UNIDAD 3: DISEÑO DE LA INVESTIGACION

PRESENTADO POR:

MERY YADIRA GUERRON

MIRIAM BITELY TORO
SONIA LILIANA POPAYAN
JOHON SANTACRUZ
JULIANA MORAN

PRESENTADO A:
LUZ MARINA MARTINEZ
DOCENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTACIA UNAD

PROGRAMA DE ADMINISTRACION EN SALUD
SEMINARIO DE INVESTIGACION
MAYO 2019
 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

Una institución que brinda servicios de salud, debe constantemente evaluarse en pro de
mejoramiento de la calidad en la atención que realiza, especialmente en los servicios de
urgencias, donde se puede generar riesgos para los usuarios que ingresan a este servicio tales
como: eventos adversos en el paciente, retraso en el diagnóstico de una enfermedad, retraso en el
inicio del tratamiento, complicaciones y/o fallecimiento por la demora en la atención.

De manera constante a nivel nacional, a diario se presentan quejas por parte de los usuarios,
quienes expresan su insatisfacción desde el ingreso respecto al trato inhumano, por parte del
personal de seguridad, profesionales de la salud, (médicos, enfermeras, auxiliares de enfermería),
personal administrativo. La falta de información respecto a trámites, aspectos que en conjunto
generan mala calidad del servicio en la institución y la insatisfacción del usuario.

Se revisó un estudio realizado en Valle del Cauca (Colombia) y Brasil, publicado por
revista de salud pública- Scielo en el año 2001, donde se identifican los puntos críticos de
atención en salud percibidos por los usuarios en los diferentes servicios, dentro de los cuales se
encuentran: fallas en la accesibilidad organizacional de atención, inequidad, tiempo de consulta
reducido, falta de información y orientación, escasos recursos tanto físicos, técnicos como
personal profesional humanizado apto para la atención, empatía medico paciente, capacidad
resolutiva de la patología, personal cualificado. Razones que dificultan el buen desarrollo de la
atención de salud del paciente, impidiendo un adecuado equilibrio biopsicosocial.

Por lo expuesto anteriormente se pretende dar origen al presente estudio de investigación el

cual busca identificar cual es la satisfacción del usuario dentro del servicio de urgencias en el
Hospital Mayor de Bogotá y se enmarca en la siguiente pregunta:

PREGUNTA DE INVESTIGACION
 ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios con relación a la atención prestada en el
servicio de urgencias del Hospital Mayor de Bogotá durante el año 2018?
 JUSTIFICACION

Se hace pertinente realizar esta investigación, con el fin de determinar el grado de

satisfacción del usuario en relación a la atención prestada en el servicio de urgencias del Hospital
Mayor de Bogotá.

Además se puede identificar la percepción que tiene el usuario frente al tiempo

oportunidad en la atención, y el trato humano recibido por parte de los profesionales de la salud
(medico, enfermeras, auxiliares), personal administrativo y de seguridad entre otros.

En el presente estudio, se logrará recopilar información que permita dar a conocer la

problemática de la institución referente al tema en estudio.

Se hace pertinente la implementación adecuada de estrategias, programas y planes de

mejoramiento que contribuyan a organizar, direccionar y restructurar el servicio prestado en el
área de urgencias, en pro del mejoramiento de la institución para la satisfacción del usuario.

Las acciones tomadas a partir de los resultados de la presente investigación, serán

conducentes a modificar comportamientos y actitudes, realizando actividades que intervengan
positivamente en el proceso asistencial de la prestación de los servicios de salud.

También se propone fortalecer el sentido de pertenencia y de humanización hacia el

paciente por parte de los profesionales de salud y en general del personal del hospital Mayor de
Bogotá. Esto puede lograrse a través de los planes de mejoramiento y de bienestar hacia los
profesionales por medio de capacitaciones y de intervención con profesionales de psicología,
para mejorar la atención y la receptividad hacia los pacientes.
 Por último, pensando no solo en los beneficios de la institución y sus usuarios se concluye
que la información recogida en este estudio puede contribuir a profesionales, administradores
como base teórica para futuros estudios que sean hechos con relación a la evaluación de la calidad
desde la perspectiva y satisfacción del usuario en diferentes escenarios de la salud.

