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¿Qué valor entregamos al cliente?

¿Cuál de los problemas de nuestro cliente estamos ayudando a


resolver? ¿Qué necesidades del cliente estamos satisfaciendo? ¿Qué paquetes de productos y
servicios ofrecemos a cada segmento de clientes?

Una Proposición de Valor crea valor para un Segmento de Clientes a través de una mezcla distinta
de elementos que satisfacen las necesidades de ese segmento. Los valores pueden ser
cuantitativos (p. ej., precio, velocidad del servicio) o cualitativos (p. ej., diseño, experiencia del
cliente). Los elementos de la siguiente lista no-exhaustiva pueden contribuir a la creación de valor
para el cliente. Novedad Algunas propuestas de valor satisfacen un conjunto totalmente nuevo de
necesidades que los clientes no percibían previamente porque no había oΩering similar. Esto está
a menudo, pero no siempre, relacionado con la tecnología. Los teléfonos celulares, por ejemplo,
crearon una industria completamente nueva alrededor de la telecomunicación móvil. Por otra
parte, productos como los fondos de inversión éticos tienen poco que ver con las nuevas
tecnologías.

Mejorar el rendimiento del producto o servicio ha sido tradicionalmente una forma común de
crear valor. El sector de PC ha confiado tradicionalmente en este factor al traer máquinas más
potentes al mercado. Pero el rendimiento mejorado tiene sus límites. En los últimos años, por
ejemplo, PCs más rápidos, más espacio de almacenamiento en disco, y mejores gráficos no han
logrado producir el crecimiento correspondiente en la demanda del cliente.

Personalización Adaptación de productos y servicios a las necesidades específicas de los clientes


individuales o Segmentos de clientes crea valor. En los últimos años, los conceptos de
personalización masiva y co-creación de clientes han ganado importancia. Este enfoque permite la
creación de productos y servicios personalizados, al tiempo que permite aprovechar las economías
de escala.

"Hacer el trabajo" El valor se puede crear simplemente ayudando a un cliente a conseguir ciertos
trabajos realizados. Rolls-Royce lo entiende muy bien: sus clientes de aerolíneas confían
enteramente en RollsRoyce para fabricar y dar servicio a sus motores a reacción. Este acuerdo
permite a los clientes centrarse en la ejecución de sus líneas aéreas. A cambio, las aerolíneas
pagan Rolls-Royce una cuota por cada hora que un motor se ejecuta. Diseño Diseño es un
elemento importante pero diΩicult para medir. Un producto puede destacar debido a un diseño
superior. En las industrias de la moda y la electrónica de consumo, el diseño puede ser una parte
especialmente importante de la propuesta de valor.

Marca/estado Los clientes pueden encontrar valor en el simple acto de usar y mostrar una marca
específica. Llevar un reloj Rolex significa riqueza, por ejemplo. En el otro extremo del espectro, los
patinadores pueden usar las últimas marcas "subterráneas" para demostrar que están "dentro".

Precio OΩering valor similar a un precio más bajo es una manera común de satisfacer las
necesidades de precios-sensibles Segmentos de clientes. Pero las proposiciones de valor bajo-
precio tienen implicaciones importantes para el resto de un modelo de negocio. Ninguna aerolínea
con volantes, como Southwest, easyJet y Ryanair han diseñado modelos empresariales completos
específicamente para permitir viajes aéreos de bajo coste. Otro ejemplo de una propuesta de valor
basada en el precio se puede ver en el Nano, un coche nuevo diseñado y fabricado por el
conglomerado indio Tata-. Su precio sorprendentemente bajo hace el automóvil aΩordable a todo
un nuevo segmento de la población india. Cada vez más, los oΩers libres están empezando a
impregnar varias industrias. Los oΩers gratuitos van desde periódicos gratuitos hasta e-mail
gratuito, servicios gratuitos de telefonía móvil, y más (ver p. 88 para más información en GRATIS).

Ayudar a los clientes a reducir costos es una manera importante de crear valor. Salesforce.com,
por ejemplo, vende una aplicación alojada de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esto
libera a los compradores de los gastos y problemas de tener que comprar, instalar y administrar el
software de CRM ellos mismos. Reducción de riesgos Los clientes valoran la reducción de los
riesgos que corren al comprar productos o servicios. Para un comprador de automóvil usado, una
garantía de servicio de un año-reduce el riesgo de averías y reparaciones post-compra. Una
garantía de nivel-servicio reduce parcialmente el riesgo asumido por un comprador de servicios de
TI externalizados

Accesibilidad Hacer que los productos y servicios estén disponibles para los clientes que antes
carecían de acceso a ellos es otra forma de crear valor. Esto puede resultar de la innovación del
modelo de negocio, nuevas tecnologías, o una combinación de ambos. NetJets, por ejemplo,
popularizó el concepto de la propiedad privada fraccionaria. Utilizando un modelo de negocio
innovador, NetJets oΩers personas y corporaciones tienen acceso a jets privados, un servicio que
antes no era accesible para la mayoría de los clientes. Los fondos mutuos constituyen otro ejemplo
de creación de valor mediante una mayor accesibilidad. Este producto financiero innovador hizo
posible incluso para aquellos con riqueza modesta construir carteras de inversión diversificadas.

Conveniencia/usabilidad Hacer las cosas más cómodas o fáciles de usar puede crear un valor
sustancial. Con iPod e iTunes, los clientes de Apple oΩered comodidad sin precedentes la
búsqueda, compra, descarga y escuchar música digital. Ahora domina el mercado.

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