UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y
FINANCIERAS

TEMA:

CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DEL AGUA, EN

LA CIUDAD DE TACNA, TERCER TRIMESTRE DEL 2018

INTEGRANTES:

-Erika Portugal

CURSO:

Estadística Descriptiva

DOCENTE:

Adolfo Hinojosa

CICLO:

IV-B

TACNA- PERÚ

2018

1
AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer a mi familia por haber estado conmigo en cada instante de mi vida, por su
apoyo y sabiduría, por ayudarme a levantar cuando caía, por darme las fuerzas cuando desistía
y guiarme por el buen camino.

A Dios porque sin ti no somos nadie, porque de ti venimos y hacia ti vamos, porque nos
permites estar en este mundo.

A mi nueva familia, “FACEM”, gracias por acompañarme en todo este recorrido y darme
siempre el calor de hogar.

A mis maestros, por su apoyo, en el desarrollo de mi formación, fueron mis guías y son mi
ejemplo.

2
DEDICATORIA

Dedico este trabajo de investigación a:

A mi madre: Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivación.

A mi padre: Por su apoyo y el valor mostrado para salir adelante, por su nobleza y por su
amor.

A mis Hermanas: Por su comprensión y ayuda en momentos malos y menos malos. Dándome
todo ello con una gran dosis de amor y sin pedir nunca nada a cambio.

A Todos: Por su comprensión y apoyo en momentos malos que he tenido. Me has enseñado
a seguir adelante, corrigiendo mis errores y desarrollando mis habilidades.

3
INTRODUCCION

El acceso a agua potable y saneamiento son instrumentos de la salud y desarrollo humano

sostenible, ya que un mayor uso de agua potable y saneamiento proporcionan muchos
beneficios entre los que se encuentran; una reducción significativa de las enfermedades, una
reducción de los costes relacionados con la salud; y un ahorro de tiempo, al disponer de
instalaciones situadas cerca del hogar. El ahorro de tiempo puede traducirse en una mayor
productividad y asistencia a la escuela, más tiempo libre, y en otros beneficios menos
tangibles, como la conveniencia y el bienestar.

Por eso en este trabajo se realiza la investigación sobre la calidad y satisfacción del agua como
un problema principal en la ciudad de Tacna y se utiliza elementos como gráficos, información
y encuestas para saber la opinión de las personas sobre este tema.

4
 INDICE DE CONTENIDO

AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………2

DEDICATORIA …………………………………………………………………..…..3

INTRODUCCION……………………………………………………………..……....4

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA……………………………………..…8

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA……………………………………….…8
1.2.1 Título de la investigación…………………………………...………….…8
1.2.2 Línea de investigación…………………………………………………....8
1.2.3 Descripción del problema o planteamiento del problema……………..…8
1.2.4 Formulación del problema………………………………………….….…9
1.2.4.1 Problema General…………………………………………….…..9
1.2.4.2 Problema Especifico………………………………………….…..9
1.2.5 Objetivos de la investigación ……………………………………….……9
1.2.5.1 Objetivo General………………………………………….……..9
1.2.5.2 Objetivo Especifico…………………………………….……….9
1.2.6 Justificación………………………………………………………………9
1.2.6.1 Teórica………………………………………………………….9
1.2.6.2 Salud………………………………………………………...…12
1.2.6.3 Ingreso y Consumo………………………………………...…..12
1.2.6.4 Agua, Saneamiento y Desarrollo…………………………...….12
1.3 Metodología……………………………………………………………………....13
1.3.1 Practica…………………………………………………………………….13
1.3.2 Legal……………………………………………………………………….14
1.4 Delimitación ……………………………………………………………………...15

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

5
2.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
2.1.1 NACIONAL…………………………………………………………..……...15

