2014

PROYECTO INVESTIGACIÓN
DE OPERACIONES.

GRUPO LOS FINANCIEROS

02/08/2014
 ¡Juntos por un mundo mejor!

Proyecto Final de Investigación de Operaciones

Los Financieros
 ¡Juntos por un mundo mejor!

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN DE POSTGRADOS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
SEDE: BARBERENA
CURSO: INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES
CATEDRÁTICO: M. SC. ING.ESTUARDO TURNER

PROYECTO FINAL
COOPERATIVA “LA NUEVA R.L.”

INTEGRANTES CARNE

JOSUE TORIBIO PINEDA MONTERROSO 1429-08-4473

LOURDES NOEMI BARRERA HERRERA 1429-08-6458
YOLANDA ISABEL SAMAYOA LOPEZ 1429-08-5964
MILVIA ARELI JIMENEZ CONTRERAS 1429-08-14835
SONIA RAFAELA DAVILA ORTIZ 1429-09-10097

BARBERENA, 02/08/2014
 ¡Juntos por un mundo mejor!
Índice

Introducción ............................................................................................................. 1
Marco Teórico ......................................................................................................... 2
Introducción a la investigación de Operaciones ................................................... 2
Campos de Aplicación……………………………………………………………..…….2

Metodología de la Investigación de Operaciones……………………………………..2

Formulacion y definición del problema………………………………………………….3

Técnicas de Investigación Operativa……………………………………………………3

Teoría de Colas ....................................................................................................... 4

Ruta Critica………………………………………………………….……………………..4

Antecedentes Generales de la Organización .......................................................... 5

Nuestra Identidad .................................................................................................... 6
Misión ...................................................................................................................... 6
Visión ...................................................................................................................... 6
Valores .................................................................................................................... 7
Organigrama de la empresa…………………………………………………….……….7

Objetivos de Aprendizaje......................................................................................... 8
Objetivo General .................................................................................................. 8
Objetivos Específicos ........................................................................................... 8
Antecedentes del Problema Identificado: ................................................................ 8
Planteamiento del Problema: .................................................................................. 8
Ejercicio No. 1…………………………………………………………………………..…9

Solución……………………………………………………………………………….….10

Conclusión del problema………………………………………………………………..11

Diagrama problema…………………………………………………………………...…12

Problema No.2……………………………………………………………………………13
 ¡Juntos por un mundo mejor!
Solución……………………………………………………………………………….….14

Propuesta…………………………………………………………………………………15

Conclusiones ......................................................................................................... 16
Lecciones aprendidas ........................................................................................... 17
Bibliografía ............................................................................................................ 18
Anexos .................................................................................................................. 19
 ¡Juntos por un mundo mejor!
Introducción

La investigación de operaciones es una herramienta fundamental que permite a

los administradores desarrollar una serie de modelos matemáticos, analíticos o
estadísticos que son de gran utilidad para la toma de decisiones que permitan a
una organización ser más eficiente en los procesos que realiza.

El objetivo del presente trabajo brindar soluciones acertadas a los problemas a los
que se enfrenta Cooperativa la Nueva R.L. con relación al tiempo que se tarda en
aprobar los créditos solicitados por sus asociados y tomar decisiones para reducir
el tiempo que los clientes pasan en una cola para ser atendidos por los cajeros o
en su defecto hacer más agradable el tiempo de espera, esto permitirá obtener los
mayores beneficios posibles además de mantener satisfechos a sus asociados. Se
desarrollan dos modelos para la solución de los principales problemas
encontrados que son: Modelo de ruta crítica y la teoría de colas.

La ruta crítica es un proceso administrativo de planeación, programación,

ejecución y control de todas las actividades de una actividad que debe
desarrollarse dentro de un tiempo óptimo para alcanzar la máxima eficiencia en la
coordinación de los recursos y la colaboración del elemento humano.

La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera en un sistema,

esta teoría estudia factores como el tiempo medio de espera en las colas, así
como la capacidad del trabajo en el sistema sin que este se colapse.

Por último se presentan las propuestas de solución tanto por el método de ruta
critica que brinda soluciones para reducir el tiempo que se tarda la cooperativa en
aprobar los créditos de sus asociados y por la teoría de colas que permite
desarrollar estrategias para hacer más agradable el tiempo que los asociados
tienen que esperar para ser atendidos, lo cual es más económico que contratar un
receptor adicional.
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Marco Teórico
Introducción a la investigación de Operaciones

Eppen, G.D., Gould, F. J., Schmidt, C. P., Moore, J. H., Weatherford, L. R.

