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PROCESO ESTRATÉGICO II

PROYECTO ANÁLISIS E INVESTIGACIÓN DE UNA


ORGANIZACIÓNEMPRESARIAL

INTEGRANTES:
Maribel Herrera
CC. 39778569
Diana Carolina Fandiño Guerra
CC. 52738938
Andrés Mauricio Burgos
CC. 16796412
Daniel Arteaga
CC. 80204002
Alexander Guayara Ramírez
CC. 14254234

DOCENTE:
Fanny Puentes

01 de Julio de 2019

Proceso Estratégico II
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INTRODUCCIÓN

Por medio del presente trabajo se busca efectuar un analisis detallado con base en la
información recolectada de una empresa legalmente constituida junto con su composición,
servicios, misión, visión, objetivos, valor agregado, entre otros, para comprender su estructura
interna y como se encuentra catalogada dentro de los conceptos estudiados.

De igual manera buscamos de una manera analítica desarrollar los temas vistos en el módulo
de proceso estratégico II, mediante el desarrollo de un ejercicio que permita la comprensión,
conformación y desarrollo de la cadena de valor de las empresas y su clasificación según su tipo
y actividad comercial, tomando como referencia una empresa real que actualmente se encuentra
en funcionamiento en nuestro caso la empresa LIMPIEZA Y SOLUCIONES INTEGRADAS
S.A.S.

Se busca profundizar en los temas vistos con el fin de presentar una propuesta estratégica
de acuerdo con el diagnostico obtenido durante la fase de desarrollo del proyecto, centrandonos
en la identificación y análisis de la empresa escogida, obteniendo un diagnostico real de los
servicios y así poder determinar con claridad la estructura y configuración de la compañía y al
final poder emitir recomendaciones de mejora para sus diferentes procesos.

Proceso Estratégico II
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OBJETIVO GENERAL
El objetivo del presente trabajo es llegar a comprender con mayor claridad cual es el
funcionamiento interno de una empresa, hacer un análisis detallado de la misma con base su
historial, manejo de personal, resultados financieros y manejo de personal, lo cual por
consiguiente nos llevara a proponer acciones de carácter estratégico para generar valor y
situaciones de mejora y de esta manera a través del cuadro de mando integral poder emitir
recomendaciones y acciones a seguir.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Recolectar información preliminar importante acerca de la empresa seleccionada, con el
fin de analizar cambios para una propuesta de mejora continua, suministrando
información solida que nos pueda conducir a análisis mas detallados de su
funcionamiento.
2. Con base en el estudio de los postulados de Henry Minztberg proponer la estructura a la
cual se acoge la empresa y de esta manera hacer un análisis de las Ventajas y desventajas
encontradas en la misma.
3. Hacer una análisis de la Cadena de valor y de esta manera definir dentro del
funcionamiento de la empresa que aspectos son los que se están llevando a cabo con
mayor énfasis dentro de la organización.
4. Recolectar información de la empresa en cuanto a manejo de personal, información
tecnológica, finanzas y cambio organizacional, que nos pueda conducir a la toma de
decisiones sobre su entorno y funcionamiento interno.
5. Con base en el estudio del cuadro de mando Integral, hacer una aplicación del mismo a la
Empresa Seleccionada, buscando emitir recomendaciones de mejora.
6. Recomendar a la organización estudiada, una estrategia a seguir con base en la
información recolectada y analizada en todas las entregas.

Proceso Estratégico II
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CONTENIDO

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA................................................................................................ 6
RESEÑA HISTÓRICA ....................................................................................................... 6
MISIÓN............................................................................................................................... 6
VISIÓN ............................................................................................................................... 7
OBJETIVOS CORPORATIVOS ........................................................................................ 7
TIPO DE ESTRUCTURA AL CUAL SE ACOGE LA EMPRESA ............................................... 7
VENTAJAS ......................................................................................................................... 8
DESVENTAJAS: ................................................................................................................ 8
CADENA DE VALOR .................................................................................................................... 9
ACTIVIDADES PRIMARIAS ........................................................................................... 9
ACTIVIDADES DE APOYO ........................................................................................... 10
INVENTARIO DE RECURSOS HUMANOS .............................................................................. 10
ANÁLISIS PORCENTAJES RESPECTO AL NIVEL ACADÉMICO ........................... 11
ÍNDICE DE ROTACIÓN DE LA MANO DE OBRA ..................................................... 12
ANÁLISIS COSTO DE LA MANO DE OBRA SOBRE LOS COSTOS TOTALES DE LA
COMPAÑÍA...................................................................................................................... 13
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ............................................................................................. 14
LA EMPRESA POSEE PORTAL EN LA RED ............................................................... 14
COMUNICACIONES POR INTERNET ......................................................................... 15
PROCESOS SISTEMATIZADOS ................................................................................... 16
FINANZAS .................................................................................................................................... 17
TÉCNICA DE COSTEO. .................................................................................................. 17
RETORNO SOBRE ACTIVOS (ROE), RENDIMIENTO DEL PATRIMONIO ........... 17
RETORNO SOBRE LA INVERSIÓN (ROA) ................................................................. 18
FLUJO DE EFECTIVO .................................................................................................... 19
EN QUE PROCESOS SE ENCUENTRA GENERANDO VALOR Y SI LO HACE POR
DIFERENCIACIÓN O POR COSTOS ......................................................................................... 20
ESTRATEGIA GENÉRICA DE GENERACIÓN DE VALOR DE LA EMPRESA ................... 21
GESTIÓN ORGANIZACIONAL .................................................................................................. 22
AGENTES PARA EL CAMBIO ...................................................................................... 22
IMPACTO EN LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL ..................................................... 22
IMPLANTACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL ................................................... 23
1. DEFINICIÓN DE MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS. ............................................ 23
2. ANÁLISIS EXTERNO E INTERNO:....................................................................... 24
3. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA ...................................................................... 26
4. ELECCIÓN DE INDICADORES ............................................................................. 27
5. DISEÑO DE MAPA ESTRATÉGICO. ..................................................................... 28
6. DEFINICIÓN DE RANGOS DE CONTROL. .......................................................... 29
7. PROGRAMAS DE ACCIÓN .................................................................................... 29
8. INDICADORES FINANCIEROS ............................................................................. 30
9. AUDITORIAS INTERNAS ...................................................................................... 30
ESTRATEGIA RECOMENDADA ............................................................................................... 30

