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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

NEGOCIOS INTERNACIONALES
FUNDAMENTOS DE MERCADO

TRABAJO FINAL-I
ESTUDIO DE MERCADO CREPES & WAFFLES

AUTORES:
JOHN JAIRO RIVERA SANTAMARIA
MICHAEL ANDRÉS LOZANO MESA

PROFESOR:
JAVIER RICARDO FORERO SOPO

BOGOTA D.C. 17 DE MAYO DE 2019


Contenido
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 6

RESEÑA HISTORICA...................................................................................................... 7

PLANEACIÓN ESTRATEGICA...................................................................................... 8

Misión ............................................................................................................................ 8

Visión ............................................................................................................................. 8

Propósito ........................................................................................................................ 8

Sostenibilidad ................................................................................................................. 8

CARACTERISTICAS ....................................................................................................... 9

PRODUCTO, PRECIO, PROMOCION, PLAZA ........................................................... 10

PRODUCTO ................................................................................................................ 10

PRECIO........................................................................................................................ 10

PROMOCION .............................................................................................................. 10

PLAZA ......................................................................................................................... 10

NACIONAL ............................................................................................................. 10

DOFA............................................................................................................................... 11

DEBILIDADES: .......................................................................................................... 11

FORTALEZAS: ........................................................................................................... 11

OPORTUNIDADES: ................................................................................................... 11

AMENAZAS: .............................................................................................................. 11

MICROENTORNO ......................................................................................................... 12

La empresa: .................................................................................................................. 12

Proveedores: ................................................................................................................. 12

Canales de distribución: ............................................................................................... 12

Competidores: .............................................................................................................. 12
Clientes:........................................................................................................................ 12

MACROENTRONO ........................................................................................................ 13

POLÍTICO.................................................................................................................... 13

Gobierno: .................................................................................................................. 13

Política fiscal ............................................................................................................ 13

ECONOMICO.............................................................................................................. 13

PIB per cápita ........................................................................................................... 13

La tasa de cambio y estabilidad de la moneda ......................................................... 13

Etapa de ciclo de negocios: ...................................................................................... 13

SOCIOCULTURAL .................................................................................................... 14

Patrones de los consumidores ................................................................................... 14

Estilo de vida de los consumidores .......................................................................... 14

Datos demográficos .................................................................................................. 14

TECNOLOGICO ......................................................................................................... 14

Impacto tecnológico: ................................................................................................ 14

Impacto sobre la cadena de valor ............................................................................. 15

ECOLÓGICO ............................................................................................................... 15

Leyes de protección ambiental ................................................................................. 15

Manejo de residuos ................................................................................................... 15

LEGAL ......................................................................................................................... 15

Regulaciones de seguridad: .......................................................................................... 15

Reglamentación nacional: ............................................................................................ 16

Leyes: ....................................................................................................................... 16

MATRIZ PESTEL ....................................................................................................... 17

PROCESO DE COMPRA ............................................................................................... 18


Reconocimiento de la necesidad .................................................................................. 18

Búsqueda de información ............................................................................................. 18

Evaluación de alternativas............................................................................................ 18

Decisión de compra ...................................................................................................... 18

Comportamiento post-compra ...................................................................................... 18

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA........................................................................... 19

Definición del problema y los objetivos de investigación ........................................... 19

Definición ................................................................................................................. 19

Objetivos................................................................................................................... 19

Desarrollo de plan de investigación para reunir información ...................................... 19

Formato encuesta: ..................................................................................................... 20

ANALISIS DE ENCUESTA ....................................................................................... 22

Población .................................................................................................................. 22

Genero ...................................................................................................................... 22

Edad .......................................................................................................................... 22

Ocupación ................................................................................................................. 23

Preguntas ...................................................................................................................... 23

ESTRATEGIAS............................................................................................................... 31

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................ 32


INTRODUCCIÓN
Este trabajo esta direccionado a los estudiantes de negocios de la Universidad EAN para
la clase de fundamentos de mercado, la cual tiene como objetivo analizar la conducta de la
empresa seleccionada, Crepes & Waffles, dentro del mercado, los productos que
comercializa y posibles problemáticas que llegue a presentar. A lo largo de este trabajo se
expondrán los procesos, entornos en los cuales se maneja la compañía, lo anterior se dará
aplicando los conocimientos y utilizando las herramientas brindadas por el docente.
La compañía Crepes & Waffles fue seleccionada por su larga trayectoria en el mercado
gastronómico, como también su buen desenvolvimiento en adaptarse a la tecnología con
ingeniosas estrategias y buena administración que la mantienen como una de las empresas
líderes.
Esta empresa fue fundada en 1980, el día 3 de abril por dos jóvenes universitarios de
administración, sus comienzos remontan en la crepería de la calle 85 con carrera 11 en
Bogotá, pasados 4 años, el restaurante empieza su expansión fuera de Bogotá.
RESEÑA HISTORICA

