Está en la página 1de 25

Capítulo 1

Marco histórico
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.
Marco histórico

L
a razón de ser de este capítulo es recoger, a grandes rasgos, algunos hitos
históricos y sus características, las cuales incidieron en el desarrollo y perfec-
cionamiento de las formas de satisfacción de las necesidades humanas, que
dieron pie a la creación de organizaciones y actividades productoras de bie-
nes y servicios.

Por el avance social, cultural, político y tecnológico de cada etapa de la historia, sur-
gen nuevas necesidades y las formas de satisfacer las primarias ya mencionadas, fue-
ron diversificándose para avanzar, mediante la calidad de los procesos y servicios, al
desarrollo de éste sector económico, el de servicios.

El Cuadro N° 1, ubica al lector, de manera concisa y ordenada, en las distintas épocas


de la historia, que han dejado huella en la humanidad y que están asociadas al tema
que compete al libro: calidad y servicio.
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Capítulo 1 3
Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

4
Cuadro N° 1. Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y el servicio

Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Se satisface la necesidad bási-

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


ca de alimento con el producto
Aprovechamiento de de la pesca y la caza y se utiliza
La piedra es tallada por el hombre. los alimentos y los una herramienta de piedra talla-
utensilios. da para desmembrar a los ani-
Los pueblos son nómadas, dedicados a males cazados.
Prehistoria: la pesca y la caza. Aparición de los pri-
18000 – meros medios de Se transforman los alimentos
Paleolítico 7000 a. C. Utilizaron el hueso y la madera para la transporte (canoas) y con el fuego para hacerlos co-
Calidad y servicio: conceptos y herramientas

fabricación de elementos de la vida coti- utilización de las pri- mestibles.


diana (cultura material). meras plantas con fines
medicinales.
Se inicia el proceso de satisfac-
ción de necesidades de salud.

Uso de la piedra pulimentada, algunos


pueblos se vuelven sedentarios al dedi- Vivienda, alimento, te-
carse a la agricultura y la ganadería. Pri- jidos para el vestido.
meras sepulturas. Los alimentos cultivados son al-
Neolítico macenados, la cría del ganado
Indicios de organiza-
Aparición de la rueda y los telares. ciones sociales y su es- produce la leche y la carne para
7000 – la alimentación humana.
tructura.
-3000
a. C. Reconocimiento de la necesidad de pla-
near, organizar y controlar. Utilización de servi- Proceso administrativo enfocado
cios de miles de perso- hacia el servicio en la ejecución
Los egipcios contaban con dirigentes ca- nas para el desarrollo de los monumentos.
paces de planear, organizar y controlar a de proyectos de enor-
miles de trabajadores en la ejecución de me alcance.
sus monumentos.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Desarrollo de la edu-
cación, cultura, pro-
tección, seguridad,
En la sociedad aparecen formas
Surgimiento de la escritura. Opción defi- abriendo paso a los
de satisfacción de las necesida-
nitiva del sedentarismo. Construcción de sectores correspon-
des de educación, protección,
las aldeas, carreteras. Formas de organi- dientes.
seguridad, cultura, como fun-
zación social y políticas, leyes, el salario damento de la interrelación del
Edad antigua mínimo, reconocimiento de la necesidad Establecimiento de las servicio.
de órdenes escritas, uso de consultoría relaciones humanas.
Herencia del antiguo de staff. Código Hammurabi. Aparición Los mercados de true-
3000 a. C. Tradición de la conformación de
Próximo Oriente de la moneda. que.
– 476 normas y políticas.

Herencia de Grecia y Reconocimiento de las necesidades Poderío comercial.


