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Información del Curso.

Nombre del Curso: Fundamentos de CRM; La administración de la Relación


con los Clientes

PRESENTACIÓN

En la actualidad las empresas deben cambiar el enfoque tradicional hacia el


producto a un enfoque hacia el cliente. El medio ambiente en donde se mueven
las empresas es muy competitivo por lo que es necesario que cada vez más se
tenga un contacto directo con el cliente y que se le conozca perfectamente
bien, brindándole un trato personalizado. El CRM es una estrategia que
permitirá a las empresas, tener un contacto directo con los clientes y sus
preferencias, logrando así una fidelizacion a la empresa y sus productos.

OBJETIVOS

General.

Identificar y comprender que es el CRM y cada una de sus fases y beneficios,


aplicándolos a la relación con los clientes.

Específicos.

 Definir el concepto de CRM y la importancia de tener un enfoque hacia


el cliente.
 Conocer la importancia de generar valor agregado al producto o servicio
para poder crear clientes leales.
 Conocer las fases del CRM en el negocio identificando como atraer a los
clientes, como vender más a los clientes existentes y como generar
lealtad en los clientes.

METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE

Cada semana se tomara como una unidad en donde se desarrollaran las


diferentes actividades de manera integral. Las fechas de inicio y de duración
serán indicadas por el tutor responsable del curso.

Recuerde que el desarrollo del curso y de sus respectivas semanas deberá


hacerlo en su propio tiempo y espacio: Para ello le sugerimos que al planear
sus actividades diarias incluya un horario para estudiar en un espacio cómodo.
Para la planeación semanal de estudio le sugerimos lo siguiente:

1. Imprima los documentos y las orientaciones para el trabajo de la


respectiva semana.

2. Dedique al menos 2 horas diarias al estudio de los materiales y el


desarrollo de las actividades.

3. Consulte diariamente los foros, participe activamente en ellos con sus


puntos de vista y sus comentarios.

4. Mantenga una constante comunicación con su tutor a través del foro de


dudas e inquietudes y envíe las actividades desarrolladas por los links
habilitados, para tal fin, disponibles en las carpetas de actividades de
cada unidad.

 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:

Para cada semana se han diseñado diferentes tipos de actividades de


aprendizaje:

 FOROS DE DISCUSION

Son un espacio para discutir sobre los aspectos más relevantes del curso y
sobre los conceptos descritos en los textos leídos durante la semana.
Dicha discusión se basará en la argumentación y el debate a partir de
proposiciones hechas por el tutor.

Existen diversas formas de participar:

 Exponiendo sus puntos de vista.

 Contrastando sus puntos de vista con los de sus compañeros.

 Presentando casos concretos de su quehacer

 ACTIVIDADES

 Es un espacio en el cual se plantearan una o más actividades por


semana propuestas por el tutor
 EVALUACIONES

 Es un espacio que le permitirá al participante constatar sus avances por


medio de preguntas objetivas.

ESTUDIO INDEPENDIENTE

Este estudio se realizara de manera independiente en el ambiente virtual de


enseñanza aprendizaje, generando procesos de análisis sobre los elementos
conceptuales básicos de ahorro, gastos e inversión que brinden herramientas
prácticas para optimizar el uso, manejo y aprovechamiento de los recursos
financieros.

TUTORIAS VIRTUALES

Tutorías virtuales en las que el equipo docente acompañara a los aprendices


durante el desarrollo de los temas de estudio de tal forma que se promueva la
capacidad de los participantes de aprender a aprender encaminado siempre a
desarrollar su potencialidad y necesidades individuales.

DURACION

Este curso tendrá una duración de 40 horas distribuidas en 4 semanas, cada


una con 10 horas estimadas de trabajo que incluye la familiarización a la
virtualidad, desarrollo de actividades individuales, estudio independiente de los
materiales educativos, participación en foros, aplicación de evaluaciones. En
promedio se considera que usted como aprendiz dispondrá de dos horas
diarias para cumplir con los compromisos académicos.

