GESTIÓN DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

INFORME GERENCIAL MISIÓN 12

LEIDIS PAOLA DEL VALLE MUÑOZ

INSTRUCTORA: LUISA FERNANDA HERNANDEZ HERRERA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

ESPECIALISTA TECNOLÓGICO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR

COMPETENCIAS-METODOLOGÍA

03 DE SEPTIEMBRE DE 2019
Contenido

 Portada

 Introducción

 Objetivos Del Informe.

 Descripción Del Área.

 Descripción Del Cargo Y Sus Funciones

 Descripción De La Norma De Competencia Laboral Elegida.

 Conclusiones

 Acciones A Desarrollar Y Recomendaciones

 Referencias
Introducción
El plan de evaluación por competencias laborales es un proceso complicado, puesto
que requiere pasos previos como la definición de perfiles ocupacionales,
estructurados en torno a conocimientos, habilidades y conductas individuales y
sociales. En las empresas actualmente se trabaja sobre el talento humano, por ello,
su progreso y la manera de mejorar su desempeño, el predominio del conocimiento
como base del éxito; así como una evidente tendencia a potenciar las competencias
como opción para garantizar el avance de éstas hacia la excelencia, para que de
esta manera se cumpla a cabalidad con los objetivos de la organización. Al ejecutar
la evaluación a un grupo de empleados del área comercial; teniendo en cuenta el
perfil del cargo de asesor de ventas junior del área comercial de la Distribuidora
LAP, se constituyen las normas de competencias laborales que conciernen a los
perfiles de los asesores comerciales; se analizó los elementos de competencia, los
criterios de desempeño, conocimientos, que permite proyectarlas al funcionamiento
de equipos de trabajo dentro del área comercial.

Objetivos

General
Certificar la eficiencia y productividad encaminada al beneficio de resultados
individuales y colectivos frente a su rol dentro de la Distribuidora L.A.P, a través del
conocimiento de los lineamientos generales de una Norma de Competencia Laboral
(NCL), a partir de su análisis funcional, con el objetivo de implementar el Plan de
Evaluación de competencias laborales en la empresa.

Específicos

 Desarrollar planes de acciones dirigido al cierre de brechas identificadas.

 Brindar a los responsables del proceso un conjunto de elementos que les
permita llevar a cabo en forma objetiva la calificación de sus colaboradores.
 Lograr un espacio de retroalimentación formal acerca del desempeño del
personal comercial.

Descripción Del Área

Se realiza el análisis en el Área Comercial de la Distribuidora LAP, al cargo de
Asesor de ventas Junior. Se incluye el conjunto de actividades necesarias para
hacer llegar al cliente los bienes y servicios producidos por la empresa, es por ello
que su propósito principal es:
Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades comerciales enfocadas en los
procesos de Ventas, Mercadeo, Publicidad y Relaciones Públicas.
Desplegar habilidades orientadas hacia un servicio que logre satisfacer las
demandas y necesidades de un mercado meta. A través de las siguientes
funciones:

 Planificación y Control: Consiste en precisar en un determinado momento las

acciones futuras y posteriormente cotejar los resultados reales de la función
comercial con las provisiones hechas con anterioridad para obtener
conclusiones de esta comparación.
 Estudio de mercado: Proporciona la información que permite al Área
Comercial y a la Dirección de la Distribuidora LAP, fijar las políticas y tomar
decisiones utilizando diversas fuentes de información para determinar las
preferencias de compras de los clientes.
 Promoción y Publicidad de los productos: Mediante esta función se pretende
dar a conocer a los clientes las características de nuestros productos,
pretendiendo aumentar las ventas en un periodo estipulado.
 Ventas: Es la función más importante que realiza el Área Comercial, consiste
en organizar la venta directa y los canales de distribución.

Se realizó este análisis para el Cargo de Asesor de Ventas Junior, cuyo propósito
principal es desarrollar las actividades propias del proceso de la venta, recopilar la
información sobre el mercado, tanto de los clientes potenciales como de aquellos
que ya son clientes de la empresa.

