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Gestión de la Calidad, materia de la Carrera Licenciatura en

Organización y Asistencia de Quirófano


Gestión para las relaciones. ISO
9001/2015

Profesora Licenciada Silvia García Alumna Marta Stefanov

2019
Introducción
Norma ISO 9001
ISO 9001/2015 está fundamentada en 7 principios de gestión de la calidad, siendo uno de ellos la gestión de
relaciones. La gestión de las relaciones con las partes interesadas, como por ejemplo con los proveedores, logran
el éxito sostenido de una organización.

En una organización cualquiera la relación que tiene con el proveedor es uno de los aspectos más importantes.
Es esencial establecer una buena comunicación en toda la cadena de suministro de la organización, es algo
verdaderamente necesario ya que tendrá repercusión directa en el producto o servicio que ofrezcan al cliente y
en la relación con los mismos.

No todos los proveedores son igual de relevantes para una organización, es decir no inciden igualmente en el
producto o servicio final. Por tanto existen diferencias en cuanto al impacto que pueden tener en la organización.
Esto no quiere decir que la organización deba ser menos exigente con unos y más con otros, aunque siempre
ejercerá un mayor control sobre los que actúan como subcontratistas. Todo dependerá del producto o servicio
que una organización ofrece.

ISO 9001:2015 establece en su apartado 8.4 “Control de los productos y servicios suministrados externamente”
que se deben tener en cuenta estos aspectos y a su vez atiende a elementos como el tipo y alcance del control de
la provisión externa y la información que se les debe suministrar a los proveedores externos.

Definición de las normas ISO

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos
ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el
mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado
que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación
internacional.

Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), y se componen de
estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo

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Marco histórico

El Organismo Internacional de Normalización (ISO) fue creado en 1947 y cuenta con 91 estados miembros, que
son representados por organismos nacionales de normalización. Dicho organismo trabaja para lograr una forma
común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los consumidores.

A comienzos del año 1980, la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en el desarrollo de
normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete años más
tarde a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de
la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986.

El desarrollo y diversificación de las normas ISO han sido muy importantes, desdoblándose en diferentes ramas
o familias que tratan aspectos diversos como la calidad, el medio ambiente, la seguridad y riesgos laborales y la
responsabilidad social. El proceso es continuo y periódicamente van apareciendo actualizaciones y nuevos
ámbitos de tratamiento.

Los proveedores constituyen un eslabón clave: Gestión de proveedores


La Norma ISO 9001 nos pide de manera muy sabia a través del séptimo principio de gestión, que hagamos foco
en las relaciones. Debemos entablar relaciones “mutuamente beneficiosas” con los proveedores. Este es el
nombre del principio en la versión anterior de la Norma. Es que en efecto son mutuamente beneficiosas, dado
que redundan en beneficios de ambas partes, y no se trata de querer, sino que estas relaciones son absolutamente
necesarias.

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Los proveedores constituyen un eslabón clave, muchas veces olvidado, para la concreción de un producto o un
servicio de calidad. Si no tenemos materias primas que cumplan con los estándares de calidad que necesitamos,
si el servicio de atención frente a nuestras consultas o reclamos no es satisfactorio, o si simplemente
desconocemos lo que estamos comprando, entonces tendremos serios problemas. Sin tener que esperar mucho
tiempo, nuestros procesos no serán estables, nuestro producto no será trazable y por tanto no podremos ofrecer
respaldo y garantía a nuestro producto.

También en el caso de tener que subcontratar servicios o “partes” de nuestro proceso, debemos asegurar tener
buenas relaciones con ellos. En todos los casos somos responsables de cara al cliente y en ningún caso podemos
exonerarnos de esa responsabilidad, culpando al proveedor o al subcontratista. Este es una excusa que
lamentablemente se escucha frecuentemente en las auditorías. Para evitar este tipo de errores conceptuales, es
que la Norma nos habla de este tipo de relaciones y de cómo debemos gestionarlas.

Establecer relaciones de mutuo beneficio: Gestión de proveedores

Las relaciones se construyen con el tiempo y hay que ter paciencia con ello. Para poder comenzar este largo pero
fructífero proceso hay que:

● Entablar relaciones que permitan equilibrar los beneficios tanto al corto plazo como al largo plazo.
En ocasiones se piensa con criterio de “inmediatez”. Hoy necesito algo urgentemente y por tanto
hago lo que sea necesario para obtenerlo ¡ya! Pero eso va a tener un impacto al mediano o largo
plazo.