“Beatriz Fernández, junto con su esposo, crearon hace 30 años Crepes & Waffles, la
audacia y la pasión por emprender un proyecto empresarial los llevó a años de lucha y
persistencia que hoy tiene un nombre que es de alto valor en Colombia, una marca muy
colombiana que tiene cerca de 50 sucursales en diferentes países a través de franquicias. Lo
que empezó como una idea para salir adelante se convirtió en un negocio exitoso y ejemplar
que hoy se consolida como uno de los restaurantes más visitados por los colombianos”.
“La historia comenzó en el año 1980, en un pequeño local de Bogotá nació un sueño y
una ilusión, una pareja de universitarios, Eduardo y Beatriz, llenos de pasión y amor deciden
hacer su idea de negocio realidad, una crepería al estilo francés que su primer factor de
diferenciación fue contratar a mujeres cabezas de familia en vez de expertos chef, eran
jóvenes estudiantes con la idea de incluir a la gastronomía colombiana crepes, que eran
tradicionales en la familia de Eduardo Macías”.
“Los Waffles, una receta que inicialmente había sido sacada de un libro inglés y luego fue
cambiada por la receta de Manuelita Durán, una Bogotana, que después de haber dicho que
sus Wafles eran horribles les dio la receta que hoy en día utilizan en todos los puntos de
Crepes & Waffles”.
“Cuando estos jóvenes emprendedores empezaron, sus recursos eran limitados y no tenían
un Plan o un estudio de mercado, pero las Ilusiones, pasiones y amor eran grandes así que
tomaron la decisión más difícil que era iniciar”.
“La diferenciación, el valor agregado, los nichos distintos y la pasión son palabras que
están en la vida empresarial de Eduardo Macías y Beatriz Fernández. Aparte de estos
factores, Macías dedicó buena parte de su exposición en afirmar que lo más importante para
que sus puntos de venta funcionen y los clientes estén satisfechos son sus más de 2.000
colaboradores. La calidad humana, la capacidad de iniciativa, las cualidades femeninas, son
los aspectos que busca entre los más altos cargos. El estilo de organización dice el
empresario, está diseñado para que cada uno asuma riesgos, tome decisiones y asuma
responsabilidades, incluso si se equivoca”
PLANEACIÓN ESTRATEGICA

Misión
“Despertar admiración por servir arte sano con amor y alegría a precios razonables”
Visión
“Hacer de Crepes & Waffles una empresa líder en lo que realiza, despertando afecto y sentido
de pertenencia entre todos sus clientes, empleados, colaboradores y la comunidad en general”
Propósito
“Un arte que transforma el alimento en amor y alegría nutre el alma y el cuerpo, cautiva
paladares, conquista corazones. Queremos despertar admiración en cada cliente por servir
Arte-Sano con amor y alegría a precios razonables.”
Sostenibilidad
“Basados en nuestra filosofía y de la mano con los agricultores colombianos, promovemos
la regeneración de nuestros ecosistemas a través de un equilibrio armónico que se encarga de
resguardar nuestros recursos naturales; y al mismo tiempo ofrecemos a nuestros clientes,
platos y preparaciones que los conecten con sus raíces, utilizando lo mejor de nuestros
productos autóctonos.”
CARACTERISTICAS

El mercado al que se dirige Crepes & Waffles, es el público en general, como niños,
jóvenes, adultos y de la tercera edad, su promedio de estrato se mantiene en el estrato tres en
adelante; es un lugar muy conocido en la ciudad de Bogotá, gracias a sus precios asequibles,
su buena comida y lo mas de 400 platillos a la carta, donde su menú se divide principalmente
en desayuno, almuerzo/cena y helados.
El restaurante tiene presencia en varios países, con más de 80 puntos de venta en el país
presente (Colombia) entre heladerías y restaurantes opera en Sao paulo (Brasil), 2 en Madrid
(España),6 en Distrito federal (México), 5 en lima (Perú) 10 en Ecuador, 1 en Chile, 1 en
Venezuela y 3 en Panamá. En 2013, sale el programa impulsado por Crepes & Waffles,
llamado arte sano, con lo cual pretenden aumentar la oferta de comida saludable, como
también es una oportunidad para experimentar con recetas nuevas y apoyar su filosofía de
innovación.
Crepes & Waffles, siempre ha mantenido una paleta de colores, blanco, habano, y café,
pues la razón de esta combinación es la calidez que genera en el consumidor, la tranquilidad
y relajación que transmite al ambiente, apoyado por un espacio donde los comensales se
puedan comunicar sin gritar, todos sus platillos, ya sea salado o dulce vienen decorados para
que sus clientes se sientan satisfechos por la presentación, proporción y combinación de
sabores.
Crepes & Waffles, se encuentra en los centros comerciales o en zonas de alto tránsito de
personas, la gran mayoría de los establecimientos, se encuentran al norte de la ciudad de
Bogotá. El restaurante abre la posibilidad a los comensales de pagar en efectivo o con tarjeta.
En este trabajo en curso nos enfocaremos en el análisis de uno de los establecimientos
más importantes para la cadena Crepes & Waffles, el cual es su punto de origen, calle 85 con
carrera 11, donde cuentan con gran variedad de sabores, y experiencias por la compañía
define la comercialización de sus productos gastronómicos.
PRODUCTO, PRECIO, PROMOCION, PLAZA

