RESUMEN DE ADMINISTRACION Y MARKETING GASTRONOMICO - IGA - 2014 HOJA 1

ADMINISTRACIÓN PROCEDIMIENTOS QUE RELACIONAN LAS NORMAS ISO CON LAS DE HACCP
Se basa en las habilidades que se obtienen del conocimiento y la exploraciónproponiendo por métodos científicos , • Responsabilidad de dirección: Definir autoridades y responsabilidades relacionado con los sistemas.
distintos procesos de adaptación dinámica con la meta de alcanzar los diferentes objetivos de las organizaciones . • Control de Diseño: Requieren planificación, verifiación y validación de los diseños. Análisis de peligros y riesgos en etapas.
PROCESO: Serie de actos u operaciones que conducen a un fin determinado o tratamiento u operación contínua. • Control de Documentación: Cada doc. es identificado, aprobado y registrado. Identificación de sus responsabilidades.
VISION: Los Objetivos a corto y largo plazo. SISTEMA: Conjunto de procesos • Compras: Proveedores, productos y entrega están previamente especificados y calificados.
La administración en las organizaciones • Producto suministrado al cliente: Tratamiento en caso de retornables.
Las organizaciones componen y suman un conjunto de procesos y/o mecanismos que deben funcionar o actuar • Identificación y trazabilidad: Identificar productos e ingredientes. Poder rastrear y localizar fallas en un PCC.
coordinados para alcanzar los objetivos propuestos. • Control de progreso: Planta y equipos, capacidad de proceso, mantenimiento, higiene, guías de procedimientos. Personal
RECURSOS COMERCIALIZACIÓN
calificado, planes de contingencias por fallas de equipos.
INGRESA RESULTADO • Inspección y Ensayos: No usar insumos no controlados, determinar responsabilidades ante incumplimientos. El producto se
Materia considera terminado cuando cumplió todos los PCC.
Prima R C
Insumos PRODUCTO MERCADO • Control de equipos de inspección y ensayos: Mantener registro de inspecciones y análisis, personal calificado para la función.
y Servicios
Capital G • Estado de Inspección y Ensayos: Precisión en equipos y mantenimiento de equipos de control y de registros de ello.
• Control de Producto no conforme: Método claro de inspección de materias primas. Producto semi elaborado y terminado.
GESTIÓN
PROCESOS ADMINISTRATIVOS • Acciones preventivas y correctivas: Establece qué hacer con éstos productos y establecer responsabilidades.
A medida que la organización demanda mayor eficacia en la administración de su gestión, mejora sus procesos • Manipulación, almacenamiento, embalaje y entrega : Identificar por qué se salio de control PCC, corregir y registrar.
cuantitativamente y culitativamente. Mejor aprovechamiento de los recursos, optimiza su rentabilidad protegiendo la • Control de Riesgos : Tener previstos procedimientos para no manipular incorrectamente envases, temperaturas, plagas, etc.
inversión, califica sus recursos humanos y proporciona productos que satisfacen al mercado. • Auditorías Internas: Conservar registros por las normas y por lo establecido en la Ley.
Dos términos a tener en cuenta: Eficacia (energía para alcanzar los objetivos) y Eficiencia (óptima utilización de recursos) • Capacitación: Auditar diagramas de flujos de procesos, regularmente y registrarlo.
• Servicios post-venta: El personal involucrado con el cumplimiento de estos sistemas o normas, debe estar capacitado.
Métodos y Procesos de Administración • Técnicas estadísticas: Considera la atención del cliente luego de realizada la venta - garantías.
Planeación : Qué hacer, cómo, registrar lo planeado
Organización: Recursos, técnicas (producción financiera, tiempo y espacio, registro), fuerza de trabajo BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA (BPM)
Administradores: Conocimientos técnicos, análisis, diagnóstico (hechos y registros), coordinación, delegación, aptitud Estas rutinas son desarrolladas especialmente en la materia relacionada con la Higiene y Buenas Prácticas.
humana, Decidir, ejecutar, comunicar. PROYECTOS Y NEGOCIOS
Control: Registro, comparación real con planificación, Corrección, Seguimiento de normas y Sistemas de Todo proyecto comienza con la necesidad o un deseo que genera una idea y una motivación para concretarla.
control, ISO, HACC, BMP. Específicos: Distinguibles, claros, comprensibles, lo menos abstracto o generalizado posible.
