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  • Calidad, Productividad y Competitividad

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    Capitulo 1 del libro de Calidad Total, Humberto Gutiérrez Pulido 4a edición

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    Calidad, productividad y competitividad Introduccién En este primer capfculo se exponen las ideas referentes a por qué es necesario que las ‘organizaciones redoblen sus esfuerzos para haver las cosas mejor, mas ripido y en forma nds econémica. Se estudian algunos elementos para que las personas sean mis eicaces Yy participen de modo més exitoso en las organizaciones de hoy. Ademés se analizan conceptos como calidad, productividad, eficiencia, eficacia, cliente y competitividad. lobalizacién Procesando de intercon nance ‘a.econ6mica soa pola youl i afects yarera iamayaiade log eats dl minds, ‘azecentando intertopencenea suicontatacion de proceses de negocios Estatuia on medient a cual una pees subnet uneones 0 ponesos ampletys 9 ta om rea poneedors tern, eon foevencia mae especial, aoe fuse gaia rou ‘adoscompettis en fats cali, preci y temp, CAPITULO UNO Calidad, productivdad y competitvdad Un mundo cambiante En las ilkimas décedas han ocurrido numerosos y profundos cambios en diversos aspectos dela coo- noma, el comerci, la tecnologia, la sociedad, las comunicaciones, la informacién y los paises mis- ‘mos. Este cambio continuo demanda que las empresas y organizaciones también cambicn c innoven, para que logren ofrecer productos y servicios que acepren los clientes y les sean valiosos. Alo largo de In historia se pueden identifear inventos que desencadenaron numerosos cambios, tal es cl caso del ‘motor de combustidn interna y su utilzacién en automéviles, que no solo acorté discanciss, eambign propicié las concentraciones humanas, afectando as los aspectos econsémicos, sociales y culeurales. Entre los numerosos cambios actuals, se encuentran las cuatro revoluciones en la informacién ue, cada una en su momento, cambié en forma radical la manera de guardar y convertir la infor- ‘macién en conocimiento, y de acercar este a mis personas. La primera revolucién en la informacién fe el invento de la escritura, la segunda la generd el libro, da tercen la imprenta (Drucker, 1999) y, por tltimo, la cuarra y actual revolucién en la infor ‘macién es resultado de las innovaciones tecnolégicas de las tlkimas siete décadas en el campo de la clectrénica y las comunicaciones, y esté modificando muchos aspectos dela vida. La posbilidad de intercambiar informacién y comunicarse instanténcamente, a escala mundial y a bajo costo, a través de imtemet y otros medio satelitales, ha provocado el debilitamiento de las fronteras y el mutuo contacto de los pucblos del mundo. Hoy el mundo esta cada dia mas interconectado (globalizado). Asi, es posible entender la glo- balizacién como tn proceso de interconexidn financiera, econémica, social, politica y cultural que se acelera por el abaratamiento de los transportesy la incorporacién de las tecnologias de la infor- macion y de la comunicacién, Lo anterior ha estado acompanado de diversos cambios en los procesos de produccién, en los que 5 cada ver. mis frecuente que ol valor de los productos dependa mis de los elementos no materiales ‘que llevan incorporados (como diseio del producto, imagen de marca, parentcs, mercadotecnia, dis- tribucién, ec.) que de la manipulacién fisica de los elementos materiales que los integran, Por ejemplo, «en el precio de una Coca-Cola pesa mas la publicidad y la patente del invento que los componentes materiales de la bebida. Enel precio de un programa de videojuegos 0 de computacién valen mis las horas de creatividad y de programacién que el dispositivo fisico que contiene este programa. ‘Ademds, ahora casi cualquicr actividad o etapa de un proceso productivo se puede encargar a ‘otra empresa en cualquier parte del mundo, basta que tenga Ia capacidad suficiente para proporcio- nar un