Estructuras de calidad y servicio.
Roma de las relaciones humanas. Empleo
del estudio de tiempos y movimien- Excelente servicio pos-
tos para el trabajo. Concepto de Estandarización de procesos.
tal.
“organización”,técnica de línea de mon-
taje. Culturas clásicas. Bases para la construcción de las
Carreteras que cruza-
celdas de trabajo.
ban el imperio romano,
desarrollo de las ciu-
dades.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Capítulo 1
Marco histórico

5
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

6
Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.
Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Las parábolas de Con-


Calidad y servicio: conceptos y herramientas

fucio sugieren prác-


Reglas para la toma de decisio-
Filosofía, arte, medicina ingeniería. Aris- ticas para la buena
nes basadas en la orientación a
tóteles define la calidad como: “la cuali- administración pública
procesos.
dad es una categoría, aquello en virtud
de lo cual se dice de algo que es tal o Código Hamurabi, es-
cual”. Uso del control escrito y testi-
tablecimiento del sala-
monial, “la responsabilidad no
rio mínimo.
puede ser transferida” encontra-
En China, utilizaban una junta de consejo do en el código Hamurabi.
para cada caso en que debía de tomarse Jesús utilizó las relacio-
una decisión importante. nes humanas, la unidad
Principios de excepción.
de mando y los regla-
mentos.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


Caída del Imperio Romano de Occiden-
te. Continua la Tradición en las comidas
y festejos, utilización del vino, la cual se Las nuevas técnicas y
remota a siglos anteriores. herramientas aplicadas
a la agricultura: arado
sobre ruedas, molinos
Arte bizantino, gótico, románico, Floreci- de viento y agua, y el
miento urbano. barbecho permitieron Nuevos esquemas de producti-
al hombre obtener un vidad y tecnología.
Sistema político social. Aparición de los excedente en su pro-
Edad Media monasterios, universidades y la escolás- ducción, el que se des- Desarrollo del sector de la edu-
tica. Creación de la imprenta. 1033 Con- tinó al comercio. cación.
477 – ceptos sobre calidad, San Anselmo dice:
1453 “deben existir coordenadas de espacio- Prosperidad en la pro- Desarrollo del cliente a partir de
temporales y culturales para que la cali- ducción intelectual a
dad se ubique”. la comercialización. Surgimien-
partir de la investiga- to de las ferias de intercambio
ción con el surgimiento de productos en los cruces de
Las relaciones comerciales se integraron de las Universidades. caminos.
a Europa gracias, especialmente, a
las actividades de los banqueros y La producción artesa-
comerciantes italianos, que extendieron nal y comercialización
sus actividades por Francia, Inglaterra, se desarrollaban en la
Países Bajos y el norte de África, vivienda familiar.
así como por las tierras imperiales
germanas.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Capítulo 1
Marco histórico

7
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

8
Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


Los viajes, bien por razones de estudio o
por motivo de una peregrinación, fueron
más habituales y cómodos.
Desarrollo de la Hospi-
Se impuso obligatoriamente la hospi- talidad.
Aparición del sector de la hote-
Calidad y servicio: conceptos y herramientas

talidad, tanto en casas como en mo- lería con prestación de servicios


nasterios. El viajero o peregrino podía El intercambio en- de alimentos.
refugiarse del cansancio o de los bandi- tre regiones aparta-
dos acogiéndose a la hospitalidad brin- das se vio favorecido
Mejoramiento en la prestación
dada. por el mejoramiento
de servicio terrestre al estable-
de las rutas terrestres y
cer alternativas y rutas para las
Después de las invasiones germanas, los el aprovechamiento de
regiones apartadas.
centros urbanos importantes desapare- las vías fluviales.
cieron en la mayor parte de Europa.
Desarrollo de sector transporte,
Amplitud del transpor-
en especial el marítimo y el te-
Sin embargo, a mediados del siglo X las te terrestre, marítimo
rrestre.
ciudades comenzaron a reaparecer. Este y mayor desarrollo de
fenómeno se explica por diversas razo- los puertos
nes entre ellas: los dos grandes centros
del comercio marítimo eran el mar Me-
diterráneo, y la región del mar Báltico y
mar del Norte. Cerca de ellos prospera-
ron importantes ciudades.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Inicia con la toma de Constantinopla y Se da lugar a la combinación de


termina con la Revolución francesa. Des- nuevas formas culturales.
cubrimiento de América.
Desarrollo de la indus- Conocimiento de nuevas ideas
Italia, cuna del Renacimiento; artes en tria y el comercio. filosóficas, políticas y sociales.
todos los campos, educación popular. Calidad en la comunicación ma-
Letras, ciencia y la filosofía. Inventos. Cultura: bibliotecas, siva.
Edad 1454 –
teatros, escuelas.
Moderna 1789
Revolución industrial (primer período): Desarrollo jurídico (capitulacio-
máquina de hilar, telar hidráulico, des- Instituciones de domi- nes, requerimientos asociados
motadora de algodón. nación colonial (mitas y con prestación de servicio). De-
resguardos). sarrollo del sector educativo en
Desaparece el artesano para dar lugar a el sector público. Universidades
la fábrica, al obrero, al crecimiento de las que otorgan títulos de licencia-
poblaciones urbanas. dos y doctores

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Capítulo 1
Marco histórico

9
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

10
Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Revolución Francesa hasta el lanzamiento de la pri-


mera bomba atómica.

