Sesiones Prácticas ITIL V3

¿Estás listo para (Sesiones de trabajo)

el cambio?
Contexto – Banco Nuevo Ecosse
El Banco Nuevo Ecosse de servicios financieros globales cuenta con Corporate
servicios bancarios masivos posicionados estratégicamente a través Organization
de los principales centros financieros del mundo.
Hace 3 años, el banco adquirió una nueva subsidiaria con la compra
del tercer banco más grande en Uzbekistan, localizado en Tashkent,
la ciudad capital de este país, junto con el negocio de compra y Uzbekistan Wholesale
venta de bonos de inversión que generó importantes ingresos Organization Banking Head
producto de la venta de bonos de inversión por parte del Gobierno
de Uzbekistan.
Business Bond Trading
Country Head
Como ha sido costumbre, el banco dejo la actual plataforma Head
CIO
tecnológica que soportaba el negocio de la compra y venta de bonos
– una plataforma de 30 años de existencia que había sido la
tecnología de punta en 1975. Business
IT Country Head Technology
La organización TI en Tashkent fue conformada funcionalmente en Services
tres equipos – Servicios tecnológicos al negocio, desarrollo, y una
sub organización para la operación de la infraestructura que reporta
directamente al Jefe TI local y con algunas interacciones hacia el CIO
Business Project
(Director de la oficina de información y tecnología) y CTO (Directo de Requirements Management
CTO
la oficina de tecnologías) respectivamente.

Recientemente ha habido algunas interrupciones importantes en la

disponibilidad de la plataforma de compra y venta de bonos de IT Infrastructure &
inversión. Estos incidentes han implicado algunas fricciones en la IT Development
Operations
CISO
relación entre la línea de negocio de compra y venta de bonos de
inversión y la Jefatura TI local, situaciones que han sido percibidas
por el CEO quien ha formulado una serie de observaciones al CIO. La
Jefatura local de la línea de negocio de compra y venta de bonos de
inversión esta buscando localmente o fuera, una nueva plataforma Corporate Bond
para la prestación de este servicio, incluyendo algún nuevo sistema Trading Platform
Services
Corporativo de bonos de inversión que este siendo instalado en otra
división en otro país.

EL CIO ha determinado que después de tres años es tiempo de

comenzar a mover la división Uzbekistani más cerca de las normas
de entrega de servicios establecidas para el resto de la organización.
Por lo tanto se ha convocado a una reunión a la Jefatura TI local y al
CTO para tratar de aclarar sus ideas e iniciativas acerca del caso en
cuestión. © Deloitte & Touche LLP
2 V.3.0 and affiliated entities.
Sesión 1
Objetivo
El objetivo de esta instancia es discutir acerca de la plataforma de compra y venta de bonos de inversión, sus meritos y el
impacto organizacional de las distintas estrategias de implementación para una nueva plataforma. Previo a esta instancia el
CIO ha requerido su opinión en relación a las siguientes preguntas:
 ¿Cual es el servicio provisto por el Equipo de Tecnología?
 ¿Quien o quienes son los clientes?
 Dar recomendaciones sobre quienes deberían asumir los roles de dueño (owner) y gestor (manager) del servicio de
compra y venta de bonos de inversión en los siguientes escenarios:
 ¿Se adquiere una nueva plataforma para implementar y operar localmente?
 ¿Se extiende la cobertura funcional de la plataforma Corporativa para soportar el servicio local?
 ¿Se implementa y opera localmente la plataforma Corporativa?
 Cuales serían sus respuestas a los escenarios anteriormente mencionados, si ustedes fueran:
 El CIO
 EL CTO
 El Jefe TI local?
Ejercicio

•Dividir en equipos – Asignar a un miembro del equipo como presentador y elabore una presentación simple.
•Tiempo para formular las respuesta: 20 minutos. (Considerar 10 minutos para la presentación)

Conceptos y definiciones
Un servicio es el medio para entregar valor a clientes facilitando el resultado que estos quieren lograr sin asumir costos y
riesgos específicos.

Dueño del Servicio: Gestor del Servicio:

• Es responsable por la entrega de un servicio especifico, • Es responsable por la gestión operacional de un servicio.
independiente de los componentes tecnológicos, procesos,
o las capacidades profesionales necesarias para su • Es responsable de planificar y coordinar todas las actividades
prestación. requeridas para ejecutar, monitorear y reportar sobre el servicio.

• Es responsable ante el cliente por la creación, puesta en

marcha, mantenimiento, soporte y mejora continua de un
servicio en particular.

