Está en la página 1de 20

RECIBIDO:

AGOSTO 2016 CUADERNOS DEL CENDES


ACEPTADO: OCTUBRE 2016 DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 15
El impacto de la tercerización y la deslocalización
en el trabajo de telemarketing :
una comparación entre Argentina y Brasil*
ANDREA DEL BONO**
MARCIA LEITE pp. 15-34

Resumen Abstract
El objetivo de este trabajo es analizar la evolución The objective of this paper is to analyze comparatively
reciente de los call centers en la Argentina y en the recent evolution of call centers in Argentina
el Brasil para conocer el tipo de empleo y de and Brazil. It aims to know the type of employment
organización del trabajo característicos, rastreando and the organization of work characteristic,
rasgos comunes y divergentes, en el marco de tracing common and divergent features, within
las tendencias de tercerización y deslocalización the framework of the trends of outsourcing and
que comprenden al sector y a los servicios de offshoring that comprise the sector and, particularly,
telemarketing. El artículo se interroga por las in telemarketing services. The article questions the
características que adopta este trabajo en ambos characteristics that work adopts, in the two different
contextos, el cual, si bien referido a fenómenos contexts, due to the difference of magnitude of the
de disímil calado debido a las diferencias de Argentine and Brazilian labor markets. At the same
magnitud de los mercados de trabajo respectivos, time, it analyses several common characteristics
tiene varios elementos en común: la segmentación as: the segmentation -call centers are a model
–los call centers constituyen un caso modélico de case of flexible organization-; certain technological
organización flexible–; cierto dinamismo tecnológico; dynamism; the fact that these are labor-intensive
el hecho de tratarse de servicios intensivos en trabajo services and the insertion into global productive
y la inserción en redes productivas globales, en cada networks, in each case with their regional
caso con sus particularidades, pero con creciente characteristics, but with a growing generalization of
generalización de formas de trabajo que suponen forms of job that suppose high levels of instability,
altos niveles de inestabilidad, incertidumbre e uncertainty and labor insecurity.
inseguridad laboral.

Palabras clave Key words


Tercerización / Deslocalización / Telemarketing Subcontracting / Offshoring / Telemarketing

* Este artículo forma parte del Proyecto Binacional: «Las reconfiguraciones del trabajo y las múltiples caras de la precariedad laboral.
Un análisis comparativo entre Argentina y Brasil». Acuerdo de Cooperación Internacional entre el Consejo Nacional de Investigaciones
Científicas y Técnicas de Argentina (CONICET) y la Fundação de Amparo á Pesquisa do Estado de Sao Pablo (FAPESP), dirigido por Andrea
Del Bono y Marcia Leite.
** A. Del Bono. Doctora en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid. Investigadora Adjunta del Conicet con
sede en el Instituto de Ciencias Sociales y Administración de la Universidad Nacional Arturo Jauretche (ISCyA-UNAJ).
Correo-e: adelbono@unaj.edu.ar
M. Leite. Doctora en Sociología por la Universidad de São Paulo (USP). Profesora titular de Universidad Estadual de Campinas (Unicamp),
investigadora del CNPq (Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico)
Correo-e: mpleite48@gmail.com

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

16 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

Introducción
Históricamente, la racionalización del trabajo ha sido un factor clave para la evolución del
capitalismo y, en la actualidad, la racionalización de los procesos productivos se extiende
incluso más allá del espacio del taller y de la fábrica, adoptando relevancia territorial y
geográfica. A lo largo del siglo XX, junto con el incremento de los flujos financieros y comer-
ciales a través de las fronteras nacionales, se transformó la naturaleza de la organización de
los procesos de trabajo: una extendida desintegración vertical de las cadenas productivas
ha desembocado en la conformación de un verdadero sistema de producción global. Estas
tendencias están ligadas con el desarrollo de las tecnologías de la información y la comu-
nicación (TIC) que han permitido la externalización de actividades y la transnacionalización
de la producción. Abarcadas por esta evolución, las firmas han reforzado sus estrategias
de tercerización (outsourcing) y de deslocalización (offshoring), gracias a la posibilidad
de estandarización y automatización de procesos que facilitan las tecnologías de la in-
formación. En el marco de estas tendencias, los empleos del sector servicios se han visto
alcanzados por la tercerización y por la deslocalización de tareas y funciones consideradas
accesorias. Las actividades más afectadas han sido los bancos, las compañías de seguros
y de telecomunicaciones, los proveedores de atención de salud, entre otros (UNI, 2004;
Unctad, 2003).
En este contexto, los «servicios empresariales a distancia» han adquirido una cre-
ciente importancia económica; la provisión de estos consiste en la prestación a distancia de
una serie de actividades o funciones consideradas secundarias, como las tareas administrati-
vas periódicas o rutinarias, la asistencia técnica, los servicios de apoyo logístico, la atención
al consumidor o a los servicios post venta (Piña, 2005:14). A escala global, dicha evolución
se corresponde con las tendencias de la economía mundializada que marcan un rápido
crecimiento del mercado offshore de servicios, debido a la profundización del alcance de
las estrategias de «tercerización de procesos de negocios» (ATKearney, 2007), y con la
consolidación de proveedores especializados que operan desde localizaciones geográficas
que presentan ventajas comparativas (Unctad, 2003).
En este escenario productivo, los call centers (CC) son, a escala global, una de las for-
mas más extendidas de trabajo y con mayor capacidad de creación de empleos del sector
servicios. El objetivo de este trabajo es analizar comparativamente su evolución reciente en
la Argentina y en el Brasil para conocer, en cada caso, el tipo de empleo y de organización
del trabajo característicos, rastreando rasgos comunes y divergentes, en el marco de las
tendencias de tercerización y deslocalización que comprenden al sector y, puntualmente, a
los servicios de telemarketing.
El texto se interroga por las características que adopta el trabajo, referido a fenó-
menos de disímil calado debido a la diferencia de magnitud de los mercados de trabajo

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
El impacto de la tercerización y la deslocalización CUADERNOS DEL CENDES
en el trabajo de telemarketing: una comparación DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
entre Argentina y Brasil AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 17
argentino y brasileño, pero que tienen varios elementos en común: la segmentación –los
CC constituyen un caso modélico de organización flexible–; cierto dinamismo tecnológico;
el constituir servicios intensivos en trabajo –que incrementan las oportunidades de
empleo en los países de la región– y la inserción en redes productivas globales –empresas
contratistas, subcontratistas, redes de empresas–, en cada caso con sus particularidades re-
gionales, pero con creciente generalización de formas de trabajo que suponen altos niveles
de inestabilidad, incertidumbre e inseguridad laboral.
El análisis que sigue es resultado, tanto en el caso de la Argentina como en el de
Brasil, de una revisión bibliográfica actualizada sobre la problemática abordada y del
relevamiento de informes sectoriales y de cámaras empresariales que abordan la evolución
reciente de la actividad de los CC en cada uno de los países. Asimismo, para el caso argen-
tino, recurrimos al análisis de información obtenida en investigaciones previas (Del Bono,
2013; 2010; 2008), a través de entrevistas a trabajadores y a empresas de telemarketing;
para el caso brasilero se realizaron, además, entrevistas exploratorias a trabajadoras del
sector (Leite y Bordignon, 2016).
A continuación, presentamos en primer lugar, algunos elementos generales que
hacen a la evolución del telemarketing y de los CC en Argentina y en Brasil. Luego, pre-
sentamos los elementos centrales de algunas de las perspectivas teóricas desde las que
hoy se conceptualizan la tercerización y la deslocalización, en tanto motores de la mun-
dialización de los procesos de producción. Nos detendremos, puntualmente, en aquellas
perspectivas que dirigen su atención a la racionalización productiva de los CC en ese
contexto. Un poco más adelante, se analizan algunos resultados en lo que respecta a las
características que asume el trabajo y el empleo en los mercados de CC abarcados por el
estudio, poniendo el foco en las estrategias de tercerización y de deslocalización adoptadas
por las empresas de telemarketing, y en el impacto de las mismas sobre las condiciones de
trabajo y de empleo en el sector. En las conclusiones, presentamos las distintas configura-
ciones que adoptan los CC en los dos casos estudiados.

