Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos

del Estado de Oaxaca

Organismo Público Descentralizado
Plantel 05 “Villa de Etla”

MANUAL DE ASISTENCIA REMOTA

MIIISII:

Brinda Soporte Técnico a Distancia

CARRERA: Soporte & Mantenimiento de Equipo de

Cómputo

DOCENTE: L.I. Yanine Bernardette Domínguez

Martínez

ALUMNA: Andrea Hernández Solar

GRUPO: 406

SEMESTRE: 4° Semestre

SEMESTRE LECTIVO: 2019-1

1
 INDICE

Objetivo General.............................................................. 3

Objetivo Especifico........................................................... 3

Tipos de soporte ........................................................... 4-5

Asistencia remota......................................................... 6-7

Consola del técnico ...................................................... 8-9

Acerca de la seguridad ................................................... 9

Requisitos, configuración de la asistencia y conexión

de los equipos de cómputo ......................................... 10

Aviso legal .......................................................................... 11

Problemática a resolver ................................................. 11

Algoritmos ....................................................................13-16

Diagramas de flujo .................................................... 17-21

Conclusión ........................................................................ 22

2
3
 OBJETIVO GENERAL

Conocer que es un manual de soporte de asistencia

remota, con la finalidad de que el usuario o técnico
pueda entender cómo realizar una conexión de
asistencia remota.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

El usuario identificará todos los elementos que se

involucran en el funcionamiento de una consola del
técnico

El alumno identificará las diferentes problemáticas

al resolver los problemas que pueden presentarse
con los clientes que reciba mi empresa MECYE

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 TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO QUE OFRECE
LA EMPRESA MECYE

Soporte técnico presencial

Es un tipo de servicio que brinda asistencia con

el hardware y software de un equipo de
cómputo o algún otro dispositivo electrónico o
mecánico.

Soporte técnico a distancia

Un servicio remoto para la prevención y/o

solución de problemas técnicos de hardware y
software en las computadoras.

Soporte remoto

Consiste en un acceso directo al pc de un usuario

mediante una conexión web, para acceder
remotamente de forma fácil, rápida y segura y
permite diagnosticar y resolver problemas
utilizando diversas herramientas.

5
 Soporte vía SMS

Este tipo de soporte funciona comunicándose

por vía mensaje de texto en el cual debe
contener específicamente la problemática o en
lo que requiere apoyo un usuario.

Soporte vía telefónico

Este tipo de soporte consiste en llamar

directamente a la empresa, al técnico de la
empresa o viceversa de tal manera que puedan
solucionar el conflicto que tiene el usuario.

6
 ASISTENCIA REMOTA QUE OFRECE LA
EMPRESA MECYE

Transferencia de archivos
Mantenimiento nivel software
Actualizaciones del sistema operativo

a) Concepto de asistencia remota

Es una herramienta diseñada para permitir a un

usuario, normalmente un técnico, conectarse de una
forma remota a cualquier ordenador, con permiso
del usuario, para ayudarle a solucionar algún
problema en el equipo.

b) Elementos a considerar

Conexión segura
Comprobación de autenticación
Reconocer la IP de los dispositivos a enlazar
Tener suficiente ancho de banda
Contar con un protocolo de comunicación
Conexión a internet

7
 c) Ventajas y desventajas
(Ventajas)
Poder realizar mantenimiento preventivo y
correctivo a distancia.
Hacer copias de seguridad de la
información de la otra PC.
Transferir archivos de PC a PC sin
problema.
Es más económica la asistencia remota
Poder resolver desconfiguraciones, virus y
errores de actualización.
(Desventajas)
No poder hacer ningún tipo de
mantenimiento al hardware.
No poder formatear la otra PC.
Si se pierde la conexión se termina la
asistencia remota.
A veces el acceso de la PC es limitado.
No poder conectarte a más de 2
computadoras.

8
 CONSOLA DEL TÉCNICO

a) Requerimientos de hardware y software

del técnico principal de tu empresa.

(Hardware)

Procesador: Core i5
Disco duro: 1 TB
Memoria RAM: 16 GB

(Software)

Internet: 50 MB
Antivirus actualizado
Teclado multimedia

b) Requerimientos de hardware y software

de los técnicos de la empresa.

(Hardware)

Procesador: Core i3
Disco duro: 500 GB
Memoria RAM: 8 GB

(Software)

Internet: 20 MB
Antivirus actualizado
Teclado multimedia

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 c) Funciones principales de asistencia
remota que ofrece el técnico principal.

Asistencia remota a clientes exigentes

Conectar los servidores de los técnicos
Y verificar que la asistencia entre el
técnico-cliente sea efectiva
Llevar el control de la asistencia
remota que hace la empresa por
semana
Solucionar dudas del cliente

ACERCA DE LA SEGURIDAD
a) Riesgos que presenta la conexión remota en
diferentes dispositivos.
Vulnerable a robo de información
almacenada en tu PC.
Información personal en vista de un técnico
(el cual básicamente es una persona
desconocida). Vulnerabilidad a robo de
identidad o solo los datos personales.
Acceso a tu configuración de Red.
La persona a la que se le pidió ayuda tiene
un acceso legal a tu ordenador por medio
del permiso que se le dio para poder entrar
y podría realizar daño al equipo.
Vulnerable a robo de información
almacenada en tu PC.
Requisitos, configuración de asistencia y
conexión de la asistencia y conexiones de los
equipos de cómputo de tu empresa.

