Cuestionario.

1- ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?

La importancia del servicio al cliente Cuando un cliente encuentra el producto que

buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa
satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.

2- Significado de calidad de servicio.

calidad de servicio se implementan para garantizar la plena satisfacción de sus
clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que
los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso,
que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área
y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias.

3- ¿Qué es estrategia de mercado?

es un tipo de estrategia con el que cada unidad de negocios espera lograr sus
objetivos de mercadeo mediante: La selección del mercado meta al que desea
llegar, la definición del posicionamiento que intentará conseguir en la mente de los
clientes meta,) la elección de la combinación o mezcla de mercadeo (producto,
plaza, precio y promoción)

4- Pasos para ejecutar un plan de servicios al cliente.

 Cerciórate que todos sepan el rumbo a seguir

 Evalúa las necesidades de tus clientes
 Contrata a los empleados correctos
 Establece metas relacionadas con el servicio al cliente
 Mide tus resultados y reconoce a tus empleados por el buen servicio

5- Componentes de servicio al cliente.

 "Seguridad"
Brindar al cliente cero riesgos, cero peligros, cero dudas en
el servicio.
  "Credibilidad"
Un ambiente de confianza demuestra seguridad absoluta.
no mentir con tal de realizar la venta.
 "Comunicación"
Informar al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
que el cliente comprenda fácilmente.
 "Comprensión al cliente"
Mantener una buena comunicación para que el cliente
exprese que desea, como lo desea y cuando lo desea.
 "Accesibilidad"
Las vías de contacto con el cliente son fundamentales para
dar un excelente servicio. estas vías pueden ser el buzón de
sugerencias, quejas y reclamos, comentarios sobre los
productos.
 "Cortesía"
Con un excelente trato y una buena atención lograremos
agradar a nuestros clientes. recuerde tener en cuenta
la educación y las buenas maneras.
 "Profesionalismo"
El conocimiento del servicio por parte de todos los miembros
de la organización. todos hacen el servicio desarrollando las
destrezas necesarias.
 "Capacidad de respuesta"
Proveer a los clientes de un servicio rápido y oportuno.
 "Fiabilidad"
Ejecutar el servicio de forma segura y hacerle sentir al
cliente la confianza que hay al adquirir los productos o
servicios.
 "Elementos tangibles"
Las excelentes condiciones físicas, equipos, contar con el
personal, adecuado para un mayor acercamiento al cliente.

6- Importancia de la motivación.
Una empresa necesita personas para que funcione de forma normal, pero si lo que
desea es que funcione de forma excelente esas personas necesitan estar
motivadas. Por ello, es en la motivación del empleado donde la empresa obtiene la
clave del éxito y los máximos beneficios económicos.
Con pequeñas acciones se puede lograr aumentar de forma significativa el nivel de
motivación de los empleados. Como punto principal se encuentra la comunicación,
ya que la comunicación es la base principal sobre la que se sustenta el que las
personas se sientan realmente motivadas, saber comunicar correctamente, evita
malos entendidos, crea confianza, establece vínculos, genera entusiasmo y
establece lazos de unión más que cualquier otro medio. Esto llevara a que los
empleados hagan su trabajo con entusiasmo y logren el objetivo de la empresa que
en su mayoría es atraer clientes y vender sus productos

7- ¿Cuáles son las necesidades de formación del personal?

La formación de personal constituye uno de los procesos de la gestión de Recursos

Humanos que mayor valor aporta a la empresa. Algunas de las técnicas que
podemos usar a través de los diferentes análisis podrían ser, entre otras, técnicas
de observación, entrevistas, cuestionarios, valoración del rendimiento, pruebas o
exámenes, reuniones, etc.

Un requisito importante para lograr que la detección de las necesidades de

formación del personal sea exitosa y adecuada a la realidad y que, por tanto, nos
permita obtener resultados que redunden en el beneficio de la empresa en el
futuro, es conseguir que se impliquen todos los escalones de la empresa. Por tanto,
deberemos conseguir la participación tanto de los directivos, responsables de
formación, formadores como del personal objeto de la formación. Detectar las
necesidades es el paso previo a la creación de un plan de formación adaptado a
nuestra realidad y que realmente muestre resultados medibles.

8- ¿Que es capacitar un personal?

La capacitación es algo realmente importante, algo que permite mejorar los
conocimientos, habilidades o conductas y actitudes del personal de una empresa o
negocio. Así, capacitar al personal es una tarea que deberá tener en cuenta el
gerente o dueño. Una inversión que deberá realizar si quiere conseguir empleados
más competentes, y, por tanto, mejores resultados y más beneficios económicos.
Podemos decir que capacitar al personal ayuda a escapar de la obsolescencia de los
conocimientos; y es que, con el tiempo, es normal que determinados sectores se
modernicen. Así, los empleados cuentan con nuevas herramientas o nuevos
conocimientos que deben asimilar.