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ESCUELA DE POSGRADO

MAESTRIA EN GESTION EN SALUD

DESARROLLO DEL PLAN DE ACCIÓN DE MEJORA DEPARTAMENTO DE


PEDIATRIA DEL HOSPITAL SANTA ROSA

MONOGRAFIA PRESENTADA POR:

Alcalá Molina Miriam Código 2018900177

Casasola Chirinos Sheyla Código 2018900202

Cusihuallpa Cárdenas Katia Código 2018900265

Hinostroza Ochante Anita Código 2018900186

Lovera Trillo Christofer Código 2018900228

Milla Dávila Soledad Código 2018900181

Pineda Moran Liliana Código 2018900283

ASIGNATURA : GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD EN


EL SERVICIO
DOCENTE : MG. ANDREY SINDEEV

Lima – Perú

2019

1
INDICE

INDICE ......................................................................................................................................... 2
INTRODUCCION ........................................................................................................................ 3
DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN.......................................................................... 3
ANALISIS DE LOS DETERMINANTES ESTRUCTURALES Y
ORGANIZACIONALES DEL SISTEMA HOSPITALARIO .............................................. 4
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL DEPARTAMENTO DE PEDIÁTRIA
DEL HOSPITAL SANTA ROSA ............................................................................................... 7
MATRIZ DE SELECCIÓN PARA LA CALIFICACION DE PROCESOS ...................... 9
LOS 5 PRINCIPALES PROCESOS CRÍTICOS ............................................................. 11
IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA Y PLANTEAMIENTO DE
PROBLEMAS ............................................................................................................................ 12
ATENCIÓN DEL PACIENTE PEDIATRICO POR PATOLOGIA QUIRURGICA....... 12
ATENCIÓN DEL PACIENTE PEDIATRICO POR HOSPITALIZACION .................... 14
Exámenes Complementarios.............................................................................................. 14
Terapéutica diaria ................................................................................................................. 14
ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA PEDIATRICA ................................................ 16
GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................................... 18
ATENCIÓN DE INTERCONSULTAS SOLICITADAS POR PEDIATRÍA ................... 20
DESARROLLO DEL PLAN DE ACCIÓN DE MEJORA ..................................................... 22
ATENCIÓN DEL PACIENTE PEDIATRICO POR PATOLOGIA QUIRURGICA....... 23
ATENCIÓN DEL PACIENTE PEDIATRICO POR HOSPITALIZACION .................... 24
ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA PEDIATRICA ................................................ 26
GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................................... 28
ATENCIÓN DE INTERCONSULTAS SOLICITADAS POR PEDIATRÍA ................... 30
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 32

2
INTRODUCCION

DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN

RESEÑA HISTORICA

El hospital Santa Rosa, fue inaugurado el 26 de Julio de 1956 con el nombre de


CENTRAL DE ASISTENCIA SOCIAL SANTA ROSA DE LIMA. En el año 1964
se transforma en Hospital Materno Infantil Santa Rosa.

Para 1966 recibe el nombre de HOSPITAL DE APOYO SANTA ROSA, y para


1999 ya contaba con los servicios de Medicina Pediátrica, Cirugía Pediátrica,
Medicina General y Especialidades, Cirugía General y Especialidades,
Neonatología, Ginecología y Obstetricia, y se agrega la Unidad de Cuidados
Intensivos. En el año 2003 se inaugura el Departamento de Oncología, y la
Unidad de Cuidados Intermedios en el Departamento de Medicina. En el año
2005, según Resolución Directoral No 641/2005 es denominado Hospital Santa
Rosa Nivel III por el Ministerio de Salud.

Actualmente el hospital cuenta con 228 camas hábiles, distribuidos en todos los
servicios y es importante mencionar que el Hospital Santa Rosa realiza
procedimientos de alta complejidad y cuenta con tecnología avanzada.

ASPECTOS GEOGRAFICOS

El Hospital Santa Rosa está ubicado en la octava cuadra de la Avenida Bolívar,


Distrito de Pueblo Libre, Provincia de Lima, Departamento de Lima.

3
ANALISIS DE LOS DETERMINANTES ESTRUCTURALES Y
ORGANIZACIONALES DEL SISTEMA HOSPITALARIO

MISION:

“Somos un Hospital de Tercer Nivel de atención que brinda servicios de salud


general, con calidad y oportunidad, con trabajadores comprometidos, en el
marco del ejercicio pleno del Derecho a la Salud de nuestros usuarios.

VISION:

“El 2021 seremos un Hospital de Tercer Nivel de atención reconocido por brindar
servicios de salud con calidad y oportunidad, claramente percibidos por los
usuarios, en cumplimiento de los Derechos en Salud”

VALORES INSTITUCIONALES

 Responsabilidad: Asumir las consecuencias de nuestras acciones y


decisiones. Ser responsables de nuestros actos en la justicia y el deber.

 Solidaridad: Expresa una idea de unidad, cohesión, colaboración. Se


encuentra muy ligado al amor.