(2000). Investigación de Operaciones en la Ciencia Administrativa. “Las raíces de
la Investigación de Operaciones se remontan a muchas décadas, cuando se
hicieron los primeros intentos para emplear el método científico en la
administración de una empresa. Los primeros esfuerzos se dedicaron a
desarrollar modelos apropiados y procedimientos correspondientes para
solucionar problemas que surgían en áreas tales como la programación de
petróleo, la distribución de productos, la planeación de producción, el estudio de
mercados y la planeación de inversiones.

A. Campos de Aplicación

Hillier, F., Lieberman, G. (2006). Introducción a la Investigación de

Operaciones.Es utilizada en las industrias para la asignación de personal, para la
determinación de cantidades a mezclar ciertos materiales. Permite a través de la
simulación, representar una realidad, es utilizada comúnmente en la
administración de hospitales, para la determinación de inventarios, se usa en
problemas de colas para el estudio de la formación de líneas de espera en un
determinado punto de venta.

B. Metodología de la Investigación de Operaciones .

Mathur, K., Solow, D. (1996) Investigación de Operaciones. México:

Prentice Hall.El proceso de la investigación de operaciones comprende las
siguientes fases:
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Formulación y Definición del problema:

En esta fase se busca describir la meta o el objetivo del estudio, identificar

las alternativas de decisión del sistema y reconocer las limitaciones o requisitos
del sistema. Deben relacionarse las variables de decisión con los parámetros y
restricciones del sistema.

Técnicas de investigación operativa

Según: http://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_de_operaciones.
La resolución de un modelo analítico de I.O., se apoya matemáticamente sobre
una o más de las siguientes teorías:

 Teoría de juegos
 Teoría de colas de espera
 Teoría de la decisión
 Teoría de los grafos
 Teoría de control
 Programación lineal
 Probabilidad y estadística matemática
 Programación dinámica
 Cadena de Markov
 Administración de proyectos (ruta crítica)

En esta oportunidad para la resolución de los problemas se utilizaran Teoría

de colas y Ruta Crítica.
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Teoría de Colas

Moskowitz, H. y Wright G.P. Investigación de Operaciones. Prentice_Hall

Hispanoamericana S.A. 1991 “La teoría de colas es el estudio matemático de las
colas o líneas de espera dentro de un sistema.Ésta teoría estudia factores como el
tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que
llegue a colapsarse. Dentro de las matemáticas, la teoría de colas se engloba en
la investigación de operaciones y es un complemento muy importante a la teoría
de sistemas y la teoría de control. Se trata así de una teoría que encuentra
aplicación en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio,
industria, ingenierías, transporte y logística o telecomunicaciones.”

Ruta crítica

Según: http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_de_la_ruta_cr%C3%ADtica.
El método de la ruta crítica o del camino crítico es un algoritmo utilizado para el
cálculo de tiempos y plazos en la planificación de proyectos.

En administración y gestión de proyectos, una ruta crítica es la secuencia

de los elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duración entre
ellos, determinando el tiempo más corto en el que es posible completar el
proyecto. Cualquier retraso en un elemento de la ruta crítica afecta a la fecha de
término planeada del proyecto, y se dice que no hay holgura en la ruta crítica.

El método de la ruta crítica usa tiempos ciertos (reales o determinanticos).

Sin embargo, la elaboración de un proyecto basándose en redes CPM y PERT son
similares y consisten en:

 Identificar todas las actividades que involucra el proyecto, lo que significa,

determinar relaciones de precedencia, tiempos técnicos para cada una de
las actividades.
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 Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos, según el
método más usado), que implican el proyecto.

 Analizar los cálculos específicos, identificando la ruta crítica y las holguras

de las actividades que componen el proyecto.

En términos prácticos, la ruta crítica se interpreta como la dimensión

máxima que puede durar el proyecto.

Antecedentes Generales de la Organización

La Cooperativa de Ahorro y Crédito La Nueva, R,L., es una institución

financiera que Nació en el año 1974 en el municipio de Nueva Santa Rosa,
departamento de Santa Rosa y la cual inició sus operaciones con 27 asociados y 5
empleados, los que ofrecían los servicios de ahorro y crédito con los cuales inició
la Cooperativa. Actualmente la Cooperativa La Nueva ofrece los servicios de:
Ahorros, préstamos, seguros, remesas familiares de Estados Unidos, operaciones
con moneda extranjera, además cuenta con una Tienda de Autoservicio y un
departamento de venta de electrodomésticos.

