DOCUMENTOS PARA VALIDAR LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN

A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTOS

 CARTA DE PRESENTACIÓN

Señor: Dr. Mgtr. ………………………………….

Presente

Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTOS.

Me es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y asimismo, hacer de
su conocimiento que siendo estudiante de la escuela de psicología la UCV, en la sede de San Juan
de Lurigancho, requiero validar los instrumentos con los cuales recogeré la información necesaria
para poder desarrollar la investigación para optar el título profesional de Licenciado en Marketing y
dirección de empresas.

El título del proyecto de investigación es: “Marketing relacional y satisfacción de los clientes
en la empresa Charlotte, Surco, 2019” y siendo imprescindible contar con la aprobación de docentes
especializados para poder aplicar los instrumentos en mención, he considerado conveniente recurrir
a usted, ante su connotada experiencia en tema de psicología, educación y/o investigación.

El expediente de validación, que le hago llegar contiene lo siguiente:

- Carta de presentación.
- Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.
- Matriz de operacionalización de las variables.
- Certificado de validez de contenido de los instrumentos.
- Protocolo de evaluación del instrumento

Expresándole mis sentimientos de respeto y consideración, me despido de usted, no sin antes

agradecerle por la atención que dispense a la presente.

Atentamente.

___________________________
Firma
 Definición conceptual de las variables y dimensiones

I. Variable: Marketing relacional

Rivera, (2016), menciona que el: Marketing relacional es un desarrollo que implica a una
entidad con el objetivo de detallar, sostener relaciones duraderas con empresas rentables,
por medio de distintas técnicas, estrategias con la finalidad de satisfacer sus pretensiones
particulares, de forma personalizada. Y de esta manera generara rentabilidad a la compañía.
Dimensiones

1. La relación:
Rivera (2016): Rivera menciona que debemos de apuntar a fortalecer la comunicación e
interacción con los clientes. Una herramienta de gran importancia para generar la relación
con los clientes, son los medios sociales, y de esta manera generamos el compromiso.
2. La interacción:
Rivera (2016): El autor da a conocer que la generación de valor tiene que ser mutuo y la
comunicación debe ser constante y de inmediato, las respuestas rápidas son claves para la
generación de relación entre ambos, a una respuesta rápida los clientes se sentirán
escuchados y de esta manera podrán dar sugerencia o sus necesidades.

3. El largo plazo:
Rivera (2016): Inicia un enfoque estratégico en la empresa y el afianzamiento de relaciones
por parte de las empresas o entidades, mercados con la finalidad de mantener una relación
a largo plazo. El autor menciona sobre la gran importancia que tiene la relación, no solo con
los clientes, sino también con nuestros proveedores y sus trabajadores internos y externos.
4. La personalización:
Rivera (2016): Revela que compañías no deben administrar a un segmento a modo de la
suma de compradores desconocidos. Por el contrario, deben personalizarse el juicio y los
mensajes según las peculiaridades específicas de cada cliente. Indica que la personalización
de los clientes es sumamente importante, dado que cada uno cuenta con características
diferentes y es necesario considerarlos como una unidad individual y diferente para poder
analizar las características específicas con las que él cuenta.
5. La memoria:
Rivera (2016): Manifiesta que la sociedad debe buscar todos los datos significativos de los
consumidores, que le permita saber y pronosticar sus insuficiencias. También, deben
almacenar la mayor cantidad de datos sobre las interacciones para corregir lo que ha fallado
y que pueda generar insatisfacción en los clientes. El autor indica que cada empresa debe
considerar importantes una base de datos de cada consumidor, lo que le va a servir para
conocer lo que el cliente necesita y utilizarlo para anticiparse a sus necesidades, lo que se
valorará en forma favorable para la empresa.

