UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO ‘ACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES, ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES TRABAJO DE GRADO Presentado para optar al titulo de: LICENCIADO EN RELACIONES INDUSTRIALES (INDUSTRIOLOGO) (Maximo 120 caracteres, incluyendo espacios y signos) Titulo: Formacién Profesional de] Recurso Humano perteneciente al Sector Hotelero 5 estrellas de Caracas. Realizado por: Amerys Leonela Soto Henriquez Profesor guia: José Ramén Naranjo Mora RESULTADO DEL EXAMEN: Este Trabajo de oo ha sido evaluado por el Jurado Examinador y ha obtenido calificacig) de fds. odes opm Nombre:__Sose ih 1 stmma ~Ath- h Nombre: be slane Uncut L_A Firma:__"} Caracas, 23 de Enero de 2008RESUMEN El desarrollo de! talento humano es indispensable para la consolidacién de la Actividad Turistica en Venezuela, es por ello que los Hoteles de categoria 5 estrellas deben mantener a su personal en formacién permanente y la organizacién en aprendizaje continuo para lograt 1a excelencia, ofrecer un servicio con calidad, competitive y seguir perteneciendo a las respectivas cadenas globales del érea: Hilton, Intercontinental, Marriott, Melié, Radisson, etc. La presente inves jgacién pretendié indagar desde un enfoque descriptive de tipo transeccional, ex post facto y de campo acerea de la situacién de la Formacién Profesional del Recurso Humano de los Hoteles categoria 5 estrellas del area Metropolitana de Caracas. Todo ello frente a la compleja situacién de la industria turistica derivada de la Gestién de Turismo Nacional en manos del Estado y considerando: los cambios estructurales que se plantean por la adscripeién reciente del INCE al MINEP y el concepto de lancero como foco de accién y atencién en vez aprendiz. INCE, asi como el caricter ideolégico socialista en la nueva visi6 misi6n, planes y programas de dicha institucién. La muestra estuvo compuesta por 9 Hoteles categoria 5 estrellas. Se les aplicé un cuestionario a los Gerentes de Recursos Humanos de cada Hotel diri Formacién Profesional de su personal, la a medir la perspectiva de estos respecto a Ja situacién actual de la Los resultados de 1a investigacién indiean: que no se palpa una gestién por parte del Estado que tenga un impacto real en el sector Hotelero 5 estrellas, pues a pesar de que el presente gobierno a través del Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) difunde que una de sus principales objetivos es la promocién del turismo, el Sector Hotelero 5 estrellas, se encuentra desprovisto en la realidad de una verdadera Gestién de Turismo que nal. beneficie la Formacién Profesional de su pers Esta investigacién es relevante porque permitira dilucidar al menos la pertineneia de la Gestién de un Recurso Humano altamente calificado para un nicho de mercado, proponer aeciones contingentes, sistemaiticas y en un horizonte temporal de corto y mediano plazo.INDICE GENERAL Dedicatoria Reconocimiento.... Resumen.. INDICE GENERAL INDICE DE TABLAS. INDICE DE GRAFICOS.. INTRODUCCION, CAPITULO I: FORMULACION DE PROBLEMA. Formulacién del problema. CAPITULO I: OBJETIVOS. Objetivo General y Especificos... CAPITULO Ill: MARCO TEORICO. 1. Turismo 1.1 Antecedentes del Turismo en el mundo. See eee1.2 Antecedentes de! Turismo y su Gestién en Venezuela. nies exces d 1.3 Investigaciones previas de Turismo... 1.4 Conceptualizacién de Tur 0. 1.5 Clasificacién del Turismo... 1.6 Turismo en Venezuela. 1.7 Conceptualizacién Gestién de Turismo... 1.8 Gestion de Turismo en Venezuela. 1.9 Organos del Estado Gestores de Turismo en Venezuela ....... 1.9.1 Ministerio de Turismo (MINTUR).....:-ssssesssessssee 1.9.2 Fondo Metropolitano de Turismo... 1.9.3Federacién Nacional de Hoteles de Venezuela...... 1.10 Programa Nacional Gubemamental de Desarrollo Turistico “Mision Vuelvan Caras”, 45 1.11 Turismo y Hoteleria..............0 155 iotoreowesninneeie 48 ejemplo de Gestidn de Turismo... 1.12 OFT y el Turismo. 2. Formacién 2.1 Antecedentes de Formacién 2.2 Conceptualizacién de Formacién.... 2.3 Proceso de Formacién. 2.4 Objetivos de la Formacién. 2.5 Beneficios de la Formacién para la Organizacién. 2.6 Institutos del Estado de Formacién Profesional de Turismo y Hoteleria en Venezuela. ...59 59 62 2.6.1 Instituto Nacional de Cooperacin Educativa Socialista (INCES)........ 2.6.2 Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turistica (INATUR).. 2.7 Institutos, Universidades y Colegios Universitarios de Formacién Profesional en el Area 67 nacién del Instituto Auténomo Fondo Nacional de Promocién y de Turismo y Hoteleria............. 2.8 Modelo de Fo Capacitacién para la Participacién Turistica (NATUR) para personal de alojamientos 68 68 68 turisticos de categoria 5 estrellas.. 2.8.1 Objetivo General... 2.8.2 Objetivos Especificos. vi2.8.3 Plan Académico de Formacién. CAPITULO IV: MARCO REFERENCIAL 1, Hoteles categoria cinco (5) estrellas participantes en el estudio. 1.1 Hotel Alba Caracas, 1.2 Hotel Altamira Suite 1.3 Hotel JM. Marriott 1.4 Hotel Lido... 1.5 Hotel Radisson Plaza Eurobuildin 1.6 Hotel Tamanaco Intercontinental, 1.7 Hotel Del Lago Maracaibo VENETUR. 1.8 Hotel Hilton Margarita. 1,9 Hotel Maruma Internacional. CAPITULO IV: MARCO METODOLOGICO 1. Tipo y Disefto de Investigacién. 1.1 Tipo de estudio. 1.2 Disefio de la investigacién...... 81 2. Tipo y Disefio de Investigacién. 2.1 Poblacién o Universo. 2.2 Unidad de Analisis, 2.3 Muestra.. 2.3.1 Gerentes de Recursos Humanos.. 3. Variables 3.1 Definicidn de Variables.. 3.1.1Gestion de Turismo. 3.1,2Formaci6: 3.2 Operacionalizacién de Variables... vii4, Estrategia de Investigacién 4.1 Técnica de Recoleccién de Datos.. 4.2 Procedimiento de recogida de datos.. 4.3 Técnica de Anilisis de datos.. 4.4 Procesamiento de datos. CAPITULO VI: ANALISIS DE DATOS 1. Anilisis de Datos...... CAPITULO VII: CONCLUSIONES... CAPITULO VIII: RECOMENDACIONES.. REFERENCIAS... ANEXOS... viiiiNDICE DE TABLAS ‘Tabla 1: Estudios previos de Formacién.. 23 Tabla 2: Requisitos minimos de Recepcién, Servicios de recepcién y de Habitaciones Baios, 50 Apartamentos y Cabafias, segiin categorias... Tabla 3: Niveles de Ocupacién Hoteles 5 estrellas de Caracas 01, 02, 03 de Abril de 2007...51 ‘Tabla 4: Proceso de Formacién.. ST ‘Tabla 3: Cursos INCES. Tabla 6: Institutos, Universidades y Colegios Universitarios de Formacién Profesional en el Area de Turismo. 67 ‘Tabla 7: Contactos en cada Hotel participante en el estudio........... 84 Tabla 8: Operacionalizacin de Variables. 85 Tabla 9: Relacién de los Hoteles consultados, no participantes y participantes... 189 Tabla 10: Relacién de cuestionarios segiin modalidad de aplicacién. Tabla 11: Promedio de Ocupacién de los Hoteles. ix‘Tabla 12: Ingreso clientes al Hotel por servicios distintos al alojamiento. Tabla 13: Modelo de plantilla de personal... ‘Tabla 14: Modalidad de Formacién Profesional. Tabla 15: Niveles a los que los Hoteles oftecen Formacién Profesional... ‘Tabla 16: Numero de personal formado al affo (2007)... Tabla 17: Promedio de tiempo en horas de Formacién interna para cada empleado.... +100 Tabla 18: Expertos que ofrecen Formacién Intema en Jos Hoteles... 101 Tabla 19: Bolivares invertidos por el Hotel para la Formacién de su personal. 2103 Tabla 20: Institutos de Formacién Profesional para personal hotelero y turistico.........0..104 ‘Tabla 21: Personal Formado por INCES para los cinco (5) Hoteles de la muestra. 105 Tabla 22: Personal de los tres (3) Hoteles de Ia muestra Formado por otros institutos 0 empresas privadas diferentes a INCES ¢ INATUR. ‘Tabla 23: Personal Formado por INATUR para un Hotel de la muestra... 108 Tabla 24: Horas de Formacién INCES.... 110 ‘Tabla 25: Horas de Formacién INATUR... ‘Tabla 26: Horas de Formacién empresas privadas y otras instituciones...Tabla 27: Basamento de las actividades de Formacién. 13 ‘Tabla 28: Procedimientos para evaluar lo resultados de la Formacién... Tabla 29: Opinién de los Gerentes de Recursos Humanos, respecto ala Formacién impartida por los institutos universitarios del pais... MS ‘Tabla 30: Relacién entre Formacién y calidad del servi el Tabla 31: Relacién entre satisfaccién de los clientes del Hotel y el servicio offecido por el personal... 18 ‘Tabla 32: indice de satisfaccién de los clientes. 219 Tabla 33: Opinién de los Gerentes de RH sobre la Gestién Nacional de Turismo en relacién a la Formacién de su personal....... 120 xiINDICE DE GRAFICOS Graficol: Gestion de Turismo... Grifico 2: Promedio de Ocupacién de los Hoteles... Grifico 3: Ingreso clientes al Hotel por servicios distintos al alojamiento... Grafico 4: Modelo de plantilla de personal... 97 Grdfico 5: Modalidad de Formacién Profesional. Grafico 6: Niveles a los que los Hoteles ofrecen Formacién Profesion: Grifico 7: Nimero de personal formado al afio (2007). 99 Grafico 8: Promedio de tiempo en horas de Formacién interna para cada empleado, 101 Grafico 9: Expertos que ofrecen Formacién Interna en los Hoteles... +102 Grifico 10: Boltvares invertidos por el Hotel para la Formacién de su personal. Grrifico 11: Institutos de Formacién Profesional para personal hotelero y turistico. Grafico 12: Personal Formado por INCES para Hoteles 5 de la muestra... xiiGréfico 13: Personal de los tres (3) Hoteles de la muestra Formado por otros institutos 0 empresas privadas diferentes a INCES e INATUR... 107 Grifico 14: Personal Formado por INATUR para un Hotel de la muestrs 108 Grifico 15: Total personal Formado por los Institutos de Formacién Profesional... 109 Grifico 16: Horas de Formacién INCES... 110 Grafico 17: Horas de Formacién INATUR. Grafico 18: Horas de Formacién empresas privadas y otras instituciones. Grdafico 19: Basamento de las actividades de Formacién. 113 Grafico 20: Procedimientos para evaluar los resultados de la Formacién.. ic Grifico 21: Opinién de los Gerentes de Recursos Humanos, respecto a la Formacién 16 impartida por los institutos universitarios del pais......... wl 18 Grafico 22: Relacién entre Formacién y calidad del servici Grifico 23: Relacién entre satisfaccién de los clientes del Hotel y el servicio oftecido por el personal, 19 Grifico 24: indice de satisfaccién de los clientes.......-...-+6000++ +120 Grifieo 25: Opinién de los Gerentes de RH sobre la Gestién Nacional de Turismo en relacién a la Formacién de su personal. solINTRODUCCION En la presente investigacién se desarrolla un problema actual de la realidad de Gesti de Recursos Humanos en el Sector Hotelero en general y en el de cinco (5) estrellas en particular en materia de Formacién (capacitacién y entrenamiento) de sus Recursos Humanos. Los cambios originados por la atencién en materia de formacién oficial gestionada por el neo Instituto Nacional de Capacitacién Socialista y el Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turistica (INATUR). Por otro lado la intempestiva nacionalizacién del Hotel Alba Caracas (Antiguo Caracas Hilton) y la gestidn independiente del Anauco Hilton generan un panorama que motiva su evaluacién, En la aetualidad, hacer frente a los cambios organizacionales, supone una politica de amticipacin de la Gestion de Recursos Humanos, y ser competitive ya no reside fundamentalmente en el capital, sino sobrefodo en disponer de personas capacitadas, con una adecuada formacién profesional. El turismo es la industria de mas répido crecimiento en el mundo, y la hoteleria esta obligada a seguirla a la par pero basada en una capacitacién muy profesional, apoyada por la tecnologia moderna. La Organizacién Mundial del Turismo (OMT) calcula que, en 2005, el niimero de turistas internacionales aleanzé el récord de 806 millones de personas, cifra que se estima fue superada entre un 4% y 5% en 2006, es decir, unas 40 millones de personas mas decidieron armar sus maletas y salir a conocer el mundo, (Martinez en http:“/news.bbc.co.uk/hi/spanish/business/barometro_economico/newsid_6242000/6242731.st m)En Venezuela, no se ha estado ausente el desarrollo de Ja industria turistica, pues es un punto fundamental de asiento para grandes corporaciones hoteleras intemacionales, tal es el caso de: Hilton, Radisson Plaza Eurobuilding, Melia, Tamanaco Intercontinental, JM Marriott, entre otros, La presencia en el pais de estas importantes cadenas hoteleras caracterizadas por calidad en sus servicios, amerita la Formacién de Recursos Humanos capaces de involucrase a esta dinémica de desarrollo de manera efectiva en los momentos actuales convirtiéndose en protagonista de un provisor y sélido futuro. A los efectos de la presente investigacién se evaluaron trabajos previos enfocados hacia la formacién hotelera, los cambios en la legislacién del Instituto Nacional de Capacitacién Socialista (INCES) todo ello para describir la situacién y obtener algunas conclusiones iniciales de la problemitica que motivé la presente investigacién. Se formulé el problema y el objeto de investigacién, asi como un marco tedrico que refleja los conceptos, tendencias y enfoques con la Gestién de Recursos Humanos en materia de Formacién de una manera dindmica y diferenciada para este segmento de hoteles, ast como considerar documentos oficiales que avalan los cambios en materia de INCES sobre formacién centrada en los oficios relativos al mercado laboral hotelero, con ello se brinda al lector una panorémica que proporcione una ayuda para entender el estudio, sus alcances, limitaciones y resultados asi como las conclusiones y recomendaciones respectivas. Posteriormente se plantea Ia estrategia metodolégica seguida para Ilevar a cabo el presente estudio, de acuerdo a los pasos: establecer el muestreo, recoger la data, procesarla y convertirla en informacién, que una vez presentada y analizada gener6 las conclusiones y recomendaciones en cuanto destino de este trabajo. Al final del trabajo se tienen Ios anexos que apoyan los medios para lograr la informacién obtenida,CAPITULO I: FORMULACION DEL PROBLEMA La dificultad del servicio turistico es su intangibilidad, pues arroja como resultado la experiencia compleja y sutil del cliente que es personal y psicolégica, muy diferente del consumo de un producto (Pardo & Luna, 2007). Para sobrevivir en el mercado turistico, hacen falta profesionales, sobretodo especialistas en Recursos Humanos, ya que tienen un papel vital en las estrategias de aseguramiento de la calidad de servicio de las organizaciones y en las interacciones entre clientes y personal. Los sitios (aviones, edificios 5 estrellas, covinas de alta tecnologia) no hacen la experiencia turistica, Necesitamos personas capaces de satisfacer a otros a través de un desempefio efectivo, derivado de una formacién profesional adecuada (Pardo é& Luna, 2007). Lograr un servicio turistico de calidad con miras a la satisfaccién del cliente, es la principal tarea de la Gestién de Turismo, quien engloba dentro de si, en la palabra destino, todas las actividades, lugares, confort, seguridad, establecimientos de alojamiento y organismos piblicos y privados relacionados con la industria turistica. ‘A manera de establecer una visién clara de la Gestién de Turismo y para una mayor comprensién del lector, se expone el siguiente grifico:Organismas asociados al turismo: Ministerio. del Turismo, lnstius Publics de Turimo, Universdades e Tnsuiucos Educa Pablices y Prvados,Federacones,Asociaciones. Logres “Eableimients de unc Alojamiento + Posodas Grificol: Gestién de Turismo Como muestra la figura anterior, uno de los componentes de la Gestion de Turismo, concebida por Boullén 1998, como: “un conjunto de respuestas planificadas a las relaciones y fendmenos derivados de la actividad turistica”, son los hoteles, alojamientos turisticos de diferentes categorias (Diccionario de la Lengua Espafiola, 2005). Como una dimensin de ellos, encontramos el Sector Hotelero 5 estrellas, campo de estudio de la presente investigacién y cuyo servicio se caracteriza por ofrecer mayor lujo y confort, opciones de diversién que el resto de los establecimientos de hosteleria de categorias inferiores (Diccionario de La Lengua espaiiola, 2005). Tomando como base lo expuesto anteriormente, el foco de interés de la investigacién se centra en describir y analizar, cual es la jacion actual de la Formacién Profesional del Recurso Humano del Sector Hotelero 5 Estrellas como parte de la Gestién de Turismo Nacional.Entendiéndose Formacién como: “el proceso educativo de ensefiar a empleados habilidades basicas que necesitan para desempeiiar su cargo” (Dessler, 1997). Derivado de esto se preguntarén: Por qué se le hace una consideracién especial a la Formacién del Recurso Humano en el Sector Turismo en general y especificamente en el Sector Hotelero categoria § Estrellas? Toméndose ésta, como una interrogante originante al problema de investigacién. Segin Pardo y Luna 2007, Ia respuesta a esta interrogante se basa principalmente en los siguientes elementos: 1.- Por ser el turismo un sector de servicio con un alto protagonismo de intangibles, como informacién, comunicacién, procesos de trabajo y capital intelectual, hace primordial el desempefio eficiente y efectivo del Recurso Humano. 2. La calidad del servicio y la satisfaccién de! cliente est directamente relacionado con la cualificacién del personal involucrado en la industria. 3.- Por ser un servicio que se basa en la formacién y preparacién permanente de su Recurso Humano para poder aleanzar su objetivo de negocio, sus costes de personal son mis elevados que el de otros sectores. Para una mayor comprensién del planteamiento del problema de investigacién, a continuacién se expondra una visién macro de la Industria Turistiea Mundial y su Formacién. Profesional, y una visién micro de la Industria Turistica Nacional y especificamente del Sector Hotelero 5 estrellas y la Formacién Profesional de su Recurso Humano: Es significativo el incremento espectacular experimentado por la industria turistica, tanto desde el punto de vista econémico como social, a lo largo de la segunda mitad del siglo XX, principalmente en los tltimos veinte afios. Entre los factores que han posibilitado elincremento del sector turismo, se encuentran: el mejoramiento del nivel de vida, los avances tecnolégicos en el transporte y las comunicaciones, y las transformaciones culturales y escala de valores del hombre moderno (Cabeza, 2000). En la Conferencia de Ottawa, realizada en junio de 1991, la OMT, define al turismo como: “las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias, en lugares distintos al de su entomo habitual por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un afio, con fines de ocio, por negocios y otros motivos” (OMT, 1991). Seguin Jas previsiones de la World Travel & Tourism Council (WTTC), esta industria para el afio 2010 producira el 12% del Producto Interno Bruto mundial (unos 3.5 trillones de délares), y erecera a un ritmo del 3% por ato, previéndose duplicar para el aito 2010 el niimero de turistas internacionales registrado en 1990 (594 millones). Con respecto al empleo, unos 200 millones de personas habrin sido empleadas en esta industria en el afio 2000, lo que supone el 8,2% del empleo mundial. (Cabeza, 2000). ‘También a manera de ejemplo, paises como el pequefio Dubai, que en base a los ingresos extraordinarios de su petréleo tiene el proyecto de hacer un conjunto de islas que representan los diversos continentes y que en islotes que lo componen, ubicadas en su mar territorial, han hecho Io que se denominari una de las maravillas de la tierra: por su innovacién, tecnologia, confort, seguridad, empleo, entre otros componentes orientadas totalmente a turismo y negocios. (Cabeza, 2000). Por su parte, la Organizacién Mundial del Turismo (OMT) en su Informe Turismo 2020 Visién, pronostica que para el afio 2020, los ingresos turisticos excederdn los 2 trillones de délares, en 1999 los ingresos se cifraron en 455 mil millones de délares, excluyendo el transporte internacional, Mientras que el nimero de visitantes intemacionales alcanzard la cifra de 1.6 mil millones, cifra que duplicard ampliamente el volumen de turistas "NA: Onganizacin Mundial dst Turismo (OMT) Es agua a a cul a Organizacion de fs Nasones Unidas fe ha encomerado {8 pronneion y ct desaroll ds turismo, Fst ineprada por 138 pas y tennis y_ por més de 350 micros que representan a ls ‘Miministraciones locales, las asociaciones de tram las empresas del setorprivado (lincas ates, grupos haclros y mayorstas de Viajes. ene otros. Fue creada en 1925” yen 1977 fim un acuerdo de" cooperavion con la ONU. pi cinw org moonulestactirorganismosomt tm)internacionales de 1999, en este caso, unos 657 millones con un aumento del 3.2 % con respecto al affo anterior. No obstante, el informe de la OMT pone en evidencia el hecho, de que el turismo internacional est4 todavia en su infancia, al Megar a la conclusion de que solamente el 7% de la poblacién mundial que potencialmente puede viajar, realizaré alain viaje de turismo en el afio 2020 (Cabeza, 2000). A los efectos para Espafia y México, paises destino por excelencia, se le denomina al Turismo como la industria sin chimeneas por sus aportes al PIB, y a la ingente cantidad de personas que afio tras afio ingresan a sus respectivos territorios. La situacién del sector turistico en Espafa, ha dado un giro espectacular en el periodo 1998-2002. Se ha pasado de una situacién de crisis a una situacién en la que Espafia ocupa una posicién de claro liderazgo internacional, (Costa, en http://www.tecnociencia.es/especiales/turismo_sostenible/2.him).. Durante el periodo comprendido entre 1995 y 2000 para Espafta, se produce un incremento espectacular en el nimero de turistas extranjeros, que aumenta en mis de trece millones de personas, alcanzando los 48 millones en el 2000, Este aumento supone un crecimiento respecto a 1995 del 34,6%, con una tasa media de crecimiento interanual en el periodo considerado del 7,7%. (Costa, en http://www.tecnociencia.es/especiales/turismo_sostenible/2.htm). En datos mis recientes, para el afio 2006, se consolidan los buenos resultados del afio 2005 con crecimientos de las Ilegadas de turistas internacionales y del gasto turistico generado por los mismos, Ambos datos vuelven a situar a Espaia en segundo puesto a nivel mundial, es decir, tanto en Ilegadas de turistas extranjeros, como en ingresos por turismo, La ciffa de 58,5 millones de turistas no residentes reeibidos durante el afio 2006 implica un ineremento det 4,5% con respecto a 2005, segiin la encuesta de Movimientos Turisticos en Fronteras (Frontur).(Instituto de estudios turisticas, en http:/Avww.iet.tourspain.es).Producto de este incremento espectacular del Sector Turismo en Espafia, cadenas hoteleras como NH Hoteles y Sol Melis han desarrollado universidades internas para la formacién de sus empleados (Pardo & Luna, 2007). ‘NH University quien pertenece a NH Hoteles, ubicado en Espaia, se cred en 1996 para mejorar el servicio y desarrollar la cultura corporativa, De la plantilla de 12.469 cempleados, a finales de ese afio ya habian pasado por la universidad 1.800 participantes. Esta universidad tienes tres centros fisicos y uno virtual. El noventa por ciento de las acciones formativas esta enfocada a reforzar el drea hotelera (Pardo & Luna, 2007). Sol Melid, presente en 30 paises del mundo, cuenta con 350 hoteles y persigue, por lo ‘menos, un dia al afio de formacién (horas) para cada empleado, Incluso existen unos cursos de obligado cumplimiento para acceder a la promocién interna, La compafia ademis tiene varios acuerdos con varias universidades espafiolas e internacionales (Pardo & Luna, 2007) En cuanto a México, el Banco de México ha dado las cifras de ingresos turisticos para el 2004, que registran un ineremento de 13.4 por ciento respecto al afio anterior, con lo que se estén alcanzando ademés mareas histéricas en materia de ingreso turistico con casi 8 mil millones de délares en 9 meses. Las cifras para finales del mismo afio indican que se superaron ampliamente los 10 mil millones de délares de ingresos por primera vez en la historia (Agencia de Noticias Gubernamental de México en htip://fox.presideneia.gob.mx) Alrededor de 21.4 millones de turistas extranjeros visitaron México en 2006, mientras que Alemania capté 23.6 millones de turistas, segiin las cifras de la OMT. Por ser un destino turistico por excelencia, en este pais la Secretaria de Turismo, cuenta con la Direccién de Capacitacién Turistica, cuya misién es fomentar una cultura de la capacitacién, donde su finalidad sea la formacién, actualizacién y mejoramiento del recurso hhumano, logrando con ello, prestadores de servicios turisticos, con el nivel de competencia Jaboral que el sector requiere (Secretaria de Turismo de México www.sectur.gob.mx).En el afio 2006, México se ubied en octavo sitio de los 10 paises con mayor niimero de llegadas de turistas imernacionales, desplazado por Alemania y s6lo por encima de Austria y Rusia, segtin cifras del Barémetro que la OMT dio a conocer. En paises de América Latina y el Caribe como Colombia, Brasil y Costa Rica, que fungen como destinos turisticos de gran demanda mundial, existen organismos de Formacién Profesional, que imparten capacitacién y adiestramiento para el rea de turismo y hoteleria, equivalente a lo que en Venezuela conocemos como Instituto Nacional de Edueacién Cooperativa Socialista (INCES). Estos organismos son: Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) de Colombia, el cual proporeiona Formacién Profesional Integral gratuita, que se hace_mediante un proceso educative teérico-practico de cardcter integral, orientado al desarrollo de conocimientos técnicos, tecnolégicos y de actitudes y valores para la convivencia social, que le permiten a la persona desempeftarse en una actividad productiva, La persona que recibe la Formacién Profesional Integral del SENA, se certifiea en competeneias para el desempetio de actividades laborales en una ocupacién 0 campo ocupacional en los procesos de construir, transformar, mantener y ofrecer bienes y servicios en las empresas, o en el trabajo independiente. (CINTERFOR en hit Awww.ilo.org/publicl spanish/region/ampro/cinterfor/ifpina/index.htm).. Servicio Nacional de Aprendizaje Industrial (SENAI) de Brasil, es una institucién de caricter privado y aleance nacional totalmente voleado a buscar soluciones pata la industria brasilefia, Inicialmente dedicado a la educacién profesional, el SENAI es, hoy, una referencia mundial de Formacién Profesional, asistencia téeniea y teenolégica, y producci6n y diseminacién de informacidn y se viene adecuando a las necesidades de la industria nacional, a través del alineamiento estratégico organizado en consonancia con los cambios en los escenarios socio-politico-econémico, durante mas de cinco décadas de actuacién. (CINTERFOR en hitp:/Avww.ilo.org/publie/ spanish/region/ampro/cinterfor/ifp/ina/index.htm).10 * Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) de Costa Rica, promueve y desarrolla la capacitacién y Formacién Profesional de los trabajadores y las trabajadoras, en todos los sectores de Ja economia, para impulsar el desarrollo econémico y contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida y de trabajo del pueblo costarricense, evando La productividad de los trabajadores y las trabajadoras en todos los sectores de la economia, mediante acciones de formacién, capacitacién, certificacin y acreditacién para el trabajo productivo, sostenible, equitativo, de alta calidad y competitividad. . (CINTERFOR en_ hitp://www.ilo.org/public/ spanish/region/ampro/cinterfor/ifp/ina/index. htm). No sélo estos organismos nacionales han direccionado sus objetivos al campo del Recurso