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Resolución Alternativa
del Conflicto
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©201 6 Ast urias: Red de Universidades Virt uales Iberoamericana s

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 Resolución Alternativa del Conflicto

Índice
1 La Comunicación: Elemento Esencial en la Solución de Conflictos ....................................... 3
2 La Participación para el Manejo Creativo del Conflicto .................................................................... 7
3 Resumen ............................................................................................................................................................................. 7
4 Referencias Bibliográficas ...................................................................................................................................... 7
5 Referencias a Recursos Digitales ...................................................................................................................... 8
6 Referencias a Recursos Audiovisuales ......................................................................................................... 8

02 ASTURIAS: RED DE UNIVERSIDADES VIRTUALES IBEROAMERICANAS 2016®

Not a Técni ca preparada por Ast uri as: Red de Universi dades Vi rt ual es Iberoameri canas. Su di f usión,
reproducci ón o uso t ot al o parci al para cual qui er ot ro propósi t o queda prohi bi da. Todos l os derechos
reservados.

 Objetivo 1: Conseguir las aptitudes necesarias para un manejo alternativo del conflicto.
 Objetivo 2: Aprender la importancia de la comunicación como modo de gestión de un
 Objetivo 3: Analizar las habilidades que debe tener una persona a la hora de intentar
“Una situación de tensión o problema entre
personas puede atribuirse a un tema de
comunicación”
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Resolución Alternativa del Conflicto
Objetivos
conflicto.
resolver un conflicto.
1 La Comunicación: Elemento Esencial en la Solución de
Conflictos
Como ya hemos visto, una situación de tensión o problema entre personas, puede
atribuirse a un tema de comunicación.
Por tanto, para iniciar esta carrera de disolución del meollo, resulta menester refinar
aquellas habilidades comunicativas de todo ser humano: escuchar al otro y emitir
mensajes; no para continuar imponiendo mis interpretaciones sobre la realidad, utilizar
la fuerza o ser violento en palabras y ademanes; más bien, para saber negociar y mediar
(facilitar la negociación de otros), destrezas tan importantes a la hora de convivir,
interactuar e ir en pos de propósitos comunes.
Describiremos aquellas habilidades que son imprescindibles para una gestión positiva
del conflicto, en particular, las habilidades sociales:
•Capacidad de ponernos en el lugar del
otro, intentando entender sus problemas,
sentimientos, miedos, opiniones,
Empatía rechazos, apreciando que no todos
percibimos de igual forma una
determinada situación
•Destreza que permite expresar
sentimientos, pensamientos en primera
Asertividad persona, sin herir a los demás siendo
respetuosos, evitando los juicios, las
críticas que rompen con la comunicación
Autocontrol y •Permite conocernos, mejor y actuar de
forma adecuada a nuestros intereses,
Autorreflexión respetando a los que nos rodean
•Llegar a un acuerdo equilibrado que las
Negociación partes implicadas consideren justo y por lo
tanto responsables (Cornelius y Faire, 1995)
•Un tercero coadyuva sin tomar parte por
Mediación ninguno de los implicados, ayudando a
resolver el conflicto y confiando en la
voluntad de las partes
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Veamos ahora un cuadro con las habilidades comunicativas:

ESCUCHA ACTIVA (De los otros hacia mí)

Utilidad Sirve para disminuir las posibilidades de error en la decodificación del

mensaje; es una habilidad que nos ayuda a comprender lo que el
emisor quiere transmitir.

Condiciones Tener una actitud de ponerse en los zapatos del otro. Demostrar
Previas comprensión y aceptación: tono de voz suave, expresión facial y
gestos acogedores, contacto visual, postura corporal receptiva. No
utilizar en lo posible las doce típicas.

Modo de Ante un mensaje que ha recibido de un emisor, decir lo que ha

empleo entendido de lo dicho, destacando el sentimiento que hay detrás del
mensaje, mediante las siguientes acciones: mostrar interés, clarificar,
parafrasear, reflejar, resumir.