PRODUCTO
Ofrece un helado de alta calidad, ya que tiene las características de un helado artesanal
que es fabricado con productos naturales. Cabe añadir que sus consumidores son personas
que les gustan los productos diferentes, al estilo gourmet, que buscan cuidar su salud con
productos especiales, como por ejemplo los helados light. También son personas que se
atreven probar diferentes sabores y además tiene claro su estilo de consumo. Son personas
modernas y casuales.
PRECIO
Crepes & Waffles ofrece gran variedad de productos en su menú segmentándolo en
distintas secciones tales como: entradas, sopas, crepes de pollo, crepes de carne, Waffles,
pitas, crepes vegetarianas, crepes de frutos del mar, panne Cook, crepes dulces, crepes
clásicas, mini panne Cook, helados y postres. A partir de ello sus precios oscilan entre 4900
y 10900 en sus bebidas, en las entradas tenemos precios desde 13900 hasta 32500, en sus
platos fuertes ofrecen precios desde 15900 hasta 33200, finalmente en sus postres, helados y
Waffles sus precios oscilan entre 4500 hasta 16900.
PROMOCION
El restaurante contará como producto de enganche el cual será un crepe básico y delicioso
(pollo, champiñones, salmón ahumado y carne) sin dejar de lado sus postres a base de helado
que tendrá un precio asequible hacia el público, por el cual nos daremos a conocer, para que
el cliente se sienta impulsado a un producto nuevo en el mercado, de igual forma se tendrán
promociones que incentiven constantemente al cliente.
PLAZA

NACIONAL
"Crepes & Waffles posee: 99 locales comerciales en Colombia: * Barranquilla (6), Bogotá
(31), Bucaramanga (6), Cali (14), Cartagena (8), Medellín (26), Mosquera (1), Pereira (3),
Santa Marta (3) y Villavicencio (1), entre restaurantes y heladerías." (portafolio;2016)
INTERNACIONAL
34 locales fuera del país. Ecuador, Brasil, Chile, Colombia, Panamá, México, España,
Perú y Venezuela.
DOFA

DEBILIDADES:
- Segmentación y concentración en un solo conjunto de comidas

- Colapso del servicio

- Distribución de mesas

- Clientes que no están dispuestos hacer la fila

- Tradicional

FORTALEZAS:
- Sentido social, contratación de mujeres cabeza de familia.

- Óptimo servicio

- Adopción de recursos tecnológicos.

- Se tiene precios más bajos que la competencia

- Se cuenta con un alto nivel de competitividad con el producto que se ofrece

- Convicción con la importancia de contar con un sistema de gestión de calidad

OPORTUNIDADES:
- Ampliar el mercado para uso de tarjetas regalo.

- Oportunidades laborales.

- Servicio a domicilio para eventos.

AMENAZAS:
- Competencia

- Regulaciones tributarias

- Sin puntos Wifi


MICROENTORNO

La empresa:
- Razón social: Crepes & Waffles S.A
- Forma jurídica: Sociedad anónima
- Actividad: expendio a la mesa de comidas preparadas.
- Nit: 860079919
Todos los departamentos deben trabajar conjuntamente para maximizar la satisfacción,
despertar afecto y sentido de pertenencia a sus clientes, empleados, colaboradores y
comunidad en general.
Proveedores:
Nuestros proveedores están calificados por las entidades de vigilancia de salud pública,
estos dispuestos a crecer y a desarrollarse de acuerdo con nuestras necesidades. Trabajan con
nuestro apoyo para satisfacer normas y estándares de alta exigencia. Cabe añadir que la
empresa contempla el uso de protocolos para revisar limpieza, cuidado y mantenimiento de
diferente indumentaria.
Canales de distribución:
A nivel nacional evidenciamos diferentes sucursales o puntos de distribución en distintas
ciudades tales como: Medellín, Cali, Cartagena, Bogotá. Por otro lado, a nivel internacional
Crepes & Waffles usa como modelo la sucursal por medio de franquicias, a través de distintas
condiciones en el manejo de insumo, proveedores y otros elementos característicos de la
empresa.
Competidores:
Para la empresa Crepes & Waffles es evidente mayor competencia en el mercado de los
helados, podemos decir que su competidor directo en Bogotá sería helados Popsy,
dirigiéndose a un segmento de mercado similar a través de los distintos puntos de venta en
centros comerciales.
Clientes:
La compañía decidió incorporarse a un segmento de mercado de un alto nivel donde sus
productos ahora son degustados por gente joven e (sin informal) obteniendo una atención
mucho más especializada. Crepes & Waffles es muy frecuentado por familias, niños, adultos,
jóvenes, universitarios que esperan tener un buen rato y una grata experiencia.
MACROENTRONO

POLÍTICO
Se trata del grado de intervención del estado en la economía. Factores que incluyen áreas
como leyes ambientales, impuestos, leyes laborales, restricciones, tarifas y estabilidad
política.
Gobierno: Altibajos en el PIB, la creciente demanda de los controles cambiarios, la
depreciación de la divisa (peso), junto con la tasa de desempleo.
Política fiscal: “Es función del Ministerio de Hacienda y Crédito Público tomar las
medidas tendientes a lograr los objetivos y metas de la política económica, en general la
política fiscal, monetaria, cambiaria y crediticia del país”.
- Deuda neta del gobierno general: Valor nominal de la deuda (interna externa) en
manos de agentes privados o empresas publicas dentro y fuera del país. La
implicación de este factor con el crecimiento de la economía interna, y mas
concretamente con Crepes And Waffles es la afectación de su proyección de
crecimiento en el país.
ECONOMICO
Identificación de factores que influyen en el poder adquisitivo de las familias
colombianas, los cuales determinaran el nivel de gastos de los individuos en bienes de
consumo, estos factores tienen gran impacto sobra la operación de las empresas y su toma de
decisiones.
PIB per cápita: Según datos del banco mundial, para 2017, la cifra está en 6.684 $USD.

