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GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD

U.N.S-Ingeniería Industrial
Segundo Cuatrimestre 2019

Actividad N° 1
Evolución de la calidad y
Maestros de la calidad

Integrantes:
 Melinger, Bernardita
 Perez, Carolina
 Tanno, Mariela
 Vistoso, Paloma

Gestión Total de la Calidad | 26/08/2019


GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD
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Segundo Cuatrimestre 2019
Objetivo
Que los alumnos, a través de la consulta de diferentes fuentes de información, se formen un
criterio para concretar los conceptos aprendidos y acrecienten la capacidad de análisis y
resumen de información relevante.

Instrucciones
1. Investigar al menos en 3 bibliografías la evolución de la Calidad a través del tiempo. Realizar
una línea de tiempo hasta la actualidad.

2. Realizar un cuadro comparativo de las filosofías de los maestros de la calidad: Deming, Juran,
Ishikawa, Crosby, Feingenbaum.

3. Elaborar una presentación para exponer en forma oral, durante un tiempo de 15 minutos,
como máximo. Enviar el archivo con el informe y la presentación a: Ing. Florencia Rodríguez/ CC:
Ing. Nancy López.
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1. Línea de Tiempo
Josep Juran:
Aseguramiento de la
calidad

Fin Revolución Walter Shewhart: Se involucra a todos


Búsqueda de la
Industrial crea las gráficas los departamentos de
competitividad mediante
de control la organización con la Surgimiento desarrollo tecnológico
calidad TQM
Época del
trabajo manual

Edad Media 1990


1840 1900 1930 1950 2000

Principios
El trabajo Surgimiento de de calidad
Surgimiento de la Inspección a
manual pasa a los 14 puntos en total
inspección y control base de
ser mecanizado muestreos Japón
de los procesos
Búsqueda de
operaciones Seis
Sigma
INSPECCIÓN CONTROL ASEGURAMIENTO DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD INNOVACIÓN Y
ESTADÍSTICO DEL CALIDAD TECONOLOGIA
PROCESO
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Durante la Edad Media: Época del trabajo manual, el artesano experto se desempeñaba
como fabricante e inspector. El aseguramiento de la calidad era informal; las personas que
fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad.

A mediados del siglo XVIII, comenzó el uso de partes intercambiables que requeriría de
un estricto control de la calidad. Las partes debían ser producidas de acuerdo con un estándar
diseñado con detenimiento, para ello se diseñaron herramientas mecánicas especiales y
capacitó a los trabajadores para hacer partes siguiendo un diseño fijo, que luego eran medidas
y comparadas con un modelo.

Durante la etapa de inspección, la supervisión fue el medio principal de control de la


calidad. Surgió la figura del inspector y el aseguramiento de la calidad quedó en manos de este.
La inspección se volvió una actividad reactiva, es decir, se reaccionaba a los productos
defectuosos cuando ya estaban terminados y se buscaba eliminar el error, con lo cual se impedía
que los productos llegaran a manos de los consumidores, al convertirlos en desecho o
reprocesarlos.

Luego en la etapa de control estadístico del proceso, se entendía a la calidad como un


problema de variación, que podía controlarse y ser prevenido para que la producción cumpliera
con las especificaciones. La inspección deja de ser masiva y aparecen métodos de control
estadísticos, reduciendo los niveles de inspección. Walter Shewhart, entendía la calidad como
un problema de variación que se podía controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo
de las causas que la provocaban (forma proactiva). De esta forma se corregían las fallas antes
de que el producto estuviese terminado y para lograrlo ideo las gráficas de calidad. Así la
inspección paso a ser con base en muestreos (disminuyendo tiempo y costo).

Por otra parte en la etapa del aseguramiento de la calidad ocurre un cambio de enfoque,
se reconoce que la calidad no depende solo de los procesos de manufactura y surge la necesidad
de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución
de las políticas de calidad. Joseph M Juran impulso el concepto de aseguramiento de la calidad,
el cual se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de
calidad. Para Juran no solo importa que el producto se fabrique según las especificaciones, sin
fallas o defectos, sino que también debe contar con un diseño que satisfaga las demandas del
consumidor.

