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Formato: Aplicando las herramientas básicas de la calidad.

Primera parte

Datos de identificación
Nombre: EMIGDIO AVILA SOLIS

Matrícula: 18009531

Nombre del Módulo: INTRODUCCION A LA CALIDAD

Fecha de elaboración: 21 DE AGOSTO DEL 2019

Nombre del asesor: MANUEL ALEJANDRO CARDENAS VAZQUEZ

Instrucciones

1. Lee con atención el siguiente caso de estudio:

Caso

El Manantial es una empresa que se dedica a la producción y distribución de agua potable en la zona
del Bajío. Maneja el siguiente el proceso de producción:

El agua que se utiliza para el proceso llega en pipas de 8,000 litros y una vez que se recibe se descarga
en tanques de almacenaje, de ahí pasa directamente al área de purificado, en donde se realizan dos
procesos.

El primero de éstos es la cloración, que consiste en agregar cloro en una proporción de 0.01 ml de cloro
por litro.

El segundo es el filtrado que consiste en hacer pasar el agua por un tanque de carbón activado. Este
proceso sirve para retirar el exceso de cloro, eliminar sabores y olores; después pasa por otro filtro de
arena y grava, el cual retiene los sólidos que pueda contener.

Una vez concluida esta parte del proceso se realiza un análisis de clorimetría y colorimetría para detectar
niveles de cloro y sólidos solubles, respectivamente. Si se detecta que alguno de estos elementos están
fuera de rango, el agua se reprocesa desde el proceso filtrado. Si el agua está dentro de los parámetros
normales continúa hacia el proceso de ozono (ozonólisis) y luz ultravioleta.

Para determinar si el agua está purificada se realiza una prueba microbiológica y si sobrepasa los límites
de microorganismos permitidos se reprocesa desde el área de filtrado, pero si está dentro de los
parámetros normales, pasa al área de llenado, donde se envasa en garrafones de 20 litros y
posteriormente se llevan al almacén para ser distribuidos.

Durante los últimos dos meses la organización ha experimentado un elevado crecimiento en sus ventas;
con ello también aumentó el número de quejas y reclamaciones de parte de sus clientes.

Con el fin de mejorar el nivel de calidad de sus productos, la organización ha decidido aplicar una serie
de herramientas de análisis que le permitan identificar y eliminar las causas principales de estos
defectos.

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2. Partiendo de los conocimientos que adquiriste al revisar las lecturas de la Actividad de
Aprendizaje 1 de la Unidad 2 y con base en la información analizada del problema que tiene El
Manantial, desarrolla y redacta tus respuestas a los siguientes puntos:

a) Elabora un diagrama de flujo de todo el proceso, usando la simbología correspondiente.

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b) Después de reunir la información referente a las quejas, se han obtenido los siguientes datos:

Número
Defecto
de quejas
Mal sellado de tapa. 3
Fugas en el garrafón. 20
Partículas sólidas en el agua. 1
Mal sabor. 1
Excesivo tiempo de entrega. 18
Servicio descortés por parte del vendedor. 2
Volumen de llenado inferior al indicado en la etiqueta. 3
Suciedad en el exterior del garrafón. 4
Mal olor. 1
Otros. 1

Con base en los datos anteriores sobre los defectos y el número de quejas, completa la siguiente
tabla para generar un gráfico de Pareto.

Instrucciones:
Haz doble clic sobre la tabla para que puedas editarla.

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Número de Defectos Porcentaje
Defecto
quejas acumulados acumulado
FUGA S EN EL GA RRA FON 20
1 20 37%

EXCESIVO TIEM P O DE ENTREGA 18


2 38 70%
SUCIEDA D EN EL EXTERIOR DEL
4
3 GA RRA FON 42 78%

M A L SELLA DO DE TA P A 3
4 45 83%
VOLUM EN DE LLENA DO INFERIOR A L
3
5 INDICA DO DE LA ETIQUETA 48 89%
SERVICIO DESCORTES P OR P A RTE DEL
2
6 VENDEDOR 50 93%

P A RTICULA S SOLIDA S EN EL A GUA 1


7 51 94%

M A L SA B OR 1
8 52 96%

M A L OLOR 1
9 53 98%

OTROS 1
10 54 100%

25 120%
20 100%
80%
15
60%
10
40%
5 20%
0 0%

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c) A continuación, enumera los dos defectos principales de estas quejas e indica qué porcentaje
de los problemas representan.

Porcentaje
Defecto Porcentaje
acumulado
1. FUGAS EN EL GARRAFON 37 37

2. EXCESIVO TIEMPO DE ENTREGA 33 70

d) Completa el siguiente diagrama de causa – efecto en el que expongas las posibles causas para
el principal defecto e incluye al menos dos causas posibles para cada uno de los
siguientes aspectos: materiales, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente, medición
y maquinaria.

Instrucciones:
Haz clic sobre las líneas punteadas para editar el diagrama.

Medio
Materiales
ambiente Maquinaria

Deterioro de los Mal Poca calidad del


garrafones por doble mantenimiento de material de las
uso de cliente_ _ _ _ _ la maquinaria _ _ _ tapas_ _ _ _ _ _ _
___
No
Comprar
Usar garrafones cuyo funcionamiento material de
ciclo productivo ha del equipo_ _ _ _ sellado sin
expirado_ _ _ _ _ ___ calidad _ _ _ _
FUGAS EN EL
_
GARRAFON
No revisar los No tener _capitación del
niveles óptimos de planeado la sellado del
llenado_ _ _ _ _ _ _ colocación garrafón _ _ _
correcta del ___
garrafón_ _ _ _
Medición correcto _ establecer
_ _ indicación de _ _
del sellado_ _ _ _ _ políticas sobre
manejo del
__ el manejo del
garrafón_ _ _ _ _
garrafon_ _ _ _
Medición Métodos de Mano de _ _ obra
trabajo

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e) Diseña una hoja de verificación referente al defecto principal.

f) Describe cómo ayudará la información obtenida en la hoja de verificación que elaboraste para
tomar decisiones que eviten que el defecto principal se siga presentando.

Se tiene que utilizar una línea de llenado donde se pueda detectar si corresponde a la
maquina del llenado el que algunos garrafones no puedan tener la cantidad de litros
requeridos, por medio de una determina línea de producción se tendría mas control de
todos los garrafones llenados en esa línea productiva.
Además se tiene control de los días de la semana que se realiza dicha revisión por parte
del personal que da salida al producto.

3. Conclusiones. Redacta un párrafo donde menciones tus opiniones e ideas principales acerca
del tema de resolución de los problemas y las herramientas utilizadas en esta Evidencia de
Aprendizaje. Reflexiona sobre tu aprendizaje, lo que quieres seguir aprendiendo y su aplicación
en la vida real.

Mediante las herramientas de análisis puedo lograr mejorar los procesos1, ya que muchos
procesos al no tener durante su ciclo de vida algún problema, cuando se tiene se ve
complicado el poder detectar el origen de dicho problema.
“La habilidad para analizar las cosas desde el punto de vista estadístico es más importante
que los métodos individuales”.2

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4. Referencias. Coloca al menos una fuente de información que hayas consultado, pero recuerda
utilizar el formato APA.
1
HITOSHI KUME, “Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad”, Editorial Norma,
2002, ISBN 958-04-6719-6.
2
Escalante E. (2006). “Análisis y Mejoramiento de la Calidad”. Editorial Limusa-Noriega

No olvides revisar los requerimientos en la Rúbrica de


evaluación.

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