2.1.2 INTERNACIONAL…………………………………………………………16

2.2 IDENTIFICACION DE LAS VARIABLES…………………………………16

2.3.1 CLIMA ORGANIZACIONAL……………………………………………..16

2.3.1.1 Ambiente Físico ………………………………………………………...16

2.3.1.2 Ambiente Social………………………………………………………....17

2.3.1.3 Actitud y Valores…………………………………………………….......17

2.3.2 VARIABLE INDEPENDIENTE……………………………………....17

2.3.2.1 Calidad del Servicio…………………………………………………...17

2.3.3 VARIABLE DEPENDIENTE………………………………………….17

2.3.3.1 Satisfacción del agua…………………………………………………..17

2.4 OPERALIZACION …………………………………………………..…......18

2.5 FUNDAMENTOS TEORICOS………………………………………….….18

CAPITULO III

METODO DE INVESTIGACION

3.1 TIPO DE INVESTIGACION……………………………………………………..19

3.2 DISEÑO DE INVESTIGACION………………………………………………....19

3.3 POBLACION Y MUESTRA………………………………………………….......19

3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS, RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN…20

3.4.1 Técnica………………………………………………………………………20

3.4.2 Instrumentos ………………………………………………………………...20

3.5 UNIDAD DE ANALISIS……………………………………………………….....20

6
3.6 TÉCNICAS DE ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN…..20

CAPITULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS………………………………………..20

4.1.1 Recursos Materiales……………………………………………………………….21

4.1.2 Recursos Humanos………………………………………………………………...21

4.2 PRESUPUESTO……………………………………………………………………….21

4.3 CRONOGRAMA………………………………………………………………….…...21

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………………….…..22

ANEXOS……………………………………………………………………………….…..23

7
1.1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1 Título de la investigación

Calidad y satisfacción del servicio del agua, en la ciudad de Tacna, tercer trimestre del
2018.

1.2.2 Línea de investigación

Calidad y Satisfacción del agua para la población de Tacna

1.2.3 Descripción del problema o planteamiento del problema

Método deductivo o método del embudo (Arístides Vara Horna)

-General/Macro
La quinta parte de toda la población mundial sufre por la escasez de agua. Así lo indican
los informes recolectados durante esta última década por la Organización de las Naciones
Unidas (ONU). Entre los objetivos más importantes de todo país desarrollado es abastecer
a los más de dos mil millones de personas sin acceso a agua limpia del mundo.

-Nacional
La Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO),
ubica al Perú a nivel mundial en el puesto 17, en relación con la cantidad de agua
disponible por persona y el Banco Mundial en el puesto 14 en acceso al agua a nivel de
América Latina.

Según datos del Ministerio del Ambiente el Perú cuenta con 106 cuencas hidrográficas
por las que escurren 2 046 287 millones de metros cúbicos al año. Sin embargo, por acción
de la naturaleza, la distribución de los recursos hídricos es muy desigual.

-Local/ Regional

El mayor problema que existe en la ciudad de Tacna es la falta de agua potable y de riego
que cumpla los estándares de calidad. En la actualidad, el recurso que consume la región
presenta altas concentraciones de arsénico, lo cual pone en riesgo la salud de la población,
lo cual ocurre porque el agua procede de fuentes termales y volcánicas alto andinas.

8
 -Empresa
Los diversos factores que se presentan para hacer la brecha de cobertura de agua potable
un problema mayor se encuentran la mala gestión de las empresas prestadoras de agua
potable, la atomización del servicio, la corrupción y la falta de capacitación de los
constantemente renovados trabajadores.
Esto impide una continuidad en los proyectos de gestión y en la calidad del servicio.

1.2.4. Formulación del problema

1.2.4.1 Problema general:
¿Cuál es la influencia de la calidad y satisfacción del servicio del agua, en la ciudad de
Tacna, tercer trimestre del 2018?

1.2.4.2 Problemas específicos

a) ¿Cómo es la Calidad de servicio de agua, en la ciudad de Tacna, tercer trimestre del
2018?
b) ¿Cuál es el nivel de satisfacción del servicio agua, en la ciudad de Tacna, tercer
trimestre del 2018?