 Equidad: Es valor que nos invita a estar conscientes de que todos por
igual, tenemos el mismo grado de responsabilidad y de atender del mismo
modo a los pacientes, sin favoritismos ni discriminación.

 Honestidad: Proceder con rectitud, disciplina, honradez y mística en


cumplimiento del trabajo y de la prestación que realizamos.

4
5
DEPARTAMENTO DE PEDIATRIA

El departamento de Pediatría, es la Unidad Orgánica de brindar atención integral


a niños y adolescentes (pacientes de 0 a 17 años de edad), en su contexto bio-
psico -social, realizando acciones de promoción, prevención, recuperación y
rehabilitación de su salud.

El departamento de Pediatría tiene la siguiente estructura orgánica:

 SERVICIO DE MEDICINA PEDIÁTRICA: Es la Unidad Orgánica encargada


de la atención a pacientes pediátricos y adolescentes comprendidos entre
los 29 días de nacidos a los 17 años, para proteger y recuperar y rehabilitar
su salud mediante acciones no quirúrgicas.
 SERVICIO DE CIRUGÍA PEDIÁTRICA: Es la unidad orgánica encargada
de proponer, evaluar y ejecutar procedimientos medico quirúrgico con el fin
de prevenir, diagnosticar y tratar los daños propios de la especialidad que
afecten a los niños adolescentes (pacientes comprendidos entre el
nacimiento y los 17 años).
 SERVICIO DE NEONATOLOGIA: Es la unidad orgánica encargada de la
atención integral a neonatos comprendidos entre los 0 días a los 29 días
de nacido, para proteger, recuperar y rehabilitar su salud.

6
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL DEPARTAMENTO
DE PEDIÁTRIA DEL HOSPITAL SANTA ROSA

DENOMINACIÓN Y El departamento de Pediatría, es la Unidad Orgánica de


CARACTERISTICAS brindar atención integral a niños y adolescentes (pacientes
DEL de 0 a 17 años de edad), en su contexto bio-psico -social,
DEPARTAMENTO
realizando acciones de promoción, prevención,
DE PEDIATRIA
recuperación y rehabilitación de su salud

PROCESOS Gestión de Recursos Humanos


GERENCIALES O
ESTRATÉGICOS Planificación Operativa

Gestión de la Calidad

Gestión Administrativa

PROCESOS Atención del Paciente Pediátrico por Emergencia


OPERACIONALES
O MISIONALES Atención del Paciente Pediátrico por patología quirúrgica
Atención del Paciente Pediátrico en Hospitalización

Atención del Paciente Neonato

Atención de Consulta externa Pediátrica

Atención de Interconsultas solicitadas por otros servicios


PROCESOS Atención de Farmacia
DE APOYO
Atención de Laboratorio clínico

Atención de diagnóstico por imágenes

Atención de Interconsultas solicitadas por pediatría


Limpieza y desinfección
Mantenimiento de equipos
Atención de Nutrición y dietética

7
RÚBRICA DE CALIFICACIÓN

CRITERIOS BAJO MEDIO ALTO


PUNTAJE 1 3 5
DESCRIPCION Se observa La situación de este El proceso
adecuada proceso requiere requiere de
organización, de mejora para reingeniería pues
comunicación, llegar a ser ocasiona
integración del eficiente, es problemas y
proceso con el necesaria la dificultades en el
objetivo buscado retroalimentación ambiente interno
de forma lineal y de este. y externo.
continua.

8
MATRIZ DE SELECCIÓN PARA LA CALIFICACION DE PROCESOS

MATRIZ DE SELECCIÓN PARA LA CALIFICACIÓN DEL ESTADO DE LOS PROCESOS

INSATISFACCIÓN DEL INSATISFACCIÓN DEL PRESENCIA DE TIEMPO DE PROCESO TOTAL


PROCESO

USUARIO EXTERNO USUARIO INTERNO REPROCESOS EXCESIVO

A B C D E F G A B C D E F G A B C D E F G A B C D E F G

GESTIÓN DE
RECURSOS 1 1 3 1 3 1 1 3 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 1 1 42
GERENCIAL

HUMANOS
PLANIFICACIÓN
3 1 1 1 1 3 3 1 3 1 3 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 44
OPERATIVA
GESTIÓN DE LA
5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 3 3 5 3 3 5 5 3 5 3 3 5 3 5 3 5 5 114
CALIDAD
GESTIÓN
5 1 5 3 3 1 3 3 1 3 3 3 1 5 1 3 1 3 3 1 1 3 5 3 3 3 3 5 78
ADMINISTRATIVA
ATENCIÓN DEL
PACIENTE
5 3 5 3 5 3 3 3 3 3 5 3 3 5 3 3 3 5 3 5 3 3 5 3 3 3 5 5 104
PEDIÁTRICO POR
EMERGENCIA
OPERACIONAL

