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SERVICIO AL CLIENTE…

UNA PERSPECTIVA
INTERNA
PERSPECTIVA INTERNA DEL
SERVICIO AL CLIENTE

Para que exista una


filosofía interna enfocada
al servicio, debemos
hacer conciencia al
personal de la
importancia de
desarrollar su trabajo
con calidad, desde el
principio.

Licda. Edna Inés Paniagua Z. 06/02/18


PERSPECTIVA INTERNA DEL
SERVICIO AL CLIENTE

1. APOYO INTERDEPARTAMENTAL:

El departamento de
Servicio al Cliente
juega un papel de
apoyo al resto de
SERVICIO
AL departamentos de la
CLIENTE
empresa

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PERSPECTIVA INTERNA DEL
SERVICIO AL CLIENTE

APOYO INTERDEPARTAMENTAL:
Qué sucede cuando el personal de la empresa pierde
la conexión con el cliente???
Empresa
burocrática

Se pierde la visión de
satisfacer los deseos
y necesidades del
cliente.
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PERSPECTIVA INTERNA DEL
SERVICIO AL CLIENTE

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APOYO INTERDEPARTAMENTAL
Cómo puede un departamento de Servicio al cliente
ayudar al resto de la organización?

1. Charlas sobre la importancia del servicio

2. Evaluando y modificando
los métodos y
procedimientos
de trabajo
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PERSPECTIVA INTERNA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
2.  CAPACITACIÓN:
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2.1. Inducción de Servicio al cliente al personal de nuevo
ingreso. Cómo contribuye su puesto a la
recalcando
satisfacción de los clientes de la empresa
o  Identificación con la filosofía de
Qué logra la servicio
empresa o  Reconocer la importancia que tiene
capacitando para la empresa la satisfacción total
desde la inducción: de sus clientes
o  Compromiso del empleado en
proporcionar un servicio excelente
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2.  CAPACITACIÓN:
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CULTURA DE
SERVICIO
AL
CLIENTE!!!!!

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CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE
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ESTRUCTURA DE LA CULTURA DE SERVICIO:

ORGANIZACIÓN
2. CONQUISTA 3. RETENCIÓN

CLIENTE

1. SELECCIÓN 4. FIDELIZACIÓN
TECNOLOGÍA
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CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE

ECUACIÓN DE LA CULTURA DE SERVICIO:

PRODUCTO CULTURA
CLIENTE Y/O EMPLEADO DE
SERVICIO
SERVICIO

Ecuación perfecta en donde


todos ganan!!!
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CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE

ELEMENTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO:

CORTESÍA: servir a todos los clientes con


amabilidad, respeto y equidad.

•  El respeto inicia por uno mismo, permitiendo


que los procesos fluyan y se sientan cómodos
al plantear sus requerimientos.
Tener la capacidad de ponerse en el lugar del otro,
cuidar el lenguaje verbal y corporal.

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CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE
ELEMENTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO:

•  Por muy cansado que este, evite


mostrar una postura inadecuada
(cansancio, falta de motivación e
interés, prepotencia, etc.) o que
transmita a su cliente que no está
dispuesto a escucharle.

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CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE

ELEMENTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO:


RESPONSABILIDAD: cumplir con el deber
asignado, permanecer fiel al objetivo y llevarlo a
cabo con integridad
•  Asumir las consecuencias de todo
aquello que realicemos de manera
consciente e intencionada
•  Administrar con eficiencia el tiempo y los
recursos para obtener el máximo
beneficio.
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CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE

ELEMENTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO:


EFECTIVIDAD: brindar un servicio rápido y
preciso. Cumplir con los compromisos
adquiridos con el cliente.

•  La efectividad requiere de iniciativa y


orden en la prestación de nuestros
servicios!!

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CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE

ELEMENTOS DE LA CULTURA DE SERVICIO:


CONSISTENCIA: la satisfacción total de los
clientes en un esfuerzo continuo.
•  Todas las actividades de la organización
alineadas a lo acordado con el cliente.
•  Brindar un servicio permanente requiere
la interacción de todos, la optimización
de recursos, la mejora continua y la
equidad de acciones.