1.2.5 Objetivos de la investigación (general y específicos)

1.2.5.1 Objetivo general
Determinar la influencia de la calidad y satisfacción del servicio de agua, en la ciudad de
Tacna, tercer trimestre del 2018

1.2.5.2 Objetivos específicos

a) Identificar la Calidad de servicio de agua, en la ciudad de Tacna, tercer trimestre del
2018.
b) Determinar el nivel de satisfacción del servicio de agua, en la ciudad de Tacna, tercer
trimestre del 2018.
1.2.6 Justificación

1.2.6.1 Teórica

El Estado y los ciudadanos se relacionan de diversas formas, una de ellas es a través de

los Servicios Públicos, definidos como las “actividades, programas, proyectos y obras

9
públicas desarrolladas por las entidades del Estado, de acuerdo a sus competencias y
funciones, para atender las necesidades de la población o ciudadanía como consecuencia
de la ejecución de sus funciones, atribuciones y competencias.

El modelo más generalizado de intervención del gobierno en los servicios públicos de

agua potable “es la prestación directa a través de instituciones o empresas de naturaleza
pública, bajo régimen de monopolio natural, para garantizar el bienestar colectivo en
términos de acceso universal al servicio, a bajo costo y con calidad necesaria para
preservar y mantener la salud pública”, para alcanzar este propósito el Estado desarrolla
políticas públicas; las que corresponden al Sector Saneamiento son dictadas por el MVCS,
de obligatorio cumplimiento por las EPS, responsables del brindar el servicio en el ámbito
urbano, las inversiones sectoriales son asumidas por los diferentes niveles de gobierno y
las EPS y excepcionalmente por el sector privado, al amparo de políticas que buscan el
desarrollo del sector.

Para convertir el agua natural en otra apta para el consumo humano se requieren procesos,
tecnología, recursos humanos y económicos para garantizar la sostenibilidad de los
procesos de producción y distribución de agua potable, recolección, tratamiento de aguas
residuales y disposición final de excretas, todas las actividades empresariales son
reguladas, supervisadas y fiscalizadas por la SUNASS, que ha desarrollado instrumentos
de participación y transparencia con énfasis en el uso de los fondos públicos, y que aún
no incluyen indicadores de satisfacción de la población en relación a la calidad de los
servicios de agua potable y saneamiento.

10
FIGURA N° 1

Fuente: Elaboración del INEI, servicios del agua en zona urbana y rural

Interpretación:

Se observa en la Figura 1 que el 42 % de los encuestados cuentan con el servicio de agua

en la zona rural, mientras que el 90% tiene el servicio del agua en zonas urbanas, por otro
lado, el 25% de los encuestados cuenta con el saneamiento en zonas rurales, mientras que
el 90% cuenta con el saneamiento en zonas urbanas.

FIGURA N° 2

Fuente: La falta de agua y saneamiento impacta a la pobreza a través de distintos

vínculos.

11
1.2.6.2 Salud

Numerosos estudios muestran como el consumo de agua no potable y la falta de acceso a

los servicios de saneamiento es causa fundamental de numerosas enfermedades, la
presencia de las mismas, en conjunto con deficiencias alimenticias y de acceso a sistemas
de salud, implica que las personas vean limitadas sus posibilidades de llevar a cabo
actividades generadoras de ingresos que les permita sustentar sus precarios niveles de
vida. El no poder asistir a un trabajo, o desarrollar alguna actividad económica, por causa
de enfermedades, o la menor productividad que implica el trabajar en condiciones de
salud precaria, conforma el llamado círculo vicioso entre agua y pobreza.

1.2.6.3 Ingreso y Consumo

Según (SUÁREZ, 2014) El agua es un producto básico, que debe ser consumido todos
los días y para el cual no existen substitutos. La ausencia de una correcta infraestructura
de agua y saneamiento, tiene efectos negativos sobre el consumo y bienestar de la gente,
especialmente de los pobres, ya que si carecen de acceso a dichos servicios deberán
adquirir el agua de un proveedor a costos unitarios muy elevados, hacer grandes filas o
caminar distancias largas para adquirir el preciado bien, lo cual reducirá sus
oportunidades de generar ingresos, reduciendo aún más el ingreso y consumo. Para las
familias pobres, la falta de acceso económico al agua no sólo la obliga a consumir menos
cantidad de agua sino también reduce su consumo de otros productos y servicios básicos.
Cuando el agua es cara, ya sea en términos de dinero o del tiempo y energía necesarios
para obtenerla, los pobres a menudo reducen su consumo total a 15 litros por persona al
día o menos, principalmente reduciendo su aseo personal.