Descripción Del Cargo Y Sus Funciones

Descripción De La Norma De Competencia Laboral Elegida
Se analizaron las Normas de Competencia Laboral (NCL), establecidas por el Grupo
de Gestión de Competencias Laborales – Dirección General, para el cargo de
Asesor de ventas junior, y se determinó analizar las Normas 260101047 Versión 3
y la 260101034 Versión 4.

Norma Competencia Laboral 260101047 Versión 3

Título de la Norma: Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades

del cliente y objetivos comerciales.

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral

(NSCL) - (Diagrama Mapa Funcional):

Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del mercado

y direccionamiento estratégico organizacional.
Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y objetivos
comerciales.

Criterios de desempeño específicos

Los resultados esenciales de la actividad son:

Asesorar al cliente:

 El procedimiento de investigación o estudio del cliente corresponde con la

definición de segmentos objetivo.
 La información suministrada al cliente corresponde con la identificación de
sus requerimientos y necesidades.
 El estilo de comunicación con el cliente está acorde con su perfil y con el
planteamiento estratégico de mercadeo.
 La identificación de necesidades o requerimientos del cliente está acorde con
los resultados de investigación y estrategia de ventas.

Presentar la propuesta de productos y servicios

 La presentación de la propuesta de productos está acorde con el perfil del

cliente y planteamiento estratégico de mercadeo.
 La estructuración de la propuesta está acorde con la estrategia y proceso de
ventas.
 La argumentación presentada al cliente está acorde con la identificación de
sus necesidades y técnica de ventas.
 La presentación de la propuesta de productos cumple con criterios de
honestidad y oportunidad.
Cerrar la venta.

 El manejo de objeciones está acorde con la identificación de necesidades y

expectativas del cliente.
 La verificación del cumplimiento de requisitos o condiciones de cierre
corresponde con lineamientos del servicio y proceso de venta.
 La verificación de las formalidades del cierre de ventas coincide con la
propuesta presentada al cliente.
 La argumentación de cierre corresponde con el comportamiento del cliente y
señales de decisión de compra.

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

 Canales o medios de comunicación con clientes: concepto, tipos y

aplicabilidad.
 Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Momentos de verdad: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Objeciones: concepto y tipos
 Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad.
 Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad.
 Propuesta comercial: concepto, estructura y componentes, argumento de
venta.
 Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y
clasificación de segmentos.
 Metodología de investigación: conceptos, tipos y aplicabilidad.
 Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad
 Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad.
 Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y
aplicabilidad a la gestión de ventas.
 Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta
y etapas del proceso de compra.
 Perfil del cliente: concepto, caracterización o estructura, aplicabilidad y
tipologías.
 Sistema de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad.
 Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas,
aplicabilidad a la gestión con clientes.
Evidencias

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

Evidencias de desempeño

 Directo: Desarrollo de la venta.

 De producto: Reporte o informe del cierre de venta desarrollado con un
cliente.

Evidencias de conocimiento

 Conocimientos relacionados con la estrategia de venta, proceso de la venta,

técnicas de venta, segmentación y tipologías de clientes, técnicas y medios
de comunicación con clientes.

Norma Competencia Laboral 260101034 Versión 4

Título de la Norma: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de

evaluación y seguimiento.
Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral
(NSCL) - (Diagrama Mapa Funcional):

 Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del

mercado y direccionamiento estratégico organizacional.
 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política comercial.
 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de evaluación y
seguimiento.

Criterios de desempeño específicos

Los resultados esenciales de la actividad son:

 Verificar la experiencia del cliente con el producto y servicio.

 La selección del canal de contacto está acorde con el perfil del cliente y
planteamiento estratégico de servicio.
 La comunicación con el cliente cumple con el procedimiento e instructivos de
investigación.
 El uso de tecnologías de la información y comunicación corresponde con
requerimientos de postventa e investigación.
 La consulta de fuentes de información está acorde con objetivos de medición
y criterios de análisis.
 La aplicación de herramientas de recolección de datos cumple con la
metodología de investigación.
Desarrollar acciones de respuesta al cliente

 La verificación de los canales de contacto con el cliente cumple con

requerimientos de investigación o postventa.
 El estilo de comunicación está acorde con el perfil del cliente y canal de
contacto.
 La validación de las acciones coincide con métricas de evaluación de la
gestión.
 La acción de respuesta está acorde con el planteamiento estratégico de
mercadeo.
 La verificación de niveles de satisfacción está acorde con el procedimiento
de evaluación y seguimiento a clientes.

