UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
COORDINACIÓN DE PASANTÍA

ADAPTACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA

UNIDAD ADMINISTRATIVA DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE
INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL
EXPERIMENTAL DE GUAYANA DE ACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS
DE LA NORMA ISO 9001:2008
APARTADOS 4.2.3 Y 4.2.4.

Autor: Renys Rodríguez

C.I.: 20.002.716

Ciudad Guayana, Marzo de 2011

 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
COORDINACIÓN DE PASANTÍA

ADAPTACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA

UNIDAD ADMINISTRATIVA DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE
INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL
EXPERIMENTAL DE GUAYANA DE ACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS
DE LA NORMA ISO 9001:2008
APARTADOS 4.2.3 Y 4.2.4.

Informe de pasantía presentado como requisito para optar al título de Tecnólogo

en Administración y Contaduría.

Autor: Renys Rodríguez

Tutor Industrial: Tutor Académico:

Henry Izquierdo Nancy Figueroa

Ciudad Guayana, Marzo de 2011

 ÍNDICE

DEDICATORIA...................................................................................................... V
AGRADECIMIENTOS.......................................................................................... VI

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................7

CAPITULO I – EL PROBLEMA
1.1. Descripción del Problema.......................................................................................9
1.2. Justificación..........................................................................................................12
1.3. Alcance.................................................................................................................13
1.4. Objetivo General...................................................................................................14
1.5. Objetivos específicos............................................................................................14

CAPITULO II – MARCO TEÓRICO

2.1. Identificación de la Empresa................................................................................15
2.1.1. Ubicación Geográfica..........................................................................15
2.1.2. Antecedentes de la empresa.................................................................16
2.1.3. Filosofía de Gestión.............................................................................22
2.1.4. Estructura Organizativa de la UNEG...................................................31
2.1.5. Coordinación General de Investigación de Postgrado (CGIP)...........33
2.1.6. Estructura Organizativa de la CGIP.....................................................34
2.1.7. Unidad Administrativa de la CGIP......................................................35
2.1.8. Estructura Organizativa de la Unidad Administrativa de la CGIP...36
2.2. Antecedentes de la Investigación.........................................................................37
2.3. Bases Teóricas......................................................................................................39
2.3.1. ISO.......................................................................................................39
2.3.2. Documento...........................................................................................40
2.3.3. Manual.................................................................................................43
 2.3.4. Manuales Administrativos...................................................................43
2.3.5. Normas.................................................................................................44
2.3.6. Procedimiento......................................................................................45
2.3.7. Manual de normas y procedimientos...................................................45
2.4. Bases Legales.......................................................................................................47

CAPITULO III – MARCO METODOLÓGICO

3.1. Descripción del problema a resolver....................................................................51
3.2. Área de objeto de estudio.....................................................................................51
3.3. Posibles Estrategias o alternativas........................................................................52

CONCLUSIONES...................................................................................................109
RECOMENDACIONES.........................................................................................110
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................................................111
 DEDICATORIA

A Dios en primer lugar por ser mi guía, mi luz, mi ayuda en cada uno de los
momentos que he vivido, por darme fuerzas y permitirme seguir adelante.

A mi Madre Ana Rivas que ha sido mi apoyo, mi fortaleza, mi guía en momentos

difíciles que me ha enseñado a crecer como persona, a luchar por lo que quiero y a no
dejarme derrumbar en circunstancia difíciles más que quererla la Amo, por enseñarme
los valores de la vida, por su esfuerzo, dedicación y entrega.

A mi Padre Reny Rodríguez que siempre está allí apoyándome y tratando de

ayudarme te quiero Papa.

A mis Hermanas, Abuelos, Tíos y demás Familiares que siempre han creído en mí y
me han apoyado de alguna u otra manera.

A mis Amigos que siempre han estado allí, me han ayudado y apoyado, que a pesar
de los roces y obstáculos han permanecido a mi lado.

A Todos los Profesores que a lo largo de mi carrera he tenido el placer de conocer,

compartir y aprender de ellos, quienes me han ayudando en mi formación tanto
profesional como personal.

Y a todas aquellas personas que me han apoyado para lograr mis metas, siendo de
ejemplo y motivación para mí.
 AGRADECIMIENTOS

La realización de esta meta constituye el primer escalón de un logro muy importante

alcanzado en mi vida, por esto le ofrezco mi más sincero agradecimiento a todas
aquellas personas que con su perseverancia, personalidad y paciencia me han
apoyado, ayudado y enseñado en todo:

Dios gracias por ser mi luz en todo momento

Le agradezco a mis padres Ana y Reny, por su esfuerzo y su apoyo incondicional,

gracias por ayudarme, gracias por sus consejos y por su ejemplo por estar allí para
Mi

A toda mi familia y amigos que siempre están allí apoyándome y dándome fuerzas
para salir adelante

A mis tutores, de quienes recibí apoyo y confianza, y quienes sirvieron de guía

durante mi periodo de pasantía. Con quienes tuve el gusto y placer de trabajar y
compartir. Muchísimas Gracias.

A todos muchas gracias.

 INTRODUCCIÓN

Los manuales de normas y procedimientos son un compendio de acciones

documentadas que contienen en esencia, la descripción de las actividades que se
realizan producto de las funciones de una unidad administrativa. Son también
herramientas que sirven de control interno en las organizaciones, a través de ellos se
pueden comparar y controlar las actividades más importantes. La utilidad de los
manuales de procedimientos como herramienta de trabajo radica en la veracidad de la
información que contienen para que sean realmente eficaces se hace necesario
mantenerlos permanentemente actualizados, y así cumplir con su objetivo, que es
proporcionar la información necesaria para el desarrollo de actividades y funciones.

La Unidad Administrativa de la Coordinación General de Investigación y Postgrado

de la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG), tiene como propósito,
garantizar y coordinar la ejecución óptima de los procesos administrativos inherentes
a la Coordinación. En este sentido, certificar los procesos de gestión por la norma
internacional ISO 9001:2008 en la organización, implica una estrategia que fortalezca
una cultura de evaluación y mejora continua en beneficio de la UNEG, permitiendo
ser competitivos en el proceso educativo.

Actualmente la UNEG, se encuentra en la fase inicial de implementación de su

sistema de gestión de la calidad, y como parte de la aplicación eficaz del sistema, se
ha determinado la necesidad de establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo a
requisitos generales de la norma ISO 9001:2008.

7
Por ello la finalidad de este trabajo es la adaptación del manual de normas y
procedimientos de la Unidad Administrativa de la Coordinación General de
Investigación y Postgrado, en función de los requisitos exigidos por la Norma ISO
9001:2008 en los apartados 4.2. Requisitos de la documentación y 4.2.3 Control de
los documentos del sistema de gestión de la calidad, en miras de realizar las acciones
necesarias para alcanzar los resultados planificados.

El informe consta de la siguiente estructura:

Capítulo I, referido al planteamiento del problema, justificación, alcance, objetivo

general y específicos.

Capítulo II, contempla antecedentes de la empresa, antecedentes de trabajos

relacionados con el tema, bases teóricas.

Capítulo III, contentivo de la descripción del problema a resolver así como el área de
objeto de estudio y finalmente las posibles estrategias o alternativas a resolver el
problema identificado.

Finalmente, se presentan las Conclusiones, Recomendaciones y Referencias

Bibliográficas.

8
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1. Descripción del Problema

La palabra “calidad”, se usa cada vez con más frecuencia, en las organizaciones
oficiales como privadas, ya sea en los sectores de alimentos, industria o servicios.
Esto con el fin establecer de manera estratégica la adopción de un sistema de gestión
de la calidad, motivados por un entorno que demanda cambios y que a su vez ese
mismo entorno engloba riesgos que las organizaciones deben tomar en cuenta para
hacer frente a necesidades cambiantes, sus objetivos particulares, los productos que
proporciona, los procesos que emplea, su tamaño y estructura.