Cuenta con 8 Agencias ubicadas de la siguiente manera: Oficinas Centrales

en el municipio de Nueva Santa Rosa, con agencias en: En los municipio de
Barberena y Chiquimulilla del departamento de Santa Rosa, así mismo cuenta
con una agencia en el municipio de Mataquescuintla del departamento de Jalapa,
en el municipio de San José Pínula del departamento de Guatemala, en el
municipio de Jutiapa y Santa Catarina Mita del departamento de Jutiapa así como
en la ciudad capital. Contando con un total de 250 empleados distribuidos en los
diferentes puntos de servicio de la institución, funcionando en Oficinas Centrales
los departamentos de: Recepción, Caja, Contabilidad, Gerencia, Mercadeo,
Créditos, Cobranza, Lavado de Dinero, Auditoria. Además como parte de la
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expansión ha creado más de 30 puntos de servicio que prestan servicios
financieros llamados agentes Micoope ubicados en los lugares aledaños a las
agencias en negocios de prestigio de cada comunidad; así como cajeros
automáticos, POS, operaciones intersistema.
Dentro del marco legal al que está sujeta Cooperativa La Nueva. Está la
Constitución Política de la república de Guatemala, la Ley General de Cooperativa
y su reglamento, Leyes impuestos sobre IVA, ISR, Sobre productos financieros,
de solidaridad. También el Código tributario, el código de comercio, así como la
inspección de INGECOOP y el respaldo de Fenacoac por ser una cooperativa
federada. También se puede mencionar que está siendo supervisada por la
calificadora WOCCU y por el fondo de garantía.

Nuestra Identidad
Somos un sistema financiero integrado, de naturaleza cooperativa, que
contribuye al desarrollo de los guatemaltecos, brindando servicios financieros de
excelente calidad.

Misión

Somos las mejor Institución financiera, que proporciona servicios de calidad a

nuestros asociados.

Visión
Ser mejores con creatividad e innovación; y pasión en el servicio. Ser la
mejor opción financiera con valores cooperativistas que contribuya al desarrollo
socioeconómico de la población en el oriente y centro del país.
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Valores
- Transparencia de la información
- Actitud de servicio
- Ética institucional
- Compromiso con el asociado
- Lealtad al asociado
- Responsabilidad social
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Objetivos de Aprendizaje

Objetivo General
Aplicar la investigación de Operaciones para el mejor funcionamiento de la
organización.

Objetivos Específicos

- Desarrollar la ruta crítica para determinar en qué área se puede usar los
recursos, así como determinar la solución más factible para reducir el
tiempo de aprobación de los créditos.
- Aplicar la teoría de colas para reducir el tiempo de espera de los
clientes.

Antecedentes del Problema Identificado:

Con base a la información proporcionada, se determinó que los problemas

que afronta la Cooperativa La Nueva R.L. son que debido al crecimiento de la
misma los servicios a los socios en cuanto al tiempo tardan mucho y esto se
puede mejorar pero se debe realizar una evaluación para determinar el tiempo
adecuado. Por otro lado se tiene problemas en cuanto a la atención al cliente pues
hay puntos de servicio en los que el personal esta reducido y estos se quejan de la
carga de trabajo, para lo cual también se necesita una evaluación que determine si
lo que indican los colaboradores es verídico.

Planteamiento del Problema:

 Determinar los días adecuados de autorización de un crédito.

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 Reducir el tiempo de espera en los servicios a los asociados.

Ejercicio No1. Autorización de préstamo fiduciario.

Se determinó que el tiempo que los clientes esperan para que les sea
aprobado un préstamo es demasiado largo pues es de aproximadamente 22 días,
lo cual es un problema para los clientes pues en la mayor parte de estos créditos
es para inversión inmediata.