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Estructura del departamento .............................................................................................. 32


El perfil de los candidatos para este departamento: .......................................................... 32
Funciones del departamento de servicio al cliente: ........................................................... 32
Plan de servicios al cliente: ............................................................................................... 33
Cronograma de acciones a seguir: ..................................................................................... 34
Recommendations: ............................................................................................................ 34
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 35
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 36

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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
LIMPIEZA Y SOLUCIONES INTEGRADAS S.A.S.
Razón social: Limpieza y Soluciones Integradas S.A.S.
Forma Jurídica: Sociedad por acciones simplificada
Fecha de Constitución: 10 de Febrero 2016
Objeto social: Servicio de Aseo en los diferentes sectores privados y públicos
(entre otros), arreglo de jardines, trabajo en alturas, mantenimiento
de todo tipo, administración, cafetería, comercialización Insumos
de aseo e insumos de piscina, mantenimiento de pisos,
mantenimiento de piscinas y manejo de maquinaria.
Número de trabajadores: 150
Sector industrial: Servicios de Aseo y mantenimiento.

RESEÑA HISTÓRICA: LIMPIEZA & SOLUCIONES INTEGRADAS S.A.S es empresa es


creada en el año 2016 en la ciudad de Medellín, por el ciudadano Eduarly Galvis quien por medio
de su trabajo obtuvo conocimiento de cómo crear una empresa, surgiendo la idea de prestar
servicios de aseo, mantenimiento y trabajo de alturas. Su creación se basa en la necesidad que
demanda el mercado Antioqueño y Sector Comercial para el mantenimiento y aseo al interior de
propiedades horizontales, terminación y acabado de edificios, obras de ingeniería civil y
comercio al por mayor no especializado. La empresa desde su comienzo se ha destacado por su
gran responsabilidad y cumplimiento, seriedad y honestidad en los servicios ofrecidos dentro de
su portafolio. La empresa inicia en el mes de Febrero del 2016, con un capital de 108 millones
de pesos y aproximadamente unos 25 empleados y radica sus oficinas en la ciudad de Bello
(Antioquia), donde hasta la fecha ha continuado sus actividades operacionales y administrativas,
desplegando acciones hacia toda el área metropolitana de Medellín.

MISIÓN: LIMPIEZA & SOLUCIONES INTEGRADAS S.A.S Es una empresa con


responsabilidad social, Prestadora de servicios de mantenimiento y aseo de las diferentes áreas,
utilizando la maquinaria adecuada para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y

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generando bienestar y calidad de vida a nuestros empleados, siempre Garantizando un servicio


excelente.

VISIÓN: Para el 2025 ser una empresa reconocida y competente en todos los sectores, por
prestar servicios integrales de excelente calidad, con empleados capacitados, motivados y
comprometidos haciendo un equipo de trabajo sólido y con sentido de pertenencia por la labor
que realizamos, dando así a nuestros clientes una satisfacción continúa

OBJETIVOS CORPORATIVOS
 Compromiso: Comprometidos con el bienestar de los empleados y clientes.
 Organización: Capacidad para manejar área administrativa y operativa con gran
transparencia.
 Responsabilidad: Eficiencia y cumplimiento en cada servicio, ejecutado en el tiempo
indicado obteniendo satisfacción y bienestar.
 Respeto: Aspecto clave para la convivencia entre clientes, empleados y jefes.
 Trabajo en equipo: Con el aporte de todos, en los diferentes procesos buscamos el logro de
las metas trazadas.

TIPO DE ESTRUCTURA AL CUAL SE ACOGE LA EMPRESA


Acorde a la Clasificación de Henry Minzberg Aseo y Soluciones Integradas S.A.S. tiene una
ESTRUCTURA SIMPLE, la cual esta formada por uno o pocos administradores y un grupo de
operarios que realizan el trabajo básico, es la más común organización del pequeño empresario.

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VENTAJAS
 Las actividades dela empresa son plenamente identificadas, aspecto que facilita su control
y coordinación de manera vertical.
 Desarrollo de actividades operacionales bajo un esquema preconcebido que facilita las
labores de sus empleados, quienes basan sus actividades en protocolos preestablecidos a
fin de evitar fallas.

DESVENTAJAS:
 La mayoría de las responsabilidades recaen en el director de la empresa quien es el que
asume labores de supervisión directa.
 Incapacidad de delegar responsabilidades por control directo de la administración
superior.

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CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES PRIMARIAS
Dentro del desarrollo de la cadena de valor para Aseo y Soluciones Integradas vemos que la
empresa desarrolla las siguientes actividades primarias:
 Logística interna: ya que realiza actividades de control de calidad de sus trabajos,
recepción de materiales y control de materias primas para el desarrollo de su trabajo.
 Operaciones: Desarrollo de todas sus actividades laborales enfocadas en el aseo y
servicios a las Unidades residenciales, sector comercial y demás. Capacitaciones,
entrenamiento del personal.
 Logística Externa: Desarrolla actividades enfocadas al manejo de pedidos, despacho y
entrega de documentación.
 Marketing y ventas: Desarrolla actividades de mercadeo y publicidad encaminadas a la
consecución de clientes y posición en el mercado, análisis e investigación del mercado.
 Servicio posventa y mantenimiento: Actualizaciones y entrenamiento de su personal,
garantías de trabajo con los clientes, resolución de quejas, reparaciones, entrega a
satisfacción de los trabajos creando valor a la empresa.