6. la orientación al cliente:
Rivera (2016): Esta propiedad recomienda a las compañías deben organizarse por gerentes
de consumidores que por gerentes de producto. De esta forma, una compañía debe poner
más énfasis en la satisfacción de un usuario y menos énfasis en la participación. De todas
formas, las compañías deben clasificar a los usuarios para lograr tener en cuenta de la
rentabilidad que dan a esta entidad, a corto período.
II. Variable: Satisfacción
Kotler y Keller, (2017); precisa a la satisfacción a manera de un grupo de emociones de ansia
o desilusión que crea en un individuo como resultado de contrastar el valor apreciado en el
uso de un producto contra las perspectivas que se poseían.
Dimensiones
1. Expectativa:
Kotler y Keller, (2017); los autores definen expectativa al conjunto de vivencias de compras
anteriores, sugerencias de amistades que realizaron alguna compra, y la búsqueda y algún
ofertas que ofrecen las compañías y la competencia. Si algunas compañías incrementan
bastante las expectativas, es seguramente que los clientes concluyan desilusionado. Por lo
contrario si aplican intereses bastante reducidos, la captación de clientes será insuficiente.
2. Control de la satisfacción:
Kotler y Keller, (2017); definen al control de la satisfacción como una evaluación que
determina sistemáticamente del buen trato al usuario y ubican los componentes que aportan
a su agrado, con un exclusiva finalidad de cambiar sus procesos y tácticas de marketing. A
si mismo hablan de que entidades capaces calculan el agrado de los consumidores, la razón
es que el retener a sus consumidores es un factor muy importante e su proceso. Un
consumidor complacido es más perene; su nivel de compra incrementa cuando la empresa
introduce nuevos y mejores productos al mercado.
3. impacto de la calidad:
Kotler y Keller, (2017); Definen al concepto impacto de calidad en bienes y servicios, al
proceso que mide el agrado de sus consumidores y cuanta rentabilidad es para la compañía,
estos dos puntos están intensamente relacionadas. A escenarios más altos de calidad dan
como resultado escenarios más altos de agrado del cliente.
 Matriz de operacionalización

Variable: Marketing relacional

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores ITEM Escala de valoración
conceptual operacional
Marketing Rivera (2016) indico La variable marketing Relación Orientación 1 ,2 Nunca (1)
relacional Marketing relacional es relacional será evaluada a Casi nunca (2)
un desarrollo que implica través de dimensiones
Creación 3,4
a una entidad con el establecidas, por el cual se Desarrollo 5,6 A veces (3)
objetivo de detallar, tomará a los indicadores Casi siempre (4)
Interacción Comunicación 7,8,9
sostener relaciones para llevar a cabo el Siempre (5)
duraderas con empresas cuestionario de tipo Likert Iniciativa 10,11,12
rentables, por medio de para así obtener Largo plazo Fortalecimiento 13,14,15
distintas técnicas, información necesaria para
estrategias con la que luego sea ejecutada Personalización Personalizar 16, 17
finalidad de satisfacer sus por el software SPSS Memoria Registrar 18,19
pretensiones particulares, mediante el cual se analiza
Conocer 20,21
de forma personalizada. Y resultados.
de esta manera generara Orientación Organización 22,23,24
rentabilidad a la Participación 25
compañía.

Nota. Adaptado de “marketing relacional”, por Rivera.

 Matriz de operacionalización

Variable: Satisfacción
Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores ITEM Escala de valoración

Satisfacción Kotler y Keller, (2017); La variable de expectativa experiencia 1,2,3 Nunca (1)
del cliente precisa a satisfacción satisfacción será Casi nunca (2)
del cliente a manera de evaluada a través de compra 4.5.6 A veces (3)
un grupo de emociones dimensiones Casi siempre (4)
de ansia o desilusión establecidas, por el cual información 7,8 Siempre (5)
que crea en un individuo se tomará a los
como resultado de indicadores para llevar a
Control de satisfacción evalúan 9,10
contrastar el valor cabo el cuestionario de
apreciado en el uso de tipo Likert para así
un producto contra las obtener información identifican 11,12,13
perspectivas que se necesaria para que luego
poseían sea ejecutada por el modificar 14,15
software SPSS mediante
el cual se analiza introduce 16,17
resultados.
Impacto de calidad permite 18,19,20

imponen 21,22

reconocimientos 23,24,25

Nota. Adaptado de “marketing”, por kotler y Keller.