La calidad corresponde a la satisfacción de los clientes mediante el logro, de

proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente, para
establecer lealtad y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Así mismo,
corresponde al mejoramiento de la operación interna de una empresa para
implementar los medios que permitan la mejor descripción posible de la organización
y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos.

Los elementos anteriormente descritos constituyen una base fundamental para el

establecimiento de un sistema de gestión de la calidad, principalmente y haciendo
énfasis en los procesos, tal como lo describe la Norma ISO 9001 2008, norma que
promueven la adopción de un enfoque basado en procesos; el mismo se inicia cuando
se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad,
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
9
En lo concerniente a los Manuales de Procedimientos, la utilidad que tienen estos
documentos en las empresas, es determinante en el desarrollo de las actividades que
se requieren llevar a cabo para la ejecución eficaz de un procedimiento, además de
que se utilizan como fuente de información, influyendo en la efectividad del
desarrollo de los procesos.

Toda empresa moderna para mantener el buen funcionamiento de sus procesos

administrativos, de fabricación o de cualquier ámbito donde se ejecute alguna
función, debe contar con un Manual de Procedimientos que permita al personal
conocer de manera grafica, precisa, exacta, paso por paso las funciones a desempeñar,
facilitando así también a los nuevos empleados aprender el proceso de su área de
trabajo y minimizando esfuerzo y tiempo.

En el Estado Bolívar, específicamente en la ciudad de Puerto Ordaz se encuentra la

Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG), cuyo objetivo es formar
ciudadanos, intelectuales y líderes para la transformación socio-cultural y técnico-
científica que aseguren el desarrollo social y económico sustentable, con respeto y
protección al ambiente y a la diversidad biológica y cultural de la región Guayana
para las generaciones futuras.

Dentro de esta organización se encuentra la Coordinación General de Investigación y

Postgrado ubicada en la sede de Chilemex, en Puerto Ordaz, Estado Bolívar. De esta
Coordinación depende la Unidad Administrativa de la Coordinación General de
Investigación y Postgrado de la UNEG, el cual se encarga de administrar los recursos,
actividades y procesos administrativos, de esta dependencia, tarea necesaria para
apoyar en las labores de la Dirección de Administración de la UNEG. Esta Unidad
10
administrativa a su vez cuenta, con un manual de normas y procedimientos contentivo
de seis (6) procedimientos administrativos propios de la Unidad, con sus respectivos
diagramas de flujo. Se pudo observar que el manual de normas y procedimientos no
cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, específicamente en los
apartados 4.2.3 y 4.2.4, por lo que se hizo necesario adaptar la estructura del manual
con el fin de contribuir a la fase inicial de implementación de un sistema de gestión
de la calidad en la UNEG, y a su vez establecer un control en los procedimientos
documentados. Tales requisitos describen, que debe establecerse un control en los
procedimientos documentados, así como definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la
disposición de los registros.

En atención a lo expuesto, resulta claro que el incumplimiento de este requisito en el

manual de normas y procedimientos en esta Unidad Administrativa, no contribuiría a
encaminar hacia su certificación e implementación en la UNEG de un sistema de
gestión de la calidad. De allí surge la necesidad de adaptar el referido manual de
normas y procedimientos de acuerdo a los requerimientos en los apartados 4.2.3 y
4.2.4 de la Norma Internacional de calidad ISO 9001:2008.

En este orden de ideas, cumplir con los requisitos y certificar los procesos de gestión
administrativa por la norma internacional ISO 9001:2008 en la organización, implica
una estrategia que fortalezca una cultura de evaluación y mejora continua en
beneficio de la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG),
permitiendo ser competitivos en el proceso educativo.

11
1.2. Justificación

Una unidad administrativa lleva a cabo una serie de actividades y tareas necesarias
para la realización de cada proceso, que se desarrolla con la finalidad de cumplir con
las metas, objetivos y funciones asignadas a una unidad, departamento o división de
una organización. Es por ello que se suele plasmar en documentos o manuales, el
detalle de cada uno de los pasos necesarios para alcanzar o lograr un fin, en este caso
un procedimiento, así como las normas que deberán ser tomadas en cuenta para
desarrollar el procedimiento con el máximo de efectividad.

Es por ello que el manual de normas y procedimientos permite reconocer la calidad

de los programas académicos de las instituciones de educación superior, impulsa su
mejoramiento, desempeño de los programas académicos, alcance, cumplimiento de la
misión y sus objetivos.

Las normas de calidad recogen el contenido mínimo como las guías y herramientas
específicas de implementación del sistema de gestión de la calidad, así como los
métodos de auditoría, por ese motivo se estimó conveniente realizar el presente
informe debido a la importancia que tiene la aplicación y cumplimiento de los
requisitos exigidos en la Norma ISO 9001:2008 relacionados con la documentación
del sistema de gestión de la calidad.

La adaptación del manual de normas y procedimientos para la Unidad Administrativa

de la Coordinación General de Investigación de la UNEG, servirá de apoyo en el
proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad, al contar con una
herramienta que reúne los requerimientos de las principales normas de calidad como
la Norma Internacional ISO 9001:2008.
12
Cabe destacar que la realización de este informe está enfocada en adaptar el manual
de normas y procedimientos en función del cumplimiento de la Norma ISO
9001:2008 en los apartados 4.2.3 y 4.2.4 respectivamente, requisitos que describen
que la documentación del sistema de gestión de la calidad deben estar controlados,
para ello se estableció una codificación en el formato del manual de normas y
procedimientos de la Unidad Administrativa de la CGIP, que contribuirá en la fase
inicial de implementación del sistema de gestión de la calidad, al establecerse el
cumplimiento de este requisito.

1.3. Alcance

El presente estudio se realiza en la Unidad Administrativa de la Coordinación General

de Investigación y Postgrado de la Universidad Nacional Experimental de Guayana,
ubicada en la Calle Chile de la Urbanización Chilemex de Puerto Ordaz Estado
Bolívar.

13
1.4. Objetivo General

Adaptar el Manual de Normas y Procedimientos de la Unidad Administrativa de la

Coordinación General de Investigación y Postgrado de la Universidad Nacional
Experimental de Guayana (UNEG), de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO
9001:2008 en los apartados 4.2.3 y 4.2.4.

1.5. Objetivos específicos

 Identificar en el instructivo procedimental, Control de los documentos

perteneciente al sistema de gestión de la calidad de la Coordinación General y
Postgrado, la estructura de la codificación adecuada, para el manual de
normas y procedimientos de la Unidad Administrativa de la CGIP de la
UNEG.
 Elaborar el formato que se adapte a la estructura de la codificación para el
control del manual de normas y procedimientos de la Unidad Administrativa
de la CGIP de la UNEG.
 Adaptar el manual de normas y procedimientos de la Unidad Administrativa
de la Coordinación General de Investigación y Postgrado de acuerdo a la
clausula 4.2.3 y 4.2.4 de la Norma ISO 9001:2008.

14
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 Identificación de la empresa

La Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG) es una institución de

educación superior del Estado Venezolano, que tiene su sede principal en la Ciudad
de Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Venezuela. Además de Ciudad Guayana, la UNEG
cuenta con sedes en las ciudades de: Ciudad Bolívar, Upata, Guasipati, El Callao y
Santa Elena de Uairén, todas en el Estado Bolívar.

