TRABAJO FINAL

Programa formativo:
Posgrado en Coachin, Pnl, y liderazgo
Bloque:
Coaching
Enviar a: arearrhh@eneb.es

Apellidos:
Nombres:
ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros:
Dirección:
Provincia/Región:
País:
Teléfono:
E-mail:
Fecha:

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 Escuela de Negocios Europea de Barcelona

ENUNCIADO

TopTravel SL es una empresa dedicada al sector de reservas hoteleras online

de alto standing. Opera a nivel internacional y los clientes son grandes grupos
hoteleros que ofrecen servicios de lujo.

Con más de 10 años de experiencia, TopTravel SL se ha situado entre las 5

primeras webs que utilizan los huéspedes para organizar la estancia de sus
viajes. Un gran porcentaje son viajes de negocios, sin embargo también hay un
importante número de viajeros por ocio, que buscan una estancia con las
mejores condiciones.

A lo largo de los últimos 5 años, prestigiosas empresas de la competencia, han

lanzado campañas de marketing muy fuertes que han obligado a TopTravel SL
a hacer una importante inversión en el Departamento de Marketing online. Este
departamento se sitúa físicamente en Amsterdam, ciudad donde se fundó
TopTravel SL, aunque hay personal distribuido en EEUU, Singapour y España.

Dicho departamento ha sufrido grandes cambios en el último año, pues tuvieron

que contratar a un nuevo Social Media Manager, ya que el anterior dejó la
empresa por motivos personales. Hasta ese momento contaba con un equipo
muy eficiente de analistas, diseñadores, programadores web/SEO, content
manager, social media strategist y community manager. Sin embargo, con la
llegada del nuevo manager, el equipo se vio afectado; hubo algunos
componentes del equipo que también decidieron marchar, y los que se quedaron
no disfrutan de un buen ambiente laboral. Debido a la fuga de empleados, se
hicieron nuevas contrataciones; jóvenes talentos con muchas ganas de

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aprender. Sin embargo, la mayoría del personal veterano está desmotivado,
dada la situación, en pocos meses se vieron afectados los resultados de la última
campaña lanzada.

El nuevo Social Media Manager, Marc Blumer, está considerado como los
mejores del mundo en su rama y ha ganado varios premios como mejor publicista
internacional. Sin embargo, a pesar de ser muy bueno en su campo, tiene
grandes dificultades comunicativas que afectan directamente a su capacidad de
liderazgo, cosa que hace muy difícil la gestión de un equipo nuevo que hace
poco perdió a su máximo referente y líder. Tiene un estilo de liderazgo con un
alto componente autoritario, en las reuniones tiende a adoptar un tono de voz
alto y algo agresivo, le cuesta escuchar opiniones de los componentes del grupo
diferentes a la suya, y tiene grandes dificultades en realizar críticas constructivas.
Le sucede algo parecido cuando tiene que comunicar los resultados con
Dirección General, sus dificultades de comunicación hacen que la información
no siempre llegue de la mejor manera, y esto lleva a malos entendidos. Esta
situación ha hecho que Marc se sienta bloqueado.

En una reunión entre Dirección de Marketing, Dirección de Ventas y Dirección

de Recursos Humanos, se decidió contratar los servicios de una consultoría
especializada en Coaching. Desde dicha consultoría, te adjudican a ti el proyecto
de intervenir en el Departamento de Marketing Online de TopTravel SL. Se debe
conseguir mejorar la capacidad de comunicación de Marc Blumer, y a su vez
potenciar sus competencias y habilidades para que tenga un gran abanico de
recursos, de esta manera conseguirá liderar de manera eficaz al equipo, y
volverá a encauzar el trabajo hacia los objetivos organizacionales. Por otro lado,
es necesario que los empleados vuelvan a trabajar como un equipo de trabajo,
pues hasta ahora funcionaban más como un grupo.

Como coach de esta consultoría te adjudican este proyecto, y te dan dos

opciones a escoger; aplicar un proceso de coaching individual a Marc Blumer, o
aplicar un proceso de coaching de equipos al Departamento.

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 SE PIDE

Antes de comenzar, debes escoger la opción de Trabajo que quieras resolver; el

coaching individual o el coaching de equipos. Debes resolver únicamente una
opción, pues solamente corregiremos una de las dos opciones.

Coaching Individual

1. Analiza la situación de partida del Departamento de Marketing Online:

a. A modo de contextualización, explica cuál es la situación de partida,
desde una visión analítica.
b. Explica la importancia de llevar a cabo un proceso de coaching; qué
podría suceder si no se actúa con brevedad, y qué beneficios se
obtendrían tras la intervención.