Cómo A lo largo de todo el proceso de mediación, especialmente en la fase

utilizarse “cuéntame”, en la que las partes aprendemos a escucharnos entre sí.

Inconveniencia Cuando hay interferencia e impedimento en centrase en el otro.

Dificultades Meterse en la piel del otro y comprender el conflicto según lo

comunes entiende cada persona. La clave está en olvidar un poco “nuestra
sabiduría”.

¿Nos gustaría ejercitar la escucha activa? Vienen bien estas sugerencias:

Parafrasear
Clarificar
Mostar interés Demostrar que estamos
Aclarar lo dicho, obtener más
Favorecer que el otro hable comprendiendo lo que pasa.
información
No tomar partido, utilizar Repetir las ideas y hecos
Preguntar, pedir más
paralabras neutrales básicos
aclaración
¿Puedes contarme más sobre Entonces, lo que me estás
¿Y tu, qué hiciste en ese
esto? diciendo es...
momento?

Reflejar Resumir
Motra que se entienden los Revisar el progreso que ha
sentimientos habido, juntar hechos e ideas
importantes.
Reflejar los sentimientos del
que habla Entonces, si te he entendido
mal A agredió a C y A te ha
Te duele que te acuse de... molestado ello

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Una manera muy sencilla de comprobar que tan difícil es escucharnos unos a otros es
jugando al “teléfono roto”, ¿verdad que cuando lo hemos hecho, el mensaje inicial
enviado, no resulta fiel una vez es pronunciado por la última persona de la cadena?
Tanto, que por fuera del contexto del juego, todas las elaboraciones de la primera
persona que emitió el mensaje, puede convertirse, persona tras persona, en un chisme
de corrillo.

Si queremos evaluar nuestra capacidad de escucha activa, podemos verlo en nuestras

“Podemos entrenar en nuestras conversaciones cotidianas. Solo basta que, con un mismo interlocutor (es), en un primer
conversaciones del día a día nuestra momento y por unos minutos, expresemos una actitud de total escucha, con nuestra
capacidad de escucha activa”
postura, gestos y mirada.

Posteriormente, hagámoslo manifestando desatención ¿qué podríamos notar frente a

estas dos posturas a la hora de comunicarnos?

Uno de los fenómenos que hoy día entorpecen el ejercicio de la escucha activa en
nuestras conversaciones cotidianas es el “Phubbing”, el cual consiste en el acto de
menospreciar a quien nos acompaña, al prestar más atención al móvil u otros aparatos
electrónicos que a nuestro (s) acompañantes.

¿Alguna vez hemos caído en ello?, ¿Nos ha tocado pagar toda la cuenta en el
restaurante o bar por causa de nuestro celular?

Para ampliar más información al respecto, podemos visualizar el enlace “¿Qué es el

Phubbing?” de la revista Muy Interesante:

http://www.muyinteresante.es/tecnologia/preguntas-respuestas/que-es-el-
phubbing-951376998289

Veamos ahora un cuadro en el que se ilustran los mensajes que podemos percibir en
primera persona, así:

MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (De mí persona, hacia los otros)

Utilidad Mejorar la calidad de la comunicación a lo largo del proceso

de mediación. Su objetivo es conseguir que la persona que
recibe el mensaje cambie su comportamiento después de
recibir nuestra información sobre cómo nos afecta el conflicto
Reduce las posibilidades de mal entendidos, disminuye la
temperatura emocional

Condiciones Estar dispuesto a expresar algo que le molesta o que le causa

Previas cualquier problema.

Modo de No hablamos de cómo son los demás “Pepa es una ladrona e

empleo imbécil porque tomó mi celular que dejé sobre el escritorio”,
sino de cómo nos afecta lo que nos hacen “Cuando llego a la
clase y no encuentro mi celular (situación), me siento fatal
(sentimiento), porque para mí el respeto es importante,

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además te lo he sugerido muchas veces (razón). Necesito que

para usarlo, me solicites permiso (necesidad)”

Cuándo Algo causa problema, palabras subidas de tono, actitud

utilizarse displicente, postura física poco adecuada, etc. a la hora de
expresar las quejas

Inconveniencia Cuando pedimos al otro que cambie algo que le va a costar

mucho, por ejemplo “ nos molesta tu manera de vestir”.