La tasa de cambio y estabilidad de la moneda


- Tasa de cambio: El peso colombiano en el proceso cambiario con el dólar esta a la
fecha 30-05-2019 a 0.00030 dólar estadounidense.
- Estabilidad de la moneda: El peso colombiano ha mantenido una estabilidad
cambiaria frente al dólar constante, mayormente en la tasa de cambio de 0.00030
dólar estadounidense por cada peso colombiano, según medios financieros, como
Dinero, Semana y República, mantienen la posición de que la divisa colombiana ha
sido una de las emergentes frente al dólar al revaluarse constantemente.
Etapa de ciclo de negocios: Según un estudio hecho con una cronología entre 1990 y
2013, se presentaron tres ciclos de negocios, dos ciclos de política fiscal y ochos ciclos de
política monetaria. El ultimo grupo de ciclo es volátil. Respecto a las etapas, se encuentran
cuatro, recuperación, auge, recesión, crisis o recesión tardía, ejemplos de estas etapas las
encontramos en Colombia, tras la crisis de 2008, se evidencia la recuperación del país, el
auge que tuvo con la subida del barril de petróleo, subiendo el PIB y PIB per cápita.
SOCIOCULTURAL
Involucra elementos culturales, la conciencia de la salud, tasa de crecimiento de la
población, distribución de edades, nivel de educación. Las variaciones en los factores sociales
afectan la demanda de productos de una compañía.
Patrones de los consumidores: En los años entre 2002 y 2014, la revaluación de la
moneda colombiana permitió al colombiano acceder a productos de alta calidad, pero el
choque de ingresos que ocurrió en 2014 llevo al consumidor a buscar los descuentos. El auge
de concientización del impacto medioambiental, llevando al consumidor a replantearse el
cambio de hábitos de consumos con las energías, bolsas plásticas o agua.
Estilo de vida de los consumidores: En la actualidad, la sociedad a cambiado gracias al
impacto que ha tenido el fenómeno de la globalización, llevando a las personas a tener la
información a la mano de las noticias tendencias y modas del momento, por lo cual, la
sociedad colombiana se ha visto influenciada por estos cambios a nivel global, como la
expansión del movimiento igualitario de género, la preocupación una vida sana, acompañada
de ejercicio y comidas saludables, el auge de la concientización del cuidado del medio
ambiente.
Datos demográficos: Crepes & Waffles, es un restaurante que se ha hecho de un nombre
en Colombia, gracias a su rápida expansión, precios asequibles, y una alta relación calidad-
precio, por lo cual sus aspectos demográficos varían, en estratos que van desde 2 hasta 6, los
comensales se llegan a clasificar en familias, ejecutivos, informales, grupos de amigos, como
también en la diversidad cultural, de genero y variedad de edades, desde los más jóvenes
hasta clientes de la tercera edad.
TECNOLOGICO
Determina las barreras de entrada, el nivel mínimo de producción eficiente y la influencia
de externalización de decisiones. Además, los cambios tecnológicos pueden afectar los
costos, la calidad y dar lugar a la inversión de nuevos productos y servicios.
Impacto tecnológico: La tecnología implementada en Crepes & Waffles ha traído un gran
beneficio a la compañía, ya que ha influenciado en gran medida su oferta, incrementando la
producción, y en consecuencia, reduciendo los tiempos para sus comensales, cabe aclarar que
esta tecnología enfocada a la producción a tenido un impacto positivo a la compañía, como
también en el aspecto publicitario, abriendo las puertas a un mercado mas global y de fácil
acceso en donde le da la posibilidad a Crepes & Waffles de expandirse aún más.
Impacto sobre la cadena de valor: La tecnología usada ha incrementado el valor de la
compañía, gracias a la reducción de tiempos de servicio, la calidad-precio (presentación,
ingredientes de primera), como también en un aspecto publicitario se hace cada vez mas parte
de las nuevas generaciones con su incursión en las redes sociales, agregando cercanía con los
comensales a la cadena de valor.
ECOLÓGICO
Análisis de los aspectos ambientales, en donde es de gran importancia la RSE
(Responsabilidad Social Empresarial), ya que ha pasado a ser un papel fundamental en la
preservación y mantenimiento del medio ambiente por las empresas y las industrias.
Leyes de protección ambiental:
- Ley General Ambiental de Colombia 99 de 1993/ Gestión y conservación del medio
ambiente.
- Decreto único 1076 de 2015/ Reglamentario del sector ambiente y desarrollo
sostenible.
Manejo de residuos: Crepes & Waffles promueve cursos de capacitación que concientizan
a su personal acerca del uso de los residuos, como el agua, se lleva a cabo un proceso de
reutilización de los residuos, un ejemplo de ello es el material publicitario usado en los puntos
de venta es convertido en nuevos productos, como carpetas, papel y demás útiles que se
puedan integrar a las labores diarias de los colaboradores, así como la elaboración de madrea
ecológica, la cual se divisa en los menús del restaurante.
LEGAL
Relación con las leyes relativas a los precios justos, tributos parafiscales, municipales y
tradicionales, tributos laborales, leyes para el consumidor, ley antimonopolio, leyes de la
salud, y protección. Estos factores pueden afectar como opera una empresa, sus costos y la
demanda de sus productos y servicios.
Regulaciones de seguridad:
- “Principio de seguridad: la información sujeta a tratamiento por el responsable del
tratamiento o encargado del tratamiento, se deberá manejar con las medidas técnicas,
humanas y administrativas que sean necesarias para otorgar seguridad a los registros
evitando su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o
fraudulento.”
- “Los datos que se recolecten o almacenen sobre los trabajadores de crepes tendrán las
siguientes finalidades:
1. “Dar cumplimiento a las obligaciones laborales del empleador, tales como:”
A. “Afiliación al sistema de seguridad social integral y pago de aportes.”
B. “Afiliación a la caja de compensación y pago de aportes parafiscales.”
C. “Velar por la seguridad y salud del trabajador en el lugar de trabajo, de
conformidad con las normas aplicables al sistema de gestión de la seguridad y salud
en el trabajo.”
2. “Mantener y conservar la seguridad del personal y los bienes del
empleador.”
Reglamentación nacional:
- Ley 1581 de 2012
- Decreto nacional n° 1377 de 2013
- Decreto único 1074 de 2015; reglamentario del sector comercio, industria y turismo