2. Establece unos objetivos: Formula al menos 3 objetivos que lograr con el

proceso de coaching ejecutivo.

3. Planifica un completo proceso de coaching individual para Marc

Blumer: En este apartado debes diseñar todo el proceso de coaching, y
enmarcar las sesiones dentro de las Fases del Coaching. Esta planificación
debe estar muy perfilada y ser precisa, explicando paso por paso el proceso
completo. Debes tener en cuenta lo siguiente:
a. Estructura las Fases del Coaching: planifica cuántas sesiones
realizar en cada una de las fases, y qué acciones o técnicas aplicar en
cada una.
b. Incluye “preguntas poderosas”, utiliza el Método Grow para guiar las
preguntas.

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Desarrollo
Justificación de la elección:
Según lo que narra el escrito, la causa raíz del problema es el clima laboral o mal
ambiente que viven en el departamento de marketing a causa del líder del
equipo: el social manager Marc Blúmer.
Se evidencia que entre los compañeros de trabajo ninguno se destaca de
manera negativa; por lo que se deduce que el líder es quien se desempeña como
Jefe pues es una persona autoritaria, tiene dificultades en su comunicación ya
que hable de manera fuerte, poco amigable, da órdenes, no reconoce el esfuerzo
de los colaboradores a su cargo, suele ser negativo, no presta atención a las
opiniones del equipo, no realiza críticas constructivas ni elogia al grupo de trabajo
cuando estos lo merecen; a su vez da cara a los superiores de mala manera por
no saber comunicarse y esto ocasiona problemas con los directivos y genera
malos entendidos.

Por esta razón se decide que se va a realizar el coaching individual.

1. Analiza la situación de partida del Departamento de Marketing

Online:
a. A modo de contextualización, explica cuál es la situación de partida,
desde una visión analítica.
Una serie de cambios están sucediendo en el departamento de marketing online
de la empresa TopTravel, como primer evidenciamos que la competencia está
cambiando su forma de hacer publicidad respecto a los servicios, lo cual lleva a
la empresa a realizar ajustes en su departamento. Es aquí donde se requiere
que el equipo de trabajo realice sus funciones bajo una sinergia de colaboración
y trabajo en equipo, pero el líder se separa de su cargo por asuntos personales,
lo cual hace que sus colaboradores se sientan desmotivados y abandonados,
incluso algunos de los colaboradores comienzan a intuir que es hora de partir de
la empresa. Sin embargo, la compañía decide contratar a un nuevo integrante,
el nuevo líder del departamento, situación que algunos colaboradores no

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aprueban pues consideran que hay personas con gran talento en la compañía
que pudieran ocupar dicho cargo. Gracias a estos temas mencionados
anteriormente podemos iniciar a darnos cuenta que las decisiones de los
directivos son tomadas de manera autoritaria viendo un clima laboral afectado, y
aun así falta el elemento detonador: el nuevo líder de departamento Marc
Blumer, que a pesar de ser un profesional con gran recorrido, carece de
habilidades de comunicación, así como estrategias de dirección de equipos,
quien desde su llegada, ha buscado imponerse sobre los demás, en vez de
integrar a su nuevo equipo, y esto ha generado la desfragmentación del equipo.

Marc se caracteriza por ser una persona a quien le gusta tomar decisiones sin
consultarle a nadie, no suele delegar nada a nadie porque cree que él es el único
responsable, no disfrutar participar en las opiniones de los demás. Es un líder
autoritario, que no sabe comunicarse con los integrantes de su equipo de trabajo,
ni con los demás directores de la empresa, y gracias a esta falta de comunicación
y forma autoritaria de liderar el departamento se genera descontento por parte
de los colaboradores y afecta el rendimiento y resultados en las campañas
lanzadas, generando un desprestigio.

b. Explica la importancia de llevar a cabo un proceso de coaching; qué

podría suceder si no se actúa con brevedad, y qué beneficios se
obtendrían tras la intervención.
Descripción del problema:
-El líder no es un líder, es un jefe con problemas de comunicación.
-Se evidencian problemas de comunicación dentro del equipo de trabajo y con
los directivos.
-No se cumplen los objetivos planteados, “la última campaña no fue buena, los
resultados lo demuestran”.
-Los colaboradores se encuentran altamente desmotivados.
-El ambiente laboral es negativo.
Si no se realiza una intervención de manera inmediata el ambiente laboral ira
empeorando paulatinamente, pues los colaboradores empezaran a renunciar
generando así un gran ausentismo que conlleva a reducciones en la parte

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productiva del departamento y esto se genera resultados bajos en las siguientes
campañas, generando pérdidas económicas a la empresa.