La Unidad Administrativa de la Coordinación General de Investigación y Postgrado

(CGIP) de la UNEG, tiene como función principal, ejecutar todos los procedimientos
que conduzcan al establecimiento de una efectiva gestión, planificación,
organización, coordinación, dirección y control de las actividades de índole
administrativo que se generan de los Centros de Investigación, las Coordinaciones de
Estudios de Postgrado adscritas a la Coordinación General d Investigación y
Postgrado de la UNEG, y las actividades propias de la Unidad.

2.1.1 Ubicación Geográfica

La Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG) tiene su sede principal

en el Edificio General de Seguros, ubicado en la Avenida Las Américas de Puerto
Ordaz - Estado Bolívar, Venezuela.

15
La Unidad Administrativa de la Coordinación General de Investigación y Postgrado
de la UNEG, tiene su sede en la Urbanización Chilemex, Calle Chile, Puerto Ordaz –
Estado Bolívar.

2.1.2 Antecedentes de la empresa

En 1979 la Corporación Venezolana de Guayana promueve el proyecto de creación de

la Universidad de Guayana con la finalidad de consolidar el proceso de desarrollo
regional a la par que se equilibrara la actividad industrial proporcionándole a la
región profesionales formados en la región y nuevas posibilidades de desarrollo en lo
cultural y humanístico. En atención a la idiosincrasia de la población de esta zona se
pensó que la universidad tuviera su asiento en Ciudad Bolívar, Ciudad Guayana y
Upata.

A partir de estas ideas, se decreta una comisión presidencial que, dirigida por el Dr.
Aníbal La Riva, realiza los estudios de planificación, organización y factibilidad de la
nueva universidad.

La Universidad de Guayana funcionaría en las áreas de ingeniería, administración y

educación abarcando programas y especialidades en cada una de estas áreas.
Asimismo se pensó en desarrollar programas de post-grado para mejorar la calidad
docente. En un principio estos serían a nivel de Maestría y posteriormente se pensaría
en Doctorados. La Universidad de Guayana tendría como sede principal a Ciudad
Bolívar en donde ya se contaba con el edificio cedido por la CVG.

La comisión terminó su informe demostrando la necesidad de viabilizar esta casa de

estudios y es así que durante 1982 se decreta la creación de la Universidad Nacional
16
Experimental de Guayana (UNEG) con fecha de 9 de marzo de 1982 mediante
decreto presidencial Nº 1.432 del Presidente Luís Herrera Campins, con sede en
Ciudad Bolívar. Esta Casa de Estudios fue concebida como un Centro de Educación
Superior de carácter regional que se fundamenta en tres principios básicos:
Experimentalidad, Democratización, y Regionalización. El proyecto original hacía
mención a la Universidad del Sur, nombre éste que fue cambiado por el actual.
En junio de 1982 se nombran las primeras autoridades universitarias, las cuales
tomaron posesión el 4 de agosto del mismo año. Quedando integrada el Consejo
Directivo, por el Rector, Dr. Sócrates Medina.

La UNEG abrió sus puertas en Ciudad Guayana con un Curso de Pregrado

(PRONAFORDO: Programa Nacional de Formación Docente para la Educación
Básica) y con cuatro programas de postgrado: Gerencia, Educación, Psicología
Educativa y Docencia en Educación Superior, con la finalidad de formar su propio
recurso humano. Estos cursos contaron con la participación de 270 profesionales de
los Estados Bolívar, Monagas, Sucre y Delta Amacuro. De ellos se graduaron 25
Magíster en Gerencia, 10 en Educación, 11 en Psicología Educativa y 19 en Docencia
en Educación Superior.

En 1986, con la Dra. Aline Lampe Joubert al frente del Rectorado, el 7 de diciembre
se modifica la estructura organizativa bajo el decreto Nº 1.397 transformándose los
vicerrectorados en gerencias.

Las actividades de pregrado se inician en 1987 con el curso introductorio, en 1988

con los proyectos de carrera Administración y Contaduría, Ingeniería en Informática e
Ingeniería Industrial y posteriormente en 1989, Ingeniería en Industrias Forestales y
Educación Integral.
17
En 1987 empieza el curso de postgrado de la Maestría en Ciencias de los Materiales;
en 1989 la de Gerencia de Recursos Humanos y Ciencias Ambientales. En 1990 se
reestructura la Maestría en Gerencia y se oferta con tres menciones: Finanzas,
Operaciones y Producción, y Mercadeo y Ventas, y en 1992 se aprueba la Maestría de
Medicina del trabajo mención Salud Ocupacional, que son los programas de
postgrado que se dictan actualmente.

En 1992 el Dr. Oswaldo del Castillo Saume sustituye a la Dra. Aline Lampe como
Rector de la Universidad.

En 1993 nace la carrera de Licenciatura en Letras mención Lengua Española y

Portuguesa dictada en convenio de la UNEG y la Universidad Federal Roraima en
Santa Elena de Uairén. Se amplía la oferta académica en 1995 en convenio con las
Alcaldías en Guasipati y en 1996 la de El Callao, con los proyectos de carreras a nivel
de Técnico Superior en Administración y Contaduría, y la Licenciatura en Educación
Integral.

En 1996 se inicia el proyecto de carrera de Tecnología en Producción Agropecuaria

en Upata. Este mismo año se concentran los esfuerzos para emprender lo que podría
llamarse el Núcleo Ciudad Bolívar de la UNEG, y se inician los proyectos de carrera
de licenciatura en Educación, Tecnólogos y Licenciados en Administración y
Contaduría.

El 2 de mayo de 1996, mediante Decreto Presidencial Nº 1.312 fue promulgado el

Reglamento General de la Universidad, el cual fue publicado el 29 de mayo de 1996
en la Gaceta Oficial Nº 35.969, el que establece que las autoridades serán elegidas por
el claustro de la Universidad mediante elecciones directa. Dicho reglamento, previo a
18
su promulgación, fue sometido a la discusión del personal docente de la Institución y
una vez que todos los sectores que hacen vida activa en ella emitieron opinión y
conocieron el contenido de las exposiciones que lo integra, fue presentado al Ministro
de Educación, para que, una vez cumplidos los requisitos de la ley, se pudieran dar
inicio al proceso de democratización de la UNEG. Con la reforma aprobada se
incorporó la transformación de las Gerencias en Vicerrectorados, lo cual conlleva a la
modificación de la estructura que conformaba la Universidad.

El 18 de abril de 1998 se puso en funcionamiento el primer edificio o Célula Básica

del Complejo Campus Universitario, ubicado en la Avenida Atlántico de Puerto
Ordaz, construido en su totalidad por la Corporación Venezolana de Guayana. Esto
permitió trasladar a ese recinto las actividades de pregrado correspondientes a las
carreras de Administración, Contaduría y Educación Integral.

Para el 2000 la institución se ve en la necesidad de establecer un convenio con la

UDO, núcleo Ciudad Bolívar, de forma de compartir el uso de aulas ubicadas en el
Campo San Rafael y Escuela de Geominas, para poder dar continuidad a las
actividades de pregrado ofrecidas por la institución, y solventar así
momentáneamente el grave problema de planta física. El 22 de mayo de ese mismo
año, la institución recibió de manos del Ministerio de Infraestructura la segunda
edificación o Célula Básica de la sede Atlántico en Puerto Ordaz, a esta sede fueron
trasladadas las carreras de Ingeniería Industrial e Ingeniería en Informática.

En el año 2001, la Gobernación concluye la construcción de la primera Célula

Académica ubicada en los terrenos del Jardín Botánico en Ciudad Bolívar, donde se
dictan los proyectos de carrera de Educación Integral, Administración y Contaduría.