Leyes:
- Ley estatutaria de salud
- Ley 155/59; Ley antimonopolio
MATRIZ PESTEL
POLITICO ECONOMICO SOCIOCULTURAL
En el entorno, la Uso de economías a escala y En el entorno, se enfoca en
multinacional Crepes & la reducción de impuestos que servir platillos sanos, lo cual le
Waffles ha enfrentado, ha obtenido por los proyectos de genera creciente popularidad en
altibajos en el PIB, junto con Responsabilidad Social la sociedad colombiana y de los
la demanda de controles de Empresarial. Estrategia países donde hace presencia. En
cambio, depreciación de la implementada en todos los su menú incluye comida
divisa nacional como países en los que hace presencia mediterránea, peruana y del
internacional y múltiples en Latinoamérica. medio oriente, integrando
situaciones adversas que la PIB per cápita: Según datos distintos sabores y culturas a su
compañía ha logrado del banco mundial, para 2017, la gastronomía interna,
sobrepasar. cifra está en 6.684 $USD. diversificando el stand de sabores
Tasa de cambio: 0.00030 de sus comensales en diversos
dólar estadounidense. países.
TECNOLOGICO ECOLÓGICO LEGAL
En el entorno, la compañía En el entorno, los insumos y En el entorno, están
cuenta con una página Web y materias primas son obtenidas relacionados con las leyes
redes sociales oficiales donde de cada país por medio de relativas a:
se publican múltiples de los programas sociales. -Los precios justos
platillos que ofrecen junto Se lleva a cabo un proceso de -Tributos:
con campañas publicitarias. reutilización de los residuos, un Parafiscales
La tecnología usada ha ejemplo de ello es el material Municipales
incrementado el valor de la publicitario usado en los puntos Nacionales
compañía, gracias a la de venta es convertido en Laborales
reducción de tiempos de nuevos productos, como -Leyes del consumidor
servicio, la calidad-precio carpetas, papel y demás útiles -Ley antimonopolio
(presentación, ingredientes de que se puedan integrar a las -Leyes de salud y protección.
primera). labores diarias de los Estos factores pueden afectar
colaboradores, así como la como opera una empresa, sus
elaboración de madrea costos y demanda de sus
ecológica, la cual se divisa en productos y servicios.
los menús del restaurante.
PROCESO DE COMPRA

Reconocimiento de la necesidad
La necesidad en la que se enfoca el negocio de Crepes & Waffles es genérica, fácil de
reconocer al tratarse de un aspecto evidente en los comensales.
Búsqueda de información
El comensal al reconocer su necesidad, busaca la manera de satisfacerla, por lo cual
recurre a la información, la búsqueda se divide en dos, activa y pasiva. Crepes & Waffles se
ha distinguido por ser conocido de manera pasiva, donde posibles clientes escuchan
referencias del restaurante y experiencias de los comensales regulares o nuevos. Sin embargo,
con las nuevas generaciones, la compañía ha incursionado en el mundo del internet y las
redes sociales expandiendo su mercado, y siendo mas conocido por medio de las webs.
Evaluación de alternativas
El consumidor realiza un balance de atributos y beneficios del producto ofrecido por la
compañía valorando las características que mas le interesan. En esta etapa se expone la
capacidad de la compañía para crear un producto atractivo acorde a las preferencias de su
mercado meta. Por lo anterior, Crepes & Waffles, mantiene innovación constante en su menú,
con preparaciones nuevas de sus constantes platillos. Es por lo anterior y por el resaltar
características como la calidad, el precio, la presentación o el sabor generan un producto
atractivo y acorde con las preferencias de su mercado meta, el cual es cualquiera que pueda
permitirse ser comensal de este restaurante.
Decisión de compra
Tras ponderar las alternativas el comensal decidirá:
- Cantidad: Dependerá del consumidor, y de que tan grande sea la necesidad.
- Punto de venta: Crepes & Waffles tiene mas de 99 sucursales a nivel nacional y 34 a
nivel internacional, pero para objeto de este estudio de marcado a la compañía se ha
escogido la sucursal de origen, cuya ubicación es Cll 85 #11-79.
- Momento de compra: este se decidirá según prefiera el consumidor, ya que los
horarios varían según la necesidad o el tiempo del que disponga el consumidor.
Comportamiento post-compra
Crepes & Waffles, mantiene en prioridad el comportamiento post-compra, por lo tanto, sus
estándares de calidad-precio son altos, su ambientación, y servicio, con el objeto de mantener
altas probabilidades de recompra por parte del comensal.
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

Definición del problema y los objetivos de investigación

Definición
La estrategia de Crepes & Waffles referente a sus productos, es ofrecerlos con un estándar
de calidad alto y a precios asequibles, ocasionando largas filas en consecuencia.
¿Cómo reducir el tiempo de espera de los comensales para comer en la sede de la calle 85
con carrera 11?

