II.

Marco Técnico
1. Compilación de Documentos
Técnicos Nacionales

2. Compilación de Documentos
Técnicos de Bogotá, D.C.

3. Normas Técnicas Legales

4. Compilación de Documentos
Técnicos Internacionales
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DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN

MARCO TÉCNICO

Este capítulo está dedicado a compilar las normas y documentos técnicos nacionales, distritales
e internacionales que se puedan aplicar a la atención presencial al ciudadano. Para el caso
nacional se tienen en cuenta las normas expedidas por el Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación (ICONTEC), para el Distrital los manuales diseñados por la Dirección
Distrital de Servicio al Ciudadano y para el caso internacional las experiencias del BID y de
países como España y México.

La compilación de normas y documentos técnicos aquí presentados son los elementos base que
permitieron definir de las normas técnicas del Capitulo III del presente Manual.

1. COMPILACIÓN DE DOCUMENTOS TÉCNICOS NACIONALES

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) es un organismo técnico

de carácter privado, sin ánimo de lucro, que trabaja para fomentar la normalización, la
certificación, la metrología y la gestión de la calidad en Colombia. El ICONTEC cuenta con la
actividad de Normalización que establece disposiciones para uso común y repetido,
encaminadas al logro del grado óptimo de orden con respecto a problemas reales o
potenciales, en un contexto dado.i Para el caso de aplicación al servicio al ciudadano se
identificaron las siguientes normas técnicas:

Palabra clave N° de norma Contenido de la norma

Rampas fijas NTC 4143 Accesibilidad de las personas al medio físico
edificios, rampas fijas.
Escaleras NTC 4145 Accesibilidad de las personas al medio físico
edificios. Escaleras.
Pasillos, corredores NTC 4140 Accesibilidad de las personas al medio físico.
Edificios, pasillos, corredores. Características
generales
Bordillos, pasamanos, NTC 4201 Accesibilidad de las personas al medio físico.
agarraderas Edificios. Equipamientos, bordillos, pasamanos
y agarraderas.
Pasamanos NTC 4140 Accesibilidad de las personas al medio físico
edificios, pasillos, corredores. características
generales
Puertas NTC 4960 Accesibilidad de las personas al medio físico.
Edificios. Puertas accesibles.
Herrajes DE098-09 Herrajes
Señalización: NTC 4139 Accesibilidad al medio físico. Símbolo grafico.
accesibilidad Características generales.
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Señalización: acceso NTC 4144 Accesibilidad de las personas al medio físico.

espacios urbanos Edificios. Espacios urbanos y rurales.
rurales Señalización.
Señalización: al medio NTC 4695 Accesibilidad de las personas al medio físico.
físico señalización para transito peatonal en el
espacio publico urbano
Señalización tactil NTC 5610 Accesibilidad al medio físico. señalización táctil
Señalización: ceguera y NTC 4142 Accesibilidad de las personas al medio físico.
baja visión Símbolos de ceguera y baja visión.
Señalización: NTC 2388 Símbolos para información del publico
información
Señalización: sordera o NTC 4141 Accesibilidad de las personas al medio físico.
hipoacusia y dificultad Símbolo de sordera e hipoacusia o dificultad de
de comunicación. comunicación.
Ascensores NTC 4349 Accesibilidad de las personas al medio físico.
Edificios. Ascensores.
Cruces peatonales NTC 4774 Rurales. Cruces peatonales a nivel, elevados o
puentes peatonales y pasos subterráneos.
Circulación peatonal NTC 4279 Accesibilidad de las personas al medio físico.
horizontal Espacios urbanos y rurales. Vías de circulación
peatonales horizontales.
Estacionamientos NTC 4904 Accesibilidad de las personas al medio físico.
Estacionamientos accesibles.
Salas de espera NTC 5327 Muebles de oficina ensayos para asientos de
sala.
Sillas de ruedas NTC 4269 Sillas de ruedas tipo, dimensiones totales
máximas.
Sillas de oficina NTC 5345 Sillas para oficina, de uso general.
Baños NTC 5017 Accesibilidad de las personas al medio físico.
edificios servicios sanitarios accesibles.
Baños NTC 5339 Accesorios para baños.
Baños NTC 4959 Accesibilidad de las personas al medio físico
edificios griferías.

Teléfonos públicos NTC 4961 Accesibilidad de las personas al medio físico.

Elementos urbanos y rurales. Teléfonos
públicos accesibles.
Iluminación Gtc 8 Electrotecnia. Principios de ergonomía visual.
Iluminación para ambientes de trabajo en
espacios cerrados.
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Agencias de viaje NTS AV03 Infraestructura en agencias de viajes

Atención al cliente NTS AV02 Atención al cliente en agencias de viaje
Educación (seguridad) NTC 4595 Que establece los requisitos para el
planeamiento y diseño físico-espacial de nuevas
instalaciones escolares, acogiendo los temas de
accesibilidad, seguridad y comodidad.

Servicio al Cliente - NTS-USNA 002 Servicio a los clientes con los estándares
transporte establecidos.
Evacuación NTC 1700 Higiene y seguridad. Medidas de seguridad en
edificaciones. Medios de evacuación.

