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7/11/2018 Gestión de la calidad total: El modelo EFQM de excelencia

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Medifam vol.12 no.10 dic. 2002

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Gestión de la calidad total. El modelo EFQM de excelencia Articulo

J. A. Maderuelo Fernández Articulo en XML

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Especialista en Medicina Preventiva y Salud Pública. Técnico de Salud de la
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Gerencia de Atención Primaria de Salamanca. Miembro de Grupo de Trabajo de SciELO Analytics
Calidad de la Sociedad Castellano Leonesa de Medicina Familiar y Comunitaria Traducción automática

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La adaptación a las necesidades de cada momento es un requisito de las Compartir
organizaciones que quieran alcanzar un alto grado de rendimiento y gozar de una
posición competitiva. Los cambios más frecuentemente demandados en las Otros
organizaciones del sector sanitario pasan por trascender de un enfoque dirigido
exclusivamente a la práctica clínica y considerar que otros aspectos como la manera de Otros
gestionar, la orientación de los servicios al usuario o la participación de los
profesionales en la toma de decisiones son fundamentales a la hora de mejorar la
calidad de sus productos o servicios. Permalink

Uno de los métodos que más rápidamente se ha difundido en el sector sanitario para
afrontar este cambio organizacional es el propuesto por la European Foundation for Quality Management (EFQM). El Modelo
EFQM de Excelencia se fundamenta en los principios de la Gestión de la Calidad Total y basa su desarrollo en la autoevaluación
de las organizaciones como método de mejora continua. El modelo propone un repaso por todos los aspectos que pueden
determinar los resultados finales para identificar las áreas que deben ser potenciadas y aquéllas en las que se deben implantar
acciones de mejora.

Las experiencias desarrolladas en los últimos años tanto en el ámbito de Atención Especializada como en el de Primaria previenen
sobre los requisitos para que la aplicación del modelo sea exitosa y destacan los logros obtenidos con su aplicación especialmente
en lo que se refiere al aprendizaje sobre la propia organización y el compromiso con la Gestión de Calidad Total.

Palabras clave: Gestión de la Calidad Total. EFQM. Estudios de evaluación.

Total quality management. The EFQM excellence model


ABSTRACT

The ability to adjust to the changing necessities is an essential requirement for any organization in order to achieve the highest
degree of performance and competitiveness. In the health care setting, the more frequently demanded changes need to go beyond

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clinical practice, as they should also consider many other aspects, including the way to manage, the client-centered services or the
involvement of the health care providers in the decision-taking process, which are essential in order to improve the quality of both
services and results.

One of the most widespread methods for the achievement of this organizational change in the health-care setting is that proposed
by the European Foundation for Quality Management (EFQM). The EFQM Excellence model is founded in the principles of the Total
Quality Management. It is based on the self-assessment of each organization, as a method of continuous improvement. The
purpose of the model is to check of all the aspects which could have an influence on the final result, in order to identify those areas
which should be promoted and those areas in which improvement actions need to be introduced.

In recent years, the development of some experiences in both the Primary and the Specialized Health Care settings gave advice
about the prerequisites needed to obtain successful results. Remarkable achievements were obtained with their application,
especially regarding some areas such as the self-organization learning and the compromise with the Total Quality Management.

Key words: Total Quality Management. EFQM. Evaluation studies.