Procedimiento Departamento de créditos:

Problema 1

El cliente entrega la solicitud del crédito al oficial de créditos quien la

traslada para comprobar que la información proporcionada por el cliente sea
verídica y que llene los requisitos del crédito solicitado, existe una persona que se
encarga de ingresar la información al sistema el tiempo de esta actividad es de 1
día, simultáneamente, hay un analista de créditos que se encarga verificar los
datos suministrados en la solicitud de crédito (referencias personales, familiares,
laborales, etc.) por medio de llamadas y visitas, este proceso tarda 4 días, luego
se traslada al analista financiero quien determina la capacidad de pago del
solicitante además de avaluar aspectos como estabilidad laboral y record crediticio
tiempo 2 días, luego es trasladado al jefe de créditos quien revisa el expediente y
si todo está bien lo traslada al comité de créditos, si está incompleto lo regresa a la
persona que verifica la información este proceso se tarda 3 días aproximadamente
pues generalmente tienen varios expedientes para revisión, el comité de crédito
con la información recopilada decide si aplica o no otorgar el crédito este proceso
tarda 5 días, por ultimo es trasladado al consejo de administración para su
autorización definitiva quienes se reúnen cada 8 días.
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Solución:
Para resolver el problema de la autorización de créditos que tardan más de
los tiempos requeridos por los clientes, se toma la decisión de desarrollar el
Método de Ruta Critica para encontrar una solución óptima al problema
determinado.

Tabla de contenido
Actividad
Actividad Tiempo (Días) Predecesora
A 1 -
B 4 -
C 2 AyB
D 3 C
E 5 D
F 8 E

El tiempo total utilizado en el sistema actual para la aprobación de créditos es de

22 días.
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Conclusión:
Cooperativa la nueva R.L. debe implementar ciertos cambios en el proceso
de aprobación de los prestamos lo cual implicara reducir el tiempo que los clientes
deben esperar para que les sea otorgado el financiamiento que desean, esto
ayudara a incrementar la cartera de clientes, dentro de las medidas a adoptar
podemos recomendar la utilización de consultas electrónicas para la confirmación
de la información por parte del analista de crédito esto le permitirá reducir el
tiempo que dedica a esta actividad desde un 25% hasta un 50% pues no tendría la
necesidad de salir a confirmar toda la información proporcionada por el cliente,
además se tiene el problema que el consejo de administración se reúne cada ocho
días por consiguiente esto retrasa la aprobación de los créditos, se debería
adoptar la medida que se reúnan cada cinco días, con lo cual se tendría una
reducción de 5 días en el tiempo de espera de un cliente para la aprobación de los
créditos (2 días del analista de crédito y 3 días del consejo de administración).
Esto implica un incremento en los costos operativos de la cooperativa, mas sin
embargo por el crecimiento de su cartera crediticia y la satisfacción que
proporcionaran por la aceleración de los servicios prestados estos se verían
compensados por los beneficios esperados.

El nuevo modelo de la ruta crítica con las recomendaciones propuestas sería el

siguiente:
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Se muestra la reducción del tiempo total de la aprobación del préstamo en 5 días.

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Problema No.2

EJERCICIO DE TEORIA DE COLAS

En la cooperativa se trabajan 8 horas efectivas; en uno de los puntos de

servicio hay un solo receptor que puede atender un promedio de 25 socios por
hora; según reportaría del sistema que se utiliza se ha podido constatar que al
punto de servicio llegan 19 socios por hora. Lo que se desea evaluar es si el
receptor tiene tiempo ocioso en su jornada, el tiempo que debe esperar un socio
para ser atendido así como la longitud de la línea que se forma. Esto con el fin de
determinar si es aceptable o no, porque el receptor se ha quejado que está siendo
muy cargado el trabajo, la administración desea saber esta información para
tomar la decisión de colocar otro receptor, hacer algunos cambios en la llegada de
los socios o reemplazar al receptor.

Datos:
Número medio de personas que se atienden
por hora
Número medio de llegadas por
hora
L= El numero promedio de socios en el sistema (los de la cola más el que se está
atendiendo)
Lq= Numero promedio de clientes en la cola
W= Tiempo promedio que un socio pasa en el sistema es decir el tiempo que pasa
en la cola más el tiempo en que se atiende
Wq= Tiempo promedio que un cliente pasa esperando en la cola

Solución:
 25 socios
 19 socios
p=  Porcentaje de tiempo que el receptor está ocupado
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
Po=  Porcentaje de tiempo que el receptor está desocupado


p= 19 0.76 76% Tiempo que el cajero se mantiene ocupado

25

Tiempo que el cajero está

Po= 1-19/25= 1- .76= 0.24 24% desocupado

L=
 19 = 19= 3.16666667
 25-19 6
 2 2 2

Lq=  19 = 19 = 361= 2.40666667

 25(25-19) 25(6) 150

W= 1 = 1= 1 0.16666667
 25-19 6

Wq=  19 = 19 = 19 = 0.12666667

 25(25-19) 25(6) 150

ANALISIS: 
Según los datos obtenidos el receptor pasa ocupado el 76% del tiempo,
desocupado pasa el 24% del tiempo; en promedio hay 3.16 clientes en el sistema
y 2.41 en la cola; el tiempo promedio de un cliente en el sistema de 0.1667*60
horas = 10 minutos y un tiempo promedio de un cliente en la cola de 0.1267*60
horas = 8 minutos.