Humano del Sector turismo. La Organizacién Internacional del Trabajo (OIT), se ha concientizado de la importancia del desarrollo del Recurso Humano en la Industria Turistiea, reconociendo el cambio del perfil de tas habilidades y condiciones de trabajo que ha experimentado esta en los iltimos alos. (OIT en _hittp://Avww.ilo.org/public/ spanish/dialogue/sector/sectors! tourism htm#Heading1). En Venezuela, la actividad turistica no ha tenido la trascendencia necesaria para convertirse en un factor de desarrollo econémico y social debido a que no se le ha considerado dentro de las actividades econdmicas generadoras de divisas, eentrando todo el interés en el petrileo, lo que le ha restado importancia, obviando que el turismo puede crear una plataforma de desarrollo y convertirse en una de las primeras fuentes generadoras de empleo y, en consecuencia, servir como impulso para reactivar la economia; ademas de coadyuvar al conocimiento y a la difusién de valores culturales, que debido a diversos factores no estén al aleance de todos los. venezolanos (FENAHOVEN, 2007). Si Venezuela lograra aleanzar importantes ingresos del sector turismo, nos realizamos las siguientes preguntas adicionales sobre la temética y el problema en cuestién’ + ¢Seria factible que disminuyera su dependencia casi exclusiva de los ingresos petroleras? y no estaria sometido asi a las variaciones de precios de este rubro, y a sus efectos 0 en todo caso:ML = {Se pudiese captar cada vez mayor cantidad de turistas en una oferta consolidada de destinos con seguridad y confort a la altura de otros paises caribeitos 0 latinoamericanos? En nuestro pais, el turismo es regido por un marco legal (La Constitucién Nacional de La Repiblica Bolivariana de Venezuela de 1999 y La Ley Orgdnica del Turismo, con fecha de 13 de Noviembre de 2001 y Gaceta N° 5.554) que contempla en su contexto la Formacién Profesional en esta actividad. Veamos a continuacién: Si se analiza una de las principales ventajas con las que se cuenta en la actualidad para el desarrollo del turismo como actividad generadora de ingresos es que se reconoce la importancia de esta actividad en Ja Constitueién de Ja Repiblica Bolivariana de Venezuela otorgindole rango constitucional. En efecto, en el articulo 310, se establece que: “el turismo es una actividad econdmica de interés nacional, prioritaria para el pais en su estrategia de diversificacion y desarrollo sustentable (...) £1 Estado dictard las medidas que garantice su desarrollo. El Estado velara por la creacion y fortalecimiento del sector turistico nacional”, El Decreto con fuerza de Ley Orginica del Turismo, con fecha de 13 de Noviembre de 2001 y Gaceta N° 5.554, en su parte introductoria y motivante, sefiala: Por primera vez en la historia constitucional venezolana se le otorga al turismo el cardcter de actividad econdmica de interés nacional, prioritaria para el pais en su estrategia de diversificacién y desarrollo sustentable. Por estas razones, el Ejecutivo Nacional cumpliendo con el propésito de reorganizar el sistema socioecondmico de la Repiblica cred el Despacho del Viceministro de Turismo y en desarrollo de las disposiciones constitucionales, dicta con fuerza la Ley Orginica de12 Turismo, Este Deereto Ley tiene como norte regular y controlar Ja politica nacional de turismo, lo que constituye una ley marco del sector siendo su objeto regular a orientacién, la facilitacién, el fomento, la coordinacién y el control de Ja actividad turistica como factor de desarrollo econémico y social del pais, estableciendo los mecanismos de participaciény concertacién de los sectores pilblicos y privados en esa actividad para lograr el desarrollo humano integral, promoviendo a su vez el Estado, espacios para que las personas interactiien como usuarios y consumidores de bienes turisticos © como prestadores de servicios turisticos con el objeto de promover, apoyar y desarrollar la cultura popular en todos sus aspectos. (Ley Organica del Turismo, 2001). La finalidad de esta Ley Orgénica del Turismo es, ademés de establecer los lineamientos generales de accién de los organismos puiblicos y privados y preservar y garantizar los intereses del Estado en una actividad de importancia y trascendencia conereta en la transformacién econémica y social del pais, regular la organizacién y funcionamiento del sistema turistico nacional. Se trata de un Decreto Ley que regula la organizacién y funcionamiento del sector turistico nacional; porque su ambito de aplicacién comprende los Grganos e instituciones que desarrollan actividades relacionadas con el sector y los prestadores del servicio turistico; porque modifica la normativa relativa al Fondo Nacional de Promocién y Capacitacién Turistica haciéndolo més operative en su funcionamiento; y13 porque establece los mecanismos de participacién y concertacién del sector piiblico y privado en el sector (Ley Orgénica del Turismo, 2001). La Ley, en su Capitulo II del ‘Titulo Il, se dedica al Fondo Nacional de Promocién y Capacitacion Turistica, adquiere personalidad juridiea propia bajo la figura de un Instituto Auténomo, adserito al Ministerio del ramo el Ministerio Nacional de Turismo (MINTUR). Igualmente, se le confiere rango legal al Consejo Superior de Turismo y se reconocen los Fondos Mixtos Estadales de Promocién y Capacitacién para la Partci elementos de concertacién de los sectores puiblicos y privados, que a su vez trabajarin coordinadamente con el Instituto Auténomo Fondo Nacional de Promocién y Capacitacién para la Participacién Turistiea (NATUR). Este instituto para una formacién mis integral, realiza convenios con el Instituto Nacional de Cooperacién Educativa Socialista (INCES), en. cuanto a formacién de personal para el drea hotelera. mn turisti Dada la importancia que tiene la formaeién y la capa como soporte de Ja actividad turistica, en el Decreto Ley se fijan contribuciones para beneficiar los planes de promoci6n nacional ¢ internacional de la Republica Bolivariana de Venezuela como destino turistico, y la capacitacién de recurso humano con ese propésito y se dictan normas de coordinacién, muy especialmente con el Ministerio de Educacién, Cultura y Deportes. (Ley Orgiinica del Turismo, 2001). Para lograr el cumplimiento de esta normativa es necesario contar con un potencial humano debidamente capacitado en el area, no solo para los aspectos administrativos contables y de procesos administrativos o de ateneién directa, presencial o virtual a clientes sino de cantidad de labores y oficios de atencién a la infraestructura hotelera y a turistas de manera si se quiere indirecta, y es aqui donde entra en juego las Relaciones Industriales a macro nivel: planteando politicas, normas y procedimientos de gran alcance para el sector dentro de los planes nacionales, regionales, estadales y locales pero también a micro nivel: exigiendo dentro de cada organizaci6n, en la medida de lo posible, una gereneia de Recursos Humanos la cual organiza, controla, dirige y coordina a todos y cada uno de los empleados de14 Ja empresa, con el fin de que el trabajo desarrollado por ellos, sea éptimo y de alta calidad, Es necesario considerar otros elementos mas amplios, mas exigentes en materia turistica. Es prioritario el planteamiento de In problematica existente en cuanto a la Formacién Profesional del Recurso Humano para el sector turismo en general y especificamente para el rea hotelera 5 estrellas de la ciudad de Caracas, como reflejo orientado a la satisfaccién de necesidades de capacitacién y sensibilizacién turistica que respondan a las estrategias de desarrollo, dirigidos a formar el talento humano requerido para la prestacién de un servicio con calidad, En cuanto a cifras de turismo receptivo, el caso de nuestro pais, para el aiio 2004, se increment6 en 38,6 por ciento el nimero de turistas que visitaron Venezuela en el segundo trimestre de 2004, en comparacién con el mismo lapso del affo anterior, lo que representa que 101.215 extranjeros arribaron al pais entre los meses de abril, mayo y junio de este afio. Asi lo informé el presidente del Instituto Nacional de Estadistica, Elias Eljuri, al dar a conocer los indicadores de turismo internacional, emanados de la encuesta de turismo receptivo (personas no residentes que viajan a Venezuela) y turismo emisivo (residentes del pais que se trasladan otros paises), (INE en www.ine.gov.ve). Las estadisticas de 2004 a 2005 habian pasado de 339.809 a 475.488 turistas venezolanos alrededor del globo. En cuanto al turismo receptivo, el pais recibié a 348.370 visitantes internacionales, un incremento de 5,38% en comparacién con el mismo periodo en 2005, cuando Hlegaron a Venezuela 330,598 turistas. Los ingresos por turismo receptivo ¢ imemo ascienden a 5,2 billones de bolivares, un incremento de 18,9% en contraste con el primer balance semestral de 2006. Al discriminarlo, se obtiene que el turismo receptivo reportard ingresos por Bs 600 millardos, mientras que el turismo interno generé ingresos por 4,5 billones de bolivares (Urribarri en www.el cersal.com). Segtin El Consejo Nacional de Promocién e Inversiones (CONAPRI) el motivo principal que trae de visita a Venezuela a los turistas es el de negocios 0 motives15 profesionales con un 38%, seguido por el motivo de vacaciones con un 24%, que tuvo un. crecimiento del 119.4% comparado con el 2004, (CONAPRI en www.conapri.org/download/Turismo.pdf ). Expuestas estas cifras, surge la interrogante: 2Si el incremento del sector turismo, tiene relacién con un servicio de calidad derivado de un personal adecuadamente formado y de una gestion de turismo exitosa en manos del Estado? ‘A pesar del incremento del sector, segin las cifras arrojadas por organismos del Estado y difundidas a los medios de comunicacién, los Gerentes de Recursos humanos y Adiestramiento de las Cadenas Hoteleras, ubicadas en Caracas, aseguran que el personal egresado de institutos y universidades, tanto pablicos como privados vienen cargados de un cuerpo teérico que no resulta en la prictica, por lo que ellos deben impartir formacién a su personal bien sea internamente o por outsourcing. Derivado de esto, para el profesional que trabaja en el mundo del Recurso Humano, este es un gran desafio al cual debe enfrentarse, debido a las caracteristicas de los servicios turisticos, que requieren de un flujo intenso (cada dia més complejo) de personas, mercancias y bienes e informacién, conjuntamente con una gran exigencia de lograr la satisfaccién del turista en toda la cadena de consumo, no solo en puntos tinicos de contacto sino que cada vez. son mas multiples, tematicos y capaces de generar demandas sostenidas y continuadas en el tiempo. Para efectos de este estudio, el reto principal al cual deben enfrentarse los profesionales del area de Recursos Humanos involucrados a la Actividad Turistica Nacional y especificamente del Sector Hotelero 5 estrellas, es la Formacién Profesional del personal. Es por esto pertinente exponerles un poco acerca de la situacién actual del Sector Hotelero en general en Venezuela y especiticamente de categoria 5 estrellas de Caracas y de la situacin actual de Ia Formacién Profesional de personal para esta dea:16 La Hoteleria venezolana, representada hoy en més de 2.500 establecimientos, que ocupan a mas de 750.000 trabajadores, demuestra su crecimiento y la importancia que éste tiene dentro del sector de servicios. Esto obliga a los prestadores de Servicios Turisticos a ajustarse, no tan sélo al ambiente de crecimiento de ese negocio, sino ademds al hecho de que el mismo se desarrolle cada dia més en un ambiente global de competitividad, vineulado eon la necesidad de innovaciones tecnoldgicas, de formacién y capacitacién en el sector (FENAHOVEN, 2007). En una conversacién establecida con la Gerente de Adiestramiento del Hotel Hilton Caracas Fanny Gonziilez*, expuso la. siguiente situacién de los Hoteles 5 estrellas: En el area Metropolitana de Caracas, estin afiliados a la Federacién Nacional de Hoteles de Venezuela (FENAHOVEN), 41 hoteles de categoria 3, 4 y 5 estrellas. Los Hoteles 5 estrellas del rea de Caracas asociados a esta federacién son sélo dos: el Radisson Plaza Eurobuilding y el Hilton Caracas... . Es importante sefialar que los Hoteles 5 estrellas tienen su propia asociacién la Asociacién Nacional de Hoteles Cinco Estrellas (AVECINTEL), cuya sede se encuentra en las instalaciones del Hotel Hilton Caracas (actualmente Hotel Alba Caracas), y a la cual estan afiliados los siguientes Hotek Intercontinental Tamanaco, Radisson Plaza Eurobuilding, Gran Melid Caracas, J.W Marriot Hotel, Hotel Altamira Suites, Hotel Lido y el Hilton Caracas (activo hasta el 30 de Agosto de 2007). (Gonzalez, conversacién personal, 6 de Marzo, 2007) * La Licenciada Fanny Gonzales es Gerente del Departamento de Adiestramiento de Hilton Caracas, hotel de categoria 5, perteneciente a FENAHOVEN y AVECINTEL, con responsabilidades referentes a formacin, capacitacién y desarrollo del personal del hotei y con una experiencia de 13 afios en el rea hotelera.7 Los hoteles 5 estrellas, por ofrecer mayor confort, lujo, condiciones de alojamiento y servicio de calidad, que el resto de los establecimientos de categoria 1, 2, 3, y 4 estrellas, por lo general con estindares internacionales, euyos precios se rigen por la variacién del Délar y generan mayores ingresos que los de menor categoria por tener tarifas mas elevadas, deberfan tener un mayor impacto en el desarrollo de la Industria Turistica Nacional y la Formacién Profesional de su personal debe ser acorde a las exigencias del mercado hotelero 5 estrellas y con la calidad que esta categoria impone. Con la finalidad de dar una visi6n real, de In gereneia del turismo nacional en manos del Estado y de la ingerencia de este en todos los sectores que esta abarca, especificamente en el hotelero categoria 5 estrellas, se expondr a continuacién un articulo de el periédico EI Nacional, del dia 07 de Noviembre de 2007, escrito por Marianela Salazar donde se sefiala: “Corporacién Alba: el Gobierno, con asesorfa cubana, tomard la operacién de los hoteles privados, internacionales y nacionales. Empiezan con el Humboldt y el antiguo Hilton Caracas, al que le aprobaron 30 millardos para la remodelacién. E] Gobiemo adquirira el Melié Caracas, para ser operado por la nueva corporacién hotelera estatal. El plan gubernamental incluye al resto de los hoteles 5 estrellas” ‘Una vez expuesta Ia situacién actual del Sector Hotelero, es importante hacer énfasis cn la Formacién Profesional de este y del Sector Turismo: Por muchos afios, desde 1977, primero a través de INCATUR (Convenio INCE- CORPOTURISMO) y luego INCE-TURISMO, el hotelero se sintié asistido en sus necesidades de formacién profesional de los trabajadores; recientemente ante la eliminacién de los institutos sectoriales del INCE, entre ellos INCE-TURISMO, muestra preocupacién porque los cursos de Turismo, Hoteleria y Gastronomia administrados por INCE-TURISMO hoy forman parte de la matriz general de cursos del INCE-RECTOR y no es suficientemente atendido en sus demandas (FENAHOVEN, 2007).18 Ademés, existen en el pats, empresas didéeticas, denominadas ahora por el INCES: Centros Formativos, que han surgido como producto de la dinémica de la actividad turistica formando individuos, buseando Ia posibilidad de incorporarlos al desarrollo de tan prometedora actividad. No obstante, su cobertura y capacidad de gestién no logran satisfacer Ja demanda en cantidad y calidad de la actividad capacitadora que requiere el Sector Hotelero; a pesar de que existen veintidés (22) escuelas téenicas que forman Técnicos Medios en Turismo, apenas el pasado mes de Junio de 2004 se aprobé la mencién de Hoteleria para algunos de ellos. Situacién que se agrava atin mis, porque de las cuarenta y tres (43) Instituciones Universitarias que dictan la carrera de Turismo, apenas tres (3) de ellas egresan ‘Técnicos Superiores en Hotelerfa: el Hotel Escuela de los Andes, ubicado en la Ciudad de Mérida, la Universidad Simén Bolivar en su niicleo del Litoral y el nucleo de la Universidad de Oriente en el Estado Nueva Esparta (FENAHOVEN, 2007). En Ja entrevista realizada al Analista de Proyectos de Capacitacién y Formacién de INATUR Luis Eduardo Pérez’ sefialé: “EL desarrollo del talento humano es indispensable para la consolidacién de la acti id tri en Venezuela, contribuir con ello, es una de las maximas responsabilidades de la Gerencia de Capacitacién y Formacién del Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turistiea (NATUR) érgano dependiente del Ministerio Nacional de Turismo (MINTUR) y al mismo tiempo de los Fondos Mixtos Estadales de Promocién y Capacitacion (que para efectos de la presente investigacién es el Fondo de Turismo Metropolitano dependiente de la Alealdia Mayor de Caracas) ademis del Instituto Nacional de ° Fl funcionario Luis Eduardo Pérez es Analista de Proyectos de Capacitacion y Formacion de Instituto Nacional de Turismo con responsabilidades relativas a la evaluacion de propuestas en materia formativa en el sector turismo y mangjo de las poitcas en materia de turismo nacional. Entrevista no estructurada realizada 12 de marzo del 2007,19 Cooperacién Edueativa Socialista (INCES) junto a la Federacién ‘Nat nal de Hoteles de Venezuela (FENAHOVEN)”... Elanalista agrega: .. “Diariamente recibimos solicitudes de lo hoteles 3 estrellas, para cursos dirigidos a la formacién profesional de personal de diferentes cargos, esto demuestra que existe una brecha entre las necesidades de los hoteles y la preparacién de su Recurso Humano, por lo que tienen que recurrir a institutos como el nuestro” (Pérez, conversacién personal, 8 de Marzo, 2007). A modo de resaltar la importancia de la Formacién en el Sector Hotelero, Chiavenato (2002), en su libro Gestion del Talento Humano, presenta un caso de la Cadena hotelera Hyatt, donde expone la contribucidn, de la Formacién del Recurso Humano para el éxito de Ja organizaci6n: Darryl Hartley Leonard, presidente del grupo hotelero Hyatt, reconoce la importancia de los programas de entrenamiento en el éxito de la empresa, Para que su organizacién sea exitosa en el competitivo mereado hotelero, sabe que todos los empleados, desde el Presidente de la compaiia hasta la més modesta camarera, deben tener una perfecta y completa comprensién de Ja operacién diaria del hotel para atraer al cliente mediante aeciones conjuntas (p.342).20 También podemos meneionar ejemplos de la Gestion de Turismo Nacional en general y especificamente, en el ambito de la Formacién Profesional: Si algo caracteriza al gobierno actual, es su intencién por impulsar la gestién turistica nacional, lo cual se ve reflejado en sus instituciones, programas y acciones. En este sentido, se pueden mencionar iniciativas gubernamentales como lo es la Misién Vuelvan Caras con su “Plan Revolucionario” orientado hacia el desarrollo del turismo nacional. Radio Nacional de Venezuela a través de: la Agencia Bolivariana de Noticias, resefié en una publicacidn del 26 de Abril de 2004, lo siguiente: El Gobiemo Nacional a través de la Misién Vuelvan Caras, arrancaré este fin de semana, el Plan de Turismo Revolucionario, el cual consiste en movilizar a los lanceros de un Objetivo de Desarrollo Endégeno a otro, con la finalidad de estimular el turismo social y ecolégico en todo el pafs. En esta fase inicial el Plan de Turismo Revolucionario se iniciara con la visita de los misioneros a los Objetivos de Desarrollo Endogeno, Los Caracas, en el estado Vargas, Isla de Tacarigua, en Carabobo y El Calvario, ubicado en el distrito Capital. ... La idea es crear una cultura de turismo distinta, que ensefie a Jos turistas a moverse por Venezuela en temporadas bajas, a fin de acrecentar 1a economia social turistiea, que incentive el desarrollo de posadas y abra espacio a las cooperativas de servicios turfsticos (Radio Nacional de Venezuela en bitp:/Awww.rnv.gov.ve)21 En el periddico Ultimas Noticias, de fecha 02 de Abril de 2007, p. 17 de la seccién de publicidad, resefié lo siguiente: “ Misién Vuelvan Caras 2006. jConstruyendo El Socialismo Bolivariano! En el marco de la graduacién de los 13.763 lanceros y lanceras de la misién Vuelvan Caras 2006... 24.837 graduados por el frente Turismo...” Con lo cual se indica que el Plan ha estado avanzando en cantidad pero no se sabe para que direccién, calidad y enfoque. En la Pagina Web oficial de Ia Mision Vuelvan Caras, se encuentra publicado un articulo del 01 de septiembre de 2004, titulado: UBV abrird oportunidad de formacién a lanceros de Misién Vuelvan Caras, escrito por Francisco Machalskys, que resefia lo siguiente: En consonancia a su objetivo de ofrecer a la ciudadania oportunidad de formacién en materia laboral, ética, moral y politica, la Universidad Bolivariana de Venezuela se incorporara de manera activa a la Misién Vuelvan Caras a través de su programa, Universidad para todos (Machalskys, 2004). Maria Egilda Castellano, para esa época reetora de esa casa de estudios, explied que a través de dicha oportunidad de estudios, se pretende brindar un espacio formativo a los lancetos y lanceras participantes en la Misién Vuelvan Caras y que sean bachilleres, a través de cursos cortos de contenido politico y cultural: “Universidad para Todos, tendrd lugar a partir del mes de septiembre, y serd ofrecido cn las cuatro sedes actuales de la UBV, ubicadas en Caracas, Punto Bolivar” , Maracaibo y Ciudad22 Agregé Castellano que ademas de la vinculacién natural de la UBV con la Misin Vuelvan Caras, esta universidad viene brindando herramientas novedosas en materia de desarrollo endégeno a través de los programas Gestién para el Desarrollo Local y Gestin para el Desarrollo Ambiental, que segtin ella: “son inéditos en el pais y fueron creados con la idea de dar respuesta inmediata a los requerimientos de desarrollo distintas a las tradicionales"(Machalskys en http://www.vuelvancaras.gov.ve/home.php) Como parte del programa de turismo social, que emprende el Gobierno Nacional promueve la firma de un convenio con Cuba que permitié que unos 100 venezolanos viajaran a la Isla, para conocer en sitio la realidad local, las bondades y fortalezas en materia de salud, educacién, deportes ¢ incluso turistica. I compromiso de Venezuela seré enviar a Cuba en el lapso de un afio a 100 mil venezolanos de los estratos mas deprimidos de 1a poblacién, para que conozcan la Isla y pereiban su realidad sin distorsién (Arias en www.eluniversal.com). De los programas turisticos impulsados por el gobierno, no podemos dejar de mencionar la Feria de Turismo Fitear, para esto resefiaremos un articulo del periédico El Universal publicado en su pigina web: www.eluniversal.com. El articulo se titula: Cultura, arte, deportes y gastronomia en Fitcar 2006. “Actividades simultineas en el ambito cultural, artistico, deportive y gastronémico tendrin lugar en el marco de la segunda edicién de la Feria Internacional de Turismo de Caracas (Fitcar 2006), que se celebrard desde el proximo domingo 24 de septiembre hasta el 8 de octubre”, EI presidente de Fondoturismo Caracas, Marco Tulio Péez, informé que el 24 de septiembre y 1 de octubre de 2006 se realizaron festivales gastronémicos en distintos espacios de los cinco municipios como la plaza de Candelaria, la plaza Brién en Chacaito, la plaza Bolivar de EI Hatillo, el boulevar de Catia (estacién del metro Pérez Bonalde), el boulevar de Carieuao (estacién Zoolégico) y la avenida Principal de Campo Claro. Participarin 30 restaurantes que ofrecerin platos tipicos venezolanos. (Kline en www.eluniversal.com),23 ‘A manera de establecer antecedentes para la presente investigacién se expone en la siguiente pégina, una tabla que contiene estudios previos al tema de formacién de personal en el area hotelera: ‘Tabla 1: Estudios previos de Formacién, TESIS; AUTOR | ANO | UNIVERSIDAD RESULTADOS Formacian y empleo | Miryam | 1974 | UCAB Debide al allo indice de devempleo de exresados Pacheco existentepara la Epoca 30.2% se comprobs y _aprendices del] C. ue la formacion imparida a egresados y INCE, sprendices INCE no es la mis apa. Por lo Re son de interés general. método mis eletivo de formacidn esa! método televisivo Programa | Migdalia [1997 UCAB TET Hot Invercontinental Tamanaco event Desarrollo del | Gonzilez con un servicio de calidad orientado a fa Recuteo Huma ec satisfac y necesidades de ous elintes. ae el En mati de Recuso Humana al hot evalda constame y continuamente sus Bare: Hoteler neeesidades, La investigacion detenniné eet “ei que lx induecién corporativabrinda Hotel __tamanaco txeclentes resultados In Gerencia. de Intercontinental entrenamiento y desarrollo. El. hotel {iia la formacin integral del individuo, Planificacion de la| Nixa [2002 | _ UCAB La formacién debe sr permanente a lo formacién de RRHH | Arrieche largo dela vida independientemente de un segin la norma ISO: |G. Jerirquico. 9000: 2000 y el Exist a necesidad de implementar un reglamento ie plan de formacion de RRIH, que permita fication IN al organizacion —programar la paticacisat capecitaciin sobre la formacién objetiva cE. ageren de las nevesidades evidenciadas de tun proceso de diapndstco acualizada Venezuela Maria [2008 | Universidad | Venezuela debe lograr un major La Competitividad | Cristina posicionamiento imernacional en términos del Sector Turismo | Blanco. Simon Bolivar | ge_ imagen y calidad, Venezicla para Bil Context (usa) | sompatirinemasionalmenis debe buscar cat Soluciones de inffaestuctor general, plaiaforma teenoldgiea, formacion capacitacién del capital humano pars lograr los estandares de calidad mundial (World ~ Class): la actuseidn del sector jlblico debe ser de failitador, procurando tun apoyo estructurado, evondinado y sostenido, dentro de un marco de politcas pallies turistieas. Fuente: Base de datos de la Biblioteca de la Universidad Catélicn Andrés Bello y Universidad Simon Bolivar24 El cuadro refleja precedentes al tema de investigacién, pues nos permite tener una visién de la importancia de la formacién del Recurso Humano para el rea de turismo desde diferentes enfoques, lo que le da soporte a Ia ii wvestigacién y aporta mayor informacién para Ja consolidacién de la misma, Desde finales de la década de los 80°s, los diferentes actores sociales otorgan una mayor importancia a la valoracién y al desarrollo de los Recursos Humanos como una variable estratégica del desarrollo de la empresa, y no solamente como una variable con la que se trata de asegurar la coherencia y la adaptacién, una vez que las demés decisiones (econémicas, téenicas y financieras) han sido tomadas. (Le Boterf, 1991). Existe, indudablemente, una continua evolucién téenica en Jos distintos campos profesionales, desde la medicina hasta la ingenieria, de la contabilidad hasta la hotelerfa; y es precisamente esta iltima nuestro campo de interés en la presente investigacién. En los primeros ocho meses de 2006, la OMT calcula que el ntimero de turistas a nivel mundial alcanz6 los 578 millones, lo que representa un incremento del 4,5% respecto al mismo perfodo de 2003, £1 organismo (OMT) espera que, en 2007, el niimero de turistas en todo el mundo siga creciendo, lo cual signifiearia un cuarto aio de crecimiento sostenido y, por ende, cuatro afios consecutivos de jugosos ingresos en concepto de turismo. (Martinez ht m) :/!news.bbe.co.uk/hi/spanish/business/barometro_economico/newsid_6242000/6242731.st Expuesto lo anterior, se podrian formular las siguientes interrogantes: 4EI Sector hotelero cinco estrellas del rea metropolitana de Caracas, cuenta con un Recurso Humano dotado de una formacién profesional completa capaz de oltecer un servicio de calidad y hacer més competitivo el turismo receptive de nuestro pais ante el resto de los destinos turisticos de Latinoamérica y el Caribe?25 = gExiste en Venezuela universidades, escuelas, institutos wu organismos gubemnamentales que se encarguen de impartir formacién hotelera, 0 existe una deficiencia en cuanto a este tipo de formacién para este nivel? + cEl sector turismo es un punto de desarrollo en Ia agenda del Ejecutivo Nacional, en dado caso, qué proyectos tiene al respecto? La presente investigacién, trata de dar respuesta a estas interrogantes y demostrar la importancia de a Formacién del Recurso Humano en el turismo en general y en el area hotelera en particular, para ofrecer un servicio con calidad y competitive hacia el turismo interno y al imemacional que se recibe, y un desarrollo de la act idad sostenible y viable con claras ventajas competitivas y comparativas, aunque esto parezea obvio, Por todo lo expuesto anteriormente establecemos la pregunta de investiga {Cuil es la situacién actual de la Formacién Profesional del Recurso Humano de los Hoteles categoria 5 estrellas del Area Metropolitana de Caracas, como ambito de la Gestion de Turismo Nacional?26 CAPITULO II: OBJETIVOS 1. Objetivo General. Deseribir la situacién actual de la Formacién Profesional del Recurso Humanos de los Hoteles categoria 5 estrellas del érea Metropolitana de Caracas, como ambito de la Gestién de ‘Turismo Nacional. 