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GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA Y

INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES SERVICIOS TECNOLÓGICOS


INSTRUCTIVO GESTIÓN DE INCIDENTES TECNOLÓGICOS
Código: TIC-GTI-IN007 Versión: 00 Fecha de Emisión: 30/01/2019 Página 1 de 11

1. OBJETIVO

Restaurar los servicios de tecnología de información (TI), tan rápido como sea posible, gestionando las interrupciones y
degradaciones que se presenten en los mismos, para garantizar la operación y disposición de los servicios TI según los
acuerdos establecidos con los clientes.

2. ALCANCE

Aplica para el Macroproceso Gestión de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, específicamente para los
servicios de TI brindados por la Oficina de Tecnologías de la Información del Instituto y el Grupo de Soporte Tecnológico
de la Secretaría General.

Este instructivo aplica para los funcionarios, contratistas y practicantes del Invima.

Inicia desde la clasificación y registro de incidentes presentados en la prestación de los servicios TI, catalogar la criticidad
según la prioridad, dependiendo del impacto y la urgencia presentada, la asignación de los recursos y el personal
necesario, monitoreo del estado y tiempos de respuestas a los incidentes, hasta la resolución y cierre de estos.

3. DEFINICIONES

ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO: El procedimiento de definir, acordar, documentar y manejar los niveles
de servicio del cliente de TI, que son requeridos y justificados en costo.

Nivel 1: Técnicos de Soporte (Mesa de Servicio y Soporte en campo)


Nivel 2: Técnicos e Ingenieros Especialistas
Nivel 3: Proveedores de servicios y contratistas.

AGENTE DE MESA DE SERVICIOS: Persona que hace contacto con el usuario para proporcionar la resolución a sus
incidencias. Se cuenta con agentes de primera línea o nivel encargados de la atención en primera instancia y de segunda
línea o nivel, quienes realizan una atención especializada, de acuerdo con el servicio.

ARANDA: Es una solución de software licenciado que permite un manejo eficiente en los procedimientos de soporte
gestión y resolución de los servicios de soporte asociados a la infraestructura tecnológica.

CASO: Número consecutivo asignado al Incidente

CATÁLOGO DE SERVICIO: Son todos los servicios que encuentran activos para las dependencias del INVIMA

CIERRE: Cuando un usuario/cliente interno está satisfecho por la resolución del incidente que levantó.

CMDB - (Configuration Management Data Base) BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN: 1Es la base
de datos de elementos de configuración (CI) que contiene detalles relevantes de cada elemento de configuración y de la
relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datos
del servicio de TI. Es un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de
información, ya sean hardware, software, documentación, etc.

DIAGNÓSTICO: Etapa en ciclo de vida de incidentes, cuyo propósito es identificar una alternativo de solución para un
incidente.

ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (Configuration Ítem – CI)2: son los dispositivos, el software y los servicios que
componen la infraestructura de Invima. La información asociada con un elemento de configuración identifica
unívocamente el elemento de configuración e indica su ubicación concreta.

ESCALAMIENTO. Es el cambio de nivel de la incidencia según su complejidad y tratamiento.

1 https://www.axelos.com/corporate/media/files/glossaries/itil_2011_glossary_gb-v1-0.pdf
2 https://www.axelos.com/corporate/media/files/glossaries/itil_2011_glossary_gb-v1-0.pdf
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ESPECIALISTA: Personal de TI a quien se le designan los casos de acuerdo con la clasificación estipulada en el árbol
de incidentes en la herramienta de gestión.

INCIDENTE: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operación diaria de los procedimientos de la
operación, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la oportunidad y calidad del servicio de TI.

INCIDENTE MAYOR: Todo incidente que sea catalogado como mayor deberá escalar el Instructivo de gestión de
problema.

ITIL: (Del inglés Information Technology Infrastructure Library). Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información, es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información.

GESTOR DE INCIDENTES: Es el propietario del incidente, quien se encarga de escalar de un incidente mayor a un
problema, hacer seguimiento y cierre del mismo

MESA DE SERVICIO: Punto único de contacto para los usuarios donde se brinda atención y solución de incidentes,
solicitudes y problemas relacionados con las tecnologías de la información, a través de ella se reciben reportes de fallos,
consultas y resolución de situaciones asociadas a servicios tecnológicos. Esta función utiliza a menudo herramientas
software para registrar y gestionar las situaciones que se presentan en la operación diaria.