Independencia de muchos países, avances en las co-

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


municaciones, radio, telégrafo, fotografía, cine, TV, Desarrollo acelerado del
tren, carro. transporte ferroviario, te-
Aumento de la productividad y por ende
rrestre, aéreo y de las comu-
de de la calidad.
nicaciones. Desarrollo de las
Florece la cultura industrial.
empresas y patentes. Desa-
rrollo de la investigación cien- Desarrollo del sector alimentos a partir
Aumento de la renta de las naciones y de los agen- tífica. de la investigación, trayendo como con-
tes económicos que generan incrementos de mayor secuencia los procesos de conservación y
cuantía en la demanda de los servicios. de higiene.
Máquinas, fábricas y trabajos
para mucha gente.
Calidad y servicio: conceptos y herramientas

Revolución industrial (segundo período). Transforma- En el sector salud el impacto se manifies-


ción radical en los transportes y las comunicaciones, ta en el consumo de productos saludables
Banca Moderna e Industria.
se mejoran y amplían las vías férreas, perfecciona- por su conservación.
Luis Pasteur surgimiento de la
mientos de los automóviles y neumáticos.
pasteurización. Appert, esteri-
lización de alimentos. Impacto en la creación de un imperio del
Desarrollo del capitalismo financiero. Expansión del entretenimiento: tiras cómicas, cine, TV.,
Edad poder económico y político. parques, turismo.
1790 –1946 Aparición del radar.
Contemporánea

Nacimiento de la ONU. Declaración de los derechos Utilización de los controles estadísticos de


1924 Bell Telephone aplica
humanos. Recreación, seguros mutuos para los em- procesos.
gráficos y métodos estadísti-
pleados, utilización de la auditoría.
cos de control.

Empleo y control de calidad, procedimientos, estan-


Walt Disney, 1928.
darización.

1940 El Departamento de gue-


Entre 1900 y 1940 se reconoce la calidad en Inglate-
rra de los Estados Unidos creó
rra en todos sus productos, Alemania sigue los pasos
un comité para establecer es-
de Inglaterra con productos de óptica maquinaria de
tándares de calidad.
precisión y equipos.

Mejora en los métodos de


Primera guerra mundial 1914-18, trae como conse-
análisis, (estadística) especial-
cuencia las luchas de poder, la elevación de la pro-
mente en las ciencias sociales.
ductividad global y el avance del conocimiento.
Segunda guerra mundial, 1939-45, inicio del poder

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
de la información y globalización de los mercados
que fue abriendo a los países a la competencia mun-
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega

dial. Incorporación de la mujer al trabajo.


Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Creación de las Normas ISO,


Aparición el concepto de desa-
rrollo humano, desde la visión
de las necesidades humanas con
un enfoque integral, y un alcan-
Edward Deming. ce total de la población.
Inicio de la transformación de la econo-
mía japonesa (el milagro japonés). Disneylandia, 1955.
Mc Donals 1955.
1947 has-
Edad Actual. ta nues- La producción en masa origina la necesi- 1960 Constitución del Consejo
Aeropuerto El Dorado,
tros días. dad de utilizar procesos más sencillos a Nacional de Normas Técnicas.
Bogotá 1959.
bajo costo y de acuerdo con las especi-
ficaciones de calidad requeridas durante
Museo de Arte Moder- 1975 Premio Nacional de la Cali-
la época de la posguerra.
no 1962. dad y Centro de la Metrología.