2. Objetivos especificos. 2.1 Identificar los requerimientos de Formacién Profesional del Sector Hotelero 5 estrellas del area de Caracas. 2.2 Describir y comparar el proceso de Formacién desarrollado en los hoteles 5 estrellas de Caracas. 2.3 Definir el rol de los institutos, universidades y colegios universitarios en el proceso de Formacién de! Recurso Humano, para este segmento de hoteles. 2.4 Describir el rol de los Organismos del Estado gestores de turismo respecto a la Formacin Profesional del personal hotelero. 2.5 Establecer los resultados de la Formacién Profesional para este segmento de hoteles categoria 5 estrellas, en funcién a la Gestién de Turismo Nacional.27 CAPITULO III: MARCO TEORICO 1. Turismo y su Gestion. 1.1 Antecedentes del Turismo en el mundo, Las primeras manifestaciones del Turismo la encontramos en los hechos que refieren viajes como antigua forma de turismo, En la literatura podemos observar claramente esos viajes: La Eneida, La Odisea y La Iiada, Los juegos olimpicos Griegos causando muchos desplazamientos con motivaciones caracteristicas de turismo y recreacién (Foster, 1995). Edad Media: el deseo de conquista motiva desplazamientos humanos con deseos de conquistar regiones. Guerra de la "Cruzadas", peregrinaciones a Santiago de Compostela, existencia de posadas en los caminos, expansién y biisqueda de nuevas rutas comerciales (Foster, 1995), A mediados del siglo XVI aparece en Italia el uso de coches y carrozas, en Alemania surge el coche de uso ligero denominado Berlina, El siglo XVII se caracteriza por el viaje del Caballero y la Diligencia (Foster, 1995). En el siglo XIX se desarrollan las lineas ferroviarias especialmente en Europa y Estados Unidos. A mediados de este siglo se considera a los Museos y Monumentos como lugares de interés turistico y se establecen regulaciones de horarios y precios. Surge la primera Agencia de Viajes por el seiior Thomas Cook en 1.841, quien offecia servicios de medidora entre la demanda del cliente y una oferta de transporte, alojamientos y atractivos28 turisticos. Entre otras manifestaciones tenemos el surgimiento de promotores intenaciones y el desarrollo de grandes compaiias ferrocarrileras. Se desarrolla la tendencia a eventos deportives, Clubs Alpinos y una primitiva labor propagandistica y la creaci informacién (Foster, 1995). de oficinas de En el siglo XX se vivencia un timido crecimiento, cortado bruscamente por la primera guerra mundial (1.914 ~ 1.918). El ‘Turismo se recupera en la post guerra, hasta el aflo 1.929 que decae por efectos negativos de la gran depresidn de los Estado Unidos. (Foster, 1995). El Transporte Maritimo se establece como tinico medio transcontinental Entre los barcos podemos mencionar: El Lucitania, Mauritania de Ja Cunard Line; Titanic de la White Star Line, Comienzan las rutas en el Mediterréneo y los Cruceros con iniciaeién de las rutas turisticas, Sustitucién de los antiguos vehiculos de vapor por los de combustién intema tanto en Europa como en los Estados Unidos, (Henry Ford). (Foster, 1995). Los acontecimientos que marean el principio de la transportacién area: 1.919 un NC4 de Estados Unidos cruzé el Atlantica en vuelo New Cork (USA)- Plymouth (Inglaterra) un avién briténico recorre desde Terranova (Canadé) a Irlanda (Reino Unido) sin escala. (Foster, 1995). Segan Foster, 1995, desde la II guerra mundial el continente Europeo entra en una etapa de reconstruccién y recuperacién econémica y social, el mejoramiento de los niveles de vida increments el turismo y se inicia una etapa de avances dentro de la transportacién area: 1.944 Creacién de la LATA 1.947 Aparece el Constellation 1.948 Primer vuelo del Vickers Viscount, turbo hélice 1.985 Aparece el Carabelle29 = 1,957 EL B-707 terramotor a reacci6n, El Comet I, El Tupolev . = 1.968 Aparece el Concorde, que en vuelo de prueba recorre 1.500 millas por horas, Debido al avance técnico comienza la era de los aviones modernos como: la familia de lo Douglas DC3 hasta DC10, con capacidad para 200 pasajeros. La Boeing con sus 707, 727, 747 con capacidad para mas de 300 pasajeros y por ultimos los aviones Supersénicos como el Concorde (Francia / Inglaterra) y Tupolev (Rusos). En materia de navegacién se construyen barcos cada vez. més lujosos, que compite con la rapidez que proporcionan los aviones. Los Ferry Boat usados en continente europeo; Las Car-Ferry para transportar al pasajero y su automévil y los Hoovereraf. (Foster, 1995). 1.2 Antecedentes del Turismo y su Gestion en Venezuela, Venezuela es en potencia un destino turistieo tnico. Posicionada con una linea de costa de las mas extensas en el Mar Caribe, alejada de la linea de huracanes que azotan otros destinos turisticos en la regién; poseedora de una variedad tinica de escenarios naturales, y ademés situada en la ruta de paso natural entre el Hemisferio Norte y el Sur, poseedora de abundantes riquezas naturales y gente amable, (FENAHOVEN, 2007). Paradéjicamente, desde su origen la gestién de su industria turistica, es quizés la muestra més visible de toda la desidia, mala gereneia, pobre vision y pésima ejecucién de las politicas pablicas para el desarrollo de una industria con potencial natural. Pues hasta ahora, a pesar de ser un pats virtuoso por naturaleza para la actividad turistica no se ha convertido en un iman de turistas y divisas internacionales. (FENAHOVEN, 2007). Los problemas que afectan el desarrollo turistico en Venezuela y que se derivan de una gestién poco efectiva, son esencialmente institucionales y logisticos. Entre los primeros, se cuentan la falta de incentivos a la inversién, la inestabilidad politica, Ia inexistencia de claras politicas gubemamentales al desarrollo del sector, los problemas de seguridad juridica para la30 adquisicién de termenos para hacer desarrollos turisticos, y la corrupeién administrativa. Todo ello ahuyenta Ia inversi6n extranjera y limita la presencia de importantes empresas hoteleras de categoria 5 estrellas (mareas mundialmente reconocidas) que podrian atraer otras, ereando asi un verdadero cluster turfstico con toda clase de empresas prestando servicios y promoviendo el destino a nivel internacional. (FENAHOVEN, 2007). Los problemas logfsticos, son igualmente importantes: la limitada facilidad de acceso aéreo (apenas 22 empresas Internacionales vuelan a Venezuela vs. 40 a Cuba), las limitaciones al ingreso de nuevas acrolineas / vuelos, la deficiente infraestructura de acceso (ej, Morrocoy no tiene aeropuerto), la inexistente promocién del destino turistico, la falta de cultura y conciencia turistica de la poblacién, y en general, 1a pésima cultura de atencién al cliente. (FENAHOVEN, 2007). Producto de esto, Venezuela no ha llegado a gozar de los beneficios del desarrollo turistico: Generacién de empleo e incremento de salarios reales, construecién de hoteles, apartamentos y viviendas, construccién de infraestructura (carreteras, aeropuertos, puertos, luz, agua, ete.) para el acondicionamiento de los servicios a turistas, desarrollo de Ia industria de servicios (restaurantes, tiendas, transporte, hoteleria, ete.), inversién en seguridad, en educacién (atencién al cliente, idiomas, capacitacién, etc.), desarrollo de la industria del entretenimiento (parques de diversién, cines, cas 108, discotecas, bares, especticulos, etc.), mejor y mas estructurada protecci6n del medio ambiente; y en suma, mejor calidad de vida, (FENAHOVEN, 2007). 1.3 Investigaciones previas de Turismo. ‘Aunque se resefié de manera breve en el planteamiento del Problema, aqui se hard con un mayor nivel de detalle. En Venezuela la Universidad Simén Bolivar offece en su biblioteca tun trabajo de investigacién, que se establecerd como antecedente al presente proyecto por su importante contenido referente a la problemética de la industria turistica en Venezuela y emo31 hacerla competitiva en el mercado mundial a través de la capacitacién de sus recursos, se titula: Venezuela: La Competitividad del Sector Turismo en el Contexto Mundial. Su autor es: Maria Cristina Blanco, y tiene como fecha: 15/12/2004. A continuacién se presenta de manera resumida el desarrollo de la investigacién: En Venezuela se ha visto al turismo internacional como fuente valiosa de intereambios extranjeros para aliviar los problemas de la balanza de pagos. No obstante, debido a su condicién de importante productor y exportador de petréleo a nivel mundial, el turismo no ha tenido gran relevancia como herramienta de desarrollo socio econémico, sin embargo, ha sido considerado en los diferentes Planes de la Nacién como una prioridad, lo cual no ha estado acompafiado por la definicién de una visién, estrategias, programas y planes de accién para el desarrollo de una actividad turistica sostenible. En consecuencia, 1a actividad turistica en Venezuela no ha aleanzado las expectativas que se tenian, pero se ha acumulado una experiencia valiosa, asimismo, el pais mantiene su potencial turistico por la riqueza de los recursos naturales, culturales y humanos que pose. La economfa mundial esta siendo testigo de dos distintivas tendencias la globalizacién y la regionalizacién y dentro de este contexto los Estados y las empresas estiin en la buisqueda de diferentes estrategias para ser més competitives, En la arena mundial los nuevos consumidores estén influenciando el ritmo y la direecién de los cambios que dirigen el nuevo turismo. El ineremento de la experiencia del viaje, flexibilidad y la naturaleza independiente de los nuevos turistas esté generando una demanda por mayor calidad, mejor relacién precio- valor y mas flexibilidad en la experiencia del v En este contexto, emerge la competitividad para afrontar la naturaleza del nuevo turismo, seftalando las capacidades que se requieren para competir exitosamente, y su anilisis permite responder a preguntas tales como: ;Por qué diversos destinos turisticos han avanzado y prosperado en los mercados internacionales?; {Cuiles son los factores que determinan el avance y prosperidad de esos destinos turisticos?; gPor qué un pais se convierte en asiento32 para exitosos competidores internacionales de una industria?; {En Venezuela estin presentes os factores con que se identifica la competitividad de la industria turistica?. Hay hechos que alertan sobre la competitividad de Venezuela como destino turistico, el mas relevante es la disminucién progresiva del turismo internacional, lo cual refleja un deterioro del sector. Este estudio se planted, considerando los atributos 0 factores que determinan la competitividad segin la teoria "diamante" de Porter, para establecer Ia situacién del sector turismo en Venezuela bajo una perspectiva internacional. La metodologfa aplicada se centré en dos fases, la primera exploratoria donde se delimit el tema y la segunda fase de caricter descriptive donde se estructuraron los instrumentos de recoleceién de datos, los cuales fueron disefiados considerando los factores de competitividad de una industria que seftala la teoria referida, La poblacién estuvo conformada por los prestadores de servicios turisticos afiliados a asociaciones nacionales (530 casos), determindndose una muestra probabilistica (84 casos) que fuera un reflejo fiel de dicha poblacién, El analisis estadistico se centré en el andlisis descriptivo mediante la utilizacién de Ia distribucién de frecuencias y dada la complejidad del problema de estudio, se utilizé el anilisis multivariado, espeefficamente, el de regresién miiltiple y el anilisis factorial. Los hallazgos mas relevantes son: Venezuela debe lograr un mejor posicionamiento internacional en términos de imagen y calidad de la oferta en consideracién a experiencias nicas, convirtiéndose en un multidestino con la capacidad de atender movimientos de turismo especializado; la mayor oportunidad como destino turistico internacional es a través de nichos de turismo por la diversidad y biodiversidad que oftece el pais; Venezuela para competir internacionalmente debe buscar soluciones de infraestructura general, plataforma tecnolégica, formacién_y capacitacién del capital humano para lograr los estindares de33 calidad mundial (World - Class); la actuacién del sector piiblico debe ser de facilitador, procurando un apoyo estructurado, coordinado y sostenido, dentro de un marco de politicas pliblicas turisticas. 1.4 Conceptualizacién de Turismo. Muchas veces la conceptualizacién del turismo ha generado controversias, como una consecuencia de las miltiples y variadas interpretaciones que le han dado a este fendmeno. Interpretaciones éstas que tiene su origen; unas, en las definiciones y conceptos brindados por las tantas disciplinas para las cuales el turismo constituye un campo particular de estudio y, otras, fundadas por los puntos de vista de ciertas corrientes de pensamiento que lo explican en funcién de los principios ideoldgicos y filoséficos que ellas profesan. (Acerenza, 2000). Por esta razén presentaremos tres definiciones téenicas de turismo, una para fines estadisticos, otra para fines juridicos y una thtima para fines de la presente investigacién. * Definicién del Turismo para fines de la presente investigacién: Turismo: “Conjunto de relaciones y fenémenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencias no estén motivados por una actividad Iuerativa principal, permanente o temporal.” (Acerenza, 2000, p. 28). © Definicidn del turismo para fines estadisticos: ‘Turis : “Conjunto de actividades industriales y comerciales que producen bienes y servicios consumidos total o parcialmente por visitantes extranjeros o por turistas nacionales” (Acerenza, 2000, p. 37). + Definicién del Turismo para fines juridicos: Turismo: “Conjunto de relaciones y fenémenos que se originan del acto o hecho juridico que leva a efecto el individuo para emprender o al realizar un viaje y obtener su estancia legal en lugar distinto del de su radicacién” (Acerenza, 2000, p. 37).34 Para la OIT, el turismo es en pocas palabras el sub-sector de las actividades relacionadas con los viajes: agencias de viaje, operadoras de turismo, guias de turismo y actividades relacionadas (OIT en _http://www.ilo.org/public/spanish/dialogue/sector/sectors tourism.him#Headingl). 1.5 Clasificacién del Turismo. Para Boullén (1998), el turismo se puede clasificar de tres formas: = Turismo Receptive: Aquel que se produce en un pais, cuando Iegan a él visitantes que residen en otras, naciones con la intencién de permanecer un tiempo limitado en el mismo, para luego viajar a otros paises o regresar al lugar de origen * Turismo Egresivo: Movimiento de nacionales o residentes, que salen al extranjero, ya sea por razones comerciales o turisticas. * Turismo Interno: Bs el uso y consumo de servicios turisticos, realizado por los residentes nacionales 0 extranjeros, en un pais fuera de su domicilio habitual, pero dentro del territorio nacional, por un plazo mayor de 24 horas. 1.6 Turismo en Venezuela. Segiin el Centro Nacional de Tecnologias de Informacién (CNTI), el pais posee ademas una sdlida infaestructura de servicios que propicia.en gran medida el desarrollo del turismo, facilitando el acceso y permanencia del visitante, tales como cinco aeropuertos con facilidades para la recepeién de vuelos internacionales; una amplia red vial; una planta hotelera cercana a los cuatrocientos hoteles turisticos de diversa clasificacién y otros 1.60035 establecimientos del tipo motel, hospedaje y posada, nimero atin limitado para la demanda creciente del turismo internacional. En este sentido, el Estado venezolano promueve politicas que facilitan la inversién nacional y extranjera en proyectos turisticos y desarrollos hoteleros, Jo que en breve ampliard esta oferta, (CN.T.I en http://www.gobiernoenli ea.ve/venezuela/perfil_turismo.html) A la par con el desarrollo del turismo de hoteleria se ha ido incrementando las actividades turisticas relacionadas con el disfrute de la diversidad ambiental de nuestro tervitorio; es asf como el turismo de aventura ha encontrado campo propicio para su desarrollo en las selvas de la Orinoquia, en las cordilleras andinas, en los caudalosos rios e inmensas sabanas laneras, las grandes extensiones de Parques Nacionales, algo mas del 15% del tervitorio, las numerosas cuevas y fondos coralinos de las islas, se prestan igualmente para el desarrollo del turismo de aventura y cientifico. (C.N-T.L en htip://www.gobiernoenlinea.ve/venezuela/perfil_turismo.html). Siendo un pais caribeiio, también es andino, atlantico y amazénico y debido a ello, 1 Fondo Mundial de la Fauna Silvestre (WWF) ubica a Venezuela entre los seis paises de mayor diversidad del Continente americano, Mas del 40% del tertitorio se encuentra bajo condiciones de Zonas Protegidas, Refugios y Reservas de Faunas, Monumentos naturales y Reservas Forestales. Existen 43 Parques Nacionales y 20 Monumentos Naturales que ocupan aproximadamente el 16% la extensién territorial. (CNT. en http:/www.gobiernoenlinea.ve/venezuela/perfil_turismo.html). Para un enfoque mas real y menos teérico de la situacién de! turismo en nuestro pais, presentaremos a continuacion un articulo del periédico El Universal, extraido de su pagina web: www.cluniversal.com, que demuestra con indicadores econémicos el estado actual de la industria turistica venezolana. EB! articulo se titula: Turismo receptivo cayé 1,9% durante el afio pasado, Turistas extranjeros gastan en promedio $1.154 por estadia, ‘Norteamericanos son los mas interesados en visitar Venezuela.36 El afio pasado visitaron Venezuela un total de 653.000 turistas, segin cifras provisionales del Instituto Nacional de Estadisticas (INE), esto es 1,9% menos que durante el afio 2005, cuando arribaron 666.000 personas. Del total de turistas extranjeros que llegaron al pais, 198,000 son de origen norteamericano, Jo que representa un crecimiento de 24,5% en el niimero de visitantes de esta regién con respecto al affo anterior, cuando Megaron s6lo 159,000 personas. Los turistas europeos constituyeron en 2005 el grupo mas numeroso (234,000 personas) que visité el pais, pero en 2006 bajé al segundo lugar, pues los viajes desde este continente se redujeron 24%, Segan las cifras del INE, el afio pasado sélo egaron 178.000 europeos a los distintos puntos turisticos del pais. Provenientes de los paises de la Comunidad Andina legaron 152.000 turistas, la misma cantidad que en 2008. Segiin las estadisticas oficiales, el turismo receptor gener al pais en 2006 ingresos por $670 millones, 20 millones més que el afio anterior. Estos turistas pemoctaron 18 noches en promedio, y tuvieron un gasto por dia de $65. En total el gasto promedio por estadia de los visitantes foréneos es de $1.154 délares. La cantidad de venezolanos que viajaron al extranjero durante 2006 fue muy similar a la del afio 2005. Las cifras del37 INE establecen que un millén 137 mil personas salieron del pats, ‘mientras que en 2005 fueron un millén 132 mil venezolanos. Estos viajes generaron egresos en divisas de $1.229 illones. En promedio cada venezolano permanecié 21 noches en el extranjero, y gasté $54,5 por noche, lo que promedia un gasto de $1.118 por cada estadia en el exterior. (El Universal en www.eluniversal.com). Un factor perturbador para el turismo nacional fue el cierre de la autopista Caracas ~ La guaira, como lo refleja el Periddico El Universal en su pagina web, en un ai 21 de Febrero de 2006, titulado: Sector Turismo, lo publicado el BI sector turismo es sin duda alguna uno de los més afectados por el cierre de la autopista Caracas-La Guaira, Es por ello que Jos propietarios de pequeias posadas, comerciantes playeros y dueiios de restaurantes tienen las esperanzas cifradas en el regreso de los temporadistas tras la apertura de la via alterna. Y aunque algunos mantienen una postura eseéptica, la mayoria esperan que la trocha funcione, y esto sirva para recuperar la confianza de los visitantes al litoral central... (El Universal en www.eluniversal.com). Cuatro meses después, exactamente el 21 de Junio de 2007, en un articulo titulado: Viadueto Caracas-La Guaira obra monumental construida en tiempo récord, expuesto en la pagina web, de la televisora nacional ViVe TV, se resefia lo siguiente respecto a la situacién del turismo, luego de la apertura del viadueto:38 La ministra del Poder Popular para el Turismo, Olga Azuaje, en relacidn a las proyecciones turisticas, expresé que la Autopista Caracas- La Guaira es la puerta de entrada para Venezuela y que Ja culminacién del viadueto, permitiri Ia reactivecién del turismo en el Litoral Central, el nuevo viadueto reencontrard a la gente con todos los destinos turisticos del estado Varges, lo cull desarrollaré el turismo como una actividad econdmica importante para el pais. (Vive en www.vive.gob.ve) El Instituto Nacional de Estadisticas (INE), presenta una serie de indicadores, que reflejan Ja situacién del turismo 2005 — 2006 en nuestro pais: Gasto Turistico Total (MM Bs.): para el segundo trimestre de 2006 el gasto total aleanz6 655.146 MM Bs., con un aumento de 166% con respecto al segundo trimestre de 2005. Los niveles del afto 2005 fueron: 538.943 MM Bs. para el primer lapso, 246,294 MM Bs. para el segundo, 913.855 MM Bs. para el tercero y 960.064 MM Bs, para el dltimo trimestre. Con. referencia a este dato lamentablemente, no se discrimina por uso de hoteles 5 estrellas por lo que esta informacién es solo de eardcter referencial, 1.7 Conceptualizacién Gestién de Turismo. Respuesta planificada al conjunto de relaciones y fendmenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencias no estén motivados por una actividad lucrative principal, permanente 0 temporal tanto desde la perspectiva gubemamental y de politicas piblicas como desde la visién y accién de inversién empresarial privada (Boullén, 1998).39 1.8 Gestién de Turismo en Venezuela. En Venezuela la Ge: de Turismo se Hleva a cabo a través del Ministerio para el Poder Popular para el Turismo (MINTUR), mediante las siguientes lineas de politica: Area estratégica pretende ante todo, crear un Sistema de Calidad Turistica Nacional como un sistema vivo, en permanente evolucién y capaz de ir adaptindose a las circunstancias del entorno y de anticipar a los problemas @ los que se puedan enfrentar los integrantes del Sistema Turistico Nacional. (MINTUR en www:mintur.gob.ve) * Financiamiento; Con esta rea se busca promover y regular lo concerniente al otorgamiento de recursos financieros, por medio del sector bancario y las instituciones financieras a los distintos prestadores de servicios turisticos. Esto Ilevaré a garantizar una justa distribucién de la riqueza, generar fuentes de empleo, impulsar un nuevo modelo productivo bajo una visién humanista y procurard la diversificacién socio — produetiva. (MINTUR en www.mintur.gob.ve) * Fortalecimiento_institueional: Esta area permite consolidar los mecanismos de articulacién intersectoriales con los distintos actores del Sistema Turistico Nacional (STN), para el fortalecimiento de redes orientadas al posicionamiento del producto turistico Venezuela y el afianzamiento de la cultura turfstiea, (MINTUR en www.mintur.gob.ve) * Mereadeo: El mercadeo turistico en Venezuela se regird por Ja politica de Posicionamiento del Producto Turistico. Para ello, el objetivo central bajo el cual se dara cumplimiento a esta politica es el siguiente: Posicionar a Venezuela como un destino biodiverso, pluricultural y multiactivo, a través de productos de calidad que generen experiencias diferenciadoras, y por consiguiente incrementen el gasto turistico. (MINTUR en www.mintur.gob.ve)conocimiento amplio de los destinos y de las a& 40 Patrimonio turistico: EI patrimonio natural y cultural forma parte de Ia identidad de una nacién, regién o localidad, que a través de su integraci6n y valoracién constituyen el aporte turistico mas importante a ofertar. (MINTUR en www.mintur.gob.ve) Actualmente, el turista exige una mayor participacién en la cultura local, ademas de un idades propias de los sitios visitados. En este sentido Ja nueva tendencia del turista conduce a la definicién de politicas, acciones y proyectos para propiciar una mayor atencién al patrimonio, a fin de reconocerlo, valoratlo y fortalecerlo con fines turisticos. (MINTUR en www.mintur.gob.ve) Sen: acién, Capacitacién vy Formacién: Esta érea promoverd Jas estrategias de desarrollo del Ejecutivo Nacional en materia de formacién, capacitacion y sensibilizacién del Recurso Humano en el sector turistico, para el desarrollo de valores, conocimiento, habilidades y destrezas que ayuden a la consolidacién de la cultura turistica; y permitan generar procesos de cambios de las distintas onganizaciones sociales hacia las oportunidades socio productiva que fomenta el Estado en materia turistica, (MINTUR en www.mintur.gob.ve) Turismo popular: El turismo en a actualidad debe promover la integracién el desarrollo y la cohesién social, por cuanto lo que se quiere es convertir esta actividad en modeladora de una nueva sociedad; es asi como en Venezuela se busca promover el ‘Turismo Popular com: : “generador de bienestar econémico, preocupado por atender € integrar a todos los segmentos de la poblacién, contribuyendo a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, en su mayor integracién personal y social, reconciliando el desarrollo turistico, la proteccién ambiental y el respeto por la identidad de las comunidades locales, suscitando el desarrollo sin agotar los recursos, aumentando la posibilidad de cooperacién e intereambio de saberes entre los ciudadanos, (MINTUR en www.mintur.gov.ve)41 1.9 Organos del Estado Gestores de Turismo en Venezuela. En Venezuela la Industria turistica, esté regida por el Estado, quien le otorga al sector hotelero privado licencias, permisos y concesiones a través del Ministerio del ramo, el Ministerio de turismo (MINTUR). Esta industria a nivel nacional tiene su base juridiea en la Constitucién Bolivariana de Venezuela y en la Ley Orgénica de Turismo que regula la actividad en ef Ambito nacional, Su estructura institucional, las relaciones entre el sector privado y el sector publico como entre la administracién central y descentralizada, Por otra parte contiene incentivos a los inversionistas y promotores turisticos. Los Organos del Estado Gestores de Turismo en Venezuela, son innumerables, a continuacién se mencionaran algunos y se profundizaré en aquellos que han sido base fundamental para el desarrollo de la investigacion: Ministerio Nacional del Turismo (MINTUR) y sus organismos —dependientes INATUR y VENETUR. = Fondos Mixtos Nacionales de Turismo = Laasociacién de Agencias de viaje y Turismo (AVAVIT). = Consejo Nacional de Promocién de Inversiones (CONAPRI). = Instituto Nacional de Parques (INPARQUES). = Instituto de Cooperacién Educativa Socialista (INCES). + Federacidn Nacional de Hoteles (FENAHOVEN). * Fondo para la Promocién del Turismo Popular (FONPROTUR). = Asociacién de hoteles 5 estrellas (AVECINTEL). Entre otros.42 1.9.1 Ministerio de Turismo (MINTUR). = Misién, Faci los mecanismos necesarios para el desarrollo endégeno de! turismo mediante Ja inversién publica y privada, el fomento de una cultura turistica y la participacién protagénica de los actores que conforman el sistema turfstico nacional. (MINTUR en hitp://www.mintur.gob.ve/portal/) = Visién. Posicionar nacional ¢ internacionalmente el producto turistico “Venezuela”, como herramienta estratégica del desarrollo del pais y fuente de bienestar para In poblacién. (MINTUR en hitp:/www.mintur.gob.ve/portal/) = Competencias (MINTUR en_http://iwww.mintur.gob.ve/portal/) 1, La regulaei6n, formulaeién y seguimiento de pol icas, planificacién y realizacién de las actividades del Ejecutivo Nacional en materia turistica. 