Rasgos de la evolución de los call centers en Argentina y Brasil


Durante las últimas décadas, se han consolidado en la Argentina una serie de empresas, en
su mayoría subsidiarias de firmas multinacionales, que operan como proveedoras de servicios
empresariales bajo la modalidad de outsourcing. Un caso paradigmático de esta evolución
lo constituye el crecimiento de las operaciones de CC y la consecuente conformación de un
pujante sector de empresas de telemarketing. Con la salida de la convertibilidad en el año
2002 y la consecuente devaluación del peso en relación con el dólar, Argentina se convirtió
en una de las localizaciones de la región con mejores oportunidades para el desarrollo de
un nuevo mercado de servicios, impulsado por la tercerización y la prestación de servicios

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

18 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

transfronterizos a clientes de Estados Unidos, España y otros países latinoamericanos. En


ese contexto, se consolidó un sector importante en términos de generación de empleos,
mayormente registrados y formales, que impulsó el ingreso al mercado laboral de miles de
trabajadores y trabajadoras jóvenes.
En la etapa de mayor expansión, desde 2002 y hasta finales de 2008, las diez em-
presas de telemarketing más importantes del país eran compañías filiales o subsidiarias de
grupos multinacionales, nucleados en un sector dominado por la inversión extranjera di-
recta y caracterizado por la concentración de las operaciones. Estas firmas se impusieron en
el mercado local y lideraron la expansión del mercado de offshoring de servicios (Del Bono,
2010). En esa primera etapa, las multinacionales de telemarketing lideraron el mercado de
la exportación de servicios de CC desde la Argentina. La orientación de sus operaciones
hacia los mercados de servicios transfronterizos, permite pensar que las grandes compa-
ñías multinacionales del sector buscaron en este país, prioritariamente, una plataforma de
operaciones desde donde competir con bajos costos en el terreno de la exportación de
servicios. También se expandieron durante este período (Convergencia, 2008), empresas
de telemarketing de capitales nacionales que participaron del mercado doméstico de ter-
cerización de CC.
Según la información publicada por la Cámara Argentina de Centros de Contacto
(CACC), el sector llegó a su punto más alto de expansión durante 2008, con la generación
de 70.000 empleos, superando ampliamente los 45.000 de finales de 2006 (CACC, 2013).
Durante 2007, las exportaciones de servicios representaron un 38 por ciento sobre el total
facturado, alcanzando uno de los picos más altos de la etapa de expansión (Frost and
Sullivan, 2008). A finales del 2008, con el impacto de la crisis económica global, las expor-
taciones de servicios mostraron por primera vez una tendencia decreciente. Este cambio
marcó el inicio de un nuevo ciclo para las empresas de telemarketing, que reorientaron sus
operaciones hacia el mercado interno; durante ese año las operaciones offshore descendieron
al 33 por ciento de la facturación total del sector (Convergencia 2008).
De allí en más, esta tendencia de retroceso de las exportaciones de servicios se
profundizó aceleradamente. Según los últimos datos sectoriales publicados por la Cámara
empresarial, a mediados de 2013, el peso de la facturación offshore representó tan solo el
5 por ciento de la facturación total del sector (CACC, 2013). El impacto de la reorientación
de actividades de los CC hacia el mercado interno se refleja en el dato de creación de
empleo, que descendió del punto más alto de 70.000 empleos generados durante 2008, a
56.200 a finales de 2012 (CACC, 2013).
En la etapa de reorientación de la actividad, las empresas de telemarketing dejaron
de encontrar en Argentina las condiciones favorables que tuvieron a la salida de la crisis
económica del año 2001: en el escenario de recuperación económica que se inició en 2003,

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
El impacto de la tercerización y la deslocalización CUADERNOS DEL CENDES
en el trabajo de telemarketing: una comparación DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
entre Argentina y Brasil AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 19
se produjo una paulatina apreciación del peso frente al dólar, el mejoramiento general del
nivel de salarios de la economía en su conjunto y avances muy significativos en términos
de protección de derechos laborales y de creación de empleos. La conjunción de estos
elementos con las consecuencias macroeconómicas de las crisis de 2008, puso un
freno a la localización de operaciones offshore en la Argentina, al tiempo que alentó la
relocalización de los CC en el interior del país y la deslocalización internacional hacia otros
países de la región, con costos salariales más bajos y relaciones laborales más flexibles.
Con las relocalizaciones, las empresas consiguieron reducir sus costos y escapar al
proceso de saturación de los centros urbanos donde la competencia por la mano de obra
y los altos índices de rotación de los teleoperadores se traducían en escasez de recursos
humanos. Asimismo, las provincias argentinas impulsaron la radicación de CC mediante el
desembolso de subsidios, con el objetivo de impulsar la creación de nuevos empleos para
las frágiles economías regionales (Del Bono, 2013; Moench, 2011). Esto explica el proceso
de relocalización masiva de centros de llamadas en el interior del país, donde, según datos
de la Cámara Argentina de Centros de Contacto, está radicado el 69 por ciento del empleo
del sector (CACC, 2013).
Esta misma dinámica, impulsó la deslocalización internacional de los servicios de
teleatención que se prestaban desde la Argentina a otros países de la región. En los últi-
mos años, la región andina, conformada por Colombia y Perú, superó a los mercados que
conforman el cono sur (Chile, Argentina, Paraguay, Uruguay y Bolivia). En la actualidad,
Centroamérica y el Caribe son considerados los nuevos polos de servicios offshore (Pron-
Perú: 2015), donde han comenzado a instalarse las grandes empresas multinacionales de
telemarketing.
Como veremos más adelante, en términos de salarios y condiciones de trabajo, las
empresas de telemarketing –que proveen servicios de CC– consiguen con estas relocalizacio-
nes asegurar su competitividad y bajos costos, mientras que los trabajadores del sector ven
degradarse sus condiciones laborales.
También en el caso de Brasil, las empresas de telemarketing surgen a partir de la
oferta de servicios empresariales bajo la modalidad outsourcing. Según analiza Dutra,
(2016: 72), las contrataciones tercerizadas prevalecen en el sector desde los años 1990,
como una «práctica desenfrenada de tercerización de actividades finales, ya sea por
instituciones bancarias (responsables del 31 por ciento de las contrataciones de empresas
de telemarketing), o por empresas del sector de telecomunicaciones (responsables por
50 por ciento de las contrataciones)».1 En el caso de Brasil, la actividad de los CC es una

1
Aunque se encuentra en discusión en la actualidad, la legislación brasilera prohíbe –por el momento– la tercerización de actividades
finales de las empresas; esto significa, en términos formales, que la tercerización de la telegestión que promueven los bancos y las empresas
de telecomunicaciones es ilegal.