Terminales de NTC 5454 Infraestructura de las terminales de transporte

transporte terrestre terrestre automotor de pasajeros por carretera.
Aplicaciones NTC 5189 Requisitos de accesibilidad de las plataformas
informáticas para informáticas. Soporte físico.
personas con NTC 5190 Requisitos de accesibilidad de las plataformas
discapacidad informáticas. Soporte lógico

En las publicaciones de esta entidad, se resaltan:

 8 pasos hacia la calidad en el servicio. Abello, Gómez René Francisco, Instituto

Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC, Bogotá 2008.

 Medición de la satisfacción del cliente. Un manual para usuarios de la ISO 9001:2000.

Dr. Fadil Pedic, Traducción al español realizada por Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación ICONTEC, autorizada por Standards Australia, Bogotá 2004.

El ICONTEC también en su material bibliográfico cuenta con el Manual de Centros de Atención

al Cliente, del autor Garry Schultz, quien a través de diferentes ejemplos menciona las pautas
para crear, implantar, documentar, mantener y mejorar un centro de atención al cliente en
cualquier tipo de empresa, independientemente de su tamaño y sector.

Por otra parte, el Departamento de Planeación Nacional –DNP- en el 2003 desarrolló una
consultoría para la gestión de activos inmuebles en infraestructura con la Price Water House
Coopers, cuyo resultado fue el documento “Sistema de Gestión de Activos Fijos –Optimización
de Espacios-“.
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2. COMPILACIÓN DOCUMENTOS TÉCNICOS DE BOGOTÁ D.C.

Bogotá, D.C., a través de la Dirección de Servicio al Ciudadano ha elaborado una serie de

documentos que facilitan el ejercicio de diseñar espacios adecuados para el servicio al
ciudadano, entre los cuales se encuentran:

1. Manual de Servicio al Ciudadano.

2. Metodología para el mejoramiento de puntos del servicio al ciudadano en Bogotá.
3. Manual de señalización para las sedes de Administración Pública.
4. Documento de trabajo “Política para la atención a personas en condición de
discapacidad en los puntos de servicio al ciudadano en la administración de Bogota
D.C.”

3. NORMAS TÉCNICAS LEGALES

El siguiente listado de normas, define en su contenido las disposiciones técnicas para su

aplicación en cuanto al servicio al ciudadano, sus especificaciones se encuentran detalladas en
el capítulo III del presente Manual

 Resolución 2400 de 1979. Por la cual se establecen algunas disposiciones sobre vivienda,
higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo”. Del Ministerio de Trabajo y
Seguridad Social.

 Artículos 47, 48, 53, 54 y 56 de Ley 361 de 1997, “Por la cual se establecen mecanismos
de integración social de las personas con limitación y se dictan otras disposiciones”.

 Decreto 1538 de 2005. Artículos 7,9, 11 y 12, “Por el cual se reglamenta parcialmente la
Ley 361 de 1997”, (establece condiciones básicas de accesibilidad al espacio público y la
vivienda).

Este Decreto hace mención de la aplicación de las siguientes Normas Técnicas

NTC-4139:"Accesibilidad de las personas al medio físico. Símbolo Gráfico. Características

Generales";
NTC 4279:"Accesibilidad de las personas al medio físico. Espacios urbanos y rurales. Vías
de circulación peatonales planas";
NTC 4774:"Accesibilidad de las personas al medio físico. Espacios urbanos y rurales.
Cruces peatonales a nivel y elevados o puentes peatonales";
NTC 4140:"Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios, pasillos, corredores.
Características Generales";
NTC 4143:"Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios, rampas fijas";
NTC 4145: "Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios. Escaleras";
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NTC 4201:"Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios. Equipamientos.

Bordillos, pasamanos y agarraderas";
NTC 4349: "Accesibilidad de las personas al medio físico. Edificios. Ascensores".

 A nivel de Bogotá, D.C., se pueden mencionar:

Plan de Ordenamiento Territorial –POT- Decreto 619 del 28 de julio de 2000, “Por el
cual adopta el Plan de Ordenamiento Territorial para Santa Fe de Bogotá Distrito
Capital” y el Decreto Distrital 469 de 2003, “Por el cual se revisa el Plan de
Ordenamiento Territorial de Bogotá D.C.”.

Artículo 5° del Decreto 555 de 2001 “Por el cual se reglamenta los artículos 504 y 505
del Decreto 619 de 2000”, allí se presentan las Normas urbanísticas y arquitectónicas
específicas para adecuaciones, modificaciones y ampliaciones de construcciones de
carácter dotacional, existentes con anterioridad a la entrada en vigencia del Decreto
Distrital 619 del 2000.

4. COMPILACIÓN DE DOCUMENTOS TÉCNICOS INTERNACIONALES

Estos documentos facilitaron las identificación de normas técnicas internacionales, aplicables al

servicio al ciudadano; sus especificaciones se encuentran detalladas en el capítulo III de este
Manual, así mismo se encuentran disponibles en el Poral Web del PNSC
www.servicioalciudadano.gov.co.

 Normas para la Accesibilidad de las personas con Discapacidad del Instituto Mexicano del
Seguro Social. México 2000.

 Guía operativa de accesibilidad para proyectos de desarrollo urbano con criterios de diseño
universal del Banco Interamericano de Desarrollo -BID-. Autores Eduardo Álvarez y
Verônica Camisão.

 Protocolo Accesible para personas con discapacidad de María José Flujas Leal de la
Fundación ONCE para la cooperación e integración social de las personas con discapacidad.

 Guía técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la utilización de

lugares de trabajo. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de España.

i
www.icontec.org.co