SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013

GUIA PARA EL TALLER/LA SIMULACIÓN/EL JUEGO
DE ROLES/ ESTUDIO DE CASO
Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

GUIA PARA
EL TALLER LA SIMULACIÓN EL JUEGO DE ROLES ESTUDIO DE CASO

1. DATOS GENERALES

Programa de Formación: TECNOLOGIA GESTION DE NEGOCIOS

Proyecto de la Formación Profesional: Fortalecimiento de los procesos administrativo, contable y de mercadeo
para mejorar la gestión de las micros, pequeñas y medianas empresas del
municipio del Socorro.
Competencia: Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio
de la compañía
Actividad de Aprendizaje: Aplicar las normas de cortesía De comunicación y de atención al cliente
según las políticas de la organización
Evidencia de Desempeño y/o producto: TALLER SOBRE LA COMUNICACIÓN ORAL

Criterios de Evaluación:
Aplica las actitudes de servicio de acuerdo con la misión y visión corporativa de la empresa. -
Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la organización.
Informa a los clientes sobre la política del servicio de la organización, según las normas de calidad del servicio.
Aplica los manuales de protocolo de productos y servicio, establecidos por la organización
Emplea la política de calidad en relación con la trazabilidad y el aseguramiento de la calidad del servicio, según política
de la organización. Utiliza las técnicas de comunicación de acuerdo con la personalidad del cliente.
Aplica técnicas de comunicación de acuerdo al portafolio de productos y servicios- aplica principios de comportamiento
teniendo en cuenta el código de ética y las buenas prácticas comerciales. -

Duración de la evaluación:

Nombre del Aprendiz(a) en formación: ____________________________________________

No. de ficha: _______________________________________________________________
Centro de formación: _________________________________________________________
Regional: ___________________________________________________________________
Nombre del Formador (a): ______________________________________________________

2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:

3. CONTENIDO y/o SITUACION DESCRIPTIVA:

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión:1
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013
GUIA PARA EL TALLER/LA SIMULACIÓN/EL JUEGO
DE ROLES/ ESTUDIO DE CASO
Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Para continuar con el proceso formativo en lo referente al servicio al cliente, lo invito a desarrollar el siguiente
taller de Comunicación Oral

 ¿Defina la comunicación oral?

 ¿Ventajas y desventajas de la comunicación oral?
 ¿Cuáles son sus componentes?
 ¿Cuáles son las normas básicas de la comunicación Oral?

Caso para analizar:

Imagina que trabajas en el departamento de Administración de una empresa y escuchas decir la siguiente
frase:
“Señores, el funcionamiento del departamento de Administración va a ser objeto de evaluación.”
Ahora expresa qué te sugiere esa frase si la escuchas:

Una vez finalizado favor enviarlo al correo del instructor. Plazo para el envío Sabado 02 de Marzo a las 24:00 horas

4. EVALUACIÓN:

________________________________________________________________________

Observaciones:

Recomendaciones:

Juicio de Valor:

Observaciones del evaluado:

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

Ciudad y Fecha: Firmas:

Evaluador@s:________________________________________
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 20/09/2013
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DE ROLES/ ESTUDIO DE CASO
Proceso Gestión de Formación Profesional Integral Código:
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Aprendiz(a):___________________________________________