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ACTIVIDADES DE APOYO
 Infraestructura de la empresa: la empresa lleva a cabo actividades de gestión legal,
contable y financiera.
 Gestión de Recursos Humanos: Manejo de personal, reclutamiento, capacitación,
planificación de equipos de trabajo.
 Compras: Gestión de proveedores, subcontrataciones.

INVENTARIO DE RECURSOS HUMANOS

INVENTARIO DE RECURSOS HUMANOS


EXPERIENCIA NIVEL CANTIDAD
GÉNEROS
MANO DE OBRA ACADÉMICO PERSONAL
BACHILLER 28
0 -3 AÑOS TÉCNICOS 14
PORCENTAJE TECNOLÓGICOS 0
29,33% PREGRADO 2
POSTGRADO 0
SUBTOTAL 44
BACHILLER 18
+3 -5 AÑOS TÉCNICOS 8
MASCULINO PORCENTAJE TECNOLÓGICOS 0
48% 18,67 % PREGRADO 1
POSTGRADO 1
SUBTOTAL 28
BACHILLER 0
TÉCNICOS 0
+5 AÑOS TECNOLÓGICOS 0
PREGRADO 0
POSTGRADO 0
SUBTOTAL 0
SUBTOTAL PERSONAL MASCULINO 72

BACHILLER 35
0 -3 AÑOS
FEMENINO TÉCNICOS 17
PORCENTAJE
52% TECNOLÓGICOS 5
38.67%
PREGRADO 1

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POSTGRADO 0
SUBTOTAL 58
BACHILLER 12
+3 -5 AÑOS TÉCNICOS 7
PORCENTAJE TECNOLÓGICOS 0
13,33% PREGRADO 1
POSTGRADO 0
SUBTOTAL 20
BACHILLER 0
TÉCNICOS 0
+5 AÑOS TECNOLÓGICOS 0
PREGRADO 0
POSTGRADO 0
SUBTOTAL 0
SUBTOTAL PERSONAL FEMENINO 78
TOTAL PERSONAL 150

La empresa Limpieza y Soluciones Integradas SUS, cuenta en la actualidad con 150


empleados de los cuales el 48% es masculino y el 52% es femenino.
Del cuadro anterior deducimos que el mas alto porcentaje de personal contratado es Femenino y
de igual manera el mayor porcentaje 38;65% corresponde al grupo ubicado entre los 0 y 3 años,
que incluso es mayo al porcentaje de este mismo grupo en los hombres.
La empresa es muy joven y por ende no posee personal con más de 5 años en la misma, la
gran mayoría del personal se ubica entre los 0 y 3 años, debido a que en esta etapa se presenta el
más alto porcentaje de rotación.

ANÁLISIS PORCENTAJES RESPECTO AL NIVEL ACADÉMICO


NIVEL CANTIDAD
%
ACADÉMICO PERSONAL
BACHILLER 93 62%
TÉCNICOS 46 31%
TECNOLÓGICOS 5 3%
PREGRADO 5 3%
POSTGRADO 1 1%
TOTAL
PERSONAL 150 100%

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Claramente podemos deducir del cuadro anterior que el mayor porcentaje de contratación que
hace la empresa es de personal bachiller lo cual corresponde a un 62% (93 empleados), seguido
de un 31% (46 empleados) personal técnico y en menores porcentajes los demás niveles
académicos.
Lo anterior determina en la empresa claramente las especialidades del personal en el área
laboral en el cual son asignados y si tomamos en consideración que la mayoría del personal de la
empresa se enfoca en tareas relacionadas con el aseo y limpieza, labores que no requiere una
preparación especializada para el desarrollo de sus trabajos.
El 46% del personal técnico es personal especializado en labores tales como limpieza de piscinas,
trabajos en alturas, electricidad, plomería, construcción y jardinería que exigen de antemano un
nivel técnico para su realización.
El 3% en personal con estudios tecnológicos lo encontramos ya en el personal de apoyo
Administrativo, quienes se encargan de tareas mas especializadas dentro del cuadro de mando de
la empresa tales como contabilidad y Secretariado.
El 3% con nivel académico de Pregrado es básicamente el personal directivo encargado de
manejar cada una de las ramas especializadas de la empresa, terminando en la dirección general
que tiene un nivel de postgrado y solo ocupa el 1% de la empresa analizada.

ÍNDICE DE ROTACIÓN DE LA MANO DE OBRA


Para dar respuesta a este ítem vamos a tomar como ejemplo dentro del personal que integra la
mano de obra al que ocupa la mayoría de la misma el personal BACHILLER, 62% del total de la
empresa, el cual de acuerdo a los análisis de la misma en el ultimo año tuvo una rotación del
13%.

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ANÁLISIS COSTO DE LA MANO DE OBRA SOBRE LOS COSTOS TOTALES DE LA


COMPAÑÍA
NIVEL CANTIDAD SALARIO UNITARIO SUBSIDIO PRESTACIONES
PARAFISCALES
ACADEMICO PERSONAL + SUBS. TRANP TRANSPORTE 21.83%
BACHILLER 93 828.116,00 97.032,00 33.124,64 180.777,72
TECNICOS 46 1.242.174,00 97.032,00 49.686,96 271.166,58
TECNOLOGICOS 5 1.656.232,00 97.032,00 66.249,28 361.555,45
PREGRADO 5 2.484.348,00 97.032,00 99.373,92 542.333,17
POSTGRADO 1 4.140.580,00 97.032,00 165.623,20 903.888,61
TOTAL PERSONAL 150 10.351.450,00

NIVEL CANTIDAD SUBTOTAL TOTAL


ACADEMICO PERSONAL UNITARIO SALARIOS
BACHILLER 93 1.139.050 105.931.684
TECNICOS 46 1.660.060 76.362.739
TECNOLOGICOS 5 2.181.069 10.905.344
PREGRADO 5 3.223.087 16.115.435
POSTGRADO 1 5.307.124 5.307.124
TOTAL PERSONAL 150 13.510.390 214.622.326