19
Para el año 2002, la UNEG confirma la futura apertura de las maestrías en Gestión
Educativa y Enseñanza de la Matemática, cuyo contenido se elaboró tomando en
cuenta los lineamientos del Consejo Nacional de Universidades.

Los niveles de investigación fueron reforzados durante los años 2001 y 2002, cuando
se oficializó la apertura del Programa de Estudios Avanzados en Gerencia y la
aprobación del Programa de Estudios Avanzados en Educación, con el objetivo de
ofrecer a los profesionales de la región la oportunidad de insertarse en el cuarto nivel
de educación formal, sin necesidad de permanecer en la Universidad por períodos
mayores a un año, tiempo mínimo requerido para una especialización. Estos
programas no solo han diversificado las oportunidades de estudio en la UNEG, sino
que también han servido como plataforma para la actualización de conocimientos en
áreas como Tecnología de la Información, Mejoramiento Continuo y Gerencia
Pública Local, Capacitación Docente Universitaria y Formación de Asesores
Académicos, que son los cursos que se han aprobado hasta ahora.

Para garantizar el cumplimiento de sus metas, la UNEG se preocupa por renovar y

optimizar los lineamientos de investigación, a través de sus programas de postgrados,
que buscan dar continuidad a los procesos educativos entre quienes ya forman parte
del mercado laboral y profesional de Guayana.

Las actividades de extensión, por su parte, se mantienen como estrategia de

integración y comunicación con la colectividad, bajo propuestas de formación
paralela a la educación formal y la promoción de manifestaciones culturales y
artísticas que apuestan a afirmar nuestra identidad como pueblo en el entorno
inmediato.

20
A través de su reciente historia, la UNEG ha cumplido con el compromiso adquirido a
partir de su fundación en la década de los 80, y seguirá fortaleciéndose para afrontar
los nuevos retos que se presenten en la inminente evolución del sistema regional de
universidades.

Antecedentes de la Unidad Administrativa de la Coordinación General de

Investigación y Postgrado (CGIP)

Con el pasar del tiempo, la Coordinación General de Investigación y Postgrado ha ido

modificando su estructura organizativa motivada a la apertura de nuevos programas,
carreras y estudios de postgrados. Dicha modificación, a su vez origina la ejecución
de actividades administrativas adicionales, las cuales necesitan ser manejadas con la
atención y procedimientos adecuados para que se logre una eficiente gestión
administrativa en la universidad. Es por ello que en el año 2000, luego de un
diagnostico efectuado en la Coordinación General de Investigación y Postgrado se
detecta la necesidad de contar con una unidad responsable de apoyar a la Dirección
de Administración de la UNEG y a la Coordinación General de Investigación y
Postgrado (CGIP) en el control, operación y seguimiento de las actividades
administrativas que se desarrollan en la misma. Para ese momento el apoyo se
limitaba al trámite de los viáticos y honorarios profesionales contratados para los
programas de postgrado, ante la administración central de la UNEG.

Como consecuencia del diagnóstico efectuado en la CGIP, se reprograman y

reestructuran los programas de los estudios de postgrado iniciándose un proceso de
reingreso de estudiantes, potenciales tesistas, y de los nuevos ingresos a los
programas reestructurados.

21
La reactivación de las actividades docentes en la CGIP, originó el incremento de las
actividades administrativas y la necesidad de creación de un fondo de avance como
vía para dar respuesta rápida y efectiva a las demandas de la CGIP.

Se entiende por fondo de avance, a las entregas de recursos financieros con carácter
permanente que, de conformidad con lo previsto en las normativas establecidas, se
hagan a funcionarios de unidades administrativas ubicadas en las diferentes sedes de
la UNEG, para atender compromisos inmediatos, y compra de activos reales.

2.1.3 Filosofía de gestión

De acuerdo al marco filosófico y prospectivo UNEG, desde la autoevaluación hacia la

pertinencia institucional 2002-2010, (Aprobado en Consejo Universitario el
19/02/2003, según Resolución CU-O-02-066 y Acta O-02, Enero 2003, p.24, 25, 26,
27, 29,30). Se encuentran la misión, visión y valores y principios que regirán los
planes de la Universidad, siendo estos descritos a continuación:

2.1.3.1 Misión

Es misión de la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG), formar

ciudadanos, intelectuales y líderes para la transformación socio-cultural y técnico-
científica que aseguren el desarrollo social y económico sustentable, con respeto y
protección al ambiente y a la diversidad biológica y cultural de la región Guayana
para las generaciones futuras. La UNEG se constituye en un espacio de construcción
colectiva de conocimientos y compartir de saberes, fomentando el arraigo cultural en
el marco de la diversidad, fundamentada en la ética, la solidaridad, la paz, la libertad
académica, la autor reflexión crítica y comprometida con la preservación y defensa
22
de los valores que hacen posible la convivencia ciudadana y el respeto a los derechos
humanos como patrimonio fundamental de la sociedad. (Dirección de Tecnología e
Informática 2010 UNEG).

2.1.3.2 Visión

Se vislumbra una sociedad del conocimiento caracterizado por ser humanístico,

científico y tecnológico, multidisciplinario, transdisciplinario, orientado a la
transformación de la realidad, compartido y contextualizado a partir de la
construcción colectiva del conocimiento y el compartir de saberes. En este sentido la
Universidad debe prefigurar esa sociedad en activa interacción con su contexto
regional, nacional e internacional. (Dirección de Tecnología e Informática 2010
UNEG).

El conocimiento, así, se reconoce presente en todos los sectores sociales. La UNEG

valorará los saberes indígenas, campesinos, urbanos, en todas las edades y géneros.
La Universidad compartirá en variados contextos, tanto locales como regionales, así
como nacionales e internacionales, igualmente, se vinculará con otras instituciones
afines y con los sectores productivos, culturales y gubernamentales de la sociedad
enfatizando la función social en su quehacer académico.

La UNEG liderizará a las instituciones y procesos orientados a la formación de los

profesionales necesarios para el desarrollo de la Región Guayana en el marco de la
sustentabilidad.

Se aspira una institución autocrítica, reflexiva, con referencia propia. Con profundo
respeto a la diversidad sujeto-sujeto. Se desechará cualquier tipo de dogmatismo y
23
pensamiento único y se propiciará la flexibilidad y la tolerancia a la pluralidad de
ideas.

Se propenderá a construir una universidad autónoma, autogestionaria, creativa en la

búsqueda de su financiamiento, austera y eficiente en el aprovechamiento de sus
recursos en función de optimizar la efectividad del esfuerzo institucional.

La UNEG está comprometida con la formación del ciudadano, que en el ejercicio de

su desempeño, sea coherente con la demanda de una sociedad más humana y
ambientalmente responsable. Está obligada, mediante las ejecutorias de sus políticas a
dar respuestas satisfactorias y oportunas, a una comunidad que reclama mayor
sensibilidad social y ambiental, espiritualidad, sentido de pertinencia, pro actividad,
responsabilidad institucional y probidad. La UNEG tiene el reto circunstancial del
entorno, para presentar resultados que la acrediten como una universidad de alto valor
y prestigio.

2.1.3.3 Valores

Los valores y principios están referidos a las relaciones que fundamentan los
vínculos sujeto-sujeto que se expresan en los valores y constituyen el referente moral
y sujeto-objeto respectivamente que se expresa a través de los principios y
constituyen el referente ético. Se constituyen en el soporte para el cumplimiento de la
Misión y Visión. Los Valores y Principios, son en última instancia, simultáneamente,
los medios y fin último de la Universidad. Se asumen los siguientes:

24
1. Tolerancia
2. Respeto a la diversidad y la pluralidad
3. Justicia y cultura de paz
4. Honestidad
5. Libertad Académica
6. Solidaridad
7. Equidad
8. Responsabilidad social.
9. Responsabilidad ambiental.
10. Auto-reflexión crítica
11. Integralidad
12. Intelectualidad
13. Universalidad.