PRIORIDAD: Categorización utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente. Se utiliza para calcular los
tiempos requeridos para tomar acciones, determinar la secuencia con la que un incidente tiene que ser resuelto, basado
en impacto y urgencia.

SERVICIOS DE TI: Servicios de Tecnología de la Información que satisface con una o varias necesidades de los
clientes.

SOLUCIÓN: Reducir o eliminar el impacto de un incidente, para el cual una solución completa no está disponible todavía.

SOPORTE TECNOLÓGICO: Actividad o servicio que se presta al usuario final ante cualquier requerimiento que involucre
fallas en alguno de los recursos tecnológicos.

TI: Abreviatura de Tecnología de la Información

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Ver Matriz de Requisitos Legales y Otros.


Ver Requisitos Normas del Sistema de Gestión Integrado

5. DESARROLLO DEL INSTRUCTIVO

5.1. LINEAMIENTOS

Gestión de Incidentes será el encargado de la restauración a la operación normal de los servicios de TI prestados por la
Oficina de Tecnología y el Grupo de Soporte Tecnológico. Para lograr esta misión es necesario establecer un conjunto de
directrices que permitan una correcta ejecución del instructivo. A continuación, se listan los lineamientos definidos:

 Para la recepción del incidente todo funcionario, contratista o practicante de la Oficina Tecnologías de la Información
y del Grupo de Soporte Tecnológico de la Secretaría General del Invima que participe en la recepción de un incidente
o requerimiento a petición de un usuario, deberá referirse a este documento.
 La Mesa de servicio debe ser el único punto de contacto a través de los medios definidos a través de la plataforma
previsto para la atención de incidentes sobre los servicios que se encuentren definidos en el Catálogo de Servicios
de TI, en caso de que no esté disponible alguno de ellos, se atenderá en el siguiente orden:
1. Sitio web de la mesa de servicios.
2. Correo electrónico

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 Todo incidente debe seguir el instructivo de gestión de incidentes tecnológicos, publicado en el mapa de procesos del
Instituto.
 El usuario siempre estará informado del progreso del incidente sobre un servicio de TI, así como debe ser alertado
con antelación cuando no sea posible cumplir con los niveles de servicio acordados.
 El cierre de incidentes debe realizarse con previa solicitud de validación al usuario final, en caso de que el usuario no
responda en los tiempos establecido en el instructivo de incidentes, se entenderá como satisfactorio y se cerrará.

5.2. ACTIVIDADES DETALLADAS DEL INSTRUCTIVO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

Cuando un usuario identifica una falla o indisponibilidad sobre


algún servicio de TI, debe realizar el registro del incidente junto
Registrar incidente con una breve descripción de la situación (sintomatología). Usuario
Se enviará la notificación por correo electrónico al usuario con
el número de caso registrado en la Mesa de Servicio.
El gestor de incidentes hace una revisión del caso registrado y
complementa los datos que sean requeridos, si es el caso,
entrando en contacto con el usuario.

Entre la información básica a revisar se encuentra:

1. Hora y fecha del reporte del incidente.


2. Datos de contacto, quien reporta el incidente: nombre y
apellidos, dirección de correspondencia, e-mail y teléfono
de contacto.
3. Descripción de la sintomatología del incidente.
4. Estado del incidente.
5. Número de identificación del elemento (serial) sobre el que
ocurre el incidente (si aplica).
6. Grupo de asignación del incidente.
Evaluar el incidente Gestor de Incidentes
El gestor de incidentes evalúa el incidente teniendo en cuenta
los siguientes aspectos:

1. Evaluar si el incidente reportado por el usuario fue


previamente reportado por el mismo. Si ya fue reportado se
deberá notificar el usuario que el incidente ya se encuentra
registrado, posterior se proceder a anular el caso por estar
duplicado, y se informará al usuario que el número del caso
que va a ser atendido con el primer incidente reportado.

