Chevsho phe Heote El Process & Medission ‘CAPITULO 1 Aproximacién ala administracién y laresolucién de conflictos Al parecer, el conflicto se manifesta en todas las relaciones huumanas y en todas las saciedades, Desde €l comienzo de la historia eserita, tenemos prucbas de la existencia de disputas entre nis, conyuges, padres © hijos, vecinos, grupos étnicos y raciales, companeros de trabajo, superiores y subordinados, organizaciones, comunidades, chidadarios y gobier™ zo, naciones. A causa de la’ presencia ubicua del conflcto y de los costes fisicos, emocionales y mone- tarlos que a menudo son consccuencia de las dispu- tas, a gente siempre trato de encontrar modos de resolver sus diferencias. Las soliclones que persi- ‘guen son las que les permiten satisfacer sus intere se6 y minimizar sus costes. En la mayoria de las disputas, las personas comprometidas disponen de diferentes medios para responder al conflicta o resolverlo. El eiamen de una disputa shistrara las alternativas posibles.26 ELPROCESO DE MEDIACION ‘Un ejemplo: la disputa Singson-Whittamore ‘Singson y Whittamore estén enredados en un conflicto. Todo comenzé hace tres aiios, cuando el doctor Richard Singson, director de la Clinien Médt- ea Fairview. uno de los pocos proveedores de servi- clos de salud en una pequena loealidad rural, estaba tratando de hallar a dos médicos con el fin de incor- porarlos a su elenco. Después de varios meses de luna tarea amplia y dificil de bisqueda, contrat a dos, Andrew y Janelle Whittamore para ocupar los ‘cargos de pediatra y ginecbloga respectivamente, El hecho de que fuesen marido'y mujer no parecié ‘enearnar un problema en el momento de la contrata~ ‘ion. ‘A la Clinica Fairview le agradaba conservar a ‘sus profesionales y en general les pagaba bien por el trabajo que realizaban con sus pacientes, Ala clinica también le interesaba mantener la némina de pacientes y los correspondientes ingreso, ¥ exigia & ‘cada doctor que se incorporaba al elenca sue firma: ‘se un contrato por cinco anos detallando lo que debia pagarsele y qué normas se aplicarian st eual- 4quiera de las partes se negaba a cumplir el contrato Una de estas condiciones era una clausula que sefialaba que si un médico decidia abandonar la el nnlea antes de la terminacién del eontrato, no podria, eferver su profesion en la localidad o el condado en. {que se encontraba la Cliniea Fairview sin pagar una especie de multa, La cliusula estaba destinada a proteger a la clinica de la competencia y a impedir {que un médico se incorporase al elenco, formara una, lientela y después ee retirase com sus pacientes, para iniciar una préctica privada, ADMINISTRACION Y RESOLUCION DB CONFLICTOS 27 ‘Cuando Andrew y Janelle Ingresaron en la Clini- ca Falrview, los dos firmaron el contrato ¢ iniciala- ron todas las cléusulas. Los dos ee desempenaban, ‘bien en sus puiestos de la clinica, y eran respetados por los colegas y los pacientes, Por desgracta, su ‘ida personal no se desarrollé del mismo modo. Bl ‘matrimonio de los Whittamore inicié un proceso de Geclinactén constante apenas empezaron a trabajar fen Fairview. Las discusiones entre ellos se agrava- ron, ¥ el nivel de la tension entre los dos leg al punto en que decidieron iniclar el juicio de divorcio. Como ambos deseaban estar cerca de sus dos hijos pequefios, convinleron en que continuarian viviendo en la misma localidad, ‘Como cada médico de la clinica tenia una espe- calidad, todos dependian de las consultas con sus ‘colegas, Ast, cierto grado de interaceion entre los dos ‘conyuges distanciados era inevitable. En el curso del ‘empo la hostilidad entre los miembros de la pareja Ilegé al extremo de que los Whittamore dectdieron ‘que uno de ellos debia abandonar la clinica, por su propio bien y por ol bien de los restantes miembros fe la nilama, Como grelan que Andrew, el pedlatra, podia conseguir pacientes mas ficllmente, coincide tom en que él era quien debla alejarse ‘Andrew explicé esta situacion a Singson y ‘observé que como se retiraria para beneficio de la ‘iniea, esperaba que no se le impondria ningan cas- ‘igo porque se retraba dos anos y medio antes de la