ATENCIÓN DEL
PACIENTE
PEDIATRICO POR 5 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 122
PATOLOGIA
QUIRURGICA
ATENCIÓN DEL
PACIENTE
5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 120
PEDIATRICO POR
HOSPITALIZACION
ATENCIÓN DEL
PACIENTE 5 3 5 3 5 3 3 3 3 3 5 3 3 5 3 3 3 3 3 5 3 3 5 3 3 3 3 5 100
NEONATO
ATENCIÓN DE
CONSULTA
5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 118
EXTERNA
PEDIATRICA
ATENCIÓN DE
INTERCONSULTAS
5 1 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 1 3 3 5 3 3 5 3 3 3 3 5 92
SOLICITADAS POR
OTROS SERVICIOS
ATENCIÓN DE
5 1 5 3 3 1 3 3 1 3 3 3 1 3 1 3 1 3 3 1 1 3 1 3 3 3 3 5 72
FARMACIA
ATENCIÓN DE
LABORATORIO 3 1 5 3 3 1 3 3 1 3 1 3 1 3 1 3 1 3 3 1 1 3 1 3 1 1 3 5 64
CLÍNICO
ATENCIÓN DE
DIAGNÓSTICO POR 3 1 5 3 3 1 3 1 1 3 1 3 1 3 1 3 1 3 3 1 1 3 1 3 1 1 1 1 56
IMÁGENES
APOYO

ATENCIÓN DE
INTERCONSULTAS
5 5 5 3 5 3 3 3 5 3 5 3 3 5 3 3 3 5 3 5 3 3 5 3 5 3 5 5 110
SOLICITADAS POR
PEDIATRÍA.
LIMPIEZA Y
5 1 5 3 3 1 3 3 1 3 1 3 1 3 1 3 1 3 3 1 1 3 1 3 3 1 3 5 68
DESINFECCION
MANTENIMIENTO
3 1 1 3 3 1 3 1 1 3 1 3 1 3 1 3 1 3 3 1 1 3 1 3 1 1 1 1 52
DE EQUIPOS
ATENCIÓN DE
NUTRICIÓN Y 3 1 5 3 3 1 3 3 1 3 1 3 1 3 1 3 1 3 3 1 1 3 1 3 1 1 3 1 60
DIETÉTICA
LOS 5 PRINCIPALES PROCESOS CRÍTICOS

TOT
INSATISFACCIÓN DEL INSATISFACCIÓN DEL PRESENCIA DE TIEMPO DE PROCESO
AL
USUARIO EXTERNO USUARIO INTERNO REPROCESOS EXCESIVO

A B C D E F G A B C D E F G A B C D E F G A B C D E F G

ATENCIÓN
DEL PACIENTE
PEDIATRICO
1 5 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 122
POR
PATOLOGIA
QUIRURGICA
ATENCIÓN
DEL PACIENTE
PEDIATRICO
2 5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 120
POR
HOSPITALIZA
CION
ATENCIÓN DE
CONSULTA
3 5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 118
EXTERNA
PEDIATRICA
GESTIÓN DE
4 5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 3 3 5 3 3 5 5 3 5 3 3 5 3 5 3 5 5 114
LA CALIDAD
ATENCIÓN DE
INTERCONSUL
TAS
5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 3 5 3 3 5 3 3 3 5 3 5 3 3 5 3 5 3 5 5 110
SOLICITADAS
POR
PEDIATRÍA
IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA Y
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMAS

ATENCIÓN DEL PACIENTE PEDIATRICO POR PATOLOGIA QUIRURGICA

FLUJOGRAMA
INICIO: Paciente con
necesidad de atencion Qx.

Enfermera recibe a paciente


H. CL.

espera

Cirujano realiza
Programación de si no curación en
cirugía ¿necesita
operación? tópico

Evaluación de
anestesiología

espera

Orden de espera
SOP

¿documentaci
ón completa? no
si
Regularización
documentación
Ingresa a SOP

Retorno a
recuperacion

Fin: alta de paciente de


cirugía
DIAGRAMA DE OPERACIONES (De tiempos y movimientos)

PASOS
FECHA 25 de Julio 2019 N° DE HOJAS 1 DESCRIPCIÓN PASOS
ACTUALE
PROPUE
S
STOS
INICIO / FIN 2
CENTRO ASISTENCIAL: HOSPITAL SANTA ROSA ACTIVIDAD 9
DOCUMENTO 1
SERVICIO: MEDICINA PEDIATRICA
ARCHIVO 2
PROCESO: ATENCION AL PACIENTE EN CIRUGIA PEDIATRICA
TRASLADO 1
RESPONSABLE: MEDICO CIRUJANO, ENFERMERA, TEC. ENFERMERIA, PERSONAL ESPERA 2