Justificación y beneficios de realizar el coaching:

-Aumentar la confianza del líder hacia su equipo de trabajo y los demás directivos
de la organización.
-Mejorar la capacidad de comunicación de Marc Blumer a nivel organizacional y
personal.
-Mejoras en la conciliación de equipos para llegar a acuerdos razonables
respecto a las decisiones de cada campaña.
-Mejorar la escucha del líder Marc Blumer, pues con será capaz de aceptar ideas
nuevas que enriquezcan las campañas futuras.
-Conseguir que el equipo sea liderado de manera positiva.
-Aumento de productividad.
-Mayores ganancias económicas para la empresa.
-Mejorar los resultados.
-Confianza en los colaboradores.
-Trabajo efectivo.
-Colaboradores comprometidos con sus funciones.

2. Establece unos objetivos: Formula al menos 3 objetivos que lograr con

el proceso de coaching ejecutivo.

Objetivos del coaching

- Mejorar la capacidad de comunicación y liderazgo aumentando un 40%
con relación al año anterior la participación del mercado en cuanto a las
reservas hoteleras a través de la página web, generando un mayor
volumen de ventas.
- Mejorar la confianza de los colaboradores a cargo con el fin de que se
logre la fidelización de los clientes convirtiendo a TopTravel en la primera
opción al momento de pensar en reservas.
- Potenciar las fortalezas individuales y encontrar nuevas habilidades.
- Potenciar el trabajo en equipo.

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3 Planifica un completo proceso de coaching individual para Marc Blumer:
En este apartado debes diseñar todo el proceso de coaching, y enmarcar
las sesiones dentro de las Fases del Coaching. Esta planificación debe
estar muy perfilada y ser precisa, explicando paso por paso el proceso
completo. Debes tener en cuenta lo siguiente:
A: Estructura las Fases del Coaching: planifica cuántas sesiones
realizar en cada una de las fases, y qué acciones o técnicas aplicar en
cada una.
B: Incluye “preguntas poderosas”, utiliza el Método Grow para guiar
las preguntas.

La finalidad de nuestro coaching es la mejora de las capacidades de

comunicación y liderazgo que tiene el líder Marc Blumer, social media manager
de la empresa top travel S.L, para mejorar su departamento y lograr sus
objetivos, se realizara entonces un coaching individual.

Gracias a esto se mejorarán las habilidades de comunicación, liderazgo, imagen,

toma de decisiones, flexibilidad, gestión y uso del tiempo, y motivación; con la
aplicación de este tipo de coaching se buscará desarrollar su potencial para
mejorar su capacidad de liderazgo y comunicación bidireccional.

Para aplicar el coaching de desarrollo que usaremos con el Social Media

Manager Marc Blumer usaremos el Metodo Grow que es óptimo en estos casos,
que significa según sus iniciales GOAL, REALTY, OPTIONS, WILL, y en español
podríamos decir; crecer, desarrollarse o madurar.

Utilizando el método GROW estructuramos el proceso de coaching en 4 etapas

que deberán de efectuarse de manera correcta ya que el resultado de cada etapa
precede la siguiente.
Acá es fundamental realizar cuestionamientos conscientemente bien
formulados, de modo que las respuestas ayuden a lograr la meta planteada. Pero
para se debe tener claro el tipo de pregunta:

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 - Abierta: aquellas que el coachee debe elaborar la respuesta, y la
respuesta puede ser cualquiera.
- Cerradas: aquellas que la respuesta está condicionada a dos o más
opciones. Si o no, verdadero o falso.
Durante el proceso de coaching es más frecuente el uso de preguntas abiertas,
ya que lo que se busca es explorar las diferentes situaciones.

Entenderemos como preguntas poderosas aquellas preguntas que permiten

evaluar las alternativas que no se habían planteado con anterioridad, por eso el
proceso de coaching está organizado con estas preguntas.

Una pegunta poderosa debe generar curiosidad, canalizar la atención,

empoderar y responsabilizar a coachee, suscitar más preguntas, estimular el
pensamiento.

METODO GROW
G- GOAL (objetivos – metas) busca determinar los objetivos de nuestro coachee,
para esto se realizan preguntar con el fin de esclarecer información y plantear
objetivos claros, medibles y alcanzables.

- ¿Cuál es el objetivo?
- ¿Podemos conseguirlo?
- ¿Cómo se puede conseguir el objetivo?
- ¿Qué se quiere conseguir?
- ¿Cómo sabemos si el objetivo planteado tiene importancia?
- ¿En cuánto tiempo se deberá conseguir el objetivo?

R- REALTY (realidad) Se observa y se analiza la situación actual, como se

encuentra el coachee en que situación esa y que le hace falta para lograr
conseguir el objetivo.
- ¿Cuál es su situación actual?
- ¿Qué piensa de las metas establecidas?
- ¿Cómo se siente frente a las metas establecidas?