Desarrollo de tecnología y servi-


cios de salud.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Capítulo 1
Marco histórico

11
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

12
Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.
Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Aparición de nue-
vos instrumentos en el
campo de la radiación
Calidad y servicio: conceptos y herramientas

Los médicos del siglo XX pudieron en- para la salud. Bioquími-


tender muchas enfermedades y con- ca, biología molecular,
diciones patológicas de una manera establecer la lista de
científica. los nutrientes esencia- 1982 Administración por políti-
1947 has- les en la alimentación cas de Hichiro Miyauchi.
ta nues- humana.
Guerra fría. Desarrollo comercial acele-
tros días.
rado. 1984 Círculos de Calidad.
Orientación de los pro-
Investigaciones científicas: química, físi- cesos de la empresa al
ca, en ciencias alimentarías y nutrición. cliente.

Aseguramiento y ga-
rantía de la calidad.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Surgen programas de prepa-


ración para el servicio, hay una
mayor preparación intelectual y

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


En 1956 y hasta nuestros días se desa- Refuerzo de hotelería, académica para obtener empleo.
rrolla la cultura de servicios, lo que sig- bancos, transportes,
nifica que menos personas se dedican al restaurantes, etc. Eurodisney, 1992.
desarrollo del sector primario y secun-
dario. Aparición de la teo- 1990 Seminario Internacional
ría sobre cero defectos. de Calidad y productividad y de
Desarrollo tecnológico, sociedad del Philip Crosby. apertura económica.
mercado, estado neoliberal, globaliza-
ción de los mercados, poder de la infor- Desarrollo de los va-
mación, red global de los negocios por 1993 Gestión integral para la ca-
lores y del concepto lidad.
teleinformática. de excelencia. Peter &
Waterman.
1945-1985 paso de la industria pesada a Excelencia en la persona y en el
1947 has- la industria de los servicios. trabajo como base para el direc-
Excelencia en las orga- cionamiento en el servicio.
ta nues-
nizaciones.
tros días.
Asia es la gran responsable de la gran
explosión de la productividad global a Planeación estratégica y mejora-
Procesos de Calidad miento continúo.
partir de la calidad total. Total.

Transformación de la empresa norte Su objetivo básico la competiti-


Planeación, control y vidad con el trabajo bien hecho.
americana basada en la trilogía de la ca- mejoramiento conti-
lidad de Juran. nuo.
Mejora continua apoyada en el
Introducción de las dimensiones de la trabajo de todos, con responsa-
Jan Karlzon, desarro- bilidad y compromiso individual
calidad para obtener los fundamentos lla la Teoría de los mo-
de la misma. hacia la calidad.
mentos de la verdad,
para la gestión de las

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
empresas. Los procesos se enfocan en el

Capítulo 1
consumidor.
Marco histórico

Gestión en calidad y servicio.

13
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

14
Gestión de los ciclos de servicio.

Aplicación de las herramientas del


servicio.

Necesidad de desarrollo del capital


humano. Énfasis en el desarrollo ho-

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


lístico de las personas.
Karl Albertch desarro-
lla la teoría del servicio Énfasis en las comunicaciones forma-
basada en los triángu- les e informales.
los del servicio.
Se inicia en forma la era de los servicios, Gestión basada en la colaboración e
en 1985 y aparecen los primeros teóricos Horovitz diseña la rue- integración (perspectiva gana-gana).
da del servicio.
Calidad y servicio: conceptos y herramientas

del servicio al cliente.


Estilo de liderazgo participativo ba-
Era del conocimien- sado en el respeto a las personas.
En 1989 cae el muro de Berlín.
to. Autogestión y
1947 has- autocontrol de los tra- Se asignan a los trabajadores autori-
China inicia un programa nacional de ca- dad y responsabilidad sobre las acti-
ta nues- bajadores a partir de
lidad total en el cual prevé capacitar a 70 vidades, se utiliza especialmente en
tros días. la capacitación para el
millones de personas los procesos de Gerencia del Servicio
empoderamiento. y en las normas ISO 9000.
Formación de mega bloques económi-
Creación del lideraz- Se definen estándares de excelencia.
cos y políticos.
go para el acompaña-
miento. Se da retroalimentación oportuna al
Creación del NAFTA, MERCOSUR
desempeño, lo cual contribuye a la
Internacionalización de mejora continua de los miembros de
la economía. la organización.