1.2.6.4 Agua, Saneamiento y Desarrollo Social

El desarrollo social puede ser resumido como el proceso expansión de las capacidades de
las personas en el cual las necesidades auténticas de la población se satisfacen con el uso
racional y sostenible de recursos y sistemas naturales, buscando el desarrollo económico
y humano. El desarrollo aumenta la utilización del capital humano y busca la equidad en
el acceso a las capacidades, respetando los accesos culturales y los derechos
fundamentales de las personas. Por ello implica que en un país la población cuente con

12
oportunidades de empleo, satisfaga por lo menos las necesidades básicas, y tenga una tasa
positiva de distribución y de redistribución de la riqueza nacional.

El agua es un elemento clave del desarrollo sostenible, es esencial en el entorno ecológico

y en la preservación de la biodiversidad, además de ser una necesidad básica para la vida
saludable y productiva ya que no hay nada que pueda sustituir el agua.

1.3 Metodológica

1.3.1 Práctica

La Informe se propone incluir la perspectiva del cliente en los indicadores de gestión de

las EPS, para ello se evalúa el sector saneamiento, el nivel de percepción y expectativas
de los clientes y funcionarios y las causas de la opinión poco favorable de la población
urbana con respecto a la calidad de la gestión de las EPS.

Objetivo Principal Pregunta principal Consistencia

¡¿Cuál es la influencia de ¿El arreglo institucional El arreglo institucional es

la calidad y satisfacción del sector saneamiento el marco sectorial en el
del servicio del agua, en proporciona calidad y cual se desenvuelven las
la ciudad de Tacna, tercer satisfacción a los clientes EPS, su análisis permitirá
trimestre del 2018? de las EPS? conocer las prioridades
del modelo con relación a
la satisfacción de los
clientes y recomendar la
inclusión de indicadores
de evaluación de
percepción y expectativas
de los clientes,
Objetivos Específicos Preguntas Específicas Consistencia

Objetivo Específico N° 1 ¿Cuál es la calidad del Para tomar decisiones de

¿Cómo es la Calidad de servicio del agua con política pública o
servicio de agua, en la relación a las dimensiones empresarial relacionadas a
la satisfacción de los

13
 ciudad de Tacna, tercer del agua como: recurso, clientes se debe conocer
trimestre del 2018? producto y servicio? primero el valor que estas
tienen en relación con el
agua natural, como
producto y como servicio

Objetivo Específico N° 2
¿Cuál es la satisfacción Los clientes, con relación
¿Cuál es el nivel de
del servicio del agua de a la gestión de las EPS y
satisfacción del servicio
los cliente de EPS? estas se dan con mayor
agua, en la ciudad de
intensidad en los procesos
Tacna, tercer trimestre del
de contacto para definir
2018?
así la satisfacción que
tienen cada uno de ellos.

1.3.2 Legal

Según (https://www.mesadeconcertacion.org.pe, 2017) El Perú tiene una frondosa

legislación de alcance nacional, regional y local para la gestión pública y privada en cada
una de las etapas del ciclo natural del agua. La legislación para el ciclo productivo del
agua es reciente y ha privilegiado el proceso y no los resultados percibidos por la
población. Una revisión de las leyes dictadas por el Congreso de la República a partir del
año 1950, confirma la preocupación de los legisladores por crear impuestos, vender
activos para construir represas y financiar obras de saneamiento, exonerar compras,
modificar presupuestos, atender emergencias producto de fenómenos naturales e impulsar
inversiones en infraestructura hidráulica y sanitaria. Por ley se ha declarado de interés
público algunas cuencas para desarrollar proyectos de irrigación, que en muchos casos
ocasionaron conflictos sociales por la prioridad del uso del agua.

