1.

1 conceptos básicos de la calidad

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo de manera significativa, por

lo tanto, es un término difícil de definir, ya que se mantiene en constante evolución;
definirlo implica insertarlo en el contexto de la época en que fue desarrollado.

Ha pasado de ser un atributo más de un producto (como el color, peso, etc.) A convertirse
en uno de los aspectos no sólo del producto ofrecido al cliente, sino de todos los servicios
asociados al mismo (amabilidad, rapidez, profesionalidad, etc.).

Definiciones de calidad:

 “Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a

servicios” – Diccionario de la Lengua Española.
 “Totalidad de características de un producto o servicio que le confiere la aptitud
para satisfacer necesidades expresas e implícitas” – ISO 8402
 “La capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer
requisitos” – ISO 9000

Enfoques de calidad:

 Calidad al consumidor
Se define como todas las cualidades con las que cuenta un producto o un
servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Esto es, un producto o
servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles
satisfacen las necesidades de los usuarios.
 Calidad de conformancia
Conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de
elaboración, las cuales deben de ajustarse a lo especificado en su diseño.
 Calidad de diseño
Constituye el conjunto de características que satisfacen las necesidades del
consumidor potencial, y que puedan tener variabilidad tecnológica de
fabricación.
También se define como grado en que se satisface la necesidad de un cliente.
Calidad de investigación de mercado
Calidad de concepto
Calidad de especificaciones
 Calidad de manufactura
Grado en el que el producto cumple con las especificaciones del diseño.

Las dimensiones de la calidad

 Calidad obligada
Es el aspecto de en producto o un servicio que el cliente espera.
 Calidad atractiva
Es el aspecto de un producto o servicio que va más allá de las necesidades
actuales.

Terminología sobre calidad

 Control de calidad
 Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los
requisitos para la calidad.
El control de calidad comprende:
 El seguimiento de un proceso (productivo o servicio)
 La eliminación de las causas de rechazos en todas las fases.
 Aseguramiento de la calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del
sistema de la calidad, para proporcionar la confianza adecuada de que una
entidad cumplirá los requisitos para la calidad.
La norma ISO 9001 estipula los requisitos para establecer un Sistema de
Aseguramiento de Calidad.
 Sistema de la calidad:
Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.
 Gestión de la calidad:
Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan
la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por
medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del
sistema de calidad.
 Gestión de la calidad total (ACT o TQM):
Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la
satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la
organización y para la sociedad.
 Calidad total:
Es el modo de gestión de una organización centrada en la calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la
satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la
organización y para la sociedad. Y todo al menor costo posible.
EstrategiaEstrategia administrativa que busca de manera Sistemática y con la
participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevara
calidad de todos sus procesos, productos y servicios, previendo el error y
haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente interno y externo.
Se debe de pasar de hablar de la calidad en términos de eficacia (hacer las
cosas bien) a calidad en términos de eficiencia (hacer las cosas bien a la
primera y al menor costo posible), con el objetivo de lograr la excelencia.
1.2 Formas de competitividad, era rural, era industrial y del conocimiento.
Era rural:
 Etapa artesanal
 Se dio antes de la revolución industrial.
 No hay semejanza en los artículos, cada artesano le pone su estilo propio y
personalidad y por lo tanto cada pieza es única.
 La calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo.
 La producción se daba en el núcleo familiar, transmitiendo los
conocimientos de generación en generación.
 Era industrial

-También llamada era de economía capital.

-Se dio en la revolución industrial

-Durante esta era se dieron las siguientes etapas:

 Etapa del capataz o del supervisor de la calidad

 Inicio de la revolución industrial, marcando el cambio, la invención de la
máquina de vapor.
 El concepto de calidad fue sustituido por el de producción. El objetivo era
satisfacer la demanda de bienes y aumentar los beneficios.
 Inicio de la producción en serie con Henry Ford donde a cada trabajador le
toca hacer algo determinado.
 Si no se cumplían los deberes, había represalias

 Etapa de inspección o detección de la calidad

 También conocida como etapa de la segunda guerra mundial
 Se da la inspección en la producción para separar lo bueno de lo malo y
desechar lo malo.
 Se definen las tablas de inspección, domde en base a una muestra se
acepta o rechaza el lote.

 Etapa del control estadístico de la calidad

 También llamado control estadístico del proceso.
 Tiene un enfoque preventivo, cambio de detección a prevención.
 Se sigue o vigila, al proceso para que cuando se presente una variación se
pueda controlar y así detectar las posibles fallas antes de que se
conviertan en defectos.
 Fue necesario invertir menos dinero en inspeccionar y más dinero en
prevenir defectos.

 Etapa de la administración de la calidad total(TQM)

Regresa deblin de japón y queda impresionado con las técnicas que utilizan allá.