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

20 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

de las ramas del sector servicios que más empleos genera. Distintos estudios indican que
fue especialmente a partir de la década de 1980 que las compañías de crédito, editores,
operadores, etc., empezaron a utilizar la atención telefónica como medio de ventas y
atención al cliente (Nogueira, 2006). En la década siguiente, el desarrollo de una política
económica, basada en la amplia apertura de la economía nacional para las empresas de
capital internacional, produjo un ciclo de privatización de las empresas estatales, en el cual
las telecomunicaciones dejaron de ser un servicio público, para transformarse en un servicio
privado (Leite y Bordignon, 2016).
En Brasil, la reestructuración de las empresas de telecomunicaciones promovió una
gran expansión de la red fija, móvil y de Internet, en la cual se amplió el teletrabajo y
emergieron empresas cada vez más especializadas en el suministro de servicios de
telemarketing. La mayoría de estas empresas, tal como sucedió en el caso de Argentina,
se sustenta con base en inversiones extranjeras y capital internacional. No obstante, a la
inversa de lo que ocurrió en este, en el caso brasileño, las actividades de las empresas
de telemarketing estuvieron desde los inicios volcadas al mercado interno. Ya sea por la
dimensión de este, o porque no se abrió una situación tan favorable para la inversión en
actividades offshore, o por la existencia de una menor oferta de trabajo calificado; el hecho
es que en Brasil la actividad de los CC externalizados se concentró en el mercado interno.
En los años 2000, las empresas de telemarketing ampliaron extremadamente sus
servicios, asumiendo, inclusive, sectores tercerizados de teleatención, externalizados por los
nuevos grupos privados de telecomunicaciones, tal como ha analizado Cavalcante (2014,
apud Leite y Bordignon, 2016). Un total de 76 por ciento de las empresas de CC se crearon
después de 1998, año de la finalización de la privatización del sistema Telebras. Durante
el gobierno de Fernando Henrique Cardoso (1995-2002), este sector creció a una tasa del
15 por ciento por año y durante el gobierno de Lula da Silva (2003-2010), registró una
tasa anual de crecimiento del 20 por ciento (Braga, 2012: 87-188, apud Leite y Bordignon,
2016) y, al contrario de la tendencia argentina, sigue creciendo después de la crisis de
2008/2009, por lo menos hasta 2013.
De acuerdo con Claudia Nogueira (2006: 36, apud Leite y Bordignon, 2016), «du-
rante los tres primeros años de la década de 2000, el sector registró un crecimiento del
235 por ciento; incluso en un período de profunda recesión en la creación de puestos de
trabajo (...), convirtiéndose en uno de los mayores empleadores del país». Este crecimiento
fue fruto de un amplio proceso de tercerización de servicios que venían siendo realizados a
través del servicio telefónico que se realizaba en el interior de las empresas.
Según la Relação Anual de Informações (RAIS), en 2003 había en Brasil, 125.154
empleados formales en CC externalizados; en 2009, este número llegó a 353.304, lo que
representa un aumento de aproximadamente un 190 por ciento.

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
El impacto de la tercerización y la deslocalización CUADERNOS DEL CENDES
en el trabajo de telemarketing: una comparación DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
entre Argentina y Brasil AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 21
Los datos de la Encuesta Nacional por Muestra de Domicilios (PNAD) presentan un
escenario un tanto diferente. De acuerdo con ellos, había 372.634 trabajadores de CC en
2009. Asimismo, los datos muestran que el empleo en el telemarketing se redujo en 2009,
pero volvió a crecer en los años siguientes, recuperándose durante 2013. Si discriminamos
el número de trabajadores por sexo, se observa que después de la reducción de los em-
pleados en el sector en 2009, la mayor parte de los recontratados son mujeres, habiendo
disminuido el número y la proporción de hombres contratados en CC durante el período
considerado (2008-2013) (Leite y Bordignon, 2016).
Asimismo, el Ranking de empresas de CC estima que 526.000 trabajadores formales
estaban empleados en las empresas de telemarketing durante 2015. Según estimaciones
del Sindicato Paulista de Empresas de Telemarketing Direto e Conexos (Sintelmark), para
2012 había en Brasil un total de 1,4 millones de trabajadores subcontratados y con contra-
tos directos en los distintos sectores del telemarketing.
La diferencia entre estos datos se debe, probablemente, no sólo a las distintas
metodologías utilizadas en la recolección, sino también al hecho de que la PNAD, el
Ranking de empresas de CC y el Sindicato, registran al menos parte de los trabajadores
subcontratados, lo que no siempre ocurre con los datos de la RAIS, que no incluye los traba-
jadores no registrados ni los que trabajan para empresas subcontratistas. En este sentido,
la diferencia en estos guarismos puede ser tomada como un indicio de lo vigorosa que es
la práctica de la externalización y de la importancia que tiene el trabajo no registrado en el
sector, aunque no se pueda evaluar exactamente su dimensión.
De todas formas, más allá de estas diferencias, las estadísticas indican que hubo
un crecimiento significativo del sector en el país, incluso en tiempos de crisis económica
y creciente desempleo, lo que estaría demostrando la sustentabilidad económica de las
empresas de telemarketing.

La racionalización productiva de los call centers: perspectivas conceptuales


A medida que los países en vías de desarrollo se convirtieron en localizaciones claves
para la fabricación de manufacturas, distintos marcos conceptuales han buscado analizar
los cambios de la actividad económica en distintas geografías. Con cierto eclecticismo, la
literatura ha recurrido a diversas terminologías, a metáforas de cadena o de red, para
describir sistemas de producción funcionalmente integrados, pero geográficamente dis-
persos. Recientemente, algunos autores (Taylor, 2010a; Taylor y Bain, 2008; Coyle, 2010),
han buscado explicar el fenómeno de la globalización de los CC en diálogo con las concep-
tualizaciones sobre cadenas globales de valor (global value chain) en el sector servicios. A
continuación, presentamos algunos de los análisis que dirigen su atención a la racionalización
productiva de los CC, en ese contexto.

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

22 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

El concepto de «cadena global de valor» surge en un momento histórico en el que la


competitividad económica internacional aumentó extraordinariamente como consecuencia
de los avances tecnológicos y de la globalización del flujo de circulación de capitales,
bienes y servicios. En la década de 1990, Gereffi y Korzeniewicz (1994) plantearon las
nociones de «cadena productiva» (commodity chain) y de «cadena productiva global»
(global commodity chain) para referirse al amplio rango de actividades involucradas en
el diseño, producción y comercialización de un producto. En ese marco, se avanzó en el
planteamiento de la noción de cadena global de valor (CGV), que resignifica el concepto
de cadena de valor anteriormente formulado por Porter (1987; 1990), para analizar las
actividades productoras de valor al interior de la empresa, extendiendo su aplicación a la
organización global de las industrias. Según Gereffi (2005), este concepto busca enfatizar
la idea de valor de cada una de las actividades requeridas para realizar un bien o servicio,
desde su concepción hasta la entrega a sus consumidores finales, pasando por las dife-
rentes fases de producción. Este marco analítico se ha concentrado primordialmente en la
reorganización industrial y en las modalidades de coordinación que adoptan las redes de
empresas, intentando comprender la naturaleza y las consecuencias de la fragmentación
organizacional de las industrias globales.
Los análisis sobre CGV se centran en las relaciones inter-firmas y se orientan a ex-
plicar en qué medida y hasta qué punto las relaciones asimétricas entre compradores y
proveedores ofrecen oportunidades de aprendizaje y escalonamiento industrial (industrial
upgrading), a distinto tipo de empresas ubicadas en vastas áreas geográficas. Un enfoque
de esta naturaleza, que prioriza la comprensión de los cambios ocurridos en la economía
internacional y en la reorganización industrial, constituyó un buen punto de partida para
analizar la fragmentación de la producción actual y sus consecuencias en distintos niveles.
Sin embargo, según analizan Knorringa y Pegler (2006: 472), el enfoque de las CGV
presenta una serie de flancos débiles que atañen, principalmente: a la reflexión sobre el
trabajo –subestimándose su papel clave en el sostenimiento de las CGV–; al análisis de la
incidencia de la globalización de la producción en las condiciones y calidad de trabajo; y a
la exploración sobre los reales alcances de los factores ligados al territorio y a los procesos
nacionales y regionales.
Según Coe y Hess (2006), es posible distinguir al menos tres tipos de concep-
tualizaciones en torno a cómo están organizadas las firmas a escala global y sobre el
impacto que el tipo de inserción en una cadena global tiene sobre las oportunidades de
mejora de las distintas empresas y regiones: la de la «cadena productiva global» de Gereffi
y Korzeniewicz (1993); la noción «cadena global de valor» (Gereffi, 2005; Gereffi et al.,
2005; Gereffi y Korzeniewicz, 1993; Gereffi y Kaplinsky, 2001; Gereffi y Sturgeon, 2004;
Humphrey y Schmitz, 2000, Sturgeon y Levy, 2005) y, finalmente, una serie de autores cuya