Lo anteriormente descrito son razones prioritarias que conllevan al interés por identificar la
percepción de los usuarios en el La E.S.E. Fundación Hospital Mayor de Bogotá, institución de
salud de II nivel de complejidad, realizando estudios de satisfacción en el servicio de urgencias,
ya que a lo largo de los diferentes estudios de tipos de encuestas en el sistema de salud, en esta
investigación la encuesta permite medir el grado de satisfacción de los usuarios que asisten a la
institución , con la cual se obtendrá información que sirve para mejorar el servicio de urgencias
ya que se recoge y se analiza una serie de datos que sirven para la toma de decisiones.
 OBJETIVOS

- Objetivo General

Determinar el grado de satisfacción de los usuarios que asisten al servicio de urgencias frente a
la atención recibido en el Hospital Mayor de Bogotá durante el año 2018 con el fin de mejorar la
calidad del servicio.

Objetivo específico:

- Caracterizar la población usuaria del servicio de urgencias en el Hospital Mayor de

Bogotá través de una encuesta.

- Identificar la percepción del usuario sobre la oportunidad de atención del servicio de

urgencias del Hospital Mayor de Bogotá a través de una encuesta.

- Identificar la percepción del trato humano recibido por parte del profesional de salud al
usuario en el servicio de urgencias en el hospital Mayor de Bogotá a través de una encuesta de
satisfacción.
 MARCO TEORICO

Por medio del presente proyecto de investigación se pretende determinar el grado de

satisfacción de los usuarios en relación a la atención prestada en el servicio de urgencias del
hospital mayor de Bogotá, para lo cual se presenta la siguiente teoría.

Teniendo en cuenta el decreto 1011 del 2006 emitido por el Ministerio de Protección Social
“por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud
del Sistema General de Seguridad Social en Salud ", en su artículo 33 define el Modelo de
Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en salud:

Este modelo está basado en los tres competes del Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad en Salud, la auditoría se define como un componente de mejoramiento continuo,
entendida como el mecanismo sistemático y permanente de evaluación del cumplimiento de
estándares de calidad. Este modelo permite que cada institución de acuerdo a los lineamientos
dados utilice los instrumentos de evaluación y mejoramiento que más se adapten a las
características de la Institución; para que sea segura debe ser sistemática y contribuir al
mejoramiento de los procesos en las organizaciones, en donde estos estén centrados en la
atención del paciente, todo esto es posible cuando los miembros de la institución inicien a tomar
decisiones basados en hechos y datos objetivos, para ello deben tener la capacidad de auto
controlarse y auto gestionarse.

El modelo de auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud implica:

1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos

definidos como prioritarios.

2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar

previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas.
3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones
detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones
de mejora realizadas.

Este modelo se adapta a nuestro trabajo de investigación, ya que además es una herramienta
de gestión gerencial y de calidad, ya que permite identificar las brechas entre la calidad esperada
y la observada, además de trabajar bajo el ciclo PHVA, el cual es muy importante a la hora de
mejorar la satisfacción en la atención del servicio de urgencias, ya que se aborda todo el servicio
en general desde la infraestructura, recurso humano, procesos de atención y usuario.

Antecedentes empíricos:

Para cumplir a cabalidad con lo que se pretende establecer en el presente estudio, los
investigadores revisaron los siguientes antecedentes:

Se revisó un estudio llamado: Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Consultorio de

Nutrición del Hospital Nacional Hipólito Unanue. Cuyo objetivo es identificar el nivel de
satisfacción de los usuarios. Metodología: de un enfoque cuantitativo, de tipo observacional,
descriptivo transversal. Se realizó encuestas según el enfoque Donavedian. Participantes, 75
personas entre 18-70 años, predominando el sexo femenino (98%) ama de casa (67%) con
instrucción secundaria completa o incompleta (56%). Resultados: la mayoría de usuarios, es
decir, 76% manifestaron estar satisfechos y 14% muy satisfechos con la atención recibida.
La dimensión: relaciones interpersonales registro 81% satisfechos, 19% muy satisfechos; la
dimensión capacidad técnica registró 76% de satisfacción, 20% muy satisfechos, 4% ni
insatisfechos/ ni satisfechos y la dimensión entorno registro 45% satisfechos, muy satisfechos
10%, muy satisfechos y 45% ni insatisfechos/ ni satisfechos. Conclusiones: en general la
mayoría de usuarios manifiestan estar satisfechos con la atención del Consultorio de Nutrición
del Hospital Nacional Hipólito Unanue, debiendo mejorar en la dimensión entorno,
especialmente en reducir el Tiempo de Espera para ser atendido. León (2012). Como se puede
evidenciar, el tiempo de espera es una variable determinante en esta investigación; similar al
estudio que se realizará en el Hospital Mayor de Bogotá.