Afluencia de personas
Para este caso normalmente se van a encontrar 2 personas en la cola y una en la
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ventanilla del sistema

Tiempo en ser atendido una persona:

Una persona se tarda en la cola 8 minutos y 2 en la ventanilla del sistema.
Esto significa que una persona tarda 10 minutos dentro de las oficinas desde que
cruza la puerta para entrar y luego en salir.
Derivado de este resultado se considera que no existe carga de trabajo para el
receptor, sino afluencia de asociados en horas picos porque el 24% de su tiempo
es libre, y se considera que los diez minutos promedio para atender a un asociado
es aceptable.

PROPUESTA:
 Mantener un receptor como se ha hecho hasta hora.
 Instalar un televisor en el lobby para contrarrestar o evitar que el asociado
que frecuenta el punto de servicio en horas pico no sienta la demora si este
supera los 8 minutos de espera.
 Lanzar una promoción de premios instantáneos a las personas que visiten
en determinado horario el punto de servicio, esto permitirá eliminar las
horas picos y con costos inferiores a contratar otro receptor y además se
hace más atractivo para los socios porque tienen la oportunidad de ganar.
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Conclusiones

 Es necesario aplicar el método de la ruta crítica para reducir el tiempo de

Cooperativa La Nueva R.L. tarda en aprobar los créditos y con esto
incrementar la cartera de clientes de la organización. Pues la rapidez en
las que se realizan las transacciones en los mercados es necesario obtener
los recursos requeridos en el menor tiempo posible.
 La implementación de la teoría de colas es muy importante para
Cooperativa La Nueva R. L., pues esto permite tomar decisiones acerca de
cuantos receptores, poder colocar en un punto de servicio así como obtener
el tiempo promedio que los clientes tardan en ser atendidos, esta
información debe ser utilizada para implementar diversas estrategias que
permitan hacer más agradable que los clientes pasan en espera.
 Es indispensable para nosotros como futuros Gerentes adquirir los
conocimientos necesarios sobre la aplicación de los modelos ruta crítica y
teoría de colas. Pues son herramientas que son muy importantes para la
toma de decisiones que nos permitan cumplir con los requerimientos de
nuestros clientes encontrando el equilibrio entre los costos y beneficios
esperados y así contribuir al crecimientos económico de la organización a la
que prestemos nuestros servicios profesionales.
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Lecciones aprendidas

 Aplicar la ruta critica para la disminución de tiempo de espera dentro de la

organización.
 Ampliar los conocimientos matemáticos para la solución de problemas, lo
cual permite tomar mejores decisiones.
 Interactuar en los distintos sitios web en donde trabajamos el proyecto final
y compartir así con el grupo de trabajo.
 Utilizar la investigación de operaciones para ser más eficiente la
organización.
 ¡Juntos por un mundo mejor!

Bibliografía

1. Eppen, G.D., Gould, F. J., Schmidt, C. P., Moore, J. H., Weatherford, L. R.

(2000). Investigación de Operaciones en la Ciencia Administrativa.
2. Hillier, F., Lieberman, G. (2006). Introducción a la Investigación de
Operaciones.
3. Mathur, K., Solow, D. (1996) Investigación de Operaciones. México:
Prentice Hall.
4. Mocholi Arce M. Sala Garrido R. (1993). Programación Lineal, Metodología
y Problemas.
5. Taha, H. (1997). Investigación de Operaciones. México: Alfaomega.

E-grafía
Tomado de: (Julio de 2014)
http://www.utu.edu.uy/Publicaciones/Publicaciones%20Educativas/Libros%20de%
20Matematica/PROGRAMACION%20LINEAL.pdf

http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_de_la_ruta_cr%C3%ADtica

http://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_de_operaciones
¡Juntos por un mundo mejor!

Anexos