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“Atención y Servicio al Cliente”

Ponente: CPC Elvis Vargas Flores


Coach Internacional
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Buenos
días mi
nombre
es……… Elvis Vargas Flores.

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OBJETIVO

Que el participante identifique y desarrolle la sensibilidad, las


actitudes y las conductas que se requieren para implantar y, en
su caso, potenciar una estrategia eficaz de servicio a los
clientes, tanto internos, como externos y que, en consecuencia,
se promueva la fluidez y el desempeño de los procesos
comerciales de la empresa.

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METODOLOGÍA

En el curso se utilizan exposiciones teóricas breves, ejercicios


prácticos y casos que implican role playing, entre otros
recursos didácticos

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GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001-2015

7 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE CALIDAD

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1. ENFOQUE AL CLIENTE

El enfoque principal de la gestión de calidad, es cumplir


los requisitos del cliente y tratar de exceder sus
expectativas. (Ya que de ellos vivimos).

El éxito sostenido se alcanza cuando una organización


atrae y conserva la confianza de los clientes.

Para ello……..Debo encender mi entusiasmo, y


fortalecer mi Autoestima…..Combustible del éxito !!!

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FORTALECIENDO MI AUTOESTIMA:

SENTIR QUE VALGO COMO PERSONA


POR LO QUE SOY.
POR EL DERECHO DE HABER NACIDO.
(NO POR MI APARIENCIA O MIS POSESIONES).
SABER QUE PUEDO SER ÚTIL.
QUE LA VIDA ME DIO INTELIGENCIA.
QUE TENGO HABILIDADES QUE PUEDO OFRECER Y
COMPARTIR CON LOS DEMÁS.

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RECUERDA:

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2. LIDERAZGO

El liderazgo es el conjunto de habilidades


PERSONALES que un individuo tiene para influir en
la forma de ser o actuar de los demás.

La persona que ejerce el liderazgo es un hombre o


mujer que decide ponerse al servicio de los demás.

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2. Ser líder significa la coherencia


entre ser y hacer
Ser líder significa ser bueno y demostrar un elevado nivel
de competencia o de capacidad en lo que hacemos. Es
establecer buenas relaciones consigo mismo y con las
demás personas.

BIEN BIEN BIEN

BIEN ESTAR TENER HACER ser

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3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

El compromiso de las personas en su propio


crecimiento, les permitirá una vida de calidad
de éxito y felicidad.

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COMPROMISO

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4. ENFOQUE A PROCESOS

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles


de manera más eficaz y eficiente cuando las
actividades se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente.

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5. MEJORA

La mejora es esencial para que una persona


mantenga los niveles actuales de desempeño,
reaccione a los cambios en sus condiciones
internas y externas y cree nuevas
oportunidades.

CÓMO MEJORO ?

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ELEMENTOS DE LA AUTOESTIMA

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6. TOMA DE DECISIONES BASADO EN


EVIDENCIAS
Es importante entender las relaciones de
causa y efecto y las consecuencias
potenciales no previstas. Las evidencias serán
tu guía.

CUALES SON LAS EVIDENCIAS… ?

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CÓMO TE LLEVAS CON LOS DEMÁS…?

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7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Para el éxito sostenido, las personas gestionan sus


relaciones con las partes interesadas, tales como los
compañeros de trabajo, la familia, y los amigos.

Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una


persona gestiona las relaciones adecuadamente.

CÓMO LOGRO TODO ESTO ?

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BUSCA SIEMPRE EL BIEN DE LOS DEMÁS

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“Estrategias de Venta”

Ponente: CPC Elvis Vargas Flores


Coach Internacional
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1.1 ESTRATEGIAS DE VENTA:

• Tomar la iniciativa de contacto, incluso si estas ocupado,


hace sentir importante al cliente.
• Emitir siempre una sonrisa demostrando que disfrutas lo
que estas haciendo, indica al cliente que esta en un lugar de
armonía y prósperidad.

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1. ESTRATEGIAS DE VENTA.

• Apretón de manos en el saludo acompañado de mirada a


los ojos, denota sinceridad. La mirada a los ojos es de 3
tipos: Triángulo superior o de negocios; medio o social; e
inferior o de seducción.
• Acompañada de una sonrisa, indica positivismo.
• Acompañada de un elogio indica apertura.
• Con elevación de cejas significa sorpresa.

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1.2 ESTRATEGIAS DE VENTA:

• Orienta tu cuerpo hacia el Cliente, dando señales de


escucha (aha, ok, bien), asentando la cabeza, esto le da
sensación de importancia al Cliente.
• Hacer preguntas abiertas antes de mostrar un producto al
Cliente y después de 3 o 4 hacer preguntas cerradas en base
a las anteriores respuestas a manera de feed back o con
parafraseos.

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1.3 ESTRATEGIAS DE VENTA CRUZADA:

• Normalmente las personas tienen activado el sistema SAC


(Sistema anti compras) en el lóbulo frontal. Es la parte del
razonamiento que impide actuar al cerebro límbico o
reptiliano en la determinación de compras.
• Cuando la persona decide comprar o ir de compras,
entonces en ese momento se desactivo el SAC; ese
momento dura unos 10 minutos que es donde hay que
aprovechar para meter otros productos relacionados con el
producto principal. A eso se llama ventas cruzadas.

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Role Playing

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ESTRATEGIA : A.I.C.D.R.F

• ATENCIÓN.
• INTERES.
• CONVICCIÓN.
• DESEO.
• REMATE.
• FELICITACIÓN.

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ATENCIÓN.- Llama la atención con una frase positiva, um


saludo acompañado de sonrisa, una palabra llamativa o una pregunta,
ejm. “Esto te interesa...”, !ATENCIÓN!, ¿ Qué te parece?

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INTERES.-Debemos generar
un profundo interés sobre
nuestro tema: Cómo ?:
preguntese que es una de las
cosas que más le interesa a la
persona en relación con su
producto?
Una vez identificada: exponga esa
ventaja Ejm.
• Buscando como mejorar su
rentabilida?
• Producto o servicio de calidad?

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CONVICCIÓN.-

Aqui nuestra tarea es a


través de frases positivas
ayudar a la persona a
convencerse que lo que le
decimos es verdad y para
ello, solo tenemos que
apelar a cosas reales,
característica y cualidades
demostrables

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DESEO.-
Aqui tienes que hacerlo
desear el enfoque,
recalcando las ventajas
que va a obtener.
Apela a sus sentidos
hazlo que sienta, vea,
escuche, olfatee y
saboree las ventajas.

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REMATE.- Ahora la persona esta convencida que lo que


le has dicho le conviene; así que solo indíquele el paso
siguiente….

FELICITACIÓN.- Felicite a la persona por haber


aceptado lo indicado, elogielo y ofrezcale bienestar.

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Role Playing

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SE PERSEVERANTE EN LA META….
DISFRUTANDO DEL CAMINO

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CPC. ELVIS VARGAS FLORES


Coach Internacional
Teléfono de Contacto:
Celular: 996725499
Mail: elvisv2001@Gmail.com

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