producto o servicio competitive en términos de calidad, costos y tiempos de respuesta. Esto también aplica en las dreas de servicios, en las que hay una creciente subeontratacién de procesos de negocios (Business Process Outsourcing, BPO) donde ciertas funciones se coneraean con. provee- dores especializados de servicios, en lugares o pafses con menores costes. Esto, ademés de reducir costos, permite que las compafiias que contratan estas servicios se concentren en los aspectos claves de su negocio, De esta manera, es cada vez mis frecuente que as- 10 atencidn a clientes, contabilidad, recursos humanos, fnanzas, servicios de gestién de in y mercadotecnia se encarguen a empresas especializadas, regularmente ubicadas en . seguida por otros paises asicicos y de Europa del este. Poco a poco han surgido algunas companias en Latinoamérica que estin par ticipando en este negocio, cuyo requisito inical es capacidad técnica y, para ello, es imprescindible contar con personal multilingie capacitado. Cada dia es mas claro que la riqueza se genera a partir de intangibles como el conacimiento y Ia informaciéns y de ellos se derivan aspectos como: liderazgo, mejora de la calidad y la productivi- dad, conocimiento del cliente (atencién, nichos de mercado), logistica (lujos de mercancia, ener- sia einformacién), alianzas entre empresas, distribucién de productos y nuevas formas de hacerlos llegar alos clientes asi como innovaciGn, investigacién y desarrollo, Ast lo sefala Drucker (1999) “El activo més valioso de una empresa del siglo xx era su aparato de produccién. El activo més valioso de una institucién del siglo xxt, tenga 0 no un earécter comercial, serin sus trabajadores dl conocimiento y la productividad de los mismos’. Asi el ralento humano, su productividad y La eficacia de la persona ‘motivacién pasan a desempefiar un papel preponderante, y esto amerita repensat la direccién y el disefio de las organizaciones para adaptarlas a estas nuevas realidades en las que, como nunca antes, el talento humano es vital (Bryan y Joyce, 2007). Los paises y las empresas han tenido que reaccionar a este mundo cambiante. Por ejemplo México, que pasé de ser una de las economias més cerradas 2 inicios de la década de 1980, a con- vertirse en una de las ms abiertas desde la década de 1990. Un indicador que refleja este cambio son sus exportaciones, que de 1980 2 2012 se muliplicaron 21 veces. De manera especifca, las exportaciones en millones de délares en 1980, 1990, 2000, 2005 y 2012, fueron, respectivamente: 17947, 40632, 166 120, 214233 y 370915. En un estudio reciente sobre el futuro de la calidad (Watson, 2011), se establece que la globa- lizacién ha sido una fuerza muy importante que esti dando forma al futuro, Hace veinte afos, la slobalizacién se veia como una gran oportunidad; hace tece afos se seta como una amenaza y hoy se emtiende como una oportunidad y una amenaza. En este mismo estudio, se identifica ala calidad como una fuerza del cambio. Por todo lo anterior, es necesatio que cada empresa ui organizacién busque adapearse a este contexto cambiante, Para ello, debe iniciar con una revisién de sa entorno y una reflexidn esteaté- gica sobre su misién (raz6n de set), con el propésito de definir su rumbo estratégico (visién y objetivos estratégicos) para los siguientes aos, identificando las ventajas competitivas que es nece- sario desarrollar, redisefando la organizacién y alineando todos sus esfuerzos para caminar en la direccién deseada, Todo esto presupone nuevas habilidades direcivas y facultar a la gente para que hhaga mejor su trabajo, No entfientar este nuevo entomno o hacerlo de modo inadecuado conlleva problemas serios que pueden conducir a la desaparicin de la organizacién, independientemente del tamaio 0 ramo de su actividad. Incluso esto dltimo puede ocurtir en organizaciones guberaa- ‘mentales, como en afios recientes ocurrié con la empresa estatal Luz y Fuerza del Centro, que abastecia de energia a vatios estados del