El principio necesario para una eficiente administración es REGISTRAR. Escribir, describir, anotar o esquematizar en forma Objetivos Mensurables: Que se puedan medir, por resultados en tiempo, dinero y volumen, etc.
metódica y organizada lo que se propone realizar. Facilita la reconstrucción, lectura, evolución en la organización y es Positivos: Posibles, realizables
importante en la fase de toma de decisiones. Para evaluar los objetivos se pueden considerar siete pasos para establecer las metas y propósitos a que aspiramos.
RECURSOS: La disponibilidad económica financiera para adquirir o tener acceso a bienes tangibles o intangibles. • Identificación de objetivos.
RECURSOS INTANGIBLES: Valor llave (Know How), Cultura de gestión, etc. • Quiénes se benefician y en qué consiste
RECURSOS MATERIALES: Durables-> No se consumen en el proceso evolutivo. Edificios, máquinas, instalaciones, • Fijación de límites de tiempo: dar prioridades como plazos de cumplimiento.
utensilios, etc. • Identificación de obstáculos: tratar de anticipar problemas y soluciones.
No Durables-> Materias primas, insumos, servicios. • Identificar habilidades y conocimientos necesarios:
RECURSOS FINANCIEROS: El dinero que se puede disponer. Necesario para generar las acciones que hagan posibles las • Identificación del contexto, recursos humanos, proveedores, instituciones con quienes se relacionarán.
interrelaciones de los recursos par aalcanzar los objetivos planificados. • Desarrollo de un plan de acción: convertir la intención en acción.
GESTIÓN: A cargo de quienes posean capacidades técnicas, conceptuales, humanas, analíticas acordes a la responsabili- PLANIFICACIÓN
dad o quienes se capaciten para adquirirlas. Es cómo alcanzar una meta, implica proponer qué hacer y cómo hacerlo. Se deben considerar dos puntos importantes:
• La competencia se incrementa, se destaca la sustentabilidad de la mano de calidada y servicio. Contamos para ello con las
DECISIONES EN LAS ORGANIZACIONES Normas y Sistemas ISO 9000, ISO 14000, HACCP (Análisis de peligros y puntos críticos de control) y BPM.
ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas con un objetivo en común. Se basa en la capacidad de sus componenentes. • El plan no tendrá solo como referente al objetivo principal, ya que del desarrollo del mismo resultarán planteos de corto,
OBJETIVOS DE LAS ORGANIZACIONES: mediano y largo plazo.
PERSONALES: Superación, Auto desarrollo, Seguridad. I PLAN DE NEGOCIO
GRUPALES: Optimización del trabajo en equipo. Se analizan las variantes posibles para la realización del proyecto:
ORGANIZACIONALES: Los objetivos que persiguen el grupo de personas en una empresa. • Estudio de mercado, demanda y competencia en el lugarelegido.
La empresa y su contexto • Inversión inicial
VARIABLES INCONTROLABLES: No controlables por la organización, y no es decisión de ella el modificarlas aunque pueden • Métodos de comercialización.
condicionar los resultados. Algunos condicionamientos si no se prevén, pueden conducir al fracaso. Como las actividades, • Habilidad para definir el concepto apropiado para el rubro, identificar y definir el mercado, hábitos, gustos, nivel social.
económicas, éticas y morales. • Adaptación permanente a los cambios por defectos o efectos del mercado, moda, inconvenientes (enfermedades),
VARIABLES CONTROLABLES: Dependen de la empresa y su variación es de sólamente su incumbencia así como también lo proveedores, cambios de temporada.
es la decisión sobre éstos. Ej:. atención al cliente antes de consumir el producto, cómo mantenerlo. • Análisis permanente de la competencia , fortalezas o debilidades, la originalidad.