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
El impacto de la tercerización y la deslocalización CUADERNOS DEL CENDES
en el trabajo de telemarketing: una comparación DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
entre Argentina y Brasil AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 23
producción esta hilvanada por las nociones de «red de producción de valor» y «red global
de producción» (Coe y Hess 2006; Coe et al., 2007; Smith et al., 2002; Rainnie et al., 2008,
entre otros).
Puntualmente, los trabajos de los teóricos de las redes combinan los avances alcanza-
dos en el marco de las cadenas productivas y de valor, con ideas derivadas de la teoría del
actor-red y con estudios de empresa. Este enfoque se propone revelar los múltiples actores
que integran una red global, focalizando la atención en las distintas escalas y niveles que
conforman la producción transnacional, aplicando a ese entramado las nociones de poder,
valor, territorio y arraigo local (Coe y Hess, 2006).
Este tipo de conceptualizaciones impulsaron la revisión de varios aspectos de las
teorizaciones sobre CGV, poniéndose en debate, muy especialmente, la falta de relevancia
que se concede al análisis del trabajo y sus circunstancias en el ámbito de las CGV (Bair,
2005; Cumbers et al, 2008, Taylor 2010b).
En esta clave, Cumbers et al. (2008) replantean el lugar que ocupa el trabajo en
tanto un componente fundamental de las CGV: en su sentido abstracto como fuente de
creación de valor; en su aspecto concreto referido a sus calificaciones y a su disponibilidad
numérica; y en su aspecto institucionalizado como organizaciones sindicales que pueden
condicionar e incluso obstaculizar los procesos de acumulación. Al respecto, una de las
dimensiones exploradas se refiere al impacto que las asimetrías entre las firmas partici-
pantes de las cadenas tienen sobre las condiciones de trabajo que las sustentan. En este
sentido, se ha avanzado en el estudio acerca de cómo las cadenas y redes globales están
fuertemente asociadas a una segmentación y diferenciación de las condiciones de trabajo
en sus distintos segmentos.
Dentro de esta preocupación por visibilizar la real importancia que tiene el trabajo como
parte central de los procesos globales de producción, se destaca otro enfoque –alternativo
al de las cadenas globales–, formulado por M. Glucksmann (2004), específicamente para
estudiar el fenómeno de la globalización de los CC a partir de la noción de «proceso global
de provisión y consumo». Según la autora, las nociones de «circuito» de «producción y
consumo» no son del todo aptas para describir la producción de servicios, ya que reflejan
esquemas preconcebidos para la industria y parten de una concepción demasiado lineal
y secuencial. En el caso de los servicios, las dimensiones de la producción y el consumo
interactúan y se retroalimentan. En este sentido, Glucksmann explica que los CC deben ser
considerados como partes de un proceso productivo mayor, evitando el riesgo de darles
un «estatus y autonomía propia» cuando en realidad la comprensión de su dinámica de-
pende de «una visión global que permita captarlos como una fase de un proceso integral
de producción o provisión de servicios que se relaciona, hacia arriba, con la producción y

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

24 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

distribución y, hacia abajo, con el reparto y el consumo» (Glucksmann, 2004:796). Desde


esta perspectiva se sostiene que, según sea la posición ocupada en la configuración global
y según los procesos concretos en los que intervienen, los CC –y sus trabajadores– se
diferencian unos de otros y se definen, considerando la naturaleza de la transacción como
criterio principal,en cinco distintas «configuraciones» de CC que implican la articulación
de distintas dimensiones (si la operación es autónoma o intermediaria, si el centro es
in-house o externalizado, si el servicio provisto pertenece al sector público o al privado, si
la operación es gratuita o paga, entre otras).
Asímismo, el análisis propuesto se sustenta en el concepto de «organización social
total del trabajo» (total social organization labour) (Glucksmann, 2009), que se plantea
como herramienta para explorar el nexo entre trabajos de diferentes clases, situados en
distintos espacios socio-económicos o en etapas diversas del proceso de producción.
La idea central es conceptualizar los patrones de dependencia y asimetrías de poder a lo
largo del complejo relacional de los procesos productivos (formados por la producción,
la distribución, el intercambio y el consumo). Este enfoque se pregunta acerca de cómo
se establecen estas etapas y cómo las relaciones entre éstas se vuelven estables y forman
distintas configuraciones duraderas en un tiempo y espacio determinado.
En síntesis, estas son algunas de las cuestiones que hoy se discuten en torno a las
teorizaciones que, tomando cierta distancia del enfoque de las cadenas globales de valor,
intentan dar cuenta de la nueva centralidad que adopta el trabajo en el marco de los pro-
cesos contemporáneos de producción de bienes y servicios en general y en la actividad de
los CC, en particular.
Con este marco conceptual presente, analizamos en el próximo apartado las
características del trabajo y del empleo en los CC comprendidos por nuestro estudio,
con la atención puesta en las estrategias de tercerización y de deslocalización adoptadas
por las empresas de telemarketing y en el impacto de las mismas sobre las condiciones de
trabajo y de empleo.

El trabajo y los trabajadores de call centers: los casos de Argentina y Brasil


Las grandes firmas que gestionan servicios de teleatención ubican a sus agentes telefóni-
cos en plataformas de trabajo, baratas o poco costosas, de tal manera que la relocalización
facilita la segregación de los mercados internos de trabajo, limitando la oportunidad de
los trabajadores de conseguir buenos empleos, bien remunerados. Así se aprovechan ven-
tajas comparativas derivadas de la segmentación del mercado de trabajo en función del
lugar escogido para la localización de los CC: los trabajos menos calificados como el de
atención al cliente, data entry y telemarketing de menor valor agregado, son segregados y
relocalizados en zonas suburbanas u offshore con costes más bajos (Holman et al., 2007).

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
El impacto de la tercerización y la deslocalización CUADERNOS DEL CENDES
en el trabajo de telemarketing: una comparación DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
entre Argentina y Brasil AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 25
En este contexto, la organización del trabajo, la jornada laboral y la gestión de los salarios,
de los contratos y de las propias relaciones laborales, son variables que los CC «ajustan»
permanentemente en función de sus metas.