OTROS COSTOS DE LA EMPRESA

COSTOS FIJOS MENSUALES COSTOS FIJOS ANUALES


DETALLE VALOR DETALLE VALOR
ARRIENDOS 3.500.000 IMPUESTOS 2.600.000
SERVICIOS PUBLICOS 650.000 PUBLICIDA Y MERCADEO 1.800.000
SERVICIO DE VIGILANCIA 3.200.000
SERVICIO DE ASEO 1.139.050
OBLIGACIONES BANCARIAS 5.700.000
VALOR MENSUAL 14.189.050,00 VALOR ANUAL 4.400.000,00
VALOR MENSUAL 366.666,67
COSTO TOTALES MES 14.555.717
COSTO TOTAL APROXIMADO MANO DE OBRA MENSUAL: $214.622.236
COSTOS FIJOS MENSUALES EMPRESA: $14.555.717

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Del análisis de los cuadros anteriores se establece el costo de la mano de Obra de la empresa
en aproximadamente $214 millones de pesos y unos 14.5 millones de pesos en gastos mensuales,
lo que representa un total de $229.178.043.
El porcentaje de los costos de la mano de obra sobre los costos o gastos totales de la empresa
es del 93%.
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA

LA EMPRESA POSEE PORTAL EN LA RED


Con el objetivo de generar ventajas competitivas para la empresa y aprovechar los efectos de
la estrategia genérica propuesta por Porter, con respecto a la Diferenciación, Enfoque y la
disminución en costos, desde su creación la empresa posee el portal informativo www.limpieza
ysolucionesintegradassas.com.co

Figura 1. Pagina web de la empresa Limpieza y Soluciones Integradas SAS. Fuente: Elaboración propia

De igual forma la empresa posee una una página de Facebook, donde los clientes hacen sus
aportes y que permiten hacer publicidad y marketing a fin de posicionar sus productos y
servicios.

Proceso Estratégico II
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Figura 2. Portal Facebook Limpieza y Soluciones Integradas SAS. Fuente: Elaboración propia

COMUNICACIONES POR INTERNET


Tal y como lo requieren los tiempos actuales tanto en el manejo de las relaciones comerciales,
como para el manejo del marketing y publicidad la empresa posee comunicaciones permanentes a
través de correos electrónicos creados para favorecer las comunicaciones inmediatas hacia sus
clientes. En la actualidad la empresa cuenta además de las paginas antes vistas, varias cuentas
para el manejo del correo electrónico enfocado al manejo de su área administrativa especialmente
y de esta manera facilitar los procesos de comunicación con los proveedores y facturación.

Para lo anterior la empresa ha querido seguir haciendo parte de la Innovación tecnológica a


través de:

 Mantener constantes comunicaciones con sus clientes a través de sus páginas actuales.
 Compra de equipos nuevos y de vanguardia para el manejo de los soportes financieros,
contables y administrativos que demanda la empresa.
 Comunicación efectiva a través de Recursos complementarios tales como los teléfonos
inteligentes y medios móviles, que permiten respuestas rápidas fuera del área de oficinas
y en horarios flexibles.

Proceso Estratégico II
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PROCESOS SISTEMATIZADOS
Al hablar del desarrollo de los procesos y teniendo en cuenta la innovación que los tiempos
actuales demandan, la empresa cuenta con procesos sistematizados para el manejo de:

 Pago de nominas.
 Contabilidad.
 Facturación.
 Vías de comunicación entre los trabajadores, directores de área y gerencia.

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FINANZAS

TÉCNICA DE COSTEO.
POR ORDENES ESPECIFICAS: la empresa utiliza la técnica llamada de costos por
órdenes específicas, conocido también como sistema de costos por órdenes de producción, por
lotes, por pedido u órdenes de trabajo, el cual es un sistema de acumulación de costos de acuerdo
a las especificaciones de los clientes o en algunos casos para ser llevados al almacén de productos
terminados, en este caso el producto ofrecido (ASEO Y LIMPIEZA), en el cual los costos que
intervienen en el proceso de producción de una cantidad específica o definida de productos se
acumulan o recopilan sucesivamente por sus elementos (materiales directos, mano de obra directa
y costos indirectos), los cuales se cargan a una orden de trabajo, fabricación o producción, sin
importar los periodos de tiempo que implica. Por ejemplo, algunos trabajos se pueden completar
en un periodo corto, mientras que otros se pueden extender por varios meses.

Este sistema es el más apropiado de utilizar cuando los productos que se fabrican o se
comercializan difieren en cuanto a los requerimientos de materiales y de costos de conversión; y,
la producción consiste en trabajos o procesos especiales, según las especificaciones solicitadas
por los clientes, más que cuando los productos son uniformes y el proceso de producción es
repetitivo o continuo.

RETORNO SOBRE ACTIVOS (ROE), RENDIMIENTO DEL PATRIMONIO


BALANCE GENERAL
2017 2018
TOTAL ACTIVO 5.632.458.745 5.652.453.834
TOTAL PASIVO 2.623.542.489 2.586.528.136
TOTAL PATRIMONIO 3.008.916.256 3.065.925.698

ESTADO DE RESULTADOS
2017 2018
INGRESOS 5.423.589.569 5.652.453.834
UTILIDAD BRUTA 2.975.330.415 2.767.038.550
UTILIDAD NETA 485.457.623 555.153.649

ROE AÑO 2018 = UTILIDAD NETA


PATRIMONIO TOTAL
Proceso Estratégico II
ROE AÑO 2018 = 555.153.649
3.065.925.698

ROE AÑO 2018 = 0,18107


2017 2018
INGRESOS 5.423.589.569 5.652.453.834
UTILIDAD BRUTA 2.975.330.415 2.767.038.550 18
UTILIDAD NETA 485.457.623 555.153.649

ROE AÑO 2018 = UTILIDAD NETA


PATRIMONIO TOTAL

ROE AÑO 2018 = 555.153.649


3.065.925.698

ROE AÑO 2018 = 0,18107

RETORNO SOBRE ACTIVOS (ROE) 2018 = 18,10%

RETORNO SOBRE LA INVERSIÓN (ROA)