2.1.3.4 Objetivos Institucionales

Los objetivos institucionales representan los propósitos específicos enmarcados en la

Misión. Los mismos son permanentes en el tiempo y orientan las acciones hacia la
situación deseada.
 Desarrollar el potencial humano en el campo sociocultural y tecno científicos
y ambientales que requiere el desarrollo sostenible de la Región Guayana.
 Afianzar los procesos culturales y sociopolíticos para la profundización de la
democracia directa y protagónica, en atención a la etnodiversidad en la región
Guayana.
 Asegurar los procesos de Investigación y Desarrollo orientados a la búsqueda
de respuestas innovadoras a los requerimientos del desarrollo sostenible de la

25
 Región Guayana, fomentando la integración de las iniciativas
interinstitucionales.
 Asegurar la vigencia permanente de la calidad en las estructuras y los
procesos académicos - administrativos para dar respuesta oportuna a las
demandas de la sociedad en atención a la diversidad biológica, cultural y
geográfica de la Región Guayana.
 Rectorar la integración de los recursos – humanos, tecnológicos y financieros-
que conforman el sub-sistema de Educación Superior en la Región Guayana
y de éstos con los demás niveles del sistema educativo regional.

2.1.3.5 Políticas Institucionales:

Las políticas Institucionales son orientaciones para discrecionar la toma de

decisiones, es decir, facilitan la delegación de autoridad hacia los niveles funcionales
y operativos. En tal sentido, son políticas de la UNEG.

 De lo Estudiantil

Es política de la UNEG, que:

La equidad, la regionalización, la procedencia pública y la consideración a la

diversidad sociocultural orienten las prioridades para el ingreso estudiantil.

La cultura institucional favorezca en el estudiante, el desarrollo de rasgos de

sensibilidad social y ambiental, solidaridad, aceptación y tolerancia, valoración ética
del trabajo, identidad con visión nacional y latinoamericana.

26
La integración de procesos de registro, rendimiento académico, evaluación curricular
y servicios, para el monitoreo de la relación enseñanza aprendizaje; asegure el
desempeño integral del estudiante.

 Del Conocimiento, Currículo y Educación Continua

Es política de la UNEG, que:

La pertinencia social y ambiental, el compartir de saberes y la construcción colectiva

del conocimiento se constituyan en ejes centrales para la Investigación e Innovación,
Enseñanza y Formación, Educación Continua y Cooperación.

La construcción permanente del Currículo, caracterizado por su pertinencia y

flexibilidad asegure en el egresado rasgos de creatividad, autorreflexión crítica,
espíritu emprendedor con un enfoque transdisciplinario y valores tales como la
tolerancia, la ética, la responsabilidad, solidaridad y la conservación y sostenibilidad
del medio ambiente.

 De las Capacidades y Potencial Humano e Intelectual

Es política de la UNEG, que:

El ingreso de personal académico, administrativo y obrero calificado con vocación de

servicio y sentido de meritocracia permita conformar el equipo humano que asegure
con eficacia y eficiencia el cumplimiento de la Misión y Visión Institucional.

27
Asegurar la formación humana e intelectual del personal académico, que permita y
promueva el trabajo multidisciplinario e interdisciplinario para la creación de
conocimiento, espacios académicos y comunitarios para el compartir de saberes.

Asegurar la formación integral y continua del personal administrativo, se produzca en

función de las exigencias de ética, calidad y sentido de servicio en los términos
humanos, intelectuales y técnicos requeridos para la gestión administrativa e
institucional.

Asegurar la formación integral y continua del personal obrero, en función de las

exigencias de ética, calidad y sentido de servicio en los términos humanos e
instrumentales requeridos para el desempeño eficiente y eficaz de sus funciones.

 De los Servicios académicos

Es política de la UNEG, que:

Las redes tecno científicas y los centros de información y documentación

institucionales e interinstitucionales a nivel regional, nacional e internacional,
constituyen prioridad institucional con sentido de oportunidad y aplicación de las
nuevas tecnologías telemáticas como soporte al desarrollo académico.

La planta física -Infraestructura, equipamiento y mantenimiento- sea adecuada,

suficiente y en correspondencia con los fines, valores, paradigmas y funciones que
aseguren la pertinencia de la gestión, la expansión y cobertura regional del desarrollo
estratégico de la institución.

28
 De la Gestión Institucional

Es política de la UNEG, que:

El sistema de Planificación, Evaluación Institucional y Prospectiva, como

instrumento esencial de la gestión y la direccionalidad estratégica universitaria, se
caracterice por su alta pertinencia respecto a los cambios socioeducativos,
sociopolíticos y jurídicos de la sociedad y de la propia institución, por su articulación
con los lineamientos oficiales y las innovaciones metodológicas en esta materia.

Los subsistemas académicos y administrativos aseguren su consistencia orgánica

interna y la debida articulación entre ellos, para constituir el sistema de soporte
institucional que facilite el flujo de los procesos, la comunicación y la toma de
decisión oportuna y de calidad.

El modelo organizacional matricial y de administración por proyecto, se consolide

como vía para el afianzamiento de los valores y fines contenidos en la Misión y
Visión institucional.

Los reglamentos, normas y procedimientos, se actualicen permanentemente en

correspondencia con los cambios jurídicos/políticos del contexto nacional y a los
fines, valores, funciones y paradigmas que determinan la direccionalidad estratégica
de la institución.

Su sistema financiero/presupuestario, se optimice mediante el incremento de la

eficiencia del gasto, el estímulo, reconocimiento y aprovechamiento de la capacidad

29
tecno científica instalada para generar ingresos propios y el impulso de modos de
cooperación interinstitucional a nivel regional, nacional e internacional que
minimicen costos en el intercambio tecno científico.

Sus recursos institucionales se distribuyan con sentido de oportunidad y calidad,

atendiendo los requerimientos de la Región Guayana -Estados Amazonas, Bolívar y
Delta Amacuro- considerando su multidiversidad cultural, biológica y económica;
según los valores, fines y funciones y paradigmas institucionales.

 De la Cultura Organizacional

Es política de la UNEG, que:

El afianzamiento de una cultura política a partir de la internalización de principios y

valores, tales como la tolerancia, la ética, la responsabilidad, solidaridad y la
sostenibilidad del medio ambiente, constituya el fundamento de gobernabilidad que
genere el clima organizacional propio de la convivencia democrática, e impulsor del
crecimiento personal de los miembros de la comunidad universitaria, la
transformación institucional y de la sociedad.

El fomento del liderazgo institucional basado en el diálogo, el respeto a los disensos y

a la diversidad, constituya el soporte fundamental para la construcción de logros que
aseguren el desarrollo compartido y la presencia institucional relevante en la toma de
decisión referente a los asuntos del ámbito regional.

30
2.1.4 Estructura Organizativa de la UNEG

La Universidad Nacional Experimental de Guayana constituye un sistema articulado,

coherente y dinámico, estructurado en subsistemas flexibles e integrados
funcionalmente, cuya finalidad es el logro de los objetivos institucionales,
establecidas en el reglamento.

La universidad, en razón de su filosofía de administración y gestión por proyectos,

tiene una organización estructural y funcional enmarcada dentro de una concepción
sistémica y matricial.

El sistema de la universidad está integrado por el subsistema académico y el

subsistema administrativo, éste opera sobre la base de proyectos y está destinado a las
funciones de planificación, coordinación, supervisión y evaluación del sistema
institucional responsable de las normas y procedimiento que regulan el
funcionamiento de la universidad, en su área de competencia.