Dificultades Saber qué sentimiento produce la situación que queremos

comunes que cambie. Desnudar los sentimientos delante de alguien,
pero sin duda, es ese hablar desde el corazón.

Recapitulemos aquí todas las condiciones que hasta el momento hemos visto y nos
ayudan a una resolución alternativa de conflictos, en palabras de Faire . Para empezar es
preciso revisar:

 ¿Es un conflicto mediable? ¿Cuál es la disposición o voluntad de las partes?

 ¿Tenemos habilidades para trabajar en equipo o que podemos desarrollarlas?

 Seguidamente, identifiquemos el conflicto y las partes involucradas:

 ¿Cuáles son las raíces de la historia? ¿cuál es su proyección temporal (hacia el

pasado o hacia el futuro)?

 ¿Quiénes son las partes?, ¿cuáles son sus percepciones o visiones del
conflicto? Aquí se trata de evaluar la convergencia o divergencia de las
percepciones.

 ¿Cuál es la dimensión del conflicto, número de personas afectadas, grupos,

organizaciones, etc.?

 ¿Cuál es la intensidad o profundidad del conflicto?

 Una vez contextualizados, el paso a continuación, es buscar y desarrollar

“Podemos entrenar en nuestras estrategias de mediación:
conversaciones del día a día nuestra
capacidad de escucha activa”  Identificar “elementos conectores” entre las partes y desarrollar estrategias
para exteriorizarlos.

 Incorporar las necesidades individuales y compartidas en el proceso,

subrayando especialmente las segundas.

 ¿Cuáles son las frases, palabras, lenguaje corporal y otros eleme ntos
comunicativos que utilizaremos para crear una atmósfera propicia para facilitar
la comunicación?

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2 La Participación para el Manejo Creativo del Conflicto

Para un mediano abordaje observemos el cortometraje llamado “Ese no es mi
problema” http://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU poniendo por ejemplo,
una situación de tensión en un contexto laboral

En la mayoría de las comunidades, sea cual sea su naturaleza, un buen modo de

propiciar la sana convivencia, como un ambiente cooperativo, es a través de la
participación y ahí juega un rol crucial el liderazgo de las organizaciones o instituciones.

Se puede trabajar desde la participación formal, como los Consejos, Asociaciones

Comités o Departamentos, y, también de manera informal con la promoción de actos de
voluntariado, como actividades complementarias o extramuros. Tiempos y espacios
que avivan el “estar juntos” o el de “vivir con”, recrean las relaciones interpersonales
hacia una horizontalidad, reciprocidad y sentido de compromiso.

Finalizamos la presente clase convidándolos a asumir el conflicto de una manera

distinta a la acostumbrada, para convertirlo, desde el lugar en que nos desenvolvamos,
un generador de procesos y de propuestas inclusivas.

Para tal efecto, sabemos que uno de nuestros mayores retos estará en la ruptura de
esquemas tan arraigados en nuestro ser, tales como pensar que la verdad absoluta se
encuentra única y exclusivamente debajo de nuestra ala, nuestro sentido de juicio con
enormes dedos acusantes, la reducción del conocimiento a procesos llanamente
racionales y concebir que todo aquel que no está desacuerdo conmigo está contra mí.

3 Resumen
 La comunicación es el elemento esencial en la resolución de conflictos.
 La mejora de nuestras habilidades sociales y comunicativas contribuirá a favorecer una
mejor solución.
 La participación social y de las instituciones colabora en la no exi stencia de conflictos,
al mejorar las relaciones humanas.

4 Referencias Bibliográficas
 FAIRE, Sergi. Gestión del Conflictos: Taller de mediación, un enfoque socio afectivo.
Ariel Ediciones. España, 2004.

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5 Referencias a Recursos Digitales

 http://www.muyinteresante.es/tecnologia/preguntas-respuestas/que-es-el-
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6 Referencias a Recursos Audiovisuales

 http://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU

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