Actividad de Aprendizaje 3

Manejo de quejas y
reclamos

Servicio Nacional de Aprendizaje

2014
 Contenidos

Introducción ................................................................................................................... 3

1. Características del interlocutor ................................................................................. 4

2. El factor actitud ........................................................................................................ 7

3. Frases asertivas ....................................................................................................... 9

4. Manejo de situaciones de tensión ............................................................................ 11

Referencias ................................................................................................................... 14

Control del documento .................................................................................................. 16

 Introducción

Todas las dificultades e impases en la vida tienen una solución que siempre empieza
por un factor determinante: la actitud. De acuerdo a la posición que se asuma frente a
un reto, así mismo será el resultado, por esta razón, se considerará el estudio del
manejo de las situaciones de tensión para conocer de qué manera se pueden superar y
convertir en oportunidades.

En la presente Actividad de Aprendizaje se ahondará en el estudio de estrategias de

resolución de conflictos y algunas directrices para manejarlas de manera eficaz.
Recuerde que el estudio y análisis del material de estudio y de apoyo será su
herramienta de éxito en el desarrollo de este programa de formación.
 1. Características del interlocutor

Fuente: (Stockimages, 2012)

A lo largo de las Actividades de Aprendizaje anteriores se ha aprendido acerca del rol

del teleoperador como oyente y en ocasiones como hablante en lo relacionado con su
papel fundamental en el proceso comunicativo. Es ahora momento de establecer una
correcta imagen del mismo para llegar a entender cómo transformar un problema en
una solución, para esto se requiere que la contraparte del acto de comunicación
establezca un rol que lo defina de mejor manera para lograr su efectividad.

Paz (2005) manifiesta que el interlocutor en este acto específico de comunicación es a

su vez, la imagen que la organización muestra ante el cliente. Esta es una tremenda
responsabilidad y conlleva a pensar, actuar y sobre todo, hablar de un modo que
permita satisfacer las necesidades del cliente que le admite relacionar el servicio
prestado con altos estándares de calidad.

A continuación Paz (2005) enuncia en la siguiente figura los que serán los pilares del
servicio al cliente:
 Figura 1. Pilares del servicio al cliente

Interés amistoso

• Es algo más que un acto cordial, el cliente desea percibir que sus necesidades son importantes para la
empresa, espera que ésta se interese, no sólo por el beneficio comercial, sino también para resolver las
dudas.

Flexibilidad
• La respuesta "no" o "no se puede" debe evitarse, el cliente debe saber que el personal de la empresa se
movilizará para resolver su problema u ofrecerle una solución aceptable, es decir, debemos poner en
marcha nuestra capacidad de persuasión.

Eficacia
• La eficacia se refiere a los dos niveles mencionados anteriormente:
• Nivel de negocio: el cliente necesita saber que el personal de la empresa le ayudará a solventar su
problema, tomando la responsabilidad de llevarlo a buen fin y que no lo irá pasando de una persona a
otra hasta el aburrimiento.
• Nivel personal: se refiere a la reacción positiva, no ponerse a la defensiva.

Respuesta

• Cuando se produce un error por parte de la empresa, incluso cuando esto se debe a causas no atribuibles
a la empresa, los clientes no hacen distinciones, el operador es todo lo que ellos ven y quieren una
respuesta que sea satisfactoria. A veces, la respuesta óptima que el cliente querría oír no es posible, pero
entre la óptima y la peor, hemos de encontrar una solución adecuada y satisfactoria para el cliente, al
tiempo que viable para la empresa.

• Nunca debemos ofrecer algo que sabemos, a priori, que no podemos cumplir, las promesas falsas son la
peor solución. Transmitir siempre la certeza de que se están poniendo las actuaciones pertinentes para
corregirlo.

Empatía
• Para que nosotros alcancemos nuestro objetivo, debemos conseguir que el cliente alcance el suyo, son
nuestros aliados y en una relación comercial el beneficio mutuo es la meta a alcanzar. No es posible que
para que uno gane el otro pierda, es decir, si no ganamos ambos, el cliente no volverá.