• Interactúa con los dueños de procesos a través del ciclo de

© Deloitte & Touche LLP
3 V.3.0vida de la gestión de servicios. and affiliated entities.
 Contexto – El inicio de la globalización
En paralelo a la adquisición de la plataforma Uzbekistani, Corporate
la alta dirección ha comenzado a ejecutar una estrategia Organization
de negocio global que capitaliza las fortalezas principales
en diferentes partes de la organización con la intención
de brindar un mejor servicio al cliente en su base de
clientes cada vez más creciente. Uzbekistan Wholesale
Organization Banking Head

Los objetivos son incrementar la calidad del servicio,

Business Bond Trading
reducir costos operacionales y mejorar la gestión del Country Head
riesgo. Inevitablemente, esto resultará en una Head
CIO

consolidación funcional, estandarización de procesos y

productos – para así hacer crecer la organización desde
Business
esta base. IT Country Head Technology
Services
EL CIO astutamente se ha percatado que las implicancias
de este cambio estratégico derivan en que la gestión de
sus recursos tiene que pasar de un enfoque
Business Project
estrictamente geográfico a otro en el que se pueden Requirements Management
CTO
aprovechar las oportunidades globales.

Este sospecha que esto puede tener impacto para sus

procesos de gestión interna. IT Development
IT Infrastructure &
CISO
Operations

Corporate Bond
Trading Platform
Services

© Deloitte & Touche LLP

4 V.3.0 and affiliated entities.
Sesión 2 – Estrategia de Servicio
Objetivo
El CIO ha requerido a usted dar recomendaciones para el cambio al proceso de gestión de portafolio de servicios,
de sus razones:
• ¿Quien es el principal cliente del negocio del proceso de gestión del portafolio de servicios en el escenario
actual?
• ¿En este escenario el proceso de gestión de portafolio de servicios debería ser regional o Corporativo?
• Dar una recomendación acerca de los roles de dueño y gestor del proceso de gestión de portafolio de
servicios – Si estas funciones no existen en la organización actual – dar recomendaciones de su
experiencia;
• Describir como su recomendación debería balancear entre necesidades locales y Corporativas;
• ¿Como miembro del equipo de mejora continua de servicios que métricas recomendaría en el reporte
mensual para la gestión del portafolio de servicios?
Ejercicio
• Dividir en equipos – Asignar a un miembro del equipo como presentador y elabore una presentación simple.
• Tiempo para formular las respuesta: 20 minutos. (Considerar 10 minutos para la presentación

Conceptos y definiciones

Dueño de proceso: Gestor de proceso :

• Es responsable por la calidad general del proceso y supervisa la gestión, cumplimiento con los procedimientos, • Es responsable por la gestión
modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas con el proceso de negocio TI. operacional del proceso.

• Es responsable por asegurar que el proceso se adecua al propósito y de asegurar que todas las actividades dentro• Es responsable por la planificación y
del proceso se cumplen. coordinación de todas las actividades
requeridas para ejecutar, monitorear, y
• Es también responsable por el patrocinio, diseño, y gestión del cambio del proceso y sus métricas. reportar sobre el proceso.

• Este rol es frecuentemente asignado a la misma persona que ejecuta el rol de gestor del proceso, pero estos roles
pueden estar separados en organizaciones de gran tamaño.
Proceso de gestión de portafolio de servicio:
• Gestionar el ciclo de vida completo de todos los servicios incluyendo las siguientes tres categorías:
• Proyección de Servicios (Servicios propuestos o en desarrollo)
• Catalogo de servicios (Servicios en producción o disponibles para despliegue)
• Servicios retirados
• Este proceso provee la base de un marco de trabajo de decisiones debido a que permite comparar y contrastar varias ideas de manera tal que la más viable
y valiosa pueda ser desarrollada como un servicio.
• Representa los presentes compromisos contractuales, los nuevos servicios y mejora de los servicios en curso iniciado por los planes de Mejora Continua del
Servicio, e incluye servicios de terceros. © Deloitte & Touche LLP
5 V.3.0 and affiliated entities.
Sesión 3 – Diseño de Servicio
Objetivo

Se ha tomado la decisión de implementar el nuevo servicio de compra y venta de bonos de inversión como una
extensión de la plataforma Corporativa, con la plataforma de servidores centralizada en uno de los centros de
datos Corporativos, considerando que esta plataforma Corporativa no proveerá cobertura para comercializar
algunos productos de renta fija específicos y que la tecnología para comercializar estos instrumentos
permanecerá bajo la gestión local, aunque es requerida una estrecha integración para soportar algunas de la
estrategias de cobertura de seguros locales.

La Jefatura TI local cuenta con un proceso maduro para la gestión de Continuidad del Negocio al igual que el
Equipo Corporativo de Servicios.

¿Cuales cambios recomendaría usted para el proceso de gestión de Continuidad del Negocio en relación a?:
• Responsabilidades acerca de los procedimientos de recuperación ante desastres para el sistemas de
bonos de inversión local vs. Corporativo?
• Dueño del proceso – ¿local o Corporativo?
• Gestor del proceso – ¿local o Corporativo?
• Como miembro del Equipo Mejora Continua de Servicios ¿cuales métricas de éxito recomendaría usted
para el dueño del proceso?