La presente información recoge todos los lineamientos estructurales y funcionales

expresados en el Reglamento General de la Universidad. El mismo lleva por finalidad
el orden organizacional de todos los procesos que se dan en el ámbito operativo. Así
como también contribuye a consolidar esfuerzos en las actividades que realiza cada
unidad organizativa, permitiendo así lograr los objetivos establecidos por la
institución de una manera más eficaz y eficiente.

31
Organigrama General de la UNEG

Coordinación General de
Investigación y Postgrado

Fuente: www.uneg.edu.ve

32
2.1.5 Coordinación General de Investigación y Postgrado (CGIP)

Su misión, está orientada a la formación del capital humano de la Región Guayana en

los niveles correspondientes a especialización, maestría y doctorado así como
también administrar, difundir y consolidar los procesos de investigación como aporte
fundamental al desarrollo de nuestra institución y la región.

Su fortaleza investigativa es desarrollada a través de los ocho (8) Centros de

Investigación que existen en la institución como lo son:

 Centro de Investigación Biotecnológico de Guayana (CEBIOTEG).

 Centro de Investigaciones Antropológicas de Guayana (CIAG).
 Centro de Investigaciones Ecológicas de Guayana (CIEG).
 Centro de Investigaciones en Ciencias de los Materiales (CIMAT).
 Centro de Investigaciones Gerenciales de Guayana (CIGEG).
 Centro de Investigaciones en Ciencias de la Educación (CICEG).
 Centro de Investigación en Gestión Ambiental y Desarrollo Sustentable
(CIGADS).
 Centro de Investigación en Literatura y Arte (CIELA).

En construcción están los Centros de Investigación en Tecnología de la Información y

Matemática.

Estos Centros de Investigación generan el conocimiento y los saberes que le han

permitido crecer en materia de estudios de cuarto y quinto nivel. Así basándose en la
actividad de investigación fortalecen todos los programas de estudios de postgrado
en: gerencia, educación, tecnología de la información, salud ocupacional, ambiente y
ciencias de los materiales. Su compromiso está orientado en seguir creciendo
cuantitativa y cualitativamente; ofreciendo programas de cuarto y quinto nivel y
fortaleciendo los procesos de investigación.

33
2.1.6 Estructura Organizativa de la CGIP

Coordinación General
de Investigación y
Postgrado

Unidad
Administrativa

Fuente: www.uneg.edu.ve

34
2.1.7 Unidad Administrativa de la CGIP

Propósito

Garantizar y coordinar la ejecución optima de los procesos administrativos inherentes

a la CGIP, y sus Coordinaciones adscritas, a fin de lograr la administración efectiva y
eficiente de los recursos materiales y financieros.

Funciones:

1. Garantizar la formulación y ejecución de los planes operativos y presupuestos

de la CGIP y coordinaciones adscritas.

2. Administrar y supervisar los recursos económicos y materiales de la CGIP.

3. Velar por el registro y control de los ingresos propios por aranceles.

4. Asegurar el registro, control y actualización de pagos generados por la CGIP.

5. Garantizar la elaboración y actualización de formularios contables y planillas

de impuesto del fondo de avance de la CGIP.

6. Mantener comunicación directa con los responsables académicos y logísticos

de todos los postgrados.

7. Presentar ante la CGIP, el presupuesto de ingresos propios y egresos e

informar a las autoridades competentes sobre la situación financiera y
administrativa de la CGIP.

8. Promover la negociación y venta de programas (doctorado y postgrado),

diplomados, cursos y talleres ante organismos públicos y privados.
35
2.1.8 Estructura organizativa de la Unidad Administrativa de la CGIP

Coordinador General de
Investigación y
Postgrado

Consejo de
Investigación y
Postgrado Jefe de Unidad
Administrativa

Analista Asistente
Administrativo Administrativo

Coordinadores Coordinador en Coordinador en Coordinador en Coordinador en Coordinador en

Centros de Ciencias de la Salud Ciencias Ciencias de los Gerencia y
Investigación Educación Ocupacional Ambientales materiales Capital

Fuente: Coordinación General de Investigación y Postgrado

36
2.2 Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes se refieren a trabajos e investigaciones previas que han sido

realizadas respecto al tema objeto de estudio. En este sentido fueron revisados los
siguientes informes:

Bello K, (2010,) en su trabajo de grado titulado “Manual de Normas y procedimientos

para los procesos o actividades que se llevan a cabo en los Centros de Investigación
adscritos a la Coordinación General de Investigación y Postgrado, en la Universidad
Nacional Experimental de Guayana (UNEG)”, para optar al titulo de Tecnólogo
Industrial, presentado a la Universidad Nacional Experimental de Guayana, tuvo
entre sus propósitos “analizar la Norma ISO9001:2008 y revisar la documentación
necesaria para la ejecución de los procesos o actividades que se realizan en los
centros de investigación, donde concluyo que la elaboración del manual de normas y
procedimiento da cumplimiento a lo establecido en la Norma de calidad ISO
9001:2008, con relación a la documentación para la implementación del sistema de
gestión de la calidad.

Angulo A, (2010), desarrollo un trabajo titulado: “Análisis de la implementación de

las normas ISO 9001:2008 en las operaciones administrativas de la empresa
TRASNSBOLIVAR C.A.”, para optar al titulo de Tecnólogo en Administración y
Contaduría, presentado a la Universidad Nacional Experimental de Guayana. Entre
sus objetivos tiene el de “Revisar codificación de acuerdo a las Normas ISO
9001:2008”. El autor concluye que se realizo una comparación de la codificación
actual con la exigida por la norma, de tal manera se adecuo conforme al requisito
requerido.

37
Las investigaciones y trabajos citados anteriormente se relacionan con el presente
trabajo, en cuanto a su propósito, el cual es dar cumplimiento a los requerimientos
establecidos en la Norma ISO 9001: 2008 para la implementación de un sistema de
gestión de la calidad.

38
2.3 Bases Teóricas

2.3.1 ISO (Organización Internacional de Normalización)

La Organización Internacional de Normalización o ISO es el organismo encargado de

promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y
comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la
electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de
productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

Norma ISO 9001

Es un conjunto de normas sobre la calidad y las gestiones. La Norma ISO 9001 ha

sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional
para la Estandarización y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de
la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones,
para certificación o con fines contractuales.

Norma ISO 9001.2008

La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se
expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:

Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)

Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
39
2.3.2 Documento

De acuerdo a FONDONORMA, (2000): “Se refiere a todo aquello que posee

información y que tiene un medio de soporte”, ejemplo de ello son: registro,
manuales, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma,
plano, esquemas, diagramas de flujo, textos, películas, fotografías, cintas de audio”.

Objetivos de la documentación

1. Asegurar una buena comunicación.

2. Aumentar la eficiencia.

3. Mejorar la calidad.

4. Materializar el conocimiento.

5. Establecer documento técnicos adecuados.

6. Servir de guía y control.

7. Unificar criterios y procedimientos.

Valor de la documentación

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la

acción. Su utilización contribuye a:

1. Lograr la conformidad con los requisitos del cliente.

2. Proveer la formación apropiada.

40
 3. La repetibilidad y la trazabilidad (capacidad para seguir la historia, la
aplicación ó la localización de todo aquello que está bajo consideración).

4. Proporcionar evidencias objetivas.

5. Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la

calidad.

De acuerdo a FONDONORMA, (2000) “La elaboración de la documentación no

debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor”.

Requisitos de la documentación en la Norma ISO 9001:2008

El apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2008 Requisitos Generales, requiere a la

organización: “Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de ésta norma internacional”.