Otra investigación científica que se revisó “Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos
en el tópico de medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza,
Lima, enero del 2015”. Huerta (2015).

El objetivo de esta investigación científica fue determinar el nivel de satisfacción de los

usuarios atendidos en el Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza, Lima, enero del 2015. Se aplicó un diseño cualitativo, descriptivo,
transversal. La medición de la satisfacción del usuario se realizó mediante la encuesta
SERVPERF modificada, el cual mide la satisfacción del usuario de acuerdo a sus
percepciones. El muestreo fue por conveniencia y estuvo constituida por 77 personas (usuarios y
acompañantes). El procesamiento de datos se realizó de acuerdo al rango de satisfacción. El
92.2% de los usuarios estuvieron satisfechos con la atención.

Los usuarios exigen cada vez más servicios de alta calidad y acceso rápido a sus necesidades
de salud, la teoría de línea de espera, es una herramienta que da peso a las decisiones que se
pueden llegar a tomar en caso de una creciente demanda de los servicios de urgencias. Las
decisiones deben tomarse con evidencias y fundadas en información confiable.

CUADRO 1. DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Objetivo Definición Dimensi
Hipótesis Variable Indicadores Escala
específico conceptual ón
Caracterizar A mayor Escolaridad Primaria, Ordinal
la población conocimiento Máximo grado secundaria
usuaria a de las de escolaridad Estudios
través de una características alcanzado por el técnicos
encuesta. demográficas usuario. tecnológicos
de la
población, Genero
mayor Conjunto de Nominal
conocimiento características
del del perfil que distinguen Masculino,
del paciente entre femenino
que asiste al masculinidad y
servicio de feminidad.
urgencias del
HMB
Años de vida Mayor de 18
cumplidos por años
el usuario. De 18 a 30
Edad Intervalo
años
s
De 31 a 50
años
De 51 a 70
años

Es el oficio o
tipo de trabajo Estudiante Nominal
en el cual se
Ocupación desempeñan los . Ama de casa.
usuarios.
. Empleado.
Independiente.
. Pensionado
.Desempleado
Identificar la El trato Nivel de Percepci 1: excelente
percepción humano, atención brindad ón de 2: bueno Nominal
del trato personalizado Tato del a por el médico. trato 3: regular
humano en contextos medico human 4: malo
recibido por de armonía, o.
parte del favorece la
profesional atención con
de salud al base a la Atención 1: excelente Nominal
usuario a humanización, Trato de las brindado por las 2: bueno
través de una permiten la enfermeras enfermeras / os, Percepci 3: regular
encuesta de calidad en auxiliares. ón de 4: malo
satisfacción. información y trato
atención. humano.

Trato de Atención por

personal de parte del
seguridad personal de Nominal
seguridad. 1: excelente
2: bueno
Percepci 3: regular
claridad de ón de 4: malo
información trato
del médico humano.
hacia el
Usuario.

Claridad con
que el medico
informo al 1: excelente Nominal
usuario en 2: bueno
cuanto 3: regular
diagnóstico, Satisfacc 4: malo
causa y ión en
tratamiento. cuanto a
informac
ión
recibida.
 Identificar la Tiempos de Tiempo Promedio de Entre 5 – 25 Intervalo
percepción espera, minutos que minutos s
del usuario retrasos en la transcurren
sobre la atención de entre el Entre 25- 50
oportunidad diferentes momento en que minutos
de atención pruebas o en el usuario
del servicio comunicar el solicita la Entre 50- 100
de urgencias diagnóstico y atención en el min
a través de por ende la servicio de
una encuesta insatisfacción urgencias y el
en la atención. inicio de esta
por el médico.

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de estudio o de Diseño metodológico

Se caracteriza por ser un estudio descriptivo y retrospectivo. La presente investigación se

presenta en forma descriptiva y con mediciones de carácter cuantitativo y que permiten medir la
y las principales características que se presentan en la calidad de los servicios de Salud que
brinda la “E.S.E. FHMB”.

Consideraciones éticas:
 Dentro de las consideraciones éticas a tener en cuenta, realizaremos el consentimiento
informado a cada uno de los entrevistados participantes, así mismo la debida autorización del
manejo de su información médica y al momento de su socialización o publicación del proyecto
de investigación no se podrán identificar ni los nombres ni ningún tipo de característica que
permita la identificación ni de la institución ni demás personal que participe del estudio,
incluyendo al paciente.