CONTENIDO

Los contenidos se desarrollaran a través de diferentes medios: usted cuenta


con presentaciones hipermediales, video clic, actividades interactivas,
animaciones, documentos complementarios y sitios web entre otros todos ellos
para desarrollar aprendizaje significativo.
El curso está diseñado para que usted no tenga que estar conectado todo el
tiempo a internet de manera que sugerimos lo siguiente:

Cuando halla ingresado a la plataforma y seleccionado el curso, haga clic en el


botón material del curso a la izquierda de su pantalla, para encontrar los
contenidos, al abrir la semana que va a estudiar observe con atención que
aparece el link versión descargable, ahí encontrará el archivo en formato pdf el
cual puede descargar en su computador.

REGLAS DE JUEGO

A continuación presento los aspectos que debemos tener en cuenta para la


correcta y eficiente participación en el curso:

1. Con tu usuario y contraseña ingresa a www.senavirtual.edu.co, Oficina


Virtual, Ver Actualizar Ficha de Matricula y actualiza tus datos.
2. En la página principal www.senavirtual.edu.co, encuentras los programas
necesarios para el desarrollo del curso, descárgalos para que puedas
visualizar sin ningún inconveniente los contenidos del mismo.
3. Explora los íconos que encuentras en el menú del curso, en especial el
Demo de la Plataforma, de esta manera te familiarizaras con esta.
4. ANUNCIOS: Los anuncios deben ser leídos cada vez que se ingrese a la
plataforma, pues estos constantemente están trasmitiendo información
importante, como inicio de semana, recomendaciones, retroalimentaciones,
cambios importante, reconocimientos al esfuerzo, videos, cierre de las
semanas y aprobados del curso.
5. FOROS: Se encuentran clasificados en 3.
 Foro Social: Aquí te presentas, saludas a tus compañeros y haces
amigos.
 Foro Dudas: Aquí podrás consignar todas las dudas que tengas con
relación al curso o a la plataforma.
 Foro Temático: Este foro está diseñado para dar una opinión o aporte
acerca de la temática a tratar, la idea no es que se copie y se pegue
información de la WEB, sino que se tomen referentes bibliográficos, se
haga el análisis pertinente y se emita la participación en el foro.
6. ACTIVIDADES: El Envío se hará por el link determinado, ingresando por el
icono “Actividades” buscar la opción de la semana correspondiente
“semana 1, 2, 3 o 4” y enviar como un archivo Word adjunto, por favor
cuando envíen los archivos es obligatorio colocar: NOMBRES Y
APELLIDOS COMPLETOS, ID (número del curso al cual se encuentra
matriculado).
 Por favor deben fijarse antes de enviar el archivo correspondiente a la
semana, que este sea el de la semana que van a enviar, ej: que el
desarrollo de la semana 2 sea enviado por el link de esta misma semana
y no por otro o viceversa.
 Revisen antes de enviar sus archivos que estos no contengan virus,
pues la plataforma de inmediato los detecta cuando estos se tratan de
abrir, por lo cual no podrán ser evaluados.
 En link de cada semana está programado para que el envío de la
actividad o archivo se haga una sola vez, así que se debe tener en
cuenta cuando se envíe la actividad que esta sea la correcta y que este
COMPLETA.
 No se admitirá y no tendrá ningún valor el que envíen la actividad al
correo electrónico del tutor.
Deberán enviar el desarrollo de los talleres con el formato que se encuentra en
el archivo adjunto de cada Taller

NORMAS DE CONVIVENCIA

Convivir es un estado que demuestra armonía, integración y tolerancia en las


relaciones interpersonales, por ello es necesario fijar unas normas mínimas que
nos permitan ser responsables, puntuales y eficientes en el desarrollo de
nuestras actividades cuando realizamos un curso de manera virtual. A
continuación se presentan algunos aspectos a tener en cuenta para garantizar
el éxito en las relaciones y evitar inconvenientes:

1. Tenga siempre en mente que al otro lado de su pantalla hay un ser humano
real, con sus propias ideas y sentimientos. Siempre escriba como si ambos
se estuvieran mirando a los ojos. Nunca escriba nada que no le diría frente
a frente a otra persona. Esta es tal vez la principal regla que deba tener
presente siempre.
2. Mensajes enviados a listas de distribución de correo-e serán recibidos por
todos los miembros. Mantenga sus Mensajes Personales a otros miembros
En Privado y envíe a la lista solo aquellos mensajes que desee compartir y
sean de interés para todos.
3. Muestre afecto y respeto por el otro. Sea amable y cortés al dar respuesta
o expresar su opinión frente a la del otro. Retroalimente constructivamente.
4. Sea tolerante. Recuerde que el botón de "Borrar" le permite borrar e ignorar
cualquier mensaje indeseado. Antes de crear conflicto por un error
cometido, dialogue con su oponente (tutor y compañeros aprendices) y
busque puntos de acuerdo. Perdone el error del otro como quiere que
perdonen el cometido por usted, pues no todos son conocedores de esta
comunidad del internet.
5. Aceptemos que muchas de las cosas que tenemos han sido gracias a los
aportes de otras personas. Incluya en su lenguaje expresiones de gratitud.
Siempre reconozca los derechos de autor, dando crédito a la fuente
consultada o al recurso en el que se basó la información. Reconozcamos
los errores que cometemos y mostrémonos dispuestos a repararlos,
asumiendo la consecuencia de nuestros actos.
6. Todo el mundo fue un novato alguna vez, por lo tanto, cuando alguien
cometa algún error sea bondadoso con él. Quizás si el error es mínimo no
sea necesario mencionar nada, siempre piense dos veces antes de
reaccionar. Tener buenos modales no nos da derecho a corregir a los
demás. Si se decide informar a alguien de algún tipo de error, hágalo
cortésmente y si es posible enviando un e-mail privado en lugar de hacerlo
público enviándolo a la lista o grupo de discusión. Dé a la gente el beneficio
de la duda, asuma que el otro no sabía algo mejor y por sobre todas las
cosas no sea arrogante.
7. Las letras MAYÚSCULAS se pueden usar para sustituir acentos o para
enfatizar, pero NO escriba todo en mayúsculas pues esto se interpreta en
la red como que ¡USTED ESTA GRITANDO!
8. Por Último tengamos en cuenta que la constancia y la perseverancia es
una fuerza interior que nos permite llevar a buen término las cosas que
emprendemos. Venza los obstáculos que se le presenten y llegue a la meta
de este curso: La Certificación!

CRITERIOS DE EVALUACION

Pertinencia: El producto (actividad, trabajo) debe guardar directa


correspondencia con los contenidos del curso.

Vigencia: Debe haberse elaborado dentro del tiempo de vigencia del curso
Autenticidad: El producto (actividad, trabajo) es resultado del trabajo del
aprendiz candidato a certificación.

Evaluación: Es el proceso mediante el cual el tutor obtiene y analiza las


evidencias enviadas por el aprendiz con base en los contenidos del curso y los
parámetros establecidos.

Este proceso se centra en el desempeño real del aprendiz, soportado por


evidencias válidas y confiables."

Certificación: Al finalizar el aprendiz su proceso de formación y haber


aprobado satisfactoriamente el curso en el cual está matriculado, el SENA le
expide el reconocimiento a su desempeño, expidiendo la CERTIFICACIÓN,
que el aprendiz debe obtener a través de www.senavirtual.edu.co, ingresando a
la OFICINA VIRTUAL.

POLITICAS DE ACEPTACION Y RECHAZO

Estos son los estados que puedes tener en el curso:

Aprobado y por certificar: Total ponderado igual o mayor a 70 puntos (70%)

No aprobado: Total ponderado entre 50 a 69 puntos

Desertado: Total ponderado entre 0 y 49 puntos (%)

Rechazado no matriculado: El aprendiz NO diligenció la ficha de matrícula


(esta debe actualizarse cada vez que inicies un curso)

SOFTWARE REQUERIDO

Para este curso es necesario contar con los siguientes programas:

- Adobe Reader
- Adobe Flash Player
- Adobe Authorware player
- Java
- Winrar
- Winzip

Estos programas los puedes descargar ingresando a www.senavirtual.edu.co