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CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE

PREMISAS:

! Dirección realmente comprometida, dispuesta a dar


cumplimiento a los nuevos propósitos de servicio
! Una gerencia que cumpla su palabra y la ponga en
práctica demostrándolo con el ejemplo
! Que el personal se identifique de tal manera con la
Cultura de Servicio y se comprometa con ella
expresando “ Aquí… asi somos”, no.....”así nos toca”

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3. PROGRAMAS DE MEJORA PARA EL PERSONAL:

El departamento de
Servicio al Cliente
contribuye en evaluar los
planes de mejora que el
personal necesita para
proporcionar un excelente
servicio al cliente!!

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3. PROGRAMAS DE MEJORA PARA EL PERSONAL:


3.1.Capacitación en los productos y
1. Capacitación en los productos y servicios que vende.

servicios que vende.


3.2. Conocimiento en cómo
entender las necesidades de los
clientes.
3.3. Desarrollo de la capacidad de
negociar.
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3. PROGRAMAS DE MEJORA PARA EL PERSONAL:
3.1.Capacitación en1. los productos y servicios que vende:
Capacitación en los productos y servicios que vende.
•  Conocimientos concretos, amplios
•  Hacer sentir al cliente en manos de un experto:
•  Conocer TODA la gama de productos y servicio
adicionales
•  Cómo hacer un mejor uso de los mismos (compra
inteligente)
•  Conocer AMPLIAMENTE para la empresa a la que
trabaja
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3. PROGRAMAS DE MEJORA PARA EL PERSONAL:
3.2. Reconocer las diversas características que impulsan
a un cliente a comprar:
1. Capacitación en los productos y servicios que vende.
Un buen vendedor debe tener
“orejas grandes y ego pequeño”
Los vendedores exitosos, actúan Su dinámica no es la de
como socios de sus clientes y “yo contra usted”, sino
comparten con ellos una meta la de “usted y yo frente
común al desafío”

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3. PROGRAMAS DE MEJORA PARA EL PERSONAL:
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3.3. Capacidad de negociación:
Tres etapas básicas en la negociación:
1.  Las personas: negociamos con seres humanos,
con emociones, culturas.
2.  El problema: los objetivos perseguidos por las
distintas partes.
3.  La propuesta: la toma de decisiones

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3. PROGRAMAS DE MEJORA PARA EL PERSONAL:

3.3. Capacidad de1. Capacitación


negociación: en los productos y servicios que vende.

•  Hacer una adecuada entrada. Inicie la química con


su potencial comprador.
•  Exploración de las necesidades del cliente
•  Ofrecer al cliente alternativas
•  Lograr el cierre; cliente fiel que vuelva a comprar
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ALGUNAS OTRAS CLAVES PARA NEGOCIAR:
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1.  Colóquese a la misma altura que su cliente
2.  Abandone a tiempo la discusión: signo de
fortaleza
3.  Visualice alternativas y sugiérales
4.  Acepte el no
5.  Sea flexible ( el árbol rígido es el que mas
pronto se cae)
6.  Escuche sin interrumpir
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PERSPECTIVA INTERNA DEL
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ALGUNAS OTRAS CLAVES PARA NEGOCIAR:
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8.  No amenace ni desacredite a su interlocutor
9.  Aprenda a observar
10. Evite el chantaje
11. No de nada por sentado ( no asuma)
12. Converse sobre un tema puntual
13. No quiera tener siempre la razón
14. No pase facturas
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PERSPECTIVA INTERNA DEL
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ARTE DE NEGOCIAR:
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NEGOCIAR NO SIGNIFICA
ACUMULAR PODER, ES UN
ARTE QUE REQUIERE
IMAGINACIÓN Y CREATIVIDAD.

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4.  MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE


ESTÁNDARES:
1. Capacitación en los productos y servicios que vende.