DE ARCHIVOS. TOTAL DE PASOS 17

ACTIVIDADES A

ACTIVIDADES A
DOCUMENTO

SIMPLIFICAR
N° Actividad

TRASLADO
INICIO / FIN

PROPUESTO
ACTIVIDAD

ELIMINAR
ARCHIVO

NORMAL
ESPERA

TIEMPO
DECISION

TIEMPO
DESCRIPCIÒN OBSERVACIONES

Inicio: Paciente ingresa a cirugía 60´ 10´


1
2 Asignación de cama 20´ 8´
3 Recepción de paciente. 10´ 15´
4 Documento: historia clínica 10 10
5 Espera 30´ 10´
6 ¿Necesita operación?
7 Si: Programación de cirugía 120´ 30 ´
8 No: cirujano realiza curación en tópico
9 Evaluación de anestesiología 8´ 8´
10 Espera 60´ 20´

11 Orden de sala de operaciones 60´ 30´


12 Espera 120 30
13 ¿Documentación y autorización completa?
14 Si: Ingresa a sala de operaciones 30 60
15 No: regularización de documentación
16 Retorno a hospitalización 10 10
17 Alta de paciente
TOTALES 8 HORAS 4HORA
58 MIN 1 MIN
ATENCIÓN DEL PACIENTE PEDIATRICO POR HOSPITALIZACION

INICIO:
Paciente pediátrico con
necesidad de atención

Recepción por enfermería: recibir,


evaluar, censar y asignar cama
Apertura de hoja de
monitoreo
Registro en el libro
de ingresos

Evaluación medica

Historia Clínica
Terapéutica
Exámenes
Enfermera cumple con Complementario
indicaciones medicas s

Técnico de enfermería tramita


exámenes complementarios

NO
Reevaluación medica Evolución
satisfactoria

SI

Medico registra evolución clínica


Evolución medica
diaria del paciente diaria
Terapéutica
diaria

Enfermera realiza actualización diaria


de registros de enfermería, e
indicaciones medicas
Monitoreo diario
Kardex diario

FIN:
Paciente con necesidad de
atención atendida.
DIAGRAMA DE ATENCIÓN DEL PACIENTE EN EL SERVICIO DE MEDICINA PEDIÁTRICA

PASOS PASOS
FECHA N° DE HOJAS 1 DESCRIPCION
ACTUALES PROSUPUESTOS
IPRESS: Hospital santa rosa nivel III MINSA INICIO/FIN 2
SERVICIO/OFICINA: hospitalización medicina pediátrica
ACTIVIDAD 7
PROCESO: Atención De hospitalización.
PROCEDIMIENTO: Atención de hospitalización. DOCUMENTO 10
RESPONSABLE: Jefe médico/ jefe enfermera.
ARCHIVO 0
TRASLADO 0
ESPERA 0
TOTALES DE PASOS 19

ACTIVIDADES A

ACTIVIDADES A
ACTIVIDADES

DOCUMENTO
ACTIVIDADES

SIMPLIFICAR

PROPUESTO
TRASLADO
ACTIVIDAD
INICIO/FIN

ELIMINAR
ARCHIVO
OBSERVACIONES

NORMAL
ESPERA

TIEMPO

TIEMPO
N° DE

1 INICIO: Paciente pediátrico  .


con necesidad de atención
2 Recepción por enfermería: 3 horas 30 Demora por liberación
Asignación de cama min de camas disponibles
3 Paciente es trasladado a su 1 horas 30 Demora por liberación
cama min de camas disponibles
4 Enfermera registra ingreso 30 min 5 min Demora por inadecuada
del paciente dotación de personal
5 Enfermera realiza Evaluación 1 hora 10 Demora por inadecuada
del paciente min dotación de personal
6 Enfermera apertura hoja de 1 hora 15 Demora por inadecuada
monitoreo de Enfermera min dotación de personal
7 Medico Realiza entrevista a 2 horas 30 Demora por inadecuada
los padres sobre Historia de min dotación de personal
la enfermedad
8 Medico realiza Historia 2 horas 30 Demora por inadecuada
Clínica min dotación de personal
9 Medico Realiza evaluación 3 horas 30 Demora por inadecuada
de paciente pediátrico min dotación de personal
10 Medico realiza Indicaciones 3 horas 10 Demora por inadecuada
medicas min dotación de personal
11 Medico solicita exámenes 1 hora 10 Demora por inadecuada
complementarios min dotación de personal
12 Enfermera cumple con 4 horas 30 Demora por inadecuada
Indicaciones Medicas min dotación de personal
13 Técnico de Enfermería 3 horas 30 Demora por inadecuada
tramita exámenes min dotación de personal
complementarios
14 Medico Realiza reevaluación 3 horas 30 Demora por inadecuada
diaria del paciente min dotación de personal
15 Medico realiza indicación 3 horas 10 Demora por inadecuada
diaria del paciente min dotación de personal
16 Enfermera realiza 4 horas 30 Demora por inadecuada
evaluación diaria del min dotación de personal
paciente
18 Enfermera realiza registro 3 horas 30 Demora por inadecuada
diario del paciente min dotación de personal
19 FIN: Paciente con necesidad Demora por inadecuada
de atención atendida dotación de personal
19 Totales 2 9 7 0 1 0 37Horas 6 Tiempo aprovechado 36
30min horas horas 30 minutos
ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA PEDIATRICA

INICIO:
Ingresa el paciente con necesidad
de atencion por consultorio

El pediatra de guardia
autoriza su atención

PAGO SI
NO

EXONERACION
AREA DE
Serv. Social 8:00am a 8:00pm
CONTABILIDAD
Jefe de guardia 8:00pm a 8am
Comprobante en Caja

SIS – SEGURO
INTEGRAL

Formato único de atención

AREA DE ESTADISTICA

Entrega de ficha de
atención numerada

PEDIATRIA

La técnica de enf. Toma las


funciones vitales del pcte.