La actual Constitución Política del Perú establece en su art. 66) que “los recursos
naturales, renovables y no renovables, son patrimonio de la Nación. El Estado es soberano
en su aprovechamiento y determina la política nacional del ambiente, además promueve
el uso sostenible de sus recursos naturales”.

14
 El numeral 1 del art 1) declara que “toda persona tiene derecho a la vida, a su integridad
moral, psíquica y física y a su bienestar”, el art 7) dice que “todos tienen derecho a la
protección de su salud, la del medio familiar y la comunidad”, y en el art 58) que “el
estado actúa principalmente en las áreas de promoción de los servicios básicos”.

El Estado asume la propiedad del recurso agua, e se impone la obligación de potabilizarla

para proteger la salud y tratar las aguas residuales para proteger el medio ambiente; el art.
3ro. de la LGSS declara a los Servicios de Saneamiento “de necesidad y utilidad pública
y de preferente interés nacional, cuya finalidad es proteger la salud de la población y el
ambiente”, la Defensoría del Pueblo expresa que los servicios deben ser adecuados,
dejando en libertad para que el término sirva de justificación para no exigir calidad en la
prestación de los servicios

1.4. Delimitación
Al hablar de agua, o de cualquier tema, siempre es importante mencionar algunos datos
estadísticos que nos ayuden a visualizar mejor el panorama. La cantidad de agua en la
Tierra sigue siendo la misma desde que se creó el planeta. sigue siendo la misma cantidad
desde que se creó la tierra. Entonces, ¿por qué tanto alboroto de que se va a acabar?
Porque el tema no es el volumen, sino la disponibilidad. Y la disponibilidad está
relacionada a factores como lo son la distribución y el acceso en cantidad y calidad
adecuadas. Dato estadístico real: de toda el agua existente en el mundo, sólo el 3% es
agua dulce. Pero de este 3%, la gran mayoría es inaccesible para el ser humano ya que se
encuentra o congelada en los casquetes polares o a profundidades inalcanzables. El
restante se encuentra distribuido en los ríos, lagos y acuíferos alrededor del mundo. Ésta
es precisamente el agua que se nos está “agotando”, en el sentido de que su disponibilidad
en cantidad y calidad adecuadas se está viendo mermada.

II.-MARCO DE REFERENCIA.

2.1 Nacional

Según (ALVA, 2017) publico una tesis en Lima, Perú sobre: El Análisis de la
intervención social para la mejora de las prácticas en el uso del agua potable y
alcantarillado de la población beneficiaria del proyecto de rehabilitación de redes de
agua potable y alcantarillado con una muestra aproximada de 100 hogares que

15
 representaban estadísticamente los estratos pertinentes al estudio, utilizando el estudio
descriptivo, explicativo y relacionado. Concluyendo que la principal forma de cuidar el
agua en el domicilio es a través del uso de tanques: Se almacena el agua y se cierra la
llave principal; luego se utiliza el recurso hasta que se agote para volver a llenarlo.
Asimismo, se requiere realizar una intensa labor de difusión acerca de las normas que
protegen los derechos de los usuarios al saneamiento básico, dado que estas no son
claramente conocidas y buscar una práctica positiva identificada es el uso de tanques
para almacenar el agua y así suspender el consumo continuo. Se recomienda promover
la instalación de estos equipos a fin de reducir el consumo continuo del recurso.

2.2 Internacional
Según (FONNEGRA, 2012) publico una tesis en Medellín, Colombia sobre: Factores
incidentes en el uso del agua en comunidades con abundancia de agua: enfoque de la teoría
de las motivaciones con una muestra de 120 hogares que representaban estadísticamente
los estratos pertinentes al estudio, utilizando el estudio descriptivo, explicativo y
relacionado. Concluyendo que el deterioro del recurso hídrico no se refiere únicamente a
la contaminación del agua, sino también a la disminución o desaparición de ella. En este
sentido es claro que las personas tienen responsabilidades en las causas de ese deterioro
mediante conductas sean estas intencionales o inconscientes.
Asimismo, se requiere considerar a futuro, cambios en cualquier componente que empiezan
a vislumbrarse, como por ejemplo el ingreso de la minería. Esto podría tener afectaciones
en el recurso hídrico que deben empezar a considerarse en otras futuras investigaciones.