• Competencia indirecta: otras opciones que si bien hoy no presentan un obstáculo, más adelante pueden generar uno.
VARIABLE CONTROLABLE
Un valor sin discusión es que los sistemas básicos de seguridad de los alimentos estén cumplidos. Invertir en métodos y II EL PROYECTO
prácticas de máxima calidad es implementar sistemas ISO 9000 y 14000, normas HACCP, que le proporcionan valor Conjunto ordenado de recursos y acciones para obtener un propósito definido en un tiempo y costo determinado.
agregado como categorización y rentabilidad. Se considera: ubicación del local, El local, nombre, carta o menú, estilo, vestimenta, precios, clientes potenciales,
Normas HACCP competencia, infraestructura necesaria, recursos en general (humano y financiero), costos, viabilidad económica en el
Desarrollado en EE.UU. en sistemas de control tripulados como sistema de control microbiológico. Consta de 7 ppios: tiempo, aspectos legales e institucionales.
PRINCIPIO 1: Elaboración del diagrama de flujo del proceso , desde materias primas hasta el producto final. III LA ORGANIZACIÓN
Luego el equipo HACCP identifica todos los peligros que se pueden presentar en cada punto y describe las Toda organización o empresa cuenta con un nivel de decisiones y tres áreas perfectamente definidas:
medidas necesarias para su inmediato control. Preparar una lista de etapas del proceso. Se analizan los DIRECTORES Contar con un organigrama permitirá visualizar rápidamente a los
peligros físicos, químicos y bromatológicos. DUEÑOS
integrantes de una empresa, sus funciones, responsabilidades, orden
PRINCIPIO 2: Identificación de los puntos Críticos de Control. PPC del proceso. HACP decide en qué punto hay que realizar
PRODUCCIÓN ADMNISTRACIÓN COMERCIALIZACIÓN jerárquico, cómo se conciben los procesos de producción o tomas de
controles para la seguridad del producto.
hacer y saber cómo Control - información Cómo llegar al cliente decisiones, analizar la falla y mejoras de éstos.
PRINCIPIO 3: Establecer los límites críticos, parámetros mensurables y descritos como tolerancia absoluta del PPC. Estos
límites diferencian a los alimentos en seguros o no. EL MARKETING (La comercialización) Y EL PROYECTO
PRINCIPIO 4: Especificación del equipo HACCP sobre los criterios de vigilancia para mantener los PPC dentro de los límites Está erróneamente relacionadad solamente con acciones de venta o publicidad. Consiste en estudiar y analizar las
críticos. Implica establecer acciones puntuales de vigilancia junto a sus responsables y frecuencia requerida. necesidades del mercadom la propuesta de la competencia y otros temas logísticos como ce costos para introducir o
PRINCIPIO 5: Establecer mediadas correctivas cuando se detecten desvíos fuera de los límites críticos. Especificación de sus sustentar un producto en el mercado. Las 4P: Producto-Servicio, Precio, Plaza, Promoción.
responsables y acciones a tomar con los productos de elaboración fuera de control. ESTUDIO DE MERCADO
PRINCIPIO 6: Instalar un sistema eficaz de registro de datos que documente el HACCP. Los registros se resguardan para Es necesario definir el concepto del producto a ofrecer, en caso de un restaurante, el producto no es sólo el menú, es un
demostrar que el HACCP está funcionando y determina los grados de control. También ampara los resultados servicio que vende todo: atención, ambientación, ubicación, etc.
de las correcciones de desvíos a efectos de asegurar los resultados que se hayan producido. Características del mercado demandante gastronómico - Puntos a considerar:
PRINCIPIO 7: Verificación de trabajo eficaz. Sistema de reaseguro e funcionamiento del sistema HACP. • Los gustos y raíces étnicas de la población - Se percibe con un trabajo de observación.
ESCRIBA TODO LO QUE HACE - HAGA TODO LO QUE ESCRIBE. • Las comunidades urbanas y suburbanas - hábitos de consumo sujetos al tiempo disponible para comer.
Normas ISO 9000 y 14000 • Nivel de ingresos/capacidad de gastos - Necesario estudiar mercado, pues nivel alto de ingresos tal vez no comen fuera.
