HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

Por: Marcela Serna

“Resolución de un conflicto a partir de una mirada integral del sistema de salud”.

Gloria consulta al servicio de urgencias por presentar dolor en la parte posterior del cuello y
en el área escapular. Lleva una semana con el mismo dolor, de intensidad 6/10 y no se le quita
con el consumo de antiinflamatorios ni relajantes musculares. Comenta que hace un año tuvo
el mismo cuadro; esa vez le realizaron muchos exámenes para descartar origen estructural y
no encontraron nada relacionado. Gloria trabaja en el área de servicios generales en una
empresa que recibe cerca de 500 personas diariamente. Trabaja seis días a la semana, vive
con dos hijos adolescentes, es madre cabeza de hogar. En la empresa le dijeron que no puede
faltar mucho porque es difícil conseguir reemplazos; es posible que la despidan del trabajo,
piensa ella.

Analice el caso según la metodología contenida en el material del programa. Si es necesario

hacer suposiciones, hágalas. En caso de ser así, amplíe el caso y escríbalo antes de
desarrollar la metodología para toma de decisiones. Lo importante es llevar a cabo cada uno
de los pasos de la metodología:

1) Identificación del caso:

a) actores: Gloria, su estado clínico de dolor en el cuello y la empresa donde labora

b) relación entre los actores: El dolor de gloria hace que le esté afectando la salud física generando
molestias en su estado de salud actual y hace que pierda tiempo en el trabajo

c) contexto político: las molestias de su trabajo, pueden causar ausencias en el mismo y por ende
una causal de despido de su trabajo.

d) capacidades humanas centrales más sensibles

Salud física: pues su condición actual de dolor afecta de una manera su estado de salud en general

Integridad física: el dolor que genera en el cuello y en el área escapular, le inhibe realizar sus labores
asignadas en el trabajo

Emociones: el miedo y ansiedad, porque d de seguir con esta sintomatología se vería en la

necesidad de seguirse ausentándose a causa del dolor lo que le podría costar su puesto.

Control sobre su propio entorno: el hecho de que presente ese dolor fuerte; gloria no podrá
desempeñarse en el trabajo de una manera adecuada.

2) Identificación de los problemas y valores en conflicto.

El problema está relacionado con la dificulta en hallar la causa del dolor de gloria. Pues Gloria
necesita un diagnóstico adecuado con un tratamiento acertado y rápido que le elimine su
sintomatología actual, de lo contrario su trabajo puede verse afectado, puesto el hecho de ausentarse
podría hacer perder su trabajo y generar con esto unas múltiples dificultades pues Gloria es madre
cabeza de Hogar,
 3) Descripción de todos los posibles cursos de acción.

entregarle de inmediato a Gloria un diagnóstico para iniciar un tratamiento adecuado y oportuno para
que su estado de salud evolucione satisfactoriamente y así no seguirse ausentando más los
resultados para que llegue pronto al trabajo; apartarle una cita a Gloria para un horario disponible;
llamar a la empresa de Gloria para informar que ella se retrasa un poco; decirle a Gloria que por
favor llame al call center para que le den una cita y pueda continuar con su chequeo por consulta
externa.

4) Contraste de los cursos de acción con las capacidades humanas centrales elegidas en una
matriz que contenga los puntos anteriores. Se puede guiar con cuadro al final de este
documento.

Capacidades Humanas Elegidas

Salud Integridad Emociones Control sobre su
Problemas Posibles Física Física propio entorno
cursos de
acción
Problema 1. pues di se detectara su Al eliminar dolor El miedo y El hecho de que se le
Detección etiología de su que le genera en el ansiedad, porque elimine su dolor podrá
Su dolor en adecuada de condición actual de cuello y en el área d de seguir con desempeñarse en el
el cuello y la etiología de dolor podría brindarle un escapular , podría esta trabajo de una manera
área su mejor tratamiento para realizar de una sintomatología adecuada y cumplir
cervical enfermedad evolucione manera más se vería en la todas sus labores
actual para satisfactoriamente en satisfactoria sus necesidad de asignadas de manera
iniciar un su estado de salud en labores asignadas seguirse satisfactoria.
tratamiento general en el trabaj0 ausentándose a
adecuado que causa del dolor lo
le elimine y que le podría
alivie su costar su puesto.
sintomatología
actual.
Problema 2. Pedir las citas Gloria podría acudir a su Al no involucrar el
Ausentismo en los horarios control para su chequeo Con los chequeos horario laboral
laboral. no laborables de su estado físico en en los horarios no con sus citas, El hecho de que
los horarios no laborables podría podría tener solicite sus citas en
laborables evitar nuevas mayor horarios no laborables,
repercusiones o tranquilidad para podría generar un
decadencias de la no perder su desempeño laboral en
misma trabajo las áreas asignadas
sintomatología y por la empresa.
desarrollaría todas
sus funciones de
una manera
adecuada

5) Determine en la matriz los cursos de acción que más potencien o que menos limiten el
desarrollo de capacidades humanas centrales. Genere la recomendación final.

Según la tabla anterior, el mejor curso de acción será solicitar una cita médica a Gloria para un
horario en que ella pueda asistir sin que se ausente con su horario laboral. El curso de acción es el
de pedirle una cita en un horario no laborable, esto hace le realice seguimiento y chequeo de su
estado de salud actual y cumplir satisfactoriamente en su trabajo con su horario y sus funciones
asignadas y sus en sus emociones estaría más controlables pues no se estaría ausentando, lo cual
no pondría en riesgo de ser despida por su empresa.