La empresa debe definir


cuáles son los parámetros De tal manera que el
o estándares a utilizar servicio a nuestros
para medir el nivel de clientes sea siempre:
calidad de su servicio al " Predecible
cliente. " Uniforme

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4.  MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE ESTÁNDARES:

"  Cuándo estará listo lo que encargo


"  Predecible: El 1. Capacitación en los productos y servicios que vende.

cliente desea saber "  Cuanto tiempo demorará su consulta


cuál es el curso a "  Cuánto tendrá que esperar para ser
seguir para resolver
su necesidad. atendido
"  Cuánto tarda la empresa en entregar sus
La empresa debe
pedidos (es lo mejor para el cliente, es lo
Hacerse preguntas
como: que tarda la competencia??)

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4.  MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE ESTÁNDARES:

"  Cuánto tiempo demora un !  Determinar el nivel de


1. Capacitación en los productos y servicios que vende.

cliente en una cola determinada calidad de su servicio


"  En cuánto tiempo es transferida !  Establecer los
una llamada de un cliente a la indicadores de
persona indicada medición para
"  En cuánto tiempo se resuelve controlar y mejorar su
una queja de un cliente servicio
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4.  MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE ESTÁNDARES:
"  Predecible: 1. Capacitación en los productos y servicios que vende.

LA
INESTABILIDAD
LE GENERA
INSATISFACCIÓN
AL CLIENTE!!!

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4.  MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE ESTÁNDARES:
Cómo lograr estabilidad en el
1. Capacitación en los productos y servicios que vende.
servicio:
1.  Estabilizar el proceso: conocer el rango de
tiempo de ejecución de una actividad y que
se cumpla. Válido dejar márgenes de
holgura.
2.  Evitar o reducir que el proceso varíe:
analizar la causa por la cual el proceso o la
actividad puede demorarse más y buscar
una solución.
3.  Reducir el promedio: siempre buscar
mejoras al proceso para atender al cliente en
menos tiempo
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4.  MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE


ESTÁNDARES:
1. Capacitación en los productos y servicios que vende.

"  Uniforme: la calidad con la


que se le proporcione el
servicio a nuestros clientes,
deben ser siempre la
misma; en todo momento y
para todos los clientes, sin
hacer discriminación alguna.

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CINCO ELEMENTOS BÁSICOS PARA MEJORAR LA


CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO
1. Capacitación en los productos y servicios que vende.

1.  Participación: conciencia, compromiso y


acción por parte de la gerencia y apoyo y
compromiso del empleado
2.  Evaluación: determinar qué se va a medir y
cómo y respaldado con un sistema de
información y evaluación efectivos.

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CINCO ELEMENTOS BÁSICOS PARA MEJORAR LA
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO
1. Capacitación en los productos y servicios que vende.
3.  Información: conocer las expectativas y
necesidades del cliente que sea veraz, exacta
y oportuna. Necesaria para la gerencia y los
empleados.
4.  Recompensa: Un exitoso programa de mejora
de servicios, debe considerar siempre la
retribución al empleado. Monetaria, Psicológica
o ambas.
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CINCO ELEMENTOS BÁSICOS PARA MEJORAR LA
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO
1. Capacitación en los productos y servicios que vende.
4.  Recompensa: Un exitoso programa de
mejora de servicios, debe considerar
siempre la retribución al empleado.
Monetaria, Psicológica o ambas.
Prestar atención a los éxitos y fracasos diarios de la
operación de la empresa, es obligación de todo
buen gerente, … y el reconocer el esfuerzo y
alcance de las metas es un valor de excelencia!!!
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CINCO ELEMENTOS BÁSICOS PARA MEJORAR LA


CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO
1. Capacitación en los productos y servicios que vende.

5.  Continuidad: compromiso de la


gerencia por hacer que la
Cultura enfocada al Servicio de
calidad al cliente, no sea solo un
simple programa, sino un
sistema de vida.
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