2. La regulacién, formulacién, seguimiento y evaluacién de politicas relativas a la preparacién del Plan Nacional Fstratégico de Turismo y otros planes generales que fomenten el turismo nacional. 3. Coordinar con los estados, municipios y otros integrantes del Sistema Turistico Nacional la elaboracién de planes y programas, y en general todo lo atinente a las politicas del sector turistico, 4, Realizar estudios, anilisis y preparar informes contentivos de valoraciones de estadisticas, informacién y otros datos relativos al turismo, necesarios para la formulacién de las politicas publicas en la materia, 5. Evaluar y hacer seguimiento al impacto que genere la aplicacién de las politicas en la materia turistica sobre prestadores de servicios turisticos y sus asociaciones, formas4B asociativas de promocién y desarrollo turistico y en general, cualquier persona natural o Juridica que explote la actividad turistica, it las relaciones de cooperacion internacional en materia turistica, de acuerdo a las pautas que se ha fijado de manera coordinada con los érganos y entes competentes en Ja materia, 7. Promover, con los Srganos y entes competentes, la participacién protagénica de las comunidades en la oferta de gestiin de productos turisticos, mediante la constitucién de formas altemnativas de organizacién popular. 8, Las demas que le asigne las leyes y reglamentos, 1.9.2 Fondo Metropolitano de Turismo (depens ite de la Alealdia Mayor de Caracas). El Fondo Mixto Metropolitano de Promocién y Capacitacién para la Participacién Turistica es una Asociacién Civil cuyo objetivo central es el de administrar los recursos que se obtengan de conformidad con lo establecido en la Ley Orginiea de Turismo, destindndolos a la promocién turistica del Area Metropolitana de Caracas, y a la formacién de recursos humanos eapacitados para la prestacién de servicios turisticos, de acuerdo con las necesidades (Fondo Turismo Caracas en http:/Avww.burodevenezuela.com/ Comdir/editem cfin?. NID=10301). "Mision Disefiar y ejecutar programas de Capacitacién, Sensibilizacién y Promocién, con el objeto de impulsar el desarrollo sustentable (econémico, social, cultural, ecolégico) de la actividad turistica, fomentando su inclusién dentro del radio de influencia turistica del Area Metropolitana de Caracas, incorporando a todos los actores del sistema turistico local y en especial a las comunidades anfitrionas, como parte integral de este desarrollo, en un marco de respeto y armonja con el medio ambiente natural y cultural de la ciudad (Fondo Turismo _ Caracas, en http://www, burodevenezuela.com/Comdir/editem.cfm?NID=10301).= Visién El Fondo Metropolitano de Turismo, es una organizacién que promueve la formacién y la promocién de la actividad turistica en el Area Metropolitana de Caracas de manera sostenible, en concordaneia con as funeiones establecidas por la ley de Turismo y priorizando la participacién, bienestar y protagonismo de Jas comunidades anfitrionas en favor de la ereaci de una ciudadania basada en la tolerancia, la participacién, la democracia y el respeto a la diversidad cultural (Fondo Turismo Caracas en hitp://www.burodevenezuela.com/ Comdir/editem cfm? NID=10301). 1.9.3 Federacién Nacional de Hoteles de Venezuela, Asociacién gremial sin fines de luero que se encarga de representar a todos los hoteles a nivel nacional mediante las cémaras regionales. Cuyo objetivo es, impulsar los cambios necesarios para crear un ambiente que favorezca el desarrollo de las empresas de alojamiento, la inversién, la generacién de empleos y de riqueza para Ja sociedad venezolana Fundada a mediados del siglo pasado, la Federacién Nacional de Hoteles, hoy presidida por Ricardo Cusanno, no cabe 1a menor duda, ha hecho el gran esfuerzo de levantar la industria hotelera nacional, llamando siempre a compartir Ia responsabilidad de todo el conjunto de actividades que implican dar valor permanente a la hotelerfa organizada , de manera especial ante una nueva realidad nacional, tanto gerencial, como politica y social Lucha la Federacién por unir a este esfuerzo a la Federacién Nacional de Posadas de Venezuela, Organizacién que se acrecienta con el tiempo, estableciendo miles de pequefios establecimientos, financiados, tanto por el Sector Publico como Privado en el pais (FENAHOVEN, 2007). = Misién. La Misién de La Federacién Nacional de Hoteles de Venezuela (FENAHOVEN) es la defensa, desarrollo y proteccién de los intereses de las empresas dedicadas a prestar servicio de alojamiento turfstico y de las Cémaras y Asociaciones empresariales que las agrupa, dentro del marco de autogestién financiera, y con el objeto de impulsar los cambios necesarios para45 crear un ambiente que favorezea el desarrollo de empresas de alojamiento, In inversién, la generaciGn de empleo y de riqueza para la sociedad venezolana, (FENAHOVEN, 2007). = Vision, En los priximos afios FENAHOVEN seri reconocida a nivel nacional e internacional como: La organizacién empresarial lider del sector, por la calidad de los servicios que offece a sus afiliados y por sus acciones para el desarrollo, fortalecimiento y proyeccién de las empresas de alojamiento turistico de Venezuela, (FENAHOVEN, 2007). 1.10 Programa Nacional Gubernamental de Desarrollo Turistico “Misién Vuclvan Caras”, ejemplo de Gestion de Turismo. = Mi m Vuelvan Caras Es la participacion del pueblo venezolano junto al gobierno revolueionario, en la transformacién social y econémiea del pafs, mediante la educacién y el trabajo, hasta aleanzar una calidad de vida digna para todas y todos. (Misién Vuelvan Caras en www.vuelvancaras.gov.ve) = Objetivo dela Mision, Garantizar la participacién de la fuerza ereativa del pueblo en la produceién de bienes y servicios, superando las condiciones de exclusién y pobreza generadas en las iltimas cuatro décadas. (Mision Vuelvan Caras en www,vuelvancaras.gov.ve) = Aleance de la Misién. Ser capaces de producir la semilla que sembramos, la comida que comemos, Ia ropa que usamos, los bienes y servicios que requerimos, y asi romper la dependencia econémica, cultural y tecnolégica que ha frenado nuestro desarrollo, desde adentro, tomando en cuenta nuestra historia, nuestras vivencias, costumbres y tradiciones: lo que nos ensefiaron nuestros abuelos, 1a forma como nos relacionamos con el ambiente, defendiendo el legado de nuestros libertadores. es decir, poner en marcha un modelo de desarrollo endégeno a nuestro estilo, nacionalista, bolivariano (Misién Vuelvan Caras en www.vuelvancaras.gov.ve).= Base Constitueional de la Mi 46 Tiene como base el articulo 3 de la Constitucién de la Repiblica Bolivariana de Venezuela, que reza: “El Estado tiene como fines esenciales la defensa y el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad, el ejercicio democritico de la voluntad popular, la construccién de una sociedad justa y amante de la paz, la promocién de la prosperidad y bienestar del pueblo y la garantia del cumplimiento de los principios, derechos y deberes reconocidos y consagrados en la Constitucién. La educacién y el trabajo son procesos fundamentales para aleanzar dichos fines”. La Misién ;Vuelvan Caras! est orientada a lograr las mayores metas establecidas por el Gobierno Revolucionario, como son: desempleo cero y pobreza cero (Misién Vuelvan Caras en www.vuelvancaras.gov.ve).. = Lineamientos Estratégicos de la Misién. Segiin la pagina oficial de la MisiGn www.vuelvancaras.gov.ve son: 1. . Conve -mediante el trabajo- el potencial ereador del pueblo en poder popular. Articular el proceso educativo al proceso productivo para incrementar el empleo, orientar 1a formacién de los recursos humanos y asegurar la parti Orientar los esfuerzos hacia las actividades econémicas con mayor capacidad ipacién de cada ciudadano en Ja produccidn de bienes y servicios, ‘generadora de empleo y potencial, especialmente los sectores agricola, turistico y construceién, Promover la animacién productiva de las comunidades en situacion de pobreza, 5 Orientar el modelo productive hacia la economia social, priorizando la formacién de cooperativas y otras formas asociativas de participacién econdmica. Poner el empleo en el centro de 1a politica econémica y social, en los niveles nacional, regional y local. Impulsar una nueva institucionalidad para el desarrollo de las politicas de promocién de empleo y seguridad social.47 = Frentes de Batalla de Ia Mision. Reciben esta denominacién los distintos ejes de actividades productivas en las que los lanceros y lanceras -integrantes de la misién- libraremos una verdadera lucha contra la pobreza y la exelusién cultural y econdmica. (Mision Vuelvan Caras en www, vuelvancaras.gov.ve) Para efectos de la presente investigacién, solo es de interés el Fremte de Batalla Turistico de la Mision: EI variado atractivo geogrifico de Venezuela puede convertimos en uno de los destinos preferidos de visitantes locales y extranjeros. (Misién Vuelvan Caras en www.vuelvancaras.gov.ve) E] frente turistico conglomera aquellos Nicleos de Desarrollo Endégeno ubicados en ecosistemas y formaciones naturales de gran atractivo para los viajeros, pero con una vision més educativa, orientada a promocionar los valores culturales ¢ histéricos de cada regién, incluyendo la construccién y mantenimiento de infraestructura turistica, asi como limpieza de zonas de interés, sefializacién, transporte, entretenimiento, promocién de la gastronomia local y calendario de festividades nacionales y regionales. (Misién Vuelvan Caras en www.vuelvancaras.gov.ve) Todos lo organismos mencionados anteriormente, constituyen los canales a través de Jos cuales e] Estado venezolano gestiona el turismo, es importante hacer un comentario critica respecto a estos organismos. En teoria estos, deberian coordinar sus objetives en forma integral y concatenada, para lograr una gestién efectiva del sector, en biisqueda del desarrollo de la actividad turistica, sin embargo seguin la informacién que proporciona cada ente de sus objetivos y funciones, existe una evidente dispersién de los mismos al ser comparados.1.11 Turismo y Hoteleria. La Hoteleria es una pieza clave de la Industria Turistica, Para hablar de hoteleria es indispensable definir: {Qué es un hotel?, y ain mds para interés de nuestra investigaciéi {Qué es un Hotel Cinco Estrellas? Un hotel, es un tipo de negocio minorista, que proporciona servicios de alojamiento, directamente al piblico, organizados en su mayoria como sociedades andnimas o sociedades de responsabilidad limitada. (Foster, 1995). Un hotel cinco estrellas, es un establecimiento de hosteleria que proporciona alojamiento y comida a los clientes mediante pago, con una categoria y standard superior al resto de los establecimientos de la misma indole. (Diccionario de la Lengua Espaftola, 2005).’ La Hoteleria u Hosteleria, como tambign suele conocerse es Ia industria que se ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros servicios, mediante pago, por un tiempo determinado. (Diccionario de la Lengua Espaftola, 2005). Venezuela, cuenta apenas con 400 hoteles y sélo 35 de ellos son de categoria 5 estrellas, de esos, 8 son pertenecientes al drea de Caracas. En nuestro pais, los establecimientos de alojamiento turistico se clasifican segun lo establecido en la Ley Organica de Turismo, y con el Reglamento Parcial de la Ley Orgénica de Turismo sobre establecimientos de Alojamiento Turistico publicado en la Gaceta Oficial de la Repiblica de Venezuela No. 36.607 de fecha 21 de Diciembre de 1998, se dicta lo siguiente: Sobre tabulador de servicios de los establecimientos de alojamiento turistico: Tipo: hotel residencia de turismo, = Articulo 1°: La clasificacién a los Hoteles Residencias de Turismo integrantes del Sistema Turistico Nacional las realizaré la Corporacién de Turismo de Venezuela49 (CORPOTURISMO) de acuerdo a Ia evaluacién de sus servicios y conforme al procedimiento previsto en la presente Resolucién. = Articulo 2% Se establecen Jos requisitos minimos por estrellas para los establecimientos clasificados como Hoteles Residencias de Turismo, los cuales deberiin cumplir con los requisitos establecidos por la categoria asignada por la Corporacién de Turismo de Venezuela (CORPOTURISMO). = Articulo 3°: Se establece el Tabulador siguiente: Por se un tabulador muy extenso se hard referencia a solo una parte de este, a manera de exponer, algunas de las condiciones que debe tener un establecimiento turistico para obtener la categoria 5 estrellas.50 Tabla 2: Requisitos minimos de Recepcién, Servicios de recepeién y de Habitaciones Bafios, Apartamentos y Cabaas, segiin categorias. Area Ne Requisitos | 1* [2*|3* | 4* | 5* | Especificaciones minimos T Cubrecarto =) | Piede ser tipo rmarguesina z Eoiadaa [=> *|[*|*]* Con area de Recepcién eirculacin. (acoeso al Reeepeién, Huésped) Servicios de ¥ Entradade | * | > |* | * | * | Paraloshoteles recepeién cequipaie residencia 4* 1 5* esta entrada no debe B Persona | * | + | * interferir el libre recepcionista acceso de hudspedes. disponible é (10 horasidia) Persona Facilidad de la recepcionista =| informacion 2 horas al dia Pei acces . pe al apartamento calbafas con Have y lock 0 Habitaciones, | equivalente, Bafios, | 16 Pasillos de ¥ a Apartamentos y | acceso a los Cabafas | apartamentos de 1.50 Mis Habitacion . 7 sencilla de 12502 Habitacién els sencilla de 14.50 M2 Fuente: Ministerio Nacional de Turismo en www.mintur.gov.ve Una vez que se han expuesto algunos de los requerimientos de un alojamiento turistico, para poder pertenecer a la categoria de 5 estrellas, a continuacién presentaremos los niveles de ocupacién de los hoteles 5 estrellas del area Metropolitana de Caracas para los dias, 01, 02,.y 03 de Abril, para tener una visién de la demanda de esta categoria hotelera en la actualidad.SL Tabla 3: Niveles de Ocupacién Hoteles 5 estrellas de Caracas 01, 02, 03 de Abril de 2007. Hoteles Nede Nede Nede N’de Habitaciones Habitaciones Habitaciones Habi iones Ocupadas 01/04 | Ocupadas 02/04 | Ocupadas 03/04 Hilton 708 Tit 130 112 Radisson 440 0 169 142 Melia 664 0 374 0 IW 269 109 94 83 Marriot Fuente: Hotel Hilton Caracas, Recepeién. El cuadro arroja cifras, donde se puede apreciar elaramente de manera general, que la ocupacién para estos hoteles 5 estrellas del rea de Caracas es minima en comparacién a la capacidad que poseen estos alojamientos turisticos. Se tomaron estos dias por ser una semana en la que se prestaron los servicios rutinarios y para poder pereibir el verdadero ritmo del hotel, en la eotidianidad y no en casos especiales como por ejemplo: Hegadas de tours, algin congreso, cl alojamiento de artistas y misicos etc... 1.12 OIT y el Turismo, La definicién de la OLT del sector Hoteleria, y Turismo, es diferente de la definicién del sector de turismo utilizado por la mayor parte de las organizaciones por lo que incluye no solamente los servicios provistos a los viajeros sino también aquellos provistos a los residentes. La relacién en el turismo de hoteles y restaurantes, la proporcién de las servicios provistos a los viajeros, puede estar entre un cuarto a 3 cuartos. Sin embargo, es lenguaje basico de concentrar todo el sector bajo el término “turismo”. (OIT en http://www ilo.org/public/spanish/dialogue/ sector/sectors/tourism.h tmy#Heading]). El sub-sector de la hoteleria comprende diferentes tipos de acomodacién, incluyendo por ejemplo sitios de camping, La mayor parte del personal esta sin embargo, empleada en52 hoteles comunes. La mayor parte de ellos son de tamafio mediano, hasta 100 camas, pero ‘compaiiias hoteleras que manejan varios hoteles pueden ser bastante grandes. Las mds grandes tienen hasta 3000 hoteles y 150.000 empleados en 100 paises 0 mis, No todas las grandes compafifas que manejan estos hoteles son duefas de éstos, Muchas son franquicias, © Jas compafiias las manejan a través de contratos de administracién dandole a veces también su nombre. Los hoteles independientes siguen existiendo pero estin perdiendo terreno contra las cadenas hoteleras, especialmente en Norte América. (OFT en http://www.ilo.org/public/spanish/dialogue/sector/sectors/tourism. htm#Heading]) Las pequefias empresas juegan un papel importante en todo el sector, al emplear casi la mitad de la fuerza laboral y hacen hasta més del 90 por ciento de todas las empresas, Las grandes empresas, sin embargo, influyen en las actividades de muchas pequefias mediante franquicias 0 contratos de administracién, mientras siguen siendo legalmente independiente, en cuanto a los representantes sindicales conciemne, (OMT en hey ‘www. ilo.org/public/spanish/dialogue/sector/sectors/tourism.htm#Heading]) Otras actividades en el turismo son més dificiles de definir y son poco representadas a nivel social o institucional. Por ejemplo, comunidades en lugares de turismo son muy aetivas en el marketing asi como también en dar facilidades piblicas para los turistas. Estas actividades no son bien cubierlas por las estadisticas del turismo donde son Iamadas "consumo colectivo de turismo", pero son muy importantes para las estrategias de las comunidades, como el desarrollo sostenible basado en el turismo. (OIT en http://www. ilo.org/public/spanish/dialogue/sector/sectors/tourism htm#.Heading1) Las condiciones de trabajo en hoteles y restaurantes estan en su mayoria caracterizadas Por un irregular y poco social horario de trabajo: formas atipicas de empleo "por llamada" o empleo parcial no deseado; con sueldos comparativamente bajos, poca estabilidad laboral y luna perspectiva laboral muy pobre. Condiciones de trabajo dificultoses contribuyen a una alta rotacién del personal. Por otro lado, el sector provee de trabajo a trabajadores con poca 0 ninguna formacidn formal, gente que quiere trabajar a medio tiempo y aquellos que no quieren entrar en un compromiso laboral a largo plazo, como es el caso de mucha gente joven,53 todavia universitaria, 0 gente aspirando a ejercer en otras dreas de actividad. La gente que emigra de zonas menos desarrolladas encuentra trabajos en el sector asi como trabajadores con responsabilidades familiares. Estos factores favorecen en el empleo de mujeres. Las mujeres representan aproximadamente el 60 por ciento de los empleados en el sector de hoteleria y restauracién en la mayorfa de los paises, (OIT en http://www.ilo.org/public/spanish/dialogue/sector/sectors/tourism.htm#Heading!) Una vez que se tiene una visién de la perspectiva de la OIT respecto al mundo laboral hotelero, a continuaci6n profundizaremos en el tema de la Formacién Profesional, 2. Formacién, 2.1 Antecedentes de Formacién. Platén y Cicerén concibieron la formacién como un proceso de adquisicién de! puro conocimiento. La persona formada es una persona que conoce. (Reyes en http://ww.uem.es/info/eurotheo/diecionario/F/formacion_personal.h). Reyes (2002), establece unos criterios para categorizar historicamente las tradiciones formativas de la siguiente manera: * La tradicién mistica destacaba que la persona formada lograba grabar en su alma la imagen de Dios, la tradicién eristiana més antigua ponia el énfasis en la formacién como un proceso de enriquecimiento espiritual del ser humano que se guia por los dictados de los designios divinos, (Reyes en http:/www-uem.es/info/ eurotheo/diccionario/F/formacion_personal.h) = La tradicién humanista recaleaba que el proceso de formacién tenia como punto de mira el perfeccionamiento del yo superior, para acrecentar el poder del ser humano sobre la universalidad del mundo. La persona formada es una persona que se autorealiza,54 (Reyes en http://www.uem.es/info/ eurotheo/diccionario/F/formacion_personal.h). = La tradicién dialéctica puso de relieve que el proceso de formacién con: te en llegar a si mismo en el otro. La persona formada abre su espiritu personal al espiritu universal ya de la sociedad humana, inte, cobrando conciencia y sintiéndose responsable de sus acciones en el seno (Reyes en http://www.uem.es/info/ eurotheo/diccionario/F/formacion_personal.h). = La tradicién marxista sentaba las bases de la formacién en tomo al conocimiento del proceso centralizado de produccién socialista y a la concienciacién de Ia clase trabajadora sobre la eapacidad produetiva del trabajo planificado. La persona formada estaba integrada en las vanguardias de progreso en la__ historia de la humanidad. (Reyes en http://www.uem.es/info/ eurotheo/diecionario/F/formacion_personalh). Ciertamente, éstas y otras concepciones no estin presentes de modo explicito en la formulacién de programas de formacién de personal, No obstante, forman parte del magma de ideas y alusiones que estin en el aire cuando las personas cierran los libros, informes o texto legales y se ponen a pensar por su cuenta qué entienden ellos o ellas por formacién, (Reyes en http://www.tem.es/info/ eurotheo/diccionario/E/formacion_personal.h). En el dmbito laboral han existido iniciativas coneretas para introducir una terminologia més definida, Por ejemplo, Concepcién Arenal (1820-1893) escribié un libro sobre La Instruecién del Obrero; José Mallart (1897-1989) hablaba de Adiestramiento del Personal; Andrés Manjén (1846-1923) introdujo la idea de Escuelas del Trabajo, Hasta Ia decimonovena edicién (1970) del Diccionario de la Real Academia, el término entrenamiento 1no se incorporé al espafiol con significado propio. Hasta esa edicién figuraba como un galicismo para expresar "ejercicio, ensayo, preparacién". (Reyes en http://www.uem.es/info/ eurotheo/diccionario/F/formacion_personal.h).55 2.2 Conceptualizacién de Formacién. Formar a un empleado implica modificar o ampliar sus conocimientos, lo que le permitiré saber hacer ciertas tareas, desarrollar habilidades para poder hacerlas, 0 tener actitudes relacionadas con el comportamiento y la motivacién, y el querer hacerlas, Esta capacitacién se puede conseguir con una metodologia mas directamente relacionada con él trabajo y la experiencia, o con téenicas de estudio (Pardo & Luna, 2007). No se puede hablar de formacién, si no consideramos la misma como una vocacién de continuidad e inmersa en un mareo de objetivos a largo plazo (sistémico) y bajo una adecuada organizacién (planificado) (Pardo & Luna, 2007). Segiin Reyes en_http:(/www.uem.es/infoeurotheo/diccionario/F/formacion_personal.h la formacién del personal adquiere una acepeién diffana y contundente aprendizaje sistemético debidamente supervisado que: a) se disefta ¢ imparte durante un periodo de tiempo concreto, b) detenta una calidad contrastada, ©) tasmite a los empleados la gama de conocimientos, habilidades y actitudes pertinentes para asegurar una actuacién eficiente, 4) facilita una mejor comprensién de las funeiones, competencias o responsabilidades que definen las sefias de identidad del puesto, ©) promueve cotas de eficacia mayores en el comportamiento laboral ¢ institucional, f) contribuye al crecimiento personal en el seno de la entidad productiva, ‘A continuacién se presentan varias definiciones de distintos autores, para una mayor comprensién del términ; Certo (1994, p, 274), se entiende por formacién: “proceso de desarrollo de cualidades en los recursos humanos para habilitarlos, con el fin de que sean més productivos y contribuyan mejor a la consecucién de los objetivos organizacionales, Su propésito es56 aumentar la productividad de los individuasen sus cargos, influyendo en sus ‘comportamientos”. Robbins (1996, p. 237), “experiencia aprendida que produce un cambio relativamente permanente en el individuo y mejora su capacidad para desempeiiar un cargo. La formacién puede implicar un cambio de habilidad, conocimiento, actitud o comportamiento, lo cual significa cambiar lo que los empleados conocen, los habitos de trabajo, las actitudes frente al ‘trabajo o Las interacciones con los colegas o supervisor”. Chiavenato (2002, p.306), formacién: “proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemitiea y organizada, mediante 1a cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades para alcanzar los objetivos definidos”. Pardo & Luna (2007, p.181), “La formacién consiste en modificar 0 desarrollar competencias mediante la experiencia 0 el estudio, aplicando un esfuerzo sistemético y planificado con el fin de conseguir una determinada capacitacidn del colectivo destinatario” 2.3 Proceso de Formacién (Chiavenato, 2002). La Formacién es un proceso ciclico y continuo, compuesto de cuatro etapas: 1, Diagnéstico: Inventario de las necesidades de formacién que se deben satisfacer. Estas necesidades pueden ser pasadas, presentes o futuras. 2. Disefio: Elaboracién del programa de formacién para satisfacer las necesidades diagnosticadas. 3. Implementacién: Aplicacién y conduceién del programa de formacién, 4, Evaluacién: Verificacién de los resultados de la formacién.37 ‘Tabla 4: Proceso de Formacién Necesidades por |Disefio de Ia | Conduccidn de Ia | Evaluacién de los Satisfacer Formacién Formacién Resultados Diagndstico de la|Decisién sobre la | Implementacion o | Evaluacién y Situacién Estrategia Accién Control = Objetives de ta | * — Programacion = Conducciony | = Monitoreo der coryanizacion. dela aplicacion del proceso + Competencias Formacion programa de| = Evaluacion de nevesarias, + UA quién Formacion a medicién de |” = Problemas de formar? través de: resultados Produecisn. = ,Cémo * Gerente de | © Comparacién * Problemas de Formar? Tinea. de Ia sinuacion Personal, + {Como + Asesoria de actual con ta "Resultados de Formar? RH anterior aevaluacion de | + Qué aspectos | © Ambos: = Andlisis del desempeto, Formar? # Tereeros costo - + @Donde beneficio Formar? = {Cusndo Formar? Fuente: Libro Gestién de Talento. Idalverto Chiavenato (2002). 2.4 Objetivos de la Formacién. Segiin Pardo y Luna (2007), en Iineas generales podemos identificar seis objetivos: 1, Dotar a los empleados de las competencias necesarias para alcanzar un adecuado rendimiento. Homogeneizar las pautas de comportamiento y actuacién profesional, dotando a todos los58 3. Desarrollar sistemas espeeificos de satisfaccién y motivacién dirigidos a estimular ta productividad general del personal de la empresa y a mantener los individuos en la onganizacién. 