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PROPUESTA DEL DISEÑO DE GESTION DE CALIDAD EN LA EMPRESA

AUTOALARMAS CUCUTA

DILIA SHIRLEY CÁRDENAS

KARINA CARRILLO CELIS

JULIANA MURILLO RUBIO

MARIA JOSE RODRIGUEZ

MARGIE DANIELA SALAZAR

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

VILLA DEL ROSARIO, NORTE DE SANTANDER

2019
ROPUESTA DEL DISEÑO DE GESTION DE CALIDAD EN LA EMPRESA
AUTOALARMAS CUCUTA

DILIA SHIRLEY CÁRDENAS

KARINA CARRILLO CELIS

JULIANA MURILLO RUBIO

MARIA JOSE RODRIGUEZ

MARGIE DANIELA SALAZAR

GRUPO: BR

PRESENTADO A:

ING. RICHARD ANTONIO MOYA

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

VILLA DEL ROSARIO, NORTE DE SANTANDER

2019
INTRODUCCION

El presente trabajo muestra cada proceso de la empresa auto alarmas Cúcuta

enfocado al objetivo de la calidad, obteniendo así la meta buscada para cada

proceso. También se trabaja la política de calidad, es la línea de acción de una

organización para la mejora de sus procesos internos. Se refleja a través de un

documento que describe el papel de los tres agentes principales en la Gestión de

Calidad: el cliente, el mercado y la empresa. Realizando un diagnóstico y

presentando a los directivos una propuesta de política de calidad, ya que la

empresa no cuenta con el sistema de gestión de calidad.


PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

“Las empresas del sector económico se ven enfrentadas a necesidades crecientes


de cambio y adecuación de sus servicios, producto de la apertura de nueva
tecnología y la intensificación de la competencia. Estas condiciones han
enfatizado la carencia de definir nuevas estrategias y acciones eficientes para el
mejoramiento continuo de la calidad, como uno de los factores fundamentales de
la competitividad y productividad. ‘’1

Tal como dice Hernández, Stahnke y Núñez, 2 la calidad aparece, así como
condición necesaria para lograr el éxito en un mercado cada vez más turbulento y
donde la mayor complejidad de los procesos obliga al empresario a usar los
procedimientos de normalización y control de la calidad. La calidad es una
importante fuente de ventaja competitiva, no tan sólo como un fin en sí mismo,
sino como un medio más para tratar de satisfacer, del mejor modo posible, los
deseos de los consumidores.

“Algunos académicos han llegado a establecer la relación de la calidad y la


innovación como dos conceptos centrales de nuevas teorías económicas de la
empresa, o como modelos de comportamiento empresarial en el ámbito normativo
‘’ 3

La innovación organizacional y su importancia en el contexto:

 Para los clientes y/o consumidores de productos y/o servicios, es


importante porque desarrolla productos de alta calidad y valor agregado
para el consumidor; mejora la eficiencia del servicio (público o privado) y la
calidad de vida.
 Para las empresas, la innovación ayuda a sostenerse o mejorar su
crecimiento; conlleva beneficios económicos para sus propietarios e
inversionistas.
 Para los empleados, la innovación hace más interesante o atractivo su
trabajo, mejorando sus habilidades y el salario.
 Igualmente, en ausencia de la innovación puede llevar a estancamiento de
las empresas y pérdida de trabajo.
 Para la economía, es la clave para la alta productividad y la gran
prosperidad de todos. Es importante en todos los sectores de la economía y
en las empresas tanto manufactureras como de servicio.4 1

“Las empresas tienen el reto de transformar su gestión en busca no solo de una


mayor rentabilidad patrimonial, sino de calidad en la satisfacción de sus clientes.
Considerando que operan en un entorno que se transforma aceleradamente y
deben estar preparadas para enfrentarse a los cambios, sin que se afecte la
calidad de sus productos o servicios, insertar lineamientos de calidad se hace
oportuno. ’’ 5

Una de las herramientas en la búsqueda de los problemas que afronta una


empresa es la matriz DOFA donde se muestras debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas pertenecientes.

Según Ponce 6 este análisis consiste en realizar una evaluación de los factores
fuertes y débiles que en su conjunto diagnostican la situación interna de una
organización, así como su evaluación externa, siendo una herramienta sencilla
que permite obtener una perspectiva general de la situación estratégica de la
misma.

Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener
un nivel adecuado de competitividad a medio y largo plazo, debe utilizar
procedimientos de análisis y decisiones formales, para sistematizar y coordinar
todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a
maximizar la eficiencia global .7

1
CASTELLANOS, Mery. Diseño del sistema de gestión de la calidad para la empresa editorial RETINA LTDA.
En: Universidad de la Salle. Noviembre, 2009, no. 15 p.
2
HERNANDEZ, Juan; STAHNKE Wolfgang y NUÑEZ Sebastián. Sistemas de gestión de la calidad en el sector
agroalimentario. En: Revista agroalimentaria. Junio 2004, no. 2 p.
3
PERDOMO, J. La gestión de la calidad total como un antecedente de la capacidad de innovación
empresarial. En : Universidad de Salamanca. Septiembre, 2004, no. 5 p.
4
ARRAUT, Luis. La gestión de calidad como innovación organizacional para la productividad en la empresa
En: Revista EAN No. 69 , Diciembre 2010 no. 6 p.
5
HERNANDEZ, Hugo; BARRIOS, Ignacio y MARTÍNEZ ,David .Gestión de la calidad: elemento clave para el
desarrollo de las organizaciones En: Criterio Libre, Junio 2018 no. 5 p.
6
PONCE , Humberto . La matriz DOFA : alternativa de diagnostico y determinación de estrategias de
intervención en diversas organizaciones En : Unidad Santo Tomas , junio 2007 no. 2 p.
7
LOPEZ , Ricardo. LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA .En : Universidad Católica Boliviana San
Pablo , mayo 2005 no.5 p.
A continuación, se determina esta matriz para la empresa AutoAlarmas en la
ciudad de Cúcuta

MATRIZ DOFA

DEBILIDADES FORTALEZAS

-No hay implementado un sistema de -Liderazgo de la gerencia en el


SGC sector

-Falta de herramientas que apoyen - Facilidad para acceder a créditos


la labor sin los obstáculos del sector
financiero
-No está definido el alcance laboral
de los empleados en la empresa - Atención personalizada de los
clientes
-No llevan ni inventario ni
contabilidad del negocio - Personal calificado

OPORTUNIDADES AMENAZAS

- Tener en cuenta empresas - La alta competencia con el sector


reconocidas que presten servicios de prestador de este servicio.
seguridad y con las cuales se
realicen convenios para la prestación - La actual situación económica de la
de servicio. ciudad.

- El alto índice de inseguridad en la - Malos hábitos de pago por parte de


ciudad, genera un aumento en la los clientes.
demanda de nuestros servicios. -No estar a la vanguardia con las
-Generación de negocios por nuevas tecnologías en seguridad
publicación en portales de internet

-Divulgación de los servicios que


ofrece la compañía en colegios,
universidades y empresas
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SGC

Es una herramienta de trabajo utilizada para mejorar la calidad en la prestación de


los servicios, además permite la identificación de todos los componentes que
hacen parte de los procesos estratégicos que se desarrollan en las organizaciones
8

Las empresas se involucran con los sistemas de gestión de calidad ISO 9001 por
tres motivadores principales: por la exigencia del cliente, por ventaja competitiva, y
por mejorar la operación interna9

Un modelo de gestión de calidad se basa en cuatro etapas básicas: etapa de


diagnóstico, diseño, implementación y mantenimiento o seguimiento 10

El diseño organizacional de las empresas adquiere cada vez mayor relevancia en


términos de calidad, eficacia y eficiencia, optimizando recursos, no solo materiales
sino también humanos y financieros. Por ello, la tarea de mejorar la gestión en el
desempeño organizacional de producción o servicios ya existentes resulta ser
clave en el desempeño profesional, la proyección y gestión empresarial que
relaciona consistentemente visión, objetivos, planes de acción e indicadores con
los procesos clave de la organización, alineados a todos los sistemas y funciones
que conducen hacia un fin común en beneficio colectivo11

Desde el punto de vista externo, la implementación de un sistema de gestión de


calidad representará una gran ventaja competitiva respecto a las demás empresas
del sector ya que será un proceso innovador y pocas organizaciones del gremio se
encuentran certificadas y con sistemas de gestión eficazmente estructurados 12