Recepción: 16-09-02
Aceptación: 26-09-02

INTRODUCCIÓN

La incorporación de actividades relacionadas con la calidad en el sector sanitario es relativamente reciente. En el ámbito de la
Atención Primaria las primeras experiencias se iniciaron a finales de los años ochenta dirigiéndose fundamentalmente a verificar el
nivel de calidad o la presencia de requisitos estructurales. Iniciativas docentes como el Programa Ibérico1 jugaron un importante
papel en la capacitación de los profesionales y la difusión de la calidad. La aparición de la Cartera de Servicios2, y otros proyectos
de ámbito autonómico como el EMCA3 han propiciado la creciente incorporación de las actividades de evaluación en el quehacer
diario de los centros, desarrollo al que también han contribuido la actividad formativa de las Unidades Docentes de MFyC y los
grupos de trabajo de las sociedades científicas, destacando la labor realizada por la semFYC. Más recientemente, la incorporación
de estructuras específicas para la mejora de la calidad en las direcciones de Atención Primaria del INSALUD en 1998 y la
elaboración del Plan de Calidad Total4, supusieron un gran impulso especialmente en lo referente a la sensibilización y formación
de los profesionales en metodología de la calidad, que se tradujo en un gran incremento de grupos que iniciaron ciclos de mejora.

Sin embargo, en no pocos casos las intervenciones realizadas tienen un carácter aislado y dirigido a cumplir el pacto de objetivos
del centro, pudiéndose considerar anecdóticas y autolimitadas. En este sentido Suñol5 apunta que "no se puede afirmar que la
filosofía de la calidad haya impregnado nuestro sistema de salud, y el desarrollo sistemático de actividades relacionado con la
calidad no es ni mucho menos generalizada".

Entre las razones que frecuentemente se argumentan5-7 para explicar este hecho figuran la inconcreción de los objetivos
institucionales, la escasa sensibilización y compromiso de las estructuras gestoras, la desmotivación y resistencia de algunos
profesionales, la ausencia de cultura de organización, el abordaje parcial y centrado exclusivamente en los procesos asistenciales
y la práctica clínica sin considerar el contexto de la organización, sistemas de evaluación deficitarios, escaso rigor en la aplicación
de las herramientas de calidad, etc. Circunstancias todas ellas, que pueden conducir al desánimo en los profesionales que
observan cómo su esfuerzo no modifica la inercia en la que algunos centros están acomodados.

Las consideraciones de que los diferentes aspectos de una organización determinan el rendimiento y los logros de la misma, y de
que las iniciativas de mejora deben de tener una lógica dentro de un plan de calidad global, demandan la incorporación de cambios
en el enfoque de la calidad que afecten al funcionamiento de la organización, sus valores, los roles desempeñados por los
profesionales, los procesos que en ella se desarrollan y las relaciones con las personas a las que presta sus servicios.
Básicamente ésta es la idea del cambio organizacional que se ha sugerido desde diferentes foros8-10 y que subyace en el
concepto de Gestión de la Calidad Total (GCT) a la que se puede definir como una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la
organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los
accionistas y de la sociedad en general11,12.

La GCT y en particular el Modelo EFQM ayudan a afrontar el reto del cambio de la cultura y funcionamiento de las organizaciones
necesario para conjugar la provisión de servicios orientada a las necesidades y expectativas de los usuarios y a la
corresponsabilización de los clínicos en la gestión, superando el dilema entre profesión y gestión para conseguir una mayor
eficacia y resultados globales13-15.

MARCO CONCEPTUAL DEL MODELO EFQM

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) fue fundada en 1988 por 14 empresas europeas líderes en su sector,
con el apoyo de la Comisión de la Unión Europea, con el objeto de ayudar a la empresas europeas a ser más competitivas en el
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mercado mundial. En la actualidad cuenta con más de 800 miembros y su papel es decisivo en el logro de la eficiencia de las
organizaciones europeas, y en la difusión de la importancia de la mejora de la calidad, apoyando a los directivos en el proceso
hacia la puesta en práctica de programas de GCT16.

El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial, se desarrolló en 1991 en consonancia con los modelos Malcolm Baldrige en los
EE.UU. y el premio Deming en Japón, como marco para la autoevaluación de la organizaciones y como base para evaluar las
solicitudes al Premio Europeo de la Calidad, que fue concedido por primera vez en 1992. En 1999 y tras un proceso de revisión
que duró dos años se presentó la versión actual del modelo que pasó a denominarse Modelo EFQM de Excelencia.