PEDIATRA DE GUARDIA

Atención Médica

Indicaciones Rp.

ALTA
DIAGRAMA DE OPERACIONES (De tiempos y movimientos)

PASOS
FECHA 25 de Julio 2019 N° DE HOJAS 1 DESCRIPCIÓN PASOS
ACTUALE
PROPUE
S
STOS
INICIO / FIN 2
CENTRO ASISTENCIAL: HOSPITAL SANTA ROSA ACTIVIDAD 4
DOCUMENTO 1
SERVICIO: MEDICINA PEDIATRICA
ARCHIVO 0
PROCESO: DE OPERACIONALES O MISIONALES
TRASLADO 1
SUBPROCESO: ATENCION DE PACIENTE AMBULATORIO ESPERA 1

RESPONSABLE: RESP. CONTABILIDAD, TECNICO ENFERMERIA, MEDICO PEDIATRA, TOTAL DE PASOS 9

RESP. INFORMATICO Y/O ESTADISTICO,

ACTIVIDADES A

ACTIVIDADES A
DOCUMENTO

SIMPLIFICAR
N° Actividad

TRASLADO
INICIO / FIN

PROPUESTO
ACTIVIDAD

ELIMINAR
ARCHIVO

NORMAL
ESPERA

TIEMPO

TIEMPO
DESCRIPCIÒN OBSERVACIONES

1 Paciente con patología de emergencia solicita atención: Pediatra de guardia 5”’ 5’’ RECIBE TICKET
autoriza atención
2 Paga la atención en caja 40’’ 5’’
Opcional: a) Exoneración por Servicio Social Turno diurno, Jefe
de guardia turno noche.
b) Pcte se acredita en oficina de seguros –
Emergencia con DNI

3 Lleva el comprobante de pago al área de ESTADISTICA 40’’ 5’’ COMPROBANTE


4 Se le registra sus datos en el formato único de emergencia y se enumera su 20” 10”
ficha para su atención.
5 Se dirige al servicio de Medicina pediátrica en donde la técnica le toma las 5’’ 5’’
funciones vitales.
6 Se deriva al pediatra de turno o guardia para su atención e indicaciones. 30’’ 20’’
7 De acuerdo al diagnóstico del pcte se le puede referir al pcte, se le puede 13’ 12’
hospitalizar o se le tiene en observación menos de 12 horas.
8 Según su evaluación, si no se observa ningún cuadro crítico se le da de 20’’ 10’’
ALTA o ingresa a Hospitalización.
9 ALTA.
TOTALES 15’00’’ 13’ Reduccion de tiempo
GESTIÓN DE LA CALIDAD
FLUJOGRAMA

INICIO:
Paciente tiene una disconformidad

Se orienta al usuario para


presentar una queja

¿Deja
queja por no
si escrito?

Registro de Queja cero


queja
Llenado de formulario Registra queja 0 en
libro de quejas

Registra Queja 1
llenado en libro de quejas

Redacta información
sobre la queja

no
¿Queja
Descarta y da
pertinente?
explicaciones al
usuario

si

¿Es posible no
solución? Se remite
queja a
dirección
si

Se coordina y se gestiona
solución con unidades implicadas

Comunica al usuario de
las acciones tomadas
Actualiza libro de
quejas

FIN
DIAGRAMA DE OPERACIONES (De tiempos y movimientos)

PASOS
FECHA 25 de Julio 2019 N° DE HOJAS 1 DESCRIPCIÓN PASOS
ACTUALE
PROPUES
S
TOS
INICIO / FIN 2
CENTRO ASISTENCIAL: HOSPITAL SANTA ROSA ACTIVIDAD 8
DOCUMENTO 4
SERVICIO: MEDICINA PEDIATRICA
ARCHIVO 0
PROCESO: GESTION DE CALIDAD
TRASLADO 1
SUBPROCESO: ATENCION DE QUEJAS ESPERA 4