El apartado 4.2.1. Generalidades del apartado 4.2 Requisitos de la documentación

indica que la documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

1. Declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de la

calidad.

2. Un manual de calidad.

3. Los procedimientos documentados requeridos en ésta norma internacional.

4. Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos.
41
 5. Registros requeridos por ésta norma internacional.

Seguidamente, en el apartado 4.2.3 Control de documentos del apartado 4.2

Requisitos de la documentación establece que los documentos requeridos por el
sistema de gestión de la calidad deben controlarse de acuerdo con los requisitos
citados en el apartado 4.2.4.

El apartado 4.2.4 Control de los registros del apartado 4.2 Requisitos de la

documentación determina que tanto los registros establecidos para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del
sistema de gestión de la calidad deben controlarse.

La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los

controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la disposición de los registros.

En las notas que siguen al apartado 4.2.1 se hace evidente que siempre que la norma
exija específicamente un “procedimiento documentado”, el procedimiento debe
establecerse, documentarse, implementarse y mantenerse. Además se hace énfasis en
que la extensión de la documentación del SGC puede diferir de una organización a
otra debido a:

1. El tamaño de la organización y el tipo de actividades.

2. La complejidad de los procesos y sus interacciones.

3. La competencia personal.

42
2.3.3 Manual

Graham, K. (2000), el manual presenta sistemas y técnicas específicas. Señala el

procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de
cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un
procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para
ejecutar algún trabajo.

Según Catacora (1999), los manuales “son por excelencia los documentos
organizativos y herramientas gerenciales utilizados para comunicar y documentar los
procedimientos. Consisten en la organización lógica y ordenada de todos los
procedimientos identificados, bajo el esquema de una especie de libro actualizable”.
(p.74).

2.3.4 Manuales Administrativos

Grajales, R. (2003),

Un manual administrativo “es un documento contentivo de un

conjunto de normas de administración, reglamentaciones,
políticas y procedimientos para documentar y sistematizar el
funcionamiento de una organización. Los manuales
administrativos son por tanto elementos de apoyo institucional
que permiten la continuidad de la labor de una entidad, mas allá
de las personas físicas que la integran en determinado
momento, en virtud de que estos documentos constituyen
herramientas valiosas para identificar las estructuras,
comportamientos organizacionales, funciones y procedimientos
administrativos”. (p.2).

43
Herrera (2007) indica que los manuales administrativos:

Son documentos escritos que concentran en forma sistemática

una serie de elementos administrativos con el fin de informar y
orientar la conducta de los integrantes de la empresa,
unificando los criterios de desempeño y cursos de acción que
deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados.
Incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas
que se han ido estableciendo en el transcurso del tiempo y su
relación con las funciones procedimientos y la forma en la que
la empresa se encuentra organizada. (S/N)

2.3.5 Normas

Según Catacora F, (1999), una norma “detalla la forma como debe llevarse a cabo un
procedimiento” (p.101).

Rodríguez N, (1994), señala que las normas “son las instrucciones de carácter legal
que fijan el comportamiento de un individuo o unidad organizativa, para poder
ejecutar una acción. Las normas son mandatos y deben ser expresadas como tal”
(p.60). Se clasifican en:

Normas Generales: regulan acciones en cuanto a requisitos globales que deberán

cubrirse para la ejecución de un proceso.

44
Normas Específicas: son disposiciones técnicas y administrativas de los
procedimientos. Indican el sujeto u objeto de la regulación, responsabilidades e
instrucciones en el manejo de formularios y generación de registros. (p.60).

2.3.6 Procedimiento

Según Melinkoff, R. (1990) "Los procedimientos consiste en describir detalladamente

cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se
garantiza la disminución de errores". (S/N)

2.3.7 Manual de normas y procedimientos

Según Gómez Ceja, G. (1997), los manuales de procedimientos “son documentos que
registran y transmiten sin distorsiones, la información básica referente al
funcionamiento de las unidades administrativas; además facilitan la actuación de los
elementos humanos que colaboran en la obtención y el desarrollo de las funciones”.
(p.125).

El manual de normas y procedimientos contiene detalladamente todos los

procedimientos que se realizan en la empresa, clasificados por departamentos o
unidades administrativas, así como las normas y pautas específicas que se aplican
para la elaboración de los diferentes procedimientos llevados a cabo en las
operaciones.

45
Objetivos de los Manuales de Normas y Procedimientos

Según Gómez Ceja, G. (1997) los manuales de procedimientos en su calidad de

instrumento administrativo tienen como objetivo:

 Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones a cargo

de la institución, los puestos o unidades administrativas que intervienen,
precisando su participación en dichas operaciones y los formatos a utilizar
para la realización de las actividades institucionales agregadas en
procedimientos.

 Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.

 Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

 Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su

vigilancia.

 Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y

cómo deben hacerlo.

 Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar duplicaciones. (p.126).

Identificación de un Manual de Normas y Procedimientos

Benjamín F, (1998), señala que un manual de normas y procedimientos incorpora la

siguiente información:

46
  Logotipo de la Organización.

 Nombre oficial de la organización.

 Denominación y extensión (general o específico). De corresponder a una

unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma.

 Lugar y fecha de elaboración.

 Numero de revisión.

 Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización.

 Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en

segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma
y, por último, el número de la forma. Entre las siglas y el número debe
colocarse un guión o diagonal. (p.212).

2.4 Bases Legales

Instructivo procedimental “Control de los documentos” de la Coordinación

General de Investigación y Postgrado UNEG (SGC-IP-1460-01)

De acuerdo con la clausula 4.2.4 Control de los registros de la Norma ISO 9001:2008
es obligatorio establecer un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la
retención y la disposición de los registros.

El instructivo procedimental Control de los documentos de la Coordinación General

de Investigación y Postgrado (CGIP), establece en la descripción de Normas

47
Especificas; que se debe tomar de allí el código a seguir en cualquier tipo de
documento que se genere en la CGIP.

Normas:

6. Todo documento de origen interno debe ser identificado, mediante la siguiente

nomenclatura de códigos alfanuméricos en letras mayúsculas, para el control de la
documentación, basados en la gestión por procesos:

XXX- XX - XXX- XX

Correlativo

Unidad Ejecutora

Tipo de Documento

Proceso

48
Donde:

XXX (Proceso): Abreviación conveniente del proceso al cual pertenece el

documento:
Ejemplo:
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad
PEI: Planificación Estratégica Institucional
GXX: Gestión de ….
Ejemplo:
GPO: Gestión Postgrado
GIN: Gestión de Investigación
GPP: Gestión PPI
GRH: Gestión Recursos Humanos

XX ( Tipo de Documento) : Abreviación conveniente del tipo de documento:

Ejemplo:
MP: Mapa de procesos
MA: Manual
PO: Política de la Calidad
OB: Objetivos de la Calidad
PA: Plan de la Calidad
CA: Caracterización de Proceso
MO: Manual de organización
MP: Manual de Normas y Procedimientos
FO: Formato
IP: Instructivo Procedimental

49
XXXX (Unidad): 4 Primeros dígitos del código de Unidad Ejecutora

Este viene dado por la Dirección de Planificación y evaluación institucional.