La EFQM propone un modelo constituido por un conjunto de factores o criterios que interrelacionados entre sí definen a una
organización teóricamente excelente, capaz de lograr y mantener los mejores resultados posibles.

La aplicación de este modelo a una unidad clínica, servicio, área y en general cualquier organización consiste en realizar una
evaluación de los diferentes elementos que la integran (valores, modelo de gestión, procesos, resultados, etc.) y comparar los
resultados con el referente teórico definido por la EFQM. Esta comparación permite, fundamentalmente, identificar los puntos
fuertes y las áreas de mejora de la unidad que se evalúa y facilita una visión de su situación respecto a la excelencia sostenida
definida por el modelo17. Desde esta perspectiva el Modelo EFQM de Excelencia puede ser considerado como una herramienta de
identificación de oportunidades de mejora, pero con la ventaja de que al utilizar un referente permite realizar una evaluación global,
en profundidad y sistemática, sin descuidar ninguno de los aspectos importantes que pueden determinar la calidad de la
organización.

Además, la información suministrada por la evaluación resulta de gran ayuda para comprender y analizar los motivos de las
deficiencias detectadas, promueve la identificación de soluciones creativas y facilita la puesta en marcha de acciones de mejora.
Basándose en esta filosofía de la mejora continua, el modelo orienta a la organización sobre los reajustes que debe acometer en
sus recursos, actividades y objetivos para la consecución de una organización más eficiente.

En definitiva el Modelo de Excelencia sostiene que los enfoques tradicionales que basan la mejora en el análisis de aspectos
parciales de la organización, tales como los resultados, no son suficientes para conseguir organizaciones competitivas capaces de
adaptarse a los cambios del entorno, siendo necesaria la consideración de otros aspectos sintetizados en la siguiente
premisa17,18.

"La satisfacción de clientes y empleados y la obtención de un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante un adecuado
liderazgo de los directivos en el proceso de transformación de la organización mediante el establecimiento de oportunas políticas y
estrategias, un adecuado aprovechamiento de los recursos y alianzas de todo tipo y una buena gestión de sus procesos todo lo
cual lleva a conseguir la visión de la organización con excelentes resultados de negocio."

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

El Modelo EFQM de Excelencia17 (Fig. 1) está compuesto por nueve criterios diferenciándose claramente dos partes: el grupo
formado por los llamados "Agentes Facilitadores" que se refieren a lo que la hace organización y cómo lo hace, y el grupo de
criterios "Resultados" que dan cuenta de los logros obtenidos por la organización respecto a todos los grupos de interés (clientes,
trabajadores, sociedad) y en relación a los objetivos globales. La premisa establecida por el modelo explica cómo los Agentes
Facilitadores son los determinantes de los Resultados alcanzados. Como puede observarse, esta formulación no difiere de la
clásica conceptualización de estructura, proceso y resultados propuesta por Donabedian y que resulta más familiar en los servicios
sanitarios19.

El planteamiento genérico de cada uno de los criterios se especifica mediante un conjunto de subcriterios, hasta completar un total
de 32, que detallan su contenido. De igual forma en cada subcriterio se recogen las llamadas áreas a abordar o de interés que
aclaran, a modo de ejemplo de las mejores prácticas de gestión, cuál es el significado y alcance de cada criterio.

A continuación se describen brevemente el concepto de cada criterio, cuya definición más detallada puede encontrarse en el
documento "Modelo EFQM de Excelencia"17:

--Liderazgo. Se refiere a la responsabilidad ineludible de los equipos directivos de ser los promotores de conducir la organización
hacia la excelencia. Los líderes deben mostrar claramente su compromiso con la mejora continua, desarrollando la misión y la
visión y actuando como modelo para el resto de la organización. Implicándose con los clientes y colaboradores y reconociendo los
esfuerzos y logros de los empleados.