2.2 Identificación de las variables

2.2.1 Clima Organizacional

Toda organización crea su propio clima organizacional. El clima o cultura refleja las
normas y valores del sistema informal. El clima organización también refleja de la historia
de las luchas internas y externas, los tipos de personas que la organización atrae, sus
propios procesos laborales y su planta física, las formas de comunicación y como se ejerce
la autoridad dentro del sistema.

2.2.1.1 AMBIENTE FISICO

-Espacio: Oficinas adecuadas para la buena realización del trabajo

16
 -Instalaciones: Equipos tecnológicos de última generación
-Condiciones de ruido: Los normales, sin ninguna exageración

2.2.1.2 AMBIENTE SOCIAL

-Compañerismo
-Comunicaciones
-Grado de motivación
-Nivel de identificación

2.2.1.3 ACTITUDES Y VALORES

-Respeto
-Tolerancia
-Unión
-Calidad de Liderazgo
-Seguridad

2.3.2 VARIABLE INDEPENDIENTE

2.3.2.1 Calidad del Servicio

CONCEPTO CATEGORIA INDICADORES ITEMS TECNICA,

DIMENSION INSTRUMENTO
Y POBLACION
Es la calidad ¿Considera usted
diaria del que el tiempo de
agua potable -Fiabilidad -Fiabilidad del espera para -Encuesta
para el servicio obtener la
bienestar de solución a sus
la población reclamos son
inmediatas?
¿Cómo considera
usted al personal
del servicio del
-Empatía con el agua durante su -Encuesta
-Empatía personal del atención sobre el
servicio del agua interés que
mostró para
solucionarle su
problema?

2.3.3 VARIABLE DEPENDIENTE

2.3.3.1 Satisfacción del Agua

17
 CONCEPTO CATEGORIA INDICADORES ITEMS TECNICA
DIMENSION INSTRUMENTO
Y POBLACION
Determina la -Sanidad -Bienestar de los ¿Qué opinas -Encuesta
conformidad consumidores que el agua
de los del servicio del no esté en
usuarios del agua bajos
servicio de niveles de
agua potable. mineral?

2.4. Operacionalización

TABLA 1
CLIMA ORGANIZACIONAL DEL AGUA EN TACNA 2018

Variable Dimensiones items

Clima Organizacional  Ambiente físico 1-4
 Ambiente social 5-13
 Actitudes y valores 14-18

Fuente: Wilfredo David Cornejo Alva, Análisis de la intervención social para la mejora de las
prácticas en el uso del agua potable y alcantarillado de la población beneficiaria del proyecto
de rehabilitación de redes de agua potable y alcantarillado, agosto 2017.

2.5. Fundamentos teóricos

Según (http://www.minagri.gob.pe/, 2017) Nuestro país cuenta con tres vertientes

hidrográficas: la del Atlántico (genera 97,7% de los recursos hídricos), la vertiente del Pacífico
(1,8% de los recursos hídricos) y la vertiente del Titicaca (el restante 0,5%). Paradójicamente,
la población está ubicada en su mayoría en la vertiente del Pacífico, generando un problema
de estrés hídrico: situación donde existe una demanda mayor de agua que la cantidad
disponible, o cuando el uso del agua se ve restringido por su baja calidad.

De hecho, el balance hídrico realizado en la vertiente del Pacífico para proyectar los
requerimientos de agua y la oferta de esta, indica que, si bien en agregado se cubre la demanda
de agua, en más del 68% de las cuencas de la vertiente el

De esta manera, aunque el Perú cuenta con la mayor disponibilidad per cápita de agua dulce
renovable en América Latina (74,546 MMC/persona al año), la distribución de los recursos
hídricos es asimétrica. La concentración de núcleos urbanos y de las actividades productivas
en las tres vertientes hidrográficas genera una situación donde la demanda por recursos

18
hídricos es máxima en las zonas donde la disponibilidad y el abastecimiento de agua es más
escaso.” (Ministerio del Ambiente, sin fecha)

III.-METODOLOGÍA.