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier


organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el

8
CORONADO Alexis; MOLINARES Juan . Sistema de gestión de la calidad más que una obligación una
herramienta funcional en la gestión publica .En :Universidad de Cartagena no.1p
9
RINCON Rafael .Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma
ISO 9001 .En: Universidad EAFIT , junio 2002 no.1p
10
SASTRE Miguel ,DEL VALLE Ignacio . El papel de la formación de personal en el proceso de implementación
de un sistema de calidad total. En : Contaduría y Administración , agosto 2007 .no 4 p
11
HERNÁNDEZ Hugo y BARRIOS Ignacio, Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las
organizaciones. En: Universidad Libre, Enero 2018, no. 186 p
12
ARIAS John, Implementación Del Sistema De Gestión De Calidad, En: Universidad Libre de Colombia, 2012
desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares
de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de
los usuarios13

Para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad o SGC, la organización debe


asegurarse el cumplimiento de los requisitos establecidos por la ISO 9001. En
ocasiones, esta norma incluye requisitos que no son aplicables para un tipo de
organización en concreto, en estos casos en los que está debidamente justificado
no afecta a la calidad del producto y/o servicio14

Se deben determinar y organizar todos los procesos de la empresa para así


poderlos controlar de forma eficiente. Todo empresario sabe lo que compra y
vende, a quién y cómo lo hace, qué función desempeña cada persona en su
empresa. Se trata, simplemente, de crear un proceso de trabajo a partir de su
actividad y funcionamiento. Esta operación, unida a los procesos que la norma
exige en cuanto a formación, mejora continua, revisión del sistema, nos permitirá
acceder a una certificación que claramente estará orientada hacia la satisfacción
del cliente. Para conseguirlo el empresario no estará solo, siempre podrá contar
con asesores y empresas consultoras que le orientarán y trabajarán para alcanzar
la certificación15

13
ACEVEDO Carlos, Sistema de Gestión de la Calidad, En: Universidad Cooperativa de Colombia, Enero 2019
14
ISOTOOLS, ISO 9001: Garantizar la calidad del proceso y la calidad del producto y/o servicio, Abril 2015
15
VALENZUELA Ignacio, La importancia de la implantación de un sistema de gestión de calidad,
Web: https://bit.ly/2upy3G1
FORMULACION DEL PROBLEMA

¿De qué manera la implementación del Sistema de gestión de calidad mejorará la


prestación y/o percepción del servicio de la empresa AutoAlarmas Cúcuta?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Diseñar el Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2015 en la


empresa AutoAlarmas Cúcuta

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Diagnosticar el estado de la empresa con referencia al sistema de gestión.

 Documentar los procedimientos y registros obligatorios de la norma ISO


9001: 2015 con la respectiva difusión a nivel de la organización.

 Evaluar el sistema a través de indicadores de gestión de calidad.


MATRIZ DE PARTES INTERESADAS

PARTE INTERESADA REQUISITOS PROCESOS DEL SGC

Clientes Cumplimiento con el Proceso de envío y


tiempo de entrega de los logística
productos Proceso de inspección
El producto satisfaga las Procesos de ventas y
necesidades del cliente atención al cliente
Pedidos completos y
exactos

Proveedores Solicitudes de compra Procesos de compra


Cumplimiento en el pago Proceso de obligaciones
de las facturas financieras

Empleados Pago a tiempo de nomina Proceso de pago


Clima organizacional Proceso de adaptación
Comunicación con los social
directivos Proceso de recursos
humanos

Directivos, Gerente y Estar a la vanguardia de Procesos informativos


propietario las nuevas Proceso de revisión
tecnologías Procesos de finanzas
cumplimiento de la
planeación estratégica

Obtener rentabilidad

Organismos legales y Verificación del Procesos de reglamentos


reglamentarios cumplimiento de los y normas
reglamentos y normas

Medios de comunicación Información al alcance de Procesos de puntos de


terceros información
Información clara y Proceso de relaciones
concisa publicas
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Objetivo General: Diseñar el Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO


9001:2015 en la empresa AutoAlarmas Cúcuta

Objetivos Específicos Variables Indicadores

Diagnosticar el estado  Implementación  Requisitos aplicados/


de la empresa con Total requisitos
referencia al sistema  Herramientas legales*100
de gestión
 Herramientas
utilizadas /Total de
herramientas

Documentar los  Diseño  Requisitos conformes


procedimientos y / requisitos
registros obligatorios comprometidos a
de la norma ISO 9001: cumplir *100
2015 con la respectiva
difusión a nivel de la
organización.