Los CC argentinos
En este caso, durante el primer período de expansión, liderado por la demanda offshore, el
tipo de contrato predominante en las grandes empresas de telemarketing era el contrato
efectivo –formal y por tiempo indeterminado–. El predomino de los «buenos» contratos se
mantiene en la nueva etapa orientada al mercado doméstico, iniciada durante 2008. Según
el relevamiento realizado por la CACC durante 2013, para el 34 por ciento de sus traba-
jadores, el CC es su primera experiencia laboral formal (CACC, 2013). Como contracara las
políticas de regulación laboral de las empresas de telemarketing se orientaron a la flexibili-
zación de los salarios, de la jornada laboral e, incluso, de las propias condiciones de trabajo.
Según el mismo informe (CACC, 2013), el 76 por ciento de la población de traba-
jadores del sector de telemarketing son jóvenes de 18 a 30 años, entre éstos, 55 por ciento
son mujeres. El 34 por ciento son jefes/as de hogar, por lo que sostienen económicamente
a la familia. La mano de obra de los CC se compone de jóvenes con trayectorias laborales
típicamente juveniles (Del Bono y Bulloni, 2008). El 80 por ciento de los trabajadores de
los CC en Argentina tiene los estudios secundarios completos y el 44 por ciento estudia,
al tiempo que trabaja en un CC (CACC, 2013). Un dato a tener en cuenta es que aquí los
CC incorporan cada vez más personas de mediana edad, en general, mujeres solas o con
hijos, que acceden a la posibilidad de reinsertarse laboralmente en un empleo formal. Dada
la poca complejidad de los servicios prestados por los CC, la política de reclutamiento no
apunta a la búsqueda de aspirantes con una formación determinada ni de una específica
orientación profesional.
En relación a la jornada de trabajo, las empresas de telemarketing aplican una
política de flexibilización de la organización y del tiempo de trabajo. Esto se traduce en el
establecimiento de variadas estructuras de turnos de trabajo y jornadas laborales. Al igual
que las jornadas, los sueldos del sector también presentan una gran dispersión. El salario
de los empleados varía, en primer lugar, en función de los servicios; por ejemplo, existen
diferencias salariales que oscilan entre un 20 y un 40 por ciento, con promedio de 30 por
ciento, entre un agente bilingüe o de soporte técnico, y otro de atención al cliente (Del
Bono y Henry, 2010). También existen pagos adicionales que se suman a los anteriores y al
salario de los agentes telefónicos. La relación de esos adicionales con el salario básico de
convenio oscila entre un 15 y hasta un 40 por ciento, que se suma al sueldo base. Las re-
muneraciones en los CC tienen, entonces, un componente variable importante, que refleja
la flexibilidad salarial antes mencionada.

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

26 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

Según se deduce de esta breve descripción, las empresas de telemarketing en Ar-


gentina definen con flexibilidad cuestiones tales como la jornada laboral y el monto y
composición de los salarios de sus recursos humanos. Esa posibilidad viene dada por el
marco institucional en que se desenvuelve la actividad de los CC. Los empleados de las em-
presas de telemarketing se encuentran legalmente encuadrados por el Convenio Colectivo
Nº130/75 del Sindicato de Empleados de Comercio (FAECyS) y no, como correspondería,
por un convenio del gremio telefónico. Esta representación gremial y convencional auspicia
situaciones altamente flexibles de trabajo.
Durante 2014, una nueva agrupación de trabajadores que se conformó en medio
de un prolongado conflicto gremial, la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros
de Contacto (Atccac), consiguió la personería gremial y, así, firmar un nuevo convenio
colectivo de trabajo (el CCT 688/14) que comenzó aplicándose en la provincia de Córdoba
(Del Bono, 2016). Las condiciones de este convenio colectivo contemplan algunas de las
problemáticas del trabajo de los CC, pero no representan avances significativos en térmi-
nos salariales y de condiciones de trabajo respecto al convenio del sindicato de comercio.
Según lo establecido para mediados de 2015, para los trabajadores que se encuen-
tran bajo la órbita del convenio de comercio (CCT N° 130/75), se dispone una jornada de
36 horas semanales y un salario equivalente al escalafón de Administrativo B, proporcional
a 713 dólares (el salario básico por ocho horas de trabajo equivalía a 951 dólares); para
los trabajadores cordobeses (CCT 688/14), la jornada semanal también es de 36 horas
y el salario es levemente superior, ascendiendo a 749 dólares (menos del 5 por ciento
superior).2
Estos convenios colectivos tampoco plantean regulaciones específicas para la pro-
tección de la salud de los agentes telefónicos, a pesar de las graves patologías derivadas
del trabajo de teleatención –enfermedades osteomusculares, traumatismos y trastornos de
origen psíquico–. Para llamar la atención sobre este punto, distintos colectivos de base y
grupos de trabajadores han desarrollado acciones, desplegadas al margen de las estruc-
turas sindicales tradicionales, movilizaciones y marchas de trabajadores auto convocados,
para difundir los aspectos desgastantes y estresantes del trabajo en las plataformas de
teleatención (Del Bono, 2016).
La suma de elementos expuestos, que describen relaciones de empleo y de trabajo
altamente flexibles, explican las elevadas tasas de rotación del sector. Ni siquiera la posi-
bilidad de acceder a un contrato «en blanco» (formal) y por tiempo indeterminado ase-
gura que los agentes telefónicos de los CC quieran permanecer demasiado tiempo en ese
trabajo. Mayoritariamente, el motivo de desvinculación de los agentes es la renuncia por

2
Se calculó el valor en dólares americanos con base en un tipo de cambio de 1 dólar =9, 075 pesos argentinos (fecha 27/7/2015)

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
El impacto de la tercerización y la deslocalización CUADERNOS DEL CENDES
en el trabajo de telemarketing: una comparación DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
entre Argentina y Brasil AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 27
propia decisión de los trabajadores, a pesar de las técnicas de gestión de recursos humanos
que se ponen en juego –sistemáticamente– para retenerlos (Del Bono y Henry, 2010).
En este sentido, un empleo que en sus formas legales aparece como registrado y
por tiempo indeterminado, en los hechos sólo es tolerable como un trabajo temporal.
Esta situación se explica tomando en consideración el tipo de organización del proceso de
trabajo de los CC y vinculando su naturaleza con la tendencia estructural hacia la flexibili-
zación laboral y la intensificación del trabajo propia de la actividad.

Los CC brasileños
En este caso, las investigaciones relevadas indican que la racionalización del trabajo que
rige en las empresas de telemarketing es una clara expresión de las formas contemporáneas
de explotación de la fuerza de trabajo. En los CC brasileños, los trabajadores están emplea-
dos a tiempo parcial, se someten a un ritmo intenso de trabajo, a un control mediado por
la tecnología de la información y perciben bajos salarios. Las empresas de CC son las que
más emplean trabajadores jóvenes, especialmente mujeres, al interior del sector servicios.
De hecho, la mayoría de los trabajadores de los CC son mujeres; el 70 por ciento de la
totalidad de los empleados, según los datos de la PNAD 2008-2013.
Los trabajadores y especialmente las trabajadoras de las empresas de telemarketing
enfrentan cotidianamente condiciones de trabajo extenuantes, aunque tienen una jornada
laboral parcial de 6 horas y 20 minutos en promedio. Estas jóvenes trabajan seis días a la
semana, con un día de descanso; sufren una presión constante para aumentar el número
de llamadas atendidas/realizadas en cada turno; soportan un control estricto por el
software que regula su trabajo sobre el cual no tienen ningún tipo de control; y reciben
salarios relativamente bajos para el mercado de trabajo brasileño (Venco, 2003; Nogueira,
2006; Braga, 2012, apud Leite y Bordignon, 2016). Esta situación, ciertamente desventa-
josa lleva a las trabajadoras a buscar un segundo trabajo que se suma, además, a las tareas
y responsabilidades del hogar.
Esa situación de exigencia sobre los trabajadores y trabajadoras se origina en la
misma racionalización de la producción que hemos comentado para el caso de los CC
argentinos. Las empresas de telemarketing que brindan servicios tercerizados de atención
telefónica reciben un control estrecho por parte de sus grandes clientes –las empresas
contratistas–, que supervisan objetivos y métricas; esas exigencias son trasladadas a los
teleoperadores quienes, presionados por la propia empresa que los contrata y por los
objetivos pautados por las grandes contratistas, soportan una doble subordinación (Dutra,
2016: 76).
En Brasil, la industria de CC tiene una configuración oligopólica; las dos mayores
empresas de la industria emplean al 47 por ciento de los trabajadores del sector. Según

