UNIDAD 1: CONCEPTOS, FILOSOFÍAS, GESTIÓN POR PROCESOS Y

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

PASO 2 - MAPEAR PROCESOS Y HACER LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

DE CALIDAD

(GESTIÓN DE CALIDAD)

YORMAN HERNAN MEDINA RODRIGUEZ

GRUPO: 212023_19

TUTOR: EVER EDUARDO CAUSADO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA (ECBTI)

PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL

NEIVA-HUILA

2018
 OBJETIVOS

Objetivo general:

Identificar los procesos fundamentales, directivos y de soporte que permitan

ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas del cliente y
partes interesadas implementando medios como el mapa de proceso

Objetivo específico:

Comprender que un proceso es una secuencia de actividades orientadas a

generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una
salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
Actividad 1: Resolución de Preguntas Generadoras de las Referencias
Bibliográficas de Unidad 1

¿Qué es la Calidad?

Son herramientas básicas para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,
es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

¿Quiénes son los principales gurús de calidad?

1. EDWARDS DEMING: La calidad no es un lujo; La calidad es el grado predecible

de uniformidad y seguridad, a bajo costo y acomodado al mercado.

2. KAOURU ISHIKAWA: Fue el primero que utilizo el término “Control Total de

Calidad” (TQC) en Japón. Observo que los círculos de calidad eran más
importantes para la industria de servicio que para la de manufactura.

3. PHILIP B. CROSBY: Afirma que la calidad está basada en 4 principios

absolutos:

 Calidad es cumplir con los requisitos.

 El sistema de calidad es la prevención.

 El estándar de realización es cero defectos.

 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

4. KAORU ISHIKAWA: Fue el primero que utilizo el término “Control Total de

Calidad” (TQC) en Japón. Observo que los círculos de calidad eran más
importantes para la industria deservicio que para la de manufactura.

5. GENICHI TAGUCHI: Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma

monetaria por medio de la función de pérdida, en donde a mayor variación de una
especificación con respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) es la
pérdida monetaria transferida al consumidor.

6. SHIGEO SHINGO: Es posiblemente más conocido por sus contribuciones al

área de la optimización dela producción que a la calidad total. Sin embargo, el
principal argumento de su filosofía es que una de las principales barreras para la
optimización de la producciones la existencia de problemas de calidad.

7. JAN CARLZON: Es el creador del concepto “momentos de la verdad”, a partir

del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de
servicio.

8. JOSEPH JURAN: Fue el primero en comentar la administración de la calidad.

9. STEPHEN R. COVEY: Según este autor, los hábitos son el resultado de la

intersección del conocimiento, la capacidad (habilidad) y el deseo (la actitud),
estas son necesarias para lograr una excelencia personal.

¿Qué es el contexto Organizacional de una Empresa? ¿Qué es el

Análisis DOFA y PESTEL?

1. Este se define como el entorno empresarial, también es la combinación

de factores internos y externos, y de condiciones que pueden afectar en
el enfoque de una organización a sus productos, servicios, inversiones y
partes interesadas.

2. PEST: Evalúa un mercado, incluyendo a los competidores, desde el

punto de vista de una propuesta o negocio en particular, el análisis
PEST es una herramienta de gran utilidad para comprender el
crecimiento o declive de un mercado, y en consecuencia, la posición,
potencial y dirección de un negocio. Es una herramienta de medición de
negocios. PEST está compuesto por las iniciales de factores Políticos,
Económicos, Sociales y Tecnológicos, utilizados para evaluar el
mercado en el que se encuentra un negocio o unidad. DOFA: Evalúa un
 negocio o propuesta de negocio, la suya o la de su competidor, La
matriz DOFA (conocido por algunos como FODA, y SWOT en inglés) es
una herramienta de gran utilidad para entender y tomar decisiones en
toda clase de situaciones en negocios y empresas. DOFA es el
acrónimo de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Los
encabezados de la matriz proveen un buen marco de referencia para
revisar la estrategia, posición y dirección de una empresa, propuesta de
negocios, o idea.

¿Qué es la Planificación Estratégica de la Calidad? Defina: Misión, Visión,

Políticas de Calidad, Objetivos e Indicadores de Calidad.