Objetivos
- General
Evaluar la calidad de servicio que ofrece Crepes & Waffles.
- Específicos
 Analizar el impacto que tendría la implementación de entretenimiento en las filas
 Analizar el impacto que tendría la implementación de una aplicación móvil donde
los comensales por medio del teléfono móvil puedan escoger sus platillos
mientras esperan.
 Analizar qué impacto tendría la apertura de distintas salidas para que se
distribuyan mejor las filas y que el comensal no se desmotive para poder entrar.
 Determinar estrategias que lleguen a disminuir las filas por medio de promociones
en horarios de baja clientela para que los restaurantes de abasto con los
comensales sin que se lleguen a generar filas.

Desarrollo de plan de investigación para reunir información


Realización de una investigación cuantitativa, por medio de encuestas, que se harán en la
sucursal de la Cll 85 #11-79 en Bogotá.
Formato encuesta:
Objetivo: Evaluar la calidad de servicio que ofrece Crepes & Waffles.
Nombre__________________________________________________________[Anonimo]
Edad [18 a 22 años] [23 a 27 años] [28 a 32 años] [33 a 37 años] [más de 38 años]
Genero (F)(M). Estrato: (1) (2) (3) (4) (5) Hijos (Si) (No) cuantos: ___________
Ocupación: [estudiante] [empleado] [pensionado] [independiente] otro cuál? ___________

1. ¿A la hora de ir a consumir a Crepes & Waffles le ha tocado hacer filas para entrar?
a. Si b. No
2. Califique de 1 a 5 la molestia que le genera hacer fila para acceder al
establecimiento. Donde: [1] indiferente y [5] muy molesto.
1 2 3 4 5
3. ¿La fila es un motivo para cambiar la opción de establecimiento? ¿por qué?
a. Si b. No
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
4. Si su respuesta anterior fue si ¿Cuánto tiempo le ha tocado esperar para poder
ingresar a Crepes & Waffles? (opción múltiple)
a. No he esperado
b. 5 – 10 minutos
c. 10 – 15 minutos
d. 15 – 20 minutos
e. 20 – 25 minutos
f. 25 – 30 minutos
g. 30 minutos o mas
5. En que horario acostumbra visitar Crepes & Waffles (opción múltiple)
a. Entre 10:00 am a 12:00 pm
b. Entre 12:00 pm a 2:00 pm
c. Entre 2:00 pm a 4:00 pm
d. Entre 4 a 6
e. 6 pm en adelante
6. Ha tenido inconformidades de servicio en Crepes & Waffles referente a (opción
múltiple):
a. Tiempo de espera en el ingreso
b. Tiempo de espera en la orden
c. Atención al cliente
d. Calidad de los productos
e. No tengo inconformidades
f. ¿Otros, cuál? ___________________________________________________
7. Como calificaría la atención al cliente
a. Excelente
b. Bueno
c. Aceptable
d. Malo
e. Deficiente
8. En que ocasiones frecuenta más Crepes & Waffles
a. Familiares
b. Laborales
c. Informales
d. Fechas especiales
e. Otras, ¿cuál? _____________________________________________________
9. Como calificaría la relación calidad-precio
a. Excelente
b. Bueno
c. Aceptable
d. Malo
e. Deficiente
10. Los tiempos de espera de la orden son acordes con el producto entregado
a. Si b. No
11. Qué tan satisfecho queda después de consumir en Crepes & Waffles
Donde [1]muy insatisfecho [2]insatisfecho [3]aceptable [4]satisfecho [5]muy
satisfecho
1 2 3 4 5
12. Con que frecuencia visita Crepes & Waffles
a. Cliente nuevo
b. 1 vez al mes
c. 2 veces al mes
d. Mas de 3 veces al mes
13. En caso de ser cliente regular ¿Qué tanto considera que haya mejorado el servicio
desde la última visita?
a. Mejoro
b. Sigue igual
c. Empeoro
14. ¿Recomendaría Crepes & Waffles con amigos, familiares o colegas?
a. Si b. No
ANALISIS DE ENCUESTA

Población
Población Porcentaje Estrato
50 10% 2 2
40% 3 8
20% 4 4
30% 5 6
Total 20
La población sale del porcentaje de estratos por la población total encuestada en la sede
ce Crepes & Waffles de la Cll 85 #11-79, haciendo este conteo se determina que la población
de interés son los estratos 3,4,5 por un total de 20 encuestados en el ejercicio.

Genero

El 25% de los encuestados son mujeres. Sin embargo, hay un mayor porcentaje de
hombres en Crepes & Waffles, lo que resulta ser una sorpresa, ya que durante el ejercicio de
la encuesta se notó mayor población de mujeres en la sede estudiada.