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

28 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

el Dieese, el 89 por ciento de la fuerza de trabajo de los CC presta servicios para grandes
compañías (Dutra, 2016: 73). Las grandes firmas de telemarketing que operan en Brasil pa-
gan salarios mucho más bajos que sus homólogas internacionales; el carácter oligopólico
del sector explica buena parte de esta situación, en un contexto de expansión cuyo volu-
men de capital y de ganancias en movimiento es enorme. De hecho, los salarios de los CC
en Brasil son diez veces inferiores a los pagados en los Estados Unidos y tres veces más
bajos que en África del Sur (Braga, 2012: 92 apud Leite y Bordignon, 2016). En 2015, el sueldo
de un teleoperador del sector de telemarketing era aproximadamente 240 dólares, varian-
do de acuerdo a las características específicas de los estados de la federación. El salario
mínimo en el mismo año fue de 232 dólares, por lo que los agentes telefónicos cobraban,
en promedio, apenas un poco más 3 (Freitas, 2010: 46-47, apud Leite y Bordignon, 2016).
Además de bajos salarios, los trabajadores y trabajadoras de los CC dicen enfrentarse
habitualmente a problemas derivados de las malas liquidaciones de sus sueldos, confusas
y perjudiciales. Los teleoperadores cobran el salario básico y reciben bonificaciones por la
consecución de metas individuales, metas de equipo y objetivos grupales de operación,
como un todo. Tal como analiza Dutra, la remuneración se compone de una parte fija y
de una variable, «la obtención de la remuneración variable, se vincula con alcanzar me-
tas excesivas que dependen de una rígida disciplina en el ambiente laboral» (Dutra, 2016:
79). Este entorno extremadamente competitivo se sostiene con base en la contratación de
mujeres jóvenes, sin experiencia previa en el trabajo o que encuentran en el CC su primer
empleo, así como con la alta rotación de los trabajadores. Según Braga, el ciclo promedio
de duración del empleo es de 20 a 24 meses (Braga, 2012:196). Los salarios bajos y las
malas condiciones de trabajo estimulan la rotación entre los trabajadores, al igual que en
los CC argentinos. Según datos del Dieese (2014), entre 2010 y 2012, los teleoperadores
dedicados a realizar ventas telefónicas aparecen entre las diez ocupaciones con más des-
vinculaciones, aún en un contexto de fuerte crecimiento del sector como el que hemos
comentado más arriba.
En relación con la racionalización del trabajo en las plataformas de CC brasileños,
se registran jornadas laborales desgastantes. Las pausas a lo largo del día de trabajo son
autorizadas por los supervisores según lo que indique el software que controla el horario
de los teleoperadores y son cortas e insuficientes; es común que los empleados utilicen
su tiempo de descanso para mantener el nivel de producción y cumplir con los objetivos.
Los estudios sobre el trabajo en los CC revelan que el intenso ritmo de trabajo de
las plataformas provoca, a menudo, enfermedades profesionales; entre las más comunes

3
Los valores en dólares fueron calculados por la tasa media del año 2015 de 3,4 reales= 1 dólar.

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
El impacto de la tercerización y la deslocalización CUADERNOS DEL CENDES
en el trabajo de telemarketing: una comparación DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
entre Argentina y Brasil AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 29
lesiones por esfuerzo repetitivo están: callos en las cuerdas vocales, depresión, infecciones
del tracto urinario, mareos, zumbido de oídos y sordera (Venco, 2003; Nogueira, 2006;
Braga, 2012, apud Leite y Bordignon, 2016). Son comunes también en el sector las en-
fermedades emocionales y esto se deriva de la exigente organización del trabajo. Los
teleoperadores no están autorizados a interrumpir la llamada casi en ningún caso; de-
ben seguir estrictamente un guión fijo pautado para la tarea de teleatención y continuar
siempre la comunicación si no quieren recibir una sanción, aunque el cliente reaccione
irrespetuosamente. Frente a las exigencias de los clientes, a menudo disconformes con los
servicios de la compañía, los teleoperadores no tienen una estrategia efectiva de protec-
ción y ello los conduce al agotamiento mental (burnout). En el marco de esta situación, las
respuestas a este tipo de problemas son generalmente individuales, se solicitan licencias
prolongadas, que pueden terminar o no con la reincorporación del trabajador.
En relación con la composición de las plantillas de trabajadores de los CC brasileños,
hay un elemento para subrayar. El hecho de que los servicios de teleatención y telemarketing
puedan prescindir de la valoración de las características físicas de los trabajadores, favorece
la contratación de grupos sociales que no entran en los perfiles sociales privilegiados por
los servicios que requieren contacto directo con el cliente. Junto a las mujeres, otros gru-
pos sociales discriminados como lesbianas, gays, transexuales, personas con discapacidad,
obesas, negras, etc., consiguen un empleo en los CC (Venco, 2009; Freitas, 2010). Si el
hecho de acoger a estos grupos sociales marginados hace de estas empresas lugares poco
discriminatorios en el momento de la admisión, la contratación de grupos tradicionalmente
excluidos del mercado de trabajo facilita una política de bajas retribuciones y de mayores
exigencias para los trabajadores.
Finalmente, solo resta señalar, como otro factor clave que contextualiza la existencia
de las situaciones abusivas que estamos describiendo, el carácter temporal del trabajo de
los CC y, asociada a esta circunstancia, la frágil organización sindical que se registra en la
actividad. Aun así, los trabajadores han protestado, con huelgas y con la paralización del
trabajo, por sus malas condiciones laborales. Como respuesta, las empresas de telemarketing
responden con una política antisindical y de persecución de los trabajadores organizados
(Braga, 2012; Cavaignac, 2011).

Conclusiones
En este artículo hemos señalado que el ingreso en una etapa de tercerización (outsourcing) y
deslocalización (offshoring) global ha dotado a la economía internacional de un nuevo nivel
de fluidez; también planteamos la importancia que adquiere actualmente la prestación de
servicios a distancia, en función de las exigencias de la producción descentralizada –pero
coordinada– del capitalismo actual.