Evaluar el sistema a  Tareas


través de indicadores
de gestión de calidad.  Clientes  Actividades
ejecutadas /
 Compras actividades
planificadas
 Ventas
 Clientes Satisfechos /
 Equipos
Total de clientes * 100
 Mercadeo
 Pedidos Solicitados a
 Quejas proveedores / Pedidos
entregados por
 Instalación proveedores * 100
 Mantenimiento  Ventas realizadas /
Ventas
presupuestadas* 100

 Equipos actualizados /
Total de equipos

 Número de clientes
captados/Total de
clientes en el
mercado* 100

 Número de quejas y
reclamos atendidas /
Número de quejas y
reclamos adjudicadas
* 100

 Reporte de equipos
programados para
instalación /
Instalaciones
ejecutadas en el
mes)* 100

 número de
mantenimientos
ejecutados / número
de mantenimientos
programados* 100

NOMBRE COMPLETO: DILIA CARDENAS –KARINA CARRILLO-JULIANA


MURILLO - MARIA JOSE RODRIGUEZ –MARGIE SALAZAR
METODOLOGIA

TIPO DE METODOLOGIA

Según Roberto Sampieri4 la investigación descriptiva busca especificar las


propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se
analice, describiendo las tendencias de un grupo o población. Pretende recoger
información sobre los conceptos o variables que estén involucrados, con el
objetivo de indicar las relaciones entre éstas.

La investigación que se llevará a cabo es de tipo de descriptiva, ya que se deben


determinar las características de la situación actual de la empresa, describiendo
factores como número de personal, condiciones de trabajo, distribución de los
equipos o elementos de la empresa, funciones de cada empleado, para
implementar el Sistema de Gestión de Calidad, según la norma ISO 9001:2015.

POBLACIÓN Y MUESTRA

Sampieri (2010) define la población como el conjunto de todos los casos que
concuerdan con una serie de especificaciones.

La población de estudio será el personal que labora en la empresa AutoAlarmas


de la ciudad de Cúcuta, es decir, 5 empleados, incluyendo sus actividades
realizadas.

Para la realización del Sistema de Gestión de Calidad, se tendrá en cuenta que, la


empresa presta diferentes tipos de servicios y se analizarán alrededor de 5
cargos; ya que estos intervienen directamente en el proceso productivo de la
empresa.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

4 HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos. BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la
investigación. México: McGraw-Hill, 2010. p. 122.
La recolección de la información está dividida en dos partes de la siguiente
manera: la observación y la entrevista.

1. En la observación se analizó que esta técnica es fundamental para apoyar


el desarrollo del proyecto, se deberá observar el funcionamiento de la
empresa, detallando atentamente la manera en la cual laboran los
empleados teniendo en cuenta las condiciones, el tamaño de la oficina, los
elementos de trabajo usado, y las actividades que cada uno realiza.

2. La entrevista complementa la observación ya que, en el momento de


analizar la situación actual, se realizan preguntas orales a los empleados
involucrados en el proceso para obtener más información por medio de un
cuestionario anteriormente preparado, aumentando la posibilidad de
determinar el problema inicial.
ALMACEN Y TALLER AUTOALARMAS CAR-AUT-001
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS VERSION 1
PLANEACION ESTRATEGICA 3/04/2018
Planear las actividades orientadoras para el funcionamiento de la organización y la estructura de operación
OBJETIVO
que garantice el cumplimiento de los requisitos exigidos y de su planeación estratégica
RESPONSABLE Administrativos
ALCANCE Comprende la planeación, organización, ejecución y control de las actividades planteadas.
ENTRADA PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE

Establecer la mision y la vision


Planeacion Cronograma de
Gestión gerencial P Definicion de politicas y normas de la Gestión gerencial
estratégica actividades
empresa

Aprobar la mision y la vision


Planeacion Cronograma de
Gestión gerencial H Implementar los estatutos y demas Gestión gerencial
estratégica actividades
lineamientos
Revisar que la mision y la vision esten
Planeacion enfocados y sean cumplibles Cronograma de
Gestión gerencial V Gestión gerencial
estratégica Inspeccionar el cumplimiento de la actividades
planificacion
Planeacion Cronograma de
Gestión gerencial A Realizar mejoras en la mision y la vision Gestión gerencial
estratégica actividades
RECURSOS RIESGOS

Recursos humanos
Presupuesto
Incumplimiento de políticas de la empresa.
Equipo de oficina
Equipo de computo