• Explicar la fundamentación teórica sobre la cual se basa la investigación, siendo ésta

basada en hechos científicos y trabajos anteriores
• Explicar el tipo de conocimiento que se pretende producir
• Contar con el consentimiento informado y escrito de los participantes
•
Relacionar la experiencia de los investigadores y la responsabilidad de la IPS.

Para este estudio se tendrá en cuenta el enfoque cuantitativo (que representa, un conjunto
de procesos) es secuencial y probatorio. Cada etapa precede a la siguiente y no podemos “brincar
o eludir” , el orden es riguroso, aunque, desde luego, podemos redefinir alguna fase. Parte de
una idea, que va acotándose y, una vez delimitada, se derivan objetivos y preguntas de
investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o una perspectiva teórica. De las
preguntas se establecen hipótesis y determinan variables; se desarrolla un plan para probarlas
(diseño); se miden las variables en un determinado contexto; se analizan las mediciones
obtenidas (con frecuencia utilizando métodos estadísticos), y se establece una serie de
conclusiones respecto de la(s) hipótesis.

Posteriormente se analizara y describirá con el fin de privilegiar como criterio de validez

el uso de datos que serán recolectados en la situación donde se desarrolla el evento, que en el
caso de esta investigación es el área de urgencias.
TIPO. Según Sampieri, Collado, & Lucio (2010) en su libro Metodología de la investigación,
sobre la hipótesis descriptiva afirma:

Estas hipótesis se utilizan a veces en estudios descriptivos, para intentar predecir un dato
o valor en una o más variables que se van a medir u observar. Pero cabe comentar que no en
todas las investigaciones descriptivas se formulan hipótesis de esta clase o que sean afi
rmaciones más generales (“la ansiedad en los jóvenes alcohólicos será elevada”; “durante este
año, los presupuestos de publicidad se incrementarán entre 50 y 70%”; “la motivación extrínseca
de los obreros de las plantas de las zonas industriales de Valencia, Venezuela, disminuirá”; “el
número de tratamientos psicoterapéuticos aumentará en las urbes sudamericanas con más de tres
millones de habitantes”). No es sencillo realizar estimaciones con relativa precisión con respecto
a ciertos fenómenos; permitiendo al investigador analizar y describir la información recolectada
con el apoyo del análisis estadístico, desde el marco de las variables propuestas y poder concluir
acerca de la hipótesis formulada.

TECNICA. Para este estudio, se tendrá en cuenta la encuesta, la cual será realizada a la
población de estudio, en base al consentimiento informado y de acuerdo a la libre elección de los
participantes, se realizará de forma presencial para promover un acercamiento efectivo y
confiable.

INSTRUMENTO. En esta investigación se utilizara el cuestionario de preguntas, las

cuales serán cerradas, ya que permiten y facilitan el tratamiento estadístico y posterior análisis de
la información que se recolecte, de igual forma y para dar cumplimiento a los criterios de validez
y confiabilidad, también se someterá a expertos en base a su juicio y observaciones si estas lo
ameritan para lograr el cumplimiento de las metas planteadas en los objetivos, también se
realizara una prueba piloto como el prototipo o ensayo de experimentación realizada por el grupo
de investigadores que permitirá analizar, comparar y comprobar la pertinencia de las preguntas a
realizar.

POBLACIÓN Y MUESTRA. En esta investigación la población investigada cuenta con

200 personas que asisten al servicio de urgencias, tomando 120 personas para la realización de la
investigación, así mismo para los efectos de confiabilidad de la información recolectada y con un
nivel de confianza del 95 %, para determinar el número de encuestas a realizar, se desarrollo la
siguiente formula.

n = N*Za2p*q
d2*(N-1) + Za2p*q

Donde:
n= tamaño de la población
z= 1.96 cuadrados de confiabilidad del 95%
p= probabilidad de éxito (en este caso 5%=0.5)
q= Probabilidad de fracaso (en este caso 1-0.05=0.95)
d= precisión (usar un 5%)

Entonces:

n = 200 *1.962 *0.05 *0.95

0.052 * (200-1) + 1.962 *0.05 *0.95

n= 120 que corresponde al tamaño de la muestra

Criterios de inclusión:

- Usuarios que han recibido atención por parte del personal del área de urgencias