centro de México. La eficacia de la persona El mundo de cambios y exigencias que ha gencrado la globalizaciin, de la cul ya se habl6, genera retos para las personas en sus actividades laborales; que demandan mejorasy cambios para adaprat. se con éxito a un mundo que se transforma. Por eso, esta seccién deja un poco de lado las organi- zaciones y se enfoca en estudiar al individuo, sus tareas y sus retos. Es un tema del que se ha escrito mucho, por lo que aqui no se pretende tratarlo con profundidad, sino solo destacar su importancia Para empezar, es importante sefalar ls cinco habilidades/cualidades deseables en los egresados de una licenciatura en Estados Unidos:! * hhabiidades de comunicacion (oral y eserta; * fuerte érica de trabejo; * hebilidades de trabajo en equipo (trabajar bien con ottos); ® iniciativa © habildedes analticas. Es claro que varias de esas habilidades son resultado del dessrrollo de la persona, tanto en st entomo social como en el escolar, rod estin soporcads porlo que se conoce como personalidad. La personalidad La Enciclopedia Hispanica Mienciclo sefiala que la personalidad, en el ambito téenico de la psicolo. fa, suck identificarse como el conjunto de caracteres constitutivos del sujeto,en cl que se consideran " Rucnte: NAGES job Oudot 2009 survey (www:naceweb.og/pesqick hi de 2009) ndqualtes consultads el 17 de abril are mediate aca se cena lavain ds serdounaoryaiza- tin Normals iniuye ceridad uienes sr, ‘tia qu Bare sy ial bjs (para qui tohacemos personalidad Cinjunto de euaiats uhaoenque uaa poteane sea coma as y ‘quel hae diferente dota indie ‘sirerente, cenflabilided personal uate de ua ps m0 po capaci reads, B CAPITULO UNO Calidad, productvidad yc ettidad reunidos todos los procesos y estados psicoligicos y que forma la estructura mediadora entre ¢s- timulos y respucstas. Para mejorar esas cualidades que conforman la personalidad, Covey (1997) propone un enfoque natural, gradual y secuencial del desarrollo personal; y esto se pone en prictica de adentro hacia afuera con los cuatto niveles (yea la figura 1.1: el personal (la relacién conmigo sismo), se mds). el gerencial (la responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinadas tareas) y, por tiltimo, el onganizacio- nal (la necesidad de organizar-a personas). Estos cuatro niveles deben desarrollarse para que una persona alcance su potencial, En el primer nivel se pone & cn gue la tarea empieza por la eonk lidad personal, en como se es (cardctee) y cémo se acria (capacided). Cuando se y ‘onfia en el cardcrer de una persona mas, no en su capacidad, al final se confiars poco en ella. Lo opuesto también da el mismo resultado: si se confia en la capa «idad de alguien para hacer cosas pero se ( Pemsonat: \ descontfia de su cardcter, esa persona sera Conta poco confiable. Este binomio, ca jddo por el interpersonal (las relaciones ¢ interacciones con los capacidad, invita a revisar el yo interior, Jo que sirve de base para entablar una \ . relacién armoniosa con los demis, sin culpar y acusara ottos en un intento por \ justficar la disonancia interior Un punto de partida es procurar tun comportamie 0 equilibrado, que se manifiesta por una coherencia entre Jo que se dice y se hace. Dice Rojas Figura‘L4 Covey ropone buscar ol desarlo persnal de 2001): “No hay nada peor que estar ent hacia fuera en estos cuatro nivees. desequilibrado, perdido, sin visibilidad interior. Por eso, para ser feliz lo primero que se necesita es habernos enconteado a nosottos mis- mos”, Detris del comportamienco esti la personalidad, la cual se va construyendo poco a poco desde la nifiez, donde se van acumulando lentamente ls vivencis, el ambiente y los aspectos here- ditarios. Asi pues, la personalidad esti conformada por clementos fisicos, psicolégicos, sociales y culturales que se influyen de manera reefproca; es el conjunto de pautas de conductas actuales y potenciales que residen en un individuo y que se mueven entre la herencia y el ambiente. Al inal, la