1. ¿Qué es la Planificación Estratégica de la Calidad? Es un proceso que

involucra a todos los miembros de la organización en el desarrollo de
coincidencias entre el estado actual de la misma y su visión, su misión y sus
valores fundamentales, con el propósito de centrar el interés en las actividades
tácticas en el momento presente y en el futuro.

2. Misión: Proporciona dirección a la organización y una indicación a todos de lo

que es importante para la organización. La misión debe ser un pronunciamiento
por escrito, corto, claro y conciso.

3. Visión: Enuncia las expectativas a mediano y largo plazos, es el fundamento de

la misión y de los objetivos, pero su alcance los proporciona el enfoque deseado y
el tiempo.

4. Políticas de calidad: Son las directrices y objetivos generales de una

organización, relativos a la calidad para dirigirla a la mejora continua del Sistema
de Gestión de la Calidad (SGC), Debe estar relacionada con el compromiso y
creencia positiva en las filosofías, principios y prácticas de la calidad.

5. Objetivos e Indicadores de Calidad: Son instrumentos de medición, de carácter

tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos
y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo,
miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una
determinada actividad o proceso empresarial.

Defina los siguientes términos: Diagrama de Procesos, Mapa de Procesos y

Manual de Procedimientos

Mapa de Procesos: Es una herramienta que permite visualizar fácilmente cuáles

son y cómo se relacionan los procesos de una organización, también permite
identificar las fortalezas y debilidades que posee su estructura.

Manual de Procedimientos: Es una representación gráfica de un proceso. Cada

paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una
breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del
proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del
proceso.

Diagrama de Procesos: Es una representación gráfica de los pasos que se siguen

en toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso o un procedimiento,
identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza; incluye,
además, toda la información que se considera necesaria para el análisis, tal como
distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido.
ESTUDIA PREGU SOLUCION PREGUNTA REFERENCIA
NTE NTA BILBIOGRAFICA
Yorman Qué es Son herramientas básicas para una http://bibliotecavirtual.
hernan la propiedad inherente de cualquier unad.edu.co:2077/lib/
medina Calidad cosa que permite que esta sea unadsp/reader.action?
comparada con cualquier otra de ppg=1&docID=105528
su misma especie, la calidad de un 05&tm=14698354274
producto o servicio es la 27
percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume
conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades.

Diana Defina Diagrama de procesos: El IMB, Knowledge

Fuajimen los diagrama de proceso es una Center. Diagramas de
Cuenca siguient representación gráfica de un flujo proceso. Recuperado
es de proceso empresarial, que de
término consta de actividades y de las https://www.ibm.com/s
s: conexiones entre estas upport/knowledgecent
Diagram actividades. Puede utilizar un er/
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Proceso componer visualmente un flujo de m.ibm.btools.
s, Mapa proceso, con elementos que modeler.basic.model.d
de arrastra y suelta de la paleta o de oc/modelelements/
Proceso la Vista Árbol de proyectos. processdiagram.html
sy Mapa de procesos: se define EAE, S. (2017). Mapa
Manual gráficamente, en lo que se conoce de procesos: Tipos,
de como diagramas de valor, definición y desarrollo.
 Procedi combinando la perspectiva global Recuperado de
mientos de la compañía con las https://retos-
perspectivas locales del operaciones-
departamento respectivo en el que logistica.eae.es/tipos-
se inscribe cada proceso. Su definicion-y-
desarrollo, por lo tanto, debe tratar desarrollo-de-un-
de consensuar la posición local y el mapa-de-procesos/
desempeño concreto de dichos Gómez Giovanny.
procesos con los propósitos (2001, diciembre 11).
estratégicos corporativos, por lo Manuales de
que resulta imprescindible procedimientos y su
identificarlos y jerarquizarlos en uso en control interno.
función de su definición específica. Recuperado de
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: https://www.gestiopoli
es un componente del sistema de s.com/manuales-
control interno, el cual se crea para procedimientos-uso-
obtener una información detallada, control-interno/
ordenada, sistemática e integral
que contiene todas las
instrucciones, responsabilidades e
información sobre políticas,
funciones, sistemas y
procedimientos de las distintas
operaciones o actividades que se
realizan en una organización
YESSICA ¿Quién los principales Gurús de la calidad González, G. C.
ARTUNDU son: (2009). Filosofofias.
es son
AGA  Walter A. Shewhart En Calidad total. (pp.
los  Joseph M. Juran 54-61). México:
McGraw-Hill
princip  Kaoru Ishikana
Interamericana.
ales  Walter Edwards Deming Recuperado de
 Philip B. Crosby http://bibliotecavirtual.
gurús
 Genichi Taguchi unad.edu.co:2077/lib/
de unadsp/reader.action?
 calidad  Armando V. Feigenbaum ppg=72&docID=10433
 Dorian Shainin 815&tm=1469838621
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975