BALANCE GENERAL
2017 2018
TOTAL ACTIVO 5.632.458.745 5.652.453.834
TOTAL PASIVO 2.623.542.489 2.586.528.136
TOTAL PATRIMONIO 3.008.916.256 3.065.925.698

ESTADO DE RESULTADOS
2017 2018
INGRESOS 5.423.589.569 5.652.453.834
UTILIDAD BRUTA 2.975.330.415 2.767.038.550
UTILIDAD NETA 485.457.623 555.153.649

ROA AÑO 2018 = UTILIDAD NETA


ACTIVO TOTAL

ROA AÑO 2018 = 555.153.649


5.652.453.834

ROA AÑO 2018 = 0,09821

RETORNO SOBRE INVERSION (ROA) 2018 = 9,82%

Proceso Estratégico II
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FLUJO DE EFECTIVO
AÑO 2018
INGRESOS EGRESOS
EFECTIVO DISPONIBLE AL
2.762.665.734
FINAL DEL PERIODO

Ingresos en efectivo
Venta de Servicios (efectivo) $2.673.788.100
Cobranza $216.000.000
Créditos /otros ingresos $0
Total Ingresos en efectivo $2.889.788.100
Efectivo Total Disponible (antes de
$5.652.453.834
los retiros)

Egresos en efectivo
Compra de mercancía $37.950.000
Compras (especificar) $0
Sueldos brutos $2.360.845.586
Otros gastos de nómina $27.500.000
Artículos de oficina (de oficina y
$1.320.000
operativos)
Mantenimiento $3.520.000
Gastos de publicidad $1.320.000
Autos, entregas y viajes $935.000
Contabilidad y legal $9.097.000
Renta $1.320.000
Teléfono $825.000
Servicios públicos $7.150.000
Seguros $22.000.000
Impuestos $2.376.000
Intereses $2.640.000
Aseo y cafetería $12.529.550
Otros gastos (VIGILANCIA) $35.200.000
SUBTOTAL $2.526.528.136
Reserva y/o en depósito 24.000.000
Retiro de los accionistas 36.000.000
Total Egresos en efectivo $2.586.528.136
Posición de Efectivo al final del
$3.065.925.698
periodo

Proceso Estratégico II
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EN QUE PROCESOS SE ENCUENTRA GENERANDO VALOR Y SI LO HACE POR


DIFERENCIACIÓN O POR COSTOS

Teniendo en cuenta el grafico de Cadena de valor elaborado para la empresa y el cual fue
empleado en la primera entrega de nuestro trabajo, esta se encuentra generando valor dentro de
los siguientes procesos:
1. DENTRO DE LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS:
 Operaciones: En este proceso la empresa tiene una gran generación de valor, ya que del
desarrollo de todas sus actividades laborales y el empeño que la empresa pone en estas
depende en gran medida la satisfacción del cliente. Esta empresa hace mucho énfasis a esta
parte a fin de que sus actividades se desarrollen ofreciendo una gran calidad.
 Marketing y ventas: La empresa enfoca una gran parte de su potencial en el marketing y la
venta de sus productos, su Gerente quiso dentro de la organización de la empresa crear un
sector especializado en la promoción de sus servicios, de esta manera año a año a logrado un
gran crecimiento, ya que de la demanda de sus servicios depende la generación de empleo de
la misma.
 Servicio posventa y mantenimiento: En este proceso también la empresa presenta una gran
fortaleza, especialmente al garantizar el trabajo que desarrolla, los clientes ha visto un gran

Proceso Estratégico II
21

compromiso debido al interés mostrado por ofrecer un excelente producto, a través de


personal muy bien capacitado.

2. DENTRO DE LAS ACTIVIDADES DE APOYO


Dentro de las actividades de apoyo, la Gestión de Recursos Humanos es el proceso en el
que la empresa enfoca mas su esfuerzo para la generación de valor, basados en que todo gira
en torno a la calidad del personal contratado, por tal motivo los procesos de reclutamiento,
capacitación, y planificación de equipos de trabajo, son tomados con un enfoque de
fortalecimiento, dando todo el apoyo requerido para la consecución de un potencial humano
excelente.

ESTRATEGIA GENÉRICA DE GENERACIÓN DE VALOR DE LA EMPRESA


POR DIFERENCIACIÓN: De acuerdo a la Cadena de Valor que presenta la Empresa donde su
principal objetivo desde su creación es la de ofrecer el mejor producto del mercado a través de la
excelencia en sus servicios , la empresa genera valor a través del proceso de Diferenciación ya
su valor agregado es la entrega del producto terminado, en este caso ya que sus servicio principal
es la limpieza su distinción radica en la calidad del factor humano empleado, aspecto que brinda
al cliente satisfacción total en sus servicios o caso contrario la terminación del contrato.

Proceso Estratégico II
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GESTIÓN ORGANIZACIONAL

AGENTES PARA EL CAMBIO

Figura 3. Agentes para el cambio. Fuente: Politécnico Grancolombiano.

El cambio organizacional que lleva a cabo la empresa de manera permanente es el BASADO


EN TAREAS, ya que como tal el desarrollo de la labores por parte de cada uno de sus empleados
se basa en la Variedad de Habilidades (V.H.), debido a la gran cantidad de actividades que cada
uno lleva a cabo dentro de sus tareas asignadas, requiriendo por ende la utilización de muchas de
sus aptitudes y conocimientos y de esta manera a través del equipo de dirección lo que se busca
es que el personal vea su trabajo como un reto constante.
De igual manera cada uno de los puestos de trabajo en la empresa ofrece una gran
AUTONOMÍA a quien lo realiza dando libertad sustancial, independencia y posibilidades de que
el empleado determine los tiempos y procedimientos a ser utilizados en su trabajo.

