1.

¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño,

y en la gestión o mando?
En este caso se puede analizar que hubo fallas muy marcadas en un hotel
bien posicionado en el sector hotelero y muy frecuentado por viajeros
nacionales e internacionales.
Las fallas evidenciadas no cumplen con las características de un buen
servicio al cliente, el servicio debe ser integral, holístico. Por eso es
responsabilidad de toda la organización, el servicio y los recursos con que
cuenta, ya que son el eje central de la organización, el servicio necesita
inmediatez cuando se necesario.
El desempeño de los colaboradores no fue óptimo, la recepcionista en el
momento en que se presenta una falla en el sistema, debe contar con un plan
de contingencia para hacer el respectivo registro de ingreso a los clientes sin
generar esperas innecesarias. Posteriormente los clientes no deben conocer
la razón de los cambios organizacionales de los horarios del comedor o
servicio de restaurante. Los retrasos de los huéspedes, son independientes
del servicio adecuado que se debe prestar por parte del hotel, para satisfacer
las necesidades del cliente. Las expectativas del cliente son circunstancias
agradables que el cliente espera encontrar en el servicio prestado, pero no
se vieron reflejadas en el arribo al hotel.
Otra falla evidenciada es el sistema de gestión de inventarios, contiene
falencias y se deben tomar acciones correctivas, pues el comportamiento y
desempeño del proceso no es el adecuado. Si no se encuentran vinos para
ofrecer, se deben buscar alternativas donde se pueda satisfacer al cliente
con algo totalmente diferente sin que el huésped lo esté esperando.
La gestión de desempeño tampoco cumplen indicadores, cualitativos y
cuantitativos, Las estrategias deben tener unos objetivos claros, medidos con
indicadores y asociados a los planes de acción de la compañía, para que
todo el personal esté identificado con las estrategias de la compañía.
El jefe de calidad, recepciona las quejas y trata al día siguiente de compensar
la situación, cargando todo el peso de la falla a los proveedores y
evidenciando fallas en el control de calidad durante el proceso, entregando
un vino reutilizado a sus clientes. Pero los primeros momentos son los que
generan frustración por parte del cliente y las compensaciones, se deberían
retribuir en su momento. Posteriormente ya se ha creado una mala imagen
de la organización y se convierte en un efecto multiplicador del cliente hacia
otras personas.
Para el caso particular del hotel, el análisis referente al triangulo de servicio
cliente externo, se pudo analizar el papel de cada colaborador parte de la
estructura. El cliente es la razón y el sustento del hotel, pero para conseguir
 clientes se debe saber cuáles son sus necesidades y expectativas. Es la
interacción de elementos básicos.
Las estrategias y las políticas del hotel deben encaminar a conseguir
objetivos claros, si cada unidad no se encamina al servicio al cliente como el
caso particular del restaurante y recepción. No se cumplen con las
estrategias o planes de acción para lograr las metas que son satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
El cliente se forma una idea o actitud hacia el hotel, por eso las fallas fueron
evidentes en los colaboradores y procesos realizados. Ese estimulo que se
retoma es un efecto multiplicador a nivel de imagen de la compañía. Para
este caso específico el hotel, el tipo de momento fue frustrante para los
clientes, por la situación generada durante su primer contacto.
A nivel de evaluación del servicio del hotel, sus falencias son evidentes, a
nivel administrativo, operacional, logístico. Nos enseña que las evaluaciones
deben ser eficientes y permanentes con seguimientos constantes, medibles,
para a futuro ser más competitivos.
2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
El hotel debe propender por capacitar el activo más importante sus
colaboradores, así mismo identificar las personas más competentes y
calificadas para desempeñar el cargo indicado, no es lo mismo atender
clientes externos que estar en contacto con clientes internos.
La visión debe ser replanteada: porque define a futuro ser líder con servicio
personalizado y la hospitalidad.
La misión anuncia hospitalidad sin límites, no cumple su propósito en atender
con lo que pretende hacer.
Los horarios del restaurante deben ser flexibles y de calidad hacia los
clientes.
Las estrategias deben ser bien definidas hacia la consecución de objetivos
claros a nivel de toda la organización, todos los colaboradores deben tener
claro hacia dónde van y cada unidad del negocio debe comprometerse con
los planes de acción y mejora para lograr las metas establecidas. La
estructura organizacional debe reconocer que el servicio se basa en
actitudes que solo generen gran satisfacción al cliente, y la calidad del
servicio generado por el hotel se vea reflejado en términos económicos hacia
este mismo.
Para buscar más fidelización de clientes a futuro es muy importante la calidad
y atención en todos sus servicios, para así obtener más clientes satisfechos
y clientes satisfechos es generar clientes nuevos.
3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?
En toda organización los momentos de la verdad son elementos
fundamentales en la evaluación, permitiendo medir los niveles de
satisfacción. El contacto con el cliente puede ser adecuado o exitosos cuando
se satisfacen las necesidades y negativo cuando no se suple eficientemente
la necesidad.
En este caso específico el hotel, se puede deducir que se presentaron dos
tipos de momentos, uno estándar o normal, es un servicio normal hacia el
cliente sin valores agregados que no generan una relación a futuro. Por otro
lado el tipo frustración, que no cumplen las necesidades del cliente, el cliente
se aleja y busca otras ofertas que le brinden comodidad y calidad al servicio
esperado.
Como contrarrestar y mejorar esas fallas: evaluando su misión y visión,
capacitando el personal, creando estrategias bien definidas y con objetivos
claros que toda la organización esté comprometida con los planes de acción
y mejora para lograr las metas.
Por otra parte rediseñar los horarios en las unidades de negocios, acorde con
las necesidades del mercado y mejorar la plataforma de los sistemas de
información, el cliente no le interesa las fallas en el sistema, por el contrario
las debilidades se deben contrarrestadas con planes de contingencia
adecuados y en tiempo real.