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

30 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

Junto con la descripción de los rasgos característicos de los CC en los casos de Ar-
gentina y Brasil, tratando siempre de no perder de vista los fenómenos macroeconómicos
mencionados, hemos presentado algunos conceptos que actúan como punto de referencia,
dado que conciben el proceso de producción y de trabajo en toda su extensión, superando
interpretaciones lineales y tecnológicamente deterministas para analizar la reorganización
productiva actual y sus consecuencias para el trabajo. En esa clave, planteamos que ciertas
estrategias empresariales que son pilares de la globalización productiva, como la ter-
cerización y la deslocalización, impactan de lleno sobre la racionalización del trabajo y los
trabajadores del CC.
Finalmente, a modo de síntesis, a partir de la descripción sectorial desarrollada hasta
aquí, es posible avanzar en un terreno comparativo, en diálogo con las perspectivas con-
ceptuales presentadas.
Realizando el encuadre a partir de los factores que hacen a la jerarquización de las
CGV (Gereffi, 2005; Gereffi et al., 2005; Gereffi y Korzeniewicz, 1993; Gereffi y Kaplinsky,
2001; Gereffi y Sturgeon, 2004; Humphrey y Schmitz, 2000; Sturgeon y Levy, 2005), se
observa que la actividad de los CC en países como Argentina y Brasil se caracteriza por transac-
ciones de poca complejidad, según la información y la transferencia de conocimiento que
requieren. El tipo de servicios que se prestan desde los CC, tales como los servicios de
información, la atención al cliente, las cobranzas y las ventas, no implican la movilización
de conocimientos complejos, ya que se basan en un elevado grado de estandarización de
procedimientos. Otro elemento a considerar, es el grado de autonomía de las empresas
de telemarketing, como ha sido subrayado, tanto para Argentina como para Brasil; las
grandes empresas de telermarketing que brindan servicios tercerizados de atención al
cliente son proveedoras que manejan cierto grado de autonomía, aunque con injerencia
por parte de las grandes empresas contratistas en la fijación de estándares y objetivos,
lo cual actua como un condicionamiento para aquella empresas.
Asimismo, el análisis comparado de los casos también permite avanzar en la tipi-
ficación del carácter de los servicios prestados desde los CC argentinos y brasileños;
sirviéndonos para ello, de la perspectiva de Glucksmann (2004), orientada a identificar la
pluralidad de roles y la diversa significación que los CC tienen en los distintos procesos, a
partir de los vínculos existentes entre estos y las otras etapas de la producción (más inte-
grados o menos, con funciones periféricas o centrales para el desarrollo de una actividad
determinada, etc.). Desde esta perpectiva, las actividades, la calificación de los teleopera-
dores y el grado de libertad en la relación con el cliente varían según los procesos (más
amplios) en los que se incluya cada CC. A partir de la consideración de la naturaleza de la
transacción realizada es posible establecer su rol y el de sus teleoperadores en los distintos
procesos, y en la estructura ocupacional global.

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
El impacto de la tercerización y la deslocalización CUADERNOS DEL CENDES
en el trabajo de telemarketing: una comparación DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
entre Argentina y Brasil AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 31
En los dos casos analizados, hemos identificado CC que son prooveedores de infor-
mación, siendo el servicio de atención al cliente el más importante. Según hemos visto, se
trata de un modelo de interacción muy simple, en el que la llamada es el últímo punto
de la operación; las otras operaciones de la cadena de provisión de información ocurren
previamente. Asimismo, hemos presentado la forma en que se organizan dichos CC: a partir
de la extensión de la escala de operaciones y de la automatización de llamadas, y geográ-
ficamente concentrados en pocos y grandes centros. El nivel de habilidad y entrenamiento
de los teleoperadores de esos centros es reflejo del tipo de información que manejan y del
grado de dificultad de la interacción con el cliente y ambos son, según se desprende de la
descripción realizada, básicos.
La venta de productos es otra de las actividades a la que se dedican los CC com-
prendidos en este estudio, siendo ésta una de las actividades más corrientes en los de las
empresas tercerizadoras. En este caso, la tercerización de la actividad marca una diferencia
(Glucksmann, 2004). Cuando la actividad de trabajo se realiza en un CC in-house o cuando
la atención está a cargo de la misma empresa (casa matriz) que ofrece el producto, los
teleoperadores se vinculan con otras etapas del proceso productivo, esto es: hacia arriba,
con la producción, el marketing y la publicidad y, hacia abajo, con la distribución, la entrega
y el cliente final. Sin embargo, cuando el CC es tercerizado, como efectivamente ocurre en
los casos analizados, la densidad y extensión de las conexiones varía completamente y esto
conlleva consecuencias sobre la calidad del trabajo y el nivel del empleo. Según se deduce
de la información que hemos presentado, las plataformas de CC tercerizadas no se inte-
gran con otras etapas de producción o distribución del servicio, con lo cual las exigencias y
la calidad de la interacción disminuyen.
Finalmente, otra de las actividades importantes de los CC tercerizados, tanto en
Argentina como en Brasil, es la de vender servicios. Según el relevamiento presentado,
los CC brindan un abanico amplio de venta de servicios (bancarios, financieros, venta de
tickets de avión, de museos, paquetes turísticos, etc.). Al igual que en el caso anterior y por
las mismas razones ligadas al impacto de la tercerización de servicios, tanto la densidad
como la extensión de las conexiones tienen poco peso específico, incluso, según la propia
percepción de los trabajadores y trabajadoras de la actividad.
En suma, estas tipologías y configuraciones productivas constituyen, según hemos
intentado reflejar en este texto, una manifestación enraizada en el origen y raison d'être
de la actividad de los CC, entendidos como un medio a través del cual las empresas ex-
ternalizan y deslocalizan sus servicios de atención al cliente con el fin de llevar adelante
un intenso proceso de reducción de costos. Esta lógica incide en la fisonomía que adopta
el trabajo en las empresas de telemarketing que operan desde Argentina y Brasil, donde
los indicadores vinculados a las condiciones laborales tienden «a la baja», en tanto la

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

32 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

viabilidad de esta actividad –basada en la subcontratación– depende de la posibilidad de


mantener costos internacionales, regionales y locales, competitivos.

Referencias bibliográficas
ATKearney (2007). «Global Services Location Index 2007», Offshoring for Long-Term Advantage. Chicago, ATKearney.

Bair, Jennifer (2005). «Global capitalism and commodity chains: looking back, going forward», Competition and Change, 9

(2), pp. 153-180.New Haven, USA, Yale University.

Barreto, Junior (2007). Linha de frente: os bastidores do teleatendimento. São Paulo, LeiaSempre.

Braga, Ruy (2012). A política do precariado: do populismo à hegemonia lulista. São Paulo, Boitempo/Faculdade de Filosofia,

Ciências e Letras da Universidade de São Paulo.

Camara Argentina de Centros de Contacto (2013), «Dossier de Prensa», CACC, Buenos Aires. http://www.cacc.org.ar/

Cavaignac, Mônica Duarte (2011). «Precarização do trabalho e operadores de telemarketing». Perspectivas, Revista de

Ciências Sociais, São Paulo, vol. 39, jan./jun. pp. 47-74, Universidade Estadual Paulista/Unesp.
Cavalcante, Sávio Machado (2014). «O setor de telecomunicações no Brasil: tendências da prestação de serviços e da

situação do trabalho na década de 2000», en R. Antunes, org. Riqueza e miséria do trabalho no Brasil III. São Paulo/SP: Boitempo.

Coe, Neil y Martin Hess (2006). «Global production networks: debates and challenges». Position, paper presentado en Gperg

Workshop, Mansfield Cooper Building, University of Manchester.

Coe, Neil et al. (2007). «Global production Networks: realizing the potential», Economic Geography Research Group, Working

Papers Series, University of Manchester.


Convergencia Research (2008) Contact Centers 2007. Buenos Aires, Argentina.

Cumbers, Andy et al. (2008). «Labour agency and union positionalities in global production networks», Journal of Economic

Geography, vol 8, Issue 3, pp. 369-387. Oxford.


Coyle, Angela (2010). «Are you in the country? How ‘local’ social relations can limit the ‘globalisation’ of customer services

supply chains», Antipode, 42.2, pp. 289-309.

Del Bono, Andrea (2016). «Deslocalización de servicios y acción sindical: la organización gremial de los trabajadores de los

centros de llamada de la Argentina». Revista Andaluza de Antropología, n° 11, septiembre de 2016, pp. 174-198. Sevilla [en línea].

Del Bono, Andrea et al. (2013). «Call centres employment practices in glogal value networks: A view fron Argentina as a

receiving economy», Economic and Industrial Democracy, 34(4), pp. 693-717. Uppsala, Suecia, Sage Publications.

Del Bono Andrea y Laura Henry (2010). «Tercerización de servicios en la Argentina. Empleo y gestión de RR. HH en los call

centers», en Serie Trabajo, Ocupación y Empleo, n° 9, pp.97-121. Buenos Aires, Argentina, Ministerio de Trabajo.