personalidad es un estilo de vida que afecta la forma de pensar, sentir, reaccionae, interpretar y conducirse. Rojas (2001) divide la personalidad en dos componentes: cardcter y temperamento. Fl prime- ro esa parte de la personalidad adquirida, aquella que se fue fraguando a lo largo dela vida debido «ls influencias psicoldgieas, sociales y culturals. Porsu parte, el emperamento es la parte hered- sda, aquella que tiene una rlacién directa con los patsones de conclucta hereditatis y, por lo tanto, una tale neucobiolégica Por ello, si se quic er mis ficaz y productvo, el reto es alcanza una personalidad armonio- sa que se manifieste por un carieterconfiable en el que se procure mejorar las capacidades para que nuestra actuacién tambin sea confiable si calidad nuestra personalidad tiene falls importantes, como desgano, baja autoesti- ena, negatividad, vivir anclados en el pasado con resentimientos ¢ inseguridad, abuirimiento, has 0, histeria, escepticismo, feivel rh necesatio buscar apoyo entre los profesionales en el terreno de las emociones y la salud 0 en ag paciones especialzadas de autoayuda para reajustar esas conductas. Esas terapias permiten identi- fear las influencias negativas psicoldgicas, sociales y eulcurales que vivimos a lo largo de mucstra ents cio, depresién, cansancio psicol6g 60s, drogas, etc Laefcacia de la persona vida y cambién contribuyen a encontrar nuevas fuentes de pensamientos, creencias y onductas que Hleven a mejorar nuestza personalidad. Con lo anterior, en primera instancia se genera un beneficio ppetsonal al encontrar mds y mejor sentido a nuestra vida, pero también las familias y centros labo tales se favorecen al convivir con una personalidad més armoniosa Responsabilidad de actuar y vision personal Para ser mis productivos y eficace, se sabe que no hay atajos: se requiere seguir el camino del tra- bajo, el esfuerzo y la preparacién, empezando, como se muestra cn la figura 1.1, de adentro hacia a fuera, Por ello, cualquiera que sea la situacién de un individuo, lo primero que debe saber es que solo él tiene la responsabilidad de decidir y actuar. Come lo sea Covey (2009), el primer hibieo de una persona eficaz es el dela proactividad: es clcir, ser libre para escoger la respuesta alos esti- rmulos del medio ambiente. Se trata de asumir la responsabilidad de actuar de acuerdo con princi- Pios y valores, en lugar de solo reaccionar. Por ello, debemos preguntamos qué cosas estin ‘sperando nuestra actuacidn: que ideas, qué metas, qué sucfios estin esperando a que nos ponga- ‘mos en marcha, delineemos un camino y actuemos. Ser proactivo, entonces, no solo significa tomar Ja iniciaciva, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan, decidir en cada momen- to lo que queremos hacer y cémo lo vamos a hacer. O como lo define Frankl (2004): “Proactividad es lalbertad de clegir nuestra actitud frente a las circunstancias de nuestra propia vide Pero para acwar se debe saber que “no hay viento favorable para quien no sabe a dénde va" (Séneca). En otras palabras, una caracteristica fundamental de la persona eficaz es que tiene claro a dénde va, tiene una visién de sf y aprende a distinguir continuamente lo que es importante para clla, de tal manera que concentra sus energfas, emociones, pensimientos, acciones y relaciones para alcanzar esa vsién. Por Jo general, esta visién contempla distintas areas de desarrollo de la persona: trabajo, familia, yo incerior, comunidad y diversién. Las visiones personales son mulkifa- céticas inclayen aspectos materiales como dnde se desea vivir, aspectos personales como salud, paz interior, libertad, etc. De aqui que la primera tarea de cada individuo sea meditar y determinat ceimo se ve en los préximos cinco 0 diez afos,cudles son sus sucfiosy anhelos en las diferentes reas de desarrollo, para, a partir de esto, plantearse una vision y que de ella se desprendan las metas y retos que den sentido asu vida y estimulen su pensamniento y encrgia. Como lo sefala