DOCUMENTOS CODIGO REQUISITOS APLICABLES


Misión PR-AUT-001 Norma ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4.1 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 -
Visión PR-AUT-002 6.2 - 6.3 - 7.1 - 7.1.5.1 - 7.3 -8.5 - 9.3 - 10.2.1
Políticas FO-AUT-003
Normas FO-AUT-001
MEDICIÓN
OBJETIVO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA META
Cumplir con los
objetivos de la Cumplimiento plan (Actividades ejecutadas / actividades
Mensual >90%
misión y visión de mensual de trabajo planificadas) * 100
la empresa
ALMACEN Y TALLER AUTOALARMAS CAR-AUT-002
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS VERSION 1
MEJORA CONTINUA 3/04/2018
Planear las actividades requeridas para la implementación de un modelo que permita a la empresa mejorar
OBJETIVO
sus procesos continuamente
RESPONSABLE Administrativos
ALCANCE Representa el posicionamiento comercial de la empresa en la ciudad de Cucuta.
ENTRADA PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Diseñar estrategia de mejora
Analisis de mejora Gestión de
Mejora Continua Gestión de calidad P Realizar un plan de mejoramiento segun el
continua calidad
avance tecnologico
Identificar las actividades con mayor
requrimiento de mejora Analisis de mejora Gestión de
Mejora Continua Gestión de calidad H
Aprobar la implementacion de nuevos continua calidad
productos
Controlar con el cumplimiento en orden
jerarquico de la mejora continua Analisis de mejora Gestión de
Mejora Continua Gestión de calidad V
Revisar que los equipos cuenten con las continua calidad
ultimas actualizaciones

Realizar acciones de mejora continua


Analisis de mejora Gestión de
Mejora Continua Gestión de calidad A Documentar que los equipos cuenten con las
continua calidad
ultimas actualizaciones

RECURSOS RIESGOS

Recursos humanos
Presupuesto No realizar las actualizaciones de equipos a tiempo. No
Equipo de oficina realizarla debida documentacion.
Equipo de computo

DOCUMENTOS CODIGO REQUISITOS APLICABLES


Planeación comercial FO-AUT-001 Norma ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4.1 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 -
Objetivos de calidad FO-AUT-002 6.2 - 6.3 - 7.1 - 7.1.5.1 - 7.3 -8.5 - 9.3 - 10.2.1
Política de calidad FO-AUT-003
Acta de compromiso con el SGC FO-AUT-004
MEDICIÓN
OBJETIVO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA META
Cumplir con el
Eficacia del plan mensual (Actividades ejecutadas / actividades
plan mensual de Mensual >90%
de trabajo planificadas) * 100
trabajo
ALMACEN Y TALLER AUTOALARMAS CAR-AUT-004
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS VERSION 1
COMPRAS 3/04/2018
OBJETIVO Garantizar el suministro oportuno de los equipos requeridos por los clientes
RESPONSABLE Administrativos, Proveedores
ALCANCE Todos los bienes y servicios requeridos para el buen funcionamiento de la empresa.
ENTRADA PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Elaborar plan mensual de compras
Aprobación del Gestión de
Plan de compras Gestión de compras P Realizar cotizaciones preliminares ante los
plan de compras compras
proveedores potenciales

Aprobar plan mensual de compras Aprobación del Gestión de


Plan de compras Gestión de compras H
Selección deproveedores plan de compras compras

Controlar las entradas y salidas de equipos


Aprobación del Gestión de
Plan de compras Gestión de compras V Revisar cantidades y especificaciones de
plan de compras compras
materias primas

Documentar las mejoras en el proceso de las Aprobación del Gestión de


Plan de compras Gestión de compras A
entradas y salidas de equipos plan de compras compras
RECURSOS RIESGOS

Recursos humanos
Presupuesto Demora en las entregas por parte de los proveedores.
Equipo de oficina No realizar los pedidos a tiempo.
Equipo de computo

DOCUMENTOS CODIGO REQUISITOS APLICABLES


Planeación comercial FO-AUT-001 Norma ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4.1 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 -
Entrada y Salida de equipos FO-AUT-002 6.2 - 6.3 - 7.1 - 7.1.5.1 - 7.3 - 8.5 - 9.3 - 10.2.1
MEDICIÓN
OBJETIVO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA META
Porcentaje de
Medir el cumplimiento ( Pedidos Solicitados a proveedores / Pedidos
efectividad del Mensual >90%
de los prov eedores entregados por proveedores) * 100
cumplimiento de
ALMACEN Y TALLER AUTOALARMAS CAR-AUT-003
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS VERSION 1
INVESTIGACION Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN 3/04/2018
Asegurar que los servicios prestados a los clientes sean seguros, fiables y que cumplen con las
OBJETIVO
especificaciones solicitadas obteniendo asi la satisfacción del cliente
RESPONSABLE Administrativos
ALCANCE Determinar las necesidades del mercado enfocado en los clientes principales.
ENTRADA PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
Análisis de los
Establecer los mecanismos de Gestión de
Indicadores de gestión Gestión de calidad P indicadores de
comunicación externa e interna calidad
gestión