expiracion del contrato, y ademas no se le aplicaria Ja cldusula que prohibia Ia competencia ‘Singson estaba sorprendido y turbado ante el hecho de que su elenco organizado con tanto euida- do pera 8 uno de sus miembros mas respetados. Y10 chocaba ef anuncio de Whittamore acerca de su intencién de permanecer en la localidad e instalar ‘un consultorio. El profesional se retiraria de la clini- ca y emprenderia una préctica.competidora, y ‘muchos de sus pacientes abandonarian la clinica ‘para seguirlo. La clinica perderta los ingresos corres: ppondientes al trabajo del médico, perderia pacientes, ‘soportaria el caste inherente al rechutamiento de otro pedlatra, y si no se aplicaba la eliusula relacionada ‘con la prohibicion de la competencia, se erearia un ‘mal precedente con respecto a la relacion con los ‘otros médicos de Ia clinica. Singson responds que la ‘lausula que prohibia la competencia scria aplicad: ‘a1 Whittamore deseaba abrir su consultorio en el ‘condado, y que la clintea tendsia que apliear un cas- ‘igo. por Ta violaeidn del contrato. Caleulaba que el castigo podria elevarse al cten por ciento de los ingresos que Whittamore podia obtener durante Jos dos afios y medio que faltaban para la finaliza- ‘ién del compromiso. Ta respuesta de Singson irrit6 a Whittamore. La Jurgo irrazonable e irresponsable. Dijo que st el jue go debia jugarse de ese modo, é1 se retiraria de Ia cl- nica y pondria su consultorio, y Singson podia le- varlo ante el tribunal para tratar de obtener su ‘inero. Singson respondié que obtendria wn manda- miento contra el funcionamiento del eonsultorio si tal cosa era necesaria. y exigira.ta clfra total st se pretendia arrinconarlo. Whittamore sali del despa- ‘cho de Singson mascullando, mientras atravesaba el vestbulo, que “ya le ensefaria a ese hijo de perra”. BI conflieto tiene varios aspectos: Ia relacion centre los dos conyuges Whittamore, la relacién de Jos Whittamore con otros miembros del elenco de la ‘ _ADWINISTRACIONY RESOLUCION DE CONFLICTOS 29 clinica, el postble conflicto entie los pacientes de ‘Andrew Whittamore y la clinica, y Ia relacion de ‘Andrew Whittamore con Richard Singsen. Para faci iitar el anélisis, examinaremos tinteamente el com- ‘ponente Singsoii-Whittamore de la disputa. gDe qué ‘medios alternativos de resolucion del contflicto dispo- nen estas dos personas para afrontar sus diferen- clas? Enfoques de Ia administracién y la resolucién def conflicto En esta sociedad las personias que se enfrentan ‘en un conflico disponen de diferentes medios para resolver sus disputas. La Figura 1 ilustra algunas de ‘estas alternativas. Cada una de dichas opciones. varia con respecto a Ia formalidad del proceso, el cardcter reservado del enfoque, las personas com- prometidas, la decisién que sera la consecuencia y el nivel de cocreién ejercitado por las partes en disputa 0 sobre elas. Sobre el costado lzquterdo del continuo estin Jas procedimientos privados © informales que com- prometen sélo a los litigantes. Sobre el otro extremo, ‘una parte se apoya en la coerelén y.a menudo en la ‘accidn pbliea para someter a Ia parte contraria. Entre ambas hay diferentes enfoques. que seran examinados con mas detalles. ‘Los desacuerdos y.los problemas pueden origi narse en casi todas las relaciones. La mayoria de los desacuerdos suclen resolverse informalmente. La gente a menudo se evita: mutuamente, porque carece del poder necesario para obligar a usi cambio, por-I 4 / al il : if re eek ‘que no cree en la postbilidad de-un cambio para _mejorar, 0 porque el tema no es tan importante. ‘Cuando la evitacién no es posible 9 Ins tenslo- nes llegan a ser tan graves que las partes no pueden, ppermitir que continue desarrollandose la discrepan- ‘la, generalmente apelan a discusiones informales destinadas a resolver los problemas, con el fin de Zzanjar las diferencias. Es probablemente el modo en ‘que ‘termina la mayoria de las discrepancias en la vida cotidiana. 0 se las resuelve, mis 0 menos a satisfaccién de las personas comprometidas, 0 se abandonan por falta de interés o falta de capacidad ‘para solucionarias. 