2. Con la información disponible, se procederá a validar el tipo


de incidente y completar la información de la siguiente
manera:
a. Revisar si es un incidente de un elemento de
configuración físico (Hardware) y si se cuenta con
información de este en la base de datos de gestión de
configuración (p.e. modelo, referencia y el número de
serie) para reportarlo en el incidente, esta información

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aportara para la solución de este.


b. Especificar en la descripción del caso la cantidad de
usuarios afectados.
c. Establecer el impacto potencial del incidente.
d. Si es posible precisar el detalle del incidente
reportado.
e. Precisar si el incidente requiere escalamiento a otros
grupos de solución.
El gestor de incidentes igualmente debe tener en cuenta los
siguientes aspectos en el proceso de evaluación:

1. Interrupción del servicio en alguna de las aplicaciones o


Sistemas de información del Instituto.
2. Falla al ingresar o realizar alguna operación en aplicativos o
Sistemas de Información del Instituto
3. Falla en alguna de las operaciones en la generación de
reportes.
4. Falla en elementos de configuración.
5. Falla de telecomunicaciones o conexión de red o wifi.
6. Reducción de la calidad del servicio, no planificada,
determinando si fue producida por la implementación de un
cambio
7. Falla de los servicios que se encuentran activos en el
catálogo de servicios.
8. Caídas de servidores
9. Otros funcionamientos fuera de lo normal del sistema.

Validar si es un incidente de seguridad de la información,


teniendo en cuenta si ha ocurrido algunos de estas situaciones:

 Alertas en sistemas de seguridad y protección perimetral.


 Caídas de servicios como la página web o correo
electrónico.
 Reportes de usuarios asociados a seguridad.
 Software antivirus, antimalware o Antispam generando
informes o notificaciones

En caso de presentarse algunos de los casos anteriores, se


confirma la materialización de un incidente y continúa con la
actividad “Categorizar y priorizar el incidente”, si no continúa
con la actividad “Revisar y reclasificar la solicitud”

Los analistas de la mesa de servicio reciben el caso, revisa el


caso y si es una solicitud del servicio que se encuentra
Revisar y reclasificar la
registrada en catálogo se procede en la herramienta de gestión Gestor de Incidentes
solicitud
a reclasificar la categoría de incidente a “solicitud de servicio”
teniendo en cuenta la solicitud registrada por el usuario.
Con el incidente confirmado, el gestor de incidentes debe:

Categorizar y priorizar 1. Establecer impacto, urgencia: Se debe verificar la Gestor de Incidentes


gravedad del incidente y con ello se establece el impacto
y la urgencia para su atención.

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2. Identificar el nivel de prioridad


Niveles de prioridad de los incidentes

Prioridad Descripción
Causa una completa pérdida del servicio, sin importar el ambiente en el
Prioridad 1 que se está trabajando (producción, pruebas, desarrollo, etc.). La
(Alta) operación no puede continuar de una manera razonable y no puede ser
restablecida inmediatamente.
Causa una pérdida mínima del servicio. El problema o defecto tiene un
Prioridad 2 impacto menor o no produce inconvenientes. Comprende características
(Media) importantes inoperables, pero con una solución alterna o características
no tan importantes inoperables sin solución alterna.
No causa pérdida del servicio. El resultado del problema es un error
Prioridad 3
menor, comportamiento incorrecto o error en la documentación que, de
(Baja)
ninguna manera, impide la operación del sistema.

El analista de mesa de servicio establece con base en la


prioridad asignada si se trata de un incidente mayor; para
realizar esta validación él debe contemplar una falla masiva de
más de 10 usuarios en los siguientes aspectos:

1. Interrupción del servicio en alguna de las aplicaciones o


sistemas de información de Invima.
2. Falla al ingresar o realizar alguna operación en aplicativos o
sistemas de información del Invima.
3. Falla en alguna de las operaciones o en la generación de
reportes
4. Falla es reportada en uno o varios elementos de
configuración.
5. Falla de telecomunicaciones o conexión de red o wifi
6. Reducción de la calidad del servicio masiva, no planificada
del servicio, determinando si fue producida por la
implementación de un cambio.
7. Falla de uno o más servicios que se encuentran activos en
el catálogo de servicios

Si llega a cumplir las anteriores condiciones se escala al


“Instructivo Gestión de Problemas de los Servicios de TI - TIC-
GTI-IN008” y reporta al gestor de problemas para que analice
de forma coordinada y articulada, he identifique la
degradación/denegación del servicio y se toman acciones para
restablecer el servicio; esto puede contemplar una solución
temporal para el caso de un incidente mayor.