 Certificado de validez de contenido del instrumento que mide Marketing relacional

Nº DIMENSIÓN 1: Relación Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

indicador 1: Orientación M D A M M D A M M D A M
D A D A D A
1 El mozo brinda orientación del área de dispensación de productos
2 El mozo brinda recomendación con respecto a la carta
indicador 2: Creación
3 crees que la empresa crea relación con sus clientes a través del servicio
4 crees que la empresa tiene una buena relación con sus clientes a través de las redes sociales
Indicador 3 : Desarrollo
5 Considera que la empresa interactúa con sus clientes o interesados de manera positiva
6 Consideras que se desarrollan las BPM(buenas prácticas de manipulación) dentro del
restaurante
DIMENSIÓN 2: Interacción
indicador 4 : Comunicación
7 Considera que la empresa tiene su página web y/o redes sociales actualizados
8 Considera que la empresa utiliza las redes sociales de manera óptima para una buena
comunicación
9 Consideras que el mozo del restaurante es un elemento importante para la comunicación con
sus clientes
indicador 5 : Iniciativa
10 Consideras que la implementación de un buzón de sugerencia es buena iniciativa
11 se encuentra conforme con la implementación del servicio de delivery por parte de la empresa
12 Considera una buena iniciativa el cuidado del medio ambiente por parte de la empresa

DIMENSIÓN 3: Largo plazo

Indicador 6 : Fortalecimiento
13 Cuando va al restaurante, puede reconocer a los mozos que lo han atendido con anterioridad
14 Valores que Charlotte tenga la opción de forma de pago a crédito
15 Considera que una buena interacción de los mozos con los clientes genera un fortalecimiento de
relaciones
N DIMENSION 4 : Personalización
indicador 7 : Personalizar
16 consideras que la empresa ofrece dietas balanceadas en sus platillos
 17 Percibes un servicio personalizado dentro del restaurante
DIMENSION 5 : Memoria
indicador 8 : Registrar
18 consideras que es importante contar con un registro de datos de los clientes
19 Ha percibido que la calidad de los insumos y el producto ha variado
indicador 9 : conocer
20 Consideras que la primera impresión es importante
21 Percibes que el servicio es adecuado para la zona en el que se encuentra el establecimiento
DIMENSIÓN 6: Orientación
indicador 10 : Organización
22 Visualizas una buena organización en la empresa
23 crees que la empresa ofrece una adecuada organización del patio de comida
Ítems 10 : Participación
24 crees que la empresa participa de manera asertiva en las actividades que realiza la universidad
25 Consideras que el restaurante toma en cuenta tus sugerencias

Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador Dr. / Mg: ……………………………………….………………………………. DNI:……………………………………..

Especialidad del validador:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.

2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados son

------------------------------------------
suficientes para medir la dimensión Firma del Experto Informante.
Especialidad
 Certificado de validez de contenido del instrumento que mide Satisfacción del cliente

Nº DIMENSIÓN 1: Expectativa Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencias

M D A M M D A M M D A M
indicador 1: Experiencia D A D A D A

1 consideras adecuado el tiempo de espera (10 minutos ) establecido por la empresa

2 El restaurante mantiene el área libre de ruidos y malos olores
3 crees que el sabor en las preparaciones satisfacen sus expectativas

indicador 2: Compra
4 Consideras que la presentación de los paltos influye en su decisión de compra
5 volvería a realizar una compra en Charlotte
6 consideras que realizando una compra en charlotte le garantiza su satisfacción
indicador 3 : Información
7 crees que la empresa brinda la informacion necesaria de sus productos
8 crees que la empresa brinda información sobre distintos medios de pago