--Política y estrategia. Revisa en qué medida la misión, visión y valores de la organización, están fundamentadas en la información
procedente de indicadores relevantes (rendimiento, investigación, creatividad y comparación con las mejores prácticas, etc.), así
como en las necesidades y expectativas de clientes y otros grupos de interés. También analiza la estructura de procesos que
desarrollan la política y estrategia y cómo se transmite a toda la organización.

--Personas. Considera la gestión de los recursos humanos de la organización y los planes que desarrolla para aprovechar el
potencial de los profesionales. También estudia los sistemas de comunicación, reconocimiento y distribución de responsabilidades.

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--Recursos y alianzas. Evalúa cómo gestiona la organización los recursos más importantes (financieros, materiales, tecnológicos,
información), con excepción de los Recursos Humanos, y las colaboraciones que establece con organizaciones externas.

--Procesos. Se refiere al diseño y gestión de los procesos implantados en la organización, su análisis y cómo se orientan a las
necesidades y expectativas de los clientes.

--Resultados relativos a los clientes. Se refiere tanto a la percepción que los clientes tienen de la organización, medida a través de
encuestas o contactos directos, como a los indicadores internos que contempla la organización para comprender su rendimiento y
adecuarse a las necesidades de los clientes.

--Resultados relativos al personal. Se refiere a los mismos aspectos que el criterio anterior pero en referencia a los profesionales
de la organización. De igual manera se contemplan medidas de percepción de la organización por parte de las personas que la
integran, e indicadores internos de rendimiento.

--Resultados relativos a la sociedad. Analiza los logros que la organización alcanza en la sociedad. Para ello considera la
repercusión de la organización sobre el medioambiente, la economía, educación, bienestar, etc.

--Resultados clave. Evalúa los logros de la organización respecto al rendimiento planificado, tanto en lo que se refiere a objetivos
financieros como a los relativos a los procesos, recursos, tecnología, conocimiento e información.

FUNDAMENTOS Y CARACTERÍSTICAS DEL MODELO

La filosofía del Modelo EFQM de Excelencia se basa en los principios de la GCT, también denominados conceptos fundamentales
de la excelencia20 y que pueden ser considerados como el compendio de las "mejores prácticas" en el ám-bito de la gestión de
organizaciones. Estos conceptos, que se describen brevemente en la tabla I son:

--Orientación hacia los resultados.


--Orientación al cliente.
--Liderazgo y constancia en los objetivos.
--Gestión por procesos y hechos.
--Desarrollo e implicación de las personas.
--Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
--Desarrollo de alianzas.
--Responsabilidad social.

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Para que la aplicación del Modelo sea eficaz y consiga los objetivos con los que se afronta, estos principios deben ser asumidos
totalmente por los directivos de la organización, de lo contrario su aplicación carecerá de sentido.

Además del atractivo de los fundamentos que definen el marco conceptual, el modelo reúne una serie de características que le
hacen particularmente robusto y que han favorecido el creciente interés con el que se contempla en nuestro entorno.

Es un instrumento genérico y muy flexible de forma que puede ser utilizado en cualquier tipo de organización o empresa,
independientemente del tamaño, sector de negocio, o carácter público o privado, y puede referirse tanto a la totalidad de la
organización como a diferentes divisiones, unidades o servicios. De esta manera, en el seno de la EFQM se han creado grupos
específicos en el sector público y ámbitos concretos como la educación o sanidad21.

Tiene un carácter no prescriptivo, en el sentido de que la aplicación del modelo no dicta lo que hay que hacer sino que debe ser
cada unidad la que decida las acciones a emprender, reconociendo que las propias características y singularidades de cada
organización pueden determinar el camino a seguir para mejorar la eficiencia de una organización.

El hecho diferenciador con otros enfoques, como la acreditación o la certificación, con los que el modelo frecuentemente es
comparado (y a veces confundido), se debe a que fundamenta su estrategia en la autoevaluación22. Este abordaje indica
claramente el compromiso de la propia organización por el aprendizaje y la mejora continua, centrando en estos aspectos los
objetivos de la propia evaluación, en lugar del reconocimiento externo. La autoevaluación se completa con una evaluación externa
sólo en los casos en que la organización decida presentarse al Premio Europeo a la Calidad otorgado por la EFQM, en cuyo caso
la organización deberá elaborar una memoria para ser valorada por un grupo de evaluadores externos.

