CLASE:

ADMI. DE LA PRODUCCION II

CATEDRATICO:
ING. LUIS RENE VASQUEZ

INGENIERIA DE NEGOCIOS
Estudiante (s)

CRISTIAN Peralta 201700125

JENNIFER CRUZ 201700183

NIEVES FLORES 201700281

SINDY VASQUEZ 201700306

Rina Martínez 201700215

PROMOCION 39

FECHA: 30/07/19
METODOLOGIAS DE RENDIMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE.
Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la mente
el concepto CLIENTE. Hoy en día, como clientes, todos buscamos calidad,
esperamos servicios que se encuentren orientados a la satisfacción de nuestras
necesidades, en donde nos entreguen una buena atención en términos de
amabilidad, información, por mencionar algunas.
Con una gran cantidad de requerimientos que varían todo el tiempo, hoy las
empresas deben lidiar con clientes que son cada vez más complejos, manejan
gran cantidad de información respecto de sus preferencias, son exigentes en
relación con lo que esperan obtener, el consumidor de hoy en día está realmente
interesado en el valor que le aportará el producto o servicio que busca. Es por ello
que actualmente las organizaciones de cualquier tipo (empresas, privadas,
públicas, sociales, etc.) tratan de incorporar metodologías que les ayuden a medir
los niveles de satisfacción de sus clientes, ya que de esta forma se aseguran de
seguir formando parte de las preferencias y más aún, buscar la forma de que
estos mismos clientes recomienden los productos o servicios ofertados a otros.
Existen muchas formas de buscar la calidad en servicio, incluso realizando
ejercicios simples como preguntarse internamente ¿Qué tan confiables somos
para nuestros clientes? ¿Contamos con una velocidad en la entrega de nuestras
respuestas acorde con el tiempo que un cliente esperaría? ¿Qué tanto conocemos
a nuestros clientes? Pero lo verdaderamente importante es poder medir los niveles
de satisfacción con la finalidad de poder obtener datos que le ayuden a la empresa
a tomar decisiones orientadas a mejorar la calidad de servicio y de esta forma
conseguir un elemento que cree una ventaja por sobre sus competidores.
METODOLOGIA INDICADORES KPI’ s
Dentro de las metodologías que existen y se recomiendan para medir los niveles
de calidad en servicio, encontramos los indicadores de gestión o KPI´s que son
los datos que permiten determinar si la calidad en servicio de una organización
está siendo exitosa o si cumple con los objetivos propuestos dentro de la
planificación. Parte importante a la hora de establecer cualquier KPI es que los
datos con los que se van a trabajar deben ser veraces y fiables, del contrario su
análisis y las decisiones que se tomarán en base a ellos serán erróneas, lo que
finalmente seguirá traduciéndose en que los niveles de servicio no cumplirán con
la calidad esperada. Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta
aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de la
empresa y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del cliente.
Antes de establecer cuáles son los KPI´s con los que se llevarán a cabo estas
mediciones, se debe tener claridad respecto de cómo deben ser, por ejemplo:
  Realistas, deben representar real y significativamente un proceso o
producto.
 Efectivos, deben centrarse en el verdadero impacto de la calidad que la
empresa espera entregar a sus clientes.
 Visibles, deben representarse en forma gráfica y ser de fácil interpretación
por parte de todos los involucrados en las actividades que se están
midiendo.
 Sensibles, a las variaciones del o los parámetros que se están midiendo.
 Económicos, deben ser sencillos de calcular y gestionar.
Según varios estudios realizados se ha logrado determinar que los consumidores
evalúan el servicio que reciben a través de la suma de las evaluaciones que
realizan a los siguientes factores:
1. ELEMENTOS TANGIBLES. Se refiere a la apariencia de las instalaciones
de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos
utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.).
Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su
primera transacción con la empresa.

2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA. Significa entregar correcta y

oportunamente el servicio acordado.

3. ACTITUD DE SERVICIO. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta

de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no
sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus
problemas o emergencias de la manera más conveniente

4. COMPETENCIA DEL PERSONAL. El cliente califica qué tan competente es

el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la
empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las
condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza
con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

5. EMPATIA. Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como

ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de
televisión), para los clientes, la empatía buscada se orienta a los siguientes
aspectos:
METODOLOGIA LEAN
Esta metodología se basa en la satisfacción del cliente como uno de sus ejes
centrales y no en el producto en sí. A diferencia de los métodos tradicionales,
donde todo gira en torno al producto o el servicio ofertado, este sistema se centra
en conocer lo realmente valiosos para sus clientes, descubrir sus necesidades,
para ofrecerles una solución. La metodología Lean propone elaborar los
productos, o prestar los servicios, que la gente realmente quiere o necesita. Esta
filosofía exige que el cliente sea el eje central del negocio y que la atención que se
le preste sea de calidad. La atención al cliente en la gestión de empresas que
utilizan el método Lean, se convierte en un pilar básico.
La empresa necesita conocer a sus clientes, saber qué necesitan en cada
momento, para satisfacerlos. Para conseguir el éxito, el método se fundamenta en
eliminar de la producción todos los “desperdicios”, es decir, todos aquellos
procesos innecesarios que no aportan valor al producto, siempre entendiendo el
valor desde el punto de vista del cliente. Se trata de suprimir actividades o
funciones que se duplican, recursos prescindibles, tiempos de espera o
transportes innecesarios que, además, encarecen la producción. Esta acción
facilita la reducción de costes, una disminución en los tiempos de espera, un
aumento y mejora de la productividad y la mejora continua de los procesos.
Mejoras que te ayudarán a conseguir un producto de mayor calidad a un mejor
precio, y a diferenciarte de tus competidores.