DIMENSIÓN 2: Control de satisfacción

indicador 4 : Evalúan
9 Está conforme con la atención del restaurante
10 cree usted que Charlotte se preocupa por conocer las opiniones de sus clientes
mediante encuestas, buzón de sugerencias, etc.
indicador 5 : Identifican
11 crees que Charlotte identifica las necesidades de sus consumidores
12 El servicio de Charlotte es mejor que el de otros restaurantes dentro de ESAN
13 consideras que idenficar zonas seguras es importante
indicador 6 : Modifican
14 Se encuentra conforme con la variedad de platillos del menú
15 Está conforme con la proceso de atención (autoservicio) del restaurante
indicador 7 : introducen
16 Está conforme con la cantidad de personal dentro del restaurante para atender sus
órdenes
17 Está conforme con los productos que encuentra en el restaurante (menús, postres,
bebidas, platos a la carta, etc.)
 N DIMENSION 3 : Impacto de Calidad
indicador 8 : Permiten
18 crees que los procesos que realiza la empresa durante el servicio son los adecuados
19 consideras que la infraestructura del establecimiento que ofrece la empresa es la
adecuada
20 permitir la supervisión de la universidad Esan a Charlotte, le genera mayor confianza
en su decisión de compra
Ítems 9 : Imponen
21 consideras importante que la empresa mantenga limpia el area de comedor
22 crees que la empresa mantiene el orden antes, durantes y después del servicio
Ítems 9 : Reconocimiento
23 conoce algunos reconocimientos que tiene la empresa Charlotte
24 Considera que Charlotte utiliza insumos de calidad en sus platos
25 Puede reconocer fácilmente el logo de Charlotte

Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________

Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]

Apellidos y nombres del juez validador Dr. / Mg: ……………………………………….………………………………. DNI:……………………………………..

Especialidad del validador:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

……….de……… del 201…

1Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es

conciso, exacto y directo

Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados son

------------------------------------------
suficientes para medir la dimensión Firma del Experto Informante.
Especialidad
 TEST CONOCIENDO MIS EMOCIONES
Edad: _____Sexo:________Grado:_____Sección_____Fecha:_______________Colegio: _________________________________

INSTRUCCIONES: A continuación encontrarás afirmaciones sobre maneras de pensar, sentir y actuar. Lee cada una con mucha
atención; luego, marca la respuesta que mejor te describe con una X según corresponda. Recuerda, no hay respuestas buenas, ni
malas. Contesta todas las preguntas con la verdad.
OPCIONES DE RESPUESTA:
S = Siempre
CS = Casi Siempre
AV = Algunas Veces
CN = Casi Nunca
N = Nunca