RESPONSABLE : JEFE DE SERVICIOS MÉDICOS TOTAL DE PASOS 19

ACTIVIDADES A

ACTIVIDADES A
DOCUMENTO

SIMPLIFICAR
N° Actividad

TRASLADO
INICIO / FIN

PROPUESTO
ACTIVIDAD

ELIMINAR
ARCHIVO

NORMAL
ESPERA

TIEMPO

TIEMPO
DESCRIPCIÒN OBSERVACIONES

1 Usuario insatisfecho expresa disconformidad en el servicio prestado 1’ 1’


2 Usuario recibe orientación del mecanismo de como presentar su queja 1’ 30’’
3 Usuario a la espera de recibir formulario 2’ 1’
4 Usuario decide presentar queja en el buzón de quejas o en la oficina de 30’’ 25’’
gestión de calidad
5 Se registran los datos del usuario y el motivo de queja en el libro y base de 2’30’’ 2’ RECIBE CARGO
datos
6 Recopila información relevante, evalúa pertinencia de queja, de no serlo se 30’ 20’
descarta o se presenta queja por escrito
7 Se evalúa pertinencia de queja, de no serlo se descarta 5’
8 Mesa de partes recepciona la queja escrita 1’30’’ 1’15’’
9 Se adjunta hoja de envío con número de registro de expediente 3’30’’ 2’30’’
10 Recepciona la queja con fotocopia de expediente 5’’ 5’’
11 Se evalúa tipo y naturaleza de la queja 3’ 2’
12 Se analiza si es posible solución 15’ 10’
13 Recibe expediente de queja 10’ 8’
14 Se analiza documentación 20’
15 Se analizan las posibles soluciones 20’ 15’
16 Se registra solución de las quejas en el libro de quejas 15’30’’ 12’30’’
17 Se comunica al usuario las acciones tomadas de manera verbal o por 5’30’’ 5’30’’ RECIBE NOTIFICACION
escrito
18 Se archivan los expedientes y cargos 5’ 3’
19 Fin 15’’ 10’’
TOTALES 2 3 3 1 0 3 1 1 2:21’:2 1:21’5 Tiempo Aprovechado: 1:00’26’’
0’’ 6’’
ATENCIÓN DE INTERCONSULTAS SOLICITADAS POR PEDIATRÍA

FLUJOGRAMA:

INICIO: paciente con necesidad de


atención por otra especialidad

Personal técnico
Servicio de medicina entrega
pediátrica; médico interconsulta a ESPERA
tratante solicita servicio de otra
interconsulta especialidad

Servicio de
medicina
pediátrica;
recepción de la
respuesta

¿Hay
NO
disponibilidad
de atención?

SI

Servicio de medicina
pediátrica, programa atención
de otra especialidad
registro

Servicio de medicina
pediátrica atención
por otra especialidad

FIN: paciente evaluado


por otra especialidad
DIAGRAMA DE OPERACIONES (De tiempos y movimientos)

PASOS
FECHA N° DE HOJAS DESCRIPCIÓN PASOS
ACTUALE
PROPUES
S
TOS
INICIO / FIN 2
CENTRO ASISTENCIAL: HOSPITAL SANTA ROSA ACTIVIDAD 2
DOCUMENTO 3
SERVICIO: MEDICINA PEDIATRICA
ARCHIVO 2
PROCESO: ATENCION DE INTERCONSULTA
TRASLADO 3
SUBPROCESO: REDUCCIÓN DE TIEMPO DE ESPERA ESPERA 1

RESPONSABLE : MEDICO JEFE DEL SERVICIO DE MEDICINA PEDIATRICA TOTAL DE PASOS 13

ACTIVIDADES A

ACTIVIDADES A
DOCUMENTO

SIMPLIFICAR
N° Actividad

TRASLADO
INICIO / FIN

PROPUESTO
ACTIVIDAD

ELIMINAR
ARCHIVO

NORMAL
ESPERA

TIEMPO

TIEMPO
DESCRIPCIÒN OBSERVACIONES

1 Paciente con necesidad de atención con otra especialidad 30min 20min

2 Servicio de medicina pediátrica :medico tratante evalúa a paciente 30min 15min

3 Servicio de medicina pediátrica: medico tratante solicita interconsulta por 20min 10min
otra es especialidad

4 Servicio de medicina pediátrica: personal técnico entrega interconsulta al 30min 10min


servicio de otra especialidad

5 Servicio de medicina pediátrica: espera de respuesta 40min 15min

6 Servicio de medicina pediátrica recepciona la respuesta 10min 5min

7 Servicio de medicina pediátrica programa la atención por otra especialidad 20min 5min

8 Médico especialista recibe interconsulta 2horas 30min

9 Médico especialista acude al servicio de medicina pediátrica 1horas 40min

10 Médico especialista revisa la historia clínica y realiza la evaluación del 40min 20min
paciente
11 Médico especialista anota en hoja de interconsulta exámenes auxiliares, 30min 20min
diagnostico y sugerencias
12 Médico especialista coloca interconsulta en historia clínica 10min 5min

13 Fin paciente evaluado por otra especialidad 7h20min 3h15min

TOTAL 2 2 3 2 3 1 REDUCCION DE TIEMPO


Identificar las principales oportunidades de mejora (una por cada proceso crítico identificado) y Plantear los 5
problemas (uno por cada oportunidad de mejora)