(Internationa Standart Organization) concreta y publica normas de códigos prácticos de uso mundial. La finalidad, • Motivaciones para comer fuera del hogar - Depende de los Objetivos, Motivaciones. Ej:. Los que salen a celebrar con
estimular el libre comercio mediante el uso de tales normas. niños, Los que sólo salen a celebrar, Los que apoyan un estilo de vida, Los que buscan el placer de comer.
ISO 9000: Son netamente administrativas. ISO 14000 son de tipo ambiental, como control de recursos materiales en la LOCALIZACION Y LOS ANCLAS
cocina y no afectar el medio ambiente. Algunos puentos para su implementación son: Se pueden considerar dos formas de elegir el lugar donde desarrollar la actividad: EL MÉTODO CIENTIFICO, se combina la
• Regulación de Manuales • Recurrencia de estos a los libros • Los manuales deben revisarse con frecuencia intuición y las observaciones para formular una hipótesis y verificar las conjeturas. Obliga a un estudio de mercado.
RECORRER UNA ZONA SIN PRECONCEPTOS. es decir elegir una zona con procedimiento de acierto o error.
• Generalmente el 1º año • Existen consultores externos Se pueden enumerar los siguientes anclas:
se despejan los problemas especializados en su implementación ANCLAS NATURALES: Espacios que retiene el público y elevado tránsito (estaciones, aeropuertos, mercados).
principales. ANCLAS ARTIFICIALES: Se generan zonas de comercio de restaurantes.
ANCLAS DEL GENIO: Por prestigio de sus Chefs que imponen un estilo o moda, la gente los seguirá a donde estén.
La implementación es auditada en la empresa por el ente de competencia y de ser satisfactoria se otorgan Certificados ANCLAS DE EXCLUSIÓN: La empresa satura con sus negocios un lugar o espacio. No es experto culinario, pero hace que la
Registrados que habilitan la incorporación de estos parámetros internacionales. competencia no pueda acceder a los mejores lugares.
 RESUMEN DE ADMINISTRACION Y MARKETING GASTRONOMICO - IGA - 2014
OTRAS CONSIDERACIONES REFERIDAS A LOCALIZACIÓN
• No subestimar la competencia, ante nuestra aparición, pueden surgir acciones no esperadas de ésta.
• Restaurantes para almuerzo de empleados deben estar cercas de las fuentes de trabajo, por que tienen un tiempo
estimado entre 30-45 min. para almorzar.
• Restaurantes “Fast food”, ubicar en zonas de anclas con intenso tránsito o zonas de edificios.
• Restaurantes temáticos de ocasión o especializados, generalmente los clientes se trasladan a ellos.
CÓMO OFREZCO EL PRODUCTO
• Impresión a primera vista: Qué se desataca.
• Al entrar: Quiénes y cómo atienden, cómo se percibe el ambiente, si hay música o no, la clientela en diferentes horas.
• El servicio: Si es rápido o lento, impresión de los que atienden, capacitados, jóvenes o mayores.
• Diseño del menú y la carta: variedad, simple, enfantíl, si tien fotos o las recomendaciones de los mozos.
• Los clientes: qué consumen preferentemente, qué vinos toman, si se nota familiaridad con los empleados o dueños.
• La comida: estilo, porción, presentación, etc.
• Delivery: Expedición, tiempo, como recibo, lenguaje, presentación, entrega, etc.
DIRECCIÓN Y NEGOCIOS
Cuando se inicia el proceso tendiente a concretar una empresa o dar continuidad a las actividades de un emprendimiento,
es necesario que las diferentes tareas sean dirigidas.
QUIENES DIRIGEN: Muchas personas creen que por poseer los recursos, ideas o intención de dirigir, ya está en condiciones
de liderar. Tampodo es real considerar que d por falta de experiencia una persona resulte inútil con la tarea.
No depende de la personalidad o cualidades innatas. Es cuestión de predisposición y esfuerzo.