Senge (2005): “Tener una visién de s, significa abordar la vida como una tarea creativa, vivirla desde una perspec- tiva creativa y no meramente reactiva’. O como lo sefala Covey (2009): “El segundo hébito de las Personas eicaces es comiensar con un fin en mente, para haces posible que sus vidas tengan razin de set pucs la ereacién de una visi de lo que quieren lograr permite que sus acciones estén dirigidas alo que verdaderamente es significativo cn sus vidas" Construir una vsién personel ayuda a romper la tendeneia actual que propicia vidas eutinatas y sedentaria, en las que, en lugar de ealmente comunicarnos, solo nos convertimos en receptores so tatios y compulsvos de lo que se transmite por televsin e internet. De tal modo que, en vez de efer= citar en forma activa el cuerpo, as emociones y los pensamientos, larutina y la inercia en el trabajo y en a familia nos dominan, por lo que es necesito hacer un alto en el camino para meditary esclarecer cules son nuestras metas genuinas para ls proximas ais y eu ser la forma de camplirls, A partir dela realidad de cada persona, estas metas tienen que ser retadotus, mocivantes y au ‘énticas. No se debe abusar de ls méscaras que ayudan a adaptarnos superficialmente a la realidad, sino procurar dar mayor autenticidad a nuestra vida (Reig y Jaula, 2001). Es importance ampliar la pasiin por los retos, dejando atrés la pasividad y las quejas por los males de la sociedad. Fs necesario Jevantar la vista para ver nuevos horizontes por los cuales trabajar y comprometerse, aprendiendo a ser generosos, dejando a un lado las envidias y sospechas de todo aquel que ha logrado sobresalis, y en cambio, aprender a alegrarnos de sus victorias. Es importante superar cl conformismo y las prictcas diectivasarcaicas, Hay que fortalecer la conviccién de que existe un futuro por el cual se debe trabajar, y como este no puede adivinarse, ‘entonces primero debe imaginarse para después empezar a trabajar por él, proactivided Serpracctio slo sonia ser eact- 1, sofia tomar ‘ance yasumit ‘responsabilidad do acer que as sas sueudat, aqiolas sue se esperan do ests acai, conflicto estuetural sexe que sada de tio aque la reer lasy sits mas rls est en ‘posicina las metas Yates personales (vin, ke ™~ /bitede erie \ (sie personal (Gaiar cus os CAPITULO UNO Calidad, roductvida y compettvidad En resumen, necesitamos tener una visin y,a partir de clla, crear metas que sean lo suficiente- ‘mente claras para mantenerlas enfocadas, lo suficientemente cercanas para que puedan aleanzarse-y lo suficientemente les para que al lograrlas cambien nuestra vida Realidad actual Establecida la visién personal, o que sigue es que aprendamos a ver con mayor caridad dénde es- ‘amos, quignes somos, cul es nuestra situaci6n actual en los 4mbitos labora y familiar, ycusles son nuestros defectos y viudes (Senge, 2005). Y aunque la visién contraste con la realidad, no debe- ‘mos desalentarnos ni angustiarnos, porque no estamos en un estado de conformismo y sabemos cuales son las cosas que queremos lograr para cambiar esa realidad. De esta forma, al contrastar la realidad con la visi6n se encuentra la energfa para huchar por los anhelos. ‘Aungue el éxito inicia al identficar los suesios y contrastarlos con la realidad, no todo es tan ficil, ya que en el dia a dia surgen obsticulos que dificultan aleanzar los suefos. Existen muchos tipos de obstéculos, pero quizds el més importante y el que esti al alcance de toda persona, son las malas creencias personales, algunas inconscientes y otras que a fuerza de repetirls se han convertido cn verdades. Por ejemplo, hay creencias en el nivel inconsciente o incluso consciente, como: “soy un onto”, “soy malo para tal cosa, “no puedo con las mateméticas, nunca se me han dado”, “leet Y concentrarme no es lo mio”, “no sirvo para comunicarme y pasticipar en reuniones”, “as cosas siempre me salen mal”, “yo haciendo es02, no, es0 no es para mi. O atin peor, adopear la actitud de victima y echar la