XX (Correlativo): Número correlativo del documento

Ejemplo: Dentro del Proceso de Programas de Postgrados (Gestión Académico-

Administrativa de la Docencia en Postgrado) se tiene el instructivo Procedimental
“Aprobación de Oferta Académica” (GPO-IP-2200-01)

50
 CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

3.1 Descripción del problema a resolver

Durante la estadía en la Unidad Administrativa de la CGIP, se pudo observar que el

manual de normas y procedimientos no cumple con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, específicamente en los apartados 4.2.3 y 4.2.4, por lo que se hizo
necesario adaptar la estructura del manual con el fin de establecer un control en los
procedimientos documentados. Como se ha mencionado, la Unidad Administrativa de
la Coordinación General de Investigación y Postgrado tiene como propósito general,
garantizar y coordinar la ejecución óptima de los procesos administrativos inherentes
a la Coordinación General de Investigación y Postgrado y sus Coordinaciones
adscritas. Actualmente esta Unidad cuenta con un manual de normas y
procedimientos contentivos de seis (6) procedimientos administrativos, y en el cual se
ha generado la imperante necesidad como fase inicial de implementación de un
sistema de gestión de la calidad en la UNEG, adaptarlo a los requerimientos de la
Norma ISO 9001:2008, la cual contiene los requisitos mínimos que debe cumplir la
documentación del sistema de gestión de la calidad.

3.2 Área de objeto de estudio

Este proyecto se está desarrollando en la Unidad Administrativa de la

Coordinación General de Investigación y Postgrado, ubicado en la Universidad
Nacional Experimental de Guayana (UNEG) con sede en Chilemex Edo. Bolívar.

51
3.3 Posibles Estrategias o Alternativas

Para dar respuesta a la situación problema descrita anteriormente, se han

planteado las siguientes soluciones o propuestas derivadas de los objetivos
específicos trazados, los cuales contribuirán a establecer una mejora en la
estructura del manual de normas y procedimientos de la Unidad Administrativa de
la Coordinación General de Investigación y Postgrado (CGIP).

Identificación de la codificación en el instructivo procedimental, Control de los

documentos perteneciente al sistema de gestión de la calidad de la CGIP

Identificar en el instructivo procedimental, Control de los documentos perteneciente

al sistema de gestión de la calidad de la Coordinación General y Postgrado, la
estructura de la codificación adecuada, para el manual de normas y procedimientos de
la Unidad Administrativa de la CGIP de la UNEG.

De acuerdo con la clausula 4.2.4 Control de los registros de la Norma ISO 9001:2008
es obligatorio establecer un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la
retención y la disposición de los registros.

El instructivo procedimental Control de los documentos de la Coordinación General

de Investigación y Postgrado (CGIP), establece en el contenido de sus Normas
Especificas; que se debe tomar de allí el código a seguir en cualquier tipo de
documento que se genere en la CGIP.

52
Para ello se identifico en el contenido del instructivo procedimental “Control de los
documentos de la CGIP” la posible estructura de la codificación conveniente, que se
adapte al cumplimiento de este requerimiento.

A continuación, se describe la posible estructura de la codificación que se adapta al

manual de normas y procedimientos de la Unidad Administrativa de la CGIP.

1. El código está conformado por dígitos alfanuméricos.

XXX-XX-XXXX-XX

2. El primer grupo de letras corresponde a la abreviación del proceso, se

considero conveniente establecer el siguiente:

GAD: Gestión Administrativa.

3. Los dígitos cuarto y quinto, indican la abreviación del tipo de documento

asignado.

IP: Instructivo Procedimental.

4. Los dígitos sexto, séptimo, octavo y noveno, indican el numero de código de

la unidad ejecutora del proceso, en este caso asignado por la Dirección de
Planificación y Evaluación Institucional.

2200: Coordinación General de Investigación y Postgrado.

53
 5. El décimo y undécimo dígito, índica el número correlativo del documento.

Dentro de los procesos administrativos de la Unidad Administrativa de la

Coordinación General de Investigación y Postgrado (Gestión Administrativa de la
CGIP) se tienen los siguientes Instructivos Procedimentales:

“Emisión de Cheques” (GAD-IP-2200-01)

“Elaboración de Conciliaciones Bancarias” (GAD-IP-2200-02)
“Elaboración de Comprobante de Retención” (GAD-IP-2200-03)
“Solicitud de Anticipo de Fondo de Avance” (GAD-IP-2200-04)
“Reposición de Fondo de Avance” (GAD-IP-2200-05)
“Compra de Materiales para Uso Inmediato” (GAD-IP-2200-06)

Elaboración del formato adaptado a la codificación para el control del manual

de normas y procedimientos de la Unidad Administrativa de la CGIP

De acuerdo a los objetivos planteados, se presenta el formato para establecer la

codificación en el manual de normas y procedimientos de la Unidad Administrativa
de la CGIP de la UNEG. Para ello se requirió transcribir todo el contenido del manual
de normas y procedimientos a este nuevo formato, que permitirá la adaptación del
manual al requisito 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2008 referente al control de la
documentación del sistema de gestión de la calidad.

54
Adaptación del Manual de Normas y Procedimientos de la Unidad
Administrativa de la Coordinación General de Investigación y Postgrado

Finalmente, se presenta el manual de normas y procedimientos como una propuesta

que cumple con los requisitos de la documentación de la Norma ISO 9001:2008 en
los apartados 4.2.3 y 4.2.4. para el establecimiento de un sistema de gestión de la
calidad.

55
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA UNIDAD
ADMINISTRATIVA DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE
INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA (UNEG).

56
 CONCLUSIONES

1. Este informe de pasantía, representa un aporte importante en la

implementación de un sistema de gestión de la calidad en la UNEG, ya que
este contribuyo a identificar e implementar las oportunidades de mejora en el
manual de procedimientos de la Unidad Administrativa de la Coordinación
General de Investigación y Postgrado de acuerdo al contenido de la Norma
Internacional de calidad ISO 9001:2008.
2. El manual de normas y procedimientos de la Unidad Administrativa de la
Coordinación General de Investigación de la UNEG, no cuenta con una
codificación adecuada, para establecer un manejo eficaz y eficiente en los
procesos de control, que son de vital importancia para el establecimiento de
un sistema de gestión de la calidad.
3. Actualmente, la Coordinación General de Investigación y Postgrado de la
UNEG, está adelantando fases para implementar un sistema de gestión de la
calidad en toda su documentación, basados en los requerimientos de la Norma
Internacional de Calidad ISO 9001:2008.

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 RECOMENDACIONES

1. Proponer, a través de la Unidad Administrativa de la Coordinación General de

Investigación y Postgrado (CGIP); la disponibilidad del presente trabajo al
sector universitario en general, con el propósito de evaluar en otras unidades
el cumplimiento de los requisitos en la documentación para la implementación
de un sistema de gestión de la calidad y como referencia para estudios
posteriores relacionados con el tema, para darle continuidad al mejoramiento
continuo de la información contenida en el referido manual de normas y
procedimientos.
2. Aplicar la implementación en la Unidad Administrativa de la CGIP, la
secuencia de la codificación, por cuanto es necesario para obtener un servicio
interno y externo con mayor eficiencia y eficacia, óptimo para la sociedad y
para la institución.
3. Revisar el contenido de otros manuales existentes, en las demás dependencias
adscritas a la Coordinación General de Investigación y Postgrado, que reúnan
los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008, relacionados con el control
de la documentación, esto con el fin de establecer en toda la Coordinación y
en sus actividades, un sistema de gestión de la calidad con eficacia, eficiencia
y calidad.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Referencias documentales

FONDONORMA (2008) Normas Venezolanas ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión

de la Calidad. Requisitos (3ra Revisión).

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Limusa.

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procedimientos para los procesos o actividades que se llevan a cabo en los
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Postgrado, en la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG)”
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implementación de las normas ISO 9001:2008 en las operaciones administrativas
de la empresa TRASNSBOLIVAR C.A.” Ciudad Guayana, Venezuela.

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59
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(documento en línea) disponible: http://investigacionypostgrado.uneg.edu.ve/,
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