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 - ¿Qué ha intentado hasta el momento?
- ¿Qué le falta para conseguirlas?

O- OPTIONS (opciones) buscar soluciones, establecer cronogramas, horarios a

seguir con el fin de llegar a las metas establecidas, determinando los pros y los
contras que puede encontrar en el camino y clasificándolos como viables o no.
- ¿Cómo pueden conseguir los objetivos establecidos?
- ¿Qué opciones hay?
- ¿Qué ventajas y desventajas existen?

W- WILL (compromisos) culminar el plan detallado con la información que se

recogió, con el cual debe quedar compromiso y sentirse motivado.

La sesión es la base del coaching, y para que sea efectiva y se obtengan los
resultados es necesario una planeación minuciosa donde se tenga clara la
estrategia y los recursos que se requieren para poder garantizar un éxito rotundo.
Es por eso que usualmente por cada habilidad que se quiera desarrollar se
realizan 2 0 3 sesiones y cada una requiere un tiempo aproximado entre 60 a 90
minutos de manera semanal o quincenal según sea la necesidad.

Según la finalidad u objetivo podemos hablar de sesiones de relación,

establecimiento de metas, análisis de potencial, plan de desarrollo individual,
seguimiento y feedback.

Plan de coaching según el esquema GROW

G- GOAL (objetivos – metas)

#1- Duración 60 minutos. Sesión de Relación:
Presentación del Caoch y Coachee. Establecer relación que permita
conocimiento dejando claridad en que es lo que se va a hacer y cómo se va a
lograr. Dejar claridad en los tiempos, métodos, sesiones y demás.

# 2- Duración 60 minutos. Sesión de establecimientos me metas y objetivos.

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Establecer los objetivos que se quieren cumplir, y definir las ideas de cómo se
va a desarrollar el coaching para lograr las metas planteadas.

R- REALTY (realidad)
#3- Duración 60 minutos. Sesión de análisis de potenciales del coachee.
Esclarecer la situación actual del coachee y determinar lo que falta para lograr el
objetivo.

#4- Duración 60 minutos. Sesión de seguimiento y feedback.

Hacer conciencia sobre lo hablado en la sesión anterior, si se considera
pertinente realizar cambios sobre lo establecido.

O- OPTIONS (opciones)
#5- Duración 60 minutos. Sesión de diseño del plan individual a seguir.
Buscar posibles soluciones para logar disminuir el tiempo para llegar a la meta
establecida. Evaluar los pros y contra de las opciones y las alternativas y
descartar lo no viable.

#6- Duración 60 minutos. Sesión de seguimiento y feedback.

Repaso de la sesión previa, realizar una revisión de las alternativas viables con
el fin de seleccionar la mejor alternativa y seguir el plan individual.

W- WILL (compromisos)
#7- Duración 60 minutos. Sesión de desarrollo del plan elegido.
Se desarrolla el plan de acción según las alternativas seleccionadas para
desarrollar y lograr la meta propuesta. Acá también se fijan las pautas para
alcanzar el objetivo.

#8- Duración 60 minutos. Sesión de desarrollo del plan elegido.

Se desarrolla el plan de acción y se realizan las pautas definidas.

#9- Duración 60 minutos. Sesión de desarrollo del plan elegido.

Se desarrolla el plan de acción y se realizan las pautas definidas.

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#10. Duración 60 minutos. Sesión de seguimiento y feedback.
Medición de resultados si ha llegado a la meta. De lo contrario deberíamos seguir
con el plan, y de ser así se evalúa si se requiere realizar algún cambio en el
proceso.

#11. Duración 60 minutos. Sesión de seguimiento y feedback.

Si en la sesión previa se determinó que aún no se han alcanzado los objetivos o
si hay que realizar alguna modificación a la estrategia inicial.
O por el contrario es posible que esta sesión no sea necesaria; pero por el
contrario de ser necesaria se repite la sesión anterior hasta el logro del objetivo,
pero se ira alternando las sesiones de desarrollo y las de seguimiento.

#12- Duración 60 minutos. Sesión de seguimiento y feedback final.

Esta sería la sesión final, donde una vez desarrollado el plan completo y
habiendo obtenido los resultados se establecen los compromisos para no volver
a la situación anterior al coaching.

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 Bibliografía

https://campus.eneb.es/mod/url/view.php?id=4175
https://campus.eneb.es/mod/url/view.php?id=13014
https://campus.eneb.es/videos.php?as=coaching&i=1
https://campus.eneb.es/videos.php?as=directos&i=1

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