IMPACTO EN LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL


La implementación BASADA EN LAS TAREAS, ha generado los siguientes cambios
positivos:

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 Alta Motivación: Los empleados poseen un alto grado de motivación dentro de cada una
de las especialidades que demanda la empresa, desde la señora que se encarga del aseo de
una Unidad Residencial, hasta el personal que dirige las diferentes áreas de la empresa,
siempre busca llevar a cabo sus labores de la mejor manera, buscando posicionarla cada
día, en un nivel mas alto, basados en la satisfacción del cliente.
 Bajo Ausentismo y Rotación: Aspecto evidenciado en su mano de obra. El estar
motivado trae consigo tiempos más largos de permanencia en la empresa y rotaciones que
se basan principalmente en nuevas oportunidades de trabajo (trabajos externos), donde se
ha encontrado por parte del empleado una posibilidad de cambio y mejora en sus
condiciones de vida.
 Alta Satisfacción: Se ve claramente en los clientes que posee la empresa, clientes fieles y
satisfechos de los servicios que reciben y algunos ya cumpliendo los tres años con la
empresa. Esto evidencia la alta satisfacción de los mismos. Lo anterior se ha logrado
dejando en claro a cada uno de los empleados dentro de las diferentes capacitaciones que
se ofrecen el significado de las tareas que ellos desarrollan tiene un gran impacto en las
vidas o en el trabajo de otras personas (Clientes) y en la medida en que el trabajo se
desarrolle con motivación, el cliente la ve reflejada en el desempeño diario.

IMPLANTACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL


La Empresa LIMPIEZA & SOLUCIONES INTEGRADAS S.A.S. Para la
implantación del Cuadro de Mando Integral, como herramienta de gestión empresarial muy útil
para medir la evolución de la actividad de una compañía y sus resultados, desde un punto de
vista estrategico, perspectiva general, por lo que consideramos es relevante desarrollar los
sigueitnes pasos del CMI, para el cambio organizacional por diseño, basados en la segmentación
del mercado:

1. DEFINICIÓN DE MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS.


Misión: LIMPIEZA & SOLUCIONES INTEGRADAS S.A.S Es una empresa con
responsabilidad social, Prestadora de servicios de mantenimiento y aseo de las diferentes áreas,
utilizando la maquinaria adecuada para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y

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generando bienestar y calidad de vida a nuestros empleados, siempre Garantizando un servicio


excelente.

Visión: Para el 2025 ser una empresa reconocida y competente en todos los sectores, por prestar
servicios integrales de excelente calidad, con empleados capacitados, motivados y
comprometidos haciendo un equipo de trabajo sólido y con sentido de pertenencia por la labor
que realizamos, dando así a nuestros clientes una satisfacción continúa

Objetivos Corporativos:
 Compromiso: Comprometidos con el bienestar de los empleados y clientes.
 Organización: Capacidad para manejar área administrativa y operativa con gran
transparencia.
 Responsabilidad: Eficiencia y cumplimiento en cada servicio, ejecutado en el tiempo
indicado obteniendo satisfacción y bienestar.
 Respeto: Aspecto clave para la convivencia entre clientes, empleados y jefes.
 Trabajo en equipo: Con el aporte de todos, en los diferentes procesos buscamos el logro
de las metas trazadas.

2. ANÁLISIS EXTERNO E INTERNO:

Fortalezas:
 Conocimiento: Transferencia de conocimiento por parte del Núcleo Corporativo y
operativo.
 Equipo de trabajo: Calificado y comprometido con el cumplimiento de las metas.
 Satisfacción: De los usuarios con los productos que se ofrecen.
 Calidad y continuidad de productos: Cumplimiento de los procesos que garanticen la
calidad del producto ofrecido.
 Control en el proceso operativo: Manejo de estándares para que los productos siempre
sean iguales en objeto de calidad.
 Enfoque al Cliente: Personal de la empresa enfocado en la atención al cliente.

Proceso Estratégico II
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Debilidades:
 Segmentación del mercado: Es necesario realizar una macro segmentación (residencial y
no residencial) y un micro segmentación (geográfica, demográfica y Sico gráfica) para
comprender de manera óptima el comportamiento del mercado atendido.
 Base de datos: No se cuenta con una base de datos actualizada para desarrollar
estrategias de mercadeo con los usuarios.
 Claridad en los procesos: Falta claridad en algunos aspectos comerciales y
operativos por parte de todas las áreas de la empresa.
 Comunicación: Falencias en la inter relación de las áreas operativa y comercial.

Oportunidades
 Zonas sin cobertura: Se cuenta con toda las zonas como mercado potencial en la
distribución de los productos.
 Auge de los productos: El auge de nuestros productos en las urbanizaciones y centros
comerciales en la zona de influencia descrestando con un excelente producto.
 Relaciones: Excelentes relaciones con cada uno de los grupos de interés (usuarios, entes
municipales, proveedores, corporaciones).

Amenazas
 Aumento de exigencias de calidad de la materia prima: Mantener siempre el producto
con una calidad excelente sin ser desmejorada en ningún momento sea la restricción que
se pueda presentar en los insumos.
 Clima: Cambio climático, para su conservación y almacenaje manteniendo sus
propiedades químicas.
 Competencia desleal: Existencia de competencia informal en ciudades de alta
representación para su mercado.

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3. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA

LIMPIEZA & SOLUCIONES INTEGRADAS S.A.S. orienta su accionar bajo el


direccionamiento Estratégico regular como modelo y herramienta de gestión y seguimiento a
la estrategia, nuestra empresa ha adoptado el Cuadro de Mando Integral -CMI, en el cual se
expresa el mapa de objetivos estratégicos, los indicadores y las metas.