'Bn el caso Singson-Whittamore, los Whittamore evitaron ventllar su posible conflicto con la clinica ‘médica hasta que fac evidente que Andrew se retira- via de la entidad. En ese punto Andrew inicio diseu- siones informales, Ninguno de los dos métodos fue ‘adecuado ni tuvo éxito para resolver la diserepancia, Bra evidente que el desacuerdo se habia agravado hhasta convertirse en una disputa. Gulliver (1979, ag. 78) observa que una diserepancia se convierte fen tina disputa “edlo cuando las dos partes no pe den y/o no quieren resolver su diserepancia; es decir, cuando una las dos no estin dispuesias a aceptar el status quo (en el supuesto de que el mis- ‘mo continuara siendo una posibilidad), 0 a aceptar el reclamo o la negacion del reclamo de la otra parte. ‘La disputa se desencadena a causa de una crisis en Ja relacion’. La gente comprometida en una disput ‘lene una diveraidad de alternativas en relacion con Jos medios que permiten resolver las diferencias. ‘La nageciactén es una relacién de regateo entre las partes que mantienen un contlieto aparente 082 ELPROCESO DE MEDIACION real de Intereses. Los participantes se incorporan voluntariamente a una relacién provisional destina- ‘da a Ta mutua educacion en relacién con las necest- ddades y los intereses de los dos, con el propésito de {intereamblar recursos especifios, o de resolver una (© mis cuestiones intangibles. par ejemplo la forma ‘que la relacion adoptara en el futuro 0 el.procedi- ‘iento mediante el cual se resolverin los problemas, La negociacién es un proceso mas intencional y festructurado que las discusiones informales para la resolucién de problemas. La negociacién es sin duida, ‘una alternativa para Whittamore y Singeon, aunque cl grado de polarizacién emocional y sustantiva determinara que se trate de un proceso de difel eje- ‘excién. “La mediacion es una extensién y elaboractén det Droceso negociador. La mediacin implica la snter- veneién de un tercero aceplable, impareial y neutro, que carece de poder de decisién y habilitado para. ayudar a las partes contendientes a alcanzar volun- {ariamente el arreglo mutuamente aceptable de los temas en discuision. Como en el caso de la negocia- cién, la mediacion deja el poder de decision en ‘manos de las personas en confllcto. La mediacién ex lun proceso voluntario en cuanto loa participantes eben estar dispuestos a aceptar la aytida de un ter cero. En general, se inicia la mediacién cuando tas partes ya no ereen que pueden. resolver el contlicto por si mismos, y cuando el unico recurso parece ‘mplicar la ayuda de un tercero imparcial. Whitta- ‘more y Singson podrian considerar la mediacion si to estuvieran en condiciones de negociar por st pro- pla cuenta un arreglo. Mas allé de la negociacion y la meidiactén, hay [ADMINSTRACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS 99 tun continuo de téenicas que debilitan el control per- sonal que los individuos comprometidos tienen sobre ‘i resultado de la disputa, acentiian el compromiso de los factores externos de decisién, y se apoyan. ‘cada Ver mis eri téenicas de decision gana/pierde © y/o. Estos métodos pueden dividirse en publicos y privados, y en legales y extra legales. ‘Sila disputa se origina en el seno de una orga- nizacion, a menudo hay un método administrative 0 qlecutivo de reseluctén de las disputas. En este pro- ‘ees0 un tereero, que esta mas @ menos distanctado del pleito, pero no siempre es imparcial, puede edop- tar tna decision. El proceso puede ser privada at el sistema en cuyo ambito surge la disputa es tna ‘compania privada.una division o un equipo de tra- bajo; 0 pablico, si esti a cargo de un organismo oft cial. La resolucién administrativa de tna disputa, generalmente intenta equilibrar las necesidades de todo el sistema y los intereses del individuo, En la disputa Singson-Whittamore ambas par- tes quiza decidan apelar al directorio de la Clinica Fairview, para obtener la decision de un tercero. Si Jas dos partes conan en la integra y el juicio de ‘estos factores de decisién, es posible que la disputa ‘concluya aqui. Arbitraje es un término genériea que signa un proceso voluntario en que las personas en conflicto