La ventaja que aporta la utilización del modelo como instrumento de identificación de oportunidades de mejora es que la
autoevaluación que propone tiene un carácter sistemático, periódico y altamente estructurado, de forma que se revisan de una
forma lógica y ordenada todos los aspectos críticos de una organización que pueden tener influencia en la calidad, representados
por los 9 criterios y 32 subcriterios en los que está estructurado el modelo. La atención se dirige a la globalidad de la organización
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siendo más enriquecedora, realista y eficiente que los abordajes que se dirigen a aspectos concretos o parciales22,23.

La incorporación del aprendizaje adquirido tras la evaluación en desarrollo de planes de mejora, confieren al modelo un carácter
dinámico que posibilita adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y de otros grupos de interés, a la disponibilidad de
recursos de cada tiempo y la detección y ajuste de deficiencias potenciales. De esta forma se supera el carácter estático que
establece el aseguramiento de un determinado nivel de calidad. Este carácter dinámico se refleja en el esquema del modelo de
forma que la innovación y aprendizaje actúan potenciando los agentes facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados18,22
(Fig. 1).

Las características que se acaban de describir hacen que el Modelo EFQM de Excelencia sea considerado como un valioso
instrumento de ayuda a la gestión, ya que la sistemática que incorpora redunda en una planificación más sólida, fundamentada y
acorde con las necesidades de cada momento, facilitando la transformación de las organizaciones que los nuevos retos
exigen13,24-28.

AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

El diseño de un Programa de GCT requiere conocer la situación de partida de la organización, para lo cual es preciso analizar los
resultados que ha obtenido en el pasado, los procesos que los han determinado y los objetivos perseguidos por la organización. La
práctica que para ello se propone es la autoevaluación definida como un examen global, sistemático y periódico de las actividades
y resultados de una organización comparados con el Modelo EFQM de Excelencia.

Para llevar a cabo esta autoevaluación se puede optar por diferentes opciones29, todas ellas válidas. Estos enfoques presentan un
grado de dificultad variable y cada uno de ellos tiene riesgos y beneficios que tendrán que ser valorados a la hora de decidir sobre
el abordaje que mejor se adapta a cada caso concreto. Los criterios que guiarán la decisión por uno u otro son: la experiencia y el
grado de madurez de la organización en programas de mejora de la calidad, la formación en autoevaluación, el tiempo y los
recursos disponibles y la precisión de la información y objetivos que se desea obtener. De esta manera se utilizarán métodos
diferentes para iniciar experiencias de autovaloración que faciliten la comprensión del Modelo EFQM, obtener una relación de
puntos fuertes y de áreas de mejora que posibiliten el diseño e implantación de planes de mejora, u obtener una puntuación que
permita el ejercicio de comparación con otros centros u organizaciones.

1. Enfoque de Cuestionario de Autoevaluación. Es un método rápido, fácil de usar y que requiere pocos recursos, pudiendo ser
adaptado a la realidad de cada organización. Por ello es frecuentemente utilizado por aquéllos que realizan sus primeras
experiencias. Como en otras situaciones en las que se utilizan cuestionarios, la validez y fiabilidad de la información obtenida
depende de la calidad de las preguntas planteadas. Su información puede ser insuficiente para tener un conocimiento ajustado de
la realidad, debiendo ser completada con otros métodos.

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2. Enfoque de Autoevaluación mediante "Matriz de Mejora". Este abordaje requiere la elaboración de una tabla o matriz de mejora
en la que se especifican diferentes niveles de desarrollo respecto a objetivos de la organización estructurados según el esquema
del modelo. Cada una de las situaciones planteadas presenta una puntuación asociada en una escala de 1 a 10. La valoración de
la unidad se realiza en una serie de reuniones estructuradas, que culminan con la obtención de una puntuación consensuada a
partir de la que se diseña e implanta un plan de mejora. Este método promueve la participación y el debate, fomentando el espíritu
de equipo, además facilita la comprensión de los criterios del modelo y permite constatar la situación de la organización respecto a
los objetivos planteados.

