UNIVERSIDAD TECNOLOGICA CENTROAMERICANA

NOMBRE DE LA CLASE:

Mercadotecnia 1

SECCIÓN 1570 HORA 9:55 AM

CATEDRATICO:

Lic. Ana Dubon

PRESENTADO POR:

Norman Ghawi 21651038

Jose Peña 21651035

Luis Deras 21641318

Tania Chávez 21711042

Karla Valdiviezo 21611155

Carlos Nolasco 21541190

Actividad:

Cliente Misterioso

SAN PEDRO SULA, CORTES, HONDURAS FECHA 14-8-2017

 Introducción:

En el presente informe e investigación grupal, se brindará información

detallada con aspectos específicos acerca de la visita de 2 heladerías,
Frais y Gelato 504; aplicando la técnica del cliente misterioso. Se busca
también reconocer la importancia de la información que se obtiene al
aplicar esta técnica.

Entre los aspectos a evaluar se encuentran los siguientes:

1. Servicio al cliente
2. Tiempo de entrega del pedido
3. Atención al cliente
4. Limpieza del local
5. Presentación personal de los empleados
Reporte de Visita #1: Frais

Hora y fecha de la visita: sábado 12 de Agosto a las 2:45 pm

Dirección: 16 Ave. 4 Calle Circunvalación San Pedro Sula

Al realizar la visita a la heladería Frais evaluamos primeramente el servicio al cliente,

el cual puede considerarse como bueno, pero podría mejorar en ciertos aspectos
como en los precios del menú, ya que la mayoría de los helados contaban con un
precio ligeramente alto, pero puede retribuirse por la muy buena calidad de los
mismos. A la misma vez el local debería ser un poco más grande debido a la
cantidad considerable de personas que frecuentan en el lugar.
Con respecto al tiempo de entrega, este puede variar dependiendo del producto que
uno desee. Por ejemplo al pedir una paleta, la entrega es casi instantánea, mientras
al ordenar un helado, el tiempo de espera se prolonga a unos 5-6 min, debido a que
elaboran el mismo a mano y de una manera artesiana.
La atención al cliente es muy buena, debido a la amabilidad y experiencia de sus
empleados. Al momento de llegar al lugar, al cliente lo atienden y muestran e
inclusive explican las diferentes variedades en su menú.
Con respecto a la limpieza, el establecimiento estaba muy limpio, sus mesas y
asientos muy bien presentables sin manchas o derramamientos de helados. El baño
estaba limpio también, pero solo había uno y el cual es unisex. En este caso, lo más
correcto sería que estén disponibles 2 baños separados, ya sea para hombres y
mujeres.
Finalmente con la presentación de los empleados, los mismos contaban
debidamente con una vestimenta formal y nítida que a la vez expresa sanidad y
concuerda muy bien con el negocio.
Reporte de Visita #2: Gelato 504

Hora y fecha de la visita: sábado 12 de agosto a las 4:15 PM

Dirección: 19 avenida SO, San pedro Sula 21104

Al realizar la visita a la heladería Gelato 504 evaluamos diversos aspecto uno de

ellos fue el servicio al cliente, debido a que la heladería se llena de muchos clientes
los encargados atienden desde una estación por lo tanto no atienden directamente
en las mesas.
Como siguiente punto se evaluó el tiempo de entrega el cual para ser una heladería
que tiene bastante clientela tiene un personal sumamente capacitado para realizar
las entregas en un tiempo adecuando sin que los clientes se desesperen.
La atención al cliente es uno de los aspectos que Gelato 504 debería de tomar más
en cuenta ya que debido a que los empleados están en una estación atendiendo se
descuidan de las emergencias que pueden haber en el área de consumo tales como
el derrame de un helado u otros percances.
Gelato 504 como experiencia propia tienen como prioridad la limpieza de su negocio
ya que en la visita a la heladería pudimos observar que al llegar todo estaba muy
aseado incluido el baño el cual se comparte entre niño, damas, y caballeros y aun
así intentan mantenerlos impecable, a pesar de que se presenten derrames etc. En
el área de consumo.
La presentación del personal en la heladería es una de las cosas que más llama la
atención ya que cada empleado está debidamente vestido con el uniforme de la
heladería y las personas que están sirviendo con sus delantales, guante y gorros.
ANALISIS COMPARATIVO

SERVICIO AL CLIENTE
Referente a esto podemos decir que en ambas heladerías poseen un servicio al
cliente agradable. Lo único en lo que podríamos decir que Frais tiene cierta ventaja
sobre Gelato 504 es que sus empleados atienden más rápido ante algún accidente
debido a que tienen una mejor visibilidad del local, en Gelato se encuentran en una
estación donde no tienen visión de una gran parte del local.

LIMPIEZA
En ambas heladerías se presenta una buena limpieza tanto en el área de consumo
como en los baños.

TIEMPOS DE ENTREGA
Ambas tienen tiempos de entrega de entre 4 a 5 minutos de dependiendo del
producto. Para la entrega de un helado se toma ese tiempo y para la entrega de
productos que no requieren de algún proceso la entrega es inmediata, las paletas
por ejemplo.

PRECIOS
En las visitas notamos que es menos la afluencia de persona en Frais que en Gelato
504 y asumimos que tiene mucho que ver con los precios que tienen. Frais tiene
precios más altos para productos que en Gelato 504 se encuentra a mucho menos
y creo que aunque su calidad sea muy buena el precio hace que la gente se incline
por uno.

PRESENTACION PERSONAL
En ambas heladerías todos los empleados andan vestidos con la ropa
representativa de cada una. Bien identificados los cajeros y los que preparan y
sirven los productos.
HALLAZGOS

Como hallazgos podemos decir que sabemos que Frais es nuevo en el mercado, sin
embargo ha tenido bastante éxito por la variedad que tiene y la presentación de los helados
como en forma de rollos o smoothies a diferencia de Gelato 504 que solo tienen el helado
y paletas. Aunque Frais sea nuevo y despierta la curiosidad por la variedad, Gelato 504
tiene más clientes que Frais, pueda ser por la diferencia de precios pero también porque
Gelato ya estaba posicionado en el mercado y tienen sus clientes, que ya tienen confianza
en ellos.

CONCLUSIONES

 Debido a que Gelato 504 tiene más tiempo y por su calidad, ha abarcado la mayor
parte en el mercado de heladería artesanal en San Pedro Sula.
 Aunque Frais les ofrece variedad y calidad, las personas prefieren irse por lo
conocido. Esto hace que Frais tenga que elaborar estrategias para tener una mejor
participación en el mercado, pero tiene la ventaja de que el mercado de heladerías
artesanales este creciendo.
Anexos