UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHIAPAS

FACULTAD DE CONTADURÍA
Y ADMINISTRACIÓN CAMPUS I

Materia:
Comportamiento del consumidor e
investigación de mercados en el turismo.
Tema:
Fases del proceso de compra
Catedrático:
Lic. Dulce Rosario Vidal Tapia

Alumnos:
Granda Mastranzo Ámbar
Guzmán de la Cruz Mariana
Mijangos Arriaga Daniela Emilze

4° “I” LGT
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas a 09 de Mayo del 2019
 FASES DEL PROCESO DE COMPRA

El proceso de compras es un modelo sistemático, que representa las etapas por las
que pasa un consumidor desde que toma la decisión de adquirir tu producto o
servicio. En otras palabras, es la ruta que toman tus clientes mientras deciden hacer
negocios contigo. Es similar a un embudo de compra en el sentido de que se trata
de un camino que fluye hacia abajo en la parte superior (a medida que los
prospectos toman conciencia de tu marca) y termina más estrechamente en la base
(mientras tus clientes potenciales se convierten en clientes de pago).

El proceso de compra describe los pasos por los que pasa tu cliente cuando
toma la decisión de compra. Este proceso se aplica ya sea que la decisión
de compra sea tomada por un individuo o por un centro de compras. Para
que entiendas cómo se da la decisión de compra de tu cliente, necesitas
saber cómo funciona el proceso de compra en cada una de sus etapas.
 RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

Es el primer paso y el más importante en la decisión de compra.

1. El proceso se inicia cuando una necesidad no satisface y crea

tensión en el individuo.

2.Una compra no puede llevarse a

cabo sin el reconocimiento de la
necesidad. La necesidad puede ser
desencadenada por estímulos
internos (por ejemplo, el hambre, la
sed) o estímulos externos (por
ejemplo, publicidad).
 3.Las empresas se dedican a resolver los
requerimientos de sus clientes, a satisfacer
sus necesidades, a ofrecerles un conjunto de
beneficios que les signifiquen valor agregado.
La motivación de los clientes es el lazo de
unión entre oferta(producto) y
demanda(mercado).

4.Para distinguir
entre necesidades,
motivos y beneficios
la mejor ayuda la
encontramos en la
jerarquía de
necesidades de
Abraham Maslow.

“El ser humano jerarquiza sus necesidades, le dedica tiempo y esfuerzo primero a
una necesidad de menor jerarquía, la cual una vez satisfecha dejará de ser un
motivador para cederle su lugar a una necesidad del siguiente nivel.”

5.Ejemplo:
6. Antes de que un consumidor se embarque en un proceso de
compra, debe reconocer una necesidad funcional o emocional.

Las necesidades funcionales son necesidades basadas en la

utilidad de un producto para realizar una función particular.

7.Las necesidades emocionales o hedónicas se basan en los

deseos del consumidor de productos y necesidades para saciar
anhelos, placeres y otros intereses emocionales.
8. La importancia comercial de esta etapa del proceso de decisión es evidente.
Aprovechando las circunstancias en que se encuentra el comprador entre fase y
fase, el estratega comercial debe proporcionar la información referente a sus
productos para que el comprador potencial perciba que esos artículos pueden
satisfacer la necesidad sentida por él.
 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

“La información es un conjunto organizado de datos, que constituye un mensaje

sobre un cierto fenómeno o entidad. La información permite resolver problemas y
tomar decisiones, ya que su uso racional es la base del conocimiento”.

1.La búsqueda de información es el siguiente paso

que el cliente debe seguir después de haber
reconocido el problema o su necesidad con el fin
de encontrar la mejor solución posible, para
determinar qué proveedores y productos ofrecen
una solución a sus necesidades.

2.Las búsquedas de información incluyen tanto procesos

internos como externos.

 La investigación interna es un recuento de

experiencias pasadas. Esto es común en las compras
impulsivas donde el proceso se desarrolla muy
rápidamente.
  La investigación externa es el uso de otros recursos
como Internet, al igual que consultar con otros
consumidores.

Hay tres conjuntos de marcas alternativas conocidas por el

comprador:

Conjunto evocado Conjunto inactivo Conjunto no valido

El responsable comercial tiene aquí un

buen pretexto para lanzar sus nuevos
productos al mercado aprovechando la
búsqueda de información por el
consumidor.