Se reconoce oportunamente los lo-


Oportunidad de cre-
gros.
cimiento de microem-
presas y Pymes.
Se confía en el equipo para dar ma-
yor creatividad.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Siempre se tiene una mejor forma de
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega

hacer las cosas (mejoramiento con-


tinuo).
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Las personas se tratan con dignidad


y respeto, desde sus fortalezas.

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


Procesos de capacitación permanen-
tes para la consecución de los objeti-
vos, lo que lleva a los trabajadores a
desarrollarse.

Se trabajan las siete herramientas


técnicas de la calidad para la toma de
decisiones oportuna.
El G3.
Acuerdos bilaterales de Acceso al mercado de bienes con ca-
países. lidad y aumento de empleos.
Acuerdo general sobre el comercio de
servicios GATS.
1947 has- Clasificación de los ser- Lucha por la calidad, la productivi-
ta nues- vicios de acuerdo a la dad y la competitividad.
tros días. Tratado de Libre Comercio (TLC), fo- OMCS (Organización
mento de cooperación entre los países, Mundial del Comercio). Eliminar barreras que afectan o mer-
desde tres perspectivas: zona de libre man el comercio.
comercio, unión aduanera y unión eco-
nómica. Promover las condiciones para una
competencia justa.

Incrementar las oportunidades de in-


versión haciendo que los productos
se diferencien por el servicio.

Procesos de calidad efectivos y apli-


cación de normas para las exporta-
ciones de los productos y servicios.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Capítulo 1
Marco histórico

15
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

16
Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Desarrollo de un ambiente de traba-


jo agradable y eficiente, basado en la

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


clasificación, organización, limpieza
disciplina, bienestar personal, coor-
dinación, estandarización, constan-
cia, compromiso.

Reconocer la calidad como un factor


competitivo
Calidad y servicio: conceptos y herramientas

Orientación de la empresa hacia los


clientes internos y externos.

Efectividad de las orga- Repensar de raíz los procesos para la


1947 has- Sistemas de gestión integrales de la cali- nizaciones a partir de mejora de la productividad y los ci-
ta nues- dad, para el sector público y para el sec- las 5S + 4S nuevas. clos.
tros días. tor privado.
Ruptura de las jerarquías funciona-
les y sustitución por equipos de pro-
cesos.

Nuevos sistemas de información y


medición que se apoyan en tecnolo-
gía de punta para mejorar la infor-
mación y la toma de decisiones.

Los pasos del proceso se ejecutan en


orden. Los procesos tienen múltiples
versiones que se adaptan a las nece-
sidades de trabajo y dan soporte a la
administración por procesos.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Se reducen las verificaciones y los con-


troles.

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


Esfuerzos centrados en la satisfacción
del cliente.

Avance tecnológico y de
sistemas administrativos. Trabajo con el esquema de los 30 Fac-
Sistemas de Reingenierías de proce- tores Críticos, entre ellos: compromiso
sos, cuyo enfoque se centra en perseguir de la alta dirección, trabajo en equipo,
cambios radicales en la forma de pensar Mejoramiento radical, em- medición de la calidad, capacitación,
y de operar una organización. pezar de nuevo, rearqui- cero defectos, planeación, crecimien-
tectura de la empresa y to con rentabilidad económica, enfoque
rompimiento de las es- en sistemas.
T.Q.M. Aplicación de los conceptos de tructuras del mercado.
calidad en toda la organización y parti- Desarrollo de sistemas donde se apli-
cipación de todos los empleados, énfasis Empleados capacitados, ca el eslogan “la calidad y el servicio
primordial en el cliente. La calidad se da ingresos mayores y costos no cuestan, lo que cuesta es no contar
con ellos”.
en el producto, en el servicio y en el pre- más bajos, participación
1947 has- cio, y se da el énfasis en la medición, ca- en las decisiones.
Edad Actual ta nues- Iniciativa de tiempo completo orienta-
pacitación continua. do al cliente.
tros días. Estrategia de mejora con-
tinua de negocio.
Seis Sigma se caracteriza por un lideraz- Generar ahorros y ventas en los ser-
go compartido de arriba hacia abajo, se vicios.
Se encuentran y elimi-
apoya en una metodología rigurosa, y
nan las causas de errores,
en el entrenamiento para todos. Los procesos de seis sigma han hecho
defectos y retraso en los
que las personas se comuniquen.
procesos del mismo.
El trabajo por seis sigma se reconoce, y
Se obtiene la calidad de tres sigma, los
es una iniciativa de futuro que no des- Se analiza la causa raíz. límites reales de salida coinciden con
plaza otras iniciativas estratégicas al las especificaciones de calidad para las
contrario las integra y las refuerza. Se controla para mantener variables.
la mejora.
Se diseñan productos y procesos que

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
logran que la variación de las caracte-

Capítulo 1
rísticas de calidad sea tan pequeña que
la campana de la distribución se en-
Marco histórico

cuentre dos veces dentro de la especi-


ficación.