Edad

Mas de 38 años 15%

Entre 33 y 37 años 5%

Entre 28 y 32 años 25%

Entre 23 y 27 años 20%

Entre 18 y 22 años 35%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

EDAD

En la gráfica de edad se nota que el 65% de los encuestados es mayor de 23 años. Sin
embargo, se evidencia que hay más predominancia de la gente joven con un 35%. Lo cual
por este motivo es donde se debe concentrar mas la estrategia en este rango de edad (18 a 22
años), para que así llegue a ser más efectiva.

Ocupación

%
Frecuencia % % valido acumulado
Estudiante 11 55% 55% 55%
empleado 6 30% 30% 85%
independiente 3 15% 15% 100%
Pensionado 0 0% 0% 0%
Otro, ¿cuál? 0 0% 0% 100%
Total 20 100% 100%
El 85% de la población encuestada que va a las crepes de la Cll 85 #11-79, se encuentran
estudiando o laborando, el 15% son independientes. Por esta razón la población laboral debe
ser mas analizada ya que son personas con mayor poder adquisitivo.
Hijos
%
frecuencia % % valido acumulado
si 14 70% 70% 70%
no 6 30% 30% 100%
total 20 100% 100%
El 70% de los encuestados tiene hijos, por lo observado en la realización del ejercicio,
muchos de estos son hombres, estudiando o laborando.
Preguntas
1. ¿A la hora de ir a consumir a Crepes & Waffles le ha tocado hacer filas para
entrar?

si no

5%

95%

La mayoría de las personas encuestadas ha estado en la situación de hacer fila en Crepes


& Waffles, sede de la Cll 85 #11-79, lugar del estudio, con un alto porcentaje comprobatorio
del 95%.
Sin embargo, un 5% de los encuestados no se ha visto en la situación de hacer fila.
2. Califique de 1 a 5 la molestia que le genera hacer fila para acceder al
establecimiento. Donde: [1] indiferente y [5] muy molesto.

1 2 3 4 5

10%
20% 0%

40%
30%

El 50% de los encuestados están en el rango de molestia evidente, junto con un 40% que
le genera inconformidad moderada a la hora de hacer filas. Por esta razón la población que
se ha visto en la situación de hacer filas, con un 95%, debe ser analizada, ya que son las
personas ideales para encontrar una solución efectiva al porque de las filas.
3. ¿La fila es un motivo para cambiar la opción de establecimiento? ¿por qué?

si no

30%

70%

El 70% de la población encuestada considera que las filas son motivo suficiente para
cambiar su opción de establecimiento, esto ya que el 85% de la población encuestada labora
o estudia, por lo cual optan por descartar a Crepes & Waffles como una opción ya que el
tiempo con el que cuentan es limitado.
4. Si su respuesta anterior fue si ¿Cuánto tiempo le ha tocado esperar para poder
ingresar a Crepes & Waffles? (opción múltiple)

5 a 10 10 a 15 15 a 20 20 a 25 25 a 30 30 o mas

8% 0%

29%
50%

13%

Contando con el 70% de la población que respondió [si] en la pregunta 3, se evidencia


que la mayoría de la población ha esperado un rango de tiempo entre 5 a 10 minutos, siendo
este el principal con un 50%, junto con el 42% que se mantienen en un rango de 10 a 20
minutos.
Por tanto, los tiempos de espera en las filas han sido un factor importante, el cual influye
en el cambio de establecimiento a la hora de comer con un tiempo limitado. Recordando que
la mayoría de la población labora o estudia.
5. En que horario acostumbra visitar Crepes & Waffles (opción múltiple)
10 am - 12 pm 12pm - 2 pm 2pm - 4 pm 4pm - 6pm 6pm en adelante

0%
25%

40%

10%

25%

La franja horaria menos frecuentada en el establecimiento de Crepes & Waffles de la Cll


85 #11-79 es entre las 4pm y las 6pm con un 10%, esto puede deberse a la población
estudiantil y laboral cuyos horarios impiden su visita, mientras que las franjas más visitadas
son en horas empezada la tarde entre 12pm y 2pm.
Por otra parte, dada la metodología usada en la aplicación de las encuestas, las cuales se
aplicaron en días distintos, uno de ellos un fin de semana, se observa que la franja de la
mañana, entre las 10am y las 12pm, con un 25%, la población predominante es la familiar.
6. Ha tenido inconformidades de servicio en Crepes & Waffles referente a (opción
múltiple)

espera ingreso espera orden atencion al cliente calidad de productos No tengo inconformidades

35%

55%

0%
10%

El 35% de los encuestados no presenta inconformidades con el servicio que ofrece la sede
de la Cll 85 de Crepes & Waffles. Sin embargo, el 65% presenta inconformidades con este,
denotando que la gran mayoría es referente a la espera en el ingreso. Razón por la cual las
estrategias deberán ser enfocadas en reducir los tiempos de espera para el ingreso.
7. Como calificaría la atención al cliente
excelente bueno aceptable malo deficiente