Ejercicio

•Dividir en equipos – Asignar a un miembro del equipo como presentador y elabore una presentación simple.
•Tiempo para formular las respuesta: 20 minutos. (Considerar 10 minutos para la presentación

Conceptos y definiciones

Gestión de la Continuidad del Negocio:

•Mantener y mejorar gradualmente la calidad de los servicios TI alineados al negocio, a través de un ciclo constante de
definición, acuerdos, monitoreo, reportes y provisión de logros de servicios TI y acciones para erradicar niveles inadecuados de
servicios.
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6 V.3.0 and affiliated entities.
Sesión 4 – Transición del Servicio
Objetivo
Contexto: El banco ha decidido la implementación de un nuevo servicio de compra y venta de bonos de inversión a través
de la plataforma Corporativa, junto con los bonos de inversión específicos siendo soportados por una plataforma local.
Esta nueva plataforma de bonos de inversión ha estado en operación por 6 meses.
Existen actualizaciones pendientes sobre la nueva plataforma de bonos de inversión.
La integración e implementación de la plataforma de bonos de inversión fue realizada hace 6 meses – y ha sido
promovida como un modelo de colaboración organizacional. Sin embargo después de un periodo de recuperación, nuevas
necesidades funcionales están pendiente tanto a nivel local como a nivel Corporativo en la infraestructura y en los
componentes de aplicación de la plataforma. Ambas organizaciones; local y Corporativa, realizan un efectivo control de
cambios a través del Comité asesor de cambios (CAB) que evalúa los riesgos de implementación, sin embargo los actores
involucrados no han cambiado desde la implementación siendo que el proceso y las responsabilidades de los
participantes son distintas en cada lugar.
• Prevé usted algún tópico que pueda ocurrir en esta situación (Responsabilidades Corporativas vs. Locales), si se detectan, ¿qué cambios
podría usted recomendar al proceso de gestión de cambios y las responsabilidades de los gestores de cambios Corporativos y Locales?
• ¿Prevé usted desafíos similares (Corporativo vs. Local) en los procesos de validación de servicios, pruebas (testing) y gestión de liberaciones
(releases)?
• ¿Como miembro del Equipo de Mejora Continua de Servicios que métricas recomendaría en los reportes semanales del gestor de cambios
Corporativo y Local?
Ejercicio
• Dividir en equipos – Asignar a un miembro del equipo como presentador y elabore una presentación simple.
• Tiempo para formular las respuesta: 20 minutos. (Considerar 10 minutos para la presentación

Conceptos y definiciones
Gestión del Cambio típicamente involucra:
• Levantar y registrar todos los cambios, evaluando el impacto, costo/beneficio y riesgo de los cambios.
• Asegurar la adecuada justificación del cambio por parte del negocio, obteniendo las aprobaciones necesarias,
gestionando y coordinando la implementación del cambio.
• Monitoreo y reporte sobre la implementación del cambio.
• Revisión de la post implementación
• Cierre de RFCs
Prueba y validación de servicios
• Planificación y soporte de la transición (comunicación, gestión del cambio organizacional, entrenamiento, Cut-over and
Back-out planning)
• Evaluación (Desempeño y Pruebas operacionales)
Gestión del Despliegue y Liberación
• Involucra una visión holística de los cambio a los servicios TI y asegura que todos los aspectos de una liberación, tanto
técnicos como no técnicos, sean considerados.
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Sesión 5 – Operación del Servicio
Objetivo

Escenario: La nueva plataforma de compra y venta de bonos de inversión ha esto en operación por 6 meses.
Cuando el negocio tiene problemas con el nuevo servicio llaman al Service Desk Corporativo y con cualquier otro
problema o incidente llaman al Service Desk local. Ha habido algunas ocasiones en que algunos problemas y
requerimientos de servicios se han eliminado causando problemas en el servicio prestado al equipo comercial. No
se consideran proveedores o terceras partes en este escenario.
• Recomendar como usted organizaría su Service Desk considerando requerimientos de clientes locales en torno a
costumbres e idioma local, herramientas (Remedy vs. Eldin vs. Infoman), 2° y 3° nivel de soporte, costos,
autoridad y control.
• ¿Usted recomendaría la consolidación de las responsabilidades del Service Desk funcional? Discutir las ventajas
y desventajas.
• Como miembro del Equipo de Mejora Continua del Servicio ¿qué métricas usted recomendaría tener en el reporte
semanal?.

Ejercicio
• Dividir en equipos – Asignar a un miembro del equipo como presentador y elabore una presentación simple.
• Tiempo para formular las respuesta: 20 minutos. (Considerar 10 minutos para la presentación)

Conceptos y definiciones
Responsabilidades del Service Desk:
•Atender y registrar todas los contactos de usuario
•Proveer soporte de primer línea, a través de las actividades del control de incidencias y el proceso
de cumplimiento de solicitudes.
•Escalar al soporte de segunda y tercera línea cuando sea necesario.
•Monitorear tendencias de incidentes, levantar y registrar problemas.
•Mantener seguimiento del estado y progreso, informando a los usuarios involucrados
•Proveer interfaz entre otros procesos de gestión de servicios TI.
•Producir métricas y retroalimentación a los clientes.
•Proveer gestión de la información.

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8 V.3.0 and affiliated entities.