Principios de la calidad total: en esta etapa surge el énfasis en el mercado y en las


necesidades del consumidor, al reconocer el efecto estratégico de la calidad en el proceso de
competitividad. Se busca satisfacer a clientes internos y externos. Las organizaciones adoptan
modelos de excelencia basados en principios de calidad total, en los que mediante el liderazgo
se determinan el rumbo y la cultura deseada al establecer los planes y proyectos estratégicos
necesarios para colocar a la organización en un nivel de competencia que garantice su
permanencia y crecimiento. El objetivo no sólo es reducir la variabilidad, sino también buscar
niveles de operación Seis Sigma, esto es, procesos prácticamente libres de error.

Surgimiento de TQM: La administración por calidad total (TQM) se trata de un concepto


de tipo cultural y no de un conjunto de procedimientos que se puedan instalar con facilidad en
una organización; por ejemplo, un programa computacional. La administración por calidad total
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es un sistema basado en el enfoque total de sistemas, que permite a una organización
desarrollar una cultura de mejoramiento continuo para cumplir su misión. La TQM debe ser una
parte integral del plan estratégico y aplicarse en todos los departamentos de una empresa.

Seis Sigma: Empresas y algunas automotrices basan su competitividad como negocios


en el desarrollo tecnológico y la manufactura la realizan en países donde los costos de este rubro
en general pueden ser menores. Cabe destacar un aspecto de esta era que rompe con uno de
los paradigmas iniciales de la calidad total: la reducción de la variabilidad para lograr una
producción de cero defectos (o niveles de desempeño Seis Sigma en los procesos de fabri-
cación) no es tan crucial en ciertos servicios en los que el consumidor acepta la variabilidad a
cambio de la innovación. El caso más fácil de observar es el de los productores de software para
computadora, cuyos productos salen al mercado con muchos problemas (en relación con los
niveles de defectos que se manejan en la industria) y el cliente los “acepta” a cambio de contar
con más funciones que le ayuden a satisfacer sus necesidades. En esta era, el enfoque al cliente
es mucho más relevante que la reducción de la variabilidad y no porque esta última no sea
importante, sino porque los sistemas, técnicas y herramientas de calidad creados a la fecha han
permitido que muchas organizaciones logren niveles de desempeño muy similares en términos
de producto defectuoso.

Búsqueda de la competitividad mediante el desarrollo tecnológico. El desarrollo en


calidad total pareciera en ciertos casos parecer insuficiente, pues muchos negocios que mejoran
de manera continua sus sistemas y procesos se enfrentan con la fuerte competencia de
empresas con tecnología más avanzada. Para tener éxito, las organizaciones deben compensar
su atraso tecnológico no sólo mediante mayor atención a la calidad de su manufactura y
servicios, sino también con investigación y desarrollo que derive en una rápida innovación en
sus productos, servicios y procesos.

2. Cuadro comparativo
Edward Deming

Para el autor un producto o servicio tiene calidad si satisface a alguien y goza de un mercado
adecuado y sustentable.

Su filosofía se basa en la mejora continua en la calidad de productos y servicios, bajo el


liderazgo de los directores, es decir mediante un cambio de cultura. Creía importante las
características medibles de la calidad.

Deming propuso un conjunto de catorce principios que tenían como objetivo mejorar la
administración y gestión de las empresas, estos se llaman 14 puntos de Deming para la calidad
total. Desde su punto de vista la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio
es la principal causa de la mala calidad.
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Joseph Juran

Según el autor la calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en


las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción.

Juran tenía como filosofía mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el que los
directivos ya estaban familiarizados. Se inclinaba por el uso de la contabilidad de costos de
calidad y el análisis.