solieifan la ayuda de un tercero im- parcial y neutral, que adopta una decision para aquellos, por referencia a-los temas en disputa. La de-cision puede tener caracter consultivo 0 ser obli- gatoria. El arbitraje puede estar a cargo de una per- sona o de un panel de terceros. El factor decisivo es {que dichas partes estan fuera de la relaelén conflc- iva.94 EL PROCESO DE MEDIACION EL arbitrale es tambien un proceso privado en. que los procedimientos y a menudo el resultado no estan sometidos al escrutinio pablieo. La gente a menudo elige el arbitraje porque es més informal que un procedimiento judicial, y con frecuencia mas pido, menos costeso y mas privado. En el arbitra~ Je, las partes a menudo pueden elegir a su propio rbitro o panel. y por lo tanto ejercen mas control sobre la decision que en el caso en que el tercero ha sido designado por una autoridad u organismo externo. ° Whittamore y Singson conocen el metodo del arbitraje, pero se resisten a someter su problema a tun tercero, antes de tener Ia certeza de que no puc- den resolverlo ellos mismos. Ninguno de los dos desea arriesgarse a afrontar una decision desfavora- bie. Ademas, Singson no quiere una decisifn externa que pueda debiltar la prerrogativa administrativa de fa clinica, en relacién con el control del proceso con- tracteal. Un enfoque judicial implica la intervencién de ‘una autoridad institueionalizada y reconocida social- ‘mente en Iq resolucién de las disputas privadas. El ‘método pasa de un proceso privado a otro de carac- ter publico. En un enfoqué judicial, los litigantes suelen contratar a abogados que acttan como liti- gantes sustitutes, y les encomiendan la tarea de angumentar sus respectivos casos, ante un tercero imparcial y neutral, un Juez y quiza tambien un Jurado, Estas partes representan los intereses de los valores de la sociedad. El juez (0 el jurado) sucle adoptar wna decisién basada en los antecedentes y Jas normas legales. El resultado generalmente se ‘atiene a la regla gana/plerde, y se basa como premi- ADMINISTRACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS a ssa en una decisién acerca de la Identidad del que tie- ne razon y del que esta equivocado, Como el tercero ‘cuenta con respaldo social para adoptar una dect- sion, los resultados del proceso son obligatorios y ejecutables. Los litigantes pierden el control del resultado, pero pueden beneficiarse con la defensa, ‘vigorosa de su punto de vista y con una decisién que refleja las normas aprobadas soclalmente. Whittamore y Singson han contemplado ambos el uso de un enfoque judicial para resolver su dispu- ‘ta, Singson esti dispuesto a acudir al tribunal, s tal cosa es necesaria, para obtener un mandamiento ‘que impida que Whiltamore inaugure un consultorio privado y para imponer en el contrato la clausula, ‘que prohibe la competencia. Whittamore est ‘puesto a acudir al tribunal para poner a prucba la ‘onstitucionalidad de dicha clausila, El método legistatvo de resolucion de las dispu- tas es otro medio pablico y legal de solucionar un conflicto, Generalmente se io utiliza en disputas mas amplias que afectan a las poblaciones auumerosas, ‘aunque puiede tener tuna ulilidad signifeativa en el caso de los individuos. En este enfoque, Ia decision. acerea del resultado corresponde a otro proceso del tipo gana/plerde: la votacion. BI individuo ejerce sobre el resultado final la influencia que él o ella y guienes comparten sus opiniones pueden movilizar. Las decisiones legislativas, aunque generalmente cculminan en compromisos negociados que adoptan Ja forma de leyes, de todos modos a menudo desem- Docan en resultados del tipo gana/pierde. ‘Whittamore ha considerado la uuilizacton de este fenfoque para resolver su disputa. Cree que deberia ‘exist una ley que prohiba los contratos que impt86. ELPROCESO DE MEDIACION den la competencia, Algunos de sus pacientes coin- iden con él. Uno incluso sugiri6 la realizacién de s0 que he examinado hasta aqui son procedimientos -privados que las partes uliizan solas o con Ia ayuda Ge un tercero para negociar un arreglo, 0 una deci ‘sion emanada de un tervero sancionada por via