3. Enfoque de Autoevaluación por Reunión de Trabajo. Cada uno de los miembros del grupo evaluador es responsable de reunir la
información existente en la organización sobre cada uno de los criterios y subcriterios del modelo. Los resultados obtenidos se
presentan en una reunión en la que se acuerdan los puntos fuertes y las áreas de mejora de cada criterio, siendo facultativo el
ejercicio de puntuación. Posteriormente cada miembro debe presentar una propuesta de los planes de acción referentes a las
áreas específicas que ha trabajado. Este método facilita la implicación y el compromiso de los equipos directivos y ayuda a
conseguir una visión compartida de la organización. El grado de formación y experiencia con el Modelo EFQM son importantes y
puede resultar difícil obtener información sobre la implantación de algunos procesos.

4. Autoevaluación por Formularios o Enfoque Proforma. Consiste en la sistematización de la obtención de la información mediante
la elaboración, para cada uno de los subcriterios, de un documento o formulario. La información que se registra incluye: la
definición del subcriterio, las áreas a abordar (en función de la importancia que revisten para las actividades de la organización), los
puntos fuertes y las áreas de mejora y las evidencias del grado de implantación. Estos documentos son la base para el posterior
diseño e implantación de planes de mejora. Una de las ventajas de este enfoque es la capacidad de obtener puntuaciones
semejantes a las que se obtendrían mediante abordajes más costosos. El éxito de la evaluación dependerá de la agudeza,
exactitud y fidelidad con la que sea recogida la información, por lo que es preciso cierto grado de experiencia, ya que de lo
contrario podríamos obtener una visión sesgada de la organización con la invalidez del resultado final. El "enfoque proforma" ha
sido el propuesto para efectuar la autoevaluación de centros sanitarios en nuestro medio30.

5. Enfoque de Autoevaluación por Simulación de Presentación al Premio. Las organizaciones que adoptan este método deben
redactar una memoria siguiendo las bases de presentación del Premio Europeo a la Calidad. Este documento será valorado por un
grupo de evaluadores externos que emitirá un informe con los puntos fuertes, las áreas de mejora y la puntuación de la memoria,
constituyendo un referente para potenciales reformas que pueda instaurar el equipo de dirección. Este método requiere un gran
esfuerzo y tiene el peligro de que la elaboración de la memoria se convierta en un ejercicio de imagen externa más que un
compromiso con la mejora continua por parte de la dirección de la organización.

EL ESQUEMA DE PUNTUACIÓN REDER

A lo largo de la presentación no se ha insistido en el proceso de puntuación, ya que el objetivo fundamental de la autoevaluación


mediante el Modelo EFQM no es tanto la obtención de una puntuación que, sobre todo en etapas iniciales, puede apartarnos de los
objetivos perseguidos, sino la identificación de una serie de puntos fuertes y de áreas de mejora como bases para la revisión de la
estrategia que se viene practicando29. No obstante, como se acaba de comentar en la sección anterior, el modelo permite obtener
una puntuación con la finalidad fundamental de conocer el lugar que ocupa la organización en el viaje a la excelencia, de analizar
su propia evolución a lo largo del tiempo y de compararse con otras unidades u organizaciones en busca de modelos
ejemplarizantes.

En cualquier caso, como advierte la propia EFQM, la puntuación obtenida no deber ser utilizada con fines penalizadores o como
indicador de éxito o fracaso que aparten a la organización del proceso de mejora continua29.