● Abrirse y compartir recursos y experiencias con los distintos aliados del negocio. En ocasiones se
siente temor de compartir cierto tipo de información por temor al sabotaje o que esos datos se usen
en contra. Con eso hay que pensar que hoy en día la información llega y todo se puede filtrar,
haciéndolo desde la confianza será más seguro.

● Identificar y seleccionar claramente cuáles son los proveedores claves. En ocasiones se habla de
proveedores y se los mete a todos en una “misma bolsa”. Es conveniente listar y ordenar cada
proveedor, de manera que rápidamente tengamos claro que es lo que nos suministra, en que
volumen nos suministra y las condiciones de stock o asistencia de servicio. Una vez más, es muy
importante no olvidar a quienes nos proveen de servicios o quienes transitoriamente están

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cumpliendo con funciones que han sido cedidas por contrato. Fundamental la Gestión de
proveedores

● Entablar un tipo de comunicación claro y abierto. El o los canales que se decidan usar como vías
de comunicación, deben estar claramente identificados para cada una de las partes. Muchas veces,
ineficiencias de gestión, entregas o directamente malos entendidos ocurre porque no está claro
para una parte quienes son sus correspondientes contrapartes por ejemplo. Cuando hay cambios
de especificaciones técnicas esto es medular. Ya sea que el cliente lo requiera o que el proveedor
deba cambiar su proceso de fabricación por ejemplo, estos cambios deben ser comunicados en
tiempo y forma. Este es uno de los casos más claros que puede repercutir en la entrega del producto
o servicio al cliente final. La razón de que el proveedor no nos avisó, no es para nada válida.

● Ser abierto a proyecciones y planes futuros. Es inteligente y la Norma lo sugiere como hábito, que
frente a un cambio de estrategia comercial por ejemplo, tanto el proveedor como el cliente estén
enterados. Si por ejemplo el cliente final demanda una mayor cantidad de producto, el
intermediario le pedirá a su proveedor un mayor volumen a su vez. Cuando se están haciendo
intentos de captar una mayor venta, es bueno que el proveedor esté al tanto de ello. No solo se
sentirá más partícipe de la cadena productiva sino que de manera previsora incluirá esa
información en su logística.

● Plantear actividades integrales y conjuntas para el desarrollo y la mejora de la Gestión de


proveedores. Entablar y mantener una relación e mutuo beneficio con los proveedores o
subcontratistas significa hacerlos partícipes de nuestros proyectos. Desde su lugar, en la medida
que nuestros proveedores se conciencien con nuestro producto y aprende a conocer nuestro cliente,
ellos se sentirán más motivados.

Cuanto mejor conoce un proveedor el tipo de mercado al que su cliente inmediato responde, más posibilidades
reales tendrá de mejorar sus propios productos. Muchas veces exigimos y pedimos una serie de requerimientos
sin explicar absolutamente nada. Similar a una caja negra, el proveedor debe “adivinar” cuál es el fin del pedido
o por qué se le ha cambiado una característica determinada.

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● Motivar e inspirar a que los proveedores mejoren. En ocasiones, especialmente en los esquemas
de gestión más estructurados, la comunicación con el proveedor se hacía cuando había un
problema. Muy difícilmente se llame a un proveedor para felicitarlo por la gran calidad del
producto que nos entregó esta semana. O simplemente reconocerle que la nueva forma de entrega
de mercadería es mucho más satisfactoria para nosotros que la anterior. Si lo hiciéramos realmente
nos sorprenderíamos del efecto que un reconocimiento genuino puede llegar a tener. Se sentirá
verdaderamente valorado y comprometido a responder del mismo modo con su cliente.

Para poder llevar a cabo todas estas acciones (Gestión de proveedores) existen numerosas herramientas. Entre
ellas, y al margen de que sea un requisito de la Norma, una herramienta muy útil es la evaluación de proveedores.
Mediante encuestas, detalladamente planificadas y pensadas, se evalúa a los distintos proveedores. La instancia
de la devolución de esa evaluación, es sin duda una de las oportunidades más enriquecedoras al momento de
mejorar la relación con la Gestión de proveedores.

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Otra herramienta muy valiosa, son las auditorías a Gestión de proveedores o subcontratistas. De manera
organizada y planificada, entablar instancias de contacto directo con el proveedor permite un mayor
conocimiento. Un conocimiento de su realidad y también de sus problemas, lo cual redundará en una relación
de mayor confianza y transparencia.