Nº PREGUNTAS S CS AV CN N
El mozo brinda orientación del área de dispensación de productos
1 S CS AV CN N
El mozo brinda recomendación con respecto a la carta
2 S CS AV CN N
crees que la empresa crea relación con sus clientes a través del servicio
3 S CS AV CN N
Crees que la empresa tiene una buena relación con sus clientes a través de las redes sociales
4 S CS AV CN N
Considera que la empresa interactuar con sus clientes o interesados de manera positiva
5 S CS AV CN N
6 Consideras que se desarrollan las BPM (buenas prácticas de manipulación) dentro del restaurante S CS AV CN N
Considera que la empresa tiene su página web y/o redes sociales actualizados
7 S CS AV CN N
Considera que la empresa utiliza las redes sociales de manera óptima para una buena
comunicación
8 S CS AV CN N
Consideras que el mozo del restaurante es un elemento importante para la comunicación con sus
clientes
9 S CS AV CN N
Consideras que la implementación de un buzón de sugerencia es buena iniciativa
10 S CS AV CN N
Se encuentra conforme con la implementación del servicio de delivery por parte de la empresa
11 S CS AV CN N
Considera una buena iniciativa el cuidado del medio ambiente por parte de la empresa
12 S CS AV CN N
13 Cuando va al restaurante, puede reconocer a los mozos que lo han atendido con anterioridad S CS AV CN N
Valores que Charlotte tenga la opción de forma de pago a crédito
14 S CS AV CN N
Considera que una buena interacción de los mozos con los clientes genera un fortalecimiento de
relaciones
15 S CS AV CN N
consideras que la empresa ofrece dietas balanceadas en sus platillos
16 S CS AV CN N
Percibes un servicio personalizado dentro del restaurante
17 S CS AV CN N
consideras que es importante contar con un registro de datos de los clientes
18 S CS AV CN N
Ha percibido que la calidad de los insumos y el producto ha variado
19 S CS AV CN N
consideras que la primera impresión es importante
20 S CS AV CN N
Percibes que el servicio es adecuado para la zona en el que se encuentra el establecimiento
21 S CS AV CN N
22 Visualizas una buena organización en la empresa S CS AV CN N
crees que la empresa ofrece una adecuada organización del patio de comida
23 S CS AV CN N
Consideras que el restaurante toma en cuenta tus sugerencias
24 S CS AV CN N
crees que la empresa participa de manera asertiva en las actividades que realiza la universidad
25 S CS AV CN N
consideras adecuado el tiempo de espera (10 minutos ) establecido por la empresa
26 S CS AV CN N
El restaurante mantiene el área libre de ruidos y malos olores
27 S CS AV CN N
crees que el sabor en las preparaciones satisfacen sus expectativas
28 S CS AV CN N
consideras que la presentación de los paltos influye en su decisión de compra
29 S CS AV CN N
volvería a realizar una compra en Charlotte
30 S CS AV CN N
consideras que realizando una compra en Charlotte le garantiza su satisfacción
31 S CS AV CN N
Crees que la empresa brinda la información necesaria de sus productos
32 S CS AV CN N
Crees que la empresa brinda información sobre distintos medios de pago
33 S CS AV CN N
 Está conforme con la atención del restaurante
34 S CS AV CN N
cree usted que Charlotte se preocupa por conocer las opiniones de sus clientes mediante
encuestas, buzón de sugerencias, etc.
35 S CS AV CN N
crees que Charlotte identifica las necesidades de sus consumidores
36 S CS AV CN N
El servicio de Charlotte es mejor que el de otros restaurantes dentro de ESAN
37 S CS AV CN N
consideras que idéntica zonas seguras es importante
38 S CS AV CN N
Se encuentra conforme con la variedad de platillos del menú
39 S CS AV CN N
Está conforme con la proceso de atención (autoservicio) del restaurante
40 S CS AV CN N
Está conforme con la cantidad de personal dentro del restaurante para atender sus órdenes
41 S CS AV CN N
Está conforme con los productos que encuentra en el restaurante (menús, postres, bebidas, platos
a la carta, etc.)
42 S CS AV CN N
crees que los procesos que realiza la empresa durante el servicio son los adecuados
43 S CS AV CN N
consideras que la infraestructura del establecimiento que ofrece la empresa es la adecuada
44 S CS AV CN N
permitir la supervisión de la universidad Esan a Charlotte, le genera mayor confianza en su
decisión de compra
45 S CS AV CN N
consideras importante que la empresa mantenga limpia el área de comedor
46 S CS AV CN N
crees que la empresa mantiene el orden antes, durante y después del servicio
47 S CS AV CN N
conoce algunos reconocimientos que tiene la empresa Charlotte
48 S CS AV CN N
Considera que Charlotte utiliza insumos de calidad en sus platos
49 S CS AV CN N
Puede reconocer fácilmente el logo de Charlotte
50 S CS AV CN N

Gracias por completar el cuestionario.