en cuenta varios factores que intervienen como lo son la amabilidad,
atención personalizada, rapidez en la atención, ofrecer un ambiente agradable y
hacerlos sentir cómodos y seguros.

2.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Detectar los estándares de calidad que espera recibir el cliente


 Identificar los errores que tiene la empresa en la prestación de sus
servicios
 Sugerir áreas de oportunidad y mejora a los problemas presentados en
los departamentos de ventas y servicio al cliente

3. JUSTIFICACION

El principal objetivo es la detección y corrección de errores en la entrega del


servicio, para sugerir mejora en los departamentos de contacto directo con los
clientes de la entidad, esta inquietud surge a raíz del desconocimiento que tienen
las empresas sobre la percepción y las expectativas que observan sus clientes
cuando reciben el servicio, ya que no se han realizados procesos previos sobre
la importancia este tema. Constantemente, la empresa realiza acciones de
prevención y corrección de problemas, pero desde el punto de vista interno de la
organización, es decir trata de identificar las fuentes que originan los problemas
indagando entre su personal y sus empleados, pero no se tiene un panorama
completo de los problemas, porque falta la información que le puedan
proporcionar los clientes externos. La retroalimentación que el cliente le facilite
a la empresa, se puede considerar el punto de referencia más importante, ya que
es él quien recibe el servicio, quien lo evalúa y quien determina como me gustaría
que fuera entregado dicho servicio, quien lo evalúa y quien determina como le
gustaría que fuera entregado el servicio para posteriores ocasiones. Como se
puede ver, a falta de información que tiene el negocio sobre el consumidor, el
principal problema de la investigación. Es por esto que se pretende considerar
las opiniones de los clientes que hayan tenido contacto con la entidad, al menos
en una ocasión.

Por estas razones surge la iniciativa de realizar práctica empresarial


identificando las apreciaciones que presentan los consumidores en las variables
de percepción y expectativas acerca del servicio, con el fin de sugerir a la
gerencia opciones de mejora variables al problema, las sugerencias
representaran un punto de apoyo en la toma de decisiones para la fijación de
estándares de calidad en el servicio al cliente.

4. MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO TEORICO

4.2 MARCO CONCEPTUAL

4.3 MARCO ESPACIAL

4.4 MARCO NORMATIVO


https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/ortiz_g_ie/capitulo1.pdf