17
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

18
Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Adaptación de las empresas a un


mundo creciente de complejidad y
cambio constante, afirmando que la
visión, objetivos y sistemas son ele-

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


mentos fundamentales para abordar
con éxito los retos y que la organiza-
La quinta disciplina ha ción debe ser vista como un todo y
transformado las organi- como un sistema, pensamiento cla-
zaciones desde el sistema ve para las organizaciones de servi-
Quinta disciplina, construcción de orga- corporativo integral, que cio con calidad.
nizaciones que aprenden, organizacio- gira alrededor de los con-
nes inteligentes, capaces de superar las ceptos de “pensamiento Plazos de entrega con especificacio-
sistémico”, dominio per- nes de servicio, fidelidad de los in-
Calidad y servicio: conceptos y herramientas

dificultades de tal forma que reconocen


sonal de “modelos menta- ventarios, confiabilidad en los plazos
las fortalezas y las oportunidades. les”, “visión compartida” y de entrega, seguridad en el trans-
“aprendizaje en equipo”. porte, cortesía y fiabilidad en las
Fortalecimiento de los procesos de lo- comunicaciones, seguimiento y ga-
1947 a
gística para mover con facilidad los Análisis de las actividades rantías de calidad y servicio a los
hasta
Edad Actual acuerdos bilaterales. primarias y actividades de productos tangibles e intangibles,
nuestros apoyo que se soportan en tiempos de respuesta, niveles de ser-
días. la cadena de valor y que vicio acordes con los requisitos de
Desarrollo de referenciación competiti- se asocian al servicio pres- los clientes, educación a los provee-
va en busca de las mejores prácticas, es tado con calidad, donde el dores y participación de los mismos
decir, aquellas experiencias que para so- eje principal se centra en en los sistemas de calidad y servicio.
lucionar un problema o satisfacer una las comunicaciones.
demanda utilizan métodos novedosos, La referenciación competitiva ha traí-
que van más allá de los resultados espe- Las organizaciones han do como consecuencia, la mejora
rados. conseguido eficacia, efi- de desempeño de la misma y el de-
ciencia, perdurabilidad, sarrollo e incremento de metas y
participación, innovación- objetivos estratégicos reales y alcan-
creatividad. zables y la motivación por el traba-
jo de excelencia y el pensamiento de
cambio radical en las organizaciones.
La referenciación hace que las orga-
nizaciones compartan sus aprendiza-

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
jes entre sí y su buen trabajo para el
crecimiento mutuo.
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Etapas de la historia Períodos Características Hitos Influencia en calidad y servicio

Organización plana y flexible, equi-


pos informales de colaboración, alta
tecnología. Cultura participativa, res-

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


ponsabilidad descentralizada, aporte
significativo de cada individuo, au-
menta la satisfacción del cliente final,
Trabajos de las organiza-
no se piensa en Tener que hacer sino
ciones con el enfoque del
en Querer hacer, procesos más efi-
Empowerment.
cientes de toma de decisiones.
Aparición de los planes de carrera y desarro- Generación de un proce-
llo con los beneficios y facilidades que debe Desarrollo de la ecuación de orga-
so multidimensional que
proporcionar la organización a los empleados nización y capital humano del si-
lleva al desarrollo de com-
para mejorar su calidad de vida y la del grupo glo XXI.
petencias personales y so-
circundante, así podrá seguir formándose aca- ciales, las cuales ayudan
démicamente y desarrollar carreras dentro de en una organización a co- Organización = capital humano +
1947 has- la organización. activos materiales.
nocer y controlar las emo-
Edad Actual ta nuestros
ciones para ser capaces de
días.
Desarrollo de las inteligencias emocionales automotivarsen de tal for- Capital humano = capital intelectual
de tal forma que se permite razonar y contro- ma que puedan los traba- + capital emocional.
lar impulsos ante los puntos de vista de los jadores reconocerse a sí
demás. mismos, llevarse bien con
Volver los pecados del servicio en
los clientes, ser empáticos
puntos positivos que mejoren las re-
y optimistas y tener mo-
laciones y la gestión de los clien-
delos de aprendizaje.
tes, con liderazgo, siendo agente de
cambio, manejando los conflictos y
Fortalecimiento del traba- estableciendo vínculos.
jo en equipo.
Se consigue en las organizaciones la
autogestión, a partir del autocontrol
emocional, de la transparencia, de la
adaptabilidad, del logro, de la inicia-
tiva y del optimismo.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Capítulo 1
Marco histórico