PROCESO CRITICO OPORTUNIDAD DE MEJORA PROBLEMA


ATENCIÓN DEL PACIENTE Designar equipos de cirugías en turno de Excesivo tiempo de espera de
PEDIATRICO POR 24 horas programación de cirugía
PATOLOGIA QUIRURGICA
ATENCIÓN DEL PACIENTE Elaborar análisis de Requerimiento de Demora de en el proceso de atención
PEDIATRICO POR recurso humano del paciente pediátrico con necesidad
HOSPITALIZACION de hospitalización por inadecuada
dotación del personal
Implementar un Sistema de Comprobante Tiempo prolongado en la emisión de
ATENCIÓN DE CONSULTA
de pago mediante un aplicativo o Sistema boletas para la atención por consulta
EXTERNA PEDIATRICA
Web. externa
Implementar Módulo de atención al Dificultad del acceso ante la presencia
usuario para respuesta de quejas de una queja, y tiempo prolongado en
GESTIÓN DE LA CALIDAD
la respuesta a la queja establecida.

ATENCIÓN DE Reducción de tiempo de espera de Tiempo de espera prolongado para la


INTERCONSULTAS atención de interconsulta por evaluación por otra especialidad
SOLICITADAS POR especialidades
PEDIATRÍA
DESARROLLO DEL PLAN DE ACCIÓN DE MEJORA

ATENCIÓN DEL PACIENTE PEDIATRICO POR PATOLOGIA QUIRURGICA


Problema: Excesivo tiempo de espera de programación de cirugía
ACCIÓN RESPONSABLE TIEMPO LUGAR INVOLUCRADOS IMPACTO
Designar Jefe de servicio 3-4 Servicio Jefe de servicio. Menor
equipos meses de Jefe de tiempo de
de medicina anestesiología. espera de
cirugías pediátrica Jefe de cirugía. cirugía, por
en turno Dirección tanto,
de 24 general. menor
horas. estancia
hospitalaria.

FLUJOGRAMA DE MEJORA

INICIO: Ingreso a cirugía

Asignación de turno de evaluacion

Enfermera recibe a paciente


H. CL.

si no
Programación de cirugía ¿necesita Cirujano realiza curación en tópico
operación?

Evaluación de
anestesiología
Orden de SOP

no
¿documentación
Regularización
y autorización
documentación
completa?

si
Ingresa a sala de
Ingresa a SOP recuperacion Fin: alta de paciente quirúrgico
ATENCIÓN DEL PACIENTE PEDIATRICO POR HOSPITALIZACION

FICHA DE PLAN DE ACCION DE MEJORA DE ATENCIÓN DEL PACIENTE PEDIATRICO POR


HOSPITALIZACION
PPROBLEMA: Demora de en el proceso de atención del paciente pediátrico con necesidad de
hospitalización por inadecuada dotación del personal
PERSONAL
ACCION RESPONSABLE TIEMPO LUGAR IMPACTO
INVOLUCRADO
Elaborar Jefatura del 3 meses Departamento  Jefe del %
análisis de departamento de de Medicina departamento Incremento
Requerimiento Medicina Pediátrica de Pediatría de
de recurso Pediátrica Del HSR Satisfacción
humano  Jefe enfermera del Usuario.
del servicio de %
Medicina Disminución
Pediátrica. Asignación
del recurso
 Personal Humano por
Administrativo. paciente.

 Jefe del
Departamento
recursos
Humanos.

 Oficina de
Presupuesto.

 Oficina de
Administración
Ejecutiva
FLUJOGRAMA DE MEJORA
INICIO:
Necesidad de Disminuir el tiempo
de respuesta a la queja

JEFATURA DE DEPARTAMENTO DE
PEDIATRIA:
Solicita Análisis de Dotación de
personal a Jefa de Enfermera Y Medico
jefe de servicio
Solicitud

JEFATURA MEDICA:
Realiza Análisis de Dotación de
personal Medico
Informe

JEFATURA DE ENFERMERIA:
Realiza Análisis de Dotación de personal
de Enfermería
Informe

JEFATURA DE DEPARTAMENTO DE
PEDIATRIA:
Solicita Dotación de personal Médico y
de Enfermería
Solicitud

JEFE DE OFICINA DE RECURSOS


HUMANOS
Evalúa requerimiento de personal

NO OFICINA DE
PRESUPUESTO:
¿Es posible la
propuesta?

SI

OFICINA DE ADMINISTRACION EJECUTIVA


Realiza contrato de Personal

FIN
Personal Médico y de Enfermería contratado
ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA PEDIATRICA
FICHA DE PLAN DE ACCION DE MEJORA DE ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA PEDIATRICA
PPROBLEMA: Tiempo prolongado en la emisión de boletas para la atención por consulta externa

PERSONAL
ACCION RESPONSABLE TIEMPO LUGAR IMPACTO
INVOLUCRADO
Implementar un Jefatura del 3 meses Departamento  Jefe del % Incremento
Sistema de departamento de de Medicina departamento de de Satisfacción
Comprobante de Medicina Pediátrica Pediatría del Usuario.
pago mediante un Pediátrica. Del HSR  Jefe enfermera .
aplicativo o Sistema del servicio de
Web Medicina
Pediátrica.
 Personal
Administrativo.
 Oficina de
calidad.
 Oficina de
Informática.
 Oficina de
Presupuesto.
 Oficina de
Administración
Ejecutiva
FLUXOGRAMA DE MEJORA