10% 0%

30%

60%

La población encuestada, en su totalidad, aun habiendo inconformidades con el servicio


en materia de tiempos, esto no afecta de manera directa a la atención prestada por el personal
a los comensales, destacando que el 100% de la población califica a Crepes & Waffles de la
Cll 85 con una atención al cliente aceptable, buena o excelente, es decir, que no devalúan la
atención bajo factores externos como los tiempos en las filas y de las órdenes.
8. En que ocasiones frecuenta más Crepes & Waffles

familiares laborales informales fechas especiales

15%

35%

40%
10%

Gran parte de la población encuestada frecuenta Crepes & Waffles, en ocasiones


informales, transitorias, hecho que puede ser ligado a la población estudiantil, ya que, según
lo visto en el ejercicio, los estudiantes son una población poco monótona, por lo cual el
transito espontaneo por la sede de la Cll 85, con un 40%.
Por otro lado, el 35% de los encuestados frecuentan Crepes, en ocasiones familiares según
se observó, son clientes que laboran, o son independientes, los cuales rebasan los 22 años y
la rutina de ir a Crepes es algo agradable.
9. Como calificaría la relación calidad-precio
excelente bueno aceptable malo deficiente

10% 0%

30%

60%

El 30% de la población califica la relación calidad precio como excelente mientras que el
60% lo califica como buena, motivo por el cual no se evidencian inconformidades por la
calidad del producto en el establecimiento.
10. Los tiempos de espera de la orden son acordes con el producto entregado
si no

5%

95%

El 95% de los comensales encuestados en la sede de la Cll 85 de Crepes & Waffles creen
que los tiempos de espera de la orden son acordes con el producto entregado, un motivo que
puede se debe tener en cuenta es el alto porcentaje que respalda a la calidad-precio con un
90% [excelente-buena] y la baja inconformidad con los tiempos de espera de la orden.
11. Qué tan satisfecho queda después de consumir en Crepes & Waffles
Donde [1]muy insatisfecho [2]insatisfecho [3]aceptable [4]satisfecho [5]muy
satisfecho
1 2 3 4 5

0%
5%

45%
50%

Los niveles de satisfacción después del consumo en el establecimiento se evidencian que


el 95% de los comensales ha satisfecho su necesidad genérica, la cual es el hambre y las no
genéricas, las cuales llegan a ser la relación calidad-precio, los tiempos de espera por la orden,
y otros factores que han mantenido al establecimiento como uno de los primeros del mercado
gastronómico. Por otra parte, se evidencia una baja satisfacción en el 5% de la población que
la califico cono aceptable, caso donde se atribuye a factores como la espera en las filas, cuya
influencia peso en los comensales bajando su calificación.
12. Con que frecuencia visita Crepes & Waffles
cliente nuevo 1 ves al mes 2 veces al mes mas de 3 veces al mes

5%

30%
25%

40%

La frecuencia de visita a Crepes de la Cll 85 se mantiene acorde, ya que la mayoría de la


población la frecuenta 2 veces al mes, con un 40% y el 30% de los encuestados visita la sede
más de 3 veces al mes, resultados relacionados con el poder adquisitivo de la población, la
cual se posiciona principalmente en estratos 3, 4 y 5, como también con las ocasiones en que
la frecuentan, denotando, familiares laborales y fechas especiales observando a población
dada a la costumbre de comer en el mismo establecimiento.
13. En caso de ser cliente regular ¿Qué tanto considera que haya mejorado el
servicio desde la última visita?
mejoro sigue igual empeoro

0%5%

95%

La gran mayoría de la población encuestada está de acuerdo en que el servicio de Crepes


& Waffles de la Cll 85, sigue igual, destacando que el nivel de calidad estándar que ofrece
Crepes & Waffles a sus comensales se ha mantenido, pero no ha mejorado, esto según lo
observado en el ejercicio de las encuestas.
Sin embargo, el mantener el mismo nivel de servicio, también quiere decir que cargan con
los mismos problemas, como los tiempos extensos en las filas.
14. ¿Recomendaría Crepes & Waffles con amigos, familiares o colegas?
si no

5%

95%

El 95% de la población encuestada, recomienda Crepes & Waffles como una opción viable
para pasar tiempo con la familia, amigos, colegas, celebrar ocasiones especiales, o
situaciones informales, aun evidenciando la problemática de las filas, los encuestados, en su
mayoría recomiendan la sede de la Cll 85.
ESTRATEGIAS

Mediante las investigaciones realizadas, planteamos las siguientes estrategias con el fin
de contribuir a la mejora del servicio haciendo un énfasis en el ingreso a los establecimientos
de crepes & Waffles en especial para la sede de la 85 con 11-79. Teniendo en cuenta que
para los usuarios o consumidores de esta sede el mayor problema es el tiempo de entrada al
establecimiento en horarios de la tarde para los días hábiles de la semana, es evidente que
esta sede cuenta con muy buen espacio para atender a los clientes, de esta forma se puede
mejorar la distribución de las mesas e inclusive habilitar el segundo piso para la actividad del
restaurante, ya que en varios casos fue evidente que este estaba inactivo. También se puede
implementar que al momento que se generen las filas al ingreso del establecimiento se agilice
el pedido de comensales, de esta manera el tiempo en la fila se torna productivo para los
clientes y para el mismo restaurante. Finalmente cabe añadir que a partir de sus instalaciones
se puede ampliar la puerta de ingreso a esta sede de crepes & Waffles, de tal forma que se
les pueda brindar mejor comodidad de los comensales.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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por-cada-gol-de-mexico/
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colombia/
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