19
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

20
1

Influencia en
Etapas de la historia Periodos Características Hitos

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


calidad y servicio

Retorno a la administración y gestión por valores,


como fundamento para el crecimiento personal, Personas de excelencia que
grupal y organizacional a partir de valores com- trabajan con el esquema de
partidos y una misión común, consiguiendo re- valores compartidos de ma-
sultados extraordinarios. nera individual, grupal y ge-
Propender por el
rencial.
bien común.
Calidad y servicio: conceptos y herramientas

Para tal efecto se debe contar con principios cla-


ves que conduzcan, en primera instancia, a tener No se pude realizar acción al-
1947 hasta claridad, a comunicar eficientemente y a alinear Contar con perso-
Edad Actual guna referida a la educación
nuestros días las prácticas. nas dignas, antes
para el caso “Educar para la
que con personas
calidad y el Servicio”, sin va-
que poseen un bien
De otro lado, se ha de tener muy claro el signifi- lores, “de lo contrario se es-
económico o inte-
cado de la verdad, la bondad, la belleza, la dig- taría adiestrando y no tendría
lectual.
nidad humana, el respeto a la vida, a la libertad, relación con la dignidad de la
a la superación, y el bien común, con el ánimo persona humana y por con-
de mejorar la convivencia dentro y fuera del lu- siguiente, a su legitima liber-
gar de trabajo y hacer de las personas ciudada- tad”1.
nos de bien.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega

1 Arango Restrepo, Pablo (1998). El valor de los valores, aproximación a un perfil humano. Bogotá: Universidad de La Sabana.
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Influencia en
Etapas de la historia Periodos Características Hitos
calidad y servicio

Creación de economía de Estructuración de redes interorgani-


redes. Ciclos de crecimien- zacionales, formadas por compañías
to crecientes. articuladas por las alianzas estraté-
gicas que permiten incrementar la
Aparición las redes interorganizacionales (RIO), caracte- Empresas organizadas por efectividad de la prestación del servi-

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


redes, de tal forma que cio y la calidad con la cual se trabaja,
rizadas por tener estructura sistémica formal, integradas
puedan controlar desde el lo cual trae como consecuencia el lo-
por el conjunto de organizaciones que comparten entre abastecimiento de los ma- gro de los objetivos planteados que
sí conocimiento mediante la transferencia de informa- teriales hasta la compe- involucra a todas las personas que in-
ción y tecnología y el intercambio de bienes y servicios. tencia misma.
tegran la organización, aportando en
consecuencia, desarrollo y evolución
Las empresas trabajan bajo el concepto de cadena de Sinergia empresarial, lle- a la sociedad en la cual se encuentran
valor (Red vertical). vando beneficios comu- inmersas, impactando en los stake-
nes a las empresas que se holders o partes interesadas.
articulan.
Lo más importante en las organizaciones, es el cono-
cimiento y la creatividad, el primero sirve de base para Contenido creciente del conocimien-
1947 hasta Tecnologías colaborativas. to de los servicios.
Edad Actual. la toma de decisiones y el segundo elemento es el mo-
nuestros días.
tor de nuevas soluciones para los problemas. En esta vía,
Software social (Wikis, re-
las organizaciones no pueden ser islas que se centren Peticiones de los trabajadores para
des sociales).
en operaciones y prácticas internas, haciendo a un lado apoyarse en la experiencia de las per-
el mundo que les rodea, es decir, organizaciones endo- sonas a través de la organización.
Cultura de la gestión del
gámicas; las organizaciones deben compartir conoci-
conocimiento.
miento y desarrollo, deben propender por el trabajo en Aumento en la creatividad y la cola-
equipo y por el bien común. boración de los individuos para gene-
Velocidad de la conec- rar servicios creativos con calidad.
tividad.
Bajo impacto ambiental, autosostenibilidad energética,
megaestructuras verticales que albergan escuelas, jardi- Aprendizaje electrónico, discusiones
Brokers de conocimiento.
nes, centros comerciales y zonas de ocio. en línea, software para la investiga-
ción en calidad y servicio.
Tecnologías colaborativas.
Transferencia de buenas prácticas en-
Ciudades del futuro. tre países.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Capítulo 1
Marco histórico

