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Servicio

PIB es generado por este sector (Fuchs, 1968). Las previsiones económicas apuntan que el
fenómeno de terciarización tendrá continuidad en el futuro, y se estima que las actividades de
servicios supondrán más del 75 % del PIB y emplearán a las tres cuartas partes de la población
activa de las economías desarrolladas. Paradójicamente, pese a su innegable importancia, los
servicios no han recibido el reconocimiento ni la atención que se merecen46. Fuchs escribía ya
en 1968 que «los servicios han sido durante muchos años el hijastro de la investigación», la
economía moderna. Este mayor interés hacia el sector por los investigadores ha sido fruto de
diversos factores, entre ellos, las tesis postindustrialistas (Bell, 1973), los nuevos enfoques sobre
el crecimiento de los servicios (Bacon y Eltis, 1976; Stanback, 1979) y la progresiva incorporación
de actividades de servicios por los fabricantes de bienes materiales. Respecto al último punto,
cuanto más sofisticado años 80 en las empresas industriales. Las características diferenciales de
las organizaciones de servicios, como la intangibilidad, esa década, la necesidad de adoptar
estrategias basadas en la calidad, a fin de desarrollar la orientación al cliente, ha sido destacada
especialmente en empresas de servicios (Caruana, Pitt y Berthon, 1999). Un campo donde dicha
necesidad ha sido especialmente visualizada es el turismo (Callan y Bowman, 2000; Callan, 1998;
Camisón, 1996a; Weiermair, 1996; Saunders y Graham 1992)47. En este mismo sector, un
estudio Delphi sobre las tendencias del turismo mundial y de la hotelería de litoral mediterránea
para el principio del siglo XXI identificó la calidad de servicio, la calidad de producto y la calidad
total como algunos de los factores críticos más importantes para el éxito de las empresas
hoteleras, claramente por encima del precio o de los atributos tangibles del producto (Camisón,
1999a). El profundo cambio experimentado por la sociedad actual respecto a la que vivió el
boom turístico de los años umidor en calidad y la creciente importancia de la calidad de servicio
se inspiran inicialmente en los trabajos de Juran, cuya propia evolución refleja la ganancia de
importancia de este elemento. En la primera edición de su Quality control handbook (Juran,
1951), Juran sólo distingue entre calidad de diseño y calidad de conformidad, e incorpora la
calidad de servicio en la segunda edición de 1962 (Juran, Sedere y Gryna, eds., 1962).