Análisis de los
Implementar los mecanismos de Gestión de
Indicadores de gestión Gestión de calidad H indicadores de
comunicación externa e interna calidad
gestión

Análisis de los
Evaluar la eficiencia de los mecanismos Gestión de
Indicadores de gestión Gestión de calidad V indicadores de
de comunicación externa e interna calidad
gestión

Identificar las posibles mejoras en la Análisis de los


Gestión de
Indicadores de gestión Gestión de calidad A eficiencia de los mecanismos de indicadores de
calidad
comunicación externa e interna gestión
RECURSOS RIESGOS

Recursos humanos Pérdida de clientes por servicios desactualizados.


Presupuesto Desacreditación por parte de los clientes
Equipo de oficina Insatisfacción por parte de los clientes
Equipo de computo

DOCUMENTOS CODIGO REQUISITOS APLICABLES

Informe de gestion FO-AUT-001 Norma ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4.1 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 -
Indicadores FO-AUT-002 6.2 - 6.3 - 7.1 - 7.1.5.1 - 7.3 - 8.5 - 9.3 - 10.2.1
MEDICIÓN
OBJETIVO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA META
Actualizar todos los
Porcentaje de equipos
equipos de la Mensual ( Equipos actualizados / Total de equipos) * 100 >90%
actualizados
empresa
ALMACEN Y TALLER AUTOALARMAS CAR-AUT-006
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS VERSION 1
INSTALACION 3/04/2018
OBJETIVO Generar un cronograma de instalación.
RESPONSABLE Administrativos
ALCANCE Análisis del cronograma de instalación para la mejora de procesos.
ENTRADA PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE

Plan de Realizar plan de instalacion de cada equipo Analisis de Gestión de


Gestión de calidad P
instalacion Determinar el proceso de instalacion instalacion calidad

Aprobar el plan de instalacion de cada


Plan de equipo Analisis de Gestión de
Gestión de calidad H
instalacion Seleccionar los elementos necesarios para el instalacion calidad
proceso de instalacion
Controlar las condiciones y tiempos de
Plan de instalacion de cada equipo Analisis de Gestión de
Gestión de calidad V
instalacion Revisar los elementos necesarios para el instalacion calidad
proceso de instalacion
Plan de Documentar las condiciones y tiempos de Analisis de Gestión de
Gestión de calidad A
instalacion instalacion de cada equipo instalacion calidad
RECURSOS RIESGOS

Recursos humanos Perdidas económicas causadas por reparación de los


Presupuesto daños
Equipo de oficina Fallas en el buen funcionamiento de los equipos
Equipo de computo

DOCUMENTOS CODIGO REQUISITOS APLICABLES


Evaluacion en los tiempos de instalación FO-AUT-001 Norma ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4.1 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 -
Mejoras en el proceso de instalación FO-AUT-002 6.2 - 6.3 - 7.1 - 7.1.5.1 - 7.3 - 8.5 - 9.3 - 10.2.1
MEDICIÓN
OBJETIVO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA META
Generar un
reporte de los Porcentaje de ejecución (Reporte de equipos programados para
de los equipos en la instalación de Mensual instalación / Instalaciones ejecutadas en el mes) * >85%
de seguridad equipos 100
instalados.
ALMACEN Y TALLER AUTOALARMAS CAR-AUT-007
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS VERSION 1
MANTENIMIENTO 3/04/2018
OBJETIVO Realizar inspección de los equipos para garantizar su buen funcionamiento
RESPONSABLE Encargado de mantenimiento
ALCANCE Minimizar las posibles fallas que puedanpresentar los equipos en su continuo funcionamiento.
ENTRADA PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE

Plan de Realizar plan de mantenimiento Analisis de Gestión de


Gestión de calidad P
Mantenimiento Elaborar cronograma de visitas mantenimiento calidad

Selección de equipos con prioridad de


Plan de Analisis de Gestión de
Gestión de calidad H mantenimiento
Mantenimiento mantenimiento calidad
Realizar visitas programadas