4, Apoyar técnicamente 1a promocién interna, ya que un cambio de un puesto de trabajo requiere de la formacién correspondiente para familiarizar al empleado en las nuevas tareas. 5. Instrumentalizar un sistema de actualizacion de las competencias, con el fin de mantenerse al dia y poder responder a las nuevas necesidades. 6. Potenciar la comunicacién en la empresa y mejorar el clima laboral. 2.5 Beneficios de la Formacién para la Organizacion. (Werther & Davis, 1995) * Conduce a una rentabilidad més alta y a actitudes mas positivas. ‘* Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. * Eleva la moral de la fuerza de trabajo, * Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organizacién. Ayuda en la preparacién de guias para el trabajo, = Es.un poderoso auxiliar para la comprensién y adopeidn de politicas. = Crea mejor imagen. = Fomenta Ja autenticidad, la apertura y la confianza, = Mejora la relacién jefe- subordinado, * Proporciona informacién acerea de necedades futuras a todo nivel, "Se agiliza la toma de decisiones y la solucién de problemas. * Promueve el desarrollo con vista a la promocién, = Contribuye a la formacién de lideres y dirigentes. = Incrementa la productividad y calidad del trabajo. * Ayuda a mantener bajos los costos en muchas reas, = Se promueve la comunicacién a toda la organizacion, + Reduce la tensién y permite el manejo de las areas de conflicto,59 2.6 Institutos del Estado de Formacién Profesional de Turismo y Hoteleria en Venezuela. En Venezuela, la Formacién Profesional de personal para el sector hotelero se desarrolla tanto en el ambito privado como en el ambito piblico, Si bien es cierto, que en la actualidad el Estado controla y dirige a través de sus programas, organismos y ministerios la industria turistica nacional, contando con institutos formadores y capacitadotes del Recurso Humano para el sector hotelero como lo son: INCE ¢ INATUR. También hay que sefialar que existen universidades e institutos privados que forman personal para el area turistica bien sea como Técnico Superior o Licenciado en la materia. A continuacidn se presentan institutos piiblicos y que imparten Formacién Profesional para el sector turismo: 2.6.1 Instituto Nacional de Cooperacién Edueativa Socialista (INCES). = Mision EI Instituto Nacional de Cooperacién Educativa Socialista INCES, Ifder de la Formacin Profesional en diferentes oficios de la replica Bolivariana de Venezuela, desarrolla acciones dirigidas a formar y capacitar a la Poblacién Econémicamente Activa que demandan los sectores productivos, la sociedad y el Estado, viabilizando su participacién social en la generacion de bienes y servicios, contribuyendo al desarrollo econémico y tecnolgico del pais, expresado en el mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos y ciudadanas. (INCES en http://www.inces.gov.ve). = Visién Institucién destacada por la calidad de su_ servicio educativo, proporcionado a través del Sistema de Formacién Profesional y caracterizado por Ia diversidad de oportunidades de participacién en procesos de formacién y capacitacién continuos, actualizados tecnoldgicamente, erigiéndose como elemento dinamizador de cambios en la estructura social y econémica, otorgiindole a la Poblacién Econémicamente Activa las herramientas necesarias60 para el crecimiento sostenido del Pais, en el marco del nuevo modelo de desarrollo endégeno. (NCES en http://www.inces.gov.ve). Objetivos Estratégico del INCES : 1, De Formacion, Desarrollar los Sistemas de Formacién Profesional acorde a las exigencias del nuevo modelo de desarrollo socio productive, Ampliar las oportunidades de acceso y permanencia activa a los procesos formativos de los sectores excluidos de la poblacién. Articular los programas de Formacién Profesional a las necesidades y potencialidades de las comunidades ubicadas en los ejes de desarrollo nacional. Crear Programas de Capacitacién Ocupacional a fin de entender las nevesidades sociales de la Poblacién Econémicamente Activa, orientadas al fortalecimiento de la Economia Popular. (INCES en http://vww.inces.gov.ve). 2. Institucionales, Incrementar los niveles de efectividad de la gestién en la asignacién y uso de los recursos institucionales, Consolidar alianzas estratégicas nacionales e internacionales para el intercambio de teenologias para la reactivacién del aparato productivo de la nacién y de los paises aliados. Desarrollar las potencialidades del recurso humano de la organizacién, a los fines de responder a las exigencias de los avances sociales y tecnolégicos destinados a fortalecer la Economia Popular. Adecuar al marco juridico, procedimental y organizacional a la nueva realidad institucional. (INCES en http://www. inces.gov.ve).61 3. De Participacién. Impulsar a través de la accién formativa, la conformacién de organizaciones asociativas de produceién, como mecanismo social de participacién en el modelo de desarrollo endégeno. Desarrollar programas de atencién dirigidos a la poblacién, en materia de eapacitacién y asistencia técnica, para el fortalecimiento del proceso de formacién téenico- productivo, en el marco de la Economia Popular, (INCES en hitp:/Avww.inces.gov.ve), 4. De Comunicacién. Promover y divulgar la accién de Formacién Profesional a través de los medios de comunicacién tradicionales y altemativos que permitan su interrelacién con los sectores productivos y sociales del pais. (NCES en http:/Avww.inees.gov.ve). Cursos en el area de Turismo: Tabla 5: Cursos INCES Cursos INCES para el Area Hotelera Panaderia Pasteleria Cocina Guia turistico Servicios Hoteleros Camarera Manipulacién de alimentos Posadas Turisticas Fuente:http://www.inces.gov.ve/program.htm#tur6 Dentro del INCES central, se derivaba Ia division especializada en turismo, pero esta fue eliminada en los primeros afos de la presente década, pasando sus funciones al INCES central: INCES Turismo. Su sede se encontraba en la Av. San Martin. Edif. Pacifico. piso 9. Caracas. Su pagina Web: http://www ines gov.ve/index. php?option=com_ontentSctask=viewSid=62& Itemid=71 Su Misidn y Visi6n, eran las siguientes: = Mision, Contribuir al proceso de desarrollo del sector turistico venezolano a través de la formacién. y capacitacién, dirigido a la consolidacién del desarrollo endégeno local, basado en las potencialidades de las comunidades y fundamentado en los valores y principios de ‘cooperacién que propicie el beneficio colectivo con altos niveles de identidad nacional y de calidad para la prestacién de los servicios turisticos del Pais. (INCES Turismo en hup:/Awww.inces.gov.velindex.php?option~com_content&task=view&id=62<emid=71).. = Visién. Ser una coordinacién altamente efectiva para la formacién socio-productiva de hombres y mujeres que impulsan la actividad turistica y contribuyan a la transformacién econémica y social del Estado Venezolano, (INCES- Turismo en http://www inces.gov.ve/index.php?option=com_content&task=viewseid=62&Itemid=71) 2.6.2 Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turis a (INATUR). El Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turistica (INATUR). Tiene personalidad juridica, est dotado de patrimonio propio y posee autonomia técnica, financiera, organizativa y administrativa; funciona como ente ejecutor de las politieas de promocién y capacitacién del Viceministerio de Desarrollo de Productos Turisticos del Ministerio de Turismo. (NATUR en hutp://www.inatur.gob.ve).63 INATUR, se constituyé mediante el Decreto Ley N° 1.534 publicado en Gaceta Oficial de la Repablica Bolivariana de Venezuela el 26 de septiembre de 2001. Desde entonces, el INATUR ha tenido como objetivo administrar los recursos del uno por ciento (1%) producto de la actividad turistica, obtenidos conforme a este Decreto Ley, a través de la promocién nacional e internacional de Venezuela como destino turistico y 1a formacién de recursos humanos para la prestacién de servicios turisticos. Tras la reforma parcial del mencionado decreto con fuerza de Ley Orginica de Turismo, sancionada el 23 de junio del 2005, el INATUR asi como los entes piiblicos, organismos privados y operadores de servicios que desarrollan actividades relacionadas con el turismo, ajustaron sus acciones a las disposiciones y reglamento del actual marco legal, cuya premisa es promover y regular el turismo como factor de desarrollo sustentable y sostenible para el pais. Es asi como el INATUR se constituye en un instituto auténomo, adscrito al Ministerio de Turismo, que conforma junto a los Fondos Mixtos de Promocién y Capacitacién Turistica el sector mixto del Sistema Turistico Nacional. (INATUR en http://www. inatur.gob.ve). = Mision. Contribuir al posicionamiento de Venezuela como producto turfstico altamente competitivo, a través de eficientes mecanismos promocionales, oportuna formacién del talento humano vinculado a la actividad, apoyados en una dptima gestién de recaudacién de manera integrada y coordinada con todos los actores afines al sector. (INATUR en hitp:/Avww.inatur.gob.ve) «Vision. Liderar los cambios que permitirin aleanzar una penetracién efeetiva y consecuente del producto Venezuela en los mercados emisores y meta, consolidéndonos como uno de los principales destinos turisticos a nivel mundial, apoyados en un talento humano con excelentes niveles de calidad en la prestacién del servicio turistico, que en su conjunto generen bienestar y riqueza a la poblacién. (INATUR en http:/www.inatur.gob.ve).64 = Objetivos de INATUR. 1. Impulsar el desarrollo del turismo mediante el trabajo coordinado con los Fondos Mixtos, Direeciones y Corporaciones Regionales de Turismo. 2. Fortalecer la “marca Venezuela” como pais multidestino en el mereado nacional e internacional a través de sus productos, priorizando en las estrategias y elementos que apunten hacia el desarrollo endégeno y sustentable de Ja actividad turistica. 3. Consolidar el desarrollo del talento humano vinculado a la actividad turistica nacional, previo diagnéstico, planificacién, coordinacién, evaluaeién, seguimiento y control para el apoyo a proyectos, convenios y acuerdos con las organizaciones piblicas y privadas, cuyas propuestas estén orientadas a la formacin y capacitacién de los prestadores de servicios turisticos y la sensibilizacién de la comunidad. 4, Administrar eficientemente los recursos recaudados de la contribucién del uno por ciento (1%) aportada por los prestadores de servicios turisticos a través del Registro Turistico Nacional (RIN). (INATUR en http://www inatur gob.ve). La gerencia de capacitacién y formacién del INATUR es un equipo de alto nivel, que se encarga del fomento de los procesos de formacién, desarrollo del talento humano ¢ inclusién social. Por ello se esfuerza en lograr la promocién de los procesos de sensibilizacién turistica de las comunidades locales de nuestro pais, propiciando el beneficio econémico, social y cultural de las mismas, asi como en la capacitacién y formacién de los prestadores de servicios turisticos y los gestores piblicos vinculados a la actividad turistica. (INATUR en http://www.inatur.gob.ve). * Programas para la promocién de la marca Venezuela y sus productos turisticos. 1, Campaiia de Promocién Nacional ¢ Internacional “Elige tu destino, elige Venezuela del 27 al 29 de Octubre del 2006”65 2. Apoyo continuo en la organizacién de la Feria Internacional de Turismo de Caracas, FITCAR 2005 y 2006. 3, Participacién permanente en ferias y eventos turisticos nacionales e internacionales. (INATUR en http:/Avww.inatur.gob.ve). = Recaudacién, Esta gerencia dirige, coordina y controla el Sistema de Recaudacién en el ambito nacional, exhortando a los prestadores de servicios turisticos al pago de la contribucién especial del uno por ciento (1%), establecida en el articulo 81 de la Ley Organica de Turismo a objeto de participar y beneficiarse de los planes de promocién nacional ¢ internacional de la Repiiblica Bolivariana de Venezuela como destino turistico, y 1a capacitacién de recurso humano, (INATUR en http://www. inatur.gob.ve).. Esfuerzos permanentes para incrementar la recaudacién ¢ inversién en capacitacién y promocién turistica: * Control, seguimiento y estadistica de los prestadores de servicios turisticos a objeto de verificar el status de solvencia y/o morosidad con respecto al pago de la contribucién especial del 1 por ciento, * Operatives de fiscalizacion en las regiones del pais para dar a conocer la obligatoriedad de la contribucién del 1% segiin la normativa vigente. * Asistencia y asesoria permanente a los prestadores de servicios turisticos eon respecto a la actualizacién de solvencias, constancia de pago, estados de cuenta y otros requerimientos para optar a los créditos destinados al sector turistico. En conformidad al Articulo 81 de la Ley Organica de Turismo, son los prestadores de servicios turisticos los responsables de la contribucién especial del uno por ciento (1%), provenientes de las facturas pagadas por los consumidores de dichos servicios. (INATUR en http://www. inatur.gob.ve),66 Ventajas de la Contribucién: A efectos del Articulo 82 de la Ley Organica de Turismo los prestadores de servicios turfsticos que cumplan todos los deberes, podrdn gozar de los siguientes derechos: Solicitar y obtener concesionarios y autorizaciones para la explotaci6n de los recursos turisticos comprendidos en el Catilogo Turfstico Nacional. + Incorporarse a los planes de promocién y capa INATUR. itacién turistica que desarrolla el + Beneficiarse del régimen que establezea el ejecutivo nacional para ta tramitacién y otorgamiento de créditos destinados a la ejecucién de proyectos turisticos. + Beneficiarse de los incentivos fiscales que sean acordados en conformidad con la Ley Orginica de Turismo, (INATUR en http:/Avww.inatur.gob.ve). La recaudacién generada a través del uno por ciento (1%) constituyen ingresos ordinarios de vital importancia para el autofinanciamiento del INATUR, organismo que vela por la capacitacién y promocién del sector y a su vez transfiere el cincuenta por ciento (50%) a los Fondos Mixtos de Turismo legalmente constituidos, para el desarrollo de la actividad turfstica en cada regién del pais (INATUR en http://www.inatur.gob.ve). Es necesario seffalar, que estos institutos de Estado, no tienen entre sus objetives una visién orientada al Sector Hotelero 5 estrellas, donde se requiere inglés, modales, uso de normas de cortesia y educacién, ademés no se distinguen los oficios front office de los de servicios de aleoba o de cocina, etc... Presentan una orientacién generalizada del sector turismo, y no hacen énfasis en las diferentes categorias del sector hotelero, pues su personal requiere distintos niveles de preparacién,o7 2.7 Institutos, Universidades y Colegios Universitarios de Formacién Profesional en el Area de Turismo y Hoteleria, (Libro Oportunidades de Estudio en Venezuela en http://loe.cnu.gov.ve/ver_info_carrera php?eod_earrera~2398ecod_area=S&eod_subarea=32) ‘Tabla 6: Institutos, Universidades y Colegios Universitarios de Formacién Profesional en el Area de Turismo Titulo Otorgado Perfil del Egresado Instituein, ‘Técnico Superior en Hoteleria 0 en Turismo El Técnico Superior en Administraciin Hotelera, Hoteleria_o Gerencia Hotelera ejecuta las actividades del negocio hotelero, optimizando. sus icios. Realiza ‘promociones del jento a su cargo. a nivel nacional e intemacional. El Téer Superior en Gerencia Hotelera est eapacitado para_gerenciar_institucfones hroteleras en sus diversas fases operativas. EL Técnico Superior en turismo ejecuta y coordina programas de turismo y promocién turistica, ejeroe funciones de agente de turismo, Asiste y asesora diectivos de_insttuciones pblicas y privadas, dedicadas a la promocién turistica, Supervise y controle los jos de hoteleria para optimizar su funetonamiento. Instituto Universitario de Tecnologia Amérieo Vespucto, Instituto Universitario de Tecnologia Los Andes, Universidad de Oriente, "Universidad Nacional Experimental Simén Bolivar, — Instituto Nuevas Profesiones, Instituto Universitario de Profesiones Gerenciales, Colegio Universitario “Hotel Escuela de los Andes Venezolanos", Instituto Universitario Insular, Colegio Universitario de ‘Administraciony Mercadeo, Colegio Universitario de Caracas, Colegio Universitario Dr. Raftel Betloso Chapin, Colegio Universitario Profesor Lorenzo Peréz, Instituto Universitario de Barloventa, Instituto Universitario de Tecnologia Antonio José de Sucre, Instituto Universitario de Tecnologia Henry. Pitier, Instituto Universitario de Teenologia José Leonardo Chirino, Instituto Universitario de Tecnologia Superior de Oriente. Total n° 17 Ticenciado en Turismo El Licenciado en Turismo, planifica, coordina y gjecuta programas de turismo, Asiste y- asesora institutes publics y privados dedicados ala promocién turistica, Realiza estudios de un area seogritica y sus distinios recursos recomendando su explotacin turistica. Universidad del Zulia, Universidad de Oriente, Universidad" Nueva Esparta, Universidad Algjandro Humboltt, Total ns 4 Fuente: Libro Oportunidades de Estudio en Venezuela (2007)68 2.8 Modelo de Formacién del Instituto Auténomo Fondo Nacional de Promocién y Capacitacién para la Participacién Turistica (NATUR) para personal de alojamicntos turisticos de categoria 5 estrellas. 2.8.1 Objetivo General. Actualizar y Capacitar al personal de las empresas de alojamiento twristico y gastronomia de categoria 5 estrellas, en la nueva plataforma tecnolégica aplicada a los procesos, operaciones y servicios que conforman el sistema de la hospitalidad en Venezuela. 2.8.2 Objetivos Especificos. = Recepcionista: Fy Aplicar los procedimientos y tareas administrativas de la recepeién de un hotel, con el porte actitudinal proactivo que garantice un buen servicio durante la estadia del huésped. * Ayudante de Restaurant: Aplicar las distintas destrezas y habilidades adquiridas, en el desarrollo de las téenicas basicas del servicio de comedor en restaurantes de hoteles y afines, cumpliendo con las normas de seguridad, higiene y calidad establecidas. + Ayudante de Bar: Poner en prictica los conocimientos adquiridos para preparar y servir bebidas en bares ¢ instalaciones similares cumpliendo con las normas de higiene, seguridad y calidad establecidos. = Camarera: Aplicar las téenicas bisicas del servicio de habitaciones, de acuerdo a la situacién ‘ccupacional, cumpliendo con las normas de seguridad y manejo de pertenencia de huéspedes bajo los estandares de calidad establecidos.69 = Caja Departament Realizar los procedimientos indicados para registrar y procesar los consumos hechos en los diferentes puntos de venta de un hotel o empresa afin. = Almacén de Hotel: Realizar las actividades operativas de un almacén de hotel o afin, aplicando las normas igiene y seguridad correspondiente, * Calidad en Ja Atencién al Cliente: Suministrar un conjunto de herramientas te6rico — pricticas que permitan al participante conocer acciones y estrategias referidas al logro de la excelencia en los servicios de atencién al cliente, 2 + Estudio de Mereados: Suministrar a los participantes un conjunto de elementos y premisas basicas que le permiten conocer, disefiar y aplicar las técnicas en el diseflo y recoleecién de informacién en Jos estudios de Mereado. * Marketing Hotelero: Dar a conocer Jas estrategias de marketing para la produccién de servicios hoteleros, adecuados a la realidad de la operacién particular y de la dinémica actual. Manejo Efectivo de Quejas y Reclamos: Suministrar al participante las herramientas para mantener relaciones satisfactorias con los clientes, distinguir los efectos negativos de un servicio intolerable, inadecuado y deficiente, definir el ambito de las quejas y los reclamos, entender la importancia de la atencién efectiva yel manejo correcto de las quejas.70 + Organizacion de Eventos Especiales: 4 Suministrar al participante los conocimientos necesarios para desempefiarse en la organizacién de eventos especiales. * Btiqueta y Protocolo: Suministrar al participante los conocimientos necesarios para administrar un ceremonial con su respectivo protocolo. = Oratoria, Voz y Dieci6: Suministrar al participate las herramientas necesarias que favorezcan la comunicacién clara, precisa y coherente en la atencién al cliente, 2.8.3 Plan Académico de Formacién. Por ser un programa de formacién muy extenso, se tomaran como muestra de los programas de formacién impartidos por INATUR para personal hotelero de categoria 5 estrellas, el plan académico de formacién desarrollado para tres cargos de los trece expuestos en los abjetivos especificos: Area de alojamiento 5 estrellas. Cargo: Camarera Objetivo General: Al finalizar el curso el participante estar en capacidad de: aplicar las t€cnicas basicas del servicio de habitaciones, de acuerdo a la situacién ocupacional, cumpliendo con las normas de seguridad y manejo de pertenencia de huéspedes bajo los estndares de calidad establecidos. (Ver Anexo A). Area Complementaria. Calidad en la Atencién al Cliente Objetivo General: Suministrar un conjunto de herramientas teérico — préeticas que permitan al participante conocer acciones y estrategias referidas al logro de la excelencia en los servicios de atencién al cliente. (Ver Anexo B).a Area de Alimentos y Bebidas ’ Cargo: Ayudante de Restaurant, Objetivo General: Al finalizar el curso el participante estari en capacidad de: aplicar las distintas destrezas y habilidades adquiridas, en el desarrollo de las técnicas bisicas del servicio de comedor en restaurantes de hoteles y afines, cumpliendo con las normas de seguridad, higiene y calidad establecidas (Ver Anexo C) Con este modelo, se concluye el sustento te6rico de Ia investigacién, abriendo paso a Ja metodologia de la misma en el siguiente capitulo,DR CAPITULO IV: MARCO REFERENCIAL 1, Hoteles categoria cinco (5) estrellas participantes en el estudio, LI Hotel Alba Caracas, El Hotel Alba Caracas inici6 sus operaciones el primero de septiembre de 2007, luego que el Gobierno venezolano decidié retomar el control de las instalaciones del Centro Simén Bolivar (CSB), que la cadena internacional Hilton habia utilizado desde hace 38 afios. Alba Caracas es una empresa socialista turistica para el disfrute de todos los ‘venezolanos que cuenta con mas de 250 habitaciones. Las autoridades del CSB encargadas del proceso de transicién sostienen que mediante Ja incorporacién de nuevas actividades socio productivas, a través de procesos participativos, de autogestién y cogestién se han introducido cambios significativos que buscan impulsar un nuevo modelo productive bajo una visién humanista y socialista; procurando la diversificacién socio - productiva con un nuevo enfoque de economia social a través del desarrollo endégeno y participacién de las comunidades, que genera fuentes de empleo, mejora la calidad de vida de la poblacién, fortalece el equilibrio econdmico y social y garantiza una justa distribueién de la riqueza para consolidar la soberania econdmica del pais.73 La Visién, Misién y los departamentos del hotel, estén siendo modificados como parte del proceso de transicién, por lo que no existen puntos definitives para ser publicados en este marco referencial. 1.2 Hotel Altamira Suites. Hace mas de 25 afios se cred en Caracas, Venezuela, el lugar ideal para el hospedaje y el descanso. Junto a planos, disefios, estructuras ¢ instalaciones, entre otra gran cantidad de materiales también se estaba diseftando un concepto: brindarle a una clientela empresarial VIP, Nacional e Internacional, la mas célida atencién y el mas esmerado servicio, para que asi pudiera tener toda Ia privacidad y confort necesarios, tanto en reuniones de trabajo como para disfrutar un merecido descanso. Este Hotel Cinco Estrellas fue disefiado para estadias largas, por ello las 250 suites estin equipadas con cocinas equipadas con utensilios, Cuenta con: piscina climatizada, dos restaurantes, cancha de tenis, mirador, salas de fiesta, salas de conferencias, tiendas, agencia de viajes y linea de taxis. 41.3 Hotel JM. Marriott, En 1957 abre su primer Hotel ~ The Twin Bridges Marriott Motor Hotel en Arlinton, Virginia. En el aio 1969 el primer Hotel Internacional de Marriott abre en Acapuleo. Abre sus puertas en Caracas, Venezuela el 02 de Julio del 2002, con 269 Habitaciones distribuidas en dos Torres, de 17 pisos cada uno. La torre norte consta de 135 Habitaciones y Ia Torre Sur 134 Suites, Cuenta con los siguientes departamentos: Operaciones, Ingenieria, Recursos Humanos, Finanzas, Marketing y Ventas. Visidn: Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hoteleria,74 Misién: Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando nuestros valores, logrando asi la satisfaccién de nuestros huéspedes, asociados y propictarios; para alcanzar las metas de nuestra corporacién y compartirlas con Venezuela. 1.4 Hotel Lido. Abrié sus puertas el 3 de Agosto de 1998, pertenece al Grupo Constructora Sambil. Cuenta con 13 pisos, 102 habitaciones, restaurantes, tiendas y gimnasio. Visién: Ser el Hotel de lujo mas importante de Venezuela, manteniendo los més altos estindares de calidad y servicio de la hoteleria modema y mantener el reconocimiento de la comunidad local e internacional conservando una tarifa de alto nivel para preservar las expectativas financicras de la empresa, mediante un equipo humano altamente motivado y capacitado, contribuyendo al desarrollo econémico y social del pais. Misién: Seremos la empresa hotelera que logre satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes y huéspedes, con una organizacién participativa basada en el personal excelente y apoyada en el cumplimiento de los mas altos estandares de calidad y servicio, en un ambiente de trabajo confortable dentro del entorno tan competitive del mercado. Valores: * Responsabilidad. = Honestidad. = Compromiso. * Lealtad. " Confianza.75 4.5 Hotel Radisson Plaza Eurobuilding. Abre sus puertas en el afio 1989, contando con cuatro pisos, el Restaurante Jardin Cristal, el lobby y la piscina, Para 1990 se culmina totalmente la obra. EI hotel cuenta con 636 habitaciones. Esta conformado por los departamentos de: Sistemas, Compra, Contralor, A&B, Habitacién, Mereadeo, Recursos Humanos, Ingenieria, y Seguridad. Visidn: Ser el primer hotel 5 estrellas de América Latina reconocido por la atencién personalizada y profesional hacia nuestro personal y cliente, con estindares de calidad, ética e integridad y una infraestructura moderna y en constante innovacién logrando el bienestar nuestro de los inversionistas y In comunidad, Misién: El Hotel Radisson Plaza Eurobuilding se caracteriza por una gerencia interfuncional que garantice los recursos a los duefios de los procesos basada en un sistema de entrenamiento constante, que genere la pasién y compromiso en el servicio personalizado y cordial y sus huéspedes y visitantes para satisfacer a los clientes mas exigentes y lograr su fidelidad. Valores: = Compromiso total con el huésped. * El huesped es nuestra razon de ser. * Una actitud positiva siempre trae resultados positivos = _ El éxito se consigue solo a través del trabajo en equipo, = Nos sentimos orgullosos de pertenecer a la familia Radisson Eurobuilding. * EL éxito y la felicidad no son una meta sino un camino,16 1.6 Hotel Tamanaco Intercontinental Pertenece a la cadena hotelera IHR, fundada en 1946 por Pan American Airlines. Cuenta con Hoteles en Africa, Latinoamérica y Medio Oriente. En 1953, se funda en Caracas el Hotel Tamanaco Intercontinental, Durante los afios 1967 y 1969, se le realizan remodelaciones y el hotel llegé a contar con un total de 600 habitaciones. Cuenta con 471 empleados y esta conformado por los siguientes departamentos: Recursos Humanos, Sistemas, Crédito, Compras, Piscina, Ingenieria, Mercadeo y Ventas, Recepeidn y Relaciones Pablicas. Vision: Ser el Hotel 5 estrellas lider de Venezuela. Misi6n: Desarrollar servicios y productos de hoteleria exclusivos y de alta calidad que satisfagan consistentemente las expectativas de los clientes més exigentes, involucrando a todos los asociados en su creacién, mereadeo y produccién; hacienda que los proveedores participen en la formacién del mismo; asegurando una rentabilidad adecuada para los aecionistas y actuando como una empresa comunitariamente responsable, Valores: + Integridad = Compromiso = Mejora Continua * El Cliente es Primero1 1.7 Hotel Det Lago Maracaibo VENETUR. A orillas del Lago de Maracaibo, de donde deriva su nombre, el 14 de Agosto de 1953 nace el hotel con 129 habitaciones, bajo la administracién de Ia cadena hotelera Intercontinental, El 10 de Noviembre de 2005 nace la Sociedad Mercantil Venezolana de Turismo VENETUR, S.A. y a partir del 30 de marzo de 2006 asume Ja propiedad de varios hoteles dentro de los que figura nuestro Hotel Del Lago. El Hotel cuenta con los siguientes Departamentos: Ama de Llaves, A & B, Auditoria, Consultorfa Jurfdica, Contabilidad y Finanzas, Gerencia General, Mantenimiento, Operaciones, Recursos Humanos, Recepcidn, Relaciones Publicas, Seguridad, Servicio de Pisos, Servicios. Visién: El primer hotel pionero en offecer hospitalidad venezolana brindando el Servicio 5 estrellas a nivel nacional e internacional. Misién: Con la correcta implementacién de nuestros Estindares, excederemos las expectativas de nuestros clientes, en un ambiente que proporeione oportunidades a nuestros trabajadores y trabajadoras para su crecimiento dentro de la cadena. Valores: * Calidad de Servicio = Hospitalidad * Trabajo en Equipo * Compromiso con la Organizacién = Innovacién = Btica8 1.8 Hotel Hilton Margarita. Es el principal Hotel Internacional de la Isla Margarita, Su inauguracién oficial como estructura hotelera, se efectué el 03 de Junio de 1989; y fue entonces, para el 13 de Diciembre de 1996, cuando se apertura como Complejo Turistico Hotelero y Propiedad Vaeacional de Tiempo Compartido (R.C.L, Resort Condominums Intemational), levando como nombre definitivo “Hilton Margarita & Suites” Cuenta con los siguientes departamentos: Reservas, Botones, Recepeién, Servicio de Hospedaje, Ventas, Costos, Recursos humanos, Compras, Relaciones Piblicas, Alimentos y Bebidas. 