La importancia de nuestros proveedores

La elección de un proveedor debe ser meditada y decidida a través de un análisis previo. Es necesario conocer
al futuro proveedor: antecedentes, clientes, responsabilidad… y definir claramente nuestras necesidades.

Los 3 pilares para una relación proveedor-cliente

Existen 3 pilares fundamentales en los que se basa la relación proveedor-cliente:

● Compatibilidad
Es el punto de partida de cualquier relación integrada. Existen diferentes niveles de compatibilidad:
la corporativa (la compatibilidad entre las dos empresas), la interpersonal (la compatibilidad entre
los equipos responsables)
● Confianza
La confianza es el factor crítico más importante en esta relación. Las relaciones, ya sean personales
o de negocios, deben generar beneficios a las dos partes. La estrategia win-win es esencial para una
buena relación con tu proveedor. La empatía, el respeto y la honestidad son claves en este enfoque.
La confianza es algo que no se obtiene de la noche a la mañana, requiere tiempo y esfuerzo por
ambas partes. Cumplir con los acuerdos pactados, mostrar una buena imagen y mantener una buena
comunicación ayudan a afianzar la confianza con tu partner.
● Transparencia
Este factor proporciona, a la relación, orientación (hacia dónde queremos ir) y visibilidad
(objetivos, motivaciones, limitaciones…)

Las nuevas tecnologías nos proporcionan una gran ayuda a la hora de relacionarnos con nuestros proveedores
y mejoran en gran medida dicha relación. Como cliente, puedes utilizarlas para conocer el estado de los
pedidos, el tiempo de llegada, posibles incidentes, qué soluciones se han tomado… en definitiva, controlar y
gestionar los posibles riesgos a los que te puedas enfrenta

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EVALUACION DE PROVEEDORES - ISO 9001
Con respecto al requisito de ISO 9001:2008 - 7.4 Compras, éste afecta a todas las compras de productos
tangibles o servicios, aunque los controles establecidos sobre los proveedores y sus productos deben
ser proporcionales a la importancia de sus productos para la calidad final de las prestaciones a los clientes.
De este modo, y volviendo al ejemplo anterior, el procedimiento de gestión de compras para el instituto de
enseñanza debería ser sencillo, o incluso ni siquiera documentado. Algo muy diferente sucede en el caso de la
empresa automotriz, cuyo proceso de gestión de compras es fundamental para sus actividades.
Para la adecuada gestión de compras es muy importante el proceso de evaluación de proveedores, el cual
debería tener en cuenta aspectos tales como:

 Experiencia pertinente
 Desempeño de los proveedores en relación con los competidores
 Requisitos de calidad del producto, precio, entrega y repuesta a los problemas
 Capacidad potencial para proporcionar los productos requeridos, en las condiciones requeridas
 Evaluación financiera para asegurar la viabilidad del proveedor durante todo el período de suministro
 Respuesta del proveedor a consultas, solicitudes de presupuestos y de ofertas
 Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes

También, la dirección de la empresa debería considerar las acciones necesarias para mantener el adecuado
desempeño de la organización para satisfacer a las partes interesadas en el caso de que falle el proveedor.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE PROVEEDORES


Al momento de establecer un método para la evaluación de proveedores, resulta conveniente que además de
considerar los aspectos mencionados anteriormente, se definan determinados criterios que favorezcan una
evaluación adecuada del desempeño de los proveedores.
Ejemplo de tales criterios son:

 Análisis de los Plazos de Entregas: se verifica si el producto o servicio comprado está disponible en
el momento acordado, ni antes ni después.
 Cumplimiento de estandard de especificaciones técnicas: se comprueba si el producto o servicio
comprado alcanza el estandard exigido.
 Calidad del Servicio que presta: se analiza si la gestión del proveedor ocasiona o no inconvenientes,
cómo responde a reclamos o solicitudes, etc.
 Confiabilidad: demostración de que lo suministrado es confiable repetitivamente.

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Referencias Bibliográficas

https://www.iso.org/standard/46486.html

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001 Quinta edición 2015-09-15 Número de referencia ISO 015 (traducción
oficial) Traducciónoficial Official translation Traduction officielle Sistemas de gestión de la calidad —
Requisitos Quality managemen tsystems—RequirementsSystèmes de management de la qualité — Exigences

Revista Teoría de la Educación. Sociedad de la Información. Vol 10 N° 2 2009

https://www.fullstep.com/actualidad/blog/tres-pilares-buena-relacion-proveedores/

ISO 9004:2000 "Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño"

ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario"

ISO 9001:2008 "Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos"

Boletín Calidad y Gestión. Evaluación de Proveedores. 2011