culpa a otros por nuestros propios fracasos, frustraciones y errores, ste tipo de ereencias y actitudes impide reconocer los errores cn su justa dimensién, no corre: gitlos ni aprender de ellos. Esto lleva a que la persona se site en una senda de autocondena, se haga la victima o sc aurojustifique, lo que a menudo implica mentiras racionales. Con este tipo de exeencias y actitudes, desistimos ante los obsticulos en las cosas que queremos J en consecuencia, se limita nuestra capacided para alcangar las metas que més nos interesan. Esto puede convertizse en un contlicto estructural, como se muestra en [a figura 1.2, ya que estas creen cias apuntan en la dreceién contraria a donde se desea it, Por desgracia, sas malas ereencias y hibitos son parte de ta personalidad, y se llega a ellos a través de los afos y por riiltiplesinfluencias del me la juventud se es victima de un medio con poco apoyo, que io. Muchas veces en la niez y \, important La oposcin enue limita y reprime, y se manifesta mediante conductas y expre- Se of foque queremos siones inadecuadas para el desarrollo de la autocstima y el cee ¥ nuestra realidad potencial del niio. Por ejemplo, expresiones como: “no hagas eens see 630", “no puedss”, “no debes's “eres un bruto, ya se te cays”; " “vete para alls", "ya no te quiero’, “no te soporto”, “eres un re ny Jatoso”, “no te puedes estar en paz”, “eres un malcriado”, “eres Dine estoy: aprender aver conceit cinaieard tun burro, mira que calificackin sacaste en la escuela’, Estas x winner d, «xpresiones se suman a eastgos y normas de conductas poco + Fiabe proceso 4 © Castosdesenicas ee industrial + Analisi de posventas ‘Estudios 2 © valuaciin de calida compatitivided ‘satisfaccion Fvahacai ce.caied, (defects, rexabejo, esperdici, etter) + Proyecto de mejora do los ompleados Figura 142 Alqunos ‘A partir del esquema que se presenta en la figura 1.11, serfa pertinente dialogar sobre la situa. eadores para las * a ‘quia claves dol nogocio cidn de una empresa, a a luz de las siguientes preguntas: See ee 1, dEseén nuestros clientes satisfechos con nuestros productos y servicios? lacalidad 2. {Esté nuestro personal satisfecho con Ia empresa? 3. :Es satisfucoria la rentabilidad de la empresa? ea 6 4 CAPITULO UNO Calidad, rocctvidad y competividad 4, ‘Tenemos un producto y servicio libre de defectos que podamos garantizar confiadamente, Y que mejoramos cada ver. nis? 5. gEntregamos nuestros productos y servicios a ticmpo y cada vez més pido? 6. :Ofzecemos nuestos productos a un precio equiparable con la calidad y el servicio que da- ‘mos a nuestros clientes? 7. gNuesto conocimiento y ubicacién en el mercado nos da posbilidades de ampliae, prof dizar y diversificar nuestros servicios? 8. Estamos tedisefando o innovando nuestros manda hoy en dia? 6 Preguntas de repaso y ejercicios del capitula 1 1 A inicio del capitulo se coments que el mundo es cambiante, en particular so mencionaron las cuatro ‘evoluciones en la informacion, Zcuéles son estas y {qué cambios provacaron? Enuncie cinco grandes inventos, y describa el tipo de cambios que desencadeneron Explique el modelo de Covey, que propone buscer el desarrollo personal de adentro hacia afuera en cu: ‘10 niveles, Qué significa que una persona sea proactiva? Como ayuda a mejorar el hacho de tener una vision parsonal? ¢Cuadles son algunos de los factores personales que més influyen en que un individuo no aleance su vie sion personal? Como inluye el lenguaje en el cumplimiento © no do las metas? Un aspecto clave para ser una persona eficaz es ad- ‘ministrar adecuedamente ol tiempo y entender la diferencia entre urgencia @ importancia, De acuerdo on esto, canstruya la mati de administrackon del tiempo (urgencia x importancia) y enote algunas de ‘sus actividades que caen en cada uno de los cua drantes resulzantes. Qué se entionde por genar/ganar? Haga una sintesis breve de cémo fue evolucionando ‘el movimiento por la calidad,

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