Plan de Analisis de Gestión de


Gestión de calidad V Inspeccionar las condiciones de los equipos
Mantenimiento mantenimiento calidad
Plan de Analisis de Gestión de
Gestión de calidad A Documentar las condiciones de los equipos
Mantenimiento mantenimiento calidad

RECURSOS RIESGOS

Recursos humanos
No tener establecidos parámetros de mantenimiento
Presupuesto
No tener personal capacitado para el mantenimiento
Equipo de oficina
Equipo de computo

DOCUMENTOS CODIGO REQUISITOS APLICABLES


Lista de equipos revisados FO-AUT-001 Norma ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4.1 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 -
Cronograma de visitas FO-AUT-002 6.2 - 6.3 - 7.1 - 7.1.5.1 - 7.3- - 9.3 - 10.2.1
MEDICIÓN
OBJETIVO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA META
Garantizar el Porcentaje de
buen mantenimientos (número de mantenimientos ejecutados / número
Mensual >95%
funcionamiento preventivos de mantenimientos programados) * 100
de los equipos programados ejecutados
ALMACEN Y TALLER AUTOALARMAS CAR-AUT-008
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS VERSION 1
SERVICIO AL CLIENTE 3/04/2018
Asegurar que los servicios prestados a los clientes sean seguros, fiables y que cumplen con las especificaciones
OBJETIVO
solicitadas obteniendo asi la satisfacción del cliente.
RESPONSABLE Administrativos, emleados area de ventas
ALCANCE Crear estrategias que focalicen al cliente como parte fundamental del éxito de la empresa.
ENTRADA PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE

Definir ciclo de atencion al cliente Analisis servicio al Gestión


Servicio al Cliente Gestión Comercial P
Determinar punto de informacion al cliente cliente Comercial

Realizar capacitacion de ciclo de atencion


Analisis servicio al Gestión
Servicio al Cliente Gestión Comercial H al cliente
cliente Comercial
Diseñar punto de informacion al cliente

Inspeccionar el cumplimiento del ciclo de


atencion al cliente Analisis servicio al Gestión
Servicio al Cliente Gestión Comercial V
Controlar que se tranmita la informacion cliente Comercial
necesaria al cliente
Documentar el cumplimiento del ciclo de Analisis servicio al Gestión
Servicio al Cliente Gestión Comercial A
atencion al cliente cliente Comercial
RECURSOS RIESGOS

Recursos humanos Insatisfacción en el proceso de compra.


Presupuesto No brindar información clara según el requerimiento de los
Equipo de oficina clientes
Equipo de computo Perder credibilidad del buen servicio

DOCUMENTOS CODIGO REQUISITOS APLICABLES


Formato de quejas y reclamamos FO-AUT-001 Norma ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4.1 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 -
Asistencia capacitación ciclo de venta FO-AUT-002 6.2 - 6.3 - 7.1 - 7.1.5.1 - 7.3 - 8.5 - 9.3 - 10.2.1
MEDICIÓN
OBJETIVO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA META

Garantizar el buen Porcentaje de


Mensual ( Clientes Satisfechos / Total de clientes) * 100 >85%
servicio al cliente satisfacción del cliente
ALMACEN Y TALLER AUTOALARMAS CAR-AUT-011
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS VERSION 1
PLAN ADMINISTRATIVO 3/04/2018
OBJETIVO Controlar los procesos de la administracion para el logro de los objetivos de la empresa.
RESPONSABLE Administrativos
ALCANCE Mantener la orgnizacion en pleno funcionamiento
ENTRADA PROVEEDOR ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE

Plan Elaborar cronograma de capacitaciones. Plan mensual de


Gestión gerencial P Gestion gerencial
Administrativo Elaborar plan de contratacion. trabajo

Plan Realizar el cronograma de capacitaciones. Plan mensual de


Gestión gerencial H Gestion gerencial
Administrativo Elaborar plan de contratacion. trabajo

Revisar que se cumpla con todas las


Plan capacitaciones. Plan mensual de
Gestión gerencial V Gestion gerencial
Administrativo Verificar que se cumplan con los estandares trabajo
minimos de contratacion
Identificar las mejoras en el proceso de
Plan capacitacion Plan mensual de
Gestión gerencial A Gestion gerencial
Administrativo Documentar que se cumplan con los trabajo
estandares minimos de contratacion
RECURSOS RIESGOS

Recursos humanos
Presupuesto
- No realizar las capacitaciones necesarias al personal.
Equipo de oficina
Equipo de computo

