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PROCESOS DE GESTION ITIL

PROCESO GESTION DE INCIDENTES


OBJETIVOS
La admisión a trámite del incidente
Comprobación de que ese incidente aún no ha sido registrado
Asignación de referencia
Registro inicial
Información de apoyo
Notificación del incidente
ETAPAS
Confirma con los usuarios la solución satisfactoria del mismo.
Incorpora el proceso de resolución a la KB.
Reclasifica el incidente si fuera necesario.
Actualiza la información en la CMDB sobre los elementos de configuración (CI) implicados en el incidente.
Cierra el incidente.
PROCESOS GESTION DE PROBLEMAS
OBJETIVOS
Son la prevención de Incidentes .
Minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse
Utiliza datos de otros procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o problemas
significativos.
Analiza los Registros de Incidentes
ETAPAS
Identificación y Categorización de Problemas
Diagnóstico y Resolución de Problemas
Control de Problemas y Errores
Cierre y Evaluación de Problemas
PROCESOS GESTION DE CONFIGURACION
OBJETIVOS
Proporcionar información precisa y fiable al resto de la organización de los elementos que configuran la
infraestructura TI.
Mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones:
Registro actualizado de todos los CIs : identificación, tipo, ubicación, estado,…
Interrelación entre los CIs.
Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
ETAPAS
Alcance y nivel de detalle de la CMDB.
Desviaciones entre la información almacenada en la CMDB y la obtenida de las auditorias de configuración.
Información sobre CIs que han estado involucrados en incidentes.
Costes asociados al proceso.
Sistemas de clasificación y nomenclatura utilizados.
Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias.
Calidad del proceso de registro y clasificación.
Información estadística y composición de la estructura TI.
PROCESOS GESTION DE CAMBIOS
OBJETIVOS
Están justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
Se ven reflejados en la CMDB.
Pueden deshacerse mediante planes de “retirada del cambio” (back-outs)
ETAPAS
Registro adecuado de las RFC
Aceptacion y Clasificacion a la RFC
Aprobacion y
Evaluacion
Emergencia
PROCESOS GESTION DE ENTREGAS
OBJETIVOS
Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software.
Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de producción después de que la
Validación y Pruebas
Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente.
Asegurar, en colaboración con la Gestión de Cambios y la de Configuración y Activos TI
Archivar copias idénticas del software en producción, así como de toda su documentación asociada, en la DM
Mantener actualizado el DS.
ETAPAS
El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio.
Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos.
El correcto mantenimiento de la DML impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente.
Se reduce el número de copias de software ilegales.
Control centralizado del software y hardware desplegado.
Protección contra virus y problemas asociados a versiones de software incontrolada