El Gestor de Incidentes, realiza seguimiento a la ejecución del


Instructivo Gestión de Problemas de los Servicios de TI - TIC-
GTI-IN008 y permanece en constante comunicación con los
interesados, para informar sobre los avances de la solución de
dicho incidente mayor.
El analista de primer nivel lleva a cabo la investigación en
donde realiza las siguientes acciones:

1. Establecer exactamente qué es lo que no


Investigar y diagnosticar funciona correctamente y para qué secuencia de
Analista de Primer Nivel
Nivel 1 acciones del usuario.
2. Establecer el impacto potencial de la incidencia.
3. Determinar si la incidencia está producida por la
implantación de un cambio.
4. Diagnosticar el incidente en base a los síntomas, acorde

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a la experiencia si está capacitado para solucionar el


incidente.
5. Buscar en la base de datos de conocimiento para
identificar si el incidente presentado es un error conocido
(una pregunta/respuesta o se puede identificar la
solución en un manual o procedimiento) que le pueda
ayudar a identificar una solución para el incidente.

Si el analista puede resolver el incidente procede a Solucionar


el Incidente Nivel 1, caso contrario escala el caso a Nivel 2.
En esta actividad de solución del incidente, el analista de primer
nivel debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Los analistas deben tener experiencia y conocimiento de


la operación para dar soporte a la operación.
2. Hacer búsquedas y chequeo de los registros sobre los
incidentes anteriores,
3. Aplicar lo que pueda haber sido identificado en la base
de conocimientos y complementarlo con las acciones
Solucionar incidente realizadas en esta atención, si es el caso.
Analista de Primer Nivel
Nivel 1 4. Registrar todas las acciones realizadas para resolver la
incidencia en el historial de la herramienta de gestión.
5. Actualizar el estado del incidente ha estado “Resuelto” en
la herramienta de mesa de servicios.
6. Al resolver el incidente se informará al usuario por medio
de correo electrónico desde el aplicativo de mesa de
servicios.

Si el analista de primer nivel no está en la posibilidad de


resolver el caso, procede a Escalar el caso Nivel 2.
El analista de primer nivel registra los resultados en la
herramienta de mesa de servicios y realizar la asignación al
Escalar el caso Nivel 2 Analista de Primer Nivel
Analista de Segundo Nivel quien a su vez será notificado por
medio de correo electrónico.
El analista de segundo nivel es parte del grupo especializado,
cuenta con el conocimiento tanto técnico como de la operación
para dar soporte a la entidad.

El Analista de segundo nivel lleva a cabo la investigación en


donde realiza las siguientes tareas:

1. Investiga y diagnostica la falla reportada por el usuario y


valida las actividades realizadas por el analista de la
mesa de servicio.
Investigar y diagnosticar 2. Revisa y/o modifica el impacto potencial de la incidencia.
Analista de Segundo Nivel
nivel 2 3. Verifica si la incidencia está producida por la implantación
de un cambio.
4. Postula reportes a la base de datos de conocimiento.

El analista de segundo nivel realizara las siguientes acciones.

1. Analiza acorde a la experiencia y conocimiento puede


aplicar juicio de expertos dependiendo de la falla o error
reportada para generar una solución al incidente.
2. El analista de segundo nivel determinar cuándo se
detecta una solución potencial y si ésta debería ser

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aplicada y testeada.
3. Revisa si esta solución se puede postular como error
conocido para la base de datos de conocimiento
4. Busca en la base de datos de conocimiento errores
conocidos o soluciones de la información que sirva para
resolver el incidente.
5. Evalúa si la información identificada puede usarse como
una solución para resolver el incidente,

En caso de que pueda resolverlo el analista de segundo nivel


relaciona la solución al incidente, Si la solución resuelve
continua solución del incidente.
En esta actividad de solución del incidente el analista de
segundo nivel debe realizar las siguientes acciones:

1. Busca las posibles alternativas acorde al incidente para


identificar la solución.
2. Postula las soluciones a la base de datos de
conocimiento para que los demás niveles consulten el
error conocido (en caso de ser una pregunta/respuesta) o
generar un manual o procedimiento para la solución de
este.
3. Aplicar lo que pueda haber sido identificado en la base
Solucionar el incidente
de datos de conocimientos y complementarlo con las Analista de Segundo Nivel
Nivel 2
acciones realizadas en esta atención, si es el caso.
4. Registrar todas las acciones realizadas para resolver la
incidencia en el historial de la herramienta de gestión.
5. Actualizar el estado del incidente ha estado “Resuelto” en
la herramienta de mesa de servicios.
6. Al resolver el incidente se informará al usuario por medio
de correo electrónico desde el aplicativo de mesa de
servicios

Si el analista de segundo nivel no está en la posibilidad de


resolver el caso, procede a Escalar el caso a Nivel 3.
El analista de segundo nivel registra los resultados en la
herramienta de mesa de servicios y realizar la asignación al
Escalar el caso Nivel 3 Analista de Segundo Nivel
Analista de Tercer Nivel quien a su vez será notificado por
medio de correo electrónico.
El analista de Tercer Nivel es el grupo de expertos que junto
con los servicios de soporte y/o consultoría externa cuentan con
herramientas y acceso a bases de conocimientos adicionales o
soporte especializado para atender los incidentes que lleguen a
este nivel.

El Analista de Tercer Nivel lleva a cabo la investigación en


donde realiza las siguientes actividades:
Investigar y diagnosticar
Especialista/Proveedor
Nivel 3
1. Investiga y diagnostica la falla reportada por el usuario y
valida las actividades realizadas por el analista de la
mesa de servicio.
2. Revisa y/o modifica el impacto potencial de la incidencia.
3. Revisa las bases de conocimientos o errores comunes
que puedan ser dispuestos por los fabricantes o
proveedores de servicios
4. Identifica si es necesario escalar consultas o registrar

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solicitudes de atención externas en caso de ser requerida


la intervención de fabricantes o proveedores.

El analista de tercer nivel realiza las siguientes acciones.

1. Analiza acorde a las fuentes externas o reportes de


proveedores las posibles causas y soluciones para
corregir las fallas o errores que permitan dar solución al
incidente.
2. Establece contacto y efectúa consultas con fabricantes,
proveedores o soportes técnicos especializados e
identifica la(s) opciones(es) para dar solución de la falla o
error reportado.
3. Valida la efectividad de la solución previa a su aplicación.
En esta actividad la solución del incidente el analista de tercer
nivel debe realizar las siguientes acciones:

1. Registrar todas las acciones realizadas para resolver la


incidencia en el historial de la herramienta de gestión.
2. Aplica las acciones identificadas con los expertos o
equipos de soporte especializados en la fuente del
incidente.
3. Da indicaciones y brinda los archivos y programas que
sean identificados como solución al Grupo de Soporte
Tecnológico de ser el caso.
Solucionar incidente 4. Documenta la base de conocimientos si esta solución fue
Especialista/Proveedor
Nivel 3 efectiva.
5. Si es identificada la causa raíz, la misma es
documentada en la herramienta.
6. Actualizar el estado del incidente ha estado “Resuelto” en
la herramienta de mesa de servicios.
7. Al resolver el incidente se informará al usuario por medio
de correo electrónico desde el aplicativo de mesa de
servicios.

Si el analista de nivel 3 no encuentra una solución, escala esta


situación como un problema en el módulo de gestión de
incidentes de la mesa de servicios, asociado a dicho problema.
Automáticamente la herramienta de mesa de servicios enviara
una encuesta para ser diligencia por el usuario cuando el
incidente está en estado “Resuelto”.

Si el usuario responde afirmativamente a la pregunta “¿La


solución brindada a su caso fue satisfactoria, está usted de
acuerdo con el cierre del caso?” el incidente automáticamente
será cerrado quedando en estado “Cerrado”, en caso de que el
usuario haya contestado de manera negativa a la pregunta el
Cerrar el incidente Usuario
incidente automáticamente pasara a estado “En curso“ y será
asignado al analista que estaba atendiendo el incidente para
validar porque el usuario no está satisfecho con la solución y se
vuelva a realizar el procedimiento a partir de la actividad
“Categorizar y priorizar”

Dado el caso de que el usuario no conteste la encuesta, la


herramienta de mesa de servicios realizara el cierre
automáticamente a los 3 días de resuelto el mismo.

