POR

JESSICA BOLIVAR

MAPA DE
EMPATÍA

... EXPRESS
Que es?
MAPA DE EMPATIA

• Es una herramienta del

Design Thinking que sirve
para entender mejor al cliente
o público objetivo.
Es una herramienta subjetiva,
en el sentido que YO me pongo
en el lugar del consumidor
para tener un conocimiento
sobre él, su personalidad, su
entorno, su visión del mundo y
sus necesidades y deseos.
FASE 1 Segmentación
Se agrupa al publico objetivo
en función de una serie de
características comunes (edad,
género, intereses) que definan
diferentes grupos.
Fase 3: empatizar
En esta fase se trata de
ponerse en la piel de la
persona haciéndonos diferentes
preguntas relativas a sus
pensamientos, sentimientos, su
entorno, etc.
Fase 2: personalización
Identificar a una persona de
cada segmento asignándole
características o atributos
concretos:nombre, dónde vive,
FASES
su trabajo, vida familiar,
aspiraciones, imagen etc.
Fase 4: validación
Una vez que se realiza el mapa
de empatía se debe hacer uso de
la investigación cuantitativa o
cualitativa para comprobar si
las hipótesis son ciertas o no.
Fase 2: personalización

FASE 3: MAPA
EMPATIA
• Qué ve: cuál es y cómo es su entorno, identificar a sus amigos, a
su familia, sus compañeros, si hay ofertas en el mercado que se
dirijan a él, etc. Se debe conocer el contexto social de la persona.

FASE 3: MAPA
•  Qué ve: y qué hace: cómo habla, cómo actúa, qué verbaliza,
comprobar si existe contradicción entre lo que dice y hace… Con esto

EMPATIA
pretendemos conocer al cliente partiendo de su comportamiento.

•  Qué oye: qué dicen los que le rodean (amigos y familiares), pero
también sus compañeros de trabajo, sus jefes, profesores y todas las
personas influyentes de su entorno. Se debe analizar la información
que reciben, los comentarios, lo que le cuentan que hacen otras
personas.

• Qué piensa y qué siente: qué es lo que realmente le importa,

cuáles son sus principales preocupaciones, sus inquietudes, sus
sueños y sus aspiraciones. Es importante conocer cuáles son sus
valores, sus preocupaciones, sus inquietudes, a lo que aspira y sus
deseos más profundos.
Analizando toda la información obtenida a través
de estos cuatro grandes bloques de preguntas se
pueden formular otros dos:

Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le

tiene miedo, cuáles son las barreras y obstáculos
que tiene, si va a tener que afrontar riesgos…

Cuáles son los resultados y/o beneficios que

espera obtener: cuáles son sus necesidades o
deseos reales, qué es el éxito para él, cómo
podría alcanzar sus objetivos…