Del Bono, Andrea y María N. Bulloni (2008). «Experiencias laborales juveniles. Los agentes telefónicos de call centers

offshore en Argentina», Trabajo y Sociedad, n° 10, vol. IX, Santiago del Estero, Argentina.

Diesse (2014). «Rotatividade e políticas públicas para o mercado de trabalho». Departamento Intersindical de Estatística e Estudos

Socioeconômicos. São Paulo/SP, Dieese, 2014.


Dutra, Renata Queiroz (2016). «Call centers no Brasil: Uma vitrine do mundo do trabalho após eventual aprovação do PLC nº

30/2015?», en Marilane Oliveira Teixeira, Hélio Rodrigues de Andrade e Elaine D´Ávila Coelho, orgs. Precarização e terceirização:

faces da mesma realidade, pp. 69-89. São Paulo, Sindicato dos Químicos-SP.

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
El impacto de la tercerización y la deslocalización CUADERNOS DEL CENDES
en el trabajo de telemarketing: una comparación DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL
entre Argentina y Brasil AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA
SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA 33
Freitas, Tais Viudes (2010). «Entre o tempo da produção e o da reprodução social: a vida das teleoperadoras». Dissertação

de Mestrado. Instituto de Filosofia e Ciências Humanas/Unicamp, Campinas/SP.

Gereffi, Gary (2005). «The Global Economy: Organization, Governance, and Development», en Neil J. Smelser and Richard

Swedberg, eds. The Handbook of Economic Sociology, 2nd ed. Princeton, NJ, pp.160-182. Princeton University Press and Russell

Sage Foundation.

Gereffi, Gary y Timothy Sturgeon (2004). «Globalization, employment and economic development», Sloan Workshop

Series in Industry Studies, Rockport, Massachusstts.

Gereffi, Gary, John Humphrey y Timothy Sturgeon (2005). «The Governance of Global Value Chains», Review of

International Political Economy, vol. 12, n° 1. pp. 78-104, Abingdon, UK.

Gereffi, Gary y Miguel Korzeniewicz, eds. (1994). Commodity Chains and Global Capitalism, Praeger, Westport, Con-

necticut, London.

Gereffi, Gary y Raphael Kaplinsky, eds. (2001). «The Value of Value Chains», IDS Bulletin Special Issue, University of Sussex.

Glucksmann, Miriam (2009). «Formations, Connections and Divisions of Labour», Sociology, vol. 43 (5), pp. 878–895. British

Sociological Association, BSA Publications.

Glucksmann, Miriam (2004). «Call configuration: varieties of call centre and divisions of labour». Work, employment and

society. vol. 18 (4), pp.795-811. Londres.

Humphrey John y Hubert Schmitz (2000). «Governance in global value chains». Workshop on Global Value Chains,

Rockefeller Foundation's Bellagio Conference Centre.

Holman, David et al. (2007). The Global Call Center Report: International Perspectives on Management and Employment,

Cornell University.

Knorringa, Peter y Lee Pegler (2006). «Globalisation, firm upgrading and impacts on labour», Tijdschrift voor Economische

en Sociale Geografie, Volume 97, n° 5, pp. 470-479. The Netherlands, University of Amsterdam,

Leite, Marcia de Paula e Liliane Bordignon (2016). «O trabalho no teleatendimento: um estado da arte (2000-2010)».

VIII Congreso Latinoaamericano de Estudios del Trabajo, Buenos Aires, 3 al 5 de agosto de 2016.

Moench, Erik (2011). «Inversiones en servicios : nuevas territorialidades en la expansión de call centers en el interior de la

Argentina, 2002-2010» Revista de estudios regionales y mercado de trabajo, (7), pp. 59-88. Buenos Aires. [En línea].

Nogueira, Claudia Mazzei (2006). O trabal ho duplicado: a divisão sexual no trabalho e na reprodução: um estudo das

trabalhadoras do telemarketing. São Paulo, Expressão Popular.

Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD), 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 e 2013. Instituto Brasileiro de

Geografia e Estaística.

Piña, Joaquín (2005). «La deslocalización de funciones no esenciales en las empresas: oportunidades para exportar servicios.

El caso de Chile». Santiago de Chile, CEPAL.

Porter, Michael (1990). La Ventaja Competitiva de las Naciones. Buenos Aires, Ed. Vergara.

Porter, Michael (1987). «Changing patterns of internacional competition» in The competitive challenge: strategies for industrial

innovation and renewal, Teece, D., ed. Cambridge Mass. Ballinger.

Prom-Perú (2015). «Informe especializado: Call centers en Centroamérica». http://www.siicex.gob.pe/siicex/resources/

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O
CUADERNOS DEL CENDES Andrea del Bono
DOSSIER: TRABAJO Y TERCERIZACION EN ARGENTINA Y BRASIL Marcia Leite
AÑO 33. N° 93, TERCERA ÉPOCA

34 SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2016
CARACAS-VENEZUELA

estudio/590987468rad2E491.pdf [Consultado el 2 de abril de 2015].

Ranking de empresas de call center. Disponível em: http://ranking.callcenter.inf.br/. Consultado el 15 de septiembre de 2015.

Rainnie, Al et al. (2008). «Introduction: call centers, the networked economy and the value chain», Journal of Industrial Relations,

50 (2), pp. 195 – 208. Australian Labour and Employment Relations Association.

Relação Anual de Informações -RAIS- (2003). Ministerio do Trabalho e Emprego, Brasil

Sindicato Paulista de Empresas de Telemarketing Direto e Conexos, Sintelmark (2013). http://g1.globo.

com/concursos-e-emprego/noticia/2012/10/telemarketing-emprega-14-milhao-no-pais-veja-como-e-o-trabalho-no-setor.html.

Consultado el 15 de septiembre de 2015.

Sturgeon, Timothy y F. Levy (2005). «Measuring the offshoring of service work and its impact on the United States». A

Working Group. Industrial Performance Center, MIT. Cambridge.

Smith, Adrian et al. (2002). «Networks of value, commodities and regions: reworking divisions of labour in macro-regional

economies», Progress in Human Geography 26,1. pp. 41–63. San Francisco.

Taylor, Phil (2010a). «The globalization of service work: analysing the transnational call centre value chain», en P. Thompson

and C. Smith, eds. Working Life: Renewing Labour Process Analysis, Basingstoke, Palgrave Macmillan.

Taylor, Phil (2010b). «The missing link: labour and the call centre global value chain», Outsourcing / Offshoring of Service Work

Conference, Londres.

Taylor, Phil y Peter Bain (2008). «No passage to India? Initial responses of UK trade unions to call centre offshoring». Industrial

Relations Journal. vol. 39 (1). pp. 5-23. Gran Bretaña, University of Leicester.
UNI (2004). Carta sobre la deslocalización, UNI. http://www.uniglobalunion.org/sites/default/files/attachments/pdf/Report-

CallCenterEspLite.pdf

Unctad -Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo- (2003). «E-commerce anddevelopment Report».

Chapter 5. Business process outsourcing services for economicdevelopment, New York and Geneva.

http://unctad.org/es/Paginas/Publications.aspx

Venco, Selma (2009). «Centrais de teleatendimento: o surgimento dos colarinhos furta-cores?» in Antunes e Braga, orgs.

Infoproletarios: degradação real do trabalho virtual. São Paulo, Boitempo.


Venco, Selma (2003). Telemarketing nos bancos: o emprego que desemprega. Campinas, Editora da Unicamp.

C E N T R O D E E S T U D I O S D E L D E S A R R O L L O