21
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

22
Influencia en

Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.


Etapas de la historia Periodos Características Hitos
calidad y servicio

Alta participación de la
Modernas telecomunicaciones, trabajos desde la ingeniería en la cons-
casa. trucción de las ciuda-
des del futuro.
Evaluación de actividades alrede-
Calidad y servicio: conceptos y herramientas

El mundo se acomoda en un acelerado proceso dor de la calidad y el servicio.


Mano de obra bara-
de urbanización, como consecuencia del proceso ta que proviene de los
de industrialización. campos. Concentración en las grandes ciu-
dades de los servicios públicos.
1947 hasta
Edad Actual Los computadores, la informática y la robótica La cocina como facto-
nuestros días.
se integrarán más decisiva y masivamente en las ría moderna, apoya- Utilización de la información, ilu-
edificaciones, dando lugar a verdaderos “edificios da en la tecnología de minación, climatización y la segu-
inteligentes”. punta. ridad.

Mediante el compu-
tador se optimizará la
robótica e informática,
base de la revolución
de los alimentos.

Fuente: cuadro elaborado por Aldana de Vega Luzángela, Vargas Quiñones Martha Elena. Apoyadas en la bibliografía a la que se hace referencia al final del libro.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
Capítulo 2

Los valores como base


de la cultura, de la
calidad y del servicio
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.
Los valores como base de la cultura, de la calidad y del servicio

A
ntes de iniciar el desarrollo del concepto de los valores y la clasificación de
los mismos, requeridos para trabajar con los procesos de calidad, servicio y
calidad en el servicio en la vida personal, en la familia, en el círculo profe-
sional y con la sociedad, es preciso reconocer que la “persona humana”, es
integral, que busca el desarrollo armónico en todo su ser y, por lo tanto, el equilibrio
en los aspectos espirituales, intelectuales, éticos, físicos y sociales; sin ello, le es impo-
sible asumir los retos que imponen los procesos anteriormente mencionados y desa-
rrollarse hacia las virtudes, tal como lo señala el Gráfico nº. 1 siguiente.

Gráfico N° 1. Relación entre el desarrollo integral del “ser humano”


y la proyección de las virtudes

A partir del planteamiento anterior, se dice que desde el desarrollo integral, todos los
seres humanos tienen o han tenido experiencias sobre las ideas fundamentales o los
principios que mueven la actuación. Con ellos se da peso y medida a todos los acon-
Copyright © 2011. Ecoe Ediciones. All rights reserved.

tecimientos y comportamientos; a esto es a lo que comúnmente se denomina “valo-


res”. El valor básico es la vida humana, y con ella, la libertad y la verdad.

Sin embargo, en las últimas décadas predomina una doble postura ante los valores:
para unos, los valores son objetivos, no están sujetos a la cultura, al tiempo, a la cien-
cia ni a ninguna otra variable. Son externos al hombre y están de acuerdo con su na-
turaleza, son trascendentes e inmanentes.

La segunda postura plantea que los valores son subjetivos y dependen de la valo-
ración que cada hombre les dé, de acuerdo a su marco de referencia: cultura, edad,
sexo, educación, religión, y cambian con el momento histórico y las circunstancias e
incluso con los estados de ánimo del individuo, por lo tanto, el mundo es valorado
desde la propia percepción.

Capítulo 2 25
Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Created from unadsp on 2018-10-16 13:08:36.