10
 REQUISITOS, CONFIGURACIÓN DE LA
ASISTENCIA Y CONEXIÓN DE LOS EQUIPOS
DE CÓMPUTO DE TU EMPRESA
Los requerimientos para una conexión
remota serian
Dirección IP fija
Misma versión de Teamviewer
Mismo sistema operativo
Velocidad de red

a) Conexión vía SMS

La conexión vía SMS es cuando solicitas

ayuda o una cita con el técnico para resolver
algún problema con tu equipo.

En la empresa MECYE se utiliza este método

para, comunicarse con los clientes para saber
si todo con su equipo marcha de manera
adecuada.

b) Ubicación de los equipos

Los equipos de la empresa MECYE se

encuentran ubicados un servidor vía remota,
esto permite que el técnico pueda ingresar
desde cualquier lado a la computadora de
nuestros usuarios, este servidor se encarga de
monitorear todos los equipos que estén
conectados.

11
 AVISO LEGAL

El copyright es un término, representado por el

símbolo ©, que indica quién es el titular de los
derechos de explotación. Lo pueden ser el autor o el
cesionario, en caso de que haya cesión de los
derechos de explotación.

Copyright © 2019 Andrea Solar Todos los derechos

reservados

PROBLEMÁTICA A RESOLVER
Pasos para reparar la falla de internet
(Equipo 1).
Mi computadora no conecta con el
bluetooth.
(Equipo 2)
La computadora saca humo.
(Equipo 3)
El multifuncional no imprime
(Equipo 4)

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 ALGORITMOS

Pasos para reparar la falla de

internet.
(Equipo 1)
1.- Conseguir un equipo de cómputo.
2.-Checar que haiga electricidad.
3.-Verficar que el equipo sea funcional.
4.-Localizar el equipo cerca donde estar el modem.
5.-Conseguir un modem funcional.
6.-Conectar el modem a una fuente de electricidad.
7.-Verificar que la señal llegue directo al modem.
8.-Conectar los cables de red al equipo de cómputo.
9.-Encender la computadora.
10.-Ir a configuración, e ir a red.
11.-Establecer conexión con la red instalada en el
equipo.
12.-Verificar si funciona correctamente el internet.
13.-Aplicar Mantenimiento al pc periódicamente.
14.- Hacer buen uso del wifi.

13
 Mi computadora no conecta con el
bluetooth.
(Equipo 2)
1.-Contar con computadora
2.-Verificar que las dos laptops están conectadas al
bluetooth
3.-Si están conectados las dos desconectar el que
no vas a ocupar
4.-Reiniciar la computadora que vas a ocupar
5.-Checar que el bluetooth esté conectado
6.-Contar con bocinas con conexión a bluetooth
7.-Activar las bocinas para conectarse
8.-Vincular con la computadora que vas a ocupar
9.-Poner la película que vas a ver
10.-Desfrutar de la película

La computadora saca humo.

(Equipo 3)
1..-Apagar el equipo
2.-Detectar de dónde saca humo la computadora
3.-Buscar un lugar adecuado para hacer el
mantenimiento
4.-Buscar las herramientas adecuadas
5.-Retirar la carcasa adecuada de la
computadora
6.-Verificar que componentes funcionan
correctamente
7.-Comprar los componentes necesarios
8.-Reemplazar componentes
9.-Ensamblar todo
10.-Encender el equipo

14
 El multifuncional no imprime.
(Equipo 4)
1. Corroborar la corriente eléctrica
2. Checar que esté conectado el
multifuncional
3. Revisar que los inyectores de tinta estén
bien conectados
4. Ingresamos las hojas para hacer una
prueba de impresión
5. Verificar que los cartuchos tengan tinta
6. En caso de que no tenga tinta comprar los
cartuchos
7. Enviar un documento de prueba
8. Ingresar la tinta a los cartuchos
9. Reiniciar el equipo y multifuncional
10. Nuevamente se realiza una prueba de
impresión
11. Se imprime correctamente mandar el
documento apropiado
12. Darle mantenimiento periódicamente
13. Hacer buen uso del mantenimiento

15
 La laptop se cayó y el cursor del mouse
deja sombra
(Equipo 5)
1. Consultar al cliente desde qué altura se
cayó el equipo.
2. Realizar un diagnóstico para saber los
componentes que se dañaron además del
mouse.
3. Determinar la falla específica de hardware
y software.
4. Considerar si requiere cambio de piezas.
5. Realizar cotización.
6. Integrar componentes nuevos en general.
7. Encender y probar el equipo.
8. Añadir protección al equipo para evitar
otro incidente.
9. Entregar el equipo en tiempo y forma.
10. Sugerir un mantenimiento preventivo para
hardware y software.
11. Hacer buen uso del equipo.

16
 DIAGRAMA DE FLUJOS
Pasos para reparar la falla de
internet.

(Equipo 1)

17
Mi computadora no conecta con el
bluetooth.

(Equipo 2)

18
La computadora saca humo.

(Equipo 3)

19
El multifuncional no imprime.

(Equipo 4)

20
La laptop se cayó y el cursor del
mouse deja sombra

(Equipo 5)

21
 CONCLUSIONES

Con este manual nosotros como técnicos reforzamos

conocimientos ya que jamás habíamos hecho
asistencia remota a un usuario y nos ayudó a
comprender que es muy fácil hacer asistencia
remota siempre y cuando teniendo en cuenta
características nivel hardware y software para
establecer una conexión segura y eficaz a la hora de
hacer dicha asistencia.

URL’S DE CONSULTA

www.safecreative.org
www.areatecnologia.com
silverfenix7.wordpress.com
www.evaluandoerp.com

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