3.1. Tipo de investigación

Según (Bermeo, 2014) Descriptivo, ya que se describe las características de las

variables en estudio tal y como se presentan en la realidad para determinar su
comportamiento.

Correlacional, analizando si un aumento o disminución en una variable coincide con

un aumento o disminución en la otra variable.

Esquema:

Dónde:

M = Representa la muestra de estudio

O1=Representa los datos de la calidad del saneamiento básico.

O2 = Representa los datos de la satisfacción del usuario

r = Indica la relación entre ambas variables

3.2 Diseño de investigación

Según El siguiente diseño de la investigación es no experimental, porque no se realizó

una manipulación en las variables, solo se observaron los fenómenos tal como se dieron
en su contexto natural, para luego poder analizarlos.

Es una investigación transversal, porque se realizó un estudio de ambas variables, se

recolectaron datos en un solo momento, en un tiempo único, con el propósito de
describir las variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado

3.3. Población y muestra

3.3.1 Población

19
 La población está conformada por diferentes zonas ubicados en el cercado de Tacna, los
cuales conforman parte de esta investigación ya que el agua es un servicio para todos en
este sector.

3.3.2 Muestra

Para conseguir los datos e información requeridos de la presente investigación, se

tomará como muestra, el total de la población comprendida por el 100% de la
población del cercado de Tacna.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de información

3.4.1 Técnica
Se utilizó la encuesta como técnica para conseguir datos e información necesaria para
la investigación, se aplicaron a personas de distintas partes de la ciudad de Tacna.

3.4.2 Instrumentos
El instrumento que se utilizó es el cuestionario, el instrumento se aplicó a diferentes
personas de la ciudad de Tacna, con la finalidad de conocer la opinión de cada uno de
ellos con respecto a la calidad y satisfacción del servicio de agua.

3.5. Unidad de análisis

La población de Tacna de diferentes zonas para obtener información certera

3.6. Técnicas de análisis y procesamiento de la información

Para el procesamiento de datos se utilizaron las siguientes herramientas:

 Programa estadístico SPSS 22.0 para Windows de 32 bits (statistical package for the social
sciences o en castellano llamado paquete estadístico para las ciencias sociales).
 Microsoft Excel 2010, una aplicación de Microsoft Office

IV.-ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.

4.1. Recursos materiales y humanos

20
 4.1.1 Recursos materiales

 Hojas Bond  Impresora  Fait

 Computadora  Escritorio  Clips
 Lapiceros  Lápices

4.1.2 Recursos Humanos

 01 Docente investigador  01Tecnico en computación y

 01 Investigador estudiante diagramación

4.2. Presupuesto

Bienes Monto
Hojas Bond 5.00
Lapiceros 4.00
Fait 3.00
Clips 1.00
Fotocopias 3.00
Pasajes 2.00
Otros 5.00
TOTAL 23.00

4.3. Cronograma

Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

Octubre

21
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALVA, L. W. (Agosto de 2017). http://tesis.pucp.edu.pe. Obtenido de http://tesis.pucp.edu.pe:

http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/9492/Cornejo_Alva_An%C3
%A1lisis_intervenci%C3%B3n_social1.pdf?sequence=1

Bermeo, J. (13 de 05 de 2014). http://www.ecotec.edu.ec. Obtenido de http://www.ecotec.edu.ec:

http://www.ecotec.edu.ec/documentacion%5Cinvestigaciones%5Cdocentes_y_directivos%5Car
ticulos/4955_Fcevallos_00009.pdf

De la Cruz, E., & Huaman, A. (2016). Clima organizacional y desempeño laboral en el programa nacional
Cuna Mas en la Provincia Huancavelica. Huancavelica: Universidad Nacional de Huancavelica.