Este se constituye en un elemento práctico que facilita la traducción de la estrategia de


segmentación de mercados, garantiza la sincronización de actividades y el despliegue de la
estrategia en los diferentes niveles de la organización, hasta involucrar los resultados de la
gestión a las personas individualmente consideradas.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
ESTRATEGIA CRECIMIENTO
PROPÓSITO SOSTENIBILIDAD

Financieras
La organización decidió implementar la segmentación de mercados diversificando su
portafolio de productos de aseo para sus clientes externos: Personas, Hogares, Supermercados,
Almacenes de cadenas e Industrias (Grandes Clientes) Mercado específico asociado a la
industria que usa leche con atributos especiales.
Otra de las estrategias de la organización es aumentar los ingresos, la empresa realizo estudios
tarifarios donde proyecto ingresos a mediano y largo plazo, por medio de estos se proyecta la
sostenibilidad financiera, para garantizar la inversión.

Clientes
Dentro de las estrategias con los clientes la empresa, establece, una mejora en la cobertura del
mercado y en el producto, por medio de inversión en infraestructura, sistemas de información,
estructuración de portafolio de productos por segmentos del mercado. La creación de valor para
los clientes se hace por medio de la implementación de un portafolio amplio de productos el cual
consiste en: todo tipo de implementos para el aseo de uso estructural.

Proceso Estratégico II
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Procesos internos
Dentro de los procesos de innovación, la organización se apoya en el conglomerado
esta tiene como ventaja competitiva, fomentar el desarrollo de la innovación de nuevos productos
que expresen un mejor rendimiento, implementación de procesos de calidad y mejora continua,
garantizando la optimización de recursos, para lo cual se realizará la segmentación del mercado
que permita atender de manera especializada al cliente de acuerdo a sus características y
necesidades.

Formación y crecimiento
La organización determina crecer en clientes, mercados y productos a través del
impulso, de tal manera que el rendimiento de sus inversiones genere los recursos necesarios para
su desarrollo empresarial, garantizando el cumplimiento de las expectativas de sus dueños,
buscando un equilibrio entre los resultados financieros, económicos, sociales y ambientales,
contribuyendo así a la sostenibilidad empresa-sociedad-medio. Para esto la empresa establece una
planeación del recurso humano en donde se determina, la selección del personal idóneo, la
capacitación continua y la inversión en tecnología e infraestructura.

LIMPIEZA & SOLUCIONES INTEGRADAS S.A.S. Definió y el CMI, que a su vez


debe implementarse con las metas de la empresa como despliegue y contribución a los objetivos,
en sus cuatro perspectivas básicas de aprendizaje y desarrollo enmarcando un foco de gestión de
Responsabilidad Empresarial.

4. ELECCIÓN DE INDICADORES
LIMPIEZA & SOLUCIONES INTEGRADAS S.A.S. Define los siguientes objetivos e
indicadores.

OBJETIVO INDICADOR ESTRATÉGICO


ESTRATEGICO
Consolidar los negocios  Ingreso al mercado regional.

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en segmentos del  Unidades vendidas en el mercado regional.


mercado nacional.  Clientes por segmento atendidos en el
mercado regional.
Lograr la excelencia en  Calidad operativa.
los procesos de  Calidad e producto.
producción.  Cumplimiento en las metas de producción.
Actuar con  Índice de gestión ambiental empresarial
responsabilidad socio anual.
ambiental

5. DISEÑO DE MAPA ESTRATÉGICO.

PROPOSITO EMPRESARIAL SOSTENIBILIDAD ESTRATEGIA EMPRENDIMIENTO


FINANZAS

INCREMENTACION
EN LOS GRUPOS
DE VALOR

RELACIONES CON EL ENTORNO


CLIENTES

PROPORCIONAR FORTALECER LAS


EL NEGOCIO EN EL RELACIONES CON
MERCADO LOS GRUPOS DE
ACTUAL. INTERES
OPERACION

MEJORAR Y ACTUAR CON


MANTENER LA RESPONSABILIDAD
ES

CALIDAD EN LOS SOCIAL Y


PRODUCTOS AMBIENTAL
APRENDIZAJE

DESARROLLAR LAS POTENCIALIZAR Y GARANTIZAR LA


CAPACIDADES DESARROLLAR LAS CONFIABILIDAD E
ORGANIZACIONALES CAPACIDADES DE INTEGRIDAD DE LA
IMNOVACION INFORMACION EN LA
TOMA DE DECISIONES

Proceso Estratégico II
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6. DEFINICIÓN DE RANGOS DE CONTROL.


Estos indicadores tienen un sistema de rangos de gestión que permiten identificar si el valor
reportado cumple de forma satisfactoria con la meta propuesta (verde), si cumple de forma
aceptable con la misma (amarillo) o si no cumple (rojo):

7. PROGRAMAS DE ACCIÓN
Como herramienta de seguimiento y verificación del avance del presupuesto y ejecución
financiera se cuenta con una herramienta de gestión administrativa que permite hacer
seguimiento, comparación y análisis de la información financiera de forma estandarizada, con el
fin de apoyar los procesos de toma de decisión en la empresa Para contar con una buena
herramienta de análisis financiero, nuestra herramienta toma como referencia los siguientes
objetivos:
 Obtener información útil, comprensible, oportuna, confiable y amigable, que facilite la
toma de decisiones.
 Estandarizar la presentación de la información financiera en las Junta Directivas.
 Garantizar una comunicación eficaz al interior de la empresa.
 Facilitar la gestión, reemplazando el tiempo de transformación de la información con
tiempo disponible para análisis.
 Suministrar información para el seguimiento de los indicadores estratégicos establecidos
en el Cuadro de Mando Integral CMI.

Proceso Estratégico II
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8. INDICADORES FINANCIEROS
Valor generado para el grupo de interés (anual): Corresponde a la diferencia generada de los
ingresos efectivos menos los costos y gastos efectivos, está siempre debe ser positiva determinan
la utilidad obtenida de la empresa una vez descontado los gastos que no implican salida de
efectivo como depreciaciones, amortizaciones y provisiones 6.20 El Margen corresponde a la
porción de los ingresos dividido los ingresos efectivos.

9. AUDITORIAS INTERNAS
Son las actividades que realiza la Oficina de auditoria Interna para verificar el estado del
Sistema de Control Interno de la empresa, los resultados de los procesos y la gestión empresarial
en cumplimiento de su misión y la normatividad que le es aplicable.