Criterios de exclusión:
- Usuarios que no deseen participar en la investigación
- Acompañantes de usuarios que asisten al servicio y no esperan el proceso asistencial
- Menores de 18 años
- Mayores de 70 años
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2018

Cronograma de ejecución en meses del trabajo investigativo

TAREA Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept Octubre noviembre diciembre
1. Unidad 1 - Fase 1.A
Exploración De La
Temática De Interés
Investigativo
Planteamiento del problema
de investigación.
Seleccionar, analizar y
plantear un tema de interés
investigativo, en coherencia
con una línea de investigación
y con los alcances de su
disciplina.
2. Unidad 1- fase 1.b.
Problematización
Presentar en el foro una
propuesta que contiene el
desarrollo de los siguientes
elementos sobre el tema de
interés investigativo
concertado por el grupo:
planteamiento del problema
justificación y objetivos (uno
general y tres específicos).

Comentar de manera
argumentada, la propuesta de
por lo menos tres
compañeros.
3. Unidad 2 - fase 2.
Fundamentación
teórica del problema
de interés
investigativo.
Construcción del marco
teórico
Analizar de manera crítica y
suficiente, nociones,
conceptos, teorías y
antecedentes relacionados con
el tema de interés
investigativo, que permiten la
fundamentación y explicación
la problemática de
investigación.
realizar una búsqueda de
artículos científicos en
diversas bases de datos, sobre
el tema de investigación que
se propuso para la actividad
anterior. revisar y resumir en
la Ficha RAI, mínimo 5
artículos de investigación
diferentes sobre el tema de
investigación y presentarlos
en el foro. Se deberá
seleccionar, resumir una
teoría que ofrezca una
explicación al problema de
interés investigativo y
justificar su elección.
4. Unidad 3 - fase 3.
Diseño de la
investigación
Desarrollo del marco
metodológico
Identifica y desarrolla los
elementos metodológicos,
mediante el análisis de los
enfoques y diseños existentes,
para desarrollar la
investigación en un contexto
específico.
5. Unidad 1- Unidad 2 -
Unidad 3 -
Evaluación Final
Sintetizar los elementos
fundamentales del proyecto de
investigación, se presentaran
en un póster y sustentar de
manera oral.
Cada integrante del grupo
deberá consultar información
para la realización de un
poster de investigación y
sintetizar los elementos
fundamentales del proyecto de
investigación, en el foro.

Cada integrante comparte

comentarios de revisión a los
resúmenes del proyecto de por
lo menos tres compañeros.
Posteriormente, el grupo
selecciona el resumen que, a
su juicio,
Presentación de la síntesis
más completa del proyecto de
investigación y se integrará en
un póster, que entregará como
trabajo final.
preparación la sustentación
oral del proyecto de
investigación.
Presupuesto:

PRESUPUESTO

VALOR SUB.TOTAL TOTAL

1. RECURSO HUMANO
$0

$0

1.1 TUTORIA Y ASESORIAS

1.2 INVESTIGADORES

$ 0.0 $ 0.0

2. BIENES

2.1 COMPUTADOR $ 800.000

2.2 INTERNET $ 50.000

2.3 PAPELERIA $ 20.000

2.3 MEMORIA USB $ 35.000
$ 905.000 $ 905.000

3. SERVICIOS
3.1 IMPRESIONES $ 80.000
3.2 FOTOCOPIAS $ 100.000
3.3 TRANSPORTE Y ALIMENTOS $ 160.000
3.4 OTROS $ 40.000

$ 380.000 380.000

TOTAL 1.285.000
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

María E. Delgado-Gallego et al. Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido
de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil Rev. Salud pública scielo 30 octubre 2010
VOL 12 pag 5.

Huerta, E.(2015).Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de medicina del

servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima, Enero del 2015.
Recuperado de http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/4033/1/Huerta_me.pdf

Ministerio de la Protección Social. (2007). Pautas de Auditoría para el mejoramiento de la

Calidad de la Atención en Salud. Recuperado de

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas-auditoria-
mejoramiento-calidad-atencion-en-salud.pdf

Ministerio de la Protección Social. (2007). Guías básicas para la implementación de las pautas de
auditoría para el mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud. Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/guias-basicas-
auditoria-mejoramiento-calidad.pd

Constitución Política en el artículo 49 (CPC, 1991); “Artículo 49, tomado de

http://www.constitucioncolombia.com/titulo-2/capitulo-2/articulo-49