LO QUE MOLESTA A UN CLIENTE

EN UNA RECEPCIONISTA
 LA
APATÍA

Ante el problema del cliente, adoptar la

actitud de que no nos importa:
es su problema

Según la describen, la apatía

es no demostrar ninguna emoción:
entusiasmo ni motivación respecto
del trabajo que estamos realizando,
lo que provoca que el cliente se aleje.
 LA
APATÍA

Esta científiccamente
demostrado que el elemento
emocional es un activador de la compra

No solo basta con dar información

sobre el servicio ofrecido, hay que crear
una conducta positiva que genere
empatía, conectarse con el cliente
 LA
APATÍA

Si el recepcionista no muestra
entusiasmo por atender, por qué
razón el cliente va a mostrar entusiasmo
por adquirir un servicio adicional.

El cliente está
cansado de que sea siempre
atendido de la misma manera.
 LA
APATÍA

Debe haber un diferenciador;

el cliente lo espera y hasta
lo llega a exigir.

Lo que el cliente se dispone a

adquirir o solucionar
es importante para él, de lo contrario
no se hubiera acercado a la empresa
 LA
SACUDIDA

Tratar de deshacerse del cliente no

prestando atención a sus problemas,
buscando pretextos para no atenderlo,
pasarlo a otra persona. “Eso no me toca”

En estos casos no se
presta atención a los problemas
o las necesidades de los clientes.
 LA
SACUDIDA

Recurrir a escusas para no realizar

el servicio:
No esta disponible, se ha terminado, etc

Ayuda a salir de la situación

al empleado, pero no resuelve
el problema y se pierde un cliente.
 LA
FRIALDAD

Actitud cortante, poco amable,

impaciente, dándole
un trato frío y sin un toque humano

Parece haber una relación de causa

y efecto entre sentirse agotado y
tratar a los clientes con frialdad.
 LA
FRIALDAD

Las actitudes cargadas de hostilidad,

frialdad, impaciencia entre otras
deterioran el vínculo con el cliente.

En la mayoría de los establecimientos

donde el cliente importa
un pimiento se derrocha frialdad.
 LA
FRIALDAD

A menudo se esta muy ocupado

por hacer el trabajo
pero se olvida que el trabajo se hace
en función de ese cliente ignorado

Los clientes buscan

contacto humano con el
personal que le atiende.
 EL
REBOTE

La evasiva es una forma de deshacerse

del cliente: obligarlo a ir con varias
personas antes de encontrar a alguien
que le resuelva el problema.

“Tiene que ver o llamar a ...”

“Nosotros no hacemos eso aquí”
“Eso no es de nuestra competencia”
 EL
REBOTE

Son evasivas fulminantes que asesinan

las buenas intenciones de
los clientes por seguir con nosotros.

Es más fácil evadir al cliente que asumir

la responsabilidad de atenderle en
lo que sea posible, o asesorarle como
debe actuar dentro de la organización.
 LA
REGLAMENTACIÓN

Consiste en colocar las reglas

organizacionales por
encima de la satisfacción del cliente

No hay excepciones, todo esta

reglamentado,
no hay opción a usar el sentido común.
 LA
REGLAMENTACIÓN

Se da también
cuando las reglas y regulaciones de
una organización se crean más para la
conveniencia de ésta que para el cliente

Estas situaciones
impiden utilizar las capacidades
de pensar de los empleados.
 LA
CONDESCENDENCIA

Contestar siempre que si

pero no hacer
nada por ayudar al cliente

Buscar que el cliente se sienta

seguro con la atención, pero no
responder a sus necesidades
 EL
ROBOTISMO

Tratar a los clientes

de modo rutinario o
mecánico

Mostrrar siempre el mismo gesto

sin bridar ninguna atención
personal
 REFLEXIÓN

De éstos
LA APATÍA LA FRIALDAD EL REBOTE 7 errores, cuál
es el más
común en
LA LA nuestro medio
REGLAMENTACIÓN CONDESCENDENCIA y explique
LA el porque
EL SACUDIDA
ROBOTISMO