Conocimientos esenciales
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

 Acción de mejoramiento: definición y tipologías.

 Evaluación y medición organizacionales: definición, herramientas, métricas o
indicadores, objetivos y aplicabilidad.
 Indicador de gestión: definición, tipos, estructura y aplicabilidad.
 Cliente: concepto, tipologías, canales de contacto, caracterización y perfiles.
 Metodología de investigación: concepto, tipos de investigación, objetivos,
parámetros, formas de recolección de datos, instrumentos de recolección,
procesamiento de información.
 Plan de mercadeo: estructura, aplicabilidad, planteamiento estratégico de
ventas y de servicio.
 Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos.
 Sistemas de información organizacionales: estructura, aplicabilidad,
procedimiento de uso y ventajas.
 Técnicas de comunicación: definición, aplicabilidad y tipos.
 Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la gestión
con clientes.
 Tecnologías de la información y la comunicación para la gestión con clientes:
tipologías, aplicabilidad, ventajas e importancia.
 Ética: concepto, aplicabilidad, principios y valores.
 Calidad de los datos: concepto, criterios, aplicabilidad.
Evidencias

El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Evidencias de desempeño
 Directo: Desarrollo de las actividades de monitoreo y seguimiento a un
cliente.
 De producto: Informe o reporte con el resultado de seguimiento a un cliente
que contenga descripción de la trazabilidad.

Evidencias de conocimiento

 Conocimientos relacionados con el proceso de postventa, sistemas de

información de la gestión con clientes, indicadores de gestión y metodologías
de investigación.

Conclusiones
Analizando las Normas de Competencia Laboral (NCL), para el cargo de Asesor
de Ventas Junior, se puede hacer una desintegración de las labores que cada una
de las personas necesita saber para desarrollar eficientemente las labores
encomendadas llevando al cumplimiento de los indicadores establecidos en el Área
Comercial de la Distribuidora LAP S.A.S.
Se realizará una evaluación exhaustiva del plan para verificar que este ha sido
diseñado en base en competencias, mediante la identificación de las
responsabilidades, funciones, y metas de cada uno de los cargos existentes en el
Área Comercial de la Distribuidora L.A.P, con el fin de confirmar que las personas
que ocupan los cargos cumplan con las Normas de Competencia Laboral que deben
aplicar. Al ser aplicada la evaluación de competencias laborales al Área Comercia
nos permite detectar falencias y carencias en las personas que ocupan
determinados puestos de trabajo, las cuales pueden ser sujetas de un proceso de
capacitación.

Acciones A Desarrollar Y Recomendaciones

Diseñar los formatos de evaluación de Competencia Laboral, como herramienta

eficaz para medir el logro de las metas de cada uno de los empleados de la
Distribuidora L.A.P. Coordinar con el Área de Recursos Humanos las acciones
necesarias para abrir a cada uno de los empleados un portafolio de evidencias
donde se pueda evidenciar los cumplimientos normativos y técnicos de cada Norma
que exige el cargo desempeñado.
Referencias

 https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.js
p?course_id=_1893177_1&content_id=_98540874_1
 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/semillas/122320_1
_VIRTUAL/Objetos_de_Aprendizaje/Interactivos/Fase%202%20Hacer/Activi
dad%20de%20Proyecto%202/Actividad%20de%20Aprendizaje%2012/Prog
ramacion/juego/index.html
 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-98540910-dt-content-rid-
75837875_4/institution/semillas/122320_1_VIRTUAL/Documentos/Guias_d
e_Aprendizaje/Guia%20de%20Aprendizaje%2012.pdf