pri- vada o publica, La altima categoria tiene caracter ‘extra legal, en cuanto no se basa en tn proceso apro- bbado socialmente —o a menudo soctalmente acepn- ble— y utiliza la coereién para oblgar al contrario ‘acatar 0 someterse. Hay dos tipos de enfoques extra Tegales: la aceién no violenta y la violent. ‘La accion no violenta compromete a sina persona © un grupo que comete 0 se abstiene de cometer actos que obligan al contrario a comportarse del ‘modo deseado (Sharp, 1973). Pero estos actos no ‘mplican la coereién o a violencia fisica, y a menudo Iintentan minimizar también el dano psicoligico, La accion no violenta funciona mejor cuando las partes, ependen unas de otras y el bienestar de cada una ‘sc basa en el otro. Cuando ése es el caso, una de las partes puede obligar a la otra a realizar concesiones ‘rehusando cooperar 0 cometiendo actos indeseables. La accion no violenta a menuide implica la des0- Dediencia civil —Ia violacion de-normas o leyes acep- tadas ampllamente— para elevar Ia conciencia del antagonista, o atraer la atencién del publico sobre Jas pricticas que el activista no violento considera {njustas 0 poco equitativas. La accion no violenta, ‘puede desarrollarse en un plano individual, 0 por un, ‘grupo, y puede tener cariicter pablico o privado, ‘Whittamore ha contemplado Ta aceion no vielen ‘ta en los planos personal y grupal. En el primero, ha cconsiderado la posibilidad de ocupar el despacho de ‘Singson hasta que el director negocie de buena fe ¥ Te conceda un arreglo justo. Tambien la de abrir st consultorio privado, desaflando los términos del con- ‘rato, y obligando a la eliniea a llevarlo ante el tibu- nal o abandonar el asunto. Si se ve obligado a con- ‘curr a Tos estrados judiciales, puede aprovechar la, publicidad, y movilizar a sus pacientes para induclr ala clinica para que acepte un arregi. Uno de sus pacientes ha propuesto la organiza clon de un piquete o una guardia frente a la clinica para avergonzar a Singson y obligarlo @ aceptar un arreglo, y organizar una sentada grupal st esos ‘recursos ho tuvieran éxito, Whittamore no esti sexu 1 del efecto de estos métodes; como tampoco de los costes pertinentes, EI ollimo método de resolucion de Ia dispuita es Ja violencia 0 coereiin fisiea. Este método supone que ‘si los costes que el mantenimiento de su posicion, ‘implican para la persoria 0 la propledad del antago- pista son bastante clevados, se vera forzado a reall. zar concesiones. SI se qulere que la coercion fisica ‘sea eficaz, Ia parte promotora debe poser poder ‘suficiente para danar realmente a la otra parte, debe ser capaz de convencer al adversario de que tlene ‘ese poder, y debe estar dispucsta a wtlizarlo, ‘Aunque Whittamore y Singson eatin muy eno- Jado uno con el otro, no han legado-a los golpes. ‘Ambos son hombres robustos, y eabe supaner que ‘cada uno podria infigir al otro danos importantes; pero ninguno de ellos eree que conseguir inelinar Ja balanza con una rifia personal. En el calor de la38 ELPROCESO DE MEDIACION cOlera, Whittamore ha pensado en sabotear algunos de los costosos equipos de la elinica, pero ha decidi- ‘do que esa actitud provocaria consecuencias negati- ‘yas, Singson también contemplo la postbilidad de la violencia, y se ha preguntado cudl seria la reacelén de Whittamote si fuese atacado por algunos indivi duos a quienes Singson podria contratar con esa fnalidad, pero también se ha inelinado contra la vio Jencia fisica, por entender que es demasiado riesgo- sa, demasiado cara y de resultados imprevisibles. Ta Figura 1 slustra el continue de medios que stn al aleance de las personas en conilicto cuando quieren resolver sus disputas. El interrogante que persiste es éste: gQué método usarén Whittamore y Singson? ‘Whittamore desea permanecer en la localidad para vivir cerca de sus hijos. También desea cjercer Ja medicina. Abrir un consultorio nuevo seria un proceso caro, y por lo tanto preflere redueir al mint- ‘mo los costes de resoluctén de la disputa. Abriga la ‘esperanza de una decisién rapida, de modo que puc~ {da ealir pronto de la clinica y evitar otros contactos ‘egativos con Janelle, asi como