FONNEGRA, L. M. (2012). http://bdigital.unal.edu.co. Obtenido de http://bdigital.unal.edu.co:

http://bdigital.unal.edu.co/8589/1/435255035.2012_Parte1.pdf

http://www.minagri.gob.pe/. (2017). Obtenido de http://www.minagri.gob.pe/:

http://www.minagri.gob.pe/portal/42-sector-agrario/recurso-agua/324-vertientes-y-
disponibilidad-de-agua

https://www.inei.gob.pe. (s.f.). Obtenido de https://www.inei.gob.pe:

https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1291/cap01.pd
f

https://www.mesadeconcertacion.org.pe. (2017). Obtenido de

https://www.mesadeconcertacion.org.pe:
https://www.mesadeconcertacion.org.pe/sites/default/files/archivos/2017/documentos/09/ale
rta_sobre_la_calidad_de_agua_para_consumo_humano_-_tacna_2017.pdf

SUÁREZ, E. (15 de setiembre de 2014). https://elcomercio.pe. Obtenido de https://elcomercio.pe:

https://elcomercio.pe/peru/tacna/falta-agua-potable-mayor-problema-resolver-tacna-363713

22
ANEXO:

ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD Y SATISFACCION DEL AGUA EN TACNA

Esta encuesta pretende recolectar información necesaria para saber sobre LA CALIDAD Y
SATISFACCION del agua en Tacna de los distintos sectores de la ciudad. Por ello, este
documento deberá ser llenado con absoluta disposición y transparencia.
GENERO: F M EDAD: N°

MARCAR CON UNA (X)

1. CALIDAD DE SERVICIO
1.1 FIABILIDAD
ESCALA
Muy Insatisfecho Medianamente Satisfecho Totalmente
insatisfecho Satisfecho Satisfecho
1 2 3 4 5

te Satisfecho
Medianamen
Insatisfecho
insatisfecho

Totalmente
Satisfecho

Satisfecho
Muy

1. ¿Los trabajadores demuestran actitud

positiva hacia la atención de los clientes?
2. ¿Cómo considera usted el trato los
trabajadores del agua durante su
atención?
3. ¿Considera usted que el tiempo de espera
para obtener la solución a sus reclamos
son inmediatas?
4. ¿Los trabajadores cuenta con el
conocimiento adecuado al realizar su
trabajo?

1.2 EMPATIA
Insatisfecho

Insatisfecho

Medianame

Totalmente
Satisfecho
Satisfecho

Satisfecho
Muy

nte

1. ¿Cómo considera usted al personal del

servicio del agua durante su atención
sobre el interés que mostró para
solucionarle su problema?

23
 Insatisfecho

Insatisfecho

Medianame

Totalmente
Satisfecho
Satisfecho

Satisfecho
Muy

nte
2. ¿De qué manera usted calificó a los
trabajadores del servicio del agua, al
momento de las explicaciones sobre su
reclamo?

2. SATISFACCION DEL SERVICIO

2.1 SANIDAD
ESCALA
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno
1 2 3 4 5

Regular

Bueno

Bueno
Malo
malo
Muy

Muy
1. ¿Consideras que la calidad del suministro de
agua que llega a tu hogar o zona es
suficiente?
2. ¿Qué opinas si las personas que desperdician
el agua o tiran basura junto a los ríos pagaran
una multa?
3. ¿Qué opinas que el agua no esté en bajos
niveles de mineral?
4. ¿Qué opinas de las minerías que contaminen
el agua y no miden su grado de daño a un
recurso tan importante?

2.2 PRECIO/ ATENCION AL CLIENTE

Regular

Bueno

Bueno
Malo
malo
Muy

Muy

1. ¿Qué le parece la relación calidad/ precio?

2. ¿Qué le parece el precio del agua
comparado con otros servicios?
3. ¿Qué le pareció el servicio ofrecido en las
oficinas de la empresa?
4. ¿El trato del personal fue para usted?

Gracias por su atención

24