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6. TIEMPO MÁXIMO DE LA ACTIVIDAD

El tiempo máximo para dar respuesta a las peticiones de los usuarios internos del Instituto, está asociado al servicio (Ver
Documento de Interés Catálogo del Servicios de Tecnología de la Información TIC-GTI-DI001) y a los Acuerdos de
Servicio definido para cada uno de ellos y que han sido registrados en la herramienta de Gestión de Servicios del Invima
(Aranda), a partir de la asignación y escalamiento de la Mesa de Servicio. Se informará de acuerdo a cada categoría y
requerimiento a los usuarios por correo electrónico el tiempo máximo de atención

7. PUNTO DE CONTROL

Control Responsable Frecuencia Evidencia


Registrar y actualizar la La herramienta de gestión
información en la Grupo de Soporte de incidentes de la Mesa de
Mensual
herramienta de Mesa de Tecnológico. Servicio
Servicio.
Indicador:
“No. de incidentes de Mesa
Verificar las soluciones
Coordinador del Grupo de de Servicio solucionados /
dadas a los incidentes Mensual
Soporte Tecnológico. No. de incidentes de Mesa
presentados.
de Servicio solicitados *
100”
Indicador:
“No. de incidentes de Mesa
de Servicio solucionados
Verificar satisfacción del Grupo de Soporte
Mensual con aprobación del usuario /
usuario Tecnológico.
No. de incidentes de Mesa
de Servicio solucionados *
100”

8. REGISTROS O DOCUMENTOS ASOCIADOS

Instructivo de Gestión de Cambios para los servicios de TI TIC-GTI-IN009


Instructivo Gestión de Problemas de los Servicios de TI - TIC-GTI-IN008

9. ANEXOS

9.1. MATRIZ DE ROLES Y RESPONSABILIDADES

La definición de la matriz de responsabilidades se constituye como una herramienta práctica y útil cuando se establecen
las obligaciones que tiene cada uno de los actores del instructivo.

Cuando se diseña un procedimiento, instructivo o un servicio es imperativa la definición clara de los roles que hacen
parte de estos y las responsabilidades que cada uno tiene en su ciclo de vida, por esto se hace necesaria la
conformación de una matriz RACI que represente la asignación de estas responsabilidades. RACI es el acrónimo
empleado para las cuatro funciones principales de:

Responsible (Ejecutor): La persona o personas responsables por la ejecución del trabajo.


Accountable (Dueño): Este es el rol encargado de aprobar el trabajo realizado y a partir de este momento es quien
responde a las directivas o instancias superiores por el trabajo.
Consulted (Consultado): Son las personas que son consultadas y en quienes se busca una opinión.
Informed (Informado): Son los grupos de personas a quienes se informa sobre el progreso y resultados del trabajo.

En la siguiente matriz se asignan las responsabilidades de cada rol dentro del instructivo de gestión de incidentes:

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ANALISTA DE
GESTOR DE ANALISTA DE ESPECIALISTA/
ACTIVIDAD SEGUNDO
INCIDENTES PRIMER NIVEL PROVEEDOR
NIVEL
Evaluar el incidente AR C

Revisar y recategorizar el incidente RA AC

Categorizar y priorizar A R

Investigar y diagnostica A R C

Solucionar el incidente A R

Escalar el caso A R

Resolver el incidente A R R

Escalar el caso A C R

Resolver el incidente A C C R

Cierre del incidente RA I

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9.2. DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES

GESTIÓN DE INCIDENTES TECNOLÓGICOS


Fase de Operación
USUARIO

Registrar el
Inicio no Aprobar cierre si Cerrar incidente fin
incidente

Categorizar y Gestión de
Evaluar el incidente Es un incidente si Incidente mayor si
GESTOR DE INCIDENTES

priorizar problemas

no

Revisar y reclasificar
la solicitud.

no

Fin
ANALISTA DE PRIMER NIVEL

Investigar y Solucionar incidente


Puede resolverlo si
diagnosticar nivel 1 nivel1

no

Escalar caso Nivel 2


ANALISTA DE SEGUNDO NIVEL

Investigar y Puede resolverlo Solucionar incidente


si
diagnosticar nivel2 niel 2 nivel 2

no

Escalar caso Nivel 3


ESPECIALISTA / PROVEEDOR

Investigar y Puede resolverlo Solucionar incidente


si
diagnosticar nive3 Nivel 3 nivel 3

no

Gestión de
problemas

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