ESTRATEGIA RECOMENDADA
Las personas se quedan donde se sienten bien, se les presta atención y son aceptadas, ya sea
en un relación comercial de negocios o una relación personal. Por otro lado intentara alejarse de
cualquier cosa que les provoque una experiencia de falta de respeto, de falta de atención o
maltrato.
En el caso de las empresas si un cliente tiene una experiencia contraproducente podrá buscar
servicios y productos en otro lado e irse con la competencia y lo que es peor compartir su mala
experiencia con sus amigos, familiares, vecinos o compañeros de trabajo, entrando en un riesgo
para la empresa de mala reputación.
La propuesta sugerida es diseñar un Departamento de servicio al cliente, muchos
empresarios a veces ya muy tarde, se dan cuenta de la importancia de contar con una estrategia de
servicio al cliente que involucre a toda la empresa para retener a sus clientes que estos sean fieles,
que se matriculen toda la vida con nuestra compañía y nos recomienden a otros cliente
potenciales.

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¿Por qué diseñar e invertir en un departamento de servicio al cliente? porque mejorara el


funcionamiento de la empresa si se utiliza con inteligencia, este departamento no solo servirá
para gestionar reclamaciones, sino que podrá evitar una parte de las que se puedan generarse en el
futuro, los contactos que se generan un departamento de atención al cliente valen su peso en oro.
No en vano son ocasiones inigualables para conocer cuestiones claves como que es lo que
funciona mal en la empresa o que aspectos del producto se pueden mejorar, es información
valiosa proveniente de una fuente de primer nivel: ¡LOS PROPIOS USUARIOS! No la
desaprovechemos.

Algunas de las innovaciones tecnológicas que se están usando a la hora de mejorar o


sistematizar la atención al cliente hace que muchos consumidores se sientan frustrados pues se
quejan de la poca personalización, pocas opciones y la falta de rapidez en la interacción en
general. A pesar de todos los consumidores siguen prefiriendo lo humano y que alguien les ayude
a hacer sus cosas.

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Estructura del departamento


La estructura organizacional del departamento de servicio al cliente contaría con:
 01 Jefe del departamento
 01 coordinador del departamento
 01 analista

El perfil de los candidatos para este departamento:


 Buen manejo de aplicaciones basadas en internet.
 Experiencia un mínimo de 6 meses de experiencia de servicio al cliente.
 Experiencia en entornos de oficina y apoyo administrativo
 Altamente organizado y capaz de manejar múltiplex tareas al mismo tiempo.
 Carrera profesional o tecnólogo en administración de empresas o afines de igual manera
es posible que se tenga que complementar la formación con otros cursos más específicos
del sector.
 Buen manejo de stress y excelentes relaciones interpersonales.

Funciones del departamento de servicio al cliente:


Un agente de servicio al cliente puede asumir un amplio tipo de responsabilidades y están
dependerán de la actividad a la cual se dedique la organización entre muchas están:
 Ingres Nuevo’s clients
 Tomar quejas, reclamos y sugerencias.
 Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio o producto.
 Servir muchas veces de intermediario o puente entre los diferentes departamentos de la
compañía.

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 Atención al cliente por internet, mail y personalmente

Las responsabilidades inherentes a este puesto de trabajo podrá ser personalizado, según las
necesidades y el organigrama de puestos de trabajo y funciones de la empresa.

Plan de servicios al cliente:


Crear un plan de servicio al cliente puede ayudarnos a ofrecer continuamente a un cliente una
experiencia altamente competitiva.
1. Entrevistar a los clientes para poder obtener un profundo conocimiento de sus
experiencias con la empresa y con la competencia usando entrevistas personales o
encuestas en línea.
2. Crear un análisis exhaustivo de las operaciones actuales mediante diagramas de flujo para
visualizar la forma en que los empleados interactúan con los clientes.
3. Crear una tabla que muestre los factores más importantes descubiertos en las entrevistas
con los clientes y con estas tablas poder identificar que áreas de servicio al cliente tienen
éxito y en donde están las áreas a mejorar.
4. Generar una lista de posibles estrategias para satisfacer las expectativas de los clientes y
las necesidades no satisfechas. Las posibles estrategias para mejorar el servicio al cliente
incluyen rediseños de procesos, programas de formación de los empleados, espacios
físicos o incentivos para empleados. (Escuche siempre a sus empleados y a sus clientes a
la final todo lo que usted hace es para ellos).
5. Poner en práctica las estrategias elegidas, dese un tiempo para ver si son las adecuadas,
dependiendo del alcance de los cambios, los resultados pueden dilatar un poco más que
otras.

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Cronograma de acciones a seguir:

Recommendaciones:
 Estructurar un sistema consistente de PAR para atender peticiones quejas y recursos de
los clientes, soportado por un CRM y un BackOffice.
 Realizar seguimientos de las quejas, reclamos y solicitudes realizadas por los clientes
hasta su respuesta final con soportes de gestión.
 Realizar auditorías periódicas de servicio al cliente para implementar correcciones y
mejoras en las fallas más recurrentes mejorando o modificando los procesos.
 Implementar capacitaciones mensuales obligatorias de Servicio y Mercadeo
(Conocimiento de Producto)

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CONCLUSIONES
Con la elaboración de este trabajo podemos dar a conocer el proceso y evolución de cada uno
de los participantes en este trabajo y las ideas aportadas para el mejoramiento del proceso de la
empresa escogida.

Realizar un análisis exhaustivo de las necesidades de la empresa basado en todas las


investigaciones y la información recolectada para darle un nuevo punto de vista y la
implementación de una estrategia que le permitirá mejorar y brindar más opciones de mejora a su
actividad.

Poner a prueba todo lo estudiado hasta el momento, practicarlo y aplicarlo adecuadamente en


cada uno de los puntos requeridos.
Realizar un buen trabajo en equipo, con buena comunicación y con la mejor estrategia posible.

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