Realizo un aporte muy importante conocido como la trilogía de la calidad, que es un enfoque
de la gestión que se compone de tres procesos de gestión: la planificación, control de calidad y
la mejora de la calidad. La trilogía de la calidad permite desarrollar los productos y procesos
necesarios para satisfaces las necesidades de los clientes.

Kaoru Ishikawa

La visión de Ishikawa se apoya en el control y el aseguramiento de la calidad, por lo que


podría considerarse tradicionalista y básica.

Filosofía:
 Consideraba necesario un enfoque hacia el control de calidad en toda la
empresa para lograr el éxito total.
 Creía que la calidad empieza con el cliente y, por tanto, entender sus
necesidades es la base para mejorar, y que las quejas se deben buscar
activamente

Aportes:
 Influyó en el desarrollo de una perspectiva de la calidad participativa
ascendente.
 Se dedicó a recopilar y analizar datos reales utilizando herramientas visuales
simples, técnicas estadísticas y el trabajo en equipo como bases para la
ejecución de la calidad total.
 Fue el primero en señalar que las diferencias culturales entre las sociedades
son factores importantes a la hora de lograr el éxito en la calidad.

Culpable de mala calidad:

 Casi siempre se tratan de eliminar los síntomas y no las causas.


 Desconocimiento de las necesidades del comprador y los factores que
impulsan a la compra.

Philip B. Crosby

Para este autor, la calidad se resume en cuatro principios absolutos:

1) Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.


2) El sistema de calidad es la prevención.
3) El estándar de desempeño es cero defectos.
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4) La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los “Absolutos


de la administración de calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”. Los elementos
fundamentales de Crosby para la mejora son determinación, educación y ejecución. La
determinación significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad. Todos
deben entender los Absolutos, que sólo se logran a través de la educación. Por último, cada
miembro del equipo administrativo debe entender el proceso de ejecución.

Un aporte importante fue su primer libro, Quality Is Free (La calidad no cuesta), que vendió
alrededor de 1 millón de ejemplares y fue el responsable en gran medida de que los altos
directivos de las corporaciones estadounidenses prestaran atención a la calidad.

Algunos de los Absolutos de la administración de calidad de Crosby hacen referencia a que


Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia. Por ello es preciso establecer los
requisitos en forma clara, a fin de que no se interpreten de manera errónea. Y también incluye
que No existen los llamados problemas de calidad, según este punto la calidad se origina en las
áreas operativas y no en el departamento de calidad y, por consiguiente, la responsabilidad por
esa clase de problemas recae en esas áreas. El departamento de calidad debe medir el
cumplimiento, informar sobre los resultados y guiar para generar una actitud positiva hacia la
mejora de la calidad.

Armand Feingenbaum

Feigenbaum consideró la calidad como una herramienta de negocios estratégica que


requiere la participación de todos los que integran la organización, y promovió el uso de los
costos de la calidad como herramienta de medida y evaluación.

La filosofía de Feigenbaum se resume en sus Tres pasos hacia la calidad:

1. Liderazgo de calidad: un esfuerzo continuo en la administración se basa en la


planificación firme y no en la reacción ante las fallas. La administración debe mantener
un enfoque constante y guiar el esfuerzo de calidad.
2. Tecnología de calidad moderna: para la resolución de los problemas de calidad se
requiere la integración del personal de oficina, así como ingenieros y trabajadores de la
planta en el proceso, quienes evalúan de modo continuo y ponen en práctica técnicas
nuevas para satisfacer a los clientes en el futuro.
3. Compromiso de la organización: la capacitación continua y la motivación de todos los
trabajadores, así como una integración de la calidad en la planificación de negocios
indican la importancia de la calidad y proporcionan los medios para incluirla en todos
los aspectos de las actividades de la empresa.

Definió el control total de calidad como: Un sistema efectivo para integrar el desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento de la calidad que los diferentes grupos de una organización
realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos posibles
para la satisfacción de las necesidades del cliente. Y también popularizó el término fábrica
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oculta, que describía la parte de la capacidad de las plantas que se desperdicia debido a la mala
calidad.

