CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
RTA: Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento
correspondientes, le pediría a la organización información suficiente para responder las
tres preguntas principales que son:
¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener información
sobre los procesos de producción, medidas de control y manuales o guías referenciales de
los productos que se manejan en la empresa.
¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los productos
terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el producto que
realmente está recibiendo.
¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe conocer
cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se deben
disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y características que se
deben cumplir durante las mediciones, para esto también se deben definir medidas de
control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso
de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.
En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de los
estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la
entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de
transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen referencia
a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran importancia la inspección
previa a la entrega, pues para determinar si las características de productos son
específicamente las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de igual forma su forma
esencial, esclareciendo si satisfará al cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y Satisfacción
del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el segundo para
verificar lo esperado para los clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los
productos vendidos.
 ENCUESTA SATISFACION AL CLIENTE
CERAMICAS LTDA
NOMBRE: ______________________________________________
CIUDAD: ____________________________ FECHA: _____________

1. Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan

satisfecho está usted con el producto?

Marque con una x su respuesta todas sus respuestas

Satisfecho __
Conforme __
Normal __
Insatisfecho __
Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. ¿Como le pareció el servicio prestado?

Excelente__ Bueno___
Regular___ Malo___

3. Cuando le mencionan la empresa Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la

mente?
Excelente empresa ___
Bueno empresa ___
Regular empresa ___
Mala empresa ___
4. Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente
con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en
desacuerdo con las siguientes afirmaciones
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamado rápido
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en
desacuerdo