DOCUMENTOS CODIGO REQUISITOS APLICABLES


Direccionamiento estratégico FO-AUT-003 Norma ISO 9001:2015: 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.4.1 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 6.1 -
comunicación del plan FO-AUT-001 6.2 - 6.3 - 7.1 - 7.1.5.1 - 7.3 - 8.5 - 9.3 - 10.2.1
MEDICIÓN
OBJETIVO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA META
Cumplir con el
Eficacia del plan mensual (Actividades ejecutadas / actividades
plan mensua de Mensual >90%
de trabajo planificadas) * 100
trabajo
POLITICA DE CALIDAD

Auto alarmas nace por seguridad en la protección de todos nuestros bienes


patrimoniales y por seguridad personal, prestando el servicio técnico en la
comercialización e instalación de Sistemas Electrónicos de Seguridad. Empresa
conocida por la calidad de su servicio y excelentes equipos cumpliendo así con los
requerimientos de los clientes y enfocando su política de calidad en:

1. Prestando un servicio de vigilancia electrónica de monitoreo y en la


comercialización de productos y servicios de seguridad personal.

2. Tranquilidad y bienes de nuestros clientes es nuestra satisfacción.

3. Asegurar que los productos cumplan con los requerimientos de los clientes.

4. Se cuenta con asesores con total conocimiento de las características de los


productos.

5. La empresa está a la vanguardia en las nuevas tecnologías mejorando


continuamente.

6. Prestación de servicio que genere satisfacción para los clientes.

7. Garantizar que los lleguen oportunamente y con su especificación requeridas

Con el cumplimiento de los puntos anteriores la empresa está clasificada por ser
competitiva y reconocida por su excelente servicio.
PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESO CÓDIGO DOCUMENTOS

PLAN MENSUAL DE
PE-01
PLANEACIÓN ESTRATEGICA

TRABAJO

MATRIZ DE
PE-02
RESPONSABILIDADES

PLAN OPERATIVO DE
MC-01 MEJORAMIENTO
MEJORA CONTINUA

PLAN MENSUAL DE
MC-02 ACTUALIZACION DE
EQUIPOS
INVESTIGACION Y ANALISIS DE LA

MANUAL DE
IAI-01 COMUNICACIÓN
EXTERNA E INTERNA

EFICIENCIA DE LOS
INFORMACIÓN

IAI-02 MECANISMOS DE
COMUNICACIÓN

PROCESOS MISIONALES

PLAN MENSUAL DE
C-01
COMPRAS
COMPRA
CONTROL Y SALIDA DE
C-02
EQUIPOS

FORMATO DE
SELECCIÓN DE
V-01
ALIANZAS
COMERCIALES

PLAN DE OFERTAS
VENTA

V-02
MENSUALES

PLAN DE INSTALACION
I-01
MENSUAL DE EQUIPOS
SERVICIO AL CLIENTE MANTENIMIENTO INSTALACION

DOCUMENTACION DE
I-02 CONDICIONES Y TIEMPO
DE CADA EQUIPO

PLAN DE
M-01 MANTENIMIENTO
MENSUAL

M02 CONTROL DE VISITAS

CICLO DE ATENCION AL
SC-01
CLIENTE

CAPACITACION AL
SC-02 PERSONAL DE
ATENCION AL CLIENTE

PROCESOS DE APOYO

CONTROL DE
MD-01
PUBLICIDAD

REVISION DE LA
MERCADEO

MD-02 VIABILIDQAD DEL PLAN


DE MERCADEO
MANUAL DE
GCC-01 PARAMETROS DE

GESTION DE CONTROL DE CALIDAD


INSTALACIÓN

PLAN MENSUAL DE
GCC-02
GARANTÍAS

CRONOGRAMA DE
AD-01
CAPACITACIONES
ADMINISTRATIVOS

PLAN DE
AD-02
CONTRATACION
CONCLUCIONES

De acuerdo al diagnóstico efectuado a la situación actual de la empresa Auto-


Alarmas de la ciudad de Cúcuta, se pudo observar las deficiencias que presentaba
la organización en relación a la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad.

La fase de diagnóstico permitió determinar cuál era la documentación necesaria


para el reporte de procedimientos y registros obligatorios de la Norma ISO
9001:2015. Para su respectiva difusión a nivel organizacional.

Se realizaron los indicadores del Sistema de Gestión de Calidad. Los cuales


permitirán la evaluación del servicio y los procedimientos que se ejecutan en la
empresa.