1.9 Hotel Maruma Internacional, Este Hotel, abrié sus puertas un 24 de Julio de 1.973. El Hotel, incorpora en 1,985, 33 nuevas habitaciones para un total de 175, completando ésta fase con la inauguracién de dos nuevos salones y la suite nupeial. La meta no ha Hegado a su fin, una nueva torre con 204 habitaciones y 2400 metros cuadrados aproximadamente por area, impulsard el desarrollo y le permitira contar con una capacidad de atencién para unas mil personas permanentemente, La nueva torre posee hasta los momentos 15 pisos con 410 habitaciones. Cuenta con los siguientes departamentos: Recursos Humanos, Finanzas, Tesoreria, Informatica, Mercadeo, Ventas, Operaciones, A&b y Recepcién. Visién: Ser conocido como el complejo de servicios hoteleros, convenciones, de diversién y esparcimiento mas completo de Venezuela, Latinoamérica y el Caribe. Mision Brindar servicios hoteleros, de convenciones, diversiones, diversion y esparcimiento para el disfrute del mercado nacional e intemacional apoyado por un capital79 hhumano con alta vocacién de servicio en el marco de una excelente relacién costo beneficio, que permita contribuir al desarrollo de Ia sociedad venezolana. ‘Valores: + Orientacién al Servicio + Honestidad: * Orientacién al Cliente + Compromiso = Identidad * Eficiencia * ‘Trabajo en Equipo = Reconocimiento continuo80 CAPITULO V: MARCO METODOLOGICO 1. Tipo y Disefio de Investigacién, 1.1 Tipo de estudio. Los estudios deseriptivos, son utilizados por investigadores cuyo propésito es deseribir situaciones y eventos. Esto es, decir emo es y cémo se manifiesta determinado fendmeno. Busca especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades 0 cualquier otro fenémeno que sea sometido a andlisis (Dankhe, 1986 p.60 c.p Herndndez, Fernandez y Baptista 2003). Miden © evalian diversos aspectos, dimensiones 0 componentes del fendmeno a investigar. En el estudio descriptivo se selecciona una serie de euestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para asi describir lo que se investiga. (Hernandez, Femindez y Baptista 2003), En esta investigacién, el objetivo es describir la situacién actual de la Formacién Profesional del Recurso Humano del Sector Hotelero 5 estrellas del érea Metropolitana de Caracas, derivado de la Gestién de Turismo Nacional en manos del Estado y su ideologia socialista. Se tomaron dos conceptos como variabl : Gestion de Turismo (sector hotelero 5 estrellas, organismos del Estado gestores de turismo en cuanto a formacién de personal, formacién y capacitacién) y Formacién (determinacién de necesidades de formacién, orientacién de las actividades de formacién, claboracién de programas, organizacién de81 eventos, evaluacién de lo aprendido y seguimiento). Estas permitieron medir a través de sus valores, el fenémeno de interés para la investigacién (la situacién actual de la formacién de personal para los hoteles categoria 5 estrellas), tomando en consideracién la opinién de los Gerentes de Recursos Humanos de los hoteles. 1.2 Diseito de la investigacion, Plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacién que se requiere en una investigaciOn, (Hernindez, Femandez y Baptista 2003). El disefto de investigacién es no experimental, es decir, aquel que se realiza sin ‘manipular las variables deliberadamente, En este tipo de investigacién se observan fenémenos tal como se dan en su contexto natural, para después analizarlos (Herndndez, Feméndez y Baptista 2003). En la investigacién no experimental, las variables independientes ya han ocurtido y no pueden ser manipuladas, el investigador no tiene control directo sobre dichas variables, no puede influir sobre ellas (Hernandez, Femandez y Baptista 2003). Esta investigacién, en cuanto no experimental, no tuvo control sobre las variables, se observ una situacién ya existente para el momento del estudio, vale decir, se analizé la situacién actual de la Formacién Profesional del Recurso Humano del Sector Hotelero 5 "estrellas, y se midié la Gestion de Turismo, en cuanto a formacién de personal para el rea hotelera y la Formacién como un proceso de educacién y capacitacién del personal hotelero. Se acudi6 a Hoteles categoria 5 estrellas, que ofrecieran Formacién Profesional a su Recurso Humano, bien sea intemamente 0 recurriendo a outsoureing, para llevar a cabo un andlisis de cémo los Gerentes de Recursos Humanos de dichos Hoteles pereiben la situacién actual de la Formacién Profesional de su personal.82 Segtin la dimensién temporal, es una investigacién de corte transeccional o | transversal, es decir, recolectan datos en un solo momento, en un tiempo iinico. Su propésito es describir variables, y analizar su incidencia e interrelacién en un momento dado (Hemindez, Fernandez y Baptista 2003), Los disefios transeccionales descriptivos tienen como objetivo indagar la incidencia y Jos valores en que se manifiesta una o més variables. El procedimiento consiste en medir en un grupo de personas u objetos una o, generalmente, més variables y proporcionar su descripeién. Son, por lo tanto, estudios puramente descriptivos (Hemandez, Femindez. y Baptista 2003). ‘A pesar de que el estudio se limita al érea Metropolitana de Caracas, la recoleccién de datos se realiz6 en seis (6) Hoteles categoria 5 estrellas del area de Caracas y en tres (3) del interior del pais por una muestra de sujeto tipo en un mismo y Gnico periodo de ti 1po, con el propésito de tener una muestra més amplia para un mejor resultado de la investigacis: 2. Poblacién, Unidad de Anilisis y Muestra. 2.1 Poblacion. Selitiz (1980), citado por Hemandez, Femnndez y Baptista (2003, p. 303), defina la poblacién como: “el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie de especificaciones”, En el caso de la presente investigacién la poblacién es: Todos los hoteles de categoria 5 estrellas del area Metropolitana de Caracas que ofrecen Formacién Profesional a su Recurso ‘Humano: Hotel Intercontinental Tamanaco, Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, Hotel Lido, Hotel Melié Caracas, Hotel J.W Marriot, Hotel Altamira Suites, Hotel Alba Caracas. Sin embargo por considerar pequefia Ia muestra recogida en Caracas, y a manera de evitar resultados disminuidos, la poblacién se tuvo que extender a todo el pais, para poder obtener resultados mas confiables.83 2.2 Unidad de Anilisis. La unidad de anilisis comresponde a la entidad mayor o representativa de lo que va a ser objeto especifico de estudio en una medicién y se refiere al qué 0 quién es objeto de interés en una investigacién, (Hemandez, Femindez y Baptista 2003). La unidad de analisis estuvo compuesta por los Gerentes de Recursos Humanos de cada uno de los Hoteles participantes en el estudio y sus respectivas respuestas al instrumento utilizado en Ia investigacién. 2.3 Muestra. Heméndez, Femandez y Baptista (2003), la definen como un subgrupo de la poblacién. El muestreo de los Hoteles, se realizé por cl método no probabilistico, llamado también muestras ditigidas, suponen un procedimiento de seleccién informal y un poco arbitrario, invocando el mejor esfuerzo en participar voluntariamente en el estudio en cuestidn, (Hernandez, Fernindez y Baptista 2003). Fue una muestra voluntaria, porque se bas6 en el tipo de muestreo no probabilistico de sujetos voluntarios, debido a que no se contaba con un marco muestral amplio que permitiera hacer una seleccién al azar adecuada desde el punto de vista metodoldgico, por existir un niimero reducido de Hoteles categoria 5 estrellas para Ia muestra, Por esta misma razén se acudi6 a un muestreo de sujetos tipo y se incorporaron a la muestra otros hoteles categoria 5 estrellas que no pertenecen al drea de Caracas sino al interior del pais, pero que cumplen con Jos requerimientos para el estudio, es decir que pertenezcan al sector 5 estrellas y ofrezean Formacién Profesional a su personal, Teniendo la informacién de que todos los Hoteles de Ia categoria 5 estrellas ubicados en Caracas, Maracaibo y Margarita, oftecen Formacién Profesional a su Recurso Humano, se procedié a escoger un mimero de nueve (9) Hoteles84 para la muestra, y que permite hacer comparaciones entre los casos y poder llegar al andlisis| de respuesta con una muestra relativamente amplia respecto a la poblacién. A continuacién se presenta la lista de los contactos, por cada hotel: Tabla 7: Contactos en cada Hotel participante en el estudio Hotel 5 estrellas Contacto Hotel Alba Caracas Tic, Carmen Gonzalez , Hotel Altamira Suites Tic, Clevis Daruich Hovel Del Lago de Maracaibo VENETUR | Lie, Sabrina Gonzalez Totel Eurobuilding Tie. Gladys Barios Hotel Hilton Margarita Tie, Soffa Drosos Hotel 1M Marriot Tic, Katherine Bueno Hotel Lido Lic. Roxana Badile Tiotel Marana internacional TSU Joel Bravo Hotel Tamanaco Tntereontinental | Lie. Edmari Zacaria Los Hoteles que forman parte de la muestra lo hicieron de manera voluntaria. La seleccién de los sujetos de la muestra en cada Hotel, se realiz6 de la siguiente manera: 2.3.1 Gerentes de Recursos Humanos: En cada Hotel se tomé para la muestra, al Gerente de Recursos Humanos, por ser la persona que lideriza 1a planificacién y desarrollo del personal, ademas de ser el responsable de los procesos de Formacién Profesional del Recurso Humano, 3. Variables. 3.1 Definicién de Variables 3.1.1Gestién de Turismo: Toda actividad realizada como respuesta planificada, por personas capacitadas a través de entres privados u organismos del Estado para promover y desarrollar el turismo en todos sus sectores y cuyo objetivo es generar una actividad sostenible.85 3.1.2Formacién: Proceso educativo, que satisface las necesidades de capacitacién a través de un plan orientado de actividades, elaboracién de programas y organizacién de eventos, mediante en cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades para aleanzar objetivos definidos o para sus responsabilidades laborales, cuyo resultado puede se puede evaluar y observar.86 3.2 Operacionalizacién de Variables. ‘Tabla 8: Operacionalizacién de Variables. Variables Dimensiones Indicadores + Plazas ~ Cama (% de oupacic + Sector Hole 5 sels : ee Hoteles 5 esells de Cras, + Nivel se satisicaion de los clientes, por el servieio presado, Gestion de + nstiuciones ptlcas que oftecen Turismo + Onganismos del Estado Gestores de |” Stviiosy marca repustorin + INATUR, 4 Turismo en cuanto @ Formactén de} INATU personal. = Necesidades de formacin + Formacién y Capacitacion =: Programas de Portes i + Necesidades Manitistas * Determinacién de las necesidades de ‘Neceahdies Actes. Formacién a todo nivel det Hotel, i Nectsidelen Reales + Objetvos det Negocio, + Orientacién de las Actividades de | 1 pgdeaeatason Formacién, + Objetivos a cub. + Comienidos. Formacion . rf + Méiodos. ormac Elaboracin de Programas 7 Meade + Local + Partiipantes. * Organizacion de 1 + Dumeiin y Horio Organizacion de Eventos. 2 Daeaen + Evaluacién de lo aprendido, ee Hl + Observacin + Seguimiento87 4, Estrategia de Investigacion, 4.1 Técnica de Recoleccién de Datos: a Esta investigacién se Ilevé a cabo con base en el enfoque cualitativo, el cual utiliza recoleccién de datos sin medicién numérica, como las descripciones y observaciones. Su propésito consiste en reconstruir la realidad, tal y como la observan los actores de un sistema social previamente definido (Hernandez, et al., 2003, p.6). Se utiliz6 como instrumento de recoleccién de datos el cuestionario, que consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o mas variables a medir (Hernandez, et al, 2003), Esta técnica fue seleccionada debido a que permite obtener Ia informacién de manera mas estructurada. El instrumento midié a las dos variables de la investigacién, y estuvo dirigido a los Gerentes de Recursos Humanos de los Hoteles. EI instrumento consté de veinte (20) preguntas, ocho (8) preguntas cerradas y doce (12) preguntas abiertas, enfocadas en la Formacién Profesional del Recurso Humano de los Hoteles. Para la elaboracién del cuestionario se utilizaron escalas de tipo nominal y ordinal. Una escala nominal, es aquella que en el nivel de medicién las unidades de andlisis solamente se clasifican de acuerdo a las caracteristicas que se desean analizar. Para ello clasificamos y agrupamos un conjunto de unidades en varios subconjuntos excluyentes (Holguin, 1972). La escala ordinal, es aquella en que Las variables pueden tomar diferentes valores, de tal manera que es posible ordenar estos valores en forma ascendente o descendente © establecer una relacién mayor 0 menor que (Holguin, 1972). E] instrumento fue sometido a una prueba piloto, en un hotel capitalino con las mismas caracteristicas de los hoteles utilizados en la muestra. Se pensaba aplicar dos cuestionarios idénticos, es decir con el mismo contenido, tanto para los Gerentes de Recursos Humanos como para los Gerentes de Capacitacién, sin embargo, al. presentar en el hotel de prueba88 ambos cuestionarios, ef Gerente de RH del hotel, un hombre con 10 afios de experiencia en el rea de Recursos Humanos del sector hotelero 5 estrellas, Licenciado en Hoteleria y Turismo, sugirié aplicar solo uno, al Gerente de Recursos Humanos, pues en la mayorfa de lo hoteles 5 estrellas, este Gerente es quien se encarga de la Formacién Profesional del personal, y en aquellos pocos en donde existen Gerentes de Capacitacién, se iba a obtener las mismas respuestas dadas por el Gerente de Recursos Humanos, debido a que la labor es conjunta entre ambos. En consecuencia se tom6, a consideracién esta sugerencia y se decidié aplicar el cuestionarios solo a los Gerentes de Recursos Humanos, El cuestionario fue aplicado al Gerente de Recursos Humanos del Hotel y se le pidié su opini6n sobre el mismo, Este indicé, que lo considers ficil y rapido de responder (Ver Anexo D). Por lo que se tomo dicho instrumento como el definitivo para la investigacién, 4.2 Procedimiento de recogida de datos: Previo a la recogida de datos, fue necesario identificar a los Hoteles del érea de Caracas, que pertenecieran a la categoria 5 estrellas y que offecieran Formacién Profesional a su Reeurso Humano. Se estableci6 contacto via telefénica con los Departamentos de Recursos Humanos de los Hoteles, donde informaron las direcciones electrinicas de los Gerentes de dicho departamento, Una vez. que se obtuvo contacto con estos, solicitaron una carta explicativa; en esta se le informs en qué consistia el estudio y la aplicacién del instrumento (Ver Anexo B) y s¢ les adjunt6 un resumen del mismo (Ver Anexo F), A los Hoteles, que aceptaron participar en el estudio, el cuestionario fue entregado en fisico, en los Departamentos de Recursos Humanos en una sobre manila debidamente cerrado, Al ser respondidos por lo Gerentes de RH, fueron introducidos en el mismo sobre y devueltos de la misma manera. A excepeién del Hotel JM. Marriott, con el cual el proceso se Hevé a cabo via correo electrénico,89 De los siete (7) Hoteles categoria 5 estrellas del drea de Caracas, aceptaron ser parte de la muestra seis (6) Hoteles, El Hotel que no participd, expuso como motivo: la informacién requerida no podia ser suministrada por politicas internas del Hotel. Por considerar que la muestra era pequefia y que debfa extenderse un poco mas para poder obtener resultados més confiables, se decidié trabajar con un muestreo de sujetos tipo, € ‘identificar los hoteles del pais que cumplieran con los requerimientos del estudio, para asi poder oblener una muestra de un tamafio prudente. Se obiuvo resultados en los estados: Carabobo, Zulia, Nueva Esparta, Monagas y Guayana, Con los Gerentes de estos Hoteles, se hizo el primer contacto via telefénica. Se realiz6 el mismo procedimiento informative y de contacto explicado anteriormente para poder convencer a los Gerentes de participar en el estudio, pero por ubicarse estos hoteles en diferentes estados del pais, se trabajé via correo electrénico con ellos. Se les envié la carta explicativa, el resumen del estudio y los cuestionarios, y estos fueron respondidos y devueltos por Ix misma via, Participaron: dos (2) Hoteles del estado Zulia, uno (1) de Nueva Esparta y los pertenecientes a los otros tres estados, no tuvieron disponibilidad de participar en el estudio por razones como: por encontrarse de viaje el Gerente de Recursos Humanos, falta de tiempo de los mismos para dar la informacién e indisposicién general a participar en el estudio. Tabla 9: Relacidn de los Hoteles consultados, no participantes y participantes. Total de Hoteles cineo estrellas | _ Hoteles No Hoteles Indice de que ofrecen Formacion | Participantes | Participantes | Mortalidad(%) Profesional su personal consultados inicialmente B a 5 308%90 Tabla 10: Relacién de cuestionarios segiin modalidad de aplicacién. Hoteles “Modalidad de los Cuestionarios Recolectados | Cuestionarios Recolectados ‘Alba Caracas En fisico 1 ‘Altamira Suites En fisico 1 IM. Marriott Correo electronico 1 Radisson Plaza Eurobullding En fisico 1 Tido En fisico 1 Intercontinental Tamanco En fisico 1 ilton Margarita Correo electrénico 1 Marumia Maracaibo Correo elecirénico 1 Del Lage Maracaibo Correo elecirénico 1 El procedimiento en fisico, fue estindar para los Hoteles del érea Metropolitana de Caracas, asi como también lo fue el proceso de recoleccién via correo electrénico para el Hotel IM. Marriott de Caracas y los Hoteles del interior del pais, Duré un mes y medio aproximadamente. 4.3 Técnica de Anilisis de datos: Para el amilisis de las preguntas del cuestionario de caricter cerrado, se utilizar estadistica descriptiva, que trata con la organizacién, el resumen y la presentacién de los datos, utiliza tablas y gréficas de manera légica y ordenada, Esté ligada con el método cientifico para la recoleccién, organizacién, presentacién y a andlisis de datos. (Instituto Tecnologico de Queretanohttp://www.itq.edu.mx/administracién/deptacads/CBasicas3/piblicaciones/probabili dad04/unidad | fianl.pdf) Para el andlisis de las preguntas abiertas del cuestionario se utiliz6, el Analisis de Contenido, que consiste en “una técnica de investigacién destinada a formular, a partir de ciertos datos, inferencias reproducibles y vilidas que pueden aplicarse a su contexto” (Krippendorff, 1990, p.28).OL Para aplicar esta técnica se llevaron a cabo los siguientes pasos: 1. Determinar el objeto 0 tema de andlisis, a través de la unidad de registro. En este caso 1a unidad de registro es, el eonjunto de ideas plasmadas por los Gerentes de los Hoteles en las respuestas a las preguntas de cardcter abierto del cuestionario, de las cuales derivaremos el tema de anilisis que es la situacién actual de la Formacién Profesional del Recurso Humano del Sector Hotelero 5 estrellas. 2.- Determinar las reglas de codificacién. Se determinaron tomando en cuenta: 2.1 La presencia de los elementos de las ideas importantes para dar respuesta a la pregunta de investigacién. 2.2 La frecuencia. Se refiere a la frecuencia de aparicién de ideas muy similares en las respuestas de la misma pregunta en los cuestionarios aplicados a los Gerentes de RH de los distintos Hoteles. 2.3 Intensidad, es decir, al grado de profundizacién de la respuesta que puede ser codificado, 2.4 Orden. El que viene establecido segin la aparicién temporal, importancia, o funcién de las unidades de registro, 3.- Determinar el sistema de categorias. La categorizacién segiin Bardin (1996 p.90), “es una operacién de clasificacién de elementos constitutivos de un conjunto por diferenciacién, tras la agrupacién por analogia, a partir de criterios previamente definidos”,92 ara clasificar los elementos del cuestionario en categorias, se buseé lo que cada uno de ellos tiene en comin con los otros. Para llevar a cabo la categorizacién, se siguid el siguiente esquema: 1.~ Las categorias se construyeron sobre un eriterio tinieo, 2. Las categorias son mutuamente excluyentes. 3.- Las categorias son significativas, claras y replicables. 4.- Se claboraron categorias nominales 4.- Comprobar la fabilidad del sistema de codifieacién-categorizacién. La confiabilidad esté basada, en que los datos han sido obtenidos con independencia del suceso, instrumento o persona que los midié, y permanecieron constantes en todas las variaciones del proceso analitico. 5.- Inferencias. Se extrajo del cuestionario algunas conclusiones y deducciones contenidas ex; implicitas en el propio texto. 4.4 Procesamiento de datos: Para el procesamiento de los datos se utilizé el programa Excel, permitiendo registrar los datos de manera sencilla y explicita en cuadtos y grificas. Mediante el programa se tabularon las respuestas obtenidas a través del instrumento, tanto de preguntas cerradas estableciendo categorias de respuesta segin las opciones preestablecidas, como para preguntas abiertas con categorias elaboradas a través del anilisis de contenido. Para el andlisis se tomé en cuenta las dos variables presentadas en Ia operacionalizacién: Gestién Turismo y Formacién Profesional.CAPITULO VI: ANALISIS DE DATOS 1. Anilisis de Datos. El cuestionario, fue elaborado a manera que nos permitiera analizar las dos variables y asi poder obtener resultados precisos de cémo perciben los Gerentes de Recursos Humanos del Sector Hotelero 5 estrellas de cada uno de los nueve (9) Hoteles participantes, la situacion actual de la Formacién Profesional de su personal derivado de la Gestion de Turismo Nacional . A través del instrumento, se traté de abarcar todos los aspectos que nos permitieran, claborar una descripeién de la situacién actual de la Formacién en ese sector hotelero, arrojando como resultados los siguientes: Cada Gerente contaba con afios de experiencia (tiempo promedio 10 afios) tanto en el rea de RH como en el area hotelera, Se obtuvo una muestra de nueve (9) Gerentes, Estas personas eran de diferentes profesiones: Licenciados en Psicologia y TSU en Administracién de Personal. Con esta muestra se logré obtener nueve (9) cuestionarios, Comenzando con los aspectos relacionados con el Sector Hotelero 5 estrellas especificamente, se determiné que es un sector que se caracteriza por un alto porcentaje de ocupacidn, pues sus indices se encuentran entre 70% y 99%.94. Tabla 11: Promedio de Ocupacién de los Hoteles Porcentaje de ocupacién de los Hoteles primer semestre ao 2007 70% - 80% | 90% - 100% [No contesté | Total 4 3 z 3. 