evitar en Io posible 41 perjulclo que pueden sufrir sus relaciones perso- rales con otros miembros del cuerpo médica. Tam- Dien necesita inaugurar prontamente una clinica privada, para obtener un flujo de ingresos. La violen- cla fisica fue una fantasia fugaz, aunque la accion xo violenta continda siendo tuna posibilidad sila c nica no acepta Ilegar a un arreglo. Los métodos Jual ciales y legislativos pareven irrazonables en este ‘momento, a causa de los costos y el tiempo que se necesitaré para llegar a promover tun cambio, ‘Singson también esta tratando de decidir cual ces el curso de accion que #1 seguira. Desea mantener cl control administrativo sobre el proceso de contra tacién, quiere resolver por st mismo el problema y no depender de agentes externos; y desea minimizar los gastos de los honorarios legales, la disminueion del ximero de pacientes o la publicidad negativa. Tam- bien quiere hallar una solicién amistosa, pero sien- te que la interaceién con Whittamore ha llegado a un callejon sin salida, Bt eonflicto de Whittamore y Singson tlustra un caso que est maduro para la negociacién. Singson y ‘Whittamore: + son interdependientes, y deben basarse en su ‘mutua cooperacion para alcanzar sus metas 0 sallsfacer sus intereses; + son eapaces de influtrse mutuamente y de femprender o impedir actos que puedan perjudi- ‘carlos o recompensa * estin presionadlos por los plazos y Jas restricio- nes de los tiempos y desean un arreglo rapido: + son eonsclentes de que los procedimientos y los resullados alternativos de-un arreglo negociada no aparecen como viables o deseables en tanto que negociacién que ellos mismos realizan: ‘+ son capaces de identificar a las partes primarias esenciales y de comprometerlas en el proceso de rresolucion de problemas; ‘+ son capaces de identificar y colneidir en las cues- tones en disput; + estan en una situaciin en que los intereses de las ‘partes no son totalmente incompatibles; ++ se hallan influidos por restricciones externas, por ‘ejemplo la imprevisibilidad de un fallo judicial, los40 ELPROCESO DE MEDIACION pacientes o los miembros del personal que pueden ‘enojarse, los costes de la formulacién de una nue~ va prictica y Jos gastos en que se incurre cuando se incorpora un médico nuevo, todo lo cual los Incita a aleanzar un arreglo negoctado, Las condiciones meneionadas mas arriba son decisivas para realizar una negociacién eficaz. Siri ‘embargo, la relacion entre Singson y Whittamore tam- bign incluye elementos que determinaran que las nego- laciones sean sumamente difiles. Con el fin de supe rar estos problemas, necesitan un metlador. Puede {ncloirse un mediador en las negectaclones cuando: © Jos sentimientos de las partes son intensos ¢ impi- den un arreglo; + 1a comuntcacion entre las partes es mediocre tan- ‘to por la cantidad como por la calidad, y las partes ‘no pueden modificar por si mismas la situacién; + las percepciones erréneas o los estereotipos estin. cestorbando la realizacion de intereambios produc- ‘vos; + las formas repetitivas de comportamientos negatl vos estin elevando obstaculos: + hay desacuerdos graves acerea de los datos —qué {informacion es importante, cémo se la obtiene, y ‘como se la evaluara: + hay muchas cuestiones en disputa y las partes ‘discrepan acerca del orden y la combinacion en ‘que se las evaluara;, «+ hay intereses aparentes o reales que son incompa- Uubles, y que las partes reconeflian con dificultad: © Jas diferencias de valor aparentes o no significa vas dividen a las partes; ADMINISTRACIONY RESOLUCION DE CONFLICTOS. 41 « Jas partes no tienen un procediiniento de negocia- cién, estén usando el procedimiento equivoeado, © zo utilizan el procedimiento mas ventajoso post- ble: + Jas partes estin tenfendo difcultades para inictar negociactones o han Hlegado a un callefon sin sall- daen su regateo. Como la relacién entre Whittamore y Singson ‘ene algunas de las caracteristicas enunciadas aqut, clos decidiran utilizar negociaciones mediadas como ‘modo de resolver su dispuita. Los capitulos siguien- ‘es examinan con més detalle los procesos de adm nistracion del conficto que ellos han clegido.