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LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de TECNOLOGÍAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS
Mejora Continua

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA


CÓDIGO: DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA

13530075 SERVICIO AL CLIENTE

VERSIÓN: SECTOR DEL PROGRAMA:


1 PENDIENTE POR DEFINIR

Vigencia del Fecha inicio Programa: 09/04/2010


Programa Fecha Fin Programa: El programa aún se encuentra vigente
DURACIÓN
MÁXIMA
40 horas

Para fomentar la competitividad, tanto de las empresas como de sus trabajadores; es necesario
implementar procesos de mejora continua en un servicio de calidad a los clientes; que nos permita
JUSTIFICACIÓN:
mostrar la imagen corporativa. Para lograr el desarrollo de las empresas o negocios.

REQUISITOS DE -Carta de presentación expedida por la comunidad.


INGRESO: -Cumplir con el trámite de selección definido por el Centro

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco


de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan
al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
ESTRATEGIA Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre
METODOLÓGICA: el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las
cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
-El instructor - Tutor
-El entorno
-Las TIC
-El trabajo colaborativo

COMPETENCIA
CÓDIGO: DENOMINACIÓN

210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO


CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DESCRIPCIÓN

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LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de TECNOLOGÍAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS
Mejora Continua

DESARROLLAR COMPETENCIAS COGNITIVAS QUE LE PERMITAN AL INDIVIDUO MEJORAR LAS RELACIONES


INTERPERSONALES CON EL CLIENTE EN UN AMBIENTE DE AMABILIDAD Y SERVICIO SEGÚN EL PROTOCOLO
DE LA EMPRESA, OFRECIENDO ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Principios de atención al cliente
Servicio personalizado
Comunicación con el cliente
Apariencia y actitud personal
Concepto y manejo de la información
Políticas de la organización
3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

Conocer el procedimiento administrativo del proceso (divulgación sensibilización, solicitud de servicios, ofertas, procesos
de alianza, asignación de recursos para el proceso)

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Identifica cualidades que debe poseer un trabajador, proyecta una buena imagen en el vestir interpreta la misión, visión y
principios de una empresa
Identifica los diferentes tipos de clientes, su manera de tratarlos y aplica las normas de cortesía, etiqueta y el protocolo de
acuerdo a la ocasión
Describe las normas y estrategias de atención y cortesía telefónica
Aplica de manera cortés las estrategias de atención y servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos
Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios

5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos
Académicos

Competencias
mínimas

Experiencia laboral
y/o especialización

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA

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LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de TECNOLOGÍAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS
Mejora Continua

CENTRO DE COMERCIO Y
Responsable 11/03/2010
del diseño
LUZ STELLA LOPEZ INSTRUCTOR TURISMO. REGIONAL
QUINDÍO

Responsable 11/03/2010
del diseño
ANA MARIA HURTADO REVISION DEL null. REGIONAL QUINDÍO
DISEÑO

CENTRO TECNOLOGICO
Responsable 08/04/2010
del diseño
DIANA PATRICIA ORTEGON INTRUCTOR DE LA AMAZONIA.
REGIONAL CAQUETÁ

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