44.44% [33.33% [23.22% 100.0% Hoteles 70% 80% ——90%- 100% — No-contest6 Porcentaje de ecupucién Griifico 2: Promedio de Ocupacién de los Hoteles Estos resultados indican que cuatro (4) Hoteles, es decir el 44.44% de los participantes en el estudio, presentan un porcentaje de ocupacién que va del 70% al 80%, y dos (2), es decir, el 22.22% de ellos, un promedio de ocupacién que oscila entre 90% a 100%, cifras que reflejan que el sector hotelero 5 estrellas en la actualidad presenta altos indices de ocupacién. ‘Sin embargo, dos (2) de los Hoteles consideraron esta informacién muy confidencial y prefirieron no responder. Ademds del promedio de ocupacién de los Hoteles, era relevante saber cudl es el promedio de ingreso de clientes de estos, por otros servicios distintos a alojamiento, Los datos nos indican lo95 Tabla 12: Ingreso clientes al Hotel por servicios distintos al alojamiento Promedio ingreso clientes al Hotel por servicios distintos al alojamiento No 10% -20% | 30% - 40% | 50% - 60% leontesté | Total 1 a 1 3 9 ‘Namero de Hoteles iidi% | 22.22% | tive | 55.55% | 100,007] 10% -20% 30% 40% 50%6- 60% No contests Porcentaje ygreso de lientes por servicios Aistinfos al alojamiento Grafico 3: Ingreso clientes al Hotel por servicios distintos al alojamiento La tabla y el grafico resefian, que un alto nimero de Hoteles, especificamente cinco (3) Hoteles (55.55%) no respondieron, pues alguno consideraban esta informacién atin mis confidencial que el promedio de ocupacién, otros alegaron que no poseen ese dato, por Jo que no tenian respuesta, para dicha pregunta. Derivado de esto tenemos como resultado, que un (1) hotel (11.11% de la muestra) informé que su ingreso de clientes por servicios diferentes al alojamiento es de 15% lo cual lo ubica en ef rango de 10% a 20%, dos (2) Hoteles, es decir 22.22% tienen un promedio de ingresos entre 30% y 40%, y un (1) hotel 30%, 10 cual representa un 11.11% de la muestra. Debido a estos resultados no se puede conformar un criterio especifico para describir la situacién del sector hotelero 5 estrellas respecto a los ingresos de clientes por servicios distintos al alojamiento, pues los porcentajes son muy diferentes y el mimero de Gerentes que no suministraron dicha informacién es alto. Sin embargo revisando la tabla 10 y compardndola con Ia tabla 11, se puede observar que los96 porcentajes presentados por los Gerentes de RH de los Hoteles parti intes, respecto a la ‘ocupacién son realmente superiores a los presentados respecto al ingreso de clientes por servicios distintos al alojamiento, lo que refleja que en definitiva el principal servicio que ‘estos Hoteles prestan es por concepto de hospedaje. El instrumento no solo midié estos indices, para poder palpar cuales son los niveles de actividad del Hotel y por lo tanto cuan importante les es formar a su personal derivado de ello, si no que también se profundiz6 en el tipo de plantilla de personal que se utiliza en el Sector Hotelero 5 estrellas, los datos no reflejan lo siguiente: Tabla 1 : Modelo de plantilla de personal Modelo de plantilis de personal No Fija_| Temporal | Propia| Tereerizada| contest6 | Total 1 i oO 0 1 9 ‘Nimero de Hoteles: 777% | 1.11% | 0% o% | 11.11% | 100,00%6| Modelo de plantilas de personat Grdfico 4: Modelo de plantilla de personal EI 77.77% de la muestra, es decir siete (7) de los nueve (9) Hoteles participantes, utilizan una plantilla para su personal tipo fija, un 11.11% (un Hotel) temporal y un 11.11% de la muestra no contest6, pues el Gerente de RH de alguno de los Hoteles, no aporté el dato.oT Es importante destacar lo que se resefia en Ia tabla 12 y en la gréfica 6, segiin los resultados, el Sector Hotelero 5 estrellas no utiliza modelos de plantilla de personal ni propia ni tercerizada, evidentemente se inclina por una plantilla fija. Se infiere por los datos aportados por los Gerentes de RH, que las plantillas de personal tienden a ser fijas, porque presenti altos indices de ocupacién, por lo que los Hoteles prefieren tener un personal fijo a quienes ellos mismos capacitan y adaptan a las necesidades del servicio, y que a medida del tiempo van adquiriendo la experiencia y conocimiento requerido para un desempeiio efectivo en las labores del hotel. Obtenidos los resultados acerca del modelo de plantilla mas utilizado en el Sector Hotelero 5 estrellas, se busca describir a través de los resultados que tipo de Formacién Profesional le oftecen los Hoteles de dicha categoria a su Recurso Humano, vamos: Tabla 14: Modalidad de Formacién Profesional Modalidad de Fermacién ‘Outsourcing 0% | Namero de Hoteles Intema Outsourcing Modalidad de Formacidn Profesi Grifico 5: Modalidad de Formacién Profesional En base a los resultados expuestos en Ja tabla 13, se puede observar que los Hoteles participantes, en un 66.66% recurren a ambas modalidades de Formacién tanto a nivel98 interno como outsourcing. Un 33.33% solo a la modalidad interna y ninguno recurre al outsourcing exclusivamente. De estos resultados inferimos que en un 100% los Hoteles ofrecen Formacién a nivel interno, pues se observa que la opcién ambas tiene un 66.66% y la opcién interno un 33.33%, lo que indica que cada Hotel se preocupa por ofrecer Formacién a su propio personal, con los recursos técnicos, financieros y de capacitacién pertenecientes a la propia organizacién. También se evidencia, que ninguno de los Hoteles participantes delega la funcién de la formacién de su personal a empresas o instituciones externas la propia organizacién. Si bien son contratadas, se trabaja en conjunto combinando ta form: de dichos Hoteles con el outsourcing. Se describira a través de los resultados de manera més detallada como es esa Formacién interna en los Hoteles. Ofrecen esa modalidad para los siguientes niveles: Tabla 15: Niveles a los que los Hoteles oftecen Formacién Profesional ‘Niveles@ los que los Hoteles ofrecen Formacion Profesional Todos tos jecutivo |Supervisorio | Operativo| anteriores | Total ‘Niimero de Hoteles 4 1 8 L $ Tii% [1.11% ov | 77.77% [100.0% BE jecutivo @ Supervisorio ‘DOpertivo {BTodos Ios amerones Niveles de la Organizacion Grifico 6: Niveles a los que los Hoteles ofrecen Formacién Profesional99 Los resultados obtenidos sefialan, que un 77.77% (siete Hoteles) de los Hoteles participantes, ofrecen Formacién Profesional interna a todos los niveles de la organizacién: ejecutivo, supervisorio y operativo. Un 11.11% (un Hotel) solo a nivel supetvisorio y un 11.11% solo a nivel ejecutivo, ninguno oftece formacién interna exclusivamente para el nivel operativo. El hecho de que la Formacién interna, se dé con mayor frecuencia en todos los niveles de la organizacién, da a entender, que los Hoteles buscan que cada una de las personas que los conforman posea habilidades, competencias, destrezas necesarias para el area 0 cargo que desempefie, que hagan que el trabajador realice una labor exitosa y eficiente, que ayude a ‘cumplir los objetivos de la organizacién, lo cual se traduce en el Sector Hotelero 5 estrellas ‘como el logro de la prestacién de un servicio de calidad, que lo posicione en el mercado. Continuando con Jos resultados, se obtuvo el niimero de personas a las cuales los Hoteles ofrecen Formacién interna al aiio: Tabla 16: Numero de personal formado al afio (2007) ‘Niimero de personal formado al aifo (2007) ‘100 — 200 | 300- 400 | 500 600 | No contesté | Total 4 1 2 3 44aane | 111% [22.22% [100.00% 100-200 300-400 500-600 No contest6 Naimero de personas Gréfico 7: Némero de personal formado al afio (2007)100 De esa Formacién interna que imparte el 100% de los Hoteles de 1a muestra del estudio, se indiean los siguientes resultados obtenidos respecto a el nlimero de personas que laboran para dichos Hoteles y que han recibido formacién durante el aifo: el 22.22%, es decir dos (2) Hoteles de una muestra total de nueve (9) han formado de 100 a 200 personas, un 44.44%, cuatro (4) Hoteles, han oftecido formacién de 300 a 400 empleados, un 11.11% (un Hotel) a un nimero comprendido entre 500 600 empleados. Dos (2) de los Gerentes de RH de los Hoteles participantes prefirieron no aportar el dato, lo que comprende un 22.22% de la opcién no contests, Sin embargo los Hoteles suministraron la informacién de que la némina se encuentra constituida por un niimero que oscila entre los 400 a 600 empleados. Si ‘comparamos este dato con los resultados, se observa claramente en la tabla 15, que cuatro (4) de los nueve (9) Hoteles participantes ofrecen formacién al afio a un niimero comprendido entre 300 a 400 empleados y un Hotel a un numero comprendido entre 500 y 600 empelados, un proporcién bastante alta en comparacién con la totalidad de personal que poseen, lo cual demuestra el interés de la Gerencia de Recursos Humanos por tener un personal capacitado para lograr un desempefio exitoso, ademés de evidenciar la importancia de la Formacién para este sector. Derivado de esa Formacién interna oftecida por los Departamentos de Recursos Humanos de los propios Hoteles, se presenta a continuacién los resultados referidos al tiempo en horas que estos invierten en la Formacién de cada empleado: ‘Tabla 17: Promedio de tiempo en horas de Formacién interna para cada empleado Promedio de tiempo en horas de Formacién intema para cada empleado Menosde80 | Miisdes0 No horas Horas | contests | Total 4 3 2 2 44.44% 33.33% [22,226 | 100,00%‘Menos de $0 horas Mas de 50 Horas Horas de Formacién Grifico 8: Promedio de tiempo en horas de Formacion interna para cada No contests 101 empleado ‘Un 44.44% de la muestra, es decir, cuatro (4) Hoteles, ofrecen una formacién interna a cada empleado en un tiempo menor a 50 horas. Un 33.33%, tres (3) Hoteles, en un tiempo mayor a 50 horas, y un 22.22% de Ia muestra no aporté el dato. Lo resultados evidencian que Jos Hoteles invierten en su mayorfa una cantidad menor a 50 horas al afio para formar a su Recurso Humano, generalmente lo hacen dentro de las propias instalaciones de los Hoteles, muchos de esos espacios llevan por nombre “Saldn de Adiestramiento” o son etiquetados con titulos similares, y en ellos se imparten cursos a través de los cuales offecen la formacién, estos son realizados de la mano de expertos. El siguiente cuadro explicard quienes son estos expertos: Tabla 18: Expertos que ofrecen Formacién Interna en los Hoteles Expertos que offeven Formacién Interna en los Hoteles Expertosen ] Expertos Expertosen | Hoteleriay | en el Area | Todos los Capacitacién| Turismo | aFormar [anteriores | Total ‘Numero de Hoteles 2 ~ 1 A ~ 22.23% mii [rit [35.55% [100.0006102 Naimero de 3 Hoteles 2 1 ° Expertos Bxpertos en Copacitaion Espertos en Hoteleriay Turismo CEspartosenel Area aFormar Todos los anterions Grafieo Expertos que ofrecen Formacién Interna en los Hoteles La tabla y el grifico reflejan que un 55.55% de la muestra de nueve (9) Hoteles ‘participantes, recurren a expertos en capacitacion, expertos en el dea a formar y a expertos en hoteleria y turismo, para ofrecer Formacién interna a su personal. Un 22.22%, es decir, dos (2) de los nueve (9) Hoteles recurren solo a expertos en capacitacién, un Hotel (11.11%) expertos en el drea de hoteleria y turismo y otro 11.11% a expertos en el drea a formar. Derivado de estos resultados, se puede deducir que los Hoteles recurren a expertos en todas las areas relacionadas a la Formacién dentro del Sector Hotelero y Turistico, para ofrecer a su Recurso Humanos una Formacién integral. En la Formacién interna los hoteles invierten recursos: humanos, técnicos, tecnolégicos y financieros. Es por ello que se les pidid a los Gerentes de Recursos Humanos proporcionar el dato de cuanto dinero en moneda nacional, invierte cada hotel para la Formacién de su personal. Lo siguientes resultados nos da una visin actual de cuanto cuesta en términos de Bolivares formar internamente a un empleado para el Sector Hotelero 5 estrellas:103 Tabla 19: Bolivares invertidos por el Hotel para la Formacién de su personal Bolivares invertidos por el Hotel para la Formacién de su personal Menos de 300 Mas de 500 rillones de | 500 Millones | Millones de Bs. de Bs. Bs__| Nocontest6 | Total Nimero de Hoteles 4 L L 3 8 44 Ad% TAC 1% | 33.33% | 190,00% {|@Menos de 500 millones de Bs 12500 Millones de Bs MAs de 500 Millones de Bs No contests Lo Moneda en Bolivares -Grifico 10: Bolivares invertidos por el Hotel para la Formacién de su personal Un 44.44%, es decir cuatro (4) Hoteles de la muestra, invierte en la Formacién de su personal menos de 500 jones de Bolivares, un (1) Hotel invierte $00 millones, otro invierte ‘més de $00 millones, y dos (2) Hoteles, consideraron este dato era informacién confidencial por lo que prefirieron no aportarlo para la investigacién. Segin el resultado se puede entender que la mayoria de los Hoteles invierten en la Formaci iterna de su personal una cantidad de dinero en moneda nacional inferior al medio millén de Bolivares, es decir estos Hoteles han invertido en lo que va de allo 2007 cantidades que no superan dicha cifra para el ‘entrenamiento, capacitacién y adiestramiento de su personal. Segtin los datos suministrados por los Gerentes, se invierte para la Formacién por persona de tres (3) a cinco (5) millones de Bolivares.104 Algunos Hoteles categoria 5 estrellas, no cuentan con todos los recursos necesarios para oftecer una Formacién Profesional interna completa a su personal, es por esto que algunos prefieren recurrir a empresas privadas o instituciones del Estado, especialistas en Formacién Profesional para personal hotelero y turistico, y de manera conjunta el Hotel @ través del Departamento de Recursos Humanos y Ia empresa o instituto al cual recurren, trabajan en conjunto para oftecer una formacién mas efectiva al empleado, En la tabla 13 y el ‘grifico 7, se aprecia entre los resultados, que e! 66.66% de la muestra forma a su Recurso Humano a través de ambas modalidades: interna y outsourcing. Los siguientes resultados muestran como es la modalidad de outsourcing en los Hoteles participantes: ‘Tabla 20: Institutos de Formacién Profesional para personal hotelero y turistico Institutos de Formacién Profesional ‘para personal hotelero y turistico ‘Otras INATUR | INCES | _tastituciones_| Total Numero de Hoteles 1 s 2 z Tins | 355% | 33.33% [100.000] Namero de® Moteles INATUR INCES tras nstitciones Instituciones de Formacién Profesions Grafico 11: Institutos de Formacién Profesional para personal hotelero y turistico Los resultados evidencian con un 55.55% (cinco Hoteles) que el Instituto Nacional de Educacién Cooperativa Social (INCES), es uno de los principales institutos del Estado que105 ‘oftece Formacién Profesional al personal hotelero y al cual recurre con més frecuencia los Hoteles categoria 5 estrellas, lo que deja entender que es el instituto que imparte la Formacién mas acorde con Jos requerimientos y necesidades de los Hoteles. Las empresas especializadas en Formacién también funcionan como apoyo para la eapacitacién del Recurso Humano de los Hoteles, son utilizadas por un 33.33% (tres Hoteles) de la muestra. Sin embargo no se ‘encontré entre los datos suministrados por los Gerentes de Recursos Humanos de los Hoteles ninguna empresa especifica que gozara de frecuencia, lo que hace inferir que no existe ninguna empresa privada especializada en la Formacién de personal hotelero y turistico que se encuentre a Ia vanguardia del outsourcing en el Sector Hotelero 5 estrellas. Un solo Hotel recurre al Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turistica (INATUR), el cual es el principal ente del Estado en la actualidad para la Formecién de personal para este sector. Sin embargo, a pesar de proclamarse como el principal Instituto capacitador de personal con modelos de formacién especificos para Hoteles categoria 5 estrellas no es utilizado sino por el 11.11% de la muestra. Del 55.55% de la muestra, que afirmé poser personal formado por INCES, veamos a través de los resultados cudintos son y a que nivel de la organizacién labotan: Tabla 21: Personal Formado por INCES para los cinco (5) Hoteles de la muestra. Niveles de la Organizacién Total Todos los | personal jecutivo | Supervisorio | Operativo| anteriores | formado, 0 0 65 90 155106 Namero de personas Niveles de In organizacion Ejeculivo m Supervisor Cl Operative @ Todos los anteriores Grafico 12: Personal Formado por INCES para Hoteles 5 de la muestra Con estos resultados tenemos, que en el 55.55% de la muestra, que expresd contar con personal formado por INCES, se maneja un total de 155 personas capacitadas por este Instituto del Estado, es decir este nlimero se encuentra distribuido en los 5 Hoteles participantes. Un nlimero de 65 personas se encuentran laborando para el nivel operativo de estos cinco (5) Hoteles y 90 personas se encuentran distribuidos en todos los niveles: ejecutivo, supervisorio y operativo. Tomando en cuenta las cifras en las que 90 personas estén distribuidas en todos los niveles de estos Hoteles y 65 se encuentran distribuidas solo en el nivel operativo, se evidencia que es requerido por parte de los Hoteles 5 estrellas mayor formacién por parte este instituto a empelados pertenecientes a este nivel. Considerando que el personal de estos Hoteles se encuentra comprendido entre un nimero’ de 400 a 600 empelados y el total de empleados formado por INCES para los 5 Hoteles es de 155 personas, esto refleja que es un nimero minimo de empleados que provienen de este instituto y que laboran para el Sector 5 estrellas, en comparacién con el mimero total de personal. Lo que evidencia que los Hoteles recurren al INCES para Formar una proporcién muy minima de su personal,107 Los siguientes resultados nos presentan, los datos de los tres (3) Hoteles, que afirmaron poseer personal formado por empresas privadas u otros institutos diferentes a INCES ¢ INATUR, respecto a cuanto personal y a que niveles de Ia organizacién se encuentran: Tabla 22: Personal de los tres (3) Hoteles de la muestra Formado por otros institutos 0 empresas privadas diferentes a INCES e INATUR. ‘Niveles de la Organizacién jecutivo | Supervisorio | Operativo| anteriores | _formado o 40 160 0 200 Niveles de Ia organizacin . Ejecutivo & Supervisorio Cl Operative O Todos bos anteriores Gréfico 13: Personal de los tres (3) Hoteles de la muestra Formado por otros institutos 0 empresas privadas diferentes a INCES e INATUR. En los tres (3) Hoteles, que representan el 33.33% de la muestra, que afirma poser en ivadas 0 institutos diferentes a INCES ¢ INATUR, se cuenta con un total de 200 empleados distribuidos en los tres (3) Hoteles, que sus néminas personal formado por empresas han sido capacitados por medio del outsourcing, ajeno a estos institutos del Estado venezolano. Se observa en los resultados, que estas empresas privadas 0 institutos especializados en Formacién Profesional para el Sector Hotelero han sido contratadas por108 estos Hoteles para impartir formacién a personal perteneciente solo a los niveles supervisorio y operativo. El primero con un niimero de 40 personas y el segundo con un nimero de 160 personas, distribuidas en los tres (3) Hoteles de la muestra. Se hace entonces la misma relacién que con los resultados de la tabla anterior (tabla 20). Si el nimero total de empleados de estos Hoteles oscila entre 400 a 600 empleados y de los tres (3) Hoteles que recurren a la formacién por medio de empresas privadas e institutes diferentes al INCES y a INATUR existe un total distribuido de solo 200 personas, es una proporci6n pequefia en relacién al total de empleados. Sigamos a continuacién, con el Hotel que recurre @ INATUR para le Formacién Profesional de su personal, el cual corresponde a el 11.11% de la muestra del estudio, Tabla 23: Personal Formado por INATUR para un Hotel de la muestra. Niveles de la Organizaci6n Total ‘Todos los | personal _Ejecutivo | Supervisorio | Operativo | anteriores | formado, 0 0 Zz 9 [Niveles de Ia organizacion {D Ejecutivo & Supervisorio O Operative O Todos los anteriores Grafico 14: Personal Formado por INATUR para un Hotel de 1a muestra,109 Un solo Hotel de la muestra de nueve (9) Hoteles participantes en el estudio, recurrié a INATUR para la Formacién Profesional de su personal, tiene un nimero de 7 empleados que han recibido formacién de este instituto de capacitacién del Estado, cuyas personas se encuentran distribuidas en todos los niveles de 1a organizacién: ejecutivo, supervisorio y operativo. ‘A manera de contrastar los resultados obtenidos de los totales de personas formadas por INCES, INATUR y otros. Se presenta a continuacin el siguiente grafico: INATUR —_INCES Instituciones Institutos de Formacion Profesional para ‘el Sector Hotelero 5 estrellas Gréfieo 15: Total personal Formado por los Institutos de Formacién Profesional El grafico 15, contrasta el total de personal formado por el INCES, INATUR y los otros institutos o empresas privadas a los cuales recurrieron los Hoteles de la muestra para la Formacién de su Recurso Humano. De los resultados se evidencia, que el Sector $ estrellas tiene mayor cantidad de personal que esté siendo formado por empresas privadas especializadas en capacitacién para el Sector Hotelero o en instituciones diferentes a ef INCES y a INATUR. Sin embargo las ciftas presentadas son una proporcién pequelia de la totalidad de personal que posee la némina de cada Hote! que se encuentra comprendida entre 400 a 600 empleados segtin los datos suministrados por los Gerentes de RH, por lo que inferimos, que la principal modalidad de Formacién que estos utilizan es la Formacién interna, tanto para el personal actual que requiera capacitacién como para las generaciones de relevo,110 considerando también la posibilidad que los hoteles posean personal con muchos affos de antigiiedad y que domine el oficio. Es importante para el estudio, saber cuantas horas de Formacién offecen todas las instituciones y empresas a las cuales recurren los Hoteles por medio del outsoureing, es por esto que se presentan los siguientes resultados: De los cinco (5) Hoteles, cuyos Gerentes de Recursos Humanos aportaron el dato de que su personal es Formado por INCES, se presenta la siguiente tabla: Tabla 24: Horas de Formacién INCES Horas de Formacién 100-200 | 300-400 | Nocontesté [Total - 2 a i 5 ‘Niimero de Hoteles a 70% 20% 100.0% 100 -200 300-400 No contest Horas de Formaciin Gréifico 16: Horas de Formacién INCES os (2) de los cinco (5) Hoteles, es decir 40% de los que poseen personal formado por INCES, recibe su personal de 100 a 200 horas de Formacién, a otros dos (2) el INCES ofrece de 300 a 400 horas de Formacién y un Hotel, 1o que constituye el 20% de los cinco (5) Hoteles, su Gerente de RH no aporté el dato. Se puede deducir de los resultados que elul Institutos Nacional de Educacién Cooperativa Socialista ofrecen pocas horas de Formacién al personal de estos Hoteles, lo que se debe traducir en cursos muy puntuales para desempeiios, especificos 0 cursos de reforzamiento de algunas habilidades o competencias. El Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turistica (INATUR), oftece sus planes de Formacién para el Sector Hotelero 5 estrellas a un solo Hotel de la muestra. A continuacién se presenta un cuadro con el nimero de horas de Formacién que ha recibido el personal del Hotel de este instituto del Estado: ‘Tabla 25: Horas de Formacion INATUR Horas de Formacién 30 Total 08. Namero de 8 Hoteles Gréfico 17: Horas de Formacién INATUR El Hotel que ha recurrido a INATUR para Formar Profesionalmente a su Recurso Humano, recibe de este instituto 50 horas de capacitacién para cada uno de los 7 empelados que este ha enviado al ente capacitador. Comparando las horas de Formacién que ofrece INCES a los cinco (5) Hoteles, con las horas que ofrece INATUR a los empleados del Hotel, este instituto invierte mucho menos tiempo en horas en la Formacién de cada empleado, quizés este sea uno de los motives por los cuales solo uno de los nueve (9) Hoteles112 participantes en el estudio, recurre a esta institucién, Es curioso observar en los resultados, que siendo INATUR el organismo promotor de la Capacitacién y la Formacién Profesional en el sector turismo con modelos de formacién especiales para el sector hotelero 5 estrellas sea utilizado solo por un hotel de la muestra. Se puede deducir entonces en este sentido que en este punto existe otra deficiencia en el sector, derivada de la Gestién de Turismo. El Instituto que deberfa estar a la vanguardia del proceso de capacitacién de Recurso Humano para la actividad turistica en general y el sector hotelero 5 estrellas en particular, no lo es efectivamente, pues los resultados lo evidencian. Del total de la muestra, tres (3) Hoteles, delegan la responsabilidad de la Formacién de su personal en empresas privadas espe: stas en Formacién Profesional para personal hotelero o en institutos de la misma indole diferentas a INCES ¢ INATUR. Los resultados presentardn cuantas horas de Formacién ofrecen estos a los tres (3) Hoteles: Tabla 26: Horas de Formacién empresas privadas y otras instituciones Horas de Formacién Menosde | Misde 1000 3000 | Tota ‘Niimero de Hoteles é a 4 66.56% | 35.33% | 100,00% Namero de Hoteles Menos de 1000, ‘Mis de 1000 Horas de Formacién Gréfico 18: Horas de Formacién empresas privadas y otras instituciones113 Los resultados evidencian, que de las tres opciones de outsourcing utilizadas por los Hoteles de la muestra, los Hoteles que recurren a empresas privadas u otras instituciones diferentes a INCES e INATUR, reciben de estas mayor cantidad de horas de Formacién para cada uno de sus empleados involucrados en el proceso educative. Las diferencias de horas ofrecidas son realmente notorias, el INATUR oftece 50 horas, el INCES offece entre 100 y 400, y estas empresas e institutos oftecen un rango bastante amplio entre menos y més de mil horas. Se deduce que la diferencia de horas de Formacién entre cada instituto, es debido a los diferentes niveles para los cuales estos ofrecen Formacién. ‘La Formacién ofrecida por los Hoteles a su personal, bien sea a través de la modalidad interna o del outsourcing, debe ir alineada u orientada en base a los objetivos del negocio, a un plan de capacitacién 0 a ambos. Los siguientes resultados presentan en base a que, los Hoteles participantes desarrollan sus actividades de Formacién: Tabla 27: Basamento de las actividades de Formacién. ‘Basamento de las actividades de Formacién Objetivosdel] _ Plande Capacitacin | Ambos | Total ‘Namero de Hoteles = 4 s_|_9_| 22,22% AL U% 66,66% | 100,00% Objetivos del Plan de Ambos Negocio Capacitacion Basamentos de Ins actividades de Formacién Grdfico 19: Basamento de las actividades de Formacién.4 Seis (6) de los nueve (9) Hoteles participantes, basan sus actividades de Formacién tanto en los objetivos del negocio como en un plan de capacitacién, es decir, elaboran, orientan y desarrollan sus actividades en funcién de estos dos elementos. Dos (2) Hoteles, s6lo toman en cuenta los objetivos del negocio para orientar la Formacién de su personal, buscan el perfeccionamiento de las habilidades, competencias, aptitudes, de sus empleados para lograr un desempefio exitoso que contribuya a lograr los objetivos planteados por la organizacién. Sélo un Hotel, recurre ‘inicamente a la elaboracién de un plan de capacitacién que guiara las actividades de Formacién de cada empleado. Esto se aplica a todos los niveles del hotel, en cada uno de estos se toma en cuenta para el desarrollo de las actividades de Formacién tanto el plan de capacitacién como los objetivos de negocios, 0 uno de estos elementos segtin sea el caso. ‘Una vez llevado a cabo el proceso de Formacién los Hoteles miden los resultados de esta, a través de diversos mecanismos: ‘Tabla 28: Procedimientos para evaluar lo resultados de la Formacién Procedimientos para medir los resultados de la Formacion Evaluncion Observacion de | Feed-| por | Todas las desempeio | Back | seguimiento | anteriores| Total ‘Niimero de Hoteles 2 2 2 2 2 333% [2.20% 92.20% | 22.22% [100.0%115 1 Prodedimientos para evaluar los resultados de la Formacién Brain de dsepsto Wed ik Grafico 20: Procedimientos para evaluar los resultados de la Formacién, Los resultados, respeeto a los procedimientos que emplean los Hoteles de la muestra para evaluar los resultados de la Formacién recibida por su personal, son equitativos. Tres (3) Hoteles utilizan la evaluacién de desempefo, dos (2) el proceso de retroalimentacién o feed ~ back, otros dos (2) la observacin por seguimiento y dos (2) més recurren a una evaluacién integral por medio de todos los métodos para evaluar a su personal luego del proceso de Formacién Profesional. Los Gerentes comentaron que los resultados obtenidos de la Formacién ofrecida a cada empleado, es comparado con la inversién realizada para dicho proceso y de esta manera poder saber si hay retomno de la inversién. ‘A continuacién se presenta el andlisis de las preguntas abiertas del cuestionario. Previamente a la tabulacién de resultados, se realizé un anilisis de contenido para poder claborar las categorias. Los Gerentes de RH, de cada uno de los Hoteles participantes en el estudio, emitieron su opinién, respecto a si la Formacién impartida por los institutos universitarios del pais esta acorde con los requerimientos del Sector Hotelero 5 estrellas, En base a esas opiniones se presentan los siguientes resultad116 Tabla 29: Opinién de los Gerentes de Recursos Humanos, respecto a la Formacién impartida por los institutos universitarios del pais. ‘Niimero de Hoteles Opiniones de los Gerentes de Recursos Humanos No existen Instituciones w hoteles que | No. El pensum de | No tienen formen en el dren |las carreras no esté| una hotelera visiin | acordeconlos | formacion estrellas requerimientos | prictiea | Otras_| Total 2 3 3 1 9 22.29% 33.33% 33.33% | 11.11% |100.00% Grafico 21: Opi ‘Opiniones de los Gerentes de 8 EINo enisten instituciones w! hoteles que formen en el frea hotelera visién 5 estrellas No. Elpensumde las careras no esta acorde con los requerimientos prictica otras No tienen una formacién jin de los Gerentes de Recursos Humanos, respecto a la Formacién impartida por los institutos universitarios del pais. Tanto en la tabla como en el grafico los resultados se presentan de Ia siguiente manera: Un 22.22%, dos (2) Hoteles manifiestan, que no existen_instituciones u hoteles que formen en el rea hotelera vision 5 estrellas. Un 33.33%, tres (3) Hoteles