MARLY ¿Qué ¿Que es el contexto http://bibliotecavirtual.

Organizacional de una empresa?
VANESSA es el unad.edu.co:2083/ico
context El contexto organizacional, o ntec_enormas_mobile
LOSADA o /aspx/modCliente/initvi
entorno empresarial hace
BETANCO Organiz referencia a todo con lo que ewer.aspx?
acional interactúa la organización, es decir GUID=467A160E-
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de una a los factores y condiciones, o B8D9-4522-84A7-
Empres situaciones, externas e internas, 545870009601
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¿qué es las estrategias
el organizacionales frente a los
Análisi productos, servicios, grupos de
s DOFA interés e inversiones.
y ¿Que es el análisis DOFA y
PESTE PESTEL?
L? DOFA es la sigla usada para
referirse a una herramienta
analítica que le permitirá trabajar
con toda la información que posea
sobre su negocio, útil para
examinar sus Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas.
El análisis PESTEL es un
instrumento de planificación
estratégica para definir el contexto
de una campaña. Analiza factores
externos políticos, económicos,
sociales, tecnológicos, ambientales
y jurídicos que pueden influir en la
campaña.
 Tabla Datos de los Integrantes del Grupo

Integrantes del
Modelos de Empresas
Grupo

COLOMBINA DEL CAUCA S.A. YORMAN HERNAN MEDINA

DIANA FUAJIMEN CUENCA

ORGANIZACIÓN ROA FLORHUILA S.A

Nombre Estudiante 3

Nombre Estudiante 4

Nombre Estudiante5
 TABLA DE PLANFICACIÓN ESTRATEGICA

Yorman hernan Yorman Yorman Yorman Yorman

medina hernan hernan hernan hernan
medina medina medina medina
POLITICA OBJETIVO INDICADORE
VISIÓN MISIÓN DE S DE S DE
CALIDAD CALIDAD GESTIÓN
 Crecimient Luego de casi Contamos • Enfocar la Dinámica:
o financiero. 8 décadas de con 17 Planificación Ventas vs útil

 Cautivar al gestión, nos indicadore en los operacional

consumidor. hemos s de factores Activos vs

establecido gestión criticos que pasivos
 Satisfacer
como una que nos determinan Ventas
las expectativas
empresa líder permiten el éxito o empresas vs
de servicios los
del sector alinear la fracaso de ventas sector
clientes.
alimentario que gestión de una Rentabilidad:
 Ser una
viene los organización historial de
empresa de alta
proporcionand equipos . márgenes
efectividad en la
o sabor a la con la • Diseñar un Liquides:
administración de
vida y estrategia proceso de capital del
recursos.
constituyéndos corporativa planificación trabajo
 Desarrollar e en positiva . que sea
y fortalecer imagen de realista, en
nuestra cultura nuestro país. base a los
empresarial. recursos y
Capacidade
s técnicas.
 Conclusiones

Evidencialmente el desarrollo de este trabajo nos permite concluir las ideas

básicas del trabajo resumiremos que el planeamiento de esta propuesta está
relacionado, fundamentalmente, con la gestión administrativa, el accionar de todos
los procesos allí ejecutados orientados con precisión al buen planeamiento y
funcionamiento institucional

El planeamiento hace explícitas las intenciones del sistema y todos los procesos
en Incas Prevenciones que nos sirve como guía para orientar nuestro proceso de
aprendizaje.
Bibliografía
Módulo de gestión de calidad UNAD

Información empresarial suministrada

www.unedu.p