3.El origen de la información que necesita

el comprador en su proceso de búsqueda, o la fuente informativa, es otro de los
factores importantes que todo estratega comercial deberá tener muy presente; los
diversos medios de comunicación son complementarios.

Ejemplo:

 Fuentes personales de información:

Generalmente el comprador obtiene

información sobre productos y servicios,
además de los medios impersonales de
comunicación, de otras personas de su
entorno; a su vez, está se ejerce por
individuos que son los portavoces de la
opinión.
 Fuentes empresariales de información:

La publicidad es la principal arma

comercial denominada por la empresa,
estimula la acción de informar a su
audiencia.

 Fuentes neutras de información:

Eliminan el excesivo carácter mercantilista de la información; las fuentes
neutras incluyen varios medios, como periódicos y artículos de revista,
informes gubernamentales, agencia informativa, etc.

4.La estrategia aplicable al proceso de búsqueda se basará en la

investigación del comprador más que en sus suposiciones.
 EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS

Una vez el consumidor tiene suficiente información sobre los diferentes tipos de
motos que hay, empieza ya a evaluar las diferentes alternativas. Se centra ya en
comparar modelos de una misma categoría, prestaciones, precio…Evalúa todas las
características del producto para acabar de decidir si da el paso de comprar o no, y
qué comprar.

En este punto el usuario tendrá toda la información de tu marca y la de los

competidores. Por tanto, es necesario identificar y evaluar la importancia relativa
que el público da a las características de cada marca.

Debes saber qué atributos del producto o servicio el cliente considera relevantes.
Recuerda, que no siempre los atributos relevantes para los usuarios son siempre
los más importantes. Así, es fundamental identificar aquellas características de tu
producto o servicio que has de potenciar por la notoriedad que les da el cliente.
Porque a la hora de evaluar las distintas alternativas que tiene se va a decantar por
la marca que mejor le satisfaga. Esa satisfacción será diferente en función de la
utilidad que el consumidor le otorgue a cada atributo del producto o servicio.
 Decisión de compra

En la fase anterior el usuario ha formado sus

preferencias entre las distintas marcas. Se puede
decir que, el cliente ya tiene decidida su intención
de compra.

Pero antes de que se tome la decisión de compra, su

intención de compra puede verse influida por otros
factores. Por un lado, la opinión de otras personas
de su entorno pueden influir notoriamente en la decisión final. Por otro lado, pueden
surgir situaciones imprevistas más urgentes que al final no materialicen esa compra.

Es la fase final, en la que la persona toma la decisión definitiva de si compra o no el

producto, qué marca y modelo, dónde, y en qué condiciones de pago.

Comportamiento post-compra
Ya se ha ejecutado la compra, sin embargo el comportamiento post-compra del
consumidor se considera que forma parte del proceso de compra. Porque en función
de su satisfacción o insatisfacción sobre el producto adquirido repetirá la compra
(de un producto de venta en el supermercado, por ejemplo), incidirá con sus
opiniones en la decisión de compra de otros compradores. Si el producto
adquirido es el alquiler de un
servicio renovable (por ejemplo, se
ha abonado a un gimnasio), la
satisfacción o no de sus
expectativas determinará el tiempo
en que seguirá renovando la
compra del producto, es decir, su
nivel de fidelización a la marca, o
visto desde otro punto de vista,
su ciclo de vida como cliente.
 Los diferentes roles en el proceso de compra
Finalmente, hay que tener en cuenta que en el proceso de compra de un producto
intervienen muchos variables. A menudo la persona que toma conciencia de la
necesidad de adquirir un producto no es la misma que la que decide comprarlo, ni
la misma que lo compra o la que lo consume. Existen cinco roles o figuras que
intervienen en el proceso de compra, y que desde el marketing siempre deben
tenerse en cuenta: el iniciador, el prescriptor, el decisor, el comprador y el
consumidor. Confundir estos diferentes roles por parte del vendedor puede ser la
causa de que muchas personas no pasen de una fase del proceso de compra a la
siguiente.
 BIBLIOGRAFÍA

 https://www.genwords.com/blog/proceso-de-compras