Capacitación y liderazgo en el ámbito laboral y empresarial
Capacitarse para los que ya se sienten motivados a liderar, ayuda a no perder oportunidades improvisando, previene errores
y acorta caminos. Para los que aún no los motiva, los conocimientos que se incorporan dan seguridad, observar con ojo
crítico, predispone y estimula. DIRIGIR implica motivar y coordinar los recursos humanos, técnicos, las acciones para lograr
un resultado útil de negocios en armonía con los objetivos de la empresa.
Estamentos de Gestión
Cada nivel ejecutivo requiere responsables de su admnistración. Éstos son los RRHH que desde su ubicación en la
organización, actúan sobre el comportamiento y las acciones de otros para cumplir un objetivo. Por eso se deben identificar
los intereses del líder y los liderados, desempeñando la comunicación como un papel fundamental.
II Comunicación y Dirección
La comunicación es el medio por el cual se transmiten las decisiones que coordinan las acciones dentro de la empresa. En
estos mensajes no se debe dar por hecho que el receptor ha captado fielmente el sentido del mensaje.
DEL EMISOR: No es un acto unilateral, es un intercambio que debe ser verificado. Por eso se debe considerar cómo y cuando
se da el mensaje.
DEL RECEPTOR: El lugar que ocupa en la organización debe estar de acuerdo a sus capacidades. Así facilia que las acciones
sean coordinadas y cumplidas eficientemente.
III Dirección, liderazgo y gestión en el negocio
Principios básicos a cultivar:
• Estar informado: Sobre el contexto, la organización y sus resultados.
• Ser comunicador: Crear canales eficaces en la organización según cargo y función.
• Ser integrador: Coordinar actividades , involucrar a personas, grupos con los objetivos. Control de sí mismo y situaciones.
• Ser motivador: Estimular, ayudar al desarrollo del personal, superar bloqueos. Comprensión del empleo adecuado de los
recursos humanos, Jerarquizar las acciones.
• Ser Organizador: Asumir atributos del administrador. Capacidad de delegar, estandarizar.
• Capacidad técnica: Dominar conocimientos de la función . Evaluar e integrar programas de capacitación.
• Capacidad Comercial: Sin esta visión se corre el riesgo de malograr el objetivo de la gestión.
Características del Gerenciamiento Moderno
Con el inicio de la era industrial, los procesos productivos y administrativos fueron adquiriendo complejidad y en la
actualidad las especialidades en áreas diferentes hacen necesasrio dejar de lado las actitudes individualistas.
EDIFICAR EL LIDERAZGO OSBRE EL COMPARTIR
Aprender a compartir habilidades y experiencias de otros para mejorar el rendimiento de mi área y contribuir a la
performance de la empresa.
POR DONDE COMENZAR:
• Proveer de capacitación prácticas, herramientas y habilidades que spoporten una mejora en los procesos.
• Promover un clima desafiante y oportuno para la reflexión sobre nuevas ideas que adicionen un valor económico.
• Generar canales interactivos y eficaces de comunicación. Detectar factores negativos como:
• Salarios inapropiados bajos, mal distribuídos, no acordes al emprendimiento, etc.
• Inconvenientes de relaciones personales, ambiente no profesionalizado.
• Inapropiadas condiciones físicas y ambientales de trabajo.
• Permanente rotación de personal por políticas inapropiadas.
Teniendo especial reparo de estas realidades, es necesario que el líder se entienda a sí mismo:
a: Formarse una imagen precisa de sí mismo. (fortalezas y debilidades)
b: Utilizarla para operar efectivamente.
c: Tener acceso a lor propios sentimientos )reconocerlos, diferenciarlos, competencia emocional)
d: Utilizarlos para guiar el comportamiento (analizar reacciones positivas y negativas)
e: Conocer sus emociones y manejarlas o dominarlas.
f: Motivarse a sí mismo
Se puede ser una persona REACTIVA: Dejar que os sentimientos, humor estén controlados por un estímulo externo, Culpar
a los demás de su falta de éxito. Estar condicionado.
Se puede alcanzar a formarse como una persona PROACTIVA, Son los que sus acciones son resultado de su propia elección
conciente (no decidir o proceder en caliente).