Si se decide otorgar una puntuación, se recomienda aplicar la denominada Matriz de Puntuación REDER17 (en inglés RADAR) que
es el procedimiento utilizado por la EFQM para la valoración de las solicitudes al Premio Europeo de la Calidad. La amplia
implantación de este sistema hace que se pueda considerar como un estándar, por lo que su utilización posibilita el ejercicio de la
comparación con otras organizaciones.

El esquema REDER considera cuatro elementos que sintetizan lo que una organización necesita realizar: resultados, enfoque,
despliegue y evaluación-revisión. Estos elementos mantienen un claro paralelismo con cada una de las fases del conocido ciclo
Plan - Do - Check - Act (PDCA), de forma que el enfoque es el equivalente a la Planificación, el Despliegue se refiere a la ejecución
(D), y la evaluación y revisión corresponden a las fases de Control (C) y Ajuste (A)15,30.

El elemento "Resultados" se refiere al grado en que los resultados obtenidos por la organización obedecen a la planificación de la
organización, alcanzan los objetivos planteados, abarcan las áreas más relevantes y cuál es su evolución en el tiempo.

El "Enfoque" evalúa en qué medida la planificación realizada por la organización responde a las necesidades de los grupos de
interés, tiene una lógica clara, se identifican procesos bien definidos y apoya la política y estrategia.

El "Despliegue" considera lo que hace una organización para llevar a cabo lo que ha planificado, valorando en qué medida se ha
implantado lo que se ha planificado y la forma en que se ha realizado.

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La "Evaluación y Revisión" se refiere a las actividades de evaluación contempladas por la organización, a la periodicidad de su
aplicación, y la utilización de los resultados obtenidos para emprender acciones de mejora.

La valoración de los criterios del Modelo EFQM de Excelencia mediante estos elementos se realiza en función del bloque en el que
estén incluidos, de forma que cada uno de los subcriterios de los agentes facilitadores se evalúan mediante los elementos Enfoque,
Despliegue y Evaluación-Revisión, mientras que a los subcriterios del grupo de resultados deben aplicarse el elemento
"Resultados".

Cada subcriterio se puntúa de 0 a 100 en función del grado de evidencia existente en la información recogida sobre los atributos
considerados por los diferentes elementos. La puntuación de cada criterio se obtiene calculando la media aritmética de las
puntuaciones de los subcriterios correspondientes.

La puntuación final se obtiene ponderando el valor que alcanza cada criterio por el peso específico asignado por la EFQM a cada
uno de ellos y su mando posteriormente todas las puntuaciones corregidas de los criterios. La figura 1 muestra la ponderación que
se ha comentado, y se puede observar como los Agentes Facilitadores determinan el 50% de la puntuación total, mientras que los
Resultados dan cuenta del otro 50%. La puntuación que finalmente se obtiene estará dentro de una escala de 0 a 1.000, sin
embargo conviene aclarar que las empresas que optan al Premio Europeo a la Calidad presentan puntuaciones entre 600 y 700
puntos, y que las organizaciones de nuestro entorno que alcanzan los 400 puntos son merecedoras del reconocimiento de su
grado de excelencia25.

LA APLICACIÓN DEL MODELO EFQM

En los últimos años se ha producido un creciente interés por el modelo, que se manifiesta en la proliferación de actividades
formativas, su presencia en reuniones científicas y el número de publicaciones sobre el tema, procedentes tanto del ámbito de la
Atención Primaria como del de especializada. No obstante el número de centros que han desarrollado experiencias es todavía
escaso, con la excepción de Osakidetza, que desde 1995 ha incorporado la autoevaluación mediante el modelo EFQM como
herramienta de desarrollo estratégico13,14,31.

Entre los trabajos publicados, destaca por su trascendencia, la adaptación32 del modelo original al sector sanitario de nuestro
entorno realizada por profesionales de diferentes Servicios Regionales de Salud y del INSALUD, y que fue revisada por
evaluadores externos expertos. Los cambios más importantes afectan a los subcriterios y a las áreas a abordar cuya redacción se
ha modificado parcialmente con el propósito de facilitar la comprensión de los profesionales del ámbito sanitario. Además se han
identificado las áreas que deben que ser consideradas en la aplicación del modelo tanto en Atención Primaria como en
especializada. La adaptación mantiene los nueve criterios del modelo original, pero la estructura se simplifica debido a la fusión de
algunos subcriterios que reducen su número de 32 a 23 en la nueva versión.