Se considera al trabajador parte de la solución, se toman en cuenta sus ideas.

1) A FEIGENBAUM definió el TQM como: Sistema integrado de producción,

mercadotecnia, diseño, ingeniería, manufactura, todos los departamento de la
organización enfocados a crear un producto que satisfaga las necesidades del
cliente al menor costo.

2) Se considera al trabajador parte de la solución, se toman en cuenta sus ideas.

Era del conocimiento.

Se dió después de la revolución industrial.

Durante esta era se dieron las siguientes etapas:

1) Ingeniería de la calidad.
 Buscar desde el principio cuales son las variaciones del proceso.
 Surge el uso de los Poka Yokes.
 Taguchi creó el concepto de diseños y productos robustos.

2) Calidad global o gestión de sistemas de calidad.

 se da a finales de los años 80's.

 Surge cuando se pretende que lo que se produce en un país se pueda
comercializar en otros, es decir, cuando se dan los tratados comerciales.

A nivel mundial se define estandares internacionales ( ISO) que nos dice lo mínimo que debe
tener un sistema de calidad.

1.3 Filosofía de William Edwards Deming

“La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción al cliente”
La base de su filosofía está estructurada por los siguientes aspectos:
 Descubrir mejoras: Productos/ Servicios
 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos
 Propone un ciclo para evitar variaciones
 A mayor calidad, mayor productividad
 La administración es la responsable de la mejora de la calidad

Aportaciones:

 Ciclo Deming
Es el ciclo P-H-V-A (Planear – hacer – verificar – actuar)
 Planear: ¿Qué, cómo y cuándo hacerlo? Establecer los objetivos y el
método para alcanzarlos.
 Hacer: Generación de productos/servicios. Capacitación. Realizar lo
planeado.
 Verificar: Evaluación del desempeño. Comportamiento y conformidad.
 Actuar: ¿Cómo mejorar la próxima vez? Acciones correctivas y
preventivas.

 Los 14 de la alta administración:

1. Crear una visión de futuro y comprometerse con ella
2. Aprender a vivir la nueva filosofía de la calidad
3. Comprender con el propósito de inspección y su función en el
mejoramiento de procesos y la reducción de costos
4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio
5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de producción y de
servicio
6. Formalizar entrenamiento de todo el personal
 7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo
8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovación
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio
10.Dejar de usar eslóganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores
11.Eliminar las cuotas numéricas y la administración de objetivos
12.Remover los obstáculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su
trabajo
13. Promover la educación y el mejoramiento personal
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
 Las 7 enfermedades mortales
1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo
3. Estimular el desempeño del personal mediante su evaluación
4. Inestabilidad de rotación de la alta administración
5. Administrar el negocio sólo con base en indicadores visibles
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo
7. Costos por reclamaciones de garantía
1.4 Joseph Juran

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes pero relacionados entre sí.

Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del
producto que satisfacen necesidades del consumidor y, cómo consecuencia de eso producen
ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.

Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costos y consistiría en la ausencia de
fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

El enfoque de Juran sobre la administración de calidad se basa en lo que él llamó trilogía de

Juran, que divide el proceso de administración de calidad en tres etapas:

 Planeación de la calidad
 Identificar a los clientes
 Determinar las necesidades de los clientes
 Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización
 Desarrollar y/o perfeccionar las características de un producto para
responder a las necesidades de los clientes.
 Control de la calidad
 Desarrollar un proceso capaz de elaborar un producto
 Optimizar ese proceso
 Mejora de la calidad
 Probar que la producción es buena con el mínimo de inspección
 Llevar el proceso a operación
1.5 Phillip Crosby

“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos deben estar establecidos
para que no haya mal entendidos”

Aportaciones

 Los absolutos de la calidad

 Calidad es cumplir con los requisitos del cliente
 El sistema de calidad es la prevención
 El estándar de desempeño es cero defectos
 La medición de la calidad es el precio del incumplimiento
 Las 6C’s de la calidad
 La hoja de los modelos de procesos
 Las técnicas del precio del incumplimiento
 Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad
 Asegúrese de qué la dirección esté comprometida con la calidad
 Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes
de cada departamento
 Determine cómo analizar dónde se presentan los problemas de calidad
actuales y potenciales
 Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una
herramienta de administración
 Incremente la información a cerca de la calidad y el interés personal
de todos los empleados
 Tomé medidas formales para corregir los problemas identificados a lo
largo de los pasos previos
 Instituto una comisión para el programa cero defectos
 Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad
 Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los
empleados se den cuenta de que ha habido un cambio
 Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para
sí mismos y para sus grupos
 Alienta el personal para que comunique a la dirección los obstáculos
que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento
 Reconozca y valora aquellos que participan activamente en el
programa
 Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al
personal en forma regular
 Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la
calidad no finalice jamás.