El otro aspecto es ENTENDER a los demás: a) Manejar las relaciones b) Reconocer emociones en los otros. c) Tener una
actitud empática. d) No hay comportamiento intencionado si no hay una finalidad.
IV Finalidad de una buena gestión
Satisfacer al cliente: Saber delegar capacidad de decisión a los estamentos que estáne n contacto con el cliente facilita
cumplir con el objetivo.
Liderar el mercado: Evaluar la competencia, planificar adecuadamente, cumplir los objetivos. Aplicar estrategias
adecuadas, evaluadas en tiempo y forma.
Considerarse el emjor empleador: Jerarquizar las tareas capacitando, seleccionando adecuadamente los RR.HH. Actuar a
niverl personal y pensar a nivel global.
Ser ejecutivos: Llevar a buen término las desiciones encomendadas con eficiencia.
En relación a los procesos de gestión: Ser estables y rentables.
HOJA 1
ESTRATEGIAS EN LOS NEGOCIOS
Estrategia: Una vez definida la idea, planteando el objetivo, para poner en marcha el emprendimiento, se realiza a través de
la ejecución de planes estratégicos.
OBJETIVO
Habilidades personales y técnicas
OBJETIVO
Estudios de Mercado
IDEA OBJETIVO PLANIFICACION OBJETIVO OBJETIVOS DEL PROYECTO
Recursos propios y/o terceros Puesta en marcha | Cumplir objetivos
OBJETIVO
Organizacional
Optimizar sustentabilidad basado en
IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES
ESTRATEGIAS
satisfacción del cliente. Aumento utilidad
I Estrategias según el producto
Se deben definir las características del producto como un todo para establecer las estrategias. En todos los casos,
estrategias incorporando procesos relacionados a la calidad, obviamente se articulan considerando normas HACCP e ISO.
II El contexto e influencia en estrategias.
Se describe como el entorno de una organización y define el diseño de una estrategia exitosa. Gerentes deben estar
informados, contar con capacidad de analizar y diagnosticar las amenazas u oportunidades que el contexto brinda,
legislación, economía local, zonal o general, disponibilidad de mano de obra, proveedores, competencia, cliente, etc.
III Análisis Internos.
Podemos agregar considerar una matriz de análisis ampliamente difundida: Análisis FODA (FORTALEZAS, OPORTUNIDAD,
DEBILIDAD, AMENAZAS) que permite hacer la comparación objetiva entre la empresa y la competencia pra determinar
fortalezas y debilidades accediendo a explotar al máximo posible el entorno. FODA es muy utilizado en áreas de comercia-
lización o marketing ya que constantemente se está analizando el contexto considerando el mercado y su potencial.
IV Formulación de estrategias
La estrategia debe especificar y tener registrado los resultados que busca y describir cómo alcanzarlos.
a) No se pueden aplicar si no se comprenden y no se comprenden si no se describen. Registrar ayuda a sostener continuidad.
b) Las estrategias no son modelos estáticos, se ajustan ala realidad de los objetivos y cualidades de los mismos.
c) Cuando se diseña una estrategia se contemplan los tiempos, objetivos y la importancia de la relación Causa y Efecto. Es
decir tratar de prever con la mayor certeza posible “Si hacemos esto, pasará esto otro”.
Marcos Estratégicos
Elección de ventajas competitivas: El fin es proponer y desarrollar una ventaja competitiva que nos diferencie y que es
sustentable y que produzca resultados concretos. Tipos de ventajas:
• Estrategia que tiende al crecimiento: Sumar, ampliar cartera de clientes, nuevos productos, calidad, originalidad, alianzas.
• Liderazgo en costos: bajos costos respecto a competencia, volumen de producción, alto índice de rotación en ventas.
• Diferenciación: distinguir el producto, la unidad de negocio. Exclusividad o superioridad respecto a la competencia.
• Servicio al Cliente: Qué se ofrecerá, qué nivel, como influye en costos, elección, capacitación del personal, etc.