Por otra parte, las conclusiones de los grupos que han aplicado el modelo en sus respectivas unidades son coincidentes a la hora
de destacar los beneficios de la utilización del modelo que, de una manera u otra, subrayan las propias característcas del EFQM:
diagnóstico de situación interna, detección de áreas de mejora, enfoque global y sistemático, orientación al cliente, etc. Destacando
aquellos aspectos que se refieren a la sensibilización de los equipos directivos por la GCT, y al aprendizaje de los propios
miembros de la organización, lo que favorece la comunicación interna, su cohesión y finalmente fomenta la cultura de
organización13,26,27,33-36.

De igual forma, alertan sobre las barreras, limitaciones y precauciones a tener en cuenta en la elaboración del plan de implantación
del modelo, destacando entre ellas las siguientes:

El origen empresarial del modelo puede originar ciertas dificultades no sólo en lo que se refiere a la terminología utilizada, poco
habitual en el ámbito sanitario, sino también en lo que se refiere a las diferentes características de las organizaciones
empresariales en comparación con los centros sanitarios, especialmente en lo relativo a la estrategia de gestión. Argumentos que
han motivado la demanda de una adaptación del modelo que considere las peculiaridades del sector sanitario24-26,33,37.

Como se ha comentado, una de las premisas del modelo es la absoluta implicación y compromiso de los equipos directivos,
requisito sin el cual la experiencia se convertirá en un mero divertimento. En este sentido se ha apuntado que la falta de una
profesionalización de la gestión de las organizaciones sanitarias y la falta de estabilidad de los equipos directivos, frecuente en el
sector público, pueden comprometer la viabilidad de los proyectos24,27,37.

Aunque la evidente lógica del modelo le ha conferido una aparente sencillez, el ejercicio de autoevaluación exige un gran esfuerzo,
tiempo y dedicación fundamentalmente por parte de los equipos directivos y es lo suficientemente complejo para requerir una
formación específica previa y frecuentemente la ayuda de asesores externos13,14,28,31,33,37.

Existe el peligro de que la aplicación del modelo se limite al ejercicio de autoevaluación, sin que posteriormente se considere la
elaboración de planes de mejora o la estrategia de su implantación. La autoevaluación por sí sola no asegura la mejora continua y
el verdadero reto reside en la instauración de acciones correctoras y la evaluación periódica del progreso que se consigue24,27,36.

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Un importante aspecto que el modelo no aclara es el que hace referencia a su validez, demandándose la realización de diseños
más rigurosos que permitan su evaluación15,24. No obstante los estudios que se han desarrollado al respecto concluyen que el
modelo presenta una alta consistencia interna, validez de contenido y concordancia entre las puntuaciones obtenidas mediante la
autoevaluación y las otorgadas por auditores externos36,38.

A pesar de la incertidumbre y dificultades que la implantación del modelo puede originar, las organizaciones de nuestro ámbito que
lo han aplicado animan a extender su utilización en los centros y a fomentar la cultura de la GCT31,33, constatando cómo las
posibles reticencias iniciales desaparecen a medida que se profundiza en su conocimiento, transformándose en posiciones de
adhesión y entusiasmo.

AGRADECIMIENTOS

Quiero expresar mi especial agradecimiento a Félix Miguel y Pablo Lardelli por su disponibilidad y valiosa contribución en la
elaboración de este trabajo.

CORRESPONDENCIA:
José Ángel Maderuelo Fernández
Gerencia de Atención Primaria de Salamanca
C/ Arapiles, 25-33
37007 Salamanca
e-mail: jmaderuelo@gapsa06.insalud.es

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