Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para
resolver su inquietud.
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información
sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus
dudas.
Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación
donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué
aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente. Utilice
imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.
DESARROLLO
1. SITUACION NO. 1: El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien
que lo oriente para resolver su inquietud.
Momento brillante
Atender a nuestro cliente de forma rápida y dándole el mejor de los tratos,
haciéndolo sentir de gran importancia como si fuera un cliente especial o
preferencial para darle solución a su solicitud.

Momento crítico
Dejar esperando por largos periodos de tiempo a nuestros clientes sin presentar
alguna disculpa o explicación del porqué de la demora de la atención.
 2. SITUACIÓN NO. 2: Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más
de 10 minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
Momento brillante
Que él cliente observe que los colaboradores que a pesar de la demora en la
atención se vea como una predisposición de ellos con el simple hecho de ofrecer
un asiento. Y a lo mejor explicar porque tanta demora.

Momento crítico
Dejar esperando por mucho tiempo a un cliente puede ser perjudicial para la entidad
ya que esta podría tomar diferentes medidas como no regresar y se perdería ese
cliente, hablaría mal del servicio con otros posibles clientes y se vería afecta la
imagen de la entidad.
 1. SITUACIÓN NO. 3: El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para
solicitar información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición
para aclarar sus dudas.
Momento brillante
Una buena atención con una información bien brindada, de calidad y rápida le
genera al cliente una mayor seguridad y genera una buena relación entre la entidad
y el cliente. Este podría referenciar el servicio con otros.

Momento crítico
Una mala información puede generar en el cliente cierto descontento, dudas e
insatisfacción y esto hace posible una pérdida de un cliente posiblemente potencial.