Preparación de planes con estrategias comerciales
a) Empleador preferido: reclutando, formando y promocionando para potencias al máximo la contribución del personal.
b) Excelencia operacional: Mejora de la eficiencia. Establecer un entorno seguro para cliente. etc.
c) Satisfacción del cliente: relación rentable y de largo plazo.
d) Liderazgo de mercado: definiendo diferentes estrategias y se pueden considerar el principio de construcci´øn de una
marca en la mente del consumidor.
Principios o leyes en el marketing para la construcción de una marca
Ley del Primero: preferible ser el primero que el mejor.
Ley de Categoría: Si no es primero en una categoría, crear otra que lo permita.
Ley de la Mente: Mejor ser primero en la mente del consumidor que primero en el mercado.
Ley de Percepción: Marketing no es batalla de productos, es de percepciones. Chinitos no se identifican con parrilla.
Ley de Focalización: Focalizar esfuerzos en una palabra para facilitar la inserción de un producto.
Ley de la Dualidad: Sólo dos como máximo, nunca ser la tercera fuerza.
Ley del Opuesto: Todo líder tiene debilidades, encontrarla y hacer lo opuesto.
Ley de la extensión de línea del Producto: Se debe procurar extender el nombre del producto.
Ley de la Franqueza: Honestidad es la mejor política.
Integración de conceptos de la estrategia
Un conjunto de ideas determinan la imagen. Permite identificar mejor la oferta gastronómica y lo diferencia de la
competencia: Nombre, Logo, Publicidad, Carta, Fachada, Decoración, Colores, Iluminación, Presentación de platos,
Personalidad del dueño, Aspecto y presencia, Estilo del servicio.
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS
Una estrategia es buena cuando se pude poner en práctica. Se puede reformularla hasta que se encuentre la forma.
EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS
Nos preguntamos: Que tan efectiva es la estrategia?, Se lograron los objetivos?, Que ajustes son necesarios?.
CLIENTING
Estrategia: Es el modo de hacer negocios, en el que se integran Marketing estratégico, Ventas y Servicios. Es una por la que
se puede optar, comprende todas las acciones que una empresa debe tener en cuenta antes de iniciar una negociación:
• Antes de la venta se debe segmentar al cliente. (identificar dentro del mercado)
• En la venta se debe personalizar y humanizar el proceso
• El servicio Post-venta debe satisfacer y fidelizar a los mejores clientes.
• Ayuda a potenciar las actitudes del serviciodel personal en general y en forma especial a los directivos.
CAPTAR AL CILIENTE
La venta de un producto no es la estación de destino en el proceso comercial, sino parte del camino que termina con la
satisfacción del cliente. El Clienting propone personalizar y humanizar el proceso de venta.
EL CLIENTING Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE:
1: Potencia la satisfacción delos clientes post-venta a través del marketing y la labor comercial.
2: La forma más eficiente de fidelizar es dando una respuesta clara y rápida a los imprevistos y peticiones.
3: Concentrarse en la necesidad del cliente y no en la tecnología sólo por que cambia constantemente.
4: A mayor calidad de servicio mayor captación de clientes.
5: Poner en marcha iniciativas que impacten al cliente antes y después de la venta.
6: Las iniciativas deben ser eficientes desde el punto de vista costo/beneficios.
7: Permite segmentación, para saber si lo que va a adquirir es rentable y si lo que tiene lo sigue siendo.
MOTOR ECONOMICO DEL CLIENTING
• Duración del tiempo y cantidad de productos con los que se capta al cliente.
• Promover que el cliente captado divulgue positivamente el producto que adquirió y sus cualidades.
• Evaluar que el cliente facilite a la empresa ideas para mejorar servicios.
AHORRO RECURSOS EN LA CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES
Cuando el Clienting se aplica bien, el negocio es satisfactorio para la empresa y sus usuarios. Orientado por él, toamrá el
liderazgo áreas específicas de interés, promoverá iniciativas estipuladas que tendrán el opbjetivo principal de lograr
asociaciones pro activas que se construyen en el hecho de ser una empresa con orientación definida e incorporarlo a la
cultura de gestión.