INICIO:
Paciente con necesidad de atención
en consulta externa

El pediatra autoriza su atención


adicional

PAGO
no si

Exoneracion Serv. Social


8:00am a 8:00pm - Jefe Caja cobra tarifa pertinente
de guardia 8:00pm a 8am

Sistema DE CONTABILIDAD
Y control

comprobantes
Atención de ESTADISTICA
E historia clinica

técnica de enf. Toma


las funciones vitales
del pcte.
Ficha de atención

PEDIATRA DE TURNO
Atención Médica Indicaciones y receta

Interconsultas con otros


servicios

ALTA DEL PACIENTE DE


CONSULTORIO EXTERNO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
FICHA DE ACCION DE MEJORA

PROBLEMA: Dificultad del acceso ante la presencia de una queja, y tiempo prolongado en la
respuesta a la queja establecida.
PERSONAL
ACCION RESPONSABLE TIEMPO LUGAR IMPACTO
INVOLUCRADO
Implementar Jefatura de 3 Departamento Jefe de Diminución de
Módulo de servicio MESES de pediatría del departamento tiempo en la
atención al usuario hospital santa respuesta a la queja
para respuesta de rosa Personal establecida.
quejas administrativo

Jefe de la oficina
de calidad

Medico auditor
de quejas
FLUJOGRAMA DE MEJORA

INICIO:
Necesidad de Disminuir el tiempo
de respuesta a la queja

JEFATURA DE DEPARTAMENTO DE
PEDIATRIA:
Solicita implementar Módulo de atención
al usuario para respuesta de quejas
Solicitud

JEFATURA DE OFICINA DE CALIDAD


Evalúa solicitud

NO OFICINA DE
PRESUPUESTO:
¿Es posible la
propuesta?

SI

OFICINA DE EJECUTIVA DE
ADMINISTRACION
Implementación de Módulo de atención
al usuario para respuesta de quejas

FIN
Módulo de atención al usuario para
respuesta de quejas implementado
ATENCIÓN DE INTERCONSULTAS SOLICITADAS POR PEDIATRÍA

FICHA DE ACCION DE MEJORA


Oportunidad de mejora: Reducción de tiempo de espera de atención de interconsulta por especialidades
Procedimiento: Atención de interconsulta

Problema Acciones Responsable Tiempo Lugar y Impacto


personal
involucrado
Tiempo de Elaborar Jefe médico 3 Servicio de -Atención de
espera análisis del servicio de meses hospitalización interconsulta
prolongado situacional medicina de medicina oportuna.
para la del servicio pediátrica pediátrica
-Incremento de
evaluación por incluyendo
Médico jefe recurso humano
otra recurso
del servicio especialista.
especialidad humano.
Médico -% de
Priorizar el
especialista incremento de
incremento
satisfacción de
de recurso Enfermera
los usuario.
humano
especialista Técnica de
enfermería
FLUXOGRAMA DE MEJORA

INICIO: necesidad de reducir tiempo de espera

Jefe médico de medicina pediátrica, elabora informe de


diagnóstico situacional de atención de interconsulta por
especialidad
Informe

Envía informe a dirección y solicita reunión de acuerdos

Dirección general evalúa informe

NO Toma decisiones a fin


¿Acepta de mejorar los procesos
reunion? considerando el informe
presentado

SI
Reunión con jefes

NO
¿Aprueba?
FIN: adecuado tiempo de
espera para atención de
interconsulta por otras
SI especialidades
Aprueba el incremento de
recurso humano especialista
BIBLIOGRAFIA

1. Hospital Santa Rosa. Ministerio de Salud. Sitio WEB Hospital Santa Rosa,
disponible en: http://www.hsr.gob.pe/dashboard/
2. Mapa de procesos del ministerio de salud. Oficina General de Planeamiento y
Presupuesto – OGPP Grupo de Trabajo del Reglamento de Organización y
Funciones del MINSA. Agosto 2014. Ministerio de Salud. Perú.
3. Angulo, E. Bolivar, L. Chacon, E. Descripción del proceso de atención en una
IPS de Medicina Laboral, con el fin de determinar si se encuentra orientado a
la gestión por procesos. Universidad Sergio Arboleda. Escuela de postgrado.
Especialización en gerencia en servicios de salud. Bogotá 2018. Disponible
en:
https://repository.usergioarboleda.edu.co/bitstream/handle/11232/1182/Descri
pci%C3%B3n%20del%20proceso%20en%20una%20IPS%20de%20medicina
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4. Guía técnica para la elaboración de proyectos de mejora y la aplicación de
técnicas y herramientas para la gestión de la calidad. MINSA. 2012.
Disponible en: https://www.gob.pe/institucion/minsa/normas-legales/242542-
095-2012-minsa