Este autor hizo notar que la calidad no se podrá concretar si el proceso de manufactura se
trata de controlar en forma aislada. Esa percepción reforzó la idea sobre la responsabilidad de
la administración y las áreas de servicio en relación con la calidad del producto. De esta manera
empezaron a analizarse y a derivarse listas de las actividades de soporte para alcanzar un
proceso de manufactura de calidad. Se comprendió que áreas como finanzas, ventas, mercadeo
y compras, entre otras, que anteriormente no se asociaban con la responsabilidad por la calidad,
en realidad sí lo estaban, en forma directa o indirecta.
Armand
Edward Deming Joseph Juran Kaoru Ishikawa Philip Crosby
GESTIÓNFeingenbaum
TOTAL DE LA CALIDAD
Un producto o servicio La calidad consiste en Se basó en el concepto de La calidad se resume en U.N.S-Ingeniería
Herramienta Industrial
de
tiene calidad si satisface a aquellas características calidad total de cuatro principiosSegundo
negocios estratégica
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alguien y goza de un de producto que se Feigenbaum. absolutos: que requiere la
mercado adecuado y basan en las necesidades 1.Calidad es cumplir con participación de todos
sustentable. del cliente y que por eso los requisitos del cliente. los que integran la
brindan satisfacción. 2.El sistema de calidad es organización
Definición
la prevención.
de calidad
3.El estándar de
desempeño es cero
defectos.
4.La medición de la
calidad es el precio del
incumplimiento.
Mejora continua en la Mejorar la calidad •Consideraba necesario un Se resume en lo que él Liderazgo, tecnología y
calidad de productos y trabajando dentro del enfoque hacia el control de llama los “Absolutos de la compromiso.
servicios, bajo el liderazgo sistema con el que los calidad en toda la empresa administración de
de los directores, es decir directivos ya estaban para lograr el éxito total. calidad” y los “Elementos
mediante un cambio de familiarizados. Se •Creía que la calidad fundamentales de la
Filosofía
cultura. Creía importante inclinaba por el uso de la empieza con el cliente y, mejora”: determinación,
las características contabilidad de costos de por tanto, entender sus educación y ejecución.
medibles de la calidad. calidad y el análisis. necesidades es la base para
mejorar, y que las quejas se
deben buscar activamente.
Trilogía de calidad •Influyó en el desarrollo de Su primer libro, Quality Is Control de calidad y
14 puntos para la mejora una perspectiva de la Free concepto de fábrica
de calidad calidad participativa oculta.
Aportes
ascendente.
•Se dedicó a recopilar y
analizar datos reales
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utilizando herramientas
visuales simples, técnicas
estadísticas y
el trabajo en equipo como
bases para la ejecución de
la calidad total.
•Fue el primero en señalar
que las diferencias
culturales entre las
sociedades son factores
importantes a la hora de
lograr el éxito en la calidad.
Incertidumbre y la Deficiencias en el •Casi siempre se tratan de •Se deben establecer los La administración y las
variabilidad en los producto o servicio. Falta eliminar los síntomas y no requisitos de forma clara, áreas de servicio están
procesos de diseño, de conformidad. las causas. ya que su incumplimiento asociadas con la
manufactura y servicio. •Desconocimiento de las deriva en falta de calidad. responsabilidad por la
necesidades del comprador •La calidad se origina en calidad, en forma
Culpable
y los factores que impulsan las áreas operativas y no directa o indirecta.
de la mala
a la compra en el departamento de
calidad
calidad, por consiguiente,
la responsabilidad
por esa clase de
problemas recae en esas
áreas.
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Bibliografía
 EVANS, James – LINDSAY, William. “Administración y control de la calidad”. Thomson
Editores. 2005.
 CANTU DELGADO, H. “Desarrollo de una Cultura de Calidad”. Editoriales Mc. Graw Hill.
2001.
 CUATRECASAS, Luis. “Gestión Integral de la Calidad”. Ediciones Gestión 2000 S.A.
Barcelona, 2001