dicen que el pensum de las carreras no esté acorde con los requetit jentos, otros tres (3) expresan que no tienen una formacién préctica y un (1) Hotel, lo que representa el 11.11% de la muestra, plantea una ‘opinion contraria a las anteriores, pues manifiesta que la Formacién impartida por UDO, el117 Hotel Escuela de los Andes y la Universidad Simén Bolivar, es adecuada y comulga con los requerimientos del Sector Hotelero 5 estrellas. Considerando cada una de las respuestas, se entiende que en los institutos universitarios del pafs, segin las perspectivas de los responsables del Recurso Humano de cada urio de los Hoteles participantes, pareciera que no existe ain, una cultura orientada al turismo y a la hoteleria, ya que no poseen un pensum, no desarrollan las carreras vinculadas al sector, ni ofrecen una Formacién a los estudiantes que satisfaga los requerimientos del Sector Hotelero 5 estrellas. Ademas se evidencia que los egresados carecen de elementos précticos que permitan tener conocimiento del ritmo hotelero. La relacién que pueda existir, entre la Formacién Profesional del Recurso Humano y la prestacién de un servicio con calidad que satisfaga al cliente, se refleja en los resultados presentados a continuacién: Tabla 30: Relacién entre Formacién y calidad del servicio ‘Opiniones de los Gerentes de Recursos Humanos ‘Si, A mayor ‘Si, El personal esta formacion, — | preparado para detectar y mayor ealidad | satisfacer necesidades del del servicio cliente Otras | Total Niimero de Hoteles 4 4 1 2 wale Hale 111% | 100.00%118 DSi A myor formecion, mayor calidad del servicio Si. El personal esta preparado para detectar y satisfheer necesidades del cliente Dots Opiniones de los Gerentes de RH Gréfico 22: Relacién entre Formacién y calidad del servicio Un 44.44% de la muestra, es decir (4) Hoteles manifiestan que a mayor Formacién, mayor calidad del servicio, otros cuatro (4) dicen que el personal esta preparado para detectar y satisfacer necesidades del cliente y un (1) Hotel, es decir, el 11.11% de la muestra tiene una opinién contrapuesta a las anteriores, dice que el contenido de la Formacién no relaciona la actividad hotelera con la prestacién de servicio. Los resultados evidencian, que a medida que el trabajador perfila sus competencias, se le fortalecen sus bases en el Sector Hotelero a través de la Formacién, estard en capacidad de oftecer un mejor servicio. A mayor preparacién del personal mayor calidad del servicio ofrecido. Derivado del servicio que prestan los Hoteles de la muestra, se estudid también acerca de los indices de satisfaccién de los clientes de los Hoteles, en relacién con el servicio ofrecidé por el personal119 Tabla 31: Relacién entre satisfaccién de los clientes del Hotel y el servicio oftecido por el personal ‘Opiniones de los Gerentes de RH Si. Se invierte tiempo y dinero SiAmayor | para formar al formacion, més | personal en el herramientas para | servicio para ofrecer un servicio | satisfucer al ‘con calidad liente Oras | Total 3 2 9 33.33% | 22.22% | 100.0%: 4 ‘Niimero de Hoteles ee Aue Opiniones de los Gerentes de RH BS. A mayor formacin, mis herrumientes para ofrecer wn servicio con calidad 1a, & inviewe tiempo y dinero ‘para formar al personal en el serevioio para satisfacer al cliente 1 Oxeas Grafico 23: Relacién entre satisfaccién de los clientes del Hotel y el servicio ofrecido por el personal Un 44.44% de la muestra, es decir, cuatro (4) Hoteles manifiestan que a mayor Formacién, més herramientas para ofrecer un servicio con calidad, un 33.33%, tres (3) Hoteles que se invierte tiempo y dinero para formar al personal en el servicio para satisfacer al cliente, un 22.22%, es decir, dos (2) Hoteles presentaron una opinién adversa a las expuestas anteriormente, estos opinan que el indice puede estar vinculado con otros factores del trabajador como por ejemplo la motivacién y no necesariamente a la Formacién. Estos resultados hacen inferir, que la mayoria de los Hoteles participantes si vinculan de alguna forma el indice de satisfaccién de sus clientes con la Formacién oftecida a sus120 empleados y el desempefio de estos al momento de prestar el servicio. Los indices se presentan a continuaci ‘Tabla 32: indice de satisfaccién de los clientes indice de Satisfaccién de los Clientes ‘Menos de Mis des0%| 80% Total 6 3 9 66.66% 33.33% 100,00%% Mas de 80% Menos de 80% Porcentajes indice de satisfaccién de clientes Grafico 24: indice de satisfaccién de los clientes Los indices de satisfaccién de seis (6) de los Hoteles de la muestra, lo que representa un 66.66%, se encuentra por encima del 80%, tres (3) Hoteles, es decir el 33.33%, tienen un indice de satisfaccién por parte de sus clientes menor al 80%. Esto refleja que la mayoria de Jos Hoteles presentan un alto indice de satisfaccién, respecto al servicio que presta su personal a los clientes, y estos Hoteles pertenecen al grupo de los que en la tabla 31 reconocen que la Formacién de su personal si influye en el indice de satisfaccién del cliente. Los siguientes resultados muestran. La opinién de los Gerentes de Recursos Humanos de cada uno de los Hoteles participantes respecto a si consideran que la Gestién de Turismo121 Nacional beneficia a la situacién actual de la Formacién Profesional del personal para el Sector Hotelero 5 estrellas: Tabla 33: Opinién de los Gerentes de RH sobre la Gestion Nacional de Turismo en relacién a la Formacién de su personal. Opiniones de los Gerentes de RH Neate on Secarecede | Gestion de ‘docentes, | Turismo que Exiten posos | expertosy | proporcone las entros | formadores de la | “herramientas cetucativospara [eas tenieas | para Formar al ‘area otcera | especifeas dela | personal deeste | No ‘specificamente | “"'hotderia | sector expecfico| contest | Owas | Tot ‘Nine do Hoe s A 2__{ 4 {so 22.20% 22.22% 35.35% [ati [11.1196 | 1o000% areca horslrs ‘Spectivomente lac cass de dacentes expenos Hisnudone se ws sent seencan |aNo comets 1 de los Gerentes de RH. Gréfico 25: Opinién de los Gerentes de RH sobre la Gestin Nacional de Turismo en relacién a la Formacién de su personal. Los resultados muestran que dos (2) Hoteles de a muestra, es decir un 22.22% ‘manifiestan que existen pocos centros educativos para el Area hotelera especificamente, otros dos (2) Hoteles que se carece de docentes, expertos y formadores de las areas técnicas especificas de la hoteleria. Un 33.33%, tres (3) Hoteles, opinan que no existe una Gestion de Turismo que proporcione las herramientas para Formar al personal de este sector especifico. Un Hotel no aporté el dato y otro opind de manera contraria al resto de los Hoteles, manifest6 que si existe una Gestién de Turismo Nacional que aporta valor a la Formacién de personal del Sector Hotelero 5 estrellas a través de los institutos del Estado como INCES e INATUR.122 Derivado de estos, se entiende entonces, que la mayorfa de los Hoteles que participaron en el estudio, exactamente un 77.77% de la muestra, opina que no existe una Gestién de Turismo Nacional que promueva, apoye y desarrolle planes para la Formacién Profesional del Recurso Humano perteneciente al Sector Hotelero 5 estrellas, manifiestan que no se cuenta con la cantidad de centros formativos necesarios, ni con expertos y docentes especialistas en areas especificas de la hoteleria, la formacién se ve apoyada por la capacitacién interna de los Hoteles, el outsourcing al cual estos recurren y la Formacién empirica que se le va desarrollando al trabajador con la labor diaria, En esta parte, se puede concluir de los resultados, que existe una deficiencia en la Gestién de Turismo Nacional respecto a la Formacién Profesional del Recurso Humanos del Sector Hotelero 5 estrellas, en la prictica los hoteles de dicha categoria no reciben un apoyo real por parte del Estado y sus Instituciones para dicho tema, Como se sefiala en el planteamiento Instituciones pertenecientes al Estado como el Instituto Nacional de Capacitaciény Edueacién Socialista (NCES) y el Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turistica (NATUR) son los institutos responsables de la Formacién para el sector turismo en general y para el hotelero especificamente, pero en Ja realidad segin el propio sector hotelero 5 estrellas no es asi, pues de ellos mismos depende Ia Formacién de su personal, de sus recursos financieros y sus capacidades, proporciones muy minimas del total, de personal reciben cierta formacién del INCES, sin embargo manifiestan que no esti acorde con los requerimientos del sector. Esto evidencia como también es sefialado en el planteamiento, que no existe una cultura de turismo en nuestro pais lo cual se refleja en las instituciones y la forma como es gestionada la actividad por parte del Estado, debido a esto el, sector turismo no ha tenido la trascendencia necesaria para convertirse en un factor de desarrollo econémico.123 CAPITULO VII: CONCLUSIONES, La presente investigacién tuvo como objeto de estudio describir Ia situacién actual de Ja Formacién Profesional del Recurso Humano de los Hoteles categoria 5 estrellas del Area Metropolitana de Caracas, como Aambito de la Gestién de Turismo Nacional. Con un tipo de estudio descriptivo, a través de la estadistica descriptiva y el andlisis de contenido se buscé dar respuesta a Ja pregunta de investigacién. Como producto del anilisis de los resultados de Ja investigacién desarrollada, se pudieron determinar las siguientes conclusiones: El Sector Hotelero 5 estrellas, presenta altos indices de ocupacién, por lo que su personal se encuentra continuamente Jaborando para prestar el mejor servicio y lograr la satisfaccién de los cliemtes, es por esto que los Departamentos de Recursos Humanos de los Hoteles participantes dotan de importancia el proceso de Formacién de su personal, pues estén concientes de que existe una estrecha relacién entre la prestacion de un servicio con calidad y et desempelio exitoso de su personal, esto se refleja en los indices de satisfaccién de los clientes presentados por los hoteles y contribuye a su vez con el desarrollo de la actividad turistica nacional. El 88.88% de la muestra posee una plantilla de personal fija, es por esto que el 77.77% de los Hoteles participantes, se preocupan por ofrecer Formacién a su personal a todos los niveles de la organizacién. Les interesa tener un personal124 capacitado « todo nivel que les permita lograr los objetivos del negocio que son: servicio con calidad y posicionamiento del mercado. Los Hoteles para Formar Profesionalmente a su Recurso Humano, recurren més a la Formacién interna, es decir aquella que es oftecida por los mismos Hoteles con sus propios recursos, que a la Formacién por medio del outsoureing, es decir, a la contratacién de empresas especializadas en Formacién para personal hotelero o la solicitud de apoyo para la Formacién del personal a institutos del Estado, Sin embargo surge un dato interesante, algunos Gerentes manifestaron que a pesar del esfuerzo que realizan los Hoteles por mantener a su personal capacitado pata obtener un mejor desempeiio de ellos, Ia mejor Formacién en el érea hotelera la da la experiencia, que se le desarrolla a cada empleado con la labor diaria, Respecto al outsourcing, es importante destacar, que luego de concluir la investigacién se obtiene como resultado que de los nueve (9) Hoteles participantes en el estudio, solo uno recurre al Instituto Nacional de Promocién y Capacitacion Turistica (INATUR), para Formar a su personal, cuando es el principal ente capacitador para el sector turistico y hotelero, impulsor y promovedor de turismo a nivel nacional, segin el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) y es sefialo de tal manera en la Ley Orgénica del Turismo (2001). Gaceta Oficial N° 5.554, 13 de Noviembre. Caracas. Ademas de poseer modelos de Formacién Profesional, especificos para el Sector Hotelero 5 estrellas. Sin embargo el Instituto del Estado que ofrece Formacién a la mayoria de los Hoteles 5 estrellas es el Instituto Nacional de Capacitacién y Educacién Socialista (INCES), algunos Hoteles recurren solo a empresas privadas especialistas en Formacién Profesional para este sector. Las actividades de Formacién, son elaboradas por los Gerentes de RH, en base a los objetivos del negocio y los planes de capacitacién, Los Hoteles pertenecientes al Sector 5 estrellas, para evaluar los resultados de Ia Formacién de su personal, sea interna 0 por medio del outsourcing, recurren a varios métodos: evaluacién de desempefio, feed ~ back, observacidn por seguimiento y evaluacién reactiva,125 En base a las opiniones emitidas por lo Gerentes de Recursos Humanos, existe una brecha entre Ios conocimientos que poseen los egresados de los institutos universitarios del pafs y los requerimientos del Sector Hotelero 5 estrellas. Es por esto que los Hoteles deben invertir en la Formacién Profesional de su personal, Manifiestan que existen muchas deficiencias en el sistema educativo dirigido al sector turistico y hotelero, comenzando porque atin no se ha consolidado una cultura orientada al turismo y a Ja hoteleria, lo cual se refleja en que los pensum de las carreras afines a esta actividad no ofrecen una Formacién completa, pues no contemplan una Formacién gerencial, la ensefianza de los principales idiomas necesarios en el mundo hotelero, el manejo del Recurso Humano y mucho menos contiene areas, ni materias, ni seminarios orientados a la visién 5 estrellas. Segiin las opiniones de los Gerentes de RH de los Hoteles de la muestra, no se palpa una gestién por parte del Estado que tenga un impacto real en el sector Hotelero 5 estrellas, pues a pesar de que el presente gobiemo a través del Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) difunde que una de sus principales objetivos es la promocién del turismo, el Sector Hotelero 5 estrellas, se encuentra desprovisto en la realidad de una verdadera Gestién de Turismo que beneficie la Formacién Profesional de su personal. ‘Manifiestan que no existen verdaderos expertos en los institutos, especialistas en las direas téenieas de la hoteleria, ademds que los egresados de los mismos no cuentan con una Formacién integral, y como consecuencia de ello presentan deficiencias en la prictica, Los mismos Hoteles deben impartir la Formacién a su personal por diversos medios, porque el Instituto Nacional de Capacitacién y Educacién Socialista (INCES) ha disminuido la capacitacién por parte de este organismo desde que se eliminé el INCES turismo, divisién especial para la Formacién de personal hotelero. Aunado a esto el gobiemo con los nuevos conceptos socialistas no apoyan al sector privado con la misma intensidad que lo hace con las posadas provenientes de cooperativas, y la Formacién se ofrece pero mas orientada los denominados lanceros, por los que el126 Sector Hotelero 5 estrellas, no cuenta efectivamente con una Gestién por parte del Estado que genere beneficios reales y tangibles.127 CAPITULO VIII: RECOMENDACIONES 1, Para el desarrollo de futuras investigaciones: = Expandir la muestra a nivel nacional, no solo en el renglén de $ estrellas, de esta forma se recolectan mayor informacién de la cual se pueden derivar resultados mis precisos, ya que el nimero de Hoteles pertenecientes a la categoria 5 estrellas del drea de Caracas es reducido = Utilizar la metodologia aplicada en este estudio, es 1a adecuada para poder realizar un andlisis deseriptivo de la situacién, permite inferir de manera sencilla los aspectos més relevantes y de mayor aporte para la investigacién, = Es necesario que se continden haciendo investigaciones sobre la situacién de la Formacién Profesional en el Sector Hotelero 5 estrellas como parte de la Gestién de Turismo Nacional. Hay pocas investigaciones que hagan referencia a dicho tema, y el papel de los Industridlogos en el mundo Hotelero, constituye uno de los pilares fundamentales por ser un sector que ofrece un servicio intangible, = Futuras investigaciones que quieran estudiar la Formacién Profesional en el Sector Hotelero 5 estrellas, podrian enfocarse en los dos tipos de Formacién existentes en este campo, la formacién formal y la formacién a través de la experiencia, y tomar el presente estudio como antecedente de investigacién.128 =F inclusive incluir un seminario de Gestién de Recursos Humanos durante el estudio de la carrera de Relaciones industriales, en el sector hotelero que ademas sea una linea de investigacién para asegurar una profesionalizacién de la Gestion. 2, Para los Hoteles participantes: = Deben manifestar ante los institutos de capacitacién del Estado, y los centros educativos, las deficiencias formativas que existen para Sector Hotelero 5 estrellas, para la elaboracién de planes de Formacién, que satisfagan los requerimientos del sector. = Deben exigir al Estado, que la Gestion de Turismo Nacional beneficie real y efectivamente al sector privado de Hoteles, apoydndolos en los procesos formativos del personal y facilitando las herramientas para ello, y no tratando de apropiarse de todos los Hoteles 5 estrellas del pais.129 REFERENCIAS Referencias Bibliografie: Acerenza, M. 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[6 Exposivione organizati | empresa Exposicion de |-Materialde |" 5, ” vadel hotelera, | objetivos. apoyo. | tmerrogatori hotel. | Actinudes -Guias os, + Deseribir | personales | Desarrollo: nv. 1, Beaten las de una Informacion Lvs a cualidade | buena objetivassobres [-Rotafolio. |, Gone s camarera. | lasactividades —|-Borrador' [7 pcre personale | « Estructura | propias de la eres sque organizativa | pasteleria, debe ael Informacién Gesarrolla | departament | objetivas sobres r ode ama de | las actividades = Deseribir | flaves. propias de la las on camarera, ; « Organigram funciones | * gsdeun fParticipacion y acumplir | fotel5,4y | tabajo prictico dentrode | estrellas. | guiado de los la + Habitacion - | Participants. estructura Demostracion de hotelera. destrezas, = ldentitica Flos tipos Cierre: Resumen, ion | Comentarios. nes. * Habitacion A signacién de = Identifiea | & actividades r Eauipos ¥ | seouenciales, mobiliari ie Se PObservaciones. osy 28 rio | ilizan para 4 hacer el = Deseripei | abalo Dessipci | diario oreetede | * Sulimpices, | areca | arrealo, = Deseribir | Tormas de Desert | igiene y pulertud * Definicion, * Limpieza # Arreglo. ‘Total 60 horas Fuente: Instituto Nacional de Promocidn y Capacttacion Turistica (NATUR).137 _ ANEXOB Anexo BI: Formacién Area de Alojamiento 5 estrellas. Calidad en la Atencién al Cliente. ‘Objetivos | Contenidos | Estrategia ‘Apoyos | Procedimiento | Dur en cuanto a la cliente. Desarrollo: © Videos ‘escrila. calidad y la Introduccion, PExposicién de | pizarra Cier © Borrador Dara conocer |» Empresa, Tnicio: = Guia del * Asistencia horas ‘Daraconocer | El servicio. | Inicio: © Guia del © Asistencia 4 horas | dctelione sc oie indvntes cliente como |e EI cliente | Desarrolio: © Retroproyector |* Aplicacién elemento vital |” externa Exposicién de | VideoBeam | de prueba L_ | Resumen, * Borrador | ‘Conocer la © Simbiosis © Guia del e Asistencia | 3 horas | importancia de cliente Saludos, estudiante, ‘completa, ep [seen Gee, evs, Fuente: Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turistica (INATUR).138 Anexo C Anexo C1: Formacién Area de Alojamiento 5 estrellas. Cargo: Ayudante de Restaurant. [ Objetivos | Contenidos Tsrategin “Apayos | Procedimiento | Duracid Especificos Metodoligicas) Didieticos | Evaluative | idenificar y | * La Tniio: Pizarn, —[-Eyaluacién | 30 horas explicar Profesién Saludos. |-Marcadores. escrita, bs Expectativas y —[+Retroproyector |-Evaluacion caracteristi | Importan | Comentarios. Videos. préctica cas cia. Exposicién del |-Rotal -tnvestgacion y generales | Cualidade [ tema, Material de | exposicién de deun 5 Exposiion de apoyo. trabajos gomedore | » Tipos de | objetivos. -Guias. ~intesrogatorios, indicar las restaurant |-T-V. -Evaluacién cualidades | es, Desarrollo: “Vis. sumatva personales | » Higiene |tlnformacion objetivas | - Rotafolio. el personal, | sobres as actividades | - Borrador, rmesonero. | « Pyrigadas | PrOpias en el restaurant | = Insumos, -idemtficary | * ge de un hotel explicar” | Servicio, in y trabajo los Tipos. préctico guiado de los diferentes | faneione | Pariefpants rolesque | | Demosiracion de 20 horas se © Uniles de | destrezas. presentan | 7 (ett ena Tees | Cerne: brigada de | | Retroalimentacin de tos servicies. |. tamtise | bietivos. -identificar | * L&DISS \eetoatimemtacion de los 70 horas los atiles Ni ‘objetivos. demejo |, NO | secucin, requeridos | * NOM... | Elaboracion de enel Aspects) conclusiones. Total comedor. -reaiaren |. So vieio forma ue cficez los : comedor citrenes | Nora Toren | * Hiposde ie Técnicas. preparacio |, Téenicas preparacio | svicio mise en de ide 120 place. betidasy horas -Identificar paar i + Final del diferentes | Servicio tipos de enel seercos. | somedor. Fuente: Instituto Nacional de Promocién y Capacitacién Turistica (NATUR).139 ANEXO D CUESTIONARIO PARA GERENTES DE RECURSOS HUMANOS DE LOS HOTELES 5 ESTRELLAS DEL AREA METROPOLITANA DE CARACAS. OGerente RH 1 Gerente Capacitacion 1. De los meses transcurridos del presente aio: zeudl es el promedio de ocupacién del hotel? 2. gCual es el promedio de ingreso de clientes al hotel por otros servicios distintos al alojamiento? 3. La plantilla de personal es: CO Fija 0 Temporal ( Propia CiTereerizada 4. La Formacién Profesional del Hotel es: Ointema (Outsourcing Cl Ambas En caso de ser formacién interna, responder las preguntas mimeros: 5, 6, 7, 8 y 9. En caso de recurrir a la formacién por medio de outsourcing, responder las preguntas nitmeros: 10, 11 y 12. Si el hotel ofrece formacién interna, pero ademas recurre al outsourcing, entonces debe responder todas la preguntas seRaladas anteriormente. 5. gPara qué niveles ofrece Formacién Profesional el Hotel? CO Ejecutivo C Supervisorio 1 Operative 1 Todos los anteriores 6. ,Cudnto personal forman al aio? 7. ,Cuanto es el promedio de tiempo en horas que invierte el hotel en Ia formacién de cada empleado? 8. Las personas que forman profesionalmente al personal del hotel son:140 CExpertos en capacitacién y adiestramiento (Expertos en hotelerfa y turismo CExpertos en el érea a formar O Todos los anteriores 9. En términos de moneda (Bolivares): ,Cudnto invierte el hotel en Formacién Profesional para su Recurso Humano? En general: Promedio por persona: 10, Cuentan con personal que haya sido formado por: INATUR Si CJNo INCES Osi ONo Recurren a instituciones o empresas diferentes a estas CISi_ C1 No Cul? En caso de responder afirmativamente alguna de las opciones presentadas anteriormente, comtimie con las preguntas miimeros 11 y 12: 11. Indicar euantos por eada institucién y a que nivel de la organizacién. INATUR: Ejecutivo upervi Operativo ‘Total personal HII INCES: —— Ejecutivo —— Superv —— Operativo — Total personal Otro instituto: Ejecutivo ‘Supervisorio — Operativo141 —— Total personal 12, ;Cuinto es el promedio de tiempo de formacién de estos institutos del Estado 0 empresas privadas en Ia formacién de cada empleado? —— INATUR — INCES —— Otro instituto — Total horas 13. En el Sector Hotelero 5 estrellas, la orientacin de las actividades de formacién es en base a: Ci Otjetivos del nego: Plan de capacitacion Oambos 14, Los resultados de la Formacién Profesional son medidos a través de: (CEvaluacién de desempento (Feed - Back D2 Observacién por seguimiento O Evaluacién reactiva O Todos tos anteriores 15. zConsidera usted, que la Formacién impartida por los institutos universitarios del pais est acorde a las necesidades del sector hotelero eategoria 5 estrella: CSi CNo ¢Por qué? 16. Cree usted que existe una relacién directa entre una adecuada Formacién del a personal del Hotel y la prestacién de un servicio con calidad que satisfaga al cliente? CSi CINo ¢Por que? 17. Han manifestado los clientes satisfaccién por el servicio prestado por el personal del Hotel? Osi O1No Indice de satisfaccién:,142 gSe vincula este indice al proceso formative? 18. Usted piensa que existe en el pais una Gestién de Turismo que beneficie a Ia situacién actual de la Formacién Profesional del Recurso Humano para los Hoteles 5 estrellas? CSi ONo ¢Por qué? 19. Podria deseribir en breves palabras la situacién actual de la Formacién Profesional para el Recurso Humano de Sector Hotelero 5 estrellas. 20, {Desea agregar algo mis que no haya sido preguntado en el cuestionario? Hotel 5*: Nombre del Gerente: Profesidn: Ajios de experiencia en el area de RH: Gracias!143 ANEXO E CARTA EXPLICATIVA DEL ESTUDIO. Universidad Catdlica Andrés Bello Facultad de .cias Econémicas y Sociales Escuela de Ciencias Sociales Relaciones Industriales Gerencia de Recursos Humanos: En caricter de tesista y con culminacién académica, la estudiante Amerys Soto H. se dirije usted mediante esta carta con el fin de invitarlo a participar en el estudio “Formacién Profesional del Recurso Humano de! Sector Hotelero 5 estrellas del area Metropolitana de Caracas” (resumen anexado), el cual forma parte del trabajo de grado de dicha estudiante de Relaciones Industrales. Debido a que el hotel presenta las caracteristieas requeridas por el estudio, la informacién recabada serd utilizada inica y exclusivamente para fines académicos y se les garantiza estricta confidencialidad en el manejo de la informacién. El estudio consta de aplicar un cuestionario al Gerente de RH y al Gerente de Capacitacién (adiestramiento o entrenamiento) y su participacion sera de total confidencialidad. Agradeciendo de antemano su colaboracién y disposicién, se despide: Amerys Soto H €1:17.482.014 (0414) 373-17-63,144 ANEXO F RESUMEN DEL ESTUDIO RESUMEN EI desarrollo de! talento humano es indispensable para la consolidacién de la Actividad Turistica en Venezuela, es por ello que los Hoteles de categoria 5 estrellas deben mantener a su personal en formacién permanente y la organizacién en aprendizaje continuo para lograr la excelencia, offecer un servicio con calidad, competitive y seguir perteneciendo a las respectivas cadenas globales del rea: Hilton, Intercontinental, Marriott, Melia, Radisson, ete, La presente investigacién pretende indagar desde un enfoque descriptivo de tipo transeceional, ex post facto y de campo acerca de la situacién de fa Formacién Profesional del Recurso Humano de los Hoteles categoria 5 estrellas del area Metropolitana de Caracas. ‘Todo ello frente a la compleja situacién de Ja industria turfstica y considerando: los cambios estructurales que se plantean por la adscripcién reciente del INCE al MINEP y el concepto de lancero como foco de accién y atencién en vez aprendiz INCE, asi como el cardicter ideold jista en la nueva vi (on, planes y programas de dicha institucién. Entendemos por Formacién Profesional: proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemética y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades para aleanzar los objetivos definidos en © para sus responsabilidades Iaborales, Se define Gestién del Turismo: como la respuesta planificada al conjunto de relaciones y fenémenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencias no estén motivados por una actividad lucrativa principal, permanente o temporal tanto desde la perspectiva gubernamental y de politicas publicas como desde la visién y accién de inversién empresarial privada. Esta investigacion es relevante porque permitira dilucidar al menos la pertinencia de la Gesti in de un Recurso Humano altamente calificado para un nicho de mercado, proponer acefones contingentes, sistemiticas y en un horizonte temporal de corto y mediano plazo,