• La relación comercial debe basarse en la confianza y el respeto mutuo, ya que un cliente satisfecho
volverá a comprar y estrechará cada vez más los vínculos con la empresa. Empatizar con el cliente
significa ponerse en su lugar. Así, conseguimos obsevar la realidad desde su punto de vista, esto fulmina
las defensas que pudieran estar entorpeciendo la comunicación.
Fuente: (Paz, 2005)

Es por esto que la principal tarea del interlocutor es y será brindar un servicio de alta
calidad teniendo en cuenta que de él depende la buena imagen presente y futura de la
organización. Paz (2005) también sostiene que hay algunas fases en la atención al
cliente que se deben considerar con el fin de lograr una excelente atención. Estas serán
descritas a continuación junto con la estrategia que el teleoperador debe llevar a cabo:
Tabla 1. Fases en actuaciones directas
Fase Actuación del teleoperador
La acogida Es importante ofrecer una cálida acogida al cliente. En esta fase,
seguimos las siguientes etapas: recepción, saludo, presentación
y puesta a disposición.
La indagación A veces el cliente sabe lo que quiere y lo manifiesta
abiertamente; otras veces, está un poco perdido, no está seguro
de lo que busca y necesita nuestro asesoramiento para ayudarle
a definir sus necesidades. Hacemos preguntas con un tono
positivo que le permita aclarar su posición. Debemos evitar no
darles la razón o decir que están equivocados, esto significaría
ponerlos a la defensiva, deben sentirse relajados y confiados en
nosotros.
La presentación En esta fase, hacemos el despliegue de la oferta que
consideramos adecuada para las necesidades del cliente,
escuchamos sus comentarios y respondemos a sus preguntas.
La persuasión Este es el momento clave. En este momento, hacemos uso de
todos nuestros recursos para convencer, salvar los obstáculos y
facilitar la toma de decisión del cliente.
El cierre Una vez que el cliente muestra su aquiescencia de manera más
o menos directa, no debemos esperar más, hay que buscar el
compromiso definitivo.
Fuente. Paz (2005)

Si bien en este caso, se hace un énfasis mayor hacia la venta, puede tomarse como un
buen ejemplo de los pasos a seguir en la atención al cliente. Estos aspectos también
pueden considerarse para retroalimentar el guion elaborado en la anterior Actividad de
Aprendizaje, con el fin de tener un producto altamente útil y versátil.
 2. El factor actitud

Fuente: (Stockimages, 2013)

En la organización, el objetivo primordial es la satisfacción del cliente para lograr el

rédito económico que le permitirá crecer y convertirse en líder en su campo. Por esta
razón, se debe tener en cuenta la actitud que se tiene hacia el trabajo. El positivismo
puede ejercer un fuerte apoyo para el logro de las metas personales, empresariales,
económicas y sociales.

Ugalde (2013) sostiene que la actitud mental positiva es el primer paso para la toma de
buenas decisiones ya que genera emociones, sentimientos y acciones positivas que a
su vez, serán transmitidos hacia clientes, colegas y hasta en el entorno familiar.

Para lograr una relación organización-cliente fluida y adecuada, Ugalde (2013) aconseja
tener siempre en cuenta ciertos aspectos para mostrar una actitud positiva y clara al
hablante:

 En primer lugar, se recomienda el evitar el uso de mentiras, engaños o la supresión

de información importante, no sólo como personas sino como organización. Al
engañar a un cliente, se dará una imagen negativa tanto a la persona afectada como
a su círculo inmediato, produciendo desconfianza hacia el producto, servicio y en
ocasiones, a la organización. Por lo tanto se recomienda ante todo, la honestidad.
 Para contagiar alegría hay que estar alegre. Una vez tenga en su poder una
situación de servicio, debe olvidar todo cuanto haya a su alrededor, los factores
internos y externos que puedan ser barrera en la comunicación y dele lo mejor de sí
a la persona que se encuentra en la línea. Si a usted le puede ocasionar molestia el
escuchar una persona con cansancio, desidia o falta de ánimo, ¿por qué
transmitirlo? Además, recuerde no exagerar, o estará transmitiendo una imagen más
negativa que al atender rutinaria o mecánicamente.

 Es importante tratar de entender al cliente aún a pesar de que su reclamo, queja o

necesidad pueda ser o no importante. Desarrollar la empatía es primordial y crea
lazos de fidelidad y confianza en el cliente.
De esta manera logrará mejorar tanto la calidad de su atención, como la imagen
corporativa. Es importante que tenga en cuenta que debe promover una actitud positiva
en sus clientes, ya que esto le permitirá establecer una comunicación más fluida y
eficaz en futuras ocasiones, incrementar el grado de satisfacción del cliente y facilitar la
solución de problemas, quejas o reclamos presentados por el hablante.

Algunas de las pautas que se darán a continuación para desarrollar una actitud mental
positiva, ya se han mencionado con anterioridad, pero se deben tener siempre en
cuenta para el mejoramiento de la calidad del servicio prestado:

 Utilice el lenguaje propio del cliente, evite tecnicismos para que el mensaje sea lo
más claro posible.

 Modere el tono de voz de la conversación. Si el hablante refleja ira o insatisfacción

hacia la organización, no debe dejarse llevar, esto no sólo es muestra de inmadurez
sino de falta de control. Si usted utiliza un tono controlado, logrará cambiar
positivamente la actitud de su cliente.

 Hable con el mayor positivismo posible, haga énfasis en lo que la empresa puede
hacer y solucionarle al cliente, evite hablar de lo que es imposible llevar a cabo.
Pero sobre todo, provea soluciones.

 Trabaje con gusto y entusiasmo. La satisfacción laboral viene de la tarea realizada

de manera excelente, no de los incentivos que puedan proveerle los clientes.
Esto conlleva a pensar, que así como se puede transmitir un pensamiento negativo, se
puede contagiar la alegría y entusiasmo con la misma rapidez, todo es cuestión de
querer.
 3. Frases asertivas

Fuente: (Miles, 2013)

A la par de una actitud positiva debe venir una frase que impacte y asegure la atención
y satisfacción del cliente. Así como la forma de hablar influye en el mensaje, la
información en sí trae implícita una carga enorme de relevancia para el interlocutor.

En la comunicación telefónica, algunas palabras o expresiones pueden resultar de

mucha utilidad para alcanzar el objetivo final y es el de lograr la satisfacción del cliente.
Estas son conocidas como frases asertivas y permiten mejorar la calidad de la
comunicación y lograr la empatía con el hablante necesaria para un proceso de habla y
escucha efectivo.

Las siguientes frases propuestas por Gatti (2013) serán de utilidad para las situaciones
de servicio. Recuerde utilizarlas objetivamente para la buena prestación del servicio.
También puede incorporar aquellas expresiones que pudieran resultarle igualmente
eficaces o más elaboradas, esto le ayudará a crear un banco de opciones para atender
diferentes casos de modo eficiente y oportuno.
Tabla 2. Qué decir y no decir en una comunicación telefónica
Debe decir… No debe decir…
Buen día, habla (…) ¿en qué puedo ¿Hola?
ayudar?
¿Con quién desea hablar? ¿De parte de quién?
¿Podría comentarme el motivo de su ¿Por qué?
llamada?
Aguárdeme por favor, voy a consultar Un minuto le averiguo
Hasta pronto y gracias por comunicarse Chau, hasta luego
Aguarde por favor Espéreme
¿Me explico claramente? ¿Me entiende?
Estoy consultando para confirmar Estoy averiguando
No corte por favor No me corte
¿Prefiere esperar en línea o llamar en ¿Espera o vuelve a llamar?
unos minutos?
Me expresé mal Usted entendió mal
Le sugiero que llame nuevamente Trate de llamar nuevamente
Creo que usted llamó antes ¿podría ¿Usted es el que llamó ya tres veces?
confirmarme?
Dígame en qué puedo ayudarle Explíqueme de qué se trata
Lo siento en este momento no es posible No puedo atenderlo ahora
atender a su solicitud
Fuente. Gatti (2013)

De esta manera, usted logrará atender la situación de servicio de la mejor manera

evitando posibles malentendidos. Se sugiere además una retroalimentación de los
ejercicios en donde estas expresiones han sido de utilidad. Comparta esta información
con sus colegas si lo desea para mejorar la calidad del servicio en la entidad donde
usted presta su servicio de atención.
 4. Manejo de situaciones de tensión

Fuente: (Jesadaphorn, 2013)

Día a día, los constantes cambios, las exigencias del mundo de hoy y el acelerado ritmo
de vida hacen que los niveles de estrés de la población en general sean cada vez más
altos. En las situaciones de servicio continuamente se observa un aumento en la
agresividad de los clientes y en ocasiones de los operadores, a razón del
acrecentamiento de esta situación. A continuación se darán algunas recomendaciones
prácticas para el tratamiento de situaciones de tensión en la atención al cliente.

En primer lugar, debe tener en cuenta que por ninguna razón debe tomar como
personal cualquier queja, reclamo o inconformidad emitida por el hablante. Es usted
quien debe controlar la situación a través de sus palabras. Frente a una situación de
tensión solo usted tendrá la oportunidad de cambiar el panorama dependiendo de su
grado de madurez, autocontrol, pero sobre todo, de empatía con el cliente. Tenga esto
en cuenta antes de pronunciar palabra alguna cuando el hablante pueda no ser muy
cortés o educado.

Por otro lado, su tono de voz es la clave para mejorar la calidad de la comunicación,
para no aumentar el nivel de tensión, evite palabras sarcásticas o en las que le sugiera
al hablante hacer algo que es su responsabilidad. También es importante que usted
maneje el ritmo de la conversación y logre llevar al cliente de la ira extrema a la
completa calma a través de un tono de voz controlado, además de palabras que le
hagan entender que esa persona es lo más importante para la organización (porque de
hecho es cierto).

Para el caso de un call center, se recomienda llevar a cabo el siguiente procedimiento

de atención al cliente, sobre todo en los casos en donde se puedan llegar a presentar
situaciones de tensión o estrés:
 Figura 2. Procedimiento de atención en caso de reclamación

Pregunte y tome Reconozca sus

Escuche Pida disculpas si es
Guarde silencio notas errores si los ha
atentamente necesario
cometido

Consiga ayuda de
Prometa hacer algo Ocúpese del Dé las gracias por
algún colaborador Aplace la situación
y cúmplalo problema la
en caso de (discusión)
inmediatamente inmediatamente retroalimentación
requerirlo

Muestre las De un resumen de

Agradezca por la Permítale al cliente
opciones de la solución al
llamada colgar
solución problema

Fuente: SENA

Así mismo, es recomendable considerar las siguientes pautas para atención al cliente
previas o posteriores a las situaciones de tensión:

En primer lugar, si desea que los clientes hagan contacto con la empresa, se debe
hacer de la manera más accesible, a través de una línea gratuita que en lo posible
tenga un número de fácil recordación. Esto con el fin de establecer una comunicación
permanente y cómoda para el cliente.

Luego, es menester cuidar la acogida por teléfono a través del registro de las llamadas,
esto para seguridad empresarial y sobre todo, la retroalimentación de los operadores
con respecto al servicio de atención al cliente que prestan a diario. El cliente debe
conocer el hecho de que la conversación que sostiene con los representantes de la
compañía está siendo grabada.

Además, se debe hacer un seguimiento de las llamadas a través de un segundo

contacto, el cual tiene como función el verificar el tipo de información que el operador le
brindó al cliente. Así mismo, se puede conocer el grado de satisfacción obtenido.
Mientras resuelva la situación de servicio recuerde transmitir de manera rápida y
precisa la solución al problema. Luego, contacte a sus superiores o lleve un registro
detallado de la cantidad y calidad de reclamaciones, pudiendo dar informe de una
inconformidad constante por parte de los clientes.

Por último, recuerde una vez más, usted no es un simple empleado o telefonista. Está
llamado a representar la compañía a través de cada llamada que recibe o hace. La
imagen de la empresa está en sus manos. De usted depende que mejore o no.
 Referencias

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 Zaniuk, B. (2012). Que es un teleoperador. Consultado 08 de mayo de 2014 en:

http://www.buscarempleo.es/profesiones/que-es-un-teleoperador.html
 Control del documento

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

Sandra Rodríguez Experta Centro de Industria
Junio 02 de 2014
temática y de la Construcción
Editora de Centro de Industria
Carmen Fernández Junio 02 de 2014
